BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ********** TRẦN LÊ QUỲNH TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************** TRẦN LÊ QUỲNH TRÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TIÊU NGUYÊN THẢO Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đánh giá hài lòng SV chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel”, Trần Lê Quỳnh Trâm, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Tiêu Nguyên Thảo Giáo viên hướng dẫn (Chữ ký) Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo tháng năm 2011 Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm 2011 Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Lời xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân động viên lo lắng để có ngày hơm Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt thầy cô Khoa kinh tế, trường đại học Nông Lâm Thành phố HồChí Minh truyền đạt kiến thức quí báu dạy dỗ suốt bốn năm đại học Xin chân thành biết ơn thầy Tiêu Nguyên Thảo tận tâm bảo giúp tơi vượt qua khó khăn q trình thực khóa luận Tạo cho tơi cách nhìn rộng phương pháp thực đề tài nghiên cứu mà tơi mang theo bước tiếp đường nghiệp Xin chân thành cảm ơn bạn SV trường đại học Nông Lâm đại học Quốc Gia giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát đề tài Cuối xin cảm ơn người bạn thân, bạn lớp, người bạn bên quan tâm giúp đỡ tơi suốt qng đời SV Xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 02 tháng 06 năm 2011 Sinh viên Trần Lê Quỳnh Trâm NỘI DUNG TÓM TẮT TRẦN LÊ QUỲNH TRÂM Tháng 06 năm 2011 Đề tài “Đánh Giá Sự Hài Lòng Sinh Viên Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Điện Thoại Di Động Viettel” thực từ tháng 03 năm 2011 tới tháng 06 năm 2011 TRAN LE QUYNH TRAM JULY 2011 This thesis is about “Assessing of Students Satisfaction about the Quality of Viettel Mobile Networking Service” Để thực đề tài cỡ mẫu chọn 180 mẫu, trường đại học Nông Lâm, đại học Quốc Gia thuộc khu vực Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Dựa vào sở lý thuyết hành vi KH, mơ hình, thang đo lý thuyết đo lường chất lượng, CLDV đo lường hài lòng KH, tham khảo nghiên cứu khác CLDV, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo CLDV Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có khái niệm “mức độ hài lòng KH” khái niệm “CLDV” bao gồm nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lục phục vụ, đồng cảm Ngoài yếu tố giá (chi phí sử dụng mạng) đưa vào mơ hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hài lòng KH Các phương pháp sử dụng đề tài bao gồm: Áp dụng mơ hình CLDV SERVQUAL để nắm rõ năm khoảng cách CLDV, thành phần CLDV, sử dụng thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA, xây dựng mơ hình mơ hình hồi quy đa biến, phân tích phương sai ANOVA Kết phân tích hồi quy cho hài lòng CLDV mạng Viettel bị tác động nhân tố: tác phong phục vụ, sở vật chất + độ tin cậy, đáp ứng đồng cảm Qua phân tích phương sai ANOVA, đề tài xác định hài lòng CLDV nhóm SV có số tiền sử dụng điện thoại hàng tháng khác giống Mục đích nghiên cứu khám phá, điều chỉnh, bổ sung khía cạnh thang đo CLDV đo lường mức độ hài lòng SV CLDV mạng điện thoại Viettel MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt viii  Danh mục bảng ix  Danh mục hình x  Danh mục phụ lục xi  CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1  1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1  1.2 Mục tiêu đề tài 2  1.2.1 Mục tiêu chung 2  1.2.2 Mục tiêu riêng 2  1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2  1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiển đề tài 3  1.5 Cấu trúc luận văn 3  CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu tổng công ty quân đội Viettel 5  2.1.1 Giới thiệu 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Chặng đường phát triển 2.2 Tổng quan thị trường mạng ĐTDĐ 8  2.2.1 Sơ lược phát triển mạng điện thoai di động 2.2.2 Sự sôi động mạng điện thoại di động 2.2.3 Tổng quan mạng ĐTDĐ Viettel 2.3 Những chiến lược đối thủ cạnh tranh 13  2.3.1 Mobiphone 13 2.3.2 Vinaphone 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16  v 3.1 Cơ sở lý luận 16 3.1.1 Hành vi KH gì? 16 3.1.2 Nghiên cứu hành vi KH 16 3.1.3 CLDV 19 3.1.4 Sự hài lòng KH 22 3.1.5 Các khoảng cách khái niệm CLDV 24 3.1.6 Đo lường CLDV - thang đo SERVQUAL 26 3.1.7 Mô hình nghiên cứu 28 3.1.8 Nghiên Cứu TT 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu bàn 32 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 33 3.2.3 Quy trình chọn mẫu 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40  4.1 Thống kê mô tả 40 4.1.1 Độ tuổi sinh viên 40 4.1.2 Giới tính SV 41 4.1.3 Số năm học SV 42 4.1.4 Số tiền nạp tiền điện thoại SV tháng 42 4.2 Tình hình sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel 43 4.2.1 Thị phần mạng điện thoại di động Viettel 43 4.2.2 Đánh giá SV chương trình quảng cáo Viettel so với mạng khác phương tiện truyền thông 44 4.2.3 Lựa chọn SV chương trình khuyến Viettel 45 4.2.4 Lý không sử dụng mạng Viettel SV 46 4.2.5 Lý SV không muốn sử dụng Viettel lâu dài 47 4.2.6 Đánh giá xu hướng sử dụng mạng Viettel SV có cạnh tranh khuyến mạng 47 4.2.7 Giới tính lựa chọn mạng điện thoại sử dụng 48 4.2.8 Xu hướng sử dụng Viettel lâu dài số năm học SV 49 vi 4.2.9 Lý sử dụng mạng xu hướng sử dụng lâu dài SV 50 4.3 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.5 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 56 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 56 4.6 Kết phân tích phương sai ANOVA 63 4.6.1 So sánh hài lòng CLDV Viettel nhóm SV có giới tính khác 63 4.6.2 So sánh hài lòng CLDV mạng Viettel với nhóm SV học năm học khác 63 4.6.3 So sánh hài lòng CLDV Viettel nhóm SV có mức sử dụng tiền điện thoại khác 64 4.7 Giải pháp 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69  5.1 Kết luận 69 5.2 Kiến nghị 70  5.2.1 Đối với doanh nghiệp 70 5.2.2 Đối với KH 73 5.2.3 Đối với Bộ thông tin Truyền Thông 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất CK Cam kết DN Doanh nghiệp NTD Người tiêu dùng ĐH Đại học ĐTC Độ tin cậy ĐTDĐ Điện thoại di động GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KTX Kí túc xá Mar Marketing NV Nhân viên NVTĐ Nhân viên tổng đài NCTT Nghiên cứu thị trường PTHH Phương tiện hữu hình Q.Thủ Đức Quận Thủ Đức TT & TT Thông Tin Truyền Thông TPPV Tác phong phục vụ SV Sinh viên viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 4.1 Thống Kê Độ Tuổi SV 40  Bảng 4.2 Thống Kê Giới Tính SV 41  Bảng 4.3 Thống Kê Số Năm Học SV 42  Bảng 4.4 Thống Kê Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng SV 42  Bảng 4.5 Thống Kê Thị Phần Mạng Điện Thoại Di Động Viettel 43  Bảng 4.6 Thống Kê Đánh Giá SV Chương Trình Quảng Cáo Viettel So với Mạng Khác 44  Bảng 4.7 Thống Kê Sự Lựa Chọn SV Chương Trình Khuyến Mãi Viettel 45  Bảng 4.8 Thống Kê Lý Do Không Sử Dụng Mạng Viettel SV 46  Bảng 4.9 Thống Kê Lý Do Không Muốn Sử Dụng Viettel Lâu Dài SV 47  Bảng 4.10 Thống Kê Xu Hướng Sử Dụng Mạng Viettel Khi Có Cạnh Tranh Giá Cước 47  Bảng 4.11 Thống Kê Kết Hợp Giới Tính Sự Lựa Chọn Mạng Điện Thoại Sử Dụng 48  Bảng 4.12 Thống Kê Kết Hợp Năm Học Lý Do Sử Dụng Mạng Viettel Lâu Dài 49  Bảng 4.13 Thống Kê Kết Hợp Lý Do Sử Dụng Xu Hướng Sử Dụng Mạng Lâu Dài SV 50  Bảng 4.14 Kết Quả Phân Tích Độ Tin Cậy Cronbach Alpha Thang Đo CLDV 52  Bảng 4.15 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố EFA Thang Đo CLDV 54  Bảng 4.16 Kết Quả Phân Tích Mơ Hình Hồi Quy Đa Biến 58  Bảng 4.17 Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Mơ Hình Hồi Quy Đa Biến 61  Bảng 4.18 Kết Quả Kiểm Định F Phân Tích Phương sai ANOVA 62  Bảng 4.19 SV có Giới Tính Khác Nhau 63  Bảng 4.20 SV Học Năm Khác Nhau 63  Bảng 4.21 SV Sử Dụng Tiền Điện Thoại Hàng Tháng Khác Nhau 64  ix Rotated Component Matrix (a) Biến quan sát Component Hài lòng vể trang phục nhân viên ,923 Hài lòng Viettel có trang thiết bị đại ,923 Hài lòng hiểu rõ KH Viettel ,910 Hài lòng thời gian giao dịch thuận tiện cho KH ,898 Hài lòng giao dịch Viettel ,877 Hài lòng cam kết KH Viettel ,767 Hài lòng vể Viettel thực cam kết từ đầu ,734 Hài lòng giải đáp thông tin cho KH nhân viên ,373 ,909 Hài lòng Viettel tạo tin tưởng KH ,900 Hài lòng Viettel sẳn sàng giúp đỡ KH ,874 Hài lòng hệ thống thống trụ sóng khắp nơi ,417 ,543 Hài lòng thời gian làm việc nhân viên tổng đài ,303 ,750 3,12 ,339 ,364 Hài lòng an tồn thực giao dịch ,932 Hài lòng vể hiểu rõ KH ,926 ,305 ,330 Hài lòng cập nhật thơng tin cho KH hài lòng quan tâm KH nhân viên ,410 ,340 Hài lòng với chi phí hòa mạng Viettel ,790 Hài lòng với cách tính giá cước Viettel ,718 Hài lòng với giá cước Viettel ,697 ,358 Hài lòng với thái độ nhã nhặn lịch nhân viên ,768 Hài lòng thành thạo nhân viên ,781 Hài lòng Viettel tư vấn dịch vụ tốt cho KH ,350 ,485 Rotation converged in iterations Qua kết phân tích nhân tố phụ lục 1, đưa 22 biến quan sát vào để phân tích nhân tố, ta thấy số biến quan sát khơng phù hợp ví có hệ số tải nhân tố Factor Loadings 200.000đ Cám ơn anh (chị) nhiệt tình giúp đỡ, thong tin anh (chị) giúp ích cho tơi nhiều việc nghiên cứu ... tháng 03 năm 2011 tới tháng 06 năm 2011 TRAN LE QUYNH TRAM JULY 2011 This thesis is about “Assessing of Students Satisfaction about the Quality of Viettel Mobile Networking Service” Để thực đề tài... cạnh tranh thị trường di động ngày khốc liệt với nhà mạng thức cung cấp dịch vụ Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EMobile, Vietnam Mobile, Beeline nhà cung cấp mạng di động ảo Đông Dương Telecom,... vào chiến lược kinh doanh cơng ty Ngồi nói tới thị phần mạng Viettel nay, vị cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khu vực TPHCM b) Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu, vấn 180 SV trường đại