BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒNG NGÔ QUỐC TRUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒNG NGÔ QUỐC TRUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS Lê Tấn Bửu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cửa hàng tiện lợi khu vực thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS TS Lê Tấn Bửu Các số liệu sử dụng luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn từ tài liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng Kết nghiên cứu đề tài luận văn chưa công bố cơng trình khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2017 Người cam đoan Đồng Ngơ Quốc Trung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .10 1.1 Nền tảng nghiên cứu 10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Phương pháp nghiên cứu 12 1.5 Ý nghĩa đóng góp 13 1.6 Kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CHTL .15 2.1 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khái niệm liên quan 15 2.1.1 Lòng trung thành 15 2.1.2 Hình ảnh CHTL 18 2.1.3 Niềm tin .23 2.1.4 Sự thỏa mãn .24 2.2 Xây dựng giả thuyết 25 2.2.1 Hình ảnh CHTL lòng trung thành khách hàng .25 2.2.2 Niềm tin lòng trung thành khách hàng 26 2.2.3 Sự thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .27 2.3 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng .39 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo .39 3.3.2 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 39 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 40 3.4 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .44 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 44 4.2 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Crombach’s Alpha .46 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập .50 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo lòng trung thành 54 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo .55 4.5 Phân tích tương quan .56 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính .57 4.6.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội 57 4.6.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình .60 4.6.3 Kiểm định giả thuyết lòng trung thành 60 4.6.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy 62 4.7 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận .66 5.2 Hàm ý quản trị 67 5.2.1 Hình ảnh CHTL 67 5.2.2 Duy trì, nâng cao thỏa mãn tạo dựng niềm tin cho khách hàng 70 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 71 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Bảng khảo sát ý kiến Phụ lục 3: Kết thống kê DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHTL Cửa hàng tiện lợi Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết nhân tố có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng 17 Bảng 3.1 Bảng thang đo hình ảnh hàng (Nguyễn Văn Cường, 2011) 32 Bảng 3.2 Thang đo lòng trung thành Nguyễn Tố Như (2011) 33 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố “dịch vụ cửa hàng” Sung Jin Yoo & Young Jae Chang, 2005 35 Bảng 3.4 Thang đo 36 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiêm cứu 44 Bảng 4.2 Thói quen mua sắm .45 Bảng 4.3 Hệ số Crombach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 46 Bảng 4.4 Kết Crombach’s Alpha thang đo sở vật chất (lần 2) .48 Bảng 4.5 Kết Crombach’s Alpha thang đo niềm tin (lần 2) 50 Bảng 4.6 Kết ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 4.7 Kết Cronbach Alpha thang đo sở vật chất không gian .53 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo lịng trung thành .54 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan biến .56 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết phân tích hồi quy 58 Bảng 4.11 ANOVA 58 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy 59 Bảng 4.13 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng CHTL TP HCM .28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55 Hình 4.2 Đồ thị phân tán Scatter 62 Hình 4.3 Đồ thị tần số Histogram .63 Hình 4.4 Đồ tần sơ P-P Plot 64 Hình 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng .66 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Nền tảng nghiên cứu Để trì phát triển dài hạn, doanh nghiệp xây dựng cho lượng khách hàng trung thành Họ nhân tố then chốt mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp Theo báo cáo Manta and BIA/Kelsey, khách hàng cũ thường chi tiêu 67% khách hàng Như vậy, khách hàng thân quen hoàn tồn xứng đáng đươc ưu tiên chăm sóc tốt chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ để giữ chân họ thấp nhiều lần so với việc tìm kiếm khách hàng Ngồi việc thường xun sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng trung thành thường có xu hướng sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Ngồi họ cịn chia sẻ thông tin sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng cảm thấy hài lòng tới người quen bạn bè, gia đình đồng nghiệp, Theo kết điều tra khảo sát công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, ba năm gần đây, tốc độ tăng trưởng mở rộng CHTL Việt Nam lên đến 200%, từ 1.000 cửa hàng vào năm 2012 tăng lên 2.000 cửa hàng vào cuối năm 2015 Trong đó, số lượng cửa hàng tạp hóa giảm từ 62% xuống 52% giai đoạn Với diện tích linh hoạt từ 100-300m², cửa hàng tiện lợi dễ dàng tiếp cận khách hàng khu dân cư đông đúc, quận nội thành Theo chuyên gia lĩnh vực thương mại, hàng hóa có nguồn gốc có xuất sứ rõ ràng, giá niêm yết rõ ràng CHTL giúp tạo dựng thói quen mua sắm người tiêu dùng Đặc biệt, trước người tiêu dùng thường chọn chợ truyền thống hay cửa hàng tạp hóa khơng phải cơng gửi xe, lấy vé… đến nay, cửa hàng tiện lợi tận dụng ưu tương tự chợ truyền thống để “hút” khách hàng đến mua sắm (Tuấn Anh, 2017) Hiện tại, kênh bán lẻ đại nắm giữ 25% thị phần (theo thống kê Bộ Công Thương), nhiên số tiếp tục gia tăng mà kênh bán lẻ đại tiếp tục đáp ứng hài lòng khách hàng Cụ thể, theo khảo KG_1 KG_2 KG_3 KG_1 KG_2 KG_3 item Statistics Mean Std N Deviation 3.10 897 250 2.83 1.033 250 3.26 1.042 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.09 3.538 630 783 6.36 2.995 673 737 5.93 2.894 701 707 Hệ Số Cronbach Alpha – Giá cảm nhận Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Item Statistics Mean Std N Deviation GCCN_1 2.92 800 250 GCCN_2 3.96 1.131 250 GCCN_3 3.88 1.144 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GCCN_1 7.84 4.239 714 780 GCCN_2 6.81 3.128 707 754 GCCN_3 6.88 3.094 704 759 Hệ Số Cronbach Alpha – Hàng hóa Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item Statistics Mean Std N Deviation HH_1 2.78 1.109 250 HH_2 2.65 1.160 250 HH_3 3.26 1.039 250 HH_4 3.28 1.041 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH_1 9.19 7.454 686 794 HH_2 9.32 7.642 601 834 HH_3 8.71 7.702 704 787 HH_4 8.70 7.618 720 780 Hệ Số Cronbach Alpha – Quảng cáo / Khuyến Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Item Statistics Mean Std N Deviation QC_1 3.34 1.003 250 QC_2 3.29 956 250 QC_3 3.28 932 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted QC_1 6.57 2.961 768 795 QC_2 6.62 3.296 693 862 QC_3 6.64 3.148 785 780 Hệ Số Cronbach Alpha – Dịch vụ cửa hàng Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item Statistics Mean Std N Deviation DV_1 2.75 971 250 DV_2 2.73 1.097 250 DV_3 2.72 1.087 250 DV_4 2.27 1.047 250 DV_5 2.59 1.023 250 Item-Total Statistics DV_1 DV_2 DV_3 DV_4 DV_5 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.31 12.784 721 861 10.33 11.813 758 852 10.34 12.312 687 869 10.79 12.077 764 851 10.47 12.676 688 868 Hệ Số Cronbach Alpha – Sự thỏa mãn Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 Item Statistics Mean Std N Deviation TM_1 3.10 1.321 250 TM_2 3.02 1.123 250 TM_3 3.02 1.430 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TM_1 6.04 5.071 720 697 TM_2 6.12 6.058 684 749 TM_3 6.12 5.019 630 802 Hệ Số Cronbach Alpha – Niềm tin Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item Statistics Mean Std N Deviation NT_1 2.64 1.122 250 NT_2 3.54 1.116 250 NT_3 3.84 1.072 250 NT_4 3.65 1.230 250 NT_5 3.98 1.051 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NT_1 15.01 14.534 222 874 NT_2 14.11 11.631 632 757 NT_3 13.82 11.187 746 723 NT_4 14.00 10.867 655 750 NT_5 13.67 11.121 780 714 Hệ Số Cronbach Alpha – Lòng trung thành Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item Statistics Mean Std N Deviation LTT_1 3.21 1.150 250 LTT_2 2.95 1.059 250 LTT_3 2.83 1.132 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted LTT_1 5.78 3.841 758 749 LTT_2 6.04 4.472 666 836 LTT_3 6.16 3.990 731 775 Hệ Số Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất lần Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 686 Item Statistics Mean Std N Deviation CSVC_2 3.02 914 250 CSVC_3 3.36 1.021 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CSVC_2 3.36 1.041 525 CSVC_3 3.02 835 525 Hệ Số Cronbach Alpha – Niềm tin lần Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item Statistics Mean Std N Deviation NT_2 3.54 1.116 250 NT_3 3.84 1.072 250 NT_4 3.65 1.230 250 NT_5 3.98 1.051 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NT_2 11.47 8.941 652 868 NT_3 11.18 8.515 778 820 NT_4 11.36 8.223 680 862 NT_5 11.03 8.401 826 802 ❖ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction TM_1 1.000 792 TM_2 1.000 724 TM_3 1.000 755 NT_2 1.000 694 NT_3 1.000 805 NT_4 1.000 702 NT_5 1.000 837 STT_1 1.000 798 STT_2 1.000 751 STT_3 1.000 764 CSVC_2 1.000 587 CSVC_3 1.000 509 KG_1 1.000 750 KG_2 1.000 629 KG_3 1.000 703 GCCN_1 1.000 763 GCCN_2 1.000 788 GCCN_3 1.000 797 HH_1 1.000 702 HH_2 1.000 673 HH_3 1.000 773 HH_4 1.000 789 QC_1 1.000 807 QC_2 1.000 775 QC_3 1.000 830 DV_1 1.000 719 DV_2 1.000 749 DV_3 1.000 650 DV_4 1.000 782 DV_5 1.000 681 868 4569.624 435 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of nt Squared Loadings Squared Loadings Tota % of Cumulativ Tota % of Cumulativ Tota % of Cumulativ l Varianc e % l Varianc e% l Varianc e% e e e 9.06 9.06 3.67 30.228 30.228 30.228 30.228 12.248 12.248 9 3.27 3.27 3.22 10.925 41.154 10.925 41.154 10.757 23.005 8 2.69 2.69 3.06 8.967 50.121 8.967 50.121 10.206 33.211 0 1.73 1.73 2.82 5.786 55.907 5.786 55.907 9.400 42.610 6 1.68 1.68 2.47 5.610 61.517 5.610 61.517 8.253 50.864 3 1.32 1.32 2.41 4.402 65.920 4.402 65.920 8.064 58.927 1 1.23 1.23 2.31 4.128 70.048 4.128 70.048 7.723 66.650 8 1.06 1.06 2.08 3.539 73.587 3.539 73.587 6.937 73.587 2 856 2.852 76.439 10 727 2.425 78.864 11 656 2.185 81.049 12 534 1.781 82.831 13 463 1.543 84.374 14 430 1.434 85.808 15 419 1.396 87.205 16 402 1.342 88.546 17 371 1.237 89.784 18 342 1.141 90.925 19 313 1.042 91.967 20 304 1.013 92.980 21 275 917 93.897 22 268 892 94.789 23 260 868 95.657 24 229 765 96.421 25 215 718 97.139 26 199 664 97.804 27 28 29 30 DV_4 DV_2 DV_5 DV_1 DV_3 KG_1 KG_2 KG_3 CSVC_2 CSVC_3 NT_5 NT_3 NT_2 NT_4 HH_4 HH_1 HH_3 HH_2 QC_3 QC_2 QC_1 STT_1 STT_2 STT_3 GCCN_1 GCCN_2 GCCN_3 TM_1 TM_2 TM_3 195 180 166 118 650 98.454 600 99.054 554 99.608 392 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 867 831 804 784 764 Rotated Component Matrixa Component 820 729 695 667 611 849 820 767 687 788 788 778 719 869 864 859 849 792 738 811 746 732 758 727 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hệ Số Cronbach Alpha – Cơ Sở Vật Chất & Không Gian Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Cases Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item Statistics Mean Std N Deviation CSVC_2 3.02 914 250 CSVC_3 3.36 1.021 250 KG_1 3.10 897 250 KG_2 2.83 1.033 250 KG_3 3.26 1.042 250 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CSVC_2 12.55 10.096 614 805 CSVC_3 12.22 9.889 555 822 KG_1 12.47 9.744 704 782 KG_2 12.74 9.549 608 807 KG_3 12.31 9.041 697 781 Phân tích EFA thang đo lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 717 Adequacy Approx Chi-Square 325.059 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extractio n LTT_1 1.000 808 LTT_2 1.000 713 LTT_3 1.000 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.303 76.766 76.766 2.303 76.766 76.766 418 13.950 90.716 279 9.284 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT_1 899 LTT_3 884 LTT_2 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ❖ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Ma trận tương quan biến Correlations LTT TM NT STT CSVCKG GCCN QC Pearson 654** 583** 605** Correlation LTT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 250 Pearson 654** 451** 448** Correlation TM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 250 Pearson 583** 451** 412** Correlation NT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 250 Pearson 605** 448** 412** Correlation STT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 250 Pearson 635** 443** 504** 502** Correlation CSVCKG Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 Pearson 592** 369** 522** 371** Correlation GCCN Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 Pearson 280** 019 252** 121 Correlation QC Sig (2-tailed) 000 769 000 056 N 250 250 250 250 Pearson 404** 417** 211** 217** Correlation DV Sig (2-tailed) 000 000 001 001 N 250 250 250 250 Pearson 595** 433** 376** 413** Correlation HH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DV HH 635** 592** 280** 404** 595** 000 250 000 000 000 000 250 250 250 250 443** 369** 019 417** 433** 000 250 000 769 000 000 250 250 250 250 504** 522** 252** 211** 376** 000 250 000 000 001 000 250 250 250 250 502** 371** 121 217** 413** 000 250 000 056 001 000 250 250 250 250 507** 303** 173** 394** 250 000 000 006 000 250 250 250 250 507** 348** 248** 368** 000 250 250 000 000 000 250 250 250 303** 348** 123 047 000 250 000 250 250 053 461 250 250 173** 006 250 394** 000 250 248** 123 193** 000 053 002 250 250 250 250 368** 047 193** 000 461 002 250 250 250 250 ❖ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson a 858 735 727 51038 1.798 a Predictors: (Constant), HH, QC, DV, STT, NT, GCCN, TM, CSVCKG b Dependent Variable: LTT ANOVAa df Mean Square Model Sum of F Sig Squares Regression 174.554 21.819 83.762 000b Residual 62.778 241 260 Total 237.332 249 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), HH, QC, DV, STT, NT, GCCN, TM, CSVCKG Model (Constant ) TM NT STT CSVCK G GCCN QC DV HH Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficient s B Std Error Beta -1.396 194 220 100 198 039 044 045 216 057 161 115 132 247 t Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e -7.202 000 250 098 183 5.645 2.268 4.435 000 024 000 560 593 647 1.785 1.686 1.546 168 3.750 000 546 1.832 047 148 3.425 042 101 2.725 042 117 3.171 043 227 5.742 a Dependent Variable: LTT 001 007 002 000 589 801 801 705 1.698 1.249 1.248 1.419 Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu Conditio Variance Proportions l n e n Index (Constan T NT ST CSVCK GCC t) M T G N 8.608 1.000 00 00 00 00 00 00 101 9.220 01 27 00 00 00 01 084 10.125 00 01 01 04 01 00 051 12.930 01 29 04 00 02 01 044 14.040 00 09 03 77 01 04 035 15.655 01 27 29 00 00 21 028 17.464 08 00 54 00 08 51 025 18.433 02 04 00 17 84 16 023 19.543 87 03 08 02 03 05 QC D H V H 00 00 00 17 08 01 03 62 09 02 08 66 02 02 12 41 07 04 00 00 00 10 03 00 24 10 07 ... KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒNG NGÔ QUỐC TRUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN LỢI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cửa hàng tiện lợi khu vực thành phố Hồ Chí Minh? ?? với mục đích xác định nhân tố cường độ tác động đến lịng trung thành khách hàng mua hàng CHTL,... Lê Tấn Bửu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cửa hàng tiện lợi khu vực thành phố Hồ Chí Minh? ?? cơng trình