BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO HOẠT ĐỘNG MARKETING CHUỖI BÁN LẺ SAIGON CO.OP Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYỄN NGỌC THÔNG Sinh viên thực : NGUYỄN QUỐC SANG Lớp : DH13QT05 MSSV : 1354010271 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ tên sinh viên: NGUYỄN QUỐC SANG Mã số: 1354010271 CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO HOẠT ĐỘNG MARKETING CHUỖI BÁN LẺ SAIGON CO.OP Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: KINH DOANH QUỐC TẾ Giảng viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN NGỌC THƠNG TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2017 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 04 năm 2017 TL HIỆU TRƯỞNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỞNG KHOA Trịnh Thùy Anh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN _ v GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ _ 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI _ CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 TÌM HIỂU VỀ SIÊU THỊ _ Khái niệm _ Phân loại Đặc trưng _ Chức _ TÌM HIỂU VỀ MARKETING 11 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Mục tiêu Marketing 13 2.2.3 Chức Marketing 14 2.2.4 Giới thiệu Maketing Mix 4P _ 14 2.2.4.1 Chiến lược sản phẩm (Product) _ 14 2.2.4.2 Chiến lược giá (Price) 15 2.2.4.3 Chiến lược phân phối (Place) _ 15 2.2.4.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion) 16 2.3 TÌM HIỂU CHUNG VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 16 2.3.1 Khái niệm 16 2.3.2 Các hình thức giao dịch thương mại điện tử 18 2.3.3 Điều kiện ứng dụng thương mại điện tử _ 20 2.3.4 Đặc điểm thương mại điện tử 21 2.3.5 Chức thương mại điện tử _ 23 2.3.5.1 Chức lưu thông 23 2.3.5.2 Chức phân phối 23 2.3.5.3 Chức thị trường 24 2.3.6 Các hình thức thương mại điện tử 26 2.3.6.1 Thư tín điện tử _ 26 2.3.6.2 Thanh toán điện tử 26 2.3.6.3 Trao đổi liệu điện tử 27 2.3.6.4 Giao gửi số hóa dung liệu _ 27 2.3.6.5 Bán lẻ hàng hóa hữu hình hàng hóa số _ 28 2.3.6.6 Hợp đồng thương mại điện tử _ 28 2.4 KẾT HỢP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO SIÊU THỊ BÁN LẺ - THƯƠNG MẠI TRUYỀN THỐNG 29 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHUYÊN ĐỀ _ 31 3.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH SAIGON CO.OP _ 31 3.2 NHÂN SỰ TẠI CHI NHÁNH CỦA SAIGON CO.OP _ 33 iii 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6 3.3.7 3.4 3.4.1 3.4.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH – MARKETING 36 Kết kinh doanh _ 36 Chính sách sản phẩm 37 Chính sách truyền thông 37 Dịch vụ dành cho khách hàng _ 38 Chính sách giá 39 Chính sách phân phối 39 Thực trạng triển khai chương trình marketing _ 41 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM _ 43 Thương mại điện tử (m-commerce) _ 43 Thương mại điện tử tảng di động (m-commerce) 45 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT _ 50 4.1 MƠ HÌNH CLICK AND MORTAR _ 50 4.2 CỬA HÀNG ẢO 50 4.3 QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG 52 4.4 HOẠT ĐỘNG GIAO - NHẬN 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN 56 THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA SINH VIÊN _ 58 iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề khóa luận “Ứng dụng thương mại điện tử vào chuỗi bán lẻ Saigon Co.op”, trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn em ThS Nguyễn Ngọc Thơng, thầy hỗ trợ em hoàn thành nhận xét quý báu Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu thực chun đề khóa luận mà hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Saigon Co.op chi nhánh Phan Văn Trị anh chị làm việc tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em nhiều q trình thực khóa luận Cuối em muốn gửi lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè em, người ln động viên, khích lệ tinh thần để em hồn tất khóa luận v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong trình hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, Việt Nam đón nhận nhiều hội lớn lao để phát triển Tuy nhiên, đồng thời doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp bán lẻ nước nói riêng phải đối mặt với thách thức, khó khăn vơ lớn Để gia nhập vào Tổ chức kinh tế giới, Việt Nam đạt lợi ích phải cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho tập đoàn bán lẻ quốc tế vào thị trường nước Những năm gần đây, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm to lớn thị trường bán lẻ, lại chưa doanh nghiệp nội địa khai thác triệt để dù có thời gian dài phủ bảo hộ Các tập đoàn bán lẻ lớn giới nhanh chóng xuất vào thị trường nước đa phần đường “mua bán sáp nhập” (M&A – Mergers and Acquisitions) như: tập đoàn Central Group (Thái Lan) sở hữu Big C, tập đoàn Aeon (Nhật Bản) nắm giữ 30% cổ phần Fivimart 49% Citimart; tập đoàn Berli Jucker (BJC, Thái Lan) mua lại Metro Cash & Carry Việt Nam,… Đặc biệt, thương hiệu cửa hàng tiện lợi thành công giới 7-Eleven lên kết hoạch mở cửa hàng Việt Nam vào tháng 8/2018, theo Financial Times (2016) Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nước Trong bối cảnh nay, Saigon Co.op phải không ngừng phấn đấu, sáng tạo nhiều nữa, tiếp tục giữ vững danh hiệu “Nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam – Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á” nhiều năm liên tiếp doanh nghiệp đạt Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia Publishing) trao tặng Kể từ ngày 09/02/1996, siêu thị hệ thống Co.opmart đời đường Cống Quỳnh, Tp Hồ Chí Minh Đây thành nhờ nắm bắt hội thời kì đổi Trải qua trình hoạt động lâu dài, Saigon Co.op không ngừng phát triển, mở rộng thành chuỗi hệ thống với 85 siêu thị phạm vi nước.1 Đến nay, Saigon Co.op liên tục gặt hát thành công, trở thành doanh nghiệp bán lẻ lớn nước xét doanh thu 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trước sóng hội nhập, mở cửa tồn diện ngành bán lẻ khiến doanh nghiệp nước bị đe dọa mạnh mẽ Saigon Co.op không ngoại lệ Saigon Co.op doanh nghiệp bán lẻ tiêu biểu nước ta, điều góp phần tạo nên thành cơng to lớn nhờ sách chiến lược marketing đắn doanh nghiệp Tuy nhiên, để đứng vững trước thách thức đến doanh nghiệp phải giữ tinh thần học hỏi cải tiến khơng ngừng, đòi hỏi Saigon Co.op cần phải có biện pháp thích hợp để nâng cao lực cạnh tranh Em xin phép đề xuất ứng dụng thành tựu thương mại điện tử vào hoạt động marketing chuỗi bán lẻ Saigon Co.op song song với phương thức thương mại truyền thống Với tảng chuỗi cung ứng hậu cần xây dựng vững chắc, em tin biện pháp mang lại kết tích cực, giúp Saigon Co.op tiếp tục giữ vững vị ngành bán lẻ nước xa mở rộng thị trường quốc tế Trang chủ Co.opmart, http://www.co-opmart.com.vn/lienhe/hethongcoopmart.aspx, 2017 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TÌM HIỂU VỀ SIÊU THỊ 2.1.1 Khái niệm "Siêu thị" từ dịch từ thuật ngữ nước - "supermarket" (tiếng Anh) "super" nghĩa "siêu" "market" "chợ" Khi đến Việt Nam, để phù hợp với ngôn ngữ tiếng Việt, từ "siêu thị" hình thành ("Thị" tiếng Hán Việt có nghĩa "chợ") Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại Bộ Thương mại Việt Nam (nay Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng năm 2004: siêu thị loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tồng hợp chuyên doanh; có cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng Trên giới có số khái niệm siêu thị sau: theo Philips Kotler, siêu thị "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao khối lượng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa" Theo nhà kinh tế Marc Benoun Pháp, siêu thị "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày người tiêu dùng thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình loại vật dụng cần thiết khác" Cần phân biệt siêu thị với cửa hàng trung tâm thương mại Về quy mơ siêu thị lớn cửa hàng tạp phẩm (hoặc chợ) tương đối nhỏ trung tâm thương mại Các trung tâm thương mại không bao gồm loại hình cửa hàng, sở hoạt động dịch vụ mà bao gồm hội trường, phòng họp, văn phòng cho th…được bố trí tập trung, liên hồn Dựa khái niệm nêu trên, tác giả xin nêu đặc điểm bật siêu thị như: diện tích từ lớn đến lớn (Co.opmart Cần Giờ với 550 m2; Co.opXtra plus Thủ Đức với 15000m2); bày bán nhiều mặt hàng từ nhu yếu phẩm đến đồ dùng, dụng cụ khác; siêu thị truyền thống thường xây dựng gần khu dân cư để tiện lợi cho khách hàng đảm bảo doanh thu Có bán sỉ (như metro) bán lẻ tổng hợp chuyên doanh mặt hàng Trong viết này, tác giả xin phép đề cập nội dung liên quan chủ yếu đến mơ hình kinh doanh siêu thị bán lẻ tổng hợp 2.1.2 Phân loại Hàng hóa đa dạng chọn lọc kĩ so với chợ hay cửa hàng tạp hóa Loại hình gọi chung siêu thị truyền thống ngày nay, danh từ “siêu thị” nơi chuyên kinh doanh mặt hàng hay chủng loại hàng hóa Ví dụ: siêu thị máy tính, siêu thị điện thoại, siêu thị điện máy,… Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam Loại hình Hạng Diện tích (m2) Danh mục mặt hàng I > 5.000 >20.000 II > 2.000 >10.000 III > 500 >4.000 I > 1.000 >2.000 II > 500 >1.000 III > 250 >500 Siêu thị kinh doanh tổng hợp Siêu thị chuyên doanh Nguồn: Quy chế siêu thị, Trung tâm thương mại (Bộ Công Thương) Việt Nam 2.1.3 Đặc trưng Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có đặc trưng sau:  Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực chức bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng để bán lại Đây kênh phân phối mức phát triển cao, quy hoạch tổ chức kinh doanh hình thức hàng quy mơ, có trang thiết bị sở vật chất đại, văn minh, thương nhân đầu tư quản lý, Nhà nước cấp phép hoạt động Hình 1.2.3 Lý người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam (2014) Thanh tốn tiền mặt có giảm tỷ trọng hình thức tốn chủ yếu giao dịch mua bán trực tuyến mang nặng thói quen mua sắm theo kiểu truyền thống, chiếm 64%, giảm 10% so với năm 2013 Hình thức chuyển khoản qua ngân hàng giảm từ 41% năm 2013 xuống 14% năm 2014 Thay vào đó, số lượng người sử dụng ví điện tử lại tăng từ 8% năm 2013 lên 37% năm 2014 Hình 1.2.2 Các hình thức toán chủ yếu 74% 64% 2013 37% 8% Tiền mặt nhận hàng Ví điện tử 2014 41% 14% Chuyển khoản qua ngân hàng 9% 11% 11% 7% Thẻ cào Thẻ toán 1% Phương thức khác Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam (2014) 44 Theo thống kê Bộ Công Thương (2015), website doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu dùng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khoảng 20% số website nhận đặt hàng qua mạng internet, song có 3,2% cho phép tốn trực tuyến Đây đánh giá rào cản lớn phát triển e-commerce Việt Nam 3.4.2 Thương mại điện tử tảng di động (m-commerce) Lĩnh vực thương mại di động phương thức phát triển sau từ thương mại điện tử Trong bối cảnh kinh tế nhiều khó khăn, thương mại điện tử với cách mạng công nghệ di động – dẫn đầu điện thoại thông minh (smartphone) phần mềm ứng dụng – góp phần thúc đẩy hoạt động bán lẻ, tạo chuyển hướng mối quan hệ tương tác người tiêu dùng, nhà bán lẻ thương hiệu hàng hóa Theo số liệu thống kê từ Cục Viễn thông - Bộ Thông tin Truyền thông (VNTA) năm 2014: Với dân số 92 triệu người, tỷ lệ dân số sử dụng Internet cao đạt 39%, top 20 quốc gia giới từ năm 2010 đến nay, tăng 15 lần từ năm 2000 (VNNIC) 34% dân số có sử dụng internet thông qua nển tảng di động Số lượng thuê bao di động lên đến 130 triệu thuê bao Hình 1.3.1 Một vài số liệu thống kê lĩnh vực m-commerce Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử tảng di động Việt Nam (2014) 45 Trong đó, tỉ lệ người dân truy cập internet thông qua thiết bị di động tăng mạnh (gấp lần) so với năm 2010, tỉ lệ truy cập thơng qua máy tính để bàn dần bị thay máy tính xách tay, riêng máy tính bảng manh nha xuất với tỉ lệ sử dụng 19% vào năm 2014 Điều cho thấy nhu cầu người dân phương tiện truy cập internet theo xu hướng di động nhiều qua năm Đây lợi lớn cho m-commerce Việt Nam Hình 1.3.2 Các phương tiện truy cập Internet người dân 84% 2010 75% 2014 65% 33% 38% 27% 19% 0% Máy tính để bàn Máy tính xách tay Điện thoại thơng minh Thiết bị khác (Máy tính bảng) Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam (2014) 46 Thời gian online thiết bị di động chiếm 1/3 tổng thời gian online ngày người Việt Nam (U.S Census Bureau) Hình 1.3.3 Thời gian truy cập internet người dùng Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử tảng di động Việt Nam (2014) Cùng với phát triển mạnh mẽ thiết bị di động, dịch vụ liệu internet di động 3G ngày phổ biến rộng rãi bên cạnh kết nối mạng wifi Tuy nhiên, 3G lựa chọn nhiều người tính di động Kết khảo sát Báo Bưu điện Việt Nam cho thấy số người sử dụng 3G thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng Hồ Chí Minh năm 2012 tăng mạnh gấp lần so với 2011 Tuy nhiên, điểm đáng ý chuyên gia Nielsen đưa trình bày kết khảo sát người dùng 3G Việt Nam đông mục đích để giải trí Đối với hoạt động bán hàng B2C, thống kê từ doanh nghiệp giao dịch thực tế cho thấy tỷ lệ người tiêu dùng truy cập thông qua thiết bị di động điện thoại thơng minh, máy tính bảng chiếm 28%, nhiên số lượng giao dịch thực thông qua thiết bị di động chiếm 13% 47 Hình 1.3.7 Tỷ lệ truy cập thiết bị giao dịch từ thiết bị di động Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử tảng di động Việt Nam (2014) Thống kê từ phía người tiêu dùng, tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh người Việt chiếm 20%, 58% người sử dụng điện thoại thông minh, table cho biết đặt hàng qua thiết bị di động Hình 1.3.8 Tỷ lệ sử dụng điện thoại thơng minh máy tính bảng để đặt hàng Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử tảng di động Việt Nam (2014) 48 Các kết khảo sát cho thấy, thương mại điện tử tảng di động (m-commerce) Việt Nam thực bước vào sâu lĩnh vực bán lẻ với vai trò chuyển đổi từ kênh liên lạc sang vai trò kênh tương tác nhà bán lẻ người tiêu dùng Khả tiếp nhận từ phía người tiêu dùng khả quan, vấn đề nhà bán lẻ phải giải hài hòa tốn cơng nghệ mà đảm bảo dịch vụ thương mại cốt lõi doanh nghiệp Thương mại điện tử tảng di động Việt Nam giai đoạn phát triển với nhiều dấu hiệu tích cực Với tiềm thị trường lớn, chắn xu hướng nhà đầu tư, nhà phát triển ứng dụng, doanh nghiệp nước quan tâm, khai thác Đây hội lớn cho nhà phát triển ứng dụng doanh nghiệp để mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời áp lực với đơn vị để theo kịp xu quan trọng thương mại điện tử Các doanh nghiệp nước với tiềm lực kinh tế kinh nghiệm chắn có lợi đơn vị nước giai đoạn nghiên cứu, phát triển Do đó, đòi hỏi nhà phát triển ứng dụng doanh nghiệp nước cần có trao đổi, hợp tác với để phát triển sản phẩm phục vụ cộng đồng người sử dụng với yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ Sau cùng, Thương mại điện tử di động khơng vượt ngồi khn khổ giá trị thương mại truyền thống chất lượng dịch vụ cốt lõi Các hạ tầng hỗ trợ cho thương mại điện tử toán, chuyển phát cần doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước quan tâm, đầu tư phát triển Trên sở đó, thương mại điện tử di động góp phần chắp cánh cho lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam (VECHITA, trích Báo cáo TMĐT tảng di động Việt Nam, 2014) 49 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT 4.1 MÔ HÌNH CLICK AND MORTAR Là mơ hình kết hợp hoạt động kinh doanh trực tuyến hoạt động kinh doanh truyền thống doanh nghiệp Các tổ chức (cơng ty, tập đồn) theo đuổi phương thức thương mại truyền thống gọi tổ chức brick-and-mortar (thuộc kinh tế cũ), tổ chức tham gia vào thương mại điện tử gọi tổ chức sử dụng cửa hàng ảo Các tổ chức click-and-mortar (hay clickand-brick) tổ chức có tiến hành số hoạt động thương mại điện tử, nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu chúng thực giới thực Dần dần, nhiều công ty brick-and-mortar chuyển sang cơng ty click-andmortar, tập đồn bán lẻ khổng lồ Wal-Mart ví dụ điển hình mơ hình Việc áp dụng phương thức thương mại điện tử Saigon Co.op xu hướng phát triển ngành, nhiên, áp dụng phương thức khơng có nghĩa phải bỏ cũ Người dân Việt Nam quen thuộc với thương mại truyền thống, thay đổi thói quen cần phải nhiều thời gian Thêm vào đó, quốc gia có thương mại điện tử phát triển Mỹ, Trung Quốc, Nhật Bản,… doanh nghiệp bán lẻ giữ mảng kinh doanh thương mại truyền thống 4.2 CỬA HÀNG ẢO Một website thương mại điện tử hay ứng dụng thương mại di động cần phải có tính sau đây:  Hiển thị danh mục sản phẩm  Hiển thị thông tin chi tiết sản phẩm: tên sản phẩm, giá sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, thơng tin mơ tả chi tiết thuộc tính sản phẩm Tính giỏ hàng  Chức cho phép khách hàng đặt hàng qua mạng  Chức doanh nghiệp quản lý đơn đặt hàng  Thông tin giới thiệu doanh nghiệp 50  Kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến  Cung cấp dịch vụ toán trực tuyến Khách hàng lựa chọn nhiều phương thức toán như: Tiền mặt giao hàng, chuyển khoản ngân hàng, toán trực tuyến qua Internet Xây dựng cửa hàng ảo phải cung cấp cho khách hàng giao diện dễ sử dụng, trực quan đẹp mắt để hấp dẫn người xem sử dụng, phải cung cấp thông tin cách sử dụng cho khách hàng Các tính giỏ hàng, tốn trực tuyến, hỗ trợ trực tuyến làm tăng tính tiện lợi mua sắm khách hàng Yếu tố lòng tin khách hàng đảm bảo thơng qua trình bày thông tin đầy đủ chi tiết sản phẩm nhà cung cấp Cần xây dựng ứng dụng mua sắm trực tuyến tảng di động, bất chấp di động phương tiện để người Việt Nam truy cập Internet tỷ lệ người dùng mua sắm thông qua điện thoại lại thấp số liệu nêu phần Sau cùng, nên cung cấp cho người dùng nhiều lựa chọn cho tốn gần 99% định mua hàng khách hàng phải chờ bước này, đơn hàng khơng thơng qua điều đáng tiếc Hiện có nhiều giải pháp toán trực tuyến cung cấp ví điện tử, chuyển khoản trực tuyến,… 51 4.3 QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG Em xin phép đề xuất trình tự xử lý đơn hàng thơng qua hình sau: Trình tự xử lý đơn hàng Mỗi khách hàng truy cập phải thông qua tài khoản thông tin khách hàng để có sở liệu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, trách rủi ro đơn hàng ảo (không xác định người mua) Việc chọn mua ứng dụng điện thoại cần xác định vị trí thơng qua định vị thiết bị (điều tương tự đơn vị kinh doanh ứng dụng vận tải Uber, Grab sử dụng), website có bước hỏi hỏi khách hàng chọn mua chi nhánh Co.opmart Khi đơn hàng đưa chi nhánh để xử lý, hàng thơng báo với khách hàng qua tin nhắn, email tự động; hết hàng linh động chuyển đơn hàng sang chi nhánh gần khách hàng để xử lý tiếp, hết lựa chọn báo khách hết hàng Điều giúp tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng; tối đa hóa lợi nhuận, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Nhưng để thực cần phải thay đổi cách thức lưu trữ sở liệu khách hàng, sách quản lí quan hệ 52 khách hàng Ngồi ra, phải hệ thống hóa lượng hàng tồn kho theo hệ thống thương mại điện tử 4.4 HOẠT ĐỘNG GIAO - NHẬN Để có chuyển bị đồng cho phương thức mới, xem nhẹ hoạt động giao nhận Đây công đoạn cuối để hồn thành đơn hàng thành cơng, nguyên nhân khiến khách hàng từ chối mua sắm qua mạng với 51% (VECITA, 2014) Hiện chi nhánh siêu thị Co.opmart thực việc giao hàng phương tiện xe máy, với ưu điểm dễ thực hiện, nhanh bối cảnh giao thông đô thị cao điểm Tuy nhiên, nhược điểm phương tiện hạn chế khả bảo quản sản phẩm, chở lượng hàng ít, nhân viên có lực chăm sóc khách hàng Đề xuất nên áp dụng đồng thời nhiều giải pháp vận chuyển khác nhau:  Bổ sung thêm xe tải nhẹ nhằm giao sản phẩm, đơn hàng có đặc tính như: không cần giao ngay, khối lượng lớn, sản phẩm cứng,… Có thể áp dụng biện pháp gom chẵn – giao lẻ  Hợp tác với đơn vị giao nhận chuyên nghiệp nhằm giải vào thời điểm nhiều đơn hàng, cần phải đưa tính phục vụ khách hàng lên cao, nhằm tạo lòng tin vào phương thức  Phương tiện xe máy nên sử dụng cho đơn hàng thực phẩm tươi sống 53 KẾT LUẬN Thành phố Hồ Chí Minh vốn trung tâm thương mại – tài lớn nước, kinh tế mức sống người dân ngày nâng lên với tốc độ cao khiến cho nhu cầu đời sống người dân địa bàn trở nên đa dạng phát triển tương đối nhanh mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường bán lẻ phát triển Các nhà đầu tư nước riết tham gia vào thị trường bán lẻ khiến cho môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hết Cũng rủi ro sụt giảm kinh tế khó lường thời gian gần khiến cho chi tiêu khách hàng bị giảm lại khiến cho nhà bán lẻ gặp khó khăn Đứng trước thách thức vơ lớn kể tạo động lực cho Saigon Co.op nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng dịch vụ, tổ chức đại Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao lực cạnh tranh, doanh nghiệp nên phát triển hình thức bán lẻ tảng thương mại điện tử sớm tốt, lợi ích vô to lớn mà phương thức mang lại Ngoài ra, cần quan tâm để chương trình cộng đồng nhằm đem lại hình ảnh tốt thương hiệu để tạo thêm thiện cảm từ khách hàng, mượn kênh thương mại điện tử để thực chức để gợi nhắc thương hiệu tâm trí người tiêu dùng Nhằm tạo tảng bền vững nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO  VECITA, “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam2014”  VECITA, “Báo cáo thương mại điện tử tảng di động Việt Nam 2014”  Rosen, Anita (2000) The E-commerce Question and Answer Book American Management Association tr  Beynon-Davies P (2004) E-Business  Báo Công Thương Điện Tử , “Thương mại điện tử thúc đẩy ngành bán lẻ”, 2016  Hiệp hội Doanh nghiệp TP.HCM, hội thảo “Giải pháp cho thị trường bán lẻ hàng Việt phát triển bền vững”, 2016  VietinBankSc, Hội thảo “Ngành bán lẻ Việt Nam bước chân vào giới phẳng Cơ hội hay thách thức”, 2016  Minh Trí, “Khách hàng muốn từ website mua sắm”, VnExpress, 2016  Bộ Công Thương, “Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015”  Bộ Công Thương, Diễn đàn “Thương mại điện tử, công nghệ di động với ngành dịch vụ bán lẻ Việt Nam”, 2015  Tổng cục thống kê Việt Nam, 2016 55 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ĐIỂM SỐ: 56 57 THÔNG TIN LIÊN HỆ CỦA SINH VIÊN  Họ tên: Nguyễn Quốc Sang  MSSV: 1354010271  Lớp: DH13QT05  Khoa: Quản trị kinh doanh  Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế  Số điện thoại: 01218838290  Địa chỉ: 2421/10 Phạm Thế Hiển, P7, Q8, Tp Hồ Chí Minh 58 ... xin phép đề xuất ứng dụng thành tựu thương mại điện tử vào hoạt động marketing chuỗi bán lẻ Saigon Co. op song song với phương thức thương mại truyền thống Với tảng chuỗi cung ứng hậu cần xây dựng... trình marketing _ 41 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM _ 43 Thương mại điện tử (m-commerce) _ 43 Thương mại điện tử tảng di động (m-commerce)... QUỐC SANG Mã số: 1354010271 CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO HOẠT ĐỘNG MARKETING CHUỖI BÁN LẺ SAIGON CO. OP Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: KINH DOANH QUỐC