TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - PHAN THỊ NGỌC TÂM CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NÂNG CAO VỐN XÃ HỘI VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU: PHƯƠNG THỨC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG BỐI CẢNH DỊCH VỤ TẠI CÁC TRUNG TÂM ANH NGỮ” TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - PHAN THỊ NGỌC TÂM 1354010287 CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NÂNG CAO VỐN XÃ HỘI VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU: PHƯƠNG THỨC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG BỐI CẢNH DỊCH VỤ TẠI CÁC TRUNG TÂM ANH NGỮ” Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Trần Cẩm Linh TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp theo hướng nghiên cứu khoa học này, cố gắng cá nhân, em nhận nhiều hỗ trợ giúp đỡ từ phía nhà trường Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Trần Cẩm Linh, giảng viên hướng dẫn, tận tình hỗ trợ, động viên theo sát em suốt trình thực đề tài Xin gửi lời cám ơn hỗ trợ sâu sát từ phía lãnh đạo Khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em thực đề tài Cùng với đó, em xin cám ơn anh chị trước, có kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chia sẻ kiến thức liên quan đến đề tài, đồng thời động viên tinh thần để nhóm vượt qua khó khăn trình thực Xin chân thành cảm ơn i DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT DT : Danh tiếng CTDT : Chương trình đào tạo CSHT : Cơ sở học tập NLKN : Năng lực kết nối NLCM : Năng lực chuyên môn NLGV : Năng lực giảng viên XHNT : Vốn xã hội nhân thức XHCT : Vốn xã hội cấu trúc XHQH : Vốn xã hội quan hệ HL : Sự hài lòng TM : Truyền miệng MLL : Mua lặp lại EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin SPSS : Phần mềm xử lý thống kê – Statistical Package for Social Sciences SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính - Structural Equation Modeling CFA : Phân tích nhân tố khẳng định - Confirmatory Factor Analysis Amos : Phần mềm xây dựng cấu trúc SEM Q&Me : Công ty nghiên cứu thị truyền trực thu BGDĐT : Bộ Giáo dục Đào tạo HEdPERF : Là biến thể Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) dựa cách tiếp cận nhận thức sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục UAE : Các tiểu vương quốc Ả rập thống - United Arab Emirates (ρc)/CR : Độ tin cậy tổng hợp - Composite Reliability (ρvc)/AVE : Phương sai trích - Average Variance Extracted GFI : Goodness of Fit index CFI : Comparative Fit index TLI : Tucker Lewis index RMSEA : Root mean square error of approximation ii DANH SÁCH BẢNG Tên bảng Số trang Bảng 2.1: Phân loại trung tâm tiếng Anh (theo Q&Me) Bảng 3.1: Bảng liệt kê khái niệm nguồn gốc thang đo 54 Bảng 3.2: Bảng tóm tắt kết vấn chuyên gia 58 Bảng 3.3: Thang đo Danh tiếng 72 Bảng 3.4: Thang đo chương trình đào tạo 74 Bảng 3.5: Thang đo sở học tập 76 Bảng 3.6: Thang đo lực kết nối 77 Bảng 3.7: Thang đo lực chuyên môn 79 Bảng 3.8: Thang đo vốn xã hội nhận thức 81 Bảng 3.9: Thang đo vốn xã hội cấu trúc 83 Bảng 3.10: Thang đo vốn xã hội quan hệ 83 Bảng 3.11: Thang đo hài lòng 85 Bảng 3.12: Thang đo động lực học 86 Bảng 3.13: Thang đo truyền miệng 88 Bảng 3.14: Thang đo tái lựa chọn 89 Bảng 3.15: Kết phân tích Cronbach’s Alpha sơ 89 Bảng 4.1: Bảng phân tích mô tả liệu 91 Bảng 4.2: Bảng thể kết phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ 98 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha hiệu chỉnh 101 Bảng 4.4: Danh sách biến bị loại phân tích EFA 101 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA biến độc lập 102 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc hiệu chỉnh 105 Bảng 4.7: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 105 Bảng 4.8: Điều kiện cần đạt phân tích giá trị hội tụ giá trị phân biệt 108 Bảng 4.9: Kết phân tích giá trị hội tụ giá trị phân biệt ban đầu 108 Bảng 4.10: Bảng thống kê hệ số hồi quy chuẩn hóa 109 Bảng 4.11: Kết phân tích giá trị hội tụ giá trị phân biệt hiệu chỉnh 110 iii Bảng 4.12: Các số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình ban đầu 110 Bảng 4.13: Các số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình thang đo phân tích CFA hiệu chỉnh 111 Bảng 4.14: Các số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình SEM ban đầu 113 Bảng 4.15: Chỉ số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình SEM hiệu chỉnh 114 Bảng 4.16: Kết kiểm định Bootstrap 115 Bảng 4.17: Các mối quan hệ mơ hình SEM 116 Bảng 4.18: Bảng kết thể mức độ ảnh hưởng yếu tố mơ hình nghiên cứu 117 DANH SÁCH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Trình độ học tiếng Anh người Việt Biểu đồ 2.2: Lý học tiếng Anh người Việt 10 Biểu đồ 2.3: Tiêu chí chọn trung tâm tiếng Anh người Việt 11 Biểu đồ 2.4: Phương thức học tiếng Anh người Việt 12 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ yếu tố độ tuổi - đối tượng - thu nhập - mục đích học tiếng Anh 94 DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ yếu tố đặc trưng cửa hàng hài lòng khách hàng 22 Hình 2.2: Mối quan hệ lực phục vụ chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3: Mối quan hệ vốn xã hội lòng trung thành khách hàng 24 Hình 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng, hình ảnh trường lòng trung thành 25 Hình 2.5: Mối quan hệ nhận thức chất lượng dịch vụ, hài lòng, lòng trung thành động lực học tập sinh viên 27 Hình 2.6: Các yếu tố ảnh hưởng định đến hài lòng 28 Hình 2.7: Mối quan hệ nhận thức cơng bằng; tình cảm, lòng trung thành truyền miệng tích cực khách hàng 29 Hình 2.8: Mơ hình đánh giá giá trị bên số giá trị dịch vụ 30 iv Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề nghị hình thành bước 31 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu đề nghị hình thành bước 32 Hình 2.12: Sơ đồ minh họa tương đồng hai khái niệm hài lòng 33 Hình 2.13: Sơ đồ minh họa tác động lực kết nối lực chuyên môn nhân viên tuyến đầu đến hài lòng khách hàng 34 Hình 2.14: Mơ hình nghiên cứu đề nghị hình thành bước 35 Hình 2.15: Sơ đồ minh họa tương đồng hai khái niệm hài lòng 36 Hình 2.16: Sơ đồ minh họa tương đồng hai khái niệm hài lòng 37 Hình 2.17: Sơ đồ minh họa tương đồng hai khái niệm hài lòng 37 Hình 2.18: Mơ hình nghiên cứu đề nghị hình thành bước 39 Hình 2.19: Sơ đồ minh họa tương đồng hai khái niệm lòng trung thành 40 Hình 2.20: Mơ hình nghiên cứu đề nghị hình thành bước 41 Hình 4.1: Kết phân tích CFA ban đầu 107 Hình 4.2: Kết phân tích CFA hiệu chỉnh 112 Hình 4.3: Mơ hình SEM 114 v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan ngành dịch vụ giảng dạy tiếng Anh 2.1.1 Tổng quan trung tâm Anh ngữ 2.1.2 Thực trạng xu hướng học tiếng Anh người Việt 2.2 Các khái niệm 12 2.2.1 Trung tâm Anh ngữ 12 2.2.2 Khách hàng trung tâm Anh ngữ 12 2.2.3 Nhóm khái niệm yếu tố thuộc trung tâm Anh ngữ 13 2.2.3.1 Danh tiếng trung tâm 13 2.2.3.2 Chương trình đào tạo 14 2.2.3.3 Cơ sở học tập 15 2.2.4 Nhân viên tuyến đầu (Frontline employees) 16 2.2.5 Vốn xã hội 17 2.2.6 Sự hài lòng 18 2.2.7 Động lực học tập học viên: 19 2.2.8 Lòng trung thành 19 2.2.8 Ý định mua lặp lại truyền miệng tích cực 20 2.3 Các nghiên cứu trước đề tài có liên quan 21 2.3.1 Nghiên cứu Theodoridis Chatzipanagiotou (2009) “Các đặc trưng hình ảnh cửa hàng hài lòng khách hàng hồ sơ khách hàng khác lĩnh vực siêu thị Hy Lạp” 21 2.3.2 Nghiên cứu Wu cộng (2015) “Mối liên hệ lực phục vụ nhân viên tuyến đầu nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ” 22 vi 2.3.3 Nghiên cứu Jones Taylor (2012) “Lòng trung thành dịch vụ: giải thích vốn xã hội” 24 2.3.4 Nghiên cứu Ali cộng (2016) vấn đề “Liệu chất lượng dịch vụ giáo dục đại học có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, hình ảnh lòng trung thành? Một nghiên cứu sinh viên quốc tế trường đại học công lập Malaysia” 25 2.3.5 Nghiên cứu Annamdevula Bellamkonda (2016) “Ảnh hưởng nhận thức chất lượng dịch vụ sinh viên đến hài lòng, lòng trung thành động lực học tập trường đại học Ấn Độ: phát triển mơ hình EduQual” 26 2.3.6 Nghiên cứu Wilkins Balakrishnan (2013) “Đánh giá hài lòng sinh viên lĩnh vực giáo dục đại học xuyên quốc gia” 27 2.3.7 Nghiên cứu Choi Choi (2014) “Những ảnh hưởng nhận thức phục hồi dịch vụ công đến tình cảm, lòng trung thành, truyền miệng khách hàng” 28 2.3.8 Nghiên cứu Ruiz cộng (2008) “Xem xét lại giá trị dịch vụ: Xác định bậc cao, thiết lập thang đo” 30 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 30 2.4.2 Q trình hình thành mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 2.5.1 Mối quan hệ nhân viên tuyến đầu hài lòng 42 2.5.2 Các yếu tố trung tâm Anh ngữ 44 2.5.2.1 Mối quan hệ danh tiếng trung tâm hài lòng 44 2.5.2.2 Mối quan hệ chương trình đào tạo hài lòng 45 2.5.2.3 Mối quan hệ sở học tập hài lòng 46 2.5.3 Mối quan hệ vốn xã hội lòng trung thành 47 2.5.4 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 49 2.5.5 Mối quan hệ hài lòng động lực học tập khách hàng 51 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu 53 3.2 Thiết kế nghiên cứu 57 vii 3.2.1 Nghiên cứu sơ - Nghiên cứu định tính 57 3.2.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi vấn sâu 57 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 57 3.2.2 Nghiên cứu thức - Nghiên cứu định lượng 65 3.2.2.1 Thiết kế mẫu 65 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 65 3.2.2.3 Thang đo 66 3.2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 66 3.2.2.5 Thu thập liệu 67 3.3 Phương pháp xử lý liệu 67 3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy 67 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 68 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 69 3.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết mơ hình mạng SEM 70 3.4 Thang đo 71 3.4.1 Thang đo danh tiếng trung tâm 71 3.4.2 Thang đo chương trình đào tạo 73 3.4.3 Thang đo sở học tập 74 3.4.4 Thang đo lực kết nối 77 3.4.5 Thang đo lực chuyên môn 78 3.4.6 Thang đo vốn xã hội nhận thức 81 3.4.7 Thang đo vốn xã hội cấu trúc 82 3.4.8 Thang đo vốn xã hội quan hệ 83 3.4.9 Thang đo hài lòng 84 3.4.10 Thang đo động lực học 86 3.4.11 Thang đo truyền miệng 87 3.4.12 Thang đo tái lựa chọn 88 3.5 Kết phân tích định lượng sơ 89 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 91 4.1 Thống kê mô tả liệu 91 4.1.1 Mẫu liệu nghiên cứu 91 viii Theo Anh/Chị lực chuyên môn nhân viên tuyến đầu gì? Một nhân viên tuyến đầu có lực chun mơn tốt người nào? Còn điều khơng? Năng lực kết nối: Theo Anh/Chị lực kết nối nhân viên tuyến đầu gì? Một nhân viên tuyến đầu có lực kết nối tốt người nào? Còn điều khơng? SOCIAL CAPITAL Vốn xã hội nhận thức  Anh/Chị nghĩ có điểm tương đồng với nhân viên trung tâm học viên đó? Vốn xã hội quan hệ  Mối quan hệ Anh/Chị trung tâm (nhân viên, học viên) nào? Vốn xã hội cấu trúc  Mức độ tương tác với trung tâm (nhân viên, học viên) Anh/Chị nào? (về thời gian, tần suất,…) Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 129 Bảng câu hỏi khảo sát Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đến từ Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, chúng tơi thực đề tài lựa chọn khách hàng trung tâm Anh ngữ khu vực TPHCM Mục đích nghiên cứu nhằm làm rõ yếu tố tác động đến tái lựa chọn khách hàng Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát Lưu ý khơng có ý kiến hay sai, tất ý kiến có giá trị cho đề tài PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Trong tháng gần đây, Anh/Chị có học tiếng Anh trung tâm Anh ngữ khu vực TPHCM không?  Có  Khơng Nếu KHƠNG, Anh/Chị chị vui lòng chuyển đến câu hỏi Phần 3, trang số Nếu CÓ, xin tiếp tục trả lời câu hỏi bên dưới! Tên trung tâm tiếng Anh mà Anh/Chị theo học: Mục đích học tiếng Anh Anh/Chị gì:  Luyện thi chứng Quốc tế (Ielts, Toeic, Toefl,…)  Học tiếng Anh giao tiếp  Khác: Anh/Chị học khóa học trung tâm rồi?  khóa  khóa  khóa  >3 khóa 130 Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng ý kiến Khơng đồng ý Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau cách đánh dấu tick () vào ô tương ứng với: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 2: Khơng đồng ý Ơ số 3: Khơng ý kiến Ơ số 4: Đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG Trung tâm mà theo học… … bạn bè người thân tin cậy … nói tốt phương tiện truyền thơng (ví dụ: mạng xã hội, internet, ) … tiếng có phương pháp dạy hiệu … tiếng có đội ngũ giáo viên chun nghiệp 5 … tiếng có nhiều học viên đạt kết tốt … tiếng có sở vật chất tốt Chương trình đào tạo trung tâm mà theo học… … có lịch học đa dạng phù hợp với thời gian … bám sát tình giao tiếp thực tế … bám sát nội dung thi (Toeic, Ielts,…) 10 … đa dạng phù hợp với trình độ học viên 11 … thiết kế phù hợp với nhu cầu công việc/học tập 12 … ứng dụng phương pháp dạy học hiệu 13 … đảm bảo kết đầu cam kết Cơ sở học tập trung tâm mà theo học… 14 … có phòng học rộng rãi thống mát 15 … có phòng học sang trọng đại 16 … có đầy đủ trang thiết bị đại (máy tính, máy chiếu, loa, máy cát-xét, máy lạnh,…) 17 … có đầy đủ đồ dùng dạy học (bảng, bàn ghế, ) 18 … có thư viện với đầy đủ tài liệu (từ điển; băng đĩa; sách, báo tạp chí tiếng Anh; flashcard;…) Khi đánh giá lực nhân viên tuyến đầu, nhận xét rằng: 19 Giáo viên giải đáp thắc mắc thuyết phục 20 Giáo viên tạo cho cảm giác hứng thú học tập 21 Trợ giảng kiên nhẫn việc giải vấn đề 22 Tư vấn viên ứng xử khéo léo linh hoạt tình 23 Tư vấn viên cố gắng lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu 24 Tư vấn viên có khả thuyết phục tốt (lời nói, cử đáng tin cậy) 25 Nhân viên tỏ sốt sắng phục vụ 131 26 Nhân viên thân thiện gần gũi với 27 Nhân viên tạo cho thiện cảm ấn tượng tốt đẹp 28 Giáo viên truyền đạt kiến thức cặn kẽ dễ hiểu 29 Giáo viên cung cấp kiến thức phù hợp với trình độ tơi 30 Giáo viên biết lúc chưa hiểu thông qua biểu 31 Giáo viên sử dụng thiết bị cơng nghệ (ví dụ: máy chiếu, máy tính,…) q trình giảng dạy 32 Giáo viên có kiến thức chun mơn sâu rộng giúp tơi hiểu tốt 33 Trợ giảng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng 34 Tư vấn viên tư vấn khóa học với trình độ 35 Tư vấn viên có khả xác định xác nhu cầu 36 Tư vấn viên sử dụng thành thạo cơng nghệ q trình phục vụ học viên (tra cứu điểm thi trực tuyến, đóng học phí, ) 37 Tư vấn viên am hiểu sâu sắc khóa học 38 Nhân viên (bao gồm giáo viên, trợ giảng, tư vấn viên) có khả sử dụng tiếng Anh tốt Khi học trung tâm, thấy rằng: 39 Tơi bạn học có trình độ tiếng Anh 40 Tôi bạn học có tầng lớp xã hội 41 Tơi bạn học có nhiều sở thích giống 42 Tôi bạn học quan tâm số vấn đề xã hội 43 Tôi học nhiều khóa học trung tâm 44 Mọi người thường trò chuyện với vấn đề sống 45 Tôi bạn học thường xuyên trao đổi học lớp 46 Tôi cảm thấy tin tưởng nhân viên trung tâm 47 Tôi cảm thấy đồng cảm với người 48 Mọi người thường hỏi han quan tâm lẫn 49 Tôi cảm thấy gần gũi thân thiết với người 132 50 Tôi cảm thấy thoải mái vui vẻ học trung tâm Thực sự, tơi nghĩ rằng… 51 … khóa học đáp ứng kỳ vọng 52 … lựa chọn học trung tâm định sáng suốt tơi 53 … chương trình học xứng đáng với chi phí mà tơi bỏ Trong tương lai, sẽ… 54 … sẵn sàng giới thiệu trung tâm dịch vụ họ tới nhiều người khác 55 … thường xuyên nói tốt trung tâm với nhiều người khác 56 … khuyên bạn bè người thân đăng kí học trung tâm 57 … tiếp tục học trung tâm 58 … đăng kí học trung tâm tơi có nhu cầu học tiếng Anh vào lần tới PHẦN 3: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 13  13 – 18  19 – 22  23 – 30  Trên 30 Nghề nghiệp  Học sinh  Sinh viên  Người làm Thu nhập  Dưới triệu  – triệu  – 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước Abdullah, F (2006) The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569–581 doi: 10.1111/j.14706431.2005.00480.x Ali, F., & Zhou, Y., & Hussain, K., & Nair, P.K., & Ragavan, N.A (2016) Does higher education service quality effect student satisfaction, image and loyalty? Quality Assurance in Education, 24(1), 70 - 94 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/QAE-02-2014-0008 Alimi, O.S, & Ehinola, G.B, & Alabi, F.O (2012) School types, facilities and academic performance of students in senior secondary schools in Ondo state, Nigeria International Education Studies 5(3) Available at: http://dx.doi.org/10.5539/ies.v5n3p44 Anderson, J.C., & Gerbing, D.W (1988) Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach Psychological Bulletin, 103(3), 411-423 Available at: http://www.jwalkonline.org/docs/Grad%20Classes/Spring%2007/Multivar /Lecture%20Notes%20and%20Handouts/SEM/Anderson%20%20Gerbing %201988%20PsyBull.pdf Anderson, S.W, & Baggett, L.S, & Widener, S.K (2009) The Impact of Service Operations Failures on Customer Satisfaction: Evidence on How Failures and Their Source Affect What Matters to Customers Manufacturing & service operations management, 11(1), 52-69 doi 10.1287/msom.1070.0193 Angelova, B, & Zekiri, J (2011) Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 1(3), 232-258 Available at: http://www.hrmars.com/admin/pics/381.pdf 134 Annamdevula, S., & Bellamkonda, R.S (2016) Effect of student perceived service quality on student satisfaction, loyalty and motivation in Indian universities Journal of Modelling in Management, 11(2), 488 - 517 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/JM2-01-2014-0010 Asiyai, R.I (2012) Assessing chool facilities in public secondary schools in Delta state, Nigeria An International Multidisciplinary Journal, Ethiopia, 6(2) Available at: http://dx.doi.org/10.4314/afrrev.v6i2.17 Athanassopoulos, A, & Gounaris, S, & Stathakopoulos, V (2001) Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study European Journal of Marketing, 35(5/6), 687 – 707 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/03090560110388169 Barnes, J.G (1997) Closeness, Strength, and Satisfaction: Examining the Nature of Relationships Between Providers of Financial Services and Their Retail Customers Psychology and Marketing, 14(8), 765 – 790 Available at: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/(SICI)15206793(199712)14:8%3C765::AID-MAR3%3E3.0.CO;2-C/abstract Bove, L.L., & Johnson, L.W (2001) Customer relationship with the service personnel: we measure closeness, quality or strength? Journal of Business Research, 54, 189 – 197 Available at: http://www.academia.edu/19566717/Customer_relationships_with_servic e_personnel_do_we_measure_closeness_quality_or_strength Boy, B.K, & Bergh, D.D, & Ketchen Jr, D.J (2009) Reconsidering the reputation–performance relationship: A resource-based view Journal of Management doi:10.1177/0149206308328507 Buttle, F, & Burton, J (2001) Does service failure influence customer loyalty Journal of consumer behavior, 1(3), 217-227 Available at: http://www.spinaltwist.eclipse.co.uk/Files/Does%20Failure%20influence %20customer%20loyalty.pdf Cambra-Fierroa, J, & Melero-Polo, I, & Vázquez-Carrascoa, R (2014) The role of frontline employees in customer engagement Revista Española de 135 Investigación de Marketing ESIC, 1138-1442 Available at: http://dx.doi.org/10.1016/j.reimke.2014.06.005 Choi, B., & Choi, B.J (2014) The effects of perceived service recovery justice on customer affection, loyalty, and word-of-mouth European Journal of Marketing, 48(1/2), 108 - 131 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/EJM-06-2011-0299 Choi, T.Y, & Chu, R (2001) Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry International journal of Hospitality Management, 277–297 Available at: https://vi.scribd.com/document/146166491/Determinants-of-hotel-guestssatisfaction-and-repeat-patronage-in Cialdini, R.B (2001) Influence Science and Practice, (4𝑡ℎ edition) Massachusetts, US-MA: Allyn & Bacon A Pearson Education Company Dao, M.T.N., & Thorpe, A (2015) What factors influence Vietnamese students’ choice of university? International Journal of Educational Management, 29 (5), 666 – 681 http://dx.doi.org/10.1108/IJEM-08-2014-0110 DiMaggio, P., & Louch, H (1998) Socially Embedded Consumer Transactions: for What Kinds of Purchases Do People Most Often Use Networks? American Sociological Review, 63, 619 – 637 Available at: http://psycnet.apa.org/psycinfo/1998-12763-001 Fernandes, C., & Ross, K., & Meraj, M (2013) Understanding student satisfaction and loyalty in the UAE HE sector International Journal of Educational Management, 27(6), 613 - 630 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/IJEM-07-2012-0082 Gamage, D.T., & Suwanabroma, J., & Ueyama, T., & Hada, S., & Sekikawa, E (2008) The impact of quality assurance measures on student services at the Japanese and Thai private universities Quality Assurance in Education, 16(2), 181 – 198 http://dx.doi.org/10.1108/09684880810868457 136 Guadagnoli, E., & Velicer, W.E (1988) Relation of Sample Size to the Stability of Component Patterns Psychological Bulletin, 103(2), 265-275 doi: 10.1037//0033-2909.103.2.265 Gummerus, J, & Liljander, V, & Weman, E, & Pihlström, M (2012) Customer engagement in a Facebook brand community Management Research Review, 35( 9), 857 – 877 http://dx.doi.org/10.1108/01409171211256578 Hair, J.F., & Anderson, R.E., & Tatham, R.L., & Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, (5th edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Hair, J.F., & Black, W.C., & Babin, B.J., & Anderson, R.E.(1998) Multivariate Data Analysis, (5th edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Hair, J.F., & Bush, R.P., & Ortinau, D (2003) Marketing Research New York, NY: McGraw-Hill Hales, S., & Rabey, G (2011) The frontline manager: fronting up to organisational change Industrial and Commercial Training, 43(6), 368 – 376 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/00197851111160504 Hiep, M.L (2016) Developing Curriculum of Bachelor at University of Foreign Language Studies in Vietnam International Journal of Science and Research, 5(6) Available at: http://dx.doi.org/10.21275/v5i6.29061602 Izogo, E.E (2016) Structural equation test of relationship quality International Journal of Emerging Markets, 11(3), 374 – 394 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/IJOEM-07-2015-0130 Jabnoun, N., & Al-Tamimi, H.A.H (2003) Measuring perceived service quality at UAE commercial banks International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 458 – 472 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/02656710310468614 Jain, R., & Sahney, S., & Sinha, G (2013) Developing a scale to measure students’ perception of service quality in the Indian context The TQM Journal, 25(3), 276 – 294 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/17542731311307456 137 Jones, T., & Taylor, S.F (2012) Service loyalty: accounting for social capital Journal of Services Marketing, 26(1), 60 - 75 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/08876041211199733 Karlsson, J., & Skålén, P (2015) Exploring front-line employee contributions to service innovation European Journal of Marketing, 49(9/10), 1346 1365 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/EJM-10-2012-0568 Kim, Y.K., & Lee, H.R (2011) Customer satisfaction using low cost carriers Tourism Management, 32, 235 – 243 Available at: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517709002386 Lai, A.P.C., & Gibson, P., & Muthaly, S (2014) Becoming an education provider of choice in Hong Kong: an inquiry into student decision making International Journal of Educational Management, 28(5), 590 609 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/IJEM-05-2013-0082 Luo, X, & Homburg, C (2007) Neglected Outcomes of Customer Satisfaction Journal of Marketing, 71, 133–149 Available at: https://poseidon01.ssrn.com/delivery.php?ID=4481160891231030831020 65121113097081056087054032028010066007105074002103073008124 03000212211802211405512410202712108610311907801401003301001 40971000670930700810850950400210490710650990050710140080890 06125023124077025024014015127099101091005097092113095&EXT= pdf Maxham, J.G, & Netemeyer, R.G (2002) Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent Journal of Retailing, 78(4), 239-252 doi: 10.1016/S0022-4359(02)00100-8 Mehmood, S., & Ahmed, S.N (2014) Impact of Teacher’s Personality (Agreeableness) on Student Satisfaction European academic research, 1(11), 4971 – 4982 Available at: http://euacademic.org/UploadArticle/345.pdf Oh, H (1999) Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective Hospitality Management, 18, 67—82 Available at: 138 https://vi.scribd.com/document/264423168/Service-quality-customersatisfaction-and-customer-value-A-holistic-perspectiven Osborne, J.W., & Costello, A.B (2004) Sample size and subject to item ratio in principal components analysis Practical Assessment, Research & Evaluation, 9(11) Available at: http://PAREonline.net/getvn.asp?v=9&n=11 Peng, P.J., & Samah, A.J.A (2006) Measuring students’ satisfaction for quality education in a e-learning university Unitar E-journal, 2(1) Available at: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.512.7710&rep= rep1&type=pdf Petrou, A, & Daskalopoulou, I (2013) Social capital and innovation in the services sector European Journal of Innovation Management, 16(1), 50 – 69 http://dx.doi.org/10.1108/14601061311292850 Price, L.L., & Arounld, E.J (1999) Commercial Friendships: Service ProviderClient Relationship in Context Journal of Marketing, 63, 38-56 Available at: https://arizona.pure.elsevier.com/en/publications/commercial-friendshipsservice-provider-client-relationships-in-c Ruiz, M D., & Gremler, D D., & Washburn, H.J., & Carrión, C.G (2008) Service value revisited: Specifying a higher-order, formative measure Journal of Business Research doi:10.1016/j.jbusres.2008.01.015 Sampana, A (2016) A Case Study of Customer Satisfaction among U.S Regional Banks (Southwest Mississippi) American International Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 22-25 Available at: http://www.academia.edu/24275641/A_Case_Study_of_Customer_Satisfa ction_among_U.S._Regional_Banks_Southwest_Mississippi Schumacker, R.E., & Lomax, R.G (2010) A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, (3th Edition) New York, NY: Taylor & Francis Group Shah, M., & Nair, C.S., & Bennett, L (2013) Factors influencing student choice to study at private higher education institutions Quality Assurance in 139 Education, 21(4), 402 – 416 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/QAE04-2012-0019 Singh, M.K.M (2016) Socio-economic, environmental and personal factors in the choice of country and higher education institution for studying abroad among international students in Malaysia International Journal of Educational Management, 30(4), 505 – 519 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/IJEM-11-2014-0158 Skallerud, K (2011) School reputation and its relation to parents' satisfaction and loyalty International Journal of Educational Management, 25(7), 671 - 686 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/09513541111172081 So, K.K.F., & King, C., & Sparks, B.A., & Wang, Y (2016) Enhancing customer relationships with retail service brands Journal of Service Management, 27(2), 170 - 193 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/JOSM-05-2015-0176 Solnet, D (2006) Introducing employee social identification to customer satisfaction research A hotel industry study Managing Service Quality: An International Journal, 16(6), 575 – 594 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/09604520610711918 Spreng, R.A, & Harrell, G.D, & Mackoy, R.D (1995) Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23 doi: 10.1108/08876049510079853 Stukalina, Y (2016) Modelling student satisfaction and motivation in the integrated educational environment International Journal of Educational Management, 30(6), 1072 - 1087 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/IJEM-01-2015-0008 Taba, H (1962) Curriculum Development: Theory and Practice New York, NY: Harcourt, Brace & World Theodoridis, P.K, & Chatzipanagiotou, K.C (2009) Store image attributes and customer satisfaction across different customer profiles within the supermarket sector in Greece European Journal of Marketing, 43(5/6), 708 – 734 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/03090560910947016 140 Watjatrakul, B (2014) Factors affecting students’ intentions to study at universities adopting the “student-as-customer” concept International Journal of Educational Management, 28(6), 676 - 693 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/IJEM-09-2013-0135 Wilkins, S., & Balakrishnan, M.S (2013) Assessing student satisfaction in transnational higher education International Journal of Educational Management, 27(2), 143 - 156 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/09513541311297568 Wirtz, J., & Tambyah, S.K., & Mattila, A.S (2010) Organizational learning from customer feedback received by service employees Journal of Service Management, 21(3), 363 - 387 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/09564231011050814 Woodside, A.G, & Frey, L.L, & Daly, R.T (1989) Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention Journal of Health care Marketing, 9(4), – 17 Available at: http://www.archwoodside.com/wpcontent/uploads/2015/09/Woodside-Frey-Daly-Linking-Service-QualityCS-BI-JHCM-1989.pdf Wu, Y.C., & Tsai, C.S., & Hsiung, H.W., & Chen, K.Y (2015) Linkage between frontline employee service competence scale and customer perceptions of service quality Journal of Services Marketing, 29(3), 224 234 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/JSM-02-2014-0058 Wufl, K.D., & Schrocler, G.O., & lacobucci, D (2001) Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration Journal of Marketing, 65, 33 – 50 Available at: http://bear.warrington.ufl.edu/weitz/mar7786/Articles/de%20wulf%20et% 20al.pdf Zheng, Q., & Wang, M., Li, Z (2011) Rethinking ethical leadership, social capital and customer relationship Journal of Management Development, 30(7/8), 663 - 674 Available at: http://dx.doi.org/10.1108/02621711111150182 141 Tài liệu tham khảo nước Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - Tập Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Thanh Sơn Trường (2014) Phát triển chương trình đào tạo đại học theo định hướng đáp ứng chuẩn đầu Bản tin khoa học giáo dục trường đại học Yersin Đà Lạt Phan Huy Hùng (2005) Quản lý chương trình đào tạo sở đảm bảo chế tự chủ chất lượng giáo dục đại học Tạp chí Nghiên cứu Khoa học trường Đại học Cần Thơ, 148-156 Trần Tuấn Anh, 2014 Nghiên cứu Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Tài liệu tham khảo khác Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Ngoại ngữ [Sửa đổi lần cuối ngày 20 tháng 11 năm 2016] Bách khoa tồn thư mở Wikipedia Ngơn ngữ [Sửa đổi lần cuối ngày tháng 11 năm 2016] Bộ Giáo dục Đào tạo (2007) Quyết định Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành Quy chế tổ chức hoạt động trung tâm ngoại ngữ - tin học [Xuất vào ngày tháng năm 2007] 142 Bộ Giáo dục Đào tạo (2011) Quy chế ban hành kem theo Thông tư số 03 /2011/TT-BGDĐT [Ngày xuất 28 tháng 01 năm 2011] Cơ sở lý thuyết mơ hình mạng (SEM) – Phần (2016, March 14) Retrieved from http://phantichspss.com/co-ly-thuyet-cua-mo-hinh-mang-sem-phan5.html Hoài Nam (2016) Trung tâm Ngoại ngữ, Tin học TPHCM… hết tên để đặt [Ngày truy cập 17 tháng năm 2016] Trang web công ty nghiên cứu thị trường Q&Me (2015) Bài báo cáo “Khảo sát việc học tiếng anh Việt Nam” [Xuất tháng 11 năm 2015] Trang web công ty nghiên cứu thị trường Q&Me Bài báo cáo nghiên cứu thị trường “Người Việt Nam học ngoại ngữ nào?” [Xuất vào tháng năm 2015] Trang web công ty nghiên cứu thị trường Q&Me Bài báo cáo nghiên cứu thị trường “Thói quen động lực học ngoại ngữ người Việt” < https://qandme.net/vietnam-report/Vietnamese-language-study-andmotivation.html> [Xuất vào tháng 11 năm 2016] 143 ... DOANH - PHAN THỊ NGỌC TÂM 1354010287 CHUYÊN ĐỀ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “NÂNG CAO VỐN XÃ HỘI VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU: PHƯƠNG THỨC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG... hài lòng trung thành với trung tâm? Hiện có cơng trình nghiên cứu chun sâu thực trạng nhóm định thực nghiên cứu đề tài: Gia tăng lực nhân viên tuyến đầu vốn xã hội: phương thức nâng cao lòng trung. .. học viên Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao đòi hỏi trung tâm Anh ngữ phải sở hữu đội ngũ nhân viên tuyến đầu có lực tốt Năng lực nhân viên tuyến đầu đánh giá dựa hai yếu tố lực kết nối lực chuyên