BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ĐỖ UYÊN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ĐỖ UYÊN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng Ứng dụng) Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng hành khách chuyến bay nội địa Hãng Hàng không Vietjet Air” cơng trình nghiên cứu tơi Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đỗ Uyên Tâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc dự kiến báo cáo kết đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng hài lòng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Sự hài lòng hành khách lĩnh vực hàng không 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng hành khách lĩnh vực hàng khơng 10 1.2.2 Tính đặc thù hài lòng hành khách thị trƣờng hàng không giá rẻ 11 1.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 13 1.3.1 Nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi: Trƣờng hợp Hãng hàng không giá rẻ Thái Lan” Saha Theingi (2009) 13 1.3.2 Nghiên cứu Dwi Suhartanto Any Ariani Noor (2012) hài lòng khách hàng ngành công nghiệp Hàng không 14 1.3.3 Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng hành khách VietNam Airlines – phân tích vai trung gian chất lƣợng dịch vụ” Mai Ngoc Khuong Le Truc Mai Uyen (2014) 15 1.3.4 Biện luận mơ hình đƣợc lựa chọn – mơ hình nghiên cứu Saha Theingi (2009) 16 1.4 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng theo mơ hình nghiên cứu Saha Theingi (2009) 18 1.4.1 Yếu tố hữu hình 18 1.4.2 Lịch trình chuyến bay 19 1.4.3 Tiếp viên hàng không 19 1.4.4 Nhân viên mặt đất 20 1.4.5 Hài lòng chung 21 1.4.6 Độ tin cậy thang đo 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 24 2.1 Giới thiệu tổng quan hãng Hàng không Vietjet Air 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 25 2.1.3 Kết kinh doanh 27 2.2 Thực trạng hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng hàng không VJA 28 2.2.1 Mức độ hài lòng chung 28 2.2.2 Mức độ hài lòng theo yếu tố, vấn đề tồn nguyên nhân 29 2.2.2.1 Sự hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng yếu tố hữu hình 29 2.2.2.2 Sự hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng yếu tố lịch trình chuyến bay 33 2.2.2.3 Sự hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng yếu tố tiếp viên hàng không 42 2.2.2.4 Sự hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng yếu tố nhân viên mặt đất 47 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng hài lòng Hành khách chuyến bay nội địa hãng hàng không Vietjet Air nguyên nhân chủ yếu 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 58 3.1 Định hƣớng phát triển công ty 58 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng 60 3.2.1 Nhóm giải pháp yếu tố hữu hình 60 3.2.1.1 Cơ sở mục tiêu 60 3.2.1.2 Nội dung thực 60 3.2.1.3 Điều kiện thực 62 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố lịch trình chuyến bay 63 3.2.2.1 Cơ sở mục tiêu 63 3.2.2.2 Nội dung thực 64 3.2.2.3 Điều kiện thực 66 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố tiếp viên hàng không 67 3.2.3.1 Cơ sở mục tiêu 67 3.2.3.2 Nội dung thực 68 3.2.3.3 Điều kiện thực 68 3.2.4 Nhóm giải pháp yếu tố nhân viên mặt đất 68 3.2.4.1 Cơ sở mục tiêu 69 3.2.4.2 Nội dung thực 70 3.2.4.3 Điều kiện thực 72 3.3 Đánh giá tính khả thi giải pháp 72 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG PHỤ LỤC 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo yếu tố hữu hình 19 Bảng 1.2: Thang đo lịch trình chuyến bay 19 Bảng 1.3: Thang đo yếu tố tiếp viên hàng không 20 Bảng 1.4: Thang đo yếu tố nhân viên mặt đất 21 Bảng 1.5: Thang đo mức độ hài lòng chung 21 Bảng 1.6: Kết chạy Cronbach’s Alpha sau loại biến không đạt yêu cầu 22 Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty năm 2016 27 Bảng 2.2: Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 29 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mức độ hài lòng theo yếu tố hữu hình 31 Bảng 2.4: Tổng hợp tình hình khai thác chuyến bay nội địa hãng hàng không Việt Nam tháng đầu năm 2017 35 Bảng 2.5: Thống kê tình hình hủy chuyến bay VJA tháng đầu năm 2017 37 Bảng 2.6: Thống kê mức độ hài lòng với khía cạnh lịch trình chuyến bay 38 Bảng 2.7: Thống kê mức độ hài lòng HK TVHK hãng VJA 44 Bảng 2.8: Thống kê mức độ hài lòng HK NVMĐ hãng VJA 49 Bảng 2.9: Bảng tóm tắt vấn đề ảnh hưởng không tốt đến hài lòng HK nguyên nhân 55 Bảng 3.1: Mục tiêu giải pháp nâng cao hài lòng HK yếu tố hữu hình 61 Bảng 3.2: Mục tiêu giải pháp nâng cao hài lòng HK yếu tố lịch trình bay 64 Bảng 3.3: Mục tiêu giải pháp nâng cao hài lòng HK yếu tố TVHK 68 Bảng 3.4: Mục tiêu gợi ý giải pháp nâng cao hài lòng HK yếu tố Nhân viên mặt đất 70 Bảng 3.5: Tóm tắt kết đánh giá tính giả thi giải pháp vấn đề liên quan đến hài lòng HK chuyến bay nội địa Hãng hàng không VJA 73 3D Tóm tắt kết điều tra nghiên cứu định tính lần 1: Nguyên nhân Thực trạng Ý kiến hành khách Ý kiến chuyên gia Khoảng 40% hành khách Tôi không lưu ý đến Đối với vẻ bên máy khơng có ý kiến đội vấn đề này, tơi thấy máy bay, hành khách có tàu bay VJA bay Hãng thời gian ngắn để chuẩn bị giấy tờ hành lý trước lên máy bay nên họ không lưu tâm kĩ Đối với nội thất cách bố trí bên máy bay, Hãng giá rẻ Việt Nam giống hình thức khơng có dịch vụ bổ sung Chỉ có 51.7% hành khách Có vẻ khơng gian trước Hãng giảm khoảng hài lòng với ghế ngồi ghế ngồi bị thu hẹp so với trống ghế trước máy bay Hãng dù các Hãng hàng không khác sau khiến khơng gian ngồi ghế vào khỏi HK bị thu hẹp nhằm vị trí ghế ngồi khó khăn gia tăng số ghế, góp phần việc duỗi chân vào chiến lược giảm giá không thoải mái vé Mở bàn ăn để ăn mì ly Cụ thể, B737 Max mua từ Hãng, chật 200 giảm xuống 74 chội nên đành đóng cm, A320 NEO 71bàn ăn lại cầm tay 74cm khoảng để ăn cho thoải mái cách bình thường 7681cm 64.2% hành khách không Hầu chuyến bay HK nhận thức khơng hài lòng với việc máy bay chúng tơi trễ tình trạng chậm chuyến cất cánh khơng lịch phút, có chuyến trễ Hãng trình dù tỷ lệ vài HK đánh giá điểm số Hãng cao trung Tháng vừa chuyến không xuất phát từ tỷ lệ bình ngành hàng khơng bay từ Hà Nội đến Hồ Chí chuyến bay thực tế bị nước quốc tế Minh bị trễ 60 chậm chuyến HK gặp phải phút, Hãng thông báo trễ so với tổng chuyến bay chuyến lý khai thác, HK bay mà bị tác phàn nàn với nhân viên động suy nghĩ tiêu cực mặt đất họ nói “bay hiểu sai nhiều thơng rẻ phải chịu thơi”, tin khiến tơi bực - - Cất cánh chậm so với lịch Hãng giá rẻ cố tình trễ trình 15 phút để dồn chuyến, lấp đầy khơng gọi chuyến bay ghế thơi chậm chuyến Đi giá rẻ chấp nhận - HK thường đổ lỗi quy chuyến bay hay cất cánh hết nguyên nhân chậm, trễ chậm so với lịch, cho Hãng lần trễ, Hãng thơng Khơng có chuyện “dồn báo loa để chuyến” để lấp đầy ghế chúng tơi ngồi chờ mãi, thay đổi liên chẳng có quan tâm quan đến chậm, hủy chuyến, Hãng phải báo cáo, tường trình Cảng vụ cất cánh trễ Hãng thiệt hại tài Đối với nguyên nhân gây chậm chuyến: +Nguyên nhân chậm chuyến máy bay đến muộn: tần suất bay dày, thời gian quay đầu máy bay ngắn, cần chuyến bị chậm gây hiệu ứng cộng dồn cho hàng loạt chuyến sau, mà cho dù Hãng có làm tốt thứ để khơng bị chậm chuyến cất cánh hay hạ cánh, sở hạ tầng sân bay đến lại gặp trục trặc, hành khách lại đổ lỗi cho Hãng +Nguyên nhân chủ quan gây chậm chuyến đứng thứ thiếu nhân viên mặt đất phục vụ check in cho hành khách, phần công việc áp lực, tỷ lệ nghỉ việc tăng, phần công cụ kĩ thuật cân đối nhân viên mặt đất mùa cao điểm sai số nhiều 52.5% HK khơng có ý Tiếp viên thân thiện, Khoang hành lý có chiều kiến việc dễ liên hay cười, nói chuyện nhẹ cao phù hợp với người từ hệ TVHK nhàng nhiệt tình Tuy 160 cm trở lên nên khó nhiên có vấn đề tơi khăn cho người có khơng hài lòng tơi thể trạng yếu chiều cao không với tới khoang để mức 160 cm hành lý xách tay nên lúc Số lượng từ đến tiếp lên máy bay hay nhờ tiếp viên chia khu viên trợ giúp, có lúc liên vực phục vụ 230 hành hệ với họ, khách (trong trường hợp thường không Những máy bay đầy hành khách), thời điểm cộng với hành lang hành khách đứng vừa người hành lang nên lộn xộn chắn hành khách khó để chật chội, liên hệ trợ giúp thông cảm tiếp viên có giai đoạn chất hành muốn không tiếp cận lý Lúc máy bay đáp Trường hợp đáp máy bay, tơi để ý nhờ theo quy trình, chúng tơi hành khách khác tiếp thực nhiệm vụ mở viên đứng vị trí cửa khóa cabin để HK tự để tiễn cảm ơn khách lấy hành lý, TVHK khơng có hỗ trợ khác giai đoạn Hành khách khó liên hệ Những dịp lễ tết, Hãng thuê với nhân viên mặt đất gia đình phải sớm tới nhiều nhân viên để hỗ trợ cần mùa cao đến tiếng trước khởi hành khách điều điểm hành nhiều lần tìm nhân không liên quan đến viên mặt đất để hỏi vấn đề kinh tế mà hành lý hay giấy tờ tùy vấn đề máy móc thân họ bận rộn tiếp quầy check in số lượng có nhiều người khác, tơi hạn Đối với chuyến khơng chen vơ Ngồi bay khơng rơi vào mùa/giờ ra, không hiểu cao điểm, chăn Hãng không mở thêm không xảy vấn đề quầy để nhân viên check in cho hành khách lúc cao điểm hành khách bớt thời gian xếp hàng Ngồi tơi đánh giá cao việc họ thân thiện nhiệt tình Hành khách thường bay Đợt hè, tơi từ Hồ Chí HK có mục đích bay cơng với mục đích cơng vụ Minh bay tới Đà Nẵng để vụ thường nhạy cảm đánh giá thấp thân công tác, Hãng thông báo Hãng thông báo thiện nhân viên mặt dời cất cánh muộn chuyến bay bị trễ, đất so với hành khách lịch lần liên tiếp, người chủ yếu thường bay với mục đích xúc phàn nàn với họ phàn nàn nhân viên giải trí/du lịch/học tập nữ nhân viên mặt đất, mặt đất, nhiều trường hợp cô nói “anh thơng cảm, hành khách “q máy bay đến muộn khích” khiến nhân viên vơ em khơng liên quan xúc cả”, tiếp tục xúc Công việc nhân viên ta quay sang chỗ mặt đất áp lực, họ khác, giả vờ không nghe, đào tạo xử lý vấn đề làm việc khác liên quan đến thái độ Tôi sợ trễ lịch hẹn với đối HK Hãng cân tác nên đổỉ sang chuyến nhắc tăng lương thưởng để khác sớm chuyến bay động viên bị thông báo cất cánh trễ, khơng thể tránh khỏi phí đổi vé gần tương số nhân viên chưa chuyên đương với mua vé mới, mà nghiệp việc giải lỗi chậm trễ Hãng xúc HK Tôi thấy vô lý, nhiều cách hợp lý nghĩ chuyến Đối với trường hợp bay bị trễ, Hãng lại sinh chậm chuyến, lời từ hành khách tuôn thủ theo quy định tơi ngành Hàng khơng bồi hồn vé hỗ trợ hành khách Hành khách không đánh Sau tết, bay từ Đà Theo quy định chung giá cao kiến thức Nẵng vào Sài Gòn, hành lý xách tay nhân viên mặt đất trả mang hành lý xách tay, Hãng, hành lý không lời câu hỏi họ Cụ tổng khối lượng 7kg, có kích thước vượt thể, cân, dán tag hành có đeo túi xách đeo 56cm x 36cm x 23cm lý xách tay, nhân bên, nhân viên làm thủ tục trọng lượng không vượt viên quan điểm, dù quầy cân dán tag 07 (bảy) kg, số hành nghiệp vụ chung cho hành lý xách tay lý xách tay tối đa Tôi có hỏi họ cần dán mang hành lý Trường tag cân cho túi đeo bên hợp có hành lý xách tay khơng nhận câu dán tag hành lý trả lời khơng Khi tơi Trường hợp có túi xách đến cửa an ninh, nhân nhỏ hầu hết viên khác Hãng cho nhân viên không dán túi xách đeo bên tag cân, quy trình tơi to hỏi tơi chưa thống không nhân viên quầy cân dán tag Tơi trình bày việc thắc mắc khác biệt nhân viên chả giải thích Tơi cảm thấy họ chẳng chuyên nghiệp (Nguồn: kết tổng hợp điều tra từ tác giả) PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 4A Danh sách chuyên gia tham gia vấn sâu nghiên cứu định tính lần Tên Số thứ Chức vụ Nơi công tác tự Số năm kinh nghiệm Triệu Hồng Thanh Dương Thái Ngọc Phó phòng khai thác Khối khai thác bay bay Trưởng phòng dịch Phòng Dịch vụ Trâm vụ khách hàng khách hàng Hoàng Thị Kim Đại diện Hãng VJA Khối khai thác Thoa Cảng hàng không mặt đất 15 năm năm năm Tân Sơn Nhất Nguyễn Thị Ngọc Tiếp viên trưởng Đoàn tiếp viên năm Huyền 4B Nội dung buổi vấn  Đầu tiên, tác giả chia sẻ lại vấn đề tồn Hãng gây nên khơng hài lòng HK nguyên nhân  Thứ hai, tác giả Phỏng vấn trưởng/phó phận nhằm tìm kiếm giải pháp gợi ý đánh giá tình khả thi giải pháp Dàn Anh (chị) trình bày giải pháp với vấn đề liên quan đến hài lòng hành khách chuyến bay nội địa Phần gợi ý: Đây phần tác giả đề xuất để lấy thêm ý kiến chuyên gia nhằm cụ thể giải pháp xem xét giải pháp có phù hợp với vấn đề đưa hay không (Phần trao đổi với chuyên gia lồng vào giải pháp chuyên gia đưa ra) Kí hiệu Vấn đề xảy dây chuyền vấn đề phục vụ HK VJA ảnh hƣởng Giải pháp không tốt đến hài lòng HK Hành khách đánh giá khơng cao Xem xét nghiên cứu a thoải mái ghế ngồi máy bay thiết kế ghế ngồi giúp gia Hãng tăng thoải mái cho HK không làm giảm số lượng ghế máy bay Hãng hàng không giá rẻ giới áp dụng (Tác giả trao đổi thêm với chun gia chi phí quy trình phát sinh trường hợp thay đổi thiết kế ghế) b Tỷ lệ lớn HK khơng hài lòng với Thay đổi nhận thức HK việc chậm trễ chuyến bay Hãng liên quan đến nguyên nhân dù tỷ lệ chuyến bay chậm trễ chuyến bay Hãng Hãng so với trung bình ngành thơng qua tìm hiểu hành khách HK nước quốc tế hiểu sai điều đăng thơng tin lên tạp chí Hãng máy bay, cung cấp thông tin liên quan đến nỗ lực Hãng việc giảm tình trạng chậm, trễ chuyến bay Bên cạnh đó, Hãng cần xây dựng văn hóa xin lỗi quan tâm tới hành khách hơn, gia tăng khoản bồi thường cho hành khách trường hợp xảy chậm chuyến không vào quy định tối thiểu ngành hàng khơng Có kế hoạch cân nguồn lực, lên kế hoạch bổ sung nhân lực mùa cao điểm, gia tăng trụ check in online nhân viên hướng dẫn hành khách sử dụng (tác giả trao đổi thêm với chuyên gia khả cải thiện tỷ lệ giờ) c HK đánh giá không cao việc dễ liên TVHK tập trung ý vào HK mang hành lý xách tay hệ TVHK cần cồng kềnh hơn, ưu tiên trợ giúp cho người lớn tuổi, phụ nữ có nhỏ thay TVHK tiếp cận giúp đỡ HK gần khu vực giao nhiệm vụ máy bay Bổ sung hoạt động hỗ trợ lấy hành lý máy bay đáp cho nhóm HK hỗ trợ ban đầu HK khó liên hệ với nhân viên mặt d e Có kế hoạch cân nguồn đất để nhận hỗ trợ lực, lên kế hoạch bổ sung nhân mùa/giờ cao điểm lực mùa cao điểm HK thường bay với mục đích cơng Xây dựng văn hóa xin lỗi hành vụ đánh giá thấp thái độ thân thiện khách xảy tình trạng NVMĐ ứng xử với HK chậm chuyến, đồng thời thay đổi nhận thức HK tình trạng chậm, trễ chuyến Hãng Nên có sách riêng biệt cho HK HK có nhu cầu đổi sang chuyến bay sớm chuyến bay bị chậm, trễ với ưu đãi tốt Các dịch vụ ăn uống, bồi thường trường hợp chậm, hủy chuyến nên cải thiện, không áp dụng quy định chung Hãng mà cần có linh hoạt thay đổi tình cụ thể f HK đánh giá không cao kiến thức Kiểm tra đột xuất định kì NVMĐ trả lời câu hỏi kiến thức phục vụ hành lý, HK hành khách NVMĐ, ghi nhận “lỗ hỗng” kiến thức nguyên nhân tạo không thống vấn đề cụ thể Nếu nguyên nhân không thống nằm khâu đào tạo trước NVMĐ thực công việc Hãng cần có sửa đổi, bổ sung chương trình đào tạo hợp lý, đồng  Kết nghiên cứu định tính lần Hầu kiến chuyên gia đồng ý với ý kiến tác giả đưa ra, nhiên cần chi tiết có số điểm cần bổ sung sau: Về yếu tố hữu hình: giữ nguyên ý kiến tác giả Lịch trính chuyến bay Giải pháp bổ sung: - Trưởng phòng dịch vụ hành khách gợi ý gia tăng cột check in online cần kèm với biện pháp khuyến khích hành khách sử dụng, giới thiệu dịch vụ trình HK làm thủ tục trực tiếp quầy với NVMĐ - Phó phòng khai thác bay gợi ý Khối khai thác mặt đất nên xem xét công nghệ, kĩ thuật, nghiên cứu dự báo lượng nhân viên phục vụ hành khách mùa/giờ cao điểm với độ xác cao Tiếp viên hàng khơng: Giải pháp bổ sung: Trưởng phòng dịch vụ hành khách gợi ý hoạt động hỗ trợ dỡ hành xách tay cho đối tượng hành khách trợ giúp từ đầu chuyến bay cần thực vào thời điểm TVHK mở cabin trước HK bắt đầu thời gian lấy hành lý để xuống máy bay, tránh vấn đề chen chúc tất hành khách đứng dậy Nhân viên mặt đất: - Đối với vấn đề hành khách có mục đích bay cơng vụ khơng hài lòng với thái độ thân thiện nhân viên mặt đất Giải pháp bổ sung: trưởng phòng dịch vụ hành khách Đại diện Hãng đồng quan điểm cho trước hết cần giảm tối đa nguyên nhân chủ quan gây chậm chuyến ngun nhân khiến nhóm hành khách phàn nàn với nhân viên mặt đất - Đối với vấn đề HK đánh giá không cao kiến thức NVMĐ trả lời câu hỏi HK: Giải pháp bổ sung: trưởng phòng dịch vụ hành khách cho nhân viên mặt đất vào làm cần kèm cặp, hỗ trợ nhân viên có kinh nghiệm, tránh tình trạng nhân viên khơng nắm rõ quy trình bắt chước sai nhân viên khác 4C Phỏng vấn sâu đánh giá tính khả thi giải pháp Anh (chị) đánh giá tính khả thi giải pháp cho biết nguyên nhân sao? Lưu ý cần trao đổi với chuyên gia về: Tính khả thi giải pháp: dựa nguồn lực sẵn có Hãng để tiến hành trao đổi Giải pháp: dựa phương hướng phát triển Hãng nguyên nhân vấn đề Tính khả thi giải pháp Yếu tố hữu Tính khả thi giải pháp đánh giá mức Trung bình - hình Khá, hoạt động có khả nâng cao hài lòng hành khách tạo hiệu ứng truyền thơng tích cực Tuy nhiên việc thay đổi thiết kế ghế máy bay bị chi phối nhiều yếu tố: việc đánh giá hiệu Hãng áp dụng phương pháp thay đổi ghế cần khoảng thời gian; hệ thống kĩ sư, kĩ thuật, trang thiết bị sửa chữa, bảo trì, thay cần có cập nhật phù hợp với thiết kế ghế Lịch trình Nhóm giải pháp liên quan đến lịch trình bay đánh giá Cao bay phù hợp với định hướng Hãng nỗ lực gia tăng chuyến bay giờ, mang ý nghĩa lâu dài, tạo tảng vững góp phần vào phát triển bền vững doanh nghiệp Yếu tố Tiếp Tính khả thi giải pháp liên quan đến yếu tố TVHK đánh viên Hàng giá cao cần thay đổi nhỏ cách quan tâm tới nhóm khơng HK cần trợ giúp taọ thiện cảm lớn cho HK Ngồi ra, giải pháp khơng phát sinh chi phí Hãng Yếu tố Nhân Nhóm giải pháp đánh giá cao, có liên kết với giải pháp làm viên Mặt đất giảm tình trạng chậm chuyến phân tích Ngồi ra, giải pháp nêu phù hợp với định hướng hình ảnh Hãng hàng khơng thân thiện với HK, góp phần tăng uy tín, chun nghiệp Hãng, tạo hiệu ứng tốt với phương tiện truyền thơng đóng vai trò quan trọng việc thực mục tiêu gia tăng thị phần chặng bay nội địa thời gian tới Hãng ... chặng bay nội địa hãng Hàng không Vietjet Air Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng HK chặng bay nội địa hãng Hàng không Vietjet Air 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG... trạng hài lòng Hành khách chuyến bay nội địa hãng hàng không Vietjet Air nguyên nhân chủ yếu 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN... hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng yếu tố hữu hình 29 2.2.2.2 Sự hài lòng hành khách chuyến bay nội địa hãng yếu tố lịch trình chuyến bay 33 2.2.2.3 Sự hài lòng