BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH **************** LÊ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP BÁN HÀNG HIỆU QUẢ CHO CÔNG TY NAM HÂN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ***************** LÊ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP BÁN HÀNG HIỆU QUẢ CHO CÔNG TY NAM HÂN Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: Th.S TRẦN ĐÌNH LÝ Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 ii Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP BÁN HÀNG HIỆU QUẢ CHO CÔNG TY NAM HÂN” LÊ THỊ THÙY TRANG, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ ThS TRẦN ĐÌNH LÝ Người hướng dẫn Ngày tháng năm 2011 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày iii tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành đề tài này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS Trần Đình Lý, tận tình hướng dẫn suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Nơng Lâm tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Vốn kiến thức tiếp thu làm tảng cho q trình nghiên cứu xâm nhập thực tế hồn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Dược Phẩm Nam Hân cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Công ty Em xin gởi lời cảm ơn đến anh chị phòng marketing, phòng kế tốn tài chính, phòng kinh doanh giúp đỡ em q trình thu thập số liệu hồn thành đề tài tốt nghiệp Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe, thành công ngày có nhiều cống hiến cho nghiệp giáo dục Cùng gởi lời đến anh chị làm việc công ty Nam Hân chúc anh chị dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Trân trọng kính chào! Sinh viên thực Lê Thị Thùy Trang iv NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ THỊ THÙY TRANG Tháng năm 2011 “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng khách hàng giải pháp bán hàng hiệu cho Công ty Nam Hân” LE THI THUY TRANG July 2010 “Research on consumers’ behavior and solutions to effective sales for Company Nam Hân” Dựa sở lý luận hành vi khách hàng vấn đề liên quan, khóa luận tìm hiểu nhân tố tác động đến trình định mua sắm khách hàng đánh giá ảnh hưởng hành vi khách hàng chiến lược Marketing Thông qua việc tiếp xúc, thăm dò tìm hiểu khách hàng, tìm điểm chưa chiến lược Marketing cơng ty Nam Hân khóa luận đề xuất giải pháp giúp công ty nâng cao khả tiêu thụ sản phẩm tiến trình hội nhập tới Các phương pháp cụ thể sử dụng chủ yếu luận văn bao gồm: phương pháp so sánh, thống kê, phân tích tổng hợp, v MỤC LỤC Trang NỘI DUNG TÓM TẮT v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii DANH MỤC PHỤ LỤC xiv CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 Tính thời cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG .4 TỔNG QUAN 2.1 Khái quát chung công ty Nam Hân 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Nam Hân 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động .5 2.1.4 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm cơng ty 2.1.5 Phân tích tình hình thực trạng sử dụng sách marketing tiêu thụ sản phẩm 2.2 Đánh giá công tác tiêu thụ sản phẩm Tổng công ty thời gian qua .12 2.2.1 Những thành tựu đạt 12 2.2.2 Những tồn cần khắc phục 13 CHƯƠNG 14 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14 vi 3.1 Nội dung nghiên cứu 14 3.1.1 Tổng quan khách hành hành vi khách hàng 14 3.1.2 Mối quan hệ Marketing hành vi khách hàng 16 3.1.3 Xây dựng kế hoạch Marketing-thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 26 CHƯƠNG .28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Thông tin mẫu .28 4.1.1 Cơ cấu giới tính 28 4.1.2 Cơ cấu độ tuổi .29 4.1.3 Trình độ văn hóa 30 4.1.4 Người định mua hàng 30 4.1.5 Thời gian làm việc 32 4.2 Hành vi tiêu dùng khách hàng 33 4.2.1 Các yếu tố tâm lý khách hàng (nhà thuốc) 33 4.2.3 Đánh giá khách hàng Nam Hân 42 4.3 Các yếu tố liên quan đến đối thủ cạnh tranh thi trường tiêu thụ 44 4.3.1 Các nhà cung cấp thị trường dược phẩm 44 4.3.2 Các sản phẩm tương đương với dược phẩm Nam Hân 47 4.3.3 Mức độ hài lòng khách hàng với loại thuốc điều trị miệng tiêu hóa 48 4.4 Nhà thuốc quan niệm thương hiệu thói quen lựa chọn nhà cung cấp 49 4.5 Nhu cầu thị trường tiêu thụ 50 4.5.1 Số lượng bệnh nhân ngày nhà thuốc .50 4.5.2 Đối tượng bệnh nhân nhà thuốc .51 4.5.3 Số lượng đơn hàng trị giá đơn hàng trung bình nhà thuốc 52 4.5.4 Nhu cầu bệnh nhân .52 4.6 Hiệu quảng cáo chương trình hỗ trợ bán hàng 53 4.6.1 Tác dụng Brochure, tờ rơi, mẫu quảng cáo, catalog… 53 4.6.2 Ý nghĩa tác dụng đường dây nóng, hỗ trợ khách hàng .54 vii 4.6.3 Tác dụng, ảnh hưởng chương trình quảng cáo, trưng bày sản phẩm nhà thuốc, đặt standee… 56 4.7 Thăm dò kênh quảng cáo hiệu từ phía khách hàng 56 4.7.1 Thói quen vào lúc nhàn rỗi nhà thuốc 57 4.7.2 Những kênh truyền hình có tần xuất lựa chọn nhiều 58 4.7.3 Những trang web quảng cáo hiệu 58 4.7.4 Nhà thuốc có u thích hoạt động thể thao 59 4.8 Một số đề xuất giải pháp cho Nam Hân 60 CHƯƠNG 63 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 63 5.1 Kết luận .63 5.1.1 Hình ảnh Nam Hân mắt khách hàng 63 5.1.2 Những thuận lợi khó khăn Nam Hân trình xâm nhập chinh phục khách hàng 63 5.2 Kiến nghị – đề xuất .65 5.3 Một số hạn chế đề tài 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 PHỤ LỤC     viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TDV Trình dược viên CBCNV Cán công nhân viên ĐTKS Đối tượng khảo sát QĐ Quyết định ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Doanh Thu Các Nhóm Trong Quý 4/2010 Và Quý 1/2011 9  Bảng 2.2 Kế Hoạch Brochure Standee Cho Sản Phẩm Igatan-cap 10  Bảng 2.3 Kế Hoạch Quảng Cáo Trên Báo Cho Sản Phẩm Medilac-S 10  Bảng 2.4 Kế Hoạch Brochure Standee Cho Sản Phẩm Medilac-S 11  Bảng 2.5.Kế Hoạch Khuyến Mãi Cho Sản Phẩm: Aceteming Comadine 11  Bảng 2.6.Kế Hoạch Cho Sản Phẩm: Healskin Zinrytec 11  Bảng 4.1.Tỷ Lệ Giới Tính ĐTKS 28  Bảng 4.2.Tỷ Lệ Độ Tuổi ĐTKS 29  Bảng 4.3 Tỷ Lệ Trình Độ Văn Hóa Của ĐTKS 30  Bảng 4.4 Tỷ Lệ Người Quyết Định Mua Hàng 30  Bảng 4.5 Tỷ Lệ Số Lượng Người Quyết Định Mua Hàng 31  Bảng 4.6 Tỷ Lệ Chủ Nhà Thuốc Và Nhân Viên 32  Bảng 4.7 Số Lần Tiếp TDV 33  Bảng 4.8 Thái Độ Đối Với TDV 33  Bảng 4.9 Ảnh Hưởng Của TDV Với Quá Tình Mua Hàng 34  Bảng 4.10 Thói Quen Mua Hàng Của Nhà Thuốc .35  Bảng 4.11 Phản Ứng Của Khách Hàng Khi Khơng Hài Lòng Về Sản Phẩm 38  Bảng 4.12 Các Yếu Tố Và Mức Độ Quan Tâm Của Nhà Thuốc Khi Mua Hàng .40  Bảng 4.13 Độ Phủ Của Sản Phẩm Nam Hân 42  Bảng 4.14 Các Đánh Giá Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Của Nam Hân 43  Bảng 4.15 Các Nhà Cung Cấp Dược Phẩm Chính Hiện Nay 44  Bảng 4.16 Số Lượng Các Sản Phẩm Tương đương với dược phẩm Nam Hân 47  Bảng 4.17 Mức Độ Hài Lòng Về Các Thuốc Điều Trị Răng Miệng Và Tiêu Hóa Đang Dùng 48  Bảng 4.18.Quan Điểm Giá Cả Cao Và Thương Hiệu Nổi Tiếng Đồng Nghĩa 49  Với Chất Lượng Tốt? 49  Bảng 4.19 Số Lượng Bệnh Nhân Mỗi Ngày Của Nhà Thuốc .50  Bảng 4.20.Đối Tượng Bệnh Nhân Của Nhà Thuốc 51  x Tiếp tục phát triển hệ thống phân phối: Nhằm đưa sản phẩm Nam Hân phân phối rộng hơn, có mặt khắp nhà thuốc tư nhân nước mà đặc biệt khu vực TP.HCM Xây dựng chương trình hỗ trợ bán hàng: Quảng cáo tới bệnh nhân bảng standee, trưng bày sản phẩm nhà thuốc có tiềm khách hàng lớn, khơng gian, địa điểm phù hợp… Các chương trình khuyến mãi, chiết khấu hỗ trợ bán hàng nên xây dựng với nhiều hạng mục, đơn hàng có giá trị nhỏ áp dụng cho tất dòng sản phẩm để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác có nhu cầu khác 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ Sau trình tìm hiểu nghiên cứu trình hình thành, hoạt động công ty TNHH DP Nam Hân khảo sát khách hàng, đối thủ cạnh tranh mơi trường kinh doanh dược phẩm đưa số kết luận khát quát sau 5.1 Kết luận 5.1.1 Hình ảnh Nam Hân mắt khách hàng Nam Hân tên thị trường dược phẩm nay, làm để người tiêu dùng biết đến tên Nam Hân tìm đến với Nam Hân điều quan trọng Hình thành phát triển mơi trường cạnh tranh gây gắt thương hiệu hình ảnh cơng ty cơng cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp trụ vững phát triển Măc dù có đến 80% khảo sát cho thấy tên Nam Hân biết đến phần mang tính chủ quan người chọn mẫu khảo sát Nên chưa thể khẳng định Nam Hân có chỗ đứng vững lòng khách hàng Tính đến thời điểm hoạt động truyền thông, Marketing Nam Hân đạt thành công định Tuy nhiên, hoạt động truyền thơng xây dựng thương hiệu Nam Hân phải tiếp tục thực thời gian tới 5.1.2 Những thuận lợi khó khăn Nam Hân trình xâm nhập chinh phục khách hàng a) Môi trường vĩ mô, môi trường ngành Thuận lợi Hiện Việt Nam kinh tế phát triển động khu vực Đông Nam Á Theo số liệu công bố họp giao ban Bộ Kế hoạch Đầu tư ngày 24-6-2010, tốc độ tăng trưởng kinh tế tháng đầu năm 2010 đạt 6-6,1% 63 so với kỳ năm ngoái, với tốc độ tăng trưởng năm 2011 phủ dự báo đạt mức 7-7,5% ( Nguồn: vnExpress.net) Những thị trường dược phẩm sáp nhập khu vực Đông Nam Á phát triển với tốc độ khác biệt đáng kể Bất chấp tác động xấu từ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường khu vực đạt trị giá 23.1 tỷ USD năm 2009, kỳ vọng tiếp tục tăng trưởng, ghi nhận từ báo cáo Tình Báo Kinh Tế Espicom Hệ thống nhà thuốc, mạng lưới lưu thông, phân phối thuốc phát triển rộng khắp, đảm bảo đưa thuốc đến tận tay người dân.Tại thành phố lớn, riêng TP Hồ Chí Minh có 3000 nhà thuốc tư nhân Hà Nội 1000 nhà thuốc tư nhân Khó khăn Lạm phát vấn đề nhức nhối đòi hỏi cần nhiều biện pháp kiềm chế từ phía phủ Tình hình lạm phát Việt Nam lên tới mức báo động, điều dẫn đến nhiều tiêu cực kinh tế quốc gia Bên cạnh tác động mạnh tới đời sống người dân, dân nghèo vật giá ngày leo thang Cạnh tranh ngành phân phối dược phẩm vô gây gắt, hệ thống phân phối thuốc Việt Nam có q nhiều cơng ty với nhiều tầng nấc tham gia Những năm gần đây, doanh nghiệp có nhiều điều kiện thuận lợi để đầu tư, đổi dây chuyền, thiết bị công nghệ bào chế thuốc, sản xuất nhượng quyền loại thuốc biệt dược , đa dạng hóa chủng loại, số lượng thuốc Tạo nên thị trường cạnh tranh ngành ngày khóc liệt Thị trường phân phối dược phẩm có lịch sử phát triển lâu đời với nhiều đối thủ hùng mạnh….Đây thách thức lớn với công ty non trẻ Nam Hân Thị trường tiêu thụ bất ổn với quy định gia nhập GDP nhà thuốc, làm giảm sức mua tiêu dùng dược phẩm 64 b) Môi trường vi mô Thuận lợi Sản phẩm Nam Hân có xuất xứ từ Hàn Quốc, chất lượng mẫu mã người tiêu dùng đánh giá cao Cơ cấu tổ chức linh hoạt, đơn giản không nhiều tầng nấc, thông tin dễ dàng tiếp cận trao đổi Có nhiều nét tương đồng văn hóa cách sống hai nước Việt-Hàn, yếu tố thuận lợi giúp dược phẩm Hàn Quốc xâm nhập thị trường Việt Nam dễ dàng Khó khăn Nam Hân cơng ty trẻ ngành phân phối dược phâm Với quy mơ nhỏ, kênh phân phối hạn chế, sản phẩm chưa thật đa dạng, hoạt động Marketing chưa thật chuyên nghiệp hiệu quả….thì để tồn phát triển thách thức Nam Hân giai đoạn Có nhiều sản phẩm tương đương sản phẩm Nam Hân mẫu mã xuất xứ giá cả, khiến cho khách hàng khó phân biệt nhận sản phẩm Nam Hân Cơ cấu, máy tổ chức hoạt động Nam Hân chưa thật hiệu Số lượng nhân viên có kinh nghiệm trình độ chưa đáp ứng nhu cầu cơng việc Trong nguồn vốn hoạt động có giới hạn, kinh phí hỗ trợ cho công tác truyền thông, quảng cáo không nhiều… 5.2 Kiến nghị – đề xuất Với mong muốn hoàn thiện hoạt động truyền thông, quảng cáo, tiếp thị để hỗ trợ công tác bán hàng tốt khuôn khổ đề tài thông qua thông tin tìm hiểu, thu thập xin đưa ý kiến đề xuất Tăng cường nghiên cứu thị trường, thói quen, hiểu biết, hành vi người tiêu dùng, thông tin thị trường…Để thực tốt chiến lược phát triển sản phẩm thâm nhập thị trường từ làm sở cho việc phát triển sản phẩm xây dựng kế hoạch quảng cáo tiếp thị phù hợp 65 Ngoài cần xây dựng hồn thiện hệ thống thu thập phân tích tình hình cạnh tranh, nắm rõ hoạt động đối thủ phát triển sản phẩm, sách giá cả, sách phân phối, hoạt động quảng cáo khuyến để đưa đối sách thích hợp, kịp thời Thường xuyên củng cố phát triển nguồn nhân lực: đặc biệt nguồn nhân lực phục vụ cho chiến lược đề nghiên cứu thị trường, tiếp thị quảng cáo, kinh doanh, bán hàng, phát triển bao bì sản phẩm… đề đảm bảo thực tốt chiến lược đề Cần phối hợp với quan tư vấn đào tạo chuyên nghiệp để tiếp tục hồn thiện sách thu hút, đãi ngộ nhân tài…Đặc biệt cần trọng công tác đào tạo hướng dẫn đội ngũ TDV, thường xuyên kiểm tra giám sát để kịp thời phát khắc phục có vấn đề phát sinh từ phía khách hàng Tăng cường nguồn nhân lực cho phận giao hàng, nhân viên giao hàng người giao hàng mà họ cân phối hợp, hỗ trợ TDV cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Đồng thời cần tăng cường hoạt động bổ trợ, nâng cao tinh thần đội nhóm tạo thành khối hoạt động hiệu phận, phòng ban Hồn thiện hệ thống quản lý: giải pháp quan trọng đề đảm bảo thực thành cơng chiến lược, bao gồm việc hồn thiện hệ thống tổ chức, phân công phân nhiệm, quy trình làm việc, hệ thống báo cáo…lẫn việc liên tục nâng cấp phần mềm quản lý bán hàng, lập kế hoạch sản xuất, vận tải, phân phối…đảm bảo kế hoạch sản xuất kinh doanh đạt hiệu cao Tăng cường quản lý chất lượng, giá cả: Trước nói đến chuyện phát triển sản phẩm, nâng cao giá trị sử dụng sản phẩm, công ty cần phải thực tốt khâu quản lý chất lượng giá sản phẩm Kết nghiên cứu định lượng cho thấy chất lượng giá vấn đề khách hàng quan tâm chọn mua sản phẩm Chất lựơng sụt giảm không ổn định ảnh hưởng lớn đến uy tín khả cạnh tranh cơng ty Chính sách giá thay đổi làm thay đổi lớn thói quen người tiêu dùng Vì cơng ty cần trì tốt cơng tác kiểm soát chất lượng giá từ đầu vào đến đầu tất khâu Bên cạnh cần tăng cường cơng tác huấn luyện cho nhân viên, đại lý, nhà phân phối, kho, đối tác vận tải…cách vận hành 66 thiết bị, bảo quản sản phẩm, xử lý cố… để đảm bảo tn theo quy trình mà cơng ty cam kết Quan tâm đầu tư phát triển nhiều dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng Với nhà thuốc lấy hàng số lượng lớn, thời gian giao dịch với Nam Hân lâu dài cần xây dựng sách ưu đãi riêng, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết…Làm cho họ thấy quyền lợi hưởng nhiều định cộng tác lâu dài với Nam Hân Trong nghiên cứu này, cho thấy trình định mua hàng người tiêu dùng chịu chi phối nhiều yếu tố tác động tổng hợp Do đó, để cạnh tranh thành công thị trường dược phẩm nay, doanh nghiệp cần phải dành nhiều thời gian nguồn lực để phát triển thương hiệu giá trị thương hiệu chiến lược kinh doanh cạnh tranh hiệu Duy trì, củng cố hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm, đổi mở rộng phương thức tổ chức quản lý, mở rộng thị phần chinh phục khách hàng tiềm sở nhận định, thu thập, tổng hợp phân tích tình hình vận động chung kinh tế phát triển không ngừng thị trường dược phẩm, để tiếp tục tồn phát triển bền vững xu hôi nhập 5.3 Một số hạn chế đề tài Đây đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng thời gian thực tập nên không tránh khỏi nhiều hạn chế chủ quan khách quan từ hai phía người thực đề tài đối tượng khảo sát Hạn chế khoảng thời gian tìm hiểu nghiên cứu để thực đề tài tương đối ngắn, thông tin thu thập kiến thức đối tượng chưa thật sâu sắc đầy đủ Số lượng mẫu điều tra chưa thật đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy cho đề tài Đối tượng chọn khảo sát mang tính chủ quan lựa chọn thân người thực đề tài, chưa thật mang tính khách quan ngẩu nhiên Số lượng câu hỏi đưa bảng câu hỏi khảo sát tương đối nhiều, tâm lý ngại trả lời đối tượng khảo sát làm cho thông tin thu thập chưa mang tính thực tế cao 67 Trên thực tế, số nhân tố khác ảnh hưởng đến hành vi mua hàng khách hàng chưa đề cập nghiên cứu đặc điểm tâm lý, tính cách… Đối tượng khảo sát nhà thuốc, thời gian dành cho việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát có hạn thơng tin mà họ đưa có phần chủ quan chưa thật với thực tế Và sau hạn chế kinh nghiệm thực tế kiến thức người thực đề tài nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Việt Hằng Hà Thị Thùy Dương, 2005, Giáo trình Hành vi khách hàng,104 trang Trần Đình Lý, Bài giảng Quản tri Marketing Trường Đại học Nông Lâm Tp HCM Trần Thị Hương Phạm Thị Thu Thủy, Nghệ thuật kết nối với khách hàng Trường Đại học Nông Lâm Tp HCM Nhà xuất thống kê, 2006, Khái quát quản trị chiến lược,130 trang Các kế hoạch, chương trình Marketing, Sale,…của phòng kế tốn tài chính, Marketing cơng ty Nam Hân Nguồn thơng tin hỗ trợ từ nguồn tin tức điện tử, Internet…                 69 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi Lê Thị Thùy Trang, sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Thương Mại Trường ĐH Nông Lâm TPHCM Tôi thực luận án tốt nghệp với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hành vi khách hàng – giải pháp bán hàng hiệu cho NamHân” Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời cho Bảng câu hỏi khảo sát bên Sự giúp đỡ Anh/Chị có tầm quan trọng lớn việc hồn thành thành cơng đề tài Tôi xin cam đoan kết khảo sát khơng dùng vào mục đích khác ngồi mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Phần - Thông Tin Khách Hàng: Thông tin đơn vị kinh doanh: Tên đơn nhà thuốc: Địa chỉ: Điện thoại: Thông tin người trả lời bảng khảo sát này: Tên : Giới tính : nam Độ tuổi:  < 18  25 – 30 Trình độ văn hóa: nữ  18 – 25  > 30  THPT  Trung cấp chuyên nghiệp  Dược tá  Dược trung  Dược sĩ  Bác sĩ Thời gian làm việc ngày anh chị nhà thuốc là: Hiện ngồi cơng việc nhà thuốc anh chị cơng việc khác khơng?có khơng Nếu có vui lòng ghi rõ: Anh chị có phải người định mua hàng hay khơng? có 70 khơng Ở nhà thuốc anh chị có người quyền định mua hàng?  người  nhiều người Anh chị chủ nhà thuốc hay nhân viên bán hàng? chủ nhà thuốc nhân viên Phần – Nội dung khảo sát 1.Anh chị vui lòng cho anh chị có thường xun tiếp TDV hay khơng?  có khơng Nếu có trung bình lần/ ngày: 1-2 lần/ngày  2-5 lần/ngày 5-10 lần/ngày  > 10 lần/ngày 2.Anh chị có cảm thấy phiền phải tiếp TDV hay không?  phiền không phiền bình thường rất thích 3.Anh chị thường có thói quen mua hàng vào thời gian ngày? buổi sáng buổi trưa buổi chiều bất ngày 4.Anh chị có thường hay mua hàng trực tiếp TDV giới thiệu hay đặc mua hàng qua điện thoại? mua mua qua điện thoại 5.Anh chị thường mua hàng theo thói quen( chọn sản phẩm quen thuộc) hay thích dùng thử sản phẩm mới?  sản phẩm cũ sản phẩm 6.Những thông tin TDV cung cấp, lời nói, cách thuyết phục họ có ảnh hưởng đến định mua hàng anh chị khơng? có khơng 7.Mỗi định mua sản phẩm anh chị thường mua với số lượng dùng thử hay lấy số lượng lớn để hưởng lợi ích ưu đãi từ nhà cung cấp? số lượng dùng thử số lượng lớn hưởng lợi ích 71 8.Anh chị vui lòng cho biết mức độ quan tâm định mua hàng? không quan tâm Rất quan tâm Thương hiệu Xuất sứ Chất lượng Hình thức (mẫu mã, kiểu dáng ) Giá Dịch vụ giao hàng Chương trình khuyến mãi, chiết khấu Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng (1-khơng quan tâm; 2-rất quan tâm; 3-quan tâm tương đối; 4-quan tâm; 5-rất quan tâm) 9.Anh chị biết đến sử dụng dược phẩm Nam Hân? có biết sử dụng có biết chưa đầy đủ có biết chưa sử dụng chưa biết đến 10 Đánh giá anh chị sản phẩm Nam Hân nào? 1.rất thấp 2.thấp Thương hiệu Xuất sứ Chất lượng Hình thức (mẫu mã, kiểu dáng ) Giá Dịch vụ giao hàng Chương trình khuyến mãi, chiết khấu Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng 72 3.bình thường 4.tốt Rất tốt 11.Trung bình ngày nhà thuốc anh chị đặt hàng lần? Với giá trị đơn hàng bao nhiêu? Số lượng đơn hàng: Trị giá: 12.Nếu sau mua hàng anh chị khơng hài lòng sản phẩm dịch vụ anh chị làm gì? khơng làm nêu ý kiến phàn nàn nổi giận không hành động phản đối cơng khai 13.Anh chị có thường so sánh sản phẩm tương đương nhà cung cấp khác nhau?  có khơng 14.Theo anh chị giá cao thương hiệu nỗi tiếng có đồng nghĩa với chất lượng tốt hay khơng? có khơng 15.Hiện nhà thuốc anh chị sử dụng nhiều sản phẩm nhà cung cấp nào? Tên nhà cung cấp: 16.Anh chị sử dụng sản phẩm tương đương với dược phẩm Nam Hân?(hoạt chất, xuất xứ, giá, chất lượng ) 1-2 2-3 3-5 >5 17.Đối tượng khách hàng chủ yếu nhà thuốc anh chị ai? lao động phổ thơng nhân viên văn phòng học sinh, sinh viên lao đông hưu 18 Mỗi ngày lượng khách hàng nhà thuốc anh chị bao nhiêungười? 10-20 20-30 30-40 >40 19.Theo anh chị chi phí phù hợp cho ngày điều trị với bệnh nhân có vđ miệng, tiêu hóa < 15.000đ 25.000 – 35.000đ  15.000 – 25.000đ > 35.000đ 20.Bệnh nhân thường đến nhà thuốc anh chị mua thuốc  theo toa bác sĩ cho  theo hướng dẫn nhà thuốc  theo hướng dẫn, giới thiệu người thân 73 lựa chọn khác 21.Anh chị có cảm thấy hài lòng với loại thuốc dùng để điều trị cho bệnh nhân gặp vấn đề miệng tiêu  hài lòng  hài lòng  chưa thật hài lòng  khơng hài lòng 22.Theo anh chị brochure, mẫu quảng cáo TDV để lại có tác dụng gì? cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng nhắc nhớ anh chị sản phẩm chẳng có tác dụng 23.Theo anh chị đường dây nóng, đường dây hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa hay khơng? có khơng Anh chị có thường sử dụng đường dây trợ giúp không? rất thường xuyên ít thỉnh thoảng khơng 24.Theo anh chị nhận thấy chương trình quảng cáo, trưng bày sản phẩm nhà thuốc, đặt standee có hỗ trợ anh chị bán hàng tốt hơn? rất có tác dụng tác dụng không đáng kể tác dụng tương đối không tác dụng 25.Theo anh chị người bán hàng(TDV) nên làm để phục vụ khách hàng tốt hơn? 26.Anh chị có muốn nhận bảng tóm tắt kết báo cáo khơng? có khơng Phần – Các câu hỏi liên quan đến sở thích cá nhân 1.Anh chị thường làm vào lúc rảnh rỗi? xem TV Đọc sách báo, tạp chí truy cập internet nghe radio chơi thể thao đi mua sắm 2.Anh chị thường xem kênh truyền hình nào?  HTV VTV1 VTV3 KHÁC:……………………………… 74 3.Anh chị thường truy cập vào trang web nào? tuoitre.com.vn tintuc24h.com.vn dienanh.net khác:…………………………………… 4.Anh chị thích mơn thể thao nhất?   bóng đá  chạy thể dục nhịp điệu khác:……………………………… Chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ý kiến anh chị Chúc anh chị ngày vui vẻ! Phụ lục Tiêu chuẩn nhà thuốc GPP Khái niệm nhà thuốc GPP (Good Pharmacy Practices) nghĩa nhà thuốc thực hành tốt, có đủ tiêu chuẩn hoạt động Tiêu chuẩn là: Chủ nhà thuốc phải có chứng hành nghề dược phải có mặt cửa hàng thời gian hoạt động Nhân viên trực tiếp bán thuốc phải có chun mơn dược thời gian thực hành nghề phù hợp Nhân viên nhà thuốc phải mặc áo blu trắng, sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ tên, chức danh; Khu vực bán thuốc có diện tích tối thiểu 10m2, có chỗ rửa tay cho người bán người mua, có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh ảnh hưởng bất lợi ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, ô nhiễm, xâm nhập côn trùng Không dùng bao bì lẻ thuốc có chứa nội dung quảng cáo thuốc khác để làm túi đựng thuốc Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng bao bì ngồi thuốc phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp khơng có đơn thuốc kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng cách dùng Không tiến hành hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc nơi bán thuốc trái với quy định thơng tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi 75 thuốc hàng hố thơng thường khuyến khích người mua mua thuốc nhiều cần thiết Ngoài ra, nguồn thuốc phải mua từ sở kinh doanh dược phẩm hợp pháp mua thuốc phép lưu hành Nhân viên nhà thuốc phải tư vấn đúng, bảo đảm hiêụ điều trị với người bệnh, không quảng cáo thuốc sở trái với quy định thực bán thuốc theo đơn Sổ sách, hồ sơ thường xuyên ghi chép hoạt động mua thuốc, bán thuốc lưu giữ năm kể từ thuốc hết hạn dùng.(WW.YKHOA.NET)       76 ... khách hàng Vi c phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau: - Khách hàng cũ - Khách hàng   - Khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng bên - Khách hàng bên - Khách hàng cá nhân - Khách hàng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ***************** LÊ THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP BÁN HÀNG HIỆU QUẢ CHO CÔNG TY NAM HÂN Ngành: Quản... TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP BÁN HÀNG HIỆU QUẢ CHO CÔNG TY NAM HÂN” LÊ THỊ THÙY TRANG, sinh vi n khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày