BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************ TẠ HỒNG KIỀU GiẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH BẾN XE MIỀN ĐƠNG - QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************ TẠ HỒNG KIỀU GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH BẾN XE MIỀN ĐƠNG - QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG Thành Phồ Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ Giải pháp đẩy mạnh hoạt ñộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Phòng giao dịch Bến Xe Miền Đơng, chi nhánh quận Bình Thạnh – TP.HCM ” Tạ Hồng Kiều, sinh viên khóa 33, ngành quản trị kinh doanh (Tổng hợp), bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày ………………………… Th.S Nguyễn Thị Bích Phương Người hướng dẫn (Chữ ký) Ngày Chủ tịch hội ñồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 Thư ký hội ñồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Ngày ñầu tiên bước chân vào giảng ñường ñại học, suy nghĩ tơi lúc để nhanh chóng hòa nhập vào mơi trường mới, học tập thật chăm để đạt ước mơ Bởi tơi biết cha mẹ kỳ vọng tơi nhiều Cảm ơn cha mẹ hy sinh thật nhiều thứ cho Hy vọng thành đạt niềm tự hào, quà ñộng viên , an ủi tuổi già cha mẹ Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa kinh tế ñã truyền ñạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Cũng hướng dẫn, giúp ñỡ anh chị phòng tín dụng ngân hàng Xin gửi lời biết ơn, kính trọng đến người Đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Bích Phương tận tình hướng dẫn tơi thực Khóa luận Xin cảm ơn người bạn thân thiết đồng hành tơi suốt năm qua Cảm ơn bạn ln bên tơi, chia sẻ niềm vui nỗi buồn cho tơi kỷ niệm đẹp khơng thể qn thời sinh viên Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến thời gian, khoảnh khắc mà tơi có đánh mất, đánh làm tơi thêm q trọng khoảnh khắc lại, giây phút thời sinh viên ñi qua ñể bước vào sống Xin lần gởi lời yêu thương lời cầu chúc hạnh phúc ñến tất người xung quanh NỘI DUNG TÓM TẮT TẠ HỒNG KIỀU Tháng năm 2011 “Giải Pháp Đẩy Mạnh Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Ngân Hàng TMCP Á Châu Phòng Giao Dịch Bến Xe Miền Đơng, Quận Bình Thạnh – TP.HCM” TA HONG KIEU July 2011 “Solution to Promote Consumer Credit at Transaction Office of Asia Commercial Bank in Binh Thanh District – Ho Chi Minh City” Khóa luận tiến hành tìm hiểu thực trạng hoạt ñộng CVTD ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Bến Xe Miền Đông thông qua tiêu: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay, nợ hạn Khóa luận sử dụng tiêu tài chính: hệ số thu nợ, tỷ lệ nợ hạn, vòng quay vốn tín dụng để đánh giá chất lượng tín dụng CVTD, tìm mặt đạt hạn chế hoạt động từ đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động CVTD ngân hàng Khóa luận sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ phòng ban Ngân hàng TMCP Á Châu Phòng giao dịch Bến Xe Miền đơng, từ internet, sách báo chun ngành kết vấn 50 khách hàng ñã giao dịch ngân hàng, Để thực ñề tài này, phương pháp sau ñã ñược sử dụng: phương pháp so sánh, phân tích tỷ trọng, số tuyệt ñối, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích tổng hợp MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng viii Danh mục phụ lục x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn ñề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Địa bàn, ñối tượng nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu .4 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Á Châu 2.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng ngân hàng ACB 2.2 Sự ñời phát triển Ngân Hàng Á Châu - PGD Bến Xe Miền Đông .6 2.3 Chức nhiệm vụ hoạt ñộng PGD Bến Xe Miền Đông .6 2.4 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 2.4.1 Ban giám ñốc 2.4.2 Các phòng ban .7 2.5 Kết hoạt ñộng kinh doanh PGD giai ñoạn ( 2009-2010) 2.6 Cơ cấu dư nợ CVTD phân theo sản phẩm tín dụng 10 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Cơ sở lý luận 12 3.1.1 Ngân Hàng Thương Mại .12 3.1.2 Khái quát hoạt ñộng cho vay NHTM 13 3.1.3 Tổng quan hoạt ñộng cho vay tiêu dùng NHTM 14 v 3.1.4 Sự cần thiết phải ñẩy mạnh cho vay tiêu dùng 15 3.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả ñẩy mạnh hoạt ñộng cho vay tiêu dùng NHTM 16 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.2.1 Chỉ tiêu sử dụng ñánh giá chất lượng hoạt ñộng cho vay tiêu dùng 20 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu .22 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 24 4.1 Tình hình nguồn vốn PGD năm (2009-2010) 24 4.1.1 Cơ cấu nguồn vốn ACB BXMĐ 24 4.1.2 Cơ cấu vốn huy ñộng PGD 26 4.2 Thực trạng hoạt động tín dụng PGD qua hai năm 2009 – 2010 27 4.3 Thực trạng hoạt ñộng cho vay tiêu dùng PGD giai ñoạn 2009-2010 29 4.3.1 Những quy ñịnh hoạt ñộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu 29 4.3.2 Phân tích doanh số cho vay hoạt ñộng cho vay tiêu dùng 33 a Doanh số cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay .33 4.3.3 Phân tích doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng PGD 35 4.3.4 Phân tích dư nợ cho vay tiêu dùng PGD 38 4.3.5 Phân tích nợ hạn CVTD PGD qua năm 2009-2010 39 4.4 Một số tiêu tài đánh giá hoạt ñộng CVTD 41 4.5 Đánh giá khách hàng cơng tác tín dụng PGD 44 4.5.1 Lãi suất cho vay 44 4.5.2 Điều kiện vay vốn .45 4.5.3 Hạn mức cho vay 46 4.5.4 Thủ tục vay vốn 47 4.5.5 Thời gian vay vốn .48 4.5.6 Thái ñộ phục vụ thời gian thẩm ñịnh .48 4.5.7 Phương thức giải ngân toán 50 4.6 Đề xuất giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng CVTD PGD 50 vi 4.6.1 Những thành hạn chế hoạt ñộng CVTD PGD 50 4.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến kết hoạt ñộng CVTD ngân hàng 52 4.6.3 Những giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng cho vay tiêu dùng chi nhánh .55 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Kiến nghị ñối với ngân hàng ACB .65 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CVTD Cho vay tiêu dùng MKT Marketing NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần NHNN Ngân Hàng Nhà Nước PGD Phòng giao dịch viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Cơ Cấu Nhân Sự Ngân Hàng TMCP Á Châu Bảng 2.2 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh PGD Bảng 3.1 Đặc Điểm Mẫu Nghiên Cứu 22 Bảng 4.1 Nguồn Vốn PGD Năm (2009-2010) 24 Bảng 4.2 Vốn Huy Động PGD Năm (2009 – 2010) 26 Bảng 4.3 Hoạt Động Tín Dụng PGD (2009-2010) 27 Bảng 4.4 Lãi Suất CVTD Năm (2009 – 2010) 30 Bảng 4.5 Doanh Số CVTD Ngân Hàng Phân Theo Thời Hạn Vay 33 Bảng 4.7 Doanh Số Thu Nợ CVTD Phân Theo Thời Hạn Vay 36 Bảng 4.8 Doanh Số Thu Nợ CVTD Theo Mục Đích Sử Dụng Vốn 37 Bảng 4.9 Dư Nợ CVTD Phân Theo Thời Hạn Vay 38 Bảng 4.10 Dư Nợ Cho Vay Phân Theo Mục Đích Sử Dụng Vốn 39 Bảng 4.11 Nợ Quá Hạn CVTD PGD Phân Theo Thời Hạn Vay 40 Bảng 4.12 Nợ Quá Hạn CVTD Phân Theo Mục Đích Sử Dụng Vốn 41 Bảng 4.13 Một Số Chỉ Tiêu Tài Chính Đánh Giá Tình Hình Hoạt Động CVTD PGD Năm (2009 – 2010) .42 Bảng 4.14 Nhận Xét Khách Hàng Điều Kiện Vay Vốn Gây Khó Khăn 46 Bảng 4.15 Đánh Giá Khách Hàng Thời Gian Vay Vốn 48 Bảng 4.16 Đánh Giá Khách Hàng Phương Thức Giải Ngân Thanh Toán .50 DANH MỤC CÁC HÌNH ix - Các qui định pháp lý NHNN phủ phần hạn chế hoạt động cho vay nói chung CVTD nói riêng Theo định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19 tháng năm 2005 thống ñốc NHNN ban hành NHTM ñược sử dụng tối ña 40% nguồn vốn ngắn hạn ñể cho vay trung dài hạn tổng dư nợ cho vay ñối với khách hàng khơng vượt q 15% vốn tự có Rõ ràng tốn nan giải cho người lãnh ñạo NHTM, hoạt ñộng CVTD Việt Nam mà khơng thể phát triển cách mạnh mẽ 4.6.3 Những giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng cho vay tiêu dùng chi nhánh Xây dựng chiến lược Maketing * Đẩy mạnh sách giao tiếp - Với phương châm hoạt ñộng PGD “hướng tới khách hàng”, việc hồn thiện sách giao tiếp với khách hàng giúp phần ñáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo ñiều kiện nâng cao hiệu hoạt ñộng PGD - Điều quan trọng sách giao tiếp với khách hàng thái ñộ phục vụ, tác phong nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên tín dụng nói riêng Dưới mắt khách hàng nhân viên hình ảnh ngân hàng Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, với tác phong cơng nghiệp nhanh chóng, xác, nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng * Phát triển sách khuếch trương - Thực tế cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng dân cư lớn số lượng khách hàng đến với PGD chưa nhiều Nguyên nhân chủ yếu ñiều khách hàng cá nhân chưa có thơng tin đầy ñủ hoạt ñộng CVTD PGD, biết thơng tin chưa nhận thức ñầy ñủ lợi ích mà hoạt ñộng mang lại, họ đắn đo, e ngại tới ngân hàng - Nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng tiếp cận để hiểu CVTD thơng qua hệ thống báo chí, truyền hình, qua người vay tiêu dùng PGD 55 - Báo chí, internet phương tiện truyền thơng hữu ích, thơng tin ngân hàng ñược ñăng tải thường xuyên mặt báo, báo thường báo chuyên ngành nên có người ngành ngân hàng, người có cơng việc hoạt động có liên quan tới ngân hàng, người học ngân hàng đọc Còn đại ña số người dân quan tâm tới loại báo chí Internet khơng phải gia đình có hiệu khơng nhiều, hiểu biết CVTD hạn chế - Các kênh truyền hình thường đưa tin quan trọng, thay ñổi, ñịnh hay biến ñộng thị trường tiền tệ quốc tế, việc đưa tin tỉ mỉ nghiệp vụ nhỏ ngân hàng trừ ngân hàng muốn quảng cáo truyền hình Tuy nhiên, với thơng tin ỏi mà người dân nhận từ truyền hình khơng đủ để hiểu nghiệp vụ chưa nói đến hiểu lợi ích nghiệp vụ Những người ñã ñang sử dụng loại hình CVTD cơng cụ marketing hữu hiệu cho ngân hàng Tóm lại, việc quảng bá tiếp thị nguồn thông tin quan trọng có hiệu người dân với PGD Tuy nhiên, chiến dịch quảng cáo, tiếp thị khơng thiết phải tiến hành ạt phương tiện thơng tin đại chúng, điều tốn nhiều chi phí Để tiết kiệm chi phí, PGD nên trực tiếp tiếp cận với người vay vốn, người thực có nhu cầu vay vốn Cụ thể PGD liên hệ trực tiếp với cơng đồn, phòng tổ chức doanh nghiệp, Bộ, ngành, tiến hành buổi trao ñổi, giới thiệu sản phẩm cho tất người lao ñộng doanh nghiệp Trong buổi trao ñổi cần hai cán PGD đến, ban đầu trình bày kĩ vấn đề nghiệp vụ, sau giải đáp thắc mắc cho người tham gia Ngồi ra, PGD nên tự giới thiệu thơng qua báo chí, truyền hình, internet, qua số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho số thi, phát tờ rơi, tổ chức thi tìm hiểu PGD Phát triển số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt ñộng CVTD như: thành lập trung tâm mơi giới, tư vấn bất động sản, trung tâm tư vấn hàng hóa tiêu dùng giúp người vay yên tâm họ sử dụng dịch vụ CVTD ngân hàng Việc ñẩy mạnh chiến lược giao tiếp khuếch trương giúp thông tin ngân hàng đến với dân cư, giúp người dân có thêm tự tin ñể tham gia dịch vụ 56 ngân hàng, đặc biệt tín dụng, giúp dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến với người dân họ có thói quen sử dụng dịch vụ cơng cụ để hỗ trợ sống, ñó hoạt ñộng ngân hàng ñược mở rộng dễ dàng nhiều Tăng cường huy ñộng vốn từ tổ chức dân cư Tiền ñề cần thiết ñể tiến hành hoạt ñộng cho vay phải có vốn Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng định cho vay ñầu tư ngân hàng ngân hàng ñi vay ñể cho vay Trong năm qua, PGD ñã chủ ñộng nguồn vốn hoạt ñộng, giảm lệ thuộc vào nguồn vốn ñiều chuyển từ ngân hàng tổng, dựa vào nội lực ñể khai thác nguồn vốn ñịa phương thơng qua phương thức huy động vốn hiệu từ tổ chức kinh tế cá nhân ñịa bàn Trong huy ñộng vốn ngân hàng cần có phương án khơi tăng nguồn vốn 12 tháng, xây dựng kế hoạch tiêu cụ thể cho quý, ñối tượng khách hàng, khu vực dân cư Bởi nay, nguồn vốn huy ñộng ñược ngân hàng chủ yếu vốn ngắn hạn, ngân hàng ñược sử dụng 40% ñể cho vay trung, dài hạn ñó nhu cầu khách hàng chủ trương ngân hàng tăng dần tỷ trọng cho vay trung, dài hạn CVTD yêu cầu vốn vay trung hạn chủ yếu Vốn dân cư “vùng ñất rộng lớn”, phong phú tạo tảng ổn ñịnh lâu dài ngân hàng biết huy ñộng năm gần kinh tế dần khỏi tình trạng khủng hoảng, thu nhập đảm bảo cho chi tiêu ngồi có tích lũy Với người chưa có nhu cầu sử dụng họ để dành nhà, mua kì phiếu, trái phiếu gửi tiền vào ngân hàng PGD cần có chiến lược huy ñộng vốn phù hợp nhằm thu hút ñược số lượng tiền nhàn rỗi lớn nằm dân cư với chi phí thấp hướng họ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Khi yếu tố lãi suất khơng có khác biệt lớn ngân hàng việc tạo tiện ích dịch vụ cho khách hàng yếu tố quan trọng để cạnh tranh Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tiện lợi ñịa ñiểm giao dịch, giảm thời gian chờ ñợi làm thủ tục gửi rút tiền, bí mật số dư theo yêu cầu khách hàng, phát triển giao dịch qua mạng ñiện tử, thu tiền nhà Đồng thời tăng cường cơng tác bảo đảm an ninh ngân hàng quỹ tiết kiệm Nghiên cứu mở rộng phương thức huy ñộng vốn như: tiết kiệm ñầu tư cho ñi học, tiết kiệm cải thiện nhà ở,…kết nối chuyển hóa hài hòa huy động 57 với CVTD Những nhu cầu tiêu dùng xuất tích lũy chưa đủ ngân hàng cho khách hàng vay, mặt ngân hàng vừa gia tăng doanh số mặt ñơn giản thủ tục tài sản ñảm bảo tiền gửi ngân hàng Hơn nữa, gửi tiền ngân hàng người gửi có tâm lí mong muốn ngân hàng cho vay vốn có nhu cầu Để huy động vốn có hiệu khơng thể khơng thực tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút cá nhân đến với PGD có nhu cầu gửi tiền PGD thơng qua phương tiện truyền thơng đại chúng, treo băng rơn với mẫu biểu thống trước trụ sở giao dịch, ñặt áp phích khu vực trung tâm, phân phát tờ rơi,…Đồng thời tập trung vào thời ñiểm ñịnh như: ngày lễ, ngày tết, dịp kỉ niệm; vào dịp ngân hàng tung sản phẩm , dịch vụ hay chiến dịch huy ñộng vốn phát hành kì phiếu hay trái phiếu, chứng tiền gửi trung dài hạn Yếu tố người có vai trò lớn kinh doanh ngân hàng Vì vậy, ngồi nghiệp vụ chun mơn cán ngân hàng cần phải có kỹ tiếp thị, chăm sóc khách hàng: có thái độ phục vụ chu ñáo, hướng dẫn tận tình, tạo thoải mái ñến giao dịch, thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng có q trình gắn bó lâu dài có số dư tiền gửi lớn ngân hàng Không ngừng phát triển cơng nghệ ngân hàng Để rút ngắn thời gian thẩm định cơng nghệ nhân tố vô quan trọng Trong xã hội mà thơng tin đóng vai trò chủ chốt hoạt động ngân hàng không phụ thuộc vào công nghệ Có thể nói ngân hàng đại hoạt động dựa tảng công nghệ thông tin Đối với lĩnh vực CVTD, PGD việc quản lý khoản vay, tính lãi, thu nợ, thực máy tính, nâng cao suất lao ñộng cán tín dụng, giảm thời gian giao dịch khách hàng Nhưng q trình quản lý sau cho vay, thủ tục cho vay ngân hàng tiến hành hồn tồn thủ cơng PGD nên sử dụng hệ thống tính điểm để định cho vay khách hàng Cài phần mềm tính điểm tín dụng khách hàng vào máy, có đơn xin vay cán tín dụng việc nhập liệu vào máy lúc máy cho số điểm đạt ñược khách hàng cán tín dụng lúc cần định có cho vay hay không, áp dụng phương pháp thời gian ñịnh ngắn ñó rút ngắn thời 58 gian thẩm định, giúp cho việc định xác khơng có nhầm lẫn cán tín dụng, thao tác ñơn giản Làm ñược ñiều q trình cho vay thu nợ ñược thực máy tính, giảm chi phí nhân cơng suốt q trình cho vay Tăng cường cơng tác theo dõi, thu hồi nợ xử lí NQH Thực trạng nợ hạn CVTD PGD phần lớn chủ quan phía khách hàng chây ì, khơng trả nợ hạn Vấn đề theo dõi thu nợ chặt chẽ hạn chế phát sinh nợ hạn cần thiết ñối với cán làm cơng tác tín dụng Cán tín dụng cần phải mở sổ theo dõi hàng ngày cho khách hàng với hệ thống thơng tin quản lí phản ánh tiêu thức sau: dư nợ, nợ ñến hạn toán, nợ hạn gốc lãi, gia hạn nợ, giãn nợ Theo đó, cán tín dụng cần nhắc nhở khách hàng khoản nợ đến hạn tốn trước kì hạn tốn vài ngày Ngồi ra, cán tín dụng khuyến khích khách hàng trả nợ trước hạn trường hợp thời hạn trả nợ rơi vào thời gian công tác khách hàng Cán tín dụng cần phải khéo léo, tế nhị để khơng làm ảnh hưởng đến uy tín lòng tự trọng khách hàng Tuy công tác thời gian tốn chi phí thực khơng hạn chế nợ hạn phát sinh mà tiết kiệm ñược chi phí xử lí, thu hồi nợ thường lớn nhiều PGD cần tăng cường biện pháp xử lí hạn chế nợ hạn, áp dụng biện pháp sau: Biện pháp phát triển tín dụng an tồn hiệu hoạt động tín dụng gắn liền với quyền lợi tài cán PGD đề sách khen thưởng nhằm động viên, khuyến khích cán tín dụng tích cực thu hồi nợ Nghiêm khắc xử lí sai phạm ngun nhân chủ quan cán tín dụng Phối hợp với quan, đồn thể để thu hồi nợ biện pháp trừ lương hàng tháng cán công nhân viên chuyển nơi cơng tác làm việc với quan trước quan để thu nợ Đối với trường hợp mà người vay bị tai nạn, chết hay gia đình họ gặp khó khăn PGD nên thực gia hạn nợ, miễn giảm lãi vay; ñối với trường hợp mà người vay có tài sản đảm bảo PGD tiến hành xử lí tài sản đảm bảo để thu 59 hồi nợ; cố tình lừa đảo dây dưa khơng chịu trả nợ PGD phải nhanh chóng khởi kiện tòa nhờ giúp đỡ can thiệp pháp luật Khơng cho vay quan, đơn vị mà người vay khơng tích cực trả nợ, chây ì; thủ trưởng khơng có phối hợp với ngân hàng việc thu nợ Khởi kiện số cán cơng nhân viên chây ì “ điển hình” ñể tạo tâm lí e ngại khách hàng họ không chịu trả nợ ngân hàng Nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực Một vấn đề mà ln xem nhân tố định ngân hàng cơng tác cán Cán ñược xem nhân tố quan trọng chiến lược phát triển ACB Theo kết điều tra cơng tác cán PGD Bến Xe Miền Đơng chưa tốt, việc nâng cao số lượng chất lượng PGD cần thiết Cùng với việc đổi cơng nghệ việc ñào tạo lại cho cán PGD có khả làm chủ cơng nghệ yêu cầu cấp thiết Mặt khác, xu hội nhập yêu cầu ñặt lên vai ñội ngũ cán ngân hàng lớn Hiện nay, ñịa bàn thành phố xuất nhiều ngân hàng nước nước ngồi tạo mơi trường cạnh tranh gay gắt mà PGD thắng ñược cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều yếu tố tảng quan trọng nguồn nhân lực Cần nâng cao mở rộng nghiệp vụ tín dụng cho cán nhân viên PGD Người cán phải có phẩm chất lực ñể thực công việc, phục vụ khách hàng tốt - Có lực để giải vấn đề chun mơn, nghiệp vụ Muốn họ phải có kiến thức chun mơn ngân hàng, đào tạo kỹ để xử lý thơng tin có liên quan đến cơng việc - Có lực dự đốn vấn đề kinh tế phát triển triển vọng hoạt ñộng tín dụng Đây tầm nhìn cá nhân, lại ảnh hưởng tới hoạt động PGD - Có uy tín quan hệ xã hội Điều thể phẩm chất ñạo ñức khả giao tiếp cán tín dụng, có ảnh hưởng quan trọng việc mở rộng giữ chân khách hàng truyền thống PGD 60 - Có lực tự học, tự nghiên cứu, có khả làm việc ñộc lập Đây yếu tố cần cho cơng việc cán tín dụng Nhận thức ñược ñiều năm vừa qua PGD không ngừng nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực, để làm điều PGD cần: - Bố trí cán có lực, trình độ để phục vụ khách hàng đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm cho cán công nhân viên cơng việc, cần có thái độ, phong cách phục vụ khách hàng văn minh, lịch sự, ñảm bảo thực nghiệp vụ chun mơn nhanh chóng, xác kịp thời - Thường xuyên tổ chức cho cán cơng nhân viên học tập chế độ ngành, triển khai kịp thời chế độ sách Đảng Nhà nước, chế ñộ thể lệ ngành để cán cơng nhân viên nắm bắt kịp thời nhằm thực thi tốt nhiệm vụ mình, tránh sai sót Bên cạnh đó, cần làm tốt cơng tác giáo dục trị tư tưởng cho cán cơng nhân viên nhằm tạo khối đồn kết thống nội phấn ñấu ñạt ñược mục tiêu ñề - Sắp xếp, bố trí lại ñội ngũ cán làm nghiệp vụ chuyên môn, phù hợp với cơng tác nhiệm vụ giao Từng cán cần có bảng đăng ký tiêu thực nhiệm vụ tháng ñể làm sở khen thưởng, kiểm ñiểm xét thi ñua vào cuối quý, năm Tổ chức sơ kết ñịnh kỳ ñể khen thưởng tập thể, cá nhân làm tốt nhiệm vụ nhằm mục tiêu ñạt kết ñã ñề - Phân công khối lượng tín dụng phù hợp với khả phận cán tín dụng địa bàn thích hợp, nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên PGD để đảm bảo phát vay, thu nợ xử lý nợ kịp thời nhằm hạn chế phát sinh nợ hạn Giải pháp tổ chức quản lý Hoàn thiện cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng PGD, đặc biệt cơng tác thẩm định trước cho vay, PGD cần phải: - Tổ chức họp ñịnh kỳ ñể kiểm tra, giám sát, phổ biến kế hoạch cho vay, thu nợ,….theo khu vực phụ trách cán tín dụng Công tác kiểm tra lập báo cáo kiểm tốn, tốn phải phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ, thực ngun tắc chun mơn ngành ngân hàng ñể tiện việc kiểm tra, giám sát hoạt ñộng ngân hàng Nhà nước Hội sở 61 - PGD cần tích cực cơng tác phân loại khách hàng, phân loại khoản nợ Thường xuyên kiểm tra, kiểm sốt q trình sử dụng vốn vay khách hàng từ vay cho ñến thu ñược nợ, khơng để tình trạng khách hàng sử dụng vốn sai mục đích Cán tín dụng cần tiếp xúc với quyền địa phương tìm hiểu mục đích vay vốn việc sử dụng vốn vay khách hàng, tài sản đảm bảo có giá trị hay khơng, mục đích nhằm đảm bảo an tồn cho phần vốn phát vay Đơn đốc, nhắc nhở khách hàng thực nghĩa vụ đóng lãi trả lãi đến hạn Thơng qua cơng tác theo dõi để ngân hàng có sách kịp thời như: Thu hồi lại nợ cho vay hỗ trợ thêm vốn kịp thời cho khách hàng q trình khách hàng gặp khó khăn…để đảm bảo nguồn vốn cho vay ngân hàng - Ngân hàng cần tập trung xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ hạn, nợ ñã cấu thời hạn trả nợ khoản nợ cho vay theo định tồn đọng khơng sinh lời Hạn chế tối ña nợ hạn phát sinh biện pháp nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng kiểm tra, giám sát chặt chẽ khoản vay Khi khoản cho vay trở nên có vấn đề cần phải tách biệt trách nhiệm đòi nợ độc lập với chức cho vay nhằm kiểm tra xác ñịnh rõ nguyên nhân trách nhiệm khâu trình cho vay – thu nợ, tránh xung ñột quyền lợi xảy cán ngân hàng, đồng thời cơng việc xử lý thu hồi nợ ñược thực chuyên gia lĩnh vực thu hồi nợ hiệu - Ngồi ra, cần tăng cường chất lượng cơng tác thơng tin phòng ngừa rủi ro kiểm tra, kiểm soát nội bộ; nâng cao kiến thức pháp luật, khả dự đốn xu hướng cảnh báo rủi ro tiềm tàng cán làm cơng tác kiểm sốt tín dụng Bên cạnh đó, tăng cường cải cách thủ tục từ khâu thẩm ñịnh ñến khâu xét duyệt giải ngân vốn vay; hoàn thiện chế quản lý, quy trình nghiệp vụ đảm bảo tính pháp lý chặt chẽ ñơn giản linh hoạt; thực ngày đầy đủ thủ tục, quy trình cấp tín dụng theo nội dung quy định Sổ tay tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu ban hành - Cần chủ ñộng việc tiếp cận khách hàng, tăng cường khuyến khích cho vay thơng qua người đại diện có uy tín doanh nghiệp, ngân hàng có khoản hoa hồng xứng đáng với người ñại diện ñể họ làm việc tốt 62 - Tổ chức buổi hướng dẫn khách hàng gửi tiền, vay tiền tối thiểu lần /năm ñể khách hàng biết rõ thủ tục cần thiết vay vốn gửi tiền đồng thời xử lý khó khăn vướng mắc quan hệ ngân hàng với khách hàng 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trường tín dụng địa bàn ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Quận Bình Thạnh ngày phát triển khẳng định vị trí Ngân hàng ñã thu hút ñược nguồn vốn nhàn rỗi ngày nhiều từ tổ chức kinh tế, thành phần dân cư, cá nhân…ñể bổ sung nguồn vốn ñầu tư cho cá nhân, hộ gia đình tổ chức kinh tế khác Việc ñem nguồn vốn từ nơi thừa cung cấp cho nơi thiếu khơng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mà ñem lại lợi nhuận cho ngân hàng Từ ñó hiệu huy ñộng vốn cho vay ngân hàng ñược nâng cao Đặc biệt năm (2009 – 2010), doanh số cho vay tiêu dùng không ngừng tăng từ 187.402 triệu ñồng năm 2009 ñến 208.953 triệu ñồng năm 2010, dư nợ cho vay tăng từ 196.833 triệu ñồng năm 2009 ñến 210.634 triệu ñồng năm 2010, ñồng thời doanh số thu nợ tăng từ 163.993 triệu ñồng năm 2009 ñến 195.152 triệu ñồng năm 2010, nợ hạn nằm tầm kiểm soát mức 1,5% Thực tế năm qua ngân hàng ñã có ñổi cách rõ rệt theo chiều hướng tích cực như: Tác phong làm việc trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng ñược cải thiện, nâng cao thái ñộ phục vụ khách hàng, thực chương trình khuyến mãi, dự thưởng… điều đáng khích lệ cho tồn thể cán công nhân viên ngân hàng Tuy nhiên cố gắng cần ñược phát huy ñể bắt kịp cạnh tranh với ngân hàng nước khác ngân hàng nước trình hội nhập Trong năm qua tình hình cho vay CVTD PGD ngày tiến triển theo chiều hướng tích cực, lợi nhuận gia tăng qua năm, nhiên ngân hàng ñang phải ñối mặt với tình trạng nợ hạn tồn cao, Ban lãnh ñạo cần xem xét giải thời gian tới Qua q trình phân tích tín dụng ñối với hoạt ñộng CVTD cho thấy mặt ñạt ñược mặt tồn ngân hàng, thơng qua PGD kiện tồn q trình hoạt động để ngày phát triển mở rộng thị phần địa bàn Hài hòa nguồn VHĐ doanh số cho vay ñể tạo cân ñối ñầu vào ñầu ra, từ ñó PGD chủ động việc cấp tín dụng, đẩy mạnh công tác thu nợ giảm thiểu nợ hạn cho vay tiêu dùng nói riêng tồn hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung Nhìn chung, kết hoạt động tín dụng hoạt ñộng CVTD PGD qua năm khả quan an tồn Để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu Phòng giao dịch Bến Xe Miền Đông, Ngân hàng cần thực ñồng giải pháp sau: Đẩy mạnh sách giao tiếp, khuếch trương; Tập trung huy ñộng nguồn vốn từ tổ chức dân cư; Phát triển công nghệ ngân hàng việc cho vay tiêu dùng; Tích cực việc thu hồi, xử lý nợ hạn; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kiện toàn cấu tổ chức quản lý PGD 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị ñối với ngân hàng ACB * Ban lãnh ñạo ngân hàng cần có biện pháp quản lý chặt chẽ cán nhân viên ngân hàng, khuyến khích khen thưởng thành viên làm tốt cơng việc Đưa điều khoản kỷ luật thực có thành viên vi phạm Đồng thời, cần có kế hoạch xem xét cải thiện ñiều kiện vay vốn dễ dàng hơn, mở rộng thêm hạn mức cho vay, rút ngắn thời gian thẩm định thấp để phục vụ khách hàng ngày tốt * Để giữ khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng PGD phải linh động thay đổi lãi suất giới hạn mà Hội sở cho phép Đồng thời, ngân hàng áp dụng mức lãi suất khác cho khách hàng thường xuyên vay ngân hàng * Ngân hàng cần ñiều tra kỹ giải thỏa ñáng trường hợp tiêu cực ñối với trường hợp vay vốn như: sử dụng vốn sai mục đích, có khả trả nợ cố tình kéo dài,… để giữ uy tín cho ngân hàng 5.2.2 Kiến nghị ñối với nhà nước 65 - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý: Nhà nước cần tiếp tục bổ sung, sửa ñổi văn pháp lý sở khung khổ pháp lý ñồng bộ, rõ ràng phù hợp với chế thị trường - Nhà nước cần ñẩy nhanh tiến ñộ thành lập phòng bán đấu giá tài sản lý nhiều nơi, có uy tín theo pháp luật để Ngân hàng bán, lý tài sản cách dễ dàng, nhanh chóng - Nhà nước cần xúc tiến thành lập trung tâm ñăng ký giao dịch bảo ñảm ñể tránh tình trạng người vay dùng tài sản đảm bảo ñể vay nhiều tổ chức tín dụng - Trong thực tế nay, nợ vay có vấn ñề Ngân hàng phải làm thủ tục ñưa phát mại tài sản phối hợp thực quan, ban ngành có liên quan khơng chặt chẽ Do đó, kiến nghị đến quan Nhà nước tiến tới cho phép Ngân hàng tự quyền phát mại tài sản, Ngân hàng tổ chức lực lượng cán ñể thực việc thu hồi Do hạn chế mặt kiến thức lí luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu tơi chưa làm điều viết này, khó tránh khỏi sai sót, mong ý kiến đóng góp từ thầy cơ, anh chị ngân hàng Á Châu, bạn bè, người có niềm đam mê lĩnh vực Ngân hàng nói chung CVTD nói riêng Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! 66 Phụ lục: PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG  Kính thưa ơng (bà)! Tơi sinh viên năm cuối khoa kinh tế trường Đại Học Nơng Lâm, thực ñề tài tốt nghiệp Rất mong quý ông (bà) dành chút thời gian q báu để trả lời bảng câu hỏi tơi Tơi xin cam đoan thơng tin mà ơng (bà) cung cấp giữ bí mật tuyệt đối I/ PHẦN CÂU HỎI Hiện ông (bà) vay tiêu dùng ngân hàng theo hình thức nào? Tín chấp Thế chấp Theo ông (bà), lãi suất cho vay chi nhánh nào? Thấp Vừa phải Cao Vui lòng cho biết số tiền mà ơng (bà) vay ngân hàng:……………… Nhận xét ông (bà) hạn mức cho vay ngân hàng Khơng đủ nhu cầu Đáp ứng nhu cầu Dư thừa Thời gian vay vốn chi nhánh sao? Linh hoạt Không linh hoạt Nhận xét ông (bà) thủ tục vay vốn chi nhánh Đơn giản Phức tạp Ông (bà) nhận thấy cách làm việc nhân viên chi nhánh Khơng Nhiệt tình Bình thường Rất nhiệt tình Điều kiện vay vốn ngân hàng nào? Rất dễ dàng Bình thường Rất khó khăn Khi vay vốn ngân hàng, ơng (bà) thấy điều kiện gây khó khăn Hồ sơ vay vốn Thu nhập Tài sản ñảm bảo 10 Nhận xét ông (bà) thời gian thẩm ñịnh ngân hàng Nhanh Vừa phải Quá lâu 11 Ông (bà) nhận thấy phương thức giải ngân tốn ngân hàng sao? Linh hoạt Khơng linh hoạt 12 Đề xuất ông (bà) nhằm giúp cho hoạt động tín dụng chi nhánh tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… II/ THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Địa chỉ: Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông (bà)!!! TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên PGD năm 2009-2010 TS Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ ngân hàng Tái lần thứ 1, NXB Thống kê Tạp chí ngân hàng năm 2009, 2010 Tạp chí tài tiền tệ năm 2009, 2010 Tài liệu từ trang web ACB http://www.acb.com.vn/ Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thồng Kê, TP HCM Sổ tay tín dụng khách hàng cá nhân ACB ... Tiêu Dùng Ngân Hàng TMCP Á Châu Phòng Giao Dịch Bến Xe Miền Đơng, Quận Bình Thạnh – TP.HCM” TA HONG KIEU July 2011 “Solution to Promote Consumer Credit at Transaction Office of Asia Commercial... thời ñó chiến lược, mục tiêu thị trường ñầy tiềm NHTM Việt Nam 15 Có thể nói thị trường nước ta ngày phong phú ña dạng, nhu cầu thiết yếu (ăn, mặc, ở, lại…), có nhu cầu cao (vui chơi, giải trí,... đó, nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất trước quỹ ñầu tư cá nhân hình thành Khi người ta sử dụng Tín dụng Tiêu dùng ứng trước quỹ đầu tư cá nhân hình thành tương lai ñể thỏa mãn nhu