Câu hỏi và bài tập thực hành kỹ năng giao tiếp

54 2.8K 20
Câu hỏi và bài tập thực hành  kỹ năng giao tiếp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

... tắc giao tiếp? Ý nghĩa nguyên tắc giao tiếp? Thế kỹ giao tiếp phân loại kỹ giao tiếp? Thế kỹ định hướng? Ý nghĩa kỹ định hướng giao tiếp? Thế kỹ định vị? Ý nghĩa kỹ định vị giao tiếp Thế kỹ điểu... CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP I Câu hỏi Định nghĩa giao tiếp Giải thích giao tiếp có người? Phân tích vai trò giao tiếp; nêu lấy ví dụ minh họa hình thức phương tiện giao tiếp Thế giao tiếp ngôn... học bản, đại giao tiếp kỹ giao tiếp; đồng thời rèn luyện cho sinh viên có kỹ giao tiếp kỹ làm quen, kỹ lắng nghe, kỹ nói trước đám đơng, kỹ giải xung đột, kỹ khắc phục khó khăn giao tiếp biết vận

Ngày đăng: 07/07/2018, 21:52

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Ông khách khó tính

  • Lần nọ, có vị khách hàng nổi trận lôi đình với nhân viên tổng đài ngay tại văn phòng công ty điện thoại N vì cho rằng công ty đã tính sai cước phí cho ông ta. Lời qua tiếng lại thế nào mà lát sau ông khách giận điên lên, quát tháo ầm ĩ, còn dọa sẽ tháo hết đường dây điện thoại, rồi thì sẽ khiếu nại, thưa kiện khắp nơi. Cuối cùng, công ty điện thoại phải cử một nhân viên hòa giải lão luyện đến gặp ông khách muốn gây sự kia.

  • Nhân viên hòa giải ngồi im lắng nghe, để ông khách trước mặt tha hồ trút giận, thỉnh thoảng chỉ xem vào câu “Đúng lắm!” tỏ vẻ đồng tình.

  • “Ông ấy nói thao thao bất tuyệt, còn tôi ngồi đó vểnh tai lắng nghe suốt 3 giờ đồng hồ”. Nhân viên hòa giải này kể lại sau đó.

  • “Tôi gặp ông ta tổng cộng 4 lần, lần nào cũng tỏ thái độ đồng tình với ý kiến của ông. Đến lần gặp thứ tư, ông nói sẽ thành lập “Hiệp hội bảo vệ khách hàng sử dụng điện thoại”, tôi lập tức tán thành, còn nói nhất định sẽ gia nhập hiệp hội này. Ông ta nghe vậy liền toét miệng cười. Từ đầu tới cuối, tôi chẳng hề tranh cãi gì cả, thậm chí còn không đề cập đến lý do tìm gặp ông nữa là. Song đến lần gặp thứ tư, tôi đã giải quyết ổn thỏa vụ này, cước phí được ông thanh toán đầy đủ, không thiếu một xu, đồng thời ông cũng bỏ qua ý định sẽ đi kiện cáo công ty.

  • Chắc chắn khi tranh cãi với nhân viên công ty điện thoại, ông khách kia không có ý kỳ kèo từng đồng cước phí, mà chỉ muốn chứng minh rằng mình đang bảo vệ chính nghĩa, bảo vệ quyền lợi của công chúng. Nói đúng hơn, thật ra ông ta muốn làm nhân vật quan trọng đấy mà. Một khi ông đã có được cảm giác này, cơn giận dữ cũng nhanh chóng tan biến.

  • Từ đầu đến cuối, anh nhân viên hòa giải chỉ làm mỗi một việc là …kiên nhẫn ngồi nghe ông ta phàn nàn. Chịu khó lắng nghe cũng có thể thay đổi lòng thù địch của đối phương.

  • 11. Những hành vi nào trong các hành vi dưới đây đã thể hiện được kỹ năng lắng nghe:

  • - Thỉnh thoảng đặt câu hỏi phản hồi hoặc giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm…

  • - Nghe không hiểu hoặc khi thấy người nói không chính xác có thể ngắt lời người nói để giải thích

  • - Thỉnh thoảng hỏi lại để làm rõ vấn đề, để hiểu đúng ý người nói.

  • - Tư thế nghiêng người về phía người đối thoại.

  • - Khoanh hai tay trước ngực khi giao tiếp.

  • - Mắt nhìn đối tượng nhẹ nhàng nhưng không tập trung vào một điểm mà bao quát toàn thân.

  • - Mắt nhìn đối tượng không chớp.

  • - Mắt nhìn các vật xung quanh hoặc ngó lơ đãng bên ngoài.

  • - Có cử chỉ đáp ứng như gật đầu, mỉm cười… theo nội dung câu chuyện.

  • - Ngồi im lặng suốt quá trình nói chuyện thể hiện đang chăm chú nghe.

  • - Tay cầm mân mê một vật gì đó.

  • 12. Lựa chọn một nội dung và tiến hành thảo luận nhóm, mỗi nhóm cử ra 2 thành viên quan sát, ghi lại các biểu hiện của kỹ năng lắng nghe của nhóm khác, nhận xét đánh giá (giáo viên hướng dẫn đánh giá).

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan