Đang tải... (xem toàn văn)
Thực tập tốt nghiệp là thời gian vô cùng quan trọng đối với mỗi sinh viên. Đây là thời gian quý giá giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lý luận cũng như đưa lý thuyết vào thực tiễn tại doanh nghiệp. Đồng thời là đợt tập duyệt quan trọng trước khi bước ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiếp xúc với kế toán thực tế. Được sự nhất trí của Ban giám hiệu nhà trường, Ban chấp hành khoa Quản trị kinh doanh trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại thành phố Hồ Chí Minh. Em đã liên hệ và tiến hành thực tập tại công ty cổ phần Bellsystem24Hoasao. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty cổ phần Bellsystem24Hoasao, em đã nhận được sự giúp đỡ của những cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa quản trị kinh doanh trường Cao đẳng kinh tế đối ngoại thành phố Hồ Chí Minh. Sự giúp đỡ chân tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh. Ban lãnh đạo công ty đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô, các chú, các anh chị trong phòng kinh doanh và các phòng ban khác của công ty. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Ths. Nguyễn Hùng Sơn đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này
LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp thời gian vô quan trọng sinh viên Đây thời gian quý giá giúp sinh viên hiểu rõ lý luận đưa lý thuyết vào thực tiễn doanh nghiệp Đồng thời đợt tập duyệt quan trọng trước bước môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiếp xúc với kế toán thực tế Được trí Ban giám hiệu nhà trường, Ban chấp hành khoa Quản trị kinh doanh trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại thành phố Hồ Chí Minh Em liên hệ tiến hành thực tập cơng ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao Trong q trình nghiên cứu tìm hiểu thực tế cơng ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao, em nhận giúp đỡ cá nhân, tập thể trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa quản trị kinh doanh trường Cao đẳng kinh tế đối ngoại thành phố Hồ Chí Minh Sự giúp đỡ chân tình đóng góp nhiều ý kiến q báu thầy khoa quản trị kinh doanh Ban lãnh đạo công ty đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình cơ, chú, anh chị phòng kinh doanh phòng ban khác cơng ty Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Ths Nguyễn Hùng Sơn giúp em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái qt cơng tác chăm sóc khách hàng .9 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.2 Khái niệm, mục đích vai trò chăm sóc khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .10 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 10 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 10 1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .11 1.4 Nội dung tổ chức máy CSKH 11 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 11 1.6 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng 12 1.6.1 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng 12 1.6.2 Quản lý để thoả mãn khách hàng 12 1.6.3 Các bước để thoả mãn khách hàng 12 1.6.4 Văn hố chăm sóc khách hàng 13 1.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng .14 1.7.1 Quy trình bán chăm sóc khách hàng 14 1.7.2 Hiệu ứng lan truyền 14 1.7.3 Hoạt động chăm sóc kháchhàng 14 1.7.3.1 Cung cấp dịch vụ hậu 14 1.7.3.2 Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ với khách hàng 15 1.7.3.3 Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng 16 1.7.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ phản hồi khách hàng .16 1.7.5 Kỹ chăm sóc khách hàng 16 1.7.5.1 Điện thoại hỏi thăm khách hàng 16 1.7.5.2 Theo dõi đảm bảo lời hứa 16 1.7.6 Xử lý tình khó chăm sóc khách hàng 17 1.7.6.1 Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại 17 1.7.6.2 Xử lý khách hàng xúc 17 1.8 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH doanh nghiệp tổng đài Việt Nam 18 1.9 Công tác CSKH số doanh nghiệp tổng đài Việt Nam 18 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO .20 2.1 Giới thiệu công ty Bellsystem24-Hoa 20 2.1.1 Giới thiệu khái quát 20 2.1.2 Liên minh hợp tác 20 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 21 2.1.4 Qúa trình hình thành cấu tổ chức 22 2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 23 2.3 Phân tích tình hình kinh doanh cơng ty thời kì 2015-2017 24 2.3.1 Tình hình tài cơng ty 24 2.3.2 Tình hình nhân 29 2.4 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 30 2.4.1 Tình hình thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng dịch vụ 30 2.4.2 Tình hình tư vấn dịch vụ công ty 32 2.4.3 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 34 2.4.3.1 Cơng tác quản lý chung .34 2.4.3.2 Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 35 2.4.4 Quản lý hệ thống sở liệu khách hàng 36 2.4.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 36 2.4.4.2 Quản lý liệu khách hàng 37 2.5 Những mặt tồn hạn chế công ty 37 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO .39 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty cổ phần Bellsystem24Hoasao 39 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bellsystem24-Hoasao .40 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 40 3.2.1 Hoàn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng 41 3.2.2 Hồn thiện dịch vụ cung cấp .41 3.2.3 Tăng cường phối hợp chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao 42 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 42 3.2.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty .42 3.2.6 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 43 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ .43 3.2.8 Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại khách hàng 43 3.2.7 Một số giải pháp khác .45 KẾT LUẬN 47 KIẾN NGHỊ .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao 23 Y Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 25 Bảng 2.2: Bảng hiệu hoạt động kinh doanh công ty 26 Bảng 2.3: Bảng thơng số tài cơng ty 26 Bảng 2.4: bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh .28 Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng công nhân viên công ty .29 Bảng 2.6: Bảng thống kê kết ý kiến khách hàng 30 Biểu đồ 2.1: Sơ đồ thể kết ý kiến khách hàng giá chất lượng dịch vụ .31 Biểu đồ 2.2 : Sơ đồ thể ý mức độ đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 31 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể mức độ đánh giá giải ý kiến khách hàng .32 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng trình quan trọng nhất, bước đi, định, sơ suất việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp Do đó, cần hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vẩn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật băt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Mặt khác, xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức tránh khỏi Thị trường mang tính tồn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt Vì vậy, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và với Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước hay doanh nghiệp nước ngồi, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lòng dịch vụ doanh nghiệp hay không ? Tại khách hàng không chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao mà lại chọn nơi khác, Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để tơi chọn đề tài “ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOASAO” nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề công tác CSKH - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác CSKH Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao Căn vào tình hình cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ chăm soc khách hàng thời điểm để thấy điểm mạnh điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục cơng tác CSKH Cơng ty Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác CSKH thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng Chuyên đề thực tập nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn công tác CSKH Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao • Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác CSKH Công ty thời gian 2015-2017 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận nghiên cứu chuyên đề phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: - Thống kê liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh Bố cục đề tài Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chung công tác CSKH doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác CSKH Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 - HoaSao Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH Cơng ty Kết luận khuyến nghị Tài liệu tham khảo CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát cơng tác chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng “Khách hàng tất người (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không." Khách hàng không thiết người mua dịch vụ doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Phân loại khách hàng Gồm có loại khách hàng sau: Khách hàng cũ: khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm nhiều lần Khách hàng mới: khách hàng hợp tác với công ty lần đầu Khách hàng bên trong: Là khách hàng nội doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài: Là người mua sử dụng dịch vụ, dịch vụ doanh nghiệp Và quan quản lý, nhà đầu tư 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp Giờ ta sống kinh tế khách hàng mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng khơng phải hàng hố khan cung Nếu bạn khơng quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua dịch vụ doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng ” Nếu khách hàng khơng thích dịch vụ hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn dịch vụ hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có dịch vụ khơng thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ - Khách hàng định thành công hay thất bại doanh nghiệp - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp - Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp Khách hàng giữ vai trò “Người kêu gọi” Vì nhân vật tiếng quan cấp cao mua hàng doanh nghiệp họ người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng 1.2 Khái niệm, mục đích vai trò chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua chúng phải hồn tồn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố dịch vụ thường phải đặt lên hàng đầu 10 2.4.4.2 Quản lý liệu khách hàng Trước đây, thông tin khách hàng cập nhật theo cách truyền thống thời gian tìm kiếm Từ nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng việc quản lý sở liệu khách hàng trở nên thuận tiện xác nhanh trước nhiều Vậy là, việc theo dõi kiểm tra thông tin khách hàng trở nên đơn giản, độ xác cao Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát đánh giá quản lý hệ thống sở liệu khách hàng Chỉ tiêu Mức độ đánh giá Xây dựng sở liệu khách hàng 20% Rất tốt Quản lí liệu khách hàng 90% Rất tốt 70% Tốt 10% Không 10% Tốt tốt 0% Không tốt Biểu đồ kết khảo sát đánh giá quản lý hệ thống sở liệu khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng Quản lí liệu khách hàng 90 70 20 10 Rất tốt Tốt 10 Không tốt 2.5 Những mặt tồn hạn chế công ty Cơng ty chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng mà phận chăm sóc khách hàng phận bán hàng phụ trách nên chưa đạt hiệu mong đợi 37 Khi toán qua ngân hàng cơng ty có tài khoản vài ngân hàng khách hàng muốn toán phải có tài khoản ngân hàng đó, khó khăn cơng ty cần giải Nhân viên thể tốt khả xử lý, giải thích chậm trễ cơng ty làm giảm bớt khó chịu khách hàng Tuy nhiên nhân viên chưa phục vụ khách hàng cách nhanh chóng kịp thời, gây cảm giác khơng hài lòng tâm trí khách hàng Nhân viên giải thích cho khách hàng lý nhầm lẫn công ty làm giảm xúc khách hàng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin khách hàng công ty Nhưng gây cho khách hàng khơng hài lòng nhân viên khơng cẩn thận 38 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty cổ phần Bellsystem24Hoasao ◊ Định hướng - Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Để đạt kết tốt kinh doanh ngồi sách truyền thơng, giá chất lượng dịch vụ Công ty cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng - Duy trì mối quan hệ với khách hàng có cơng ty, khách hàng lâu năm - Có sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng - Đổi phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng việc cụ thể - Đưa sách chăm lo khách hàng cụ thể, bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu khách hàng, tâm lý khách hàng - Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng chi phí quảng cáo tiếp thị dòng dịch vụ Triple Play - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ đáp ứng phân khúc tiêu dùng phục vụ cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh công ty - Củng cố phát triển hệ thống phân phối đại lý, mở rộng phạm vi quy mô kênh phân phối, phát triển thị trường tới vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý nhà cung cấp - Tiếp tục đầu tư vào dịch vụ để tạo nhiều tính giải trí cho người tiêu dùng dịch vụ - Phát triển thị trường tỉnh - Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa 39 dạng nhằm làm cho thương hiệu công ty ngày có uy tín khách hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất cung cấp dịch vụ công nghệ ◊ Mục tiêu Mục tiêu Bellsystem24-Hoasao tích hợp dịch vụ kết nối nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn dịch vụ kết nối băng thông rộng sống ngày Bellsystem24-Hoasao tin phát triển công nghệ điều kiện quan trọng mục tiêu kinh tế phát triển xã hội tương lai Bellsystem24-Hoasao hiểu trách nhiệm hàng đầu đem đến dịch vụ dịch vụ truyền thông chất lượng tốt cho công ty, cá nhân sử dụng dịch vụ dịch vụ Đồng thời cơng ty ln tạo điều kiện làm việc tốt cho toàn thể nhân viên công ty để họ gắng phục vụ tốt tận tụy với cơng việc công ty Khẩu hiệu Bellsystem24-Hoasao “ Bellsystem24-Hoasao nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao” - Chi nhánh triển khai, khai thác thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Trong giai đoạn 2015 - 2018: + Nâng cao thị phần Bellsystem24-Hoasao lên 50% + Mục tiêu doanh thu 2018: 50 tỷ + Tốc độ tăng trưởng thuê bao 50% 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bellsystem24-Hoasao 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc kế hoạch công ty cổ phần Viễn thông, Trung Tâm CSKH, chi nhánh chủ động cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế 40 hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng Cơng ty cần chủ động cho Bellsystem24-Hoasao Khi có chủ động tương đối, chi nhánh cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp 3.2.1 Hoàn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng ◊ Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực ◊ Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH ◊ Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên ◊ Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ◊ Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng 3.2.2 Hồn thiện dịch vụ cung cấp - Thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển đảm bảo tốc độ ổn định - Sớm hoàn thiện việc nâng cấp đưa vào triển khai dịch vụ quang hóa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình nhu cầu sử dụng cao với mức chi phí hợp lý tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ địa bàn - Đa dạng gói cước đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đề xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng không cao - Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai - Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định internet, dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Trước nhập lô hàng thiết bị modem, STB cần kiểm tra kỹ, chạy thử nhiều ngày tránh phát sinh nhập lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ chi nhánh 41 3.2.3 Tăng cường phối hợp chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao - Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua IPphone, liên hệ qua mail, đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thực tốt - Sự tương tác chi nhánh với trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm callcenter cần gắn kết rút ngắn thời gian trao đổi phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng - Chi nhánh đề xuất có tương tác chi nhánh trung tâm callcenter: số khách hàng khu vực miền bắc gọi vào tổng đài tổng đài bận đẩy gọi cho nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh để hỗ trợ khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cơng ty Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Cần phải nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình chăm sóc khách hàng 3.2.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty - Hiện cơng ty tạo số nét tích cực văn hóa chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cơng ty cần vạch giải pháp cụ thể - Đào tạo đội ngũ nhân viên cách bản, có khoa học có chọn lọc cách thích hợp để chăm sóc khách hàng - Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị khách hàng 42 - Lấy văn hóa ứng xử làm tảng Trong gồm có ứng xử lãnh đạo người lao động ngược lại ứng xử cán người lao động với pháp luật, kỷ cương kỷ luật doanh nghiệp, tạo mơi trường làm việc thân thiện hòa đồng - Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng đến với công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói thể quan tâm đến khách hàng 3.2.6 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết phản hồi khách hàng dịch vụ công ty, năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dò Nhờ có phiếu thăm dò cơng ty biết mặt cần phát huy mặt cần hạn chế Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ nội dung phản ứng khách hàng giá cả, cung cách bán hàng, thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có sách phù hợp 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ - Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu cảu khách hàng bên lien quan Chính vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố thiếu tất doanh nghiệp - Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngày khách hàng biết đến tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp - Đa dạng hóa dịch vụ làm cho dịch vụ doanh nghiệp đa dạng phong phú 3.2.8 Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại khách hàng - Đối xử chân thành Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lòng tin thơng cảm khách hàng Trong trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy bạn khơng thật lòng để giải vấn đề cho họ, sau ho khơng khơng đến nưa mà thổi phồng tuyên truyền dịch vụ không tốt 43 cơng ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh cơng ty - Tích cực ứng xử Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng ln Tuy nhiên, cho khách hàng ln có lý làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng ln đứng bên mình, từ khắc phục đối lập xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt - Đổi hướng suy nghĩ Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, thường bạn có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ làm Tuy nhiên, lúc nói chuyện, bạn cần ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng lập trường họ để suy nghĩ, cách suy nghĩ cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn - Đặt quy định Phải đặt quy định có nhân viên riên để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng Ngồi ra, phải làm tốt cơng việc dự phòng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao phẩm chất trình độ tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng toàn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thông tin ngồi cơng ty - Kịp thời xử lý Đối với khiếu nại khách hàng, phận, phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp them Nếu sai lầm cơng ty lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ 44 - Điều tra rõ ràng trách nhiệm Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý rõ ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng - Lập biên để phân tích Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lòng khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau 3.2.7 Một số giải pháp khác Khi khách hàng bước vào với lời phàn nàn, nên nhớ chăm nhìn, gật đầu cách thể bạn lắng nghe họ Để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng Khi khách nói xong, xin lỗi chí cho dù bạn khơng làm sai Xin lỗi bất tiện gây cho khách họ biết bạn quan tâm hài lòng họ mục tiêu hướng tới Giải vấn đề nhanh tốt - Bạn giải vấn đề hay khơng? - Khách trả hay đổi lại hàng hay không? - Nếu trả lại hàng, khách hồn lại phần tiền hay không? Trong trường hợp đưa giải pháp : Hãy hỏi thăm địa chỉ,số điện thoại khách, tên, họ thời gian liên lạc tiện Xin lỗi chưa giải hứa chắn trả lời họ vòng 24 tiếng Sau phải đảm bảo bạn tiếp tục theo dõi quan tâm đến vấn đề Tâm lý chung khách hàng đưa phàn nàn đó, họ 45 muốn giải thích rõ ràng điều khiến họ cảm giác quan trọng, cảm giác quan trọng đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai 46 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ Do để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Cơng ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp 47 cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường Internet, không áp dụng phù hợp với riêng Bellsystem24-Hoasao mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 48 KIẾN NGHỊ - Kiến nghị với công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao: + Tổng đài CSKH bao gồm miền Bắc miền Nam khách hàng gọi số tổng đài thường xuyên nhận hỗ trợ nhân viên call miền Nam bất đồng giọng nói hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu có hướng dẫn nghe không rõ ảnh hưởng đến chất lượng thời lượng gọi bị kéo dài Vì vậy, đề xuất callcenter miền Bắc miền Nam nên tách biệt Và nguồn nhân lực miền Bắc miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực phụ trách + Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Đặc biệt sách thiết bị với khách hàng lâu năm + Hồn thiện sách chăm sóc Khách hàng ◊ Thực phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc theo nhóm khách hàng phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao ◊ Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng ◊ Bổ sung sách CSKH triển khai + Ứng dụng cơng nghệ vào cơng tác CSKH Hồn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu 49 - Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông: Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: https://hoasao.vn/ http://bell24-hoasao.com/vi https://hoasao.vn/giai-phap/dao-tao-dich-vu-khach-hang-nd461765.html http://bell24-hoasao.com/vi/7/0/32/dao-tao-dich-vu-khach-hang.html http://ias.com.vn/Pages/ViewDocument.aspx?type=3&id=368 https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-hieu-qua-hoat-dong-cham-sockhach-hang-cua-cong-ty-van-tai-du-lich-free-diem-8 51 ... thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lòng dịch vụ doanh nghiệp hay không ? Tại khách hàng không chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao. .. loại khách hàng sau: Khách hàng cũ: khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm nhiều lần Khách hàng mới: khách hàng hợp tác với công ty lần đầu Khách hàng bên trong: Là khách hàng nội doanh nghiệp. .. Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc