Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY

95 6 0
  • Loading ...
1/95 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 09/07/2018, 10:10

Thanh toán điện tử (bao gồm cả thanh toán trực tuyến) của Việt Nam chỉ mới thực sự bắt đầu những bước đi đầu tiên từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 khi mà một loạt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTĐT Payment Gateway ra đời như Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên sự xuất hiện ồ ạt của các doanh nghiệp cũng không nhanh chóng đưa TTĐT phát triển ở Việt Nam. Chỉ một vài doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn như PayNet, VTC hay VASC mới có thể tiếp tục phát triển và đạt được những thành công nhất định. Và công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePay là một doanh nghiệp như vậy. OnePay nhận định để có thể phát triển thành công và hội nhập quốc tế thì phải chuyên nghiệp ngay từ đầu. Chính vì vậy, OnePay đã xây dựng một mô hình nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử (thanh toán trực tuyến) tuân theo những mô hình chuẩn trên thế giới, từ đó cung cấp cho thị trường một dịch vụ thanh toán trực tuyến tốt nhất. Với thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY” được chọn để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty OnePAY. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán điện tử 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Các chủ thể dịch vụ toán thẻ 1.1.4 Các phương tiện hỗ trợ toán thẻ 1.1.5 Thanh toán thẻ trực tuyến 1.2 Chất lượng dịch vụ toán điện tử 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán điện tử .13 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán điện tử .15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY 20 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 20 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY .25 2.1 Giới thiệu Công ty OnePAY 25 2.1.1 Lịch sử hình thành OnePAY 25 2.1.2 Sứ mệnh hoạt động 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 28 2.1.4 Mơ hình hoạt động kinh doanh OnePay .29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY 29 2.2.1 Thực trạng dịch vụ toán điện tử OnePAY .29 2.2.2 Chât lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY 41 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY .51 2.3.1 Những kết đạt 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .54 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ÐIỆN TỬ TẠI ONEPAY 61 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán điện tử OnePay 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY 63 3.2.1 Phát triển dịch vụ toán trực tuyến OneOrder .64 3.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ trực tuyến OneCom 64 3.2.3 Phát triển dịch vụ toán trực tuyến thông qua thẻ trả trước PrePaid Card 65 3.2.4 Nâng cao tính bảo mật an tồn dịch vụ toán trực tuyến OnePay 66 3.2.5 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử 67 3.2.6 Xây dựng phát triển thương hiệu OnePay 68 3.2.7 Nâng cao khả ứng dụng mơ hình cổng tốn trực tuyến OnePAY 70 3.2.8 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 71 3.3 Kiến nghị .73 3.3.1 Kiến nghị phủ 73 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 74 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 75 3.3.4 Kiến nghị Bộ ngành có liên quan .76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT OnePAY : Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ trực tuyến OnePAY TTĐT : Thanh toán điện tử TTTT : Thanh toán trực tuyến TMĐT : Thương mại điện tử ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) POS/EDC : Điểm chấp nhận toán thẻ CT : Chủ thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT :Ngân hàng toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVTHCTT : Đơn vị tích hợp cổng toán trực tuyến NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VIBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam ACB: : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín SET : Secure Electronic Transaction – Giao dịch điện tử an toàn PCISSC : Payment Card Industry Security Standards Council (Hội đồng chuẩn bảo mật ngành công nghiệp thẻ toán) OFD : OnePAY Fraud Detection PCI DSS : Chuẩn quốc tế bảo mật cho giao dịch thẻ đưa PCISSC MIGS : Công nghệ cổng toán trực tuyến MasterCard Visa : Tổ chức thẻ quốc tế Visa MasterCard : Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard AMX : Tổ chức thẻ quốc tế American Express Diners Club : Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club JCB : Tổ chức thẻ quốc tế JCB DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phí dịch vụ cổng tốn trực tuyến OnePAY 38 Bảng 2.2: Số lượng Đơn vị tích hợp cổng toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) 42 Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trung bình tháng qua cổng toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) .45 Bảng 2.4: Giá trị giao dịch qua cổng toán OnePAY (từ năm 2007 đến năm 2010) .48 Bảng 2.5: Thời gian triển khai hệ thống toán trực tuyến OnePAY 51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn 11 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty OnePay 28 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hoạt động kinh doanh OnePay .29 Sơ đồ 2.3: Mơ hình tốn thẻ quốc tế 34 Sơ đồ 2.4: Mơ hình tốn thẻ nội địa .35 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh toán điện tử (bao gồm toán trực tuyến) Việt Nam thực bắt đầu bước từ cuối năm 2006, đầu năm 2007 mà loạt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cổng TTĐT Payment Gateway đời Vietpay, PayNet, Mobivi, Fibo… Tuy nhiên xuất ạt doanh nghiệp khơng nhanh chóng đưa TTĐT phát triển Việt Nam Chỉ vài doanh nghiệp có hướng đắn PayNet, VTC hay VASC tiếp tục phát triển đạt thành công định Và công ty cổ phần thương mại dịch vụ trực tuyến OnePay doanh nghiệp OnePay nhận định để phát triển thành cơng hội nhập quốc tế phải chuyên nghiệp từ đầu Chính vậy, OnePay xây dựng mơ hình nhà cung cấp dịch vụ tốn điện tử (thanh tốn trực tuyến) tn theo mơ hình chuẩn giới, từ cung cấp cho thị trường dịch vụ toán trực tuyến tốt Với thực tế đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn điện tử cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ trực tuyến OnePAY” chọn để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh công ty OnePAY Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ toán điện tử Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn điện tử Cơng ty cổ phần Thương mại Dịch vụ trực tuyến OnePAY Từ đó, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ trực tuyến Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ trực tuyến OnePAY Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ trực tuyến OnePAY ii NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ Nội dung Chương trình bày khái niệm vấn đề dịch vụ toán điện tử, chất lượng dịch vụ tốn điện tử phương diện lý thuyết, khái quát đặc điểm toán thẻ trực tuyến, vai trò cơng ty cung cấp dịch vụ tốn trực tuyến; Đồng thời, Chương phân tích mặt nguyên tắc nhân tố chủ quan khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán điện tử 1.1 Tổng quan dịch vụ Thanh toán điện tử Thanh toán điện tử hiểu việc tốn tiền thơng qua thơng điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Theo nghĩa hẹp hơn, toán điện tử hiểu việc trả tiền nhận tiền hàng cho hàng hóa dịch vụ trao đổi qua internet Thanh toán thẻ hình thức đặc biệt phổ biến tốn điện tử, đối tượng nghiên cứu luận văn Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác cách phân chia phổ biến cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ : Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, ta có thẻ nội địa thẻ quốc tế; Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, ta có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước Dịch vụ Thanh toán thẻ trực tuyến dịch vụ tốn thẻ mơi trường Internet, nhờ phương tiện phần mềm hỗ trợ cổng toán trực tuyến Dịch vụ Cổng toán trực tuyến dịch vụ Internet doanh nghiệp cung cấp Đó ngân hàng phát hành, ngân hàng tốn, cơng ty (tổ chức) khác độc lập cung cấp cho khách hàng (cũng chủ thẻ) 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ tốn điện tử Tuỳ theo góc độ quan sát khác mà, chất lượng khái quát quát nhiều định nghĩa khác tựu chung nêu lên chất cuối mà người sản xuất người tiêu dùng quan tâm hướng tới “ đặc tính sử dụng iii cao giá phù hợp” Chất lượng dịch vụ toán điện tử tuân theo đặc điểm chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy, chất lượng dịch vụ tốn điện tử hiểu là: thoả mãn, hài lòng khách hàng trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại Để đánh giá chất lượng dịch vụ toán điện tử, sử dụng tiêu sau: Một số tiêu định tính bao gồm: Độ tin cậy; Tính trách nhiệm; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Tính hữu hình Một số tiêu định lượngbao gồm: Doanh thu bán hàng; Lợi nhuận; Thị phần doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ cung cấp Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần áp dụng số đặc trưng chất lượng dịch vụ sau đây: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chất lượng người cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chun mơn trình độ giao tiếp nhân viên Chất lượng dịch vụ thể qua yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả lý luận khả vận dụng Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng luôn đặt yêu cầu chất lượng dịch vụ thông qua thông tin họ nhận thông tin mà họ có trước, khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán người mua vào thời điểm khác Điều có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng cho tất người, dịch vụ khách hàng khác mức độ chất lượng khác Thứ tư, dịch vụ cung cấp chất lượng khác cho nhóm khách hàng khác thời điểm khác nhau, khó đáp ứng thỗ mãn đầy đủ nhu cầu nhóm khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY Dịch vụ toán điện tử OnePAY chịu tác động nhiều nhân tố, có nhân tố khách quan như: Mơi trường cạnh tranh nước iv sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp; Khách hàng bao gồm cá nhân tổ chức; Thói quen toán người tiêu dùng; Hạ tầng kỹ thuật (viễn thông, công nghệ thông tin); Hành lang pháp lý… Bên cạnh nhân tố khách quan, nhân tố chủ quan doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán điện tử ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tốn điện tử mà cung cấp Một số nhân tố chủ quan tác động tới chất lượng dịch vụ tốn điện tử như: Cơng nghệ kỹ thuật cơng ty; Chính sách Marketing cơng ty; Trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên; Hoạt động quản lý rủi ro công ty CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI ONEPAY Nội dung Chương trước hết giới thiệu khái qt cơng ty OnePAY, lịch sử hình thành ngành nghề kinh doanh; Phần Chương tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tốn điện tử mà cơng ty cung cấp thị trường; Từ đó, phần cuối chương đánh giá kết đạt được, hạn chế chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY nguyên nhân chúng 2.1 Giới thiệu Công ty OnePAY OnePAY đại diện MaterCard cung cấp giải pháp toán điện tử cho doanh nghiệp Việt Nam Hệ thống cổng toán OnePAY tin dùng ngân hàng lớn giới ANZ , HSBC, ICICI… Cổng toán OnePAY đảm bảo tiêu chuẩn hệ thống tài quốc tế PCI DSS PCI Security Standards Council, 3D-Secure Visa, MasterCard JCB… OnePAY hợp tác ngân hàng nhà nước cổ phần lớn Việt Nam để triển khai đa dạng kênh tốn khơng tiền mặt OnePAY sinh để cung cấp dịch vụ toán trực tuyến mở rộng giải pháp toán điện tử đa dạng Dịch vụ OnePAY chuyên nghiệp đảm bảo yêu cầu công nghệ khắt khe cơng nghiệp tốn giới để đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng Với kinh nghiệm lợi mình, OnePAY ln đồng hành khách hàng để thành cơng thương mại điện tử v 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn điện tử OnePAY Các gói dịch vụ tốn điện tử OnePAY gồm có: OneCOM Pro, OneCOM, OneSTART, OneBILL, OneCARD, OnePOS Dịch vụ toán điện tử OnePAY hướng tới khách hàng đơn vị kinh doanh thương mại điện tử an toàn Việc đăng ký sử dụng dịch vụ TTĐT OnePAY khơng đòi hỏi chứng bảo mật thông tin thẻ Trách nhiệm bảo mật xử lý thơng tin thuộc cổng tốn Dịch vụ TTĐT OnePAY có đặc điểm sau:  Cung cấp khả chấp nhận toán trực tuyến thẻ quốc tế mang thương hiệu: Visa, MasterCard, AmEx, JCB  Cung cấp khả chấp nhận toán trực tuyến thẻ nội địa mang thương hiệu: Vietcombank, Vietinbank, DongA, Techcombank, Tienphongbank  Tích hợp cổng tốn vào website mà không cần chứng bảo mật Thông tin thẻ nhập OnePAY bảo vệ OnePAY MasterCard  Tích hợp cổng tốn vào email, cho phép gửi hóa đơn điện tử có chức tốn tới khách hàng Năm 2009 năm OnePAY đạt nhiều mục tiêu quan trọng để phục vụ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho doanh nghiệp Với bốn năm (từ năm 2007 đến năm 2010) triển khai dịch vụ cho gần 200 doanh nghiệp, OnePAY cho thấy mạnh nhà cung cấp dịch vụ tốn điện tử uy tín có nhiều kinh nghiệm triển khai Chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY cung cấp cho thị trường phản ánh rõ qua số như: giá trị giao dịch qua cổng toán trực tuyến OnePay; Tốc độ tăng trưởng bình qn dịch vụ tốn trực tuyến Công ty qua năm Trong năm 2009, tháng đạt giá trị cao qua cổng toán OnePAY lên tới 50 tỷ đồng Cả năm 2009 đạt 500 tỷ đồng, với gần 200.000 giao dịch Tốc độ tăng trưởng đơn vị chấp nhận thẻ đạt 100%, tăng trưởng doanh số toán đạt 20% Trong năm 2010, OnePAY hoàn thành kết nối với ngân hàng nước BIDV, Đông Á, VIB, MB để mở rộng phạm vi chấp nhận loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) cho đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ Việc 65 cần hướng tới việc nâng cao doanh thu việc: tăng cường mở rộng phạm vi áp dụng gói dịch vụ mình, ý quảng bá thương hiệu để phát triển thị phần; Mặt khác, OnePAYcần quan tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm đảo bảo nhân viên ln có đồng cảm với khách hàng, sẵn sàng theo sát khách hàng bước toán sẵn sàng giúp khách hàng giải vướng mắc trình giao dịch Cụ thể sau: 3.2.1 Phát triển dịch vụ toán trực tuyến OneOrder Hiện dịch vụ OneOrder cho phép khách hàng tạo đơn hàng thủ công tạo đường dẫn để gửi cho khách hàng thực q trình tốn Để phát triển dịch vụ OneOrder nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với khách hàng OnePay nên phát triển dịch vụ OneOrder dựa tảng dịch vụ toán MOTO (mail order/ telephone order) Dịch vụ cung cấp giải pháp mà doanh nghiệp muốn chấp nhận thực toán từ khách hàng điện thoại, thư bưu điện thông qua hệ thống cổng TTTT OnePay Trước doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ doanh nghiệp phải mở tài khoản theo tiêu chuẩn xử lý toán OnePay cung cấp Khi doanh nghiệp nhận đơn hàng ngoại tuyến (offline) từ khách hàng thông qua thư hay điện thoại, họ gửi thư đến cho khách hàng yêu cầu họ tốn thơng qua đường link cung cấp thư Khi khách hàng nhấp chuột vào đường link tiến hành toán trực tiếp với tài khoản doanh nghiệp website OnePay (cổng TTTT) Như vậy, với doanh nghiệp chưa có website thực kênh TTTT với khách hàng, đặc biệt khách hàng nội địa 3.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ trực tuyến OneCom Trong gói dịch vụ toán điện tử OnePAY, dịch vụ OneCom ưa chuộng triển khai nhiều OnePay Có đến 66 80% doanh nghiệp triển khai dịch vụ OnePay (theo thống kê doanh nghiệp) Lý dịch vụ xác thực thu tiền người mua hệ thống website doanh nghiệp, phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực lữ hành, khách sạn Tuy nhiên, gói dịch vụ áp dụng loại thẻ toán quốc tế vài thẻ nội địa nên hạn chế nhu cầu tốn khách hàng vốn đa dạng Để phát triển mạnh nữa, OnePay cần phải mở rộng khả chấp nhận thêm loại thẻ ghi nợ quốc tế khác Discover Mỹ, Maestro, Solo Anh, China UnionPay Trung Quốc… thẻ nội địa Connect24 Vietcombank e-Partner Viettinbank, FastAccess Techcombank loại thẻ khác BIDV, Đông Á, Agribank, MB,…hay liên minh thẻ Smartlink, Paynet…Việc loại thẻ chấp nhận hệ thống cổng toán trực tuyến website doanh nghiệp TMĐT phụ thuộc nhiều chương trình kết nối OnePay Chính OnePay cần đẩy mạnh việc kết nối hợp tác nhằm tạo cổng toán đa dạng cho nhiều đối tượng khác nhau, nhằm nâng cao khả thích ứng với thị trường khả cạnh tranh OnePay 3.2.3 Phát triển dịch vụ tốn trực tuyến thơng qua thẻ trả trước PrePaid Card Thẻ trả trước coi loại thẻ dự trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước số tiền nạp thẻ lần sử dụng số tiền thẻ bị trừ dần Loại thẻ trả trước thông dụng giới mang thương hiệu Visa, Master Card, American Express…và chúng mang đầy đủ tính thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế Đặc điểm tiện lợi loại thẻ chủ thẻ mở tài khoản ngân hàng, thực ký quỹ tín chấp giao cho người 18 tuổi sử dụng Loại thẻ giới phổ biến, thường sử dụng để mua bán 67 thực giao dịch có giá trị nhỏ, phù hợp với loại hình du lịch thẻ du lịch trả trước, thẻ quà tặng…, nhiên Việt Nam loại thẻ hạn chế, tập trung chủ yếu thẻ điện thoại trả trước Yếu tố quan trọng việc chấp nhận tốn giao dịch loại thẻ thơng qua cổng TTTT OnePay Trước hết, OnePay nên phát triển dịch vụ, cho phép khách hàng thực giao dịch toán thẻ trả trước quốc tế tổ chức thẻ quốc tế phát hành cho nhóm khách du lịch quốc tế, sau tiến đến chấp nhận thẻ trả trước nội địa phục vụ cho nhóm khách du lịch nội địa OnePay hợp tác trực tiếp với công ty du lịch NHTM để phát hành loại thẻ Prepaid có chứng chận OnePay chấp nhận toán qua cổng TTTT OnePay, xa loại thẻ trả trước hợp tác công ty du lịch với NHTM thiết phải có ngân hàng hợp tác để đảm bảo khả toán thẻ phát hành 3.2.4 Nâng cao tính bảo mật an tồn dịch vụ tốn trực tuyến OnePay Do OnePAY doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán thẻ trực tuyến nên vấn đề bảo mật thơng tin chủ thẻ đóng vai trò quan trọng chủ chốt Những thông tin chủ thẻ nhập vào toán với đơn vị chấp nhận thẻ cần mã hố bảo mật để khơng xâm nhập đánh cắp thông tin Hiện tại, cổng TTTT OnePay áp dụng chương trình xác thực tổ chức thẻ quốc tế MasterCard Security Code, Verified by Visa, J Secure, AVS…Các chương trình giúp ngân hàng nhận diện chủ thẻ giúp chủ thẻ tránh rủi ro Khách hàng bảo vệ thơng qua mã số bí mật ngân hàng phát hành cấp, dựa theo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế Giải pháp giúp doanh nghiệp tránh rủi ro giao dịch đòi bồi hồn từ phía chủ thẻ Tuy nhiên, chương trình bảo vệ xác thực khách hàng sau họ nhập đầy đủ thông tin vào trang đăng ký, tức khách hàng 68 gặp rủi ro lộ thông tin cá nhân đánh số tài khoản thẻ, mật máy tính chương trình keylogger hay sâu máy tính Vì để nâng cao tính bảo mật cho khách hàng từ tất cơng đoạn tốn, bên cạnh việc bảo mật đường truyền thông tin, OnePay cần nghiên cứu hỗ trợ bảo mật khách hàng thông qua cách thức sau: Sử dụng cơng nghệ bàn phím ảo cho phép khách hàng nhập thông tin cá nhân họ bàn phím ảo giao diện website tốn Khách hàng điền thơng tin số tài khoản mật mã cách click chuột vào bàn phím ảo để tránh việc dò tìm thao tác keylogger Sử dụng công nghệ ma trận số để xác thực giao dịch toán giao dịch cụ thể Theo với giao dịch tốn, giao diện website bảng ma trận số chiều ngẫu nhiên Khách hàng nhập thông tin ma trận theo yêu cầu hàng cột tin nhắn SMS gửi đến dịch vụ số OnePay cung cấp nhằm xác thực việc toán trước họ cung cấp thơng tin thẻ tốn website 3.2.5 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng thúc đẩy giao dịch thương mại điện tử Hiện OnePay thực giải pháp hỗ trợ khách hàng triển khai hệ thống cổng toán trực tuyến website doanh nghiệp tư vấn xây dựng website TMĐT, tư vấn xây dựng nhân lực chuyên trách kênh bán hàng trực tuyến tư vấn nghiệp vụ TMĐT Tuy nhiên để hướng đến mục tiên trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp TMĐT tồn diện OnePay cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động như: − Các quy định sách bán hàng TMĐT − Quy trình vận hành kinh doanh trực tuyến − Quản lý kinh doanh trực tuyến − Quản trị rủi ro TMĐT − Thẻ toán hệ thống chấp nhận toán − Tra soát nghiệp vụ tra soát giao dịch 69 − Hoá đơn chứng từ điện tử, chữ ký điện tử TTTT Ngoài ra, để thúc đẩy giao dịch TMĐT, OnePay cần đẩy mạnh tuyên truyền đến người dùng lợi ích an tồn TMĐT nói chung cổng TTTT nói riêng OnePay Hiện OnePay hợp tác với báo điện tử VnExpress viết phổ biến TTĐT chuyên mục mua sắm báo Tuy nhiên cách làm nhiều hạn chế đối tượng tiếp xúc nhanh chóng với TTTT giới trẻ quan tâm chun mục Vì để OnePay cần hợp tác phổ biến kiến thức TTTT website du lịch doanh nghiệp khách hàng OnePay Đây cách tiếp cận gần với người thực có nhu cầu TTTT TMĐT, đặc biệt khách du lịch nội địa 3.2.6 Xây dựng phát triển thương hiệu OnePay Đối với nhà cung cấp dịch vụ toán điện tử hoạt động thị trường cạnh tranh, vấn đề sống họ trở thành lựa chọn khách hàng Chính sản phẩm dịch vụ TTĐT có tính đặc thù riêng nên doanh nghiệp du lịch gặp nhiều khó khăn việc lựa chọn nhà cung cấp cho riêng người tiêu dùng cuối có tâm lý trở ngại việc định có sử dụng phương thức TTTT hay không Các nhà cung cấp dịch vụ toán trực tuyến giới coi trọng việc xây dựng thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, Diners Club… họ tạo lập giá trị thương hiệu lòng tin khách hàng Khơng nhà cung cấp dịch vụ TTTT lớn giới cần ý đến xây dựng thương hiệu, việc xây dựng thương hiệu vô quan trọng nhà cung cấp dịch vụ TTTT cho thị trường cụ thể quốc gia Để tạo lập thương hiệu mạnh OnePay, bên cạnh việc nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ TTTT bảo mật thông tin khách hàng, OnePay cần phải mạnh dạn đầu tư cho quảng bá thương hiệu OnePay đến với công chúng 70 người tiêu dùng cuối cùng, họ người định cuối OnePay cần phải tạo dựng tin tưởng tuyệt đối vào hệ thống toán bảo mật để khách du lịch ln n tâm toán Đồng thời việc quảng bá tên tuổi thu hút người chưa biết đến OnePay tin tưởng tham gia TTTT thông qua hệ thống OnePay Việc xây dựng thương hiệu mạnh cần tập trung vào lợi cạnh tranh đơn vị Cụ thể OnePay số doanh nghiệp dẫn đầu thị trường toán trực tuyến Việt Nam, nhiên số lượng khách du lịch nội địa tham gia TTTT chưa cao, OnePay cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh với đặc điểm riêng biệt vượt trội chất lượng dịch vụ cung cấp, mức độ bảo mật an tồn thơng tin cao, số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú phù hợp với nhiều phương thức kinh doanh khác nhau, trình độ chun mơn tư vấn công nghệ, tư vấn nghiệp vụ TMĐT, dịch vụ khách hàng chất lượng cao với nhiều giải pháp sáng tạo Với đặc điểm sản phẩm loại dịch vụ cung ứng dựa tảng Internet, OnePay cần tập trung vào phát triển thương hiệu điện tử theo hướng chuyên sâu, trọng gia tăng đối thoại thương hiệu doanh nghiệp, thiết lập kênh riêng phát triển thương hiệu doanh nghiệp thực cam kết doanh nghiệp với khách hàng Để gia tăng đối thoại thương hiệu doanh nghiệp, OnePay cần ý đến điểm tiếp xúc, nhận biết thương hiệu tăng khả đối thoại thương hiệu với khách hàng như: − Tăng cường hoạt động PR quảng cáo nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp người tiêu dùng cuối biết đến OnePay nhiều − Đa dạng hố gói dịch vụ tốn trực tuyến nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường TTTT nói chung đặc biệt ngành du lịch nói riêng − Phát hành ấn phẩm công ty chuyên TTTT hoạt động công ty nhằm tạo nét văn hố riêng cơng ty giúp cho người tiêu 71 dùng biết đến, tin tưởng vào thương hiệu công ty − Thiết lập kênh toán khác trang web doanh nghiệp khách hàng, trang web OnePay, trang web ngân hàng hợp tác, qua thư điện tử hay tin nhắn điện thoại di động − Xây dựng nét văn hoá doanh nghiệp riêng biệt OnePay giao diện website, văn phòng, hình ảnh nhân viên, giá trị đạo đức doanh nghiệp, nguyên tắc hoạt động quy tắc giao tiếp ứng xử với khách hàng Cam kết OnePay với khách hàng cần xem tôn hoạt động OnePay việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Lời cam kết với khách hàng niềm tin trọn vẹn người tiêu dùng dịch vụ OnePay Lời cam kết OnePay cần phải cụ thể hố hành động OnePay củng cố hình ảnh sản phẩm dịch vụ hình ảnh cơng ty, đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ OnePay cho doanh nghiệp Có vậy, người tiêu dùng tin tưởng tuyệt đối vào OnePay, doanh nghiệp du lịch tìm đến OnePay nhiều thương hiệu OnePay thực phát triển xứng tầm với vị doanh nghiệp dẫn đạo thị trường 3.2.7 Nâng cao khả ứng dụng mơ hình cổng toán trực tuyến OnePAY Ngày điện thoại di động trở thành phương tiện thiếu người dùng phương thức toán qua điện thoại trở nên phổ biến với người Chính mơ hình nhà cung cấp dịch vụ toán trực tuyến OnePay cho doanh nghiệp nên có module Mobile kết nối với cổng tốn theo mơ hình cổng MIGS MasterCard Như giải pháp thương mại di động phù hợp với nhu cầu tương lai thị trường Thông qua cổng MIGS doanh nghiệp kiểm sốt dễ dàng tài khoản tốn qua 72 kênh khác website, POS, điện thoại di động Dịch vụ toán qua điện thoại di động kênh Việt Nam, tiện lợi nhanh chóng Người dùng tốn qua cách khác Wifi, GPRS, hay nhắn tin SMS theo cấu trúc cú pháp yêu cầu Hiện doanh nghiệp viễn thơng nhanh chóng chuyển sang hoạt động theo cơng nghệ hệ thứ ba, gọi 3G Đây công nghệ cho phép nâng cao hiệu suất truy cập internet không dây từ điện thoại di động với nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Các công nghệ không mang lại cho khách hàng tiện dụng, nhanh chóng mà tiết kiệm chi phí đầu tư nâng cấp hệ thống Đó cánh cửa hội mở cho OnePay, doanh nghiệu người dùng cuối việc thực giao dịch toán điện tử 3.2.8 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong tình hình nay, sức ép cạnh tranh thị trường dịch vụ toán điện tử ngày tăng, OnePAY cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chun mơn nghiệp vụ tốn điện tử tốn thẻ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu diễn biến thị trường OnePAY cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp lĩnh vực tốn điện tử Có nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ TTĐT với đa dạng rộng lớn đối tượng sử dụng thẻ, quy mô thị trường mà đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn tồn Trước hết, OnePAY cần tăng cường cơng tác đào sử dụng tiện ích tốn thẻ trực tuyến Cơng tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ để tốn mơi trường Internet, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đưa đến cho người dùng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng để toán theo phương thức toán ngoại 73 tuyến (thanh toán offline) tốn trực tuyến (thanh tốn online) Cùng với mở lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, có khố đào tạo chun mơn tốn điện tử nói chung, tốn thẻ trực tuyến nói riêng (mời chuyên gia nước ngoài) cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ TTĐT, cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ TTĐT, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Ngồi ra, cần tổ chức buổi tập huấn phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng Tiếp đến, OnePAY cần tăng cường đào tạo cán marketing chuyên sâu dịch vụ TTĐT toán thẻ trực tuyến cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng để tốn trực tuyến Bên cạnh đó, OnePAY cần ý tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng), đồng thời có chế độ lương, thưởng hợp lý cán bộ, đặc biệt nhân viên làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ Ngồi ra, ĐVCNT tức doanh nghiệp TMĐT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ TTĐT, đặc biệt toán thẻ trực tuyến Trên số giải pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ TTĐT nói chung, tốn thẻ trực tuyến nói riêng Tuỳ điều kiện cụ thể mà OnePAY tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình 74 chiến lược phát triển 3.3 Kiến nghị Thực tế cho thấy, thị trường dịch vụ thẻ nói chung, dịch vụ tốn thẻ trực tuyến nói riêng Việt Nam chưa có phát triển bước ngoặt chất phần khơng có mơi trường pháp lý – kỹ thuật thuận lợi Do vậy, song song với giải pháp nêu trên, Chính phủ cần thực giải pháp hỗ trợ cách hoàn thiện hành lang pháp lý hạ tầng kỹ thuật viễn thơng 3.3.1 Kiến nghị phủ Thứ nhất, cần tạo lập hành lang pháp lý cho hoạt động toán điện tử: Trước tiên, song song với việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ nên có nghị định, thơng tư hướng dẫn cụ thể hỗ trợ cho việc thực Đề án để khuyến khích dần vào bắt buộc việc toán thẻ Điều khuyến khích hoạt động tốn thẻ phát triển mà giúp Chính phủ kiểm soát kinh tế, đồng thời thu nguồn thu đáng kể cho Ngân sách thông qua công cụ thuế Thứ hai, cần ban hành quy định cụ thể hoạt động toán thẻ, đặc biệt hoạt động toán thẻ trực tuyến để ngân hàng công ty cung cấp giải pháp tốn trực tuyến áp dụng hình thức tốn qua thẻ mới: Hiện tại, Chính phủ ban hành Luật Giao dịch điện tử năm 2005 song tạo tảng pháp lý cho giao dịch điện tử thương mại, Luật Giao dịch điện tử hết đặc trưng riêng thương mại điện tử, cần có văn luật thơng tư hướng dẫn thi hành Vì nên nhiều ngân hàng chưa áp dụng hình thức tốn thẻ qua mạng lo ngại rủi ro, Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước Nghị định 161/2006/NĐ – CP ngày 28/12/2006 toán tiền mặt (theo đó, cho phép ngân hàng cung ứng dịch vụ tốn quyền thu phí tiền mặt từ 0-0,05% tổng số tiền giao dịch) 75 ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai dịch vụ tốn trực tuyến thẻ cơng ty OnePAY Thứ ba, bổ sung khung hình phạt cho tội phạm thẻ, bao gồm hành vi phạm tội trực tuyến (chủ yếu Internet): Chính phủ cần phải có quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ Luật Hình loại tội phạm thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam Thứ tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật: Chính phủ phải có biện pháp nhằm nâng cấp hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho phát triển công nghệ ngân hàng ứng dụng hoạt động toán cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vự sở hạ tầng, công nghệ viễn thông, đồng thời khuyến khích, thu hút nguồn vốn khác đầu tư vào lĩnh vực Có hạ tầng kỹ thuật theo kịp đáp ứng tốt cho phát triển toán thẻ Internet 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ: Hiện tại, sở pháp lý cho việc phát triển toán thẻ ngân hàng NHNN ban hành có Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng Theo đó, mơi trường kinh doanh thẻ nói chung tốn thẻ nói riêng thơng thống với việc loại bỏ giấy phép ngân hàng tham gia, phải đáp ứng điều kiện cụ thể Quy chế quy định, NHNN đánh giá tuân thủ tổ chức Thời gian tới, NHNN tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán thẻ, chế tài áp dụng xử lý hành vi 76 giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế; hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận tốn thẻ; hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát liệu thẻ; đối tượng gian lận toán thẻ Đồng thời xây dựng quy định dự phòng rủi ro hoạt động tốn thẻ, phí toán đề xuất xây dựng tổ chức chuyên trách tập hợp cung cấp thông tin liên quan đến phương tiện toán bị cắp, bị gian lận…; tăng cường vai trò giám sát NHNN phương tiện toán hệ thống tốn Đồng thời, NHNN cần nhanh chóng ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể nghị định Chính phủ ban hành liên quan đến hoạt động toán điện tử để sớm đưa chúng vào sống 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam thành lập với vai trò nơi hợp tác trao đổi ngân hàng tham gia hoạt động thẻ Việt Nam, đồng thời đầu mối tổ chức, nghiên cứu kiến nghị biện pháp nhằm phát triển thị trường thẻ với quan chức Trong thời gian tới, Hiệp hội nên thực biện pháp sau: - Hiệp hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trường Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ - Thường xun tổ chức hình thức trao đổi thơng tin kinh nghiệm, giải pháp giải hạn chế hoạt động thẻ ngân hàng; 77 xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có chế trao đổi thơng tin kịp thời, hiệu - Làm đầu mối tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc cac ngân hàng thành viên hoạt động thẻ để kiến nghị với NHNN - Đầu mối phôi hợp kiến nghị với NHNN xây dựng hành lang pháp lý để ngân hang có cư pháp lý thống thực hoạt động toán thẻ 3.3.4 Kiến nghị Bộ ngành có liên quan Kiến nghị với Bộ Thơng tin Truyền thông: Bộ thông tin truyền thông cần tham gia với tư cách đơn vị truyền thơng, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức người dân thói quen sử dụng thẻ ngân hàng nói chung, tốn thẻ trực tuyến nói riêng, ích lợi việc tốn thẻ thay toán tiền mặt tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết đại phận dân chúng Trong bối cảnh tội phạm thẻ ngày phát triển với hình thức tinh xảo hơn, người dân tiếp cận với thông tin hướng dẫn thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn, bảo mật thông tin thẻ qua phương tiện thông tin đại chúng liên tục họ dần có thói quen sử dụng thẻ an tồn tránh rủi ro khơng đáng có Bên cạnh đó, quan báo chí đưa tin cần nghiên cứu đầy đủ, có chiều sâu, để tránh gây tâm lý bất an sử dụng thẻ để toán dân cư Kiến nghị với quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những quan cần có phối hợp chặt chẽ với ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet qua thẻ, góp phần thúc đẩy ngân hàng đưa loại hình tốn đa dạng hơn, qua thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh phát triển hoạt động toán điện tử 78 KẾT LUẬN Dịch vụ tốn điện tử OnePAY góp phần đại hóa cách thức tốn, giao dịch, làm tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ toán thẻ trực tuyến OnePAY thu hút quan tâm xã hội ngày khẳng định vị trí thương mại điện tử nói riêng, kinh tế nói chung Trong giai đoạn nay, Việt Nam có nhiều hội tiềm cho doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ toán điện tử Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng công ty cung ứng dịch vụ toán thời gian tới nặng nề, có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải làm phong phú nâng cao chất lượng dịch vụ tốn, có chất lượng dịch vụ toán thẻ trực tuyến để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng tính tiện dụng cho người tiêu dùng Để tăng cường chất lượng dịch vụ toán điện tử mình, bên cạnh hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại, OnePAY cần nỗ lực hoạt động Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ toán điện tử OnePAY, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ tốn điện tử nói chung, tầm quan trọng dịch vụ toán thẻ trực tuyến, thực trạng dịch vụ toán thẻ trực tuyến OnePAY, thuận lợi, khó khăn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử OnePAY Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình TS Vũ Thị Xuân Hương, thầy giáo, giáo khoa Ngân hàng – Tài thuộc trường Đại học kinh tế quốc dân, tập thể anh chị làm việc OnePAY giúp em hoàn thành luận văn 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Công ty CP Thương mại Dịch vụ trực tuyến OnePAY(2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo tài năm Cơng ty CP Thương mại Dịch vụ trực tuyến OnePAY (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo thường niên năm Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kª Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (2010), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Thống đốc NHNN(1999), Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN9 ngày 19/10/1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Nguồn từ Internet Trang web: http//www.vietcombank.com.vn 10 Trang web: http//www.mof.com.vn 11 Trang web: http//www.sbv.gov.vn 12 Trang web: http//www.onepay.vn
- Xem thêm -

Xem thêm: Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY, Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay