MỤC LỤC Lời mở đầu CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định 1.1 Dịch vụ ngân hàng đại phát triển dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng 1.1.2.1 Sự tiến công nghệ ngân hàng 1.1.2.2 Sự thay đổi nhu cầu khách hàng 1.1.2.3 Sự gia tăng cạnh tranh 1.1.2.4 Các sách phủ quy định pháp luật 1.1.3 Thương mại điện tử 1.1.3.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.1.3.2 Đăc trưng thương mại điện tử 1.1.3.3 Hình thức chủ yếu thương mại điện tử 1.1.3.4 Vai trò thương mại điện tử 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Giúp cho ngân hàng giảm thiểu phân tán rủi ro 1.2.2 Làm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác kinh tế thị trường 1.2.3 Thúc đẩy dịch vụ khác phát triển 1.2.4 Làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Nhân tố bên ngân hàng 1.3.2 Nhân tố bên ngân hàng Kết luận phần I Chương 2: Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng công thương 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam 2.1.1 Cơ sở pháp lý 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng đại 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại 2.1.2.2 Các công ty cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng có 2.1.4 Vấn đề bảo mật an toàn hệ thống 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại NH công thương chi nhánh qui nhơn 2.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng cơng thương 2.2.1.1 Q trình hình thành phát triển NH công thương 2.2.1.2 Chức hoạt động NH công thương 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức NH cơng thương 2.2.2 Tình hình hoạt động NH công thương từ 2009 -2014 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.2.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NH đại ngân hàng công thương 2.2.3.1 Hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn từ 2012 – 2014 2.2.3.2 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ VietinBank giai đoạn từ 2012 – 2014 2.2.3.3 So sánh dịch vụ ngân hàng đại VietinBank chi nhánh Bình Định với ngân hàng khác 2.2.3.4 Tình hình kinh doanh thẻ VietinBank chi nhánh Bình Định giai đoạn từ 2012 – 2014 2.2.3.5 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế 2.2.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NH công thương năm 2009-2014 2.2.4.1 Những kết đạt 2.2.4.1.1 Quan hệ khách hàng 2.2.4.1.2 Công tác nhân đào tạo 2.2.4.1.3 Kết hiệu kinh doanh 2.2.4.2 Hạn chế 2.2.5 Thực trạng ngân hàng điện tử 2.2.5.1 Ví điện tử 2.2.5.2 Mobile Banking 2.2.5.3 Vietinbank at home 2.2.5.4 Internet Banking Kết luận chương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại NH cơng thương chi nhánh Bình Định 3.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động phát triển dịch vụ 3.1.1 Thuận lợi 3.1.2 Khó khăn 3.2 Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ NH công thương thời gian tới 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 3.2.2 Xây dựng đào tạo đội ngũ nhân chất lượng cao 3.2.3 Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh 3.2.4 Xây dựng nâng cấp website đại, nâng cấp tiện nghi giao 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ 3.3.1 Phát triển dịch vụ trọn gói 3.3.2 Đẩy mạnh tiến đại hóa cơng nghệ ngân hàng 3.3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối 3.3.4 Giải pháp nhân nâng cao quan hệ khách hàng 3.3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.3.6 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4 Hồn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ 3.4.1 Hoàn thiện dịch vụ có 3.4.2 Phát triển dịch vụ 3.4.3 Nâng cao lực hoạt động 3.4.4 Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 3.4.5 Chủ động xây dựng triển khai chiến lược kinh doanh 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị nhà nước 3.5.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 3.5.3 Kiến nghị NH cơng thương Việt Nam chi nhánh Bình Định Kết luận chương KẾT LUẬN DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Lời mở đầu 1.Lý chọn đề tài Cùng với phát triển xã hội đại kinh tế thị trường biến động không ngừng nay, doanh nghiệp kinh doanh nhắm đến mục tiêu cuối lợi nhuận Các ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói riêng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Là người vay vay với chất liệu kinh doanh tiền tệ Trong xu hội nhập quốc tế nhu cầu người dân ngày cao, theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng nhanh Bên cạnh cạnh tranh ngân hàng ngày diễn gay gắt Vì địi hỏi ngân hàng phải tăng thêm sản phẩm dịch vụ đại, chương trình chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng nguồn vốn cho ngân hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh tăng thu nhập từ dịch vụ Nhận thức vấn đề này, thời gian thực tập ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bình Định sở lí luận học ở trường thưc tế biết em định chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ đại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” để làm báo cáo thực tập Em mong đề tài giúp em tổng hợp những kiến thức học qua giúp cho trình kinh doanh chi nhánh ngân hàng phát triển mạnh mẽ bền vững 2.Mục đích nghiên cứu - Tìm những sở lí luận dịch vụ ngân hàng đại - Phân tích thực trạng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định - Đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng VietinBank 3.Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích mơ tả phương pháp tổng hợp thống kê tham khảo so sánh Các phương pháp đươc sử dụng cách linh hoạt xển q trình nghiên cứu hồn thành báo cáo 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Qua tìm những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến phát triển đưa giải pháp thích hợp Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 1.1 Dịch vụ ngân hàng hiện đại sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng hiện đại Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại:  Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất: Theo WTO, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài nói chung, dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất dịch vụ truyền thống ngân hàng cung cấp nhận tiền gửi, cho vay loại, toán dịch vụ chuyển tiền dịch vụ tài khác như: mua bán ngoại hối tất loại chứng khốn, bảo lãnh chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, tư vấn dịch vụ tài bổ trợ khác Quan điểm thứ hai: Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng công việc trung gian tiền tệ tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đểm lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ Quan điểm thứ ba: Theo David Cox: Hầu hết cỏc hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng sở, điều kiện để mở rộng phỏt triển dịch vụ ngân hàng Quan điểm thứ tư: Ở Việt Nam, chưa có minh định rõ ràng khái niệm dịch vụ ngân hàng Có khơng quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (cho vay, huy động tiềngửi…), mà bao gồm những hoạt động khơng thuộc nội dung nói (như chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…) Một số khác lại cho tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng dịch vụ ngân hàng Theo số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần hiểu theo hai khía cạnh: rộng hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… Quan niệm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO hiệp định thương mại Việt nam-Hoa Kỳ, cách phân loại ở nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động chức định chế tài trung gian huy động vốn cho vay Qua quan điểm nói trên, ta thấy rằng: Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng nhiều cách hiểu khác nhau, qui định hoạt động dịch vụ ngân hàng nhiều bất cập Tuy nhiên, luận văn này, dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu WTO Theo đó, tồn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng NHTM cung ứng cho kinh tế gọi dịch vụ ngân hàng  Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ gắn liền với phát triển, tiên công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ tư vấn mơi giới tài chính, bảo hiểm…Với ngân hàng đại việc cung cấp kịp thời dịch vụ tiện ích đa dạng điều kiện tiên để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Các dịch vụ chia làm hai nhóm: dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có trình hình thành phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ hoạt động phủ, cung cấp dịch vụ ủy thác … Sự phát triển dịch vụ ngân hàng đại kế thừa sản phẩm truyền thống.Với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày thu hẹp lại thay vào giao dịch ngân hàng nhà, hay giao dịch ngân hàng qua internet, giao dịch ngân hàng qua điện thoại… Trong knh tế động, xã hội phát triển thịnh vượng nhu cầu sử dụng dịch vụ đại lớn Hiện đại hóa ngân hàng thiết lập hệ thống sử lí tập trung, cơng nghệ thoog tin hóa tự động hóa giao dich với mục đích lấy khách hàng làm rung tâm, cung ứng cho khách hàng sản phẩn dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh Nôi dung q trình đại hóa thiết lập loạt danh mục quản lí sau: -Hệ thống quản lý hồ sơ thông tin khách hàng - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gửi - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng tài trợ - Hệ thống xử lý nghiệp vụ toán quốc tế - Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền nước - Hệ thống xử lý nghệp vụ hối đoái - Hệ thông xử lý nghiệp vụ tài sản cố định - Hệ thống sổ - Hệ thống thông tin quản lý - Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác - Hệ thống quản lý dịch vụ chung 10 nhiên khách hàng phải ký tên nhiều chứng từ, gây lãng phí thời gian khách hàng 3.3.2 Đẩy mạnh tiến hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: 3.3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối: Để giúp khách hàng chuyển, nhận tiền từ nước Việt Nam nhanh chóng, thuận tiện, an tồn chi phí thấp VietinBankđã triển khai nhiều giải pháp, cụ thể: thiết lập nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt từ quốc gia có nhiều kiều bào lao động xuất Việt Nam Mỹ, Hàn Quốc vùng lãnh thổ Đài Loan, Malaysia, nước Trung đông; VietinBank phối hợp với nhiều đối tác nước triển khai nhiều sản phẩm kiều hối mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chuyển tiền ngày từ Mỹ Việt Nam Wells Fargo ExpressSend, dịch vụ chuyển tiền Kiều hối Trực tuyến VietinBankeRemit, dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại di động Mobile phone … VietinBank triển khai công nghệ kiều hối đại, cho phép xử lý giao dịch kiều hối tập trung với mức độ tự động cao Hệ thống cho phép người nhận tiền lĩnh tiền Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm VietinBank; không ngừng mở rộng mạng lưới chi trả tiền kiều hối, 156 Chi nhánh 900 Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm mình, VietinBank cịn triển khai dịch vụ kiều hối đến hàng trăm điểm dịch vụ Đại lý phụ VietinBanknhư Ngân hàng CP thương mại Sài Gòn, Ngân hàng Tiền Phong, Ngân hàng CP Sài Gòn Hà Nội, Ngân hàng Indovina, đồng hời trọng việc đào tạo xây dựng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp có trình độ cao thái độ phục vụ tốt Để giúp người Việt Nam định cư, sinh sống làm việc ở nước chuyển tiền quê hương cho người thân nhanh chóng, thuận tiện, an tồn với chi phí thấp, thời gian tới, VietinBankcần tiếp tục thiết lập kênh chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam khơng phải qua khâu trung gian để giảm đáng kể thời gian chi phí cho người gửi tiền Đồng thời VietinBanksẽ đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm chuyển tiền kiều hối với nhiều ưu điểm vượt trội như, chuyển tiền kiều hối trực tuyến qua Internet 67 chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động Với sản phẩm này, người gửi tiền ở đâu, vào thời gian chuyển tiền cho người thân ở Việt Nam Sản phẩm chuyển tiền kiều hối Trực tuyến VietinBankeRemit triển khai thành công thị trường Mỹ, tới mở rộng việc triển khai sang thị trường Australia, Anh, Đức Canada Sản phẩm chuyển tiền qua điện thoại di động triển khai thị trường Trung đông VietinBank tiếp tục tăng cường hợp tác với cơng ty xuất lao động cung ứng gói sản phẩm trọn gói cho người lao động xuất như: Cho vay vốn, mở tài khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập nước, gửi tiết kiệm kiều hối Ngoài vào dịp cuối năm, VietinBank tổ chức đợt khuyến mại để mang lại niềm vui lớn cho khách hàng nhận tiền 3.3.2.2 Giải pháp nhân sự nâng cao quan hệ khách hàng - Để trì lượng khách hàng thơng qua họ để giới thiệu dịch vụ đến đối tượng khác Ngân hàng cần củng cố nâng cao quan hệ với khách hàng - Phịng chăn sóc khách hàng ngân hàng cần phải đầu tư đầy đủ trang thiết bị vật chất huấn luyện đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp Đội ngũ hân viên không giỏi lực chun mơn để giải thích cho khách hàng hiểu thắc mắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng hài lòng thoải mái 3.3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ: Để mở rộng nâng cao thị phần thẻ thị trường, cần nghiên cứu, xác định nhóm khách hàng tiềm khai thác địa bàn, từ đánh giá khách hàng Đối với thẻ E-partner: cần xác định nhóm khách hàng sử dụng theo định hướng: 68 - Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card, S-Card liên kết cho cán nhân viên học sinh để sử dụng dịch vụ chi lương thu học phí qua thẻ bao gồm trường đại học, học viên, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp - Nhóm khách hàng tập thể phát hành thẻ C-card liên kết công ty doanh nghiệp phát hành thẻ C-card liên kết thành viên cho khách hàng nhằm thuận tiện cơng tác chăm sóc trì lịng trung thành khách hàng đơn vị như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, Điện máy, siêu thị … - Nhóm khách hàng sử dụng thẻ Pinkcard, G-card: những nhóm khách hàng mang lại nguồn huy động thu dịch vụ lớn cho ngân hàng Cần trọng phát hành thẻ Gcard Pink-card cho ban lãnh đạo, những người có vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ thẻ đơn vị, trường học … Mở rộng phát hành thẻ Pinkcard cho nữ cán nhân viên thuộc khối văn phịng Đặc biệt khai thác lợi cạnh tranh từ thẻ Pinkcard để dễ dàng tiếp cận nhiều doanh nghiệp có lãnh đạo nhiều cán nhân viên nữ - Nhóm khách hàng sử dụng thẻ 12 giáp: tận dụng lợi cạnh tranh từ sản phẩm thẻ để khai thác khách hàng giới trẻ địa phương sử dụng thẻ để cung cấp cho khách hàng tập thể trường hợp cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng khác nhằm tạo khác biệt Đối với thẻ tín dụng quốc tế Cremium: cần đẩy mạnh khai thác nhóm khách hàng hạng thẻ chuẩn (hạn mức từ 10 – 49 triệu đồng), hạng xanh (hạn mức 10 triệu đồng), tập trung chủ yếu vào cán nhân viên doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương VietinBank Cụ thể: - Với đơn vị sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ VietinBankthì cần lập kế hoạch giới thiệu cho cán nhân viên đơn vị sản phẩm, tiện ích sách ưu đãi VietinBank phát hành thẻ tín dụng Cremium Tận dụng mối quan hệ sẵn có, khai thác tối đa danh sách cán nhân viên đơn vị phát hành thẻ Cremium 69 - Với đơn vị có kế hoạch tiếp cận phát hành thẻ ghi nợ E-partner tập thể để sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ, cần giới thiệu bổ sung nội dung sách ưu đãi thẻ tín dụng Cremium cho cán nhân viên thuộc đơn vị “Hợp đồng cung cấp dịch vụ chuyển lương qua tài khoản thẻ E-Partner” với đơn vị nhằm tăng thêm lợi cạnh tranh q trình khai thác khách hàng góp phần tăng số lượng phát hành hai loại sản phẩm thẻ cho đối tượng khách hàng mục tiêu - Tiếp tục khai thác nhóm khách hàng phát hành hạng thẻ vàng, hạng chuẩn tập trung cho đối tượng cán nhân viên khối hành nghiệp, hưởng lương ngân sách, doanh nghiệp vốn nhà nước chi phối; lãnh đạo đơn vị ngồi quốc doanh, đơn vị có quan hệ hợp tác tồn diện, đơn vị thuộc sách khách hàng thân thiết có mối quan hệ truyền thống với VietinBank - Tiếp tục trì chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng cung cấp sản phẩm chất lượng, vượt trội, khơng miễn phí đại trà cơng khai ngân hàng khác nhằm tạo khác biệt trì phát triển thương hiệu VietinBank Áp dụng sách ưu đãi phí dài hạn cho nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu theo hướng chủ động phổ cập dịch vụ thẻ cho khách hàng mục tiêu, sau sử dụng sách marketing để tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thu phí dịch vụ sau khách hàng sử dụng 3.3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Các ngân hàng triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ATM cung cấp những tiện ích rút tiền, chuyển khoản, tốn dịch vụ, cho vay qua thẻ, thu đổi ngoại tệ Các dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… NHTM đầu tư cơng nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Maketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tăng Khoảng 30/49 NHTM nước có dịch vụ Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking 70 Do vậy, để cạnh tranh thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank cần phải tăng cường tiếp thị đến doanh nghiệp doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương lẫn doanh nghiệp nằm nhóm khách hàng mục tiêu để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Nâng cấp hệ thống mạng để không xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín VietinBank, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cần phối hợp nhịp nhàng việc giải khiếu nại, cố xảy qua trình sử dụng cho khách hàng cách nhanh chóng Thực tốt cơng tác an ninh mạng, có sách nghiêm ngặt để bảo mật thơng tin khách hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo mơ hình ngân hàng đại, để nguồn thu ổn định, giảm thiểu rủi ro thu nhập phi tín dụng ngân hàng phải chiếm tỷ trọng 50% tổng thu nhập ngân hàng Hiện nay, tỷ trọng VietinBank thấp (chưa đến 10%) Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử những giải pháp để tăng thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 3.4 Hoàn thiện dịch vụ hiện có phát triển dịch vụ mới: 3.4.1 Hồn thiện dịch vụ hiện có: Hồn thiện dịch vụ có việc tạo những phiên những sản phẩm có với những tính năng,tác dụng ưu việt sản phẩm cũ Vì việc hồn thiện DV chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần tập trung theo hướng sau - Về dịch vụ tiền gửi: Để có thẻ khai thác tối đa nhu cầu tiền gửi,ngân hàng chia nhỏ nữa kỳ hạn gửi tiền tiền gửi ngắn hạn tuần, tuần…với mức lãi suất tương ứng Từ giúp ngân hàng khai thác triệt để nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi,tạo tâm lú thoải mái cho người gửi tiền.Hơn nữa, chi nhánh áp dụng hình thức gửi tiền mang tính lưỡng tính để tạo tính khoản cao đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng gửi tiền :gửi tiền với kỳ hạn gửi lần rút tiền nhiều lần ngược lại Điều cho phép chi 71 nhánh thu hút nhiều nguồn vốn nhàn rỗi, vừa tăng sức cạnh tranh với đối thủ ngồi hệ thống ngân hàng - Dịch vụ tín dụng đầu tư: Hiện nay, dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định nhìn chung chưa đa dạng lắm, chưa đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày phong phú khách hàng Vì đê đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng, Chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Bình Định phương thức cho vay lần nên mở rộng hình thức tín dụng khác cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay đồn tài trợ Vói hình thức cho vay đồng tài trợ, cho vay hợp vốn, Chi nhánh cần tìm đơn vị tài trợ có uy tín, có lực tài khả phân tích rủi ro để đảm bảo an toàn cho nguồn vốn chi nhánh Mặt khác, số doanh nghiệp tỉnh hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, chi nhánh nên trọng hình thức cho vay để chiết khấu chứng từ có giá Đây hình thức cho vay mà ngân hàng có thê thu lãi nhanh mức độ đảm bảo cho vay cao 3.4.2 Phát triển dịch vụ mới: Song song với việc trì hồn thiện sản phẩm dịch vụ có việc mở rộng dịch vụ việc tất yếu VietinBank chi nhánh Bình Định Bởi dịch vụ làm đa dạng danh mục dịch vụ, giúp thỏa mãn nhu cầu phát sinh KH Từ làm tăng khả cạnh tranh, vị thế, uy tín hình ảnh chi nhánh thị trường +Chi nhánh phát triển kênh phân phối như: Internet banking, Mobile banking, Home banking,…để áp dụng dịc vụ này, Chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Bình Định cần nắm bắt cơng nghệ mạnh dạn đầu tư, tránh tình trạng vừa mua sắm đưa vào sử dụng lạc hậu + Dịch vụ tư vấn cho khách hàng : Với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ mình, thị trường ngồi nước xu hướng thay đỏi kinh doanh, tiêu dùng Mức độ khả thi hoạt đông cao 72 ngân hàng có lượng thơng tin lớn Muốn làm tốt nhiệm vụ này, Chi nhánh nên lập phòng tư vấn khách hàng với đội ngũ cán giỏi chuyên môn hiểu biết vấn đề xã hội + Dịch vụ toán hộ tiêu dùng: Đây dịch vụ có hiều tiềm cần khai thác Vì nay, khoản chi phí đa số doanh nghiệp, dân cư : mua sắm tiêu dùng, tiền điện nước, điện thoại khoản chi phí khác chiếm lớn Chi nhánh phát triển dịch vụ mang lại hiệu cao người hưởng thụ tiết kiệm thời gian + Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay, sản phẩm ngân hàng đại hóa, nhiêu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đời đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Bình Định bao gồm: • Phone banking: nhữ dịch vụ khách hàng kiếm tra số dư tài khoản, kiểm tra giao dịch gần nhất, nhận thông tin tỉ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax bảng kê, tỉ giá lãi suất cho khách hàng thơng qua máy điện thoại bàn • Internet banking: khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, truy cập thông tin tài khoản cá nhân số dư, giao dịch tài khoản qua Internet • Mobile banking: khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông báo số dư, tỉ giá lãi suất tự động, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet nạp tiền vào thẻ thông qua điện thoại di động • Home banking: khách hàng thực hầu hết giao dịch nhà văn phịng làm việc mà khơng cần đến ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ phải cài đặt chương trình ngân hàng cung cấp để kết nối với ngân hàng • SMS banking: khách hàng truy vấn thơng tin giao dịch với ngân hàng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước nhắn tin tới số tổng đài mà ngân hàng cung cấp 73 • Ví điện tử: khách hàng tốn giao dịch mua bán, trao đổi trang web thương mại điện tử cách tiện lợi an toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ phải đăng ký trước với ngân hàng Với phát triển thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng đại ngày đa dạng thõa mãn nhu cầu khách hàng Với ngân sách hoạch định hàng năm, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển phù hợp để hạn chế những rủi ro thương mại điện tử, mang lại những sản phẩm có lợi ích thiết thực thõa mãn tốt yêu cầu khách hàng 3.4.3 Nâng cao lực hoạt động: Muốn hoàn thiện phát triển dịch vụ dựa công nghệ đại ngồi chi phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm…thì chi phí cho đầu tư trang thiết bị đại lớn Do thân ngân hàng cần phải có nguồn tài ổn định đủ mạnh Để làm điều ngân hàng cần: - Tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua việc phát hành trái phiếu, cổ phiếu, nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có…Việc tăng vốn tự có tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch vụ - Đẩy mạnh cổ phần hóa ác NHTM nhằm giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu nguồn vốn làm tăng tiềm lực tài cho ngân hàng hoạt động kinh doanh - Xử lý nợ xấu theo hệ thống chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng NHTM 3.4.4 Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ cán nhân viên ngân hàng: Con người nhân tố định đé kết cuối cơng việc Vì phát triển nguồn nhân lực phải xểm mục tiêu quan trọng, thường xuyên lâu dài vận động phát triển NHTM nói chung Chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Bình Định nói riêng Muốn có những người thực giỏi để ln đáp ứng địi hỏi cơng việc hoạt động giáo dục đào tạo chi nhánh cần trọng quan tâm 74 -Trước hết chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên học tập cách hỡ trợ phần kinh phí học tập, nghiên cứu Đoogf thời phải làm cho cán nhân viên tháy lợi ích trách nhiệm với việc nâng cao kiến thức việc xây dựng chi nhánh ngày phát triển vững mạnh -Định kỳ chi nhánh nên mở lớp đào tạo nghiệp vụ mới, công nghệ kỹ thuật quản lý ngân hàng cán ngân hàng đươc tìm hiểu nhiều nữa giúp chi nhánh phát triển -Chi nhánh cần cố sách tuyển dụng cán nhân viên hợp lý, cho thu hút nhân tài, những người thực có khả chun mơn để đưa chi nhánh trở thành NHTM thực vững mạnh địa bàn tỉnh 3.4.5 Chủ động xây dựng triển khai chiến lược kinh doanh: Để chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng thực có hiệu qua rgops phần vào phát triển kinh tế xã hội, cần phải có hỡ trợ ngân hàng nhà nước số nội dung: -Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm soát, bước giảm can thiệp nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đối theo luật cung cầu -Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình tự hóa thương mại, dịch vụ, tài mở cửa thị trường tài -Tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghê thông tin nhằm đảm bảo NHTM đầu tư hướng có hiệu kinh doanh 75 -Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng hình thành trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy mạnh tốc độ phát hành lưu thông sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt -Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sơ dữ liệu quốc gia đại, tập trung, thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị,…nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng 3.5 Kiến nghị: 3.5.1 Kiến nghị đới với nhà nước: Cần hồn thiện mơi trường pháp lý.Hiện hệ thống pháp luật nước ta chưa hồn chỉnh đồng bộ, có luật kinh tế, ngân hàng…Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liển quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng để tạo thành hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giớ hạn Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục kiềm chế lạm phát ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tư 3.5.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước: - Chính phủ cần hồn thiện luật thương mại điện tử để làm sở cho việc giải xảy tranh chấp, từ tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin khách hàng - NHNN cần hoạch định thực thi sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trường Các sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt gắn với yếu tố thị trường để ngân hàng thương mại chủ động hoạt động kinh doanh 76 - NHNN cần thực vai trị tra giám sát hiệu theo chuẩn mực thơng lệ quốc tế nhằm bảo đảm an tồn hoạt động cho hệ thống tổ chức tín dụng - NHNN cần phát triển hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng IBPS Hầu hết dịch vụ ngân hàng nhằm vào toán, hoạt động tốn phát triển nhanh chóng đại góp phần tăng doanh số, tăng thu dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Tiếp tục đổi mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng tốn không dùng tiền mặt kinh tế Tăng cường quảng bá, tuyên truyền rộng rãi qua phương tiện thơng tin đại chúng để thay đổi dần thói quển dùng tiền mặt ăn sâu vào ký ức người dân Bên cạnh đó, cần phối hợp chặt chẽ với cảnh sát kinh tế để điều tra, phòng chống trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, xây dựng niềm tin mức độ an toàn sử dụng dịch vụ tốn điện tử 3.5.3 Kiến nghị đới với NH TMCP cơng thương Việt Nam chi nhánh Bình Định: - Xây dựng hệ thống giao dịch đại hệ thống hạ tầng đại làm sở vững cho việc xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Cần xây dựng hệ thống ngân hàng sạch, vững mạnh, hạ tầng công nghệ đủ mạnh để triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử.Thường xuyên nâng cấp cập nhật tiến công nghệ thông tin để đảm bảo hiệu cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thực tốt nữa công tác quản trị rủi ro Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để phân tích dữ liệu phương trình phân tích, đánh giá kịp thời phát rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp phịng ngừa Nâng cao quản trị rủi ro kinh doanh thẻ, ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro Trung tâm thẻ với chức năng: + Ngăn ngừa điều tra hành vi giả mạo thẻ + Xây dựng kế hoạch bảo mật phôi thẻ, thẻ in, thẻ hỏng, thẻ thu hồi 77 + Hợp tác tốt với quan hữu quan điều tra, xử lý hành vi gian lận, giả mạo + Tập huấn thường xuyên cho cán nhân viên biện pháp phòng ngừa, phát giả mạo Quản lý rủi ro kinh doanh thẻ cần phải đầu tư nhiều nữa ,việc mở rộng dịch vụ đòi hỏi gia tăng công nghệ kèm với những nguy bảo mậ Mặt khác, việc mở cửa hội nhập phát triển mạnh mẽ dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt dịch vụ điện tử, xóa mờ giới hạn khơng gian, tạo điều kiện thuận lợi cho loại hình tội phạm cơng nghệ cao phát triển nhanh chóng chúng trở thành rào cản ứng dụng ngân hàng - Thúc đẩy việc xây dựng quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 tăng cường giáo dục cho cán nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, quy định bảo mật ngân hàng, cố gắng biến bảo mật an tồn thơng tin trở thành phần hữu mỡi quy trình dịch vụ Khi mỗi nhân viên ngân hàng, dù ở phận nào, làm khâu trình cung cấp dịch vụ, hiểu tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng những biện pháp mà họ cần thực để đạt tới mục đích chất lượng dịch vụ nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm biến bảo mật trở thành lợi cạnh tranh cho ngân hàng Và khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ thực những giao dịch phức tạp Không sẵn lịng lắng nghể những thơng điệp quảng bá ngân hàng, những khách hàng trung thành cịn giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng Ngân hàng cần triển khai những giải pháp tốt để bảo vệ khách hàng nâng cao nhận thức mỗi nhân viên: từ người quảng cáo giới thiệu sản phẩm chotới nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nhận yêu cầu hỗ trợ Cần tuyên truyền cách tích cực để khách hàng hiểu những nguy bảo mật để doạ cách ngân hàng áp dụng để bảo vệ họ Với mỗi cố xảy ra, cần nhấn mạnh cho khách hàng thấy lợi ích biện pháp bảo mật nâng cao mà áp dụng, họ tránh tổn thất Khi nhận thức vấn đề, khách hàng vui lịng chia sẻ chi phí bảo mật với ngân hàng chủ động việc bảo mật thông tin Những điều khoản bắt buộc cần đưa vào thoả thuận sử dụng dịch vụ để khách hàng 78 hiểu những rủi ro xảy cho phép họ lựa chọn biện pháp phòng tránh Hơn nữa, để san sẻ chi phí cho khách hàng, ngân hàng cung cấp tiện ích bảo mật cao cấp miễn phí cho những khách hàng thân thiết, đồng thời đảm bảo mức độ an toàn tối thiểu cần có cho tất khách hàng - Vietinbank nên chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip cho khách hàng Dịch vụ thẻ ngày trở nên phổ biến tầng lớp dân cư, doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip hướng cần thiết nhằm bảo tồn cho khách hàng, cần đến cơng nghệ, nhân lực chi phí Ngồi ra, cần tích hợp hệ thống tài khoản thẻ ATM (giao dịch máy trạm MOSAIC) vào chung với hệ thống INCAS để thuận tiện cho khách hàng giao dịch liên chi nhánh Vì có ở trụ sở chi nhánh có máy trạm MOSAIC để thực giao dịch tài khoản thẻ ATM - VietinBank cần triển khai đầy đủ toàn hệ thống nội dung Internet Banking: cung cấp thông tin, giao dịch giao tiếp tới khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Bên cạnh đó, cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá, chiêu thị hiệu để khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Vì nay, dịch vụ VietinBank At Home triển khai lâu nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ từ chối sử dụng dịch vụ cịn e ngại vấn đề bảo mật thơng tin, an tồn tài sản - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Thực tốt việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm để từ xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể - Cần phải thiết kế đưa vào sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank để tiếp thị khách hàng cách tổng quát dễ dàng Bộ sản phẩm cần thiết kế ngắn gọn, súc tích, trình bày bắt mắt, thể phong cách chun nghiệp đẳng cấp cao để tạo ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách hàng 79 Kết luận chương Chương đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại VietinBank áp dụng công nghệ đại, quản trị rủi ro, bảo mật cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ lực, nhận thức nhân viên bảo mật thông tin, an tồn cơng nghệ thơng tin, xây dựng quy trình bảo mật thơng tin theo ISO 17799 Đồng thời đưa những kiến nghị hợp lý với NHNN, quan ban ngành để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 80 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh giữa ngân hàng ngày gay gắt, địi hỏi mỡi ngân hàng cần phải nổ lực tồn diên hoạt động kinh doanh mình, khơng ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh NHNN cịn ban hàng sách tiền tệ, có biện pháp thắt chặt tín dụng làm ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thu nhập chủ yếu cuẩ gân hàng hoạt đọng tín dụng Do mà nhà marketing ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển nữa dịch vụ NHHĐ tiện ích để cạnh tranh hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng vừa tạo cho ngân hàng lực cạnh tranh, vừa tạo đa dạng dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích an toàn cho khách hàng Tuy hiên để phát triển dịch vụ ngân hàng đạt kết cao ngân hàng cần có chuẩn bị nhân tố cần thiết cho đầu tư phát triển Trên sở tìm hiểu phân tích nhân tố tác động đến phát triển chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Định thời gian qua, đồng thời tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ chi nhánh giúp cho em có những nhận định đắn tình hình phát triển dịch vụ chi nhánh Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ ví điện tử, Thẻ ATM, internetbanking,…và hai dịch vụ huy động vốn cho vay tín dụng Qua nghiên cứu số lý luận thực trạng chi nhánh, đặc biệt nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ em đè giải pháp cần thiết, mang tính lâu dài phù hợp với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Cơng Thương chi nhánh Bình Định thời gian tới, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để chi nhánh phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững thời kỳ hội nhập quốc tế Với thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế, dề tài khơng tránh khỏi những sai sót hạn chế định Do kính mong giúp đỡ đóng góp ý kiến cua thầy anh, chị chi nhánh ngân hàng để báo cáo em hoàn thiện 81 ... 3.3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.3.6 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4 Hoàn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ 3.4.1 Hoàn thiện dịch vụ có 3.4.2 Phát triển dịch vụ 3.4.3... phát triển dịch vụ ngân hàng công thương 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam 2.1.1 Cơ sở pháp lý 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng đại 2.1.2.1 Các ngân hàng thương. .. hoạt động nghiệp vụ ngân hàng NHTM cung ứng cho kinh tế gọi dịch vụ ngân hàng  Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại: Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ gắn liền với phát triển, tiên công nghệ thông tin,