HANDOUT 10 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Khái niệm Theo nghĩa thông thường, lắng nghe hiểu người nghe sử dụng quan thính giác để nắm bắt thơng tin từ người nói chuyển tới Song lắng nghe tích cực lắng nghe khơng giác quan mà trí tuệ cảm xúc người nghe nhằm đáp ứng lời hay thông tin không lời đến người nghe Lắng nghe tích cực kỹ quan trọng công tác trợ giúp tâm lý Kỹ lắng nghe tích cực khả đón nhận hiểu thơng điệp mà người nói muốn nói, lời không lời, trực tiếp hay ngụ ý, mơ hồ hay rõ ràng Lắng nghe vào nội tâm người nói, hiểu họ khung cảnh, quan điểm họ Lắng nghe tập trung ý vào người nói, khơng để bị chi phối xảy xung quanh lòng Kỹ lắng nghe người nghe phải biết điều chỉnh mình, dừng nói, dừng suy nghĩ, tập trung vào từ ngữ mà người nói nói mà khơng xem xét mối quan hệ khác Lắng nghe giúp người nghe vào nội tâm người nói, hiểu họ khung cảnh quan điểm họ Lắng nghe khơng phải im lặng bên ngồi mà cần im lặng bên “sự im lặng bên thực cởi bỏ bám víu vào ý tưởng, vào khn mẫu đối chiếu, vào thành kiến người nghe Người nghe tốt phải biết ngừng tập trung vào dòng thác lũ hình ảnh, cảm nghĩ tư tưởng bên trong, chúng không ngừng trôi cản trở người nghe khỏi nắm bắt hiểu lời nói người nói Việc lắng nghe tích tực làm cho người nghe tự quên tự làm trống rỗng hồn để đón nhận người khác” Như người nghe lắng nghe người nói khơng tai mà đầu óc cởi mở tất tim, người nghe phải quên quan điểm thành kiến hiểu nắm bắt vấn đề người nói vốn có, phải không kèm theo hàm ý xấu - tốt, - sai Cách lắng nghe gọi lắng nghe tích cực hay lắng nghe chủ động Trong người nói bày tỏ vấn đề mình, bộc lộ thân việc người nghe có quan điểm với người nói hay khơng khơng phải điều người nghe bận tâm mà người nghe phải lắng nghe người nói cách chấp nhận, tơn trọng để hiểu vấn đề, tình cụ thể người nói Một người nói thấy lắng nghe cảm nhận chấp nhận Và có thái độ tin tưởng người nghe, Scissons (1993) nhấn mạnh việc lắng nghe giúp xây dựng trung thực, làm cho người nói tin tưởng bạn hiểu anh ta/ cô ta khuyến khích người nói phản ánh mà họ vừa nói Lắng nghe đảm bảo người nghe hướng mà họ hiểu người nói Lắng nghe cách thu thập thông tin hiệu từ người nói mà khơng có hiệu ứng có khả gây tiêu cực từ bên việc sử dụng câu hỏi Biểu Lắng nghe tích cực NeuKrug gợi ý người nghe coi sử dụng tốt kỹ lắng nghe khi:  Nói tối thiểu Tập trung vào điều nói  Khơng ngắt lời  Khơng đưa lời khuyên  Nghe xác nội dung điều mà người xin giúp đỡ trình bày  Nghe xác cảm giác điều người xin giúp đỡ nói  Có khả đưa tín hiệu cho người nói bạn lắng nghe anh ta/cơ ta ví dụ: gật đầu, ừ, ừm…phản hồi lại cho người nói bạn nghe được)  Hỏi câu hỏi rõ ràng ví dụ "Tơi khơng nghe hết điều bạn nói, bạn giải thích điều theo cách khác mà tơi tơi hiểu bạn khơng?"  Khơng hỏi câu không liên quan đến vấn đề người nói Rào cản lắng nghe tích cực  Khơng ý/chú tâm, xao nhãng, tập trung (Anh vừa nói nhỉ? Anh nói lại xem…)  Ngắt lời (Nhưng mà… còn…; sao…)  Phán xét, trích/phê bình, quở trách (Chị là…; Chị lại gây rắc rối rồi; Tơi nói lần; Sao anh lại…; Thế chị khơng biết ; Chắc vì… cho nên)  Đổ lỗi (Anh lại…; Chị lúc gây rắc rối; Đó chị )  Hạ thấp, xem thường (Chị chả thể tử tế à; chị đến cùng…; Biết mà… Sẽ chẳng làm nên tích gì)  Đưa lời khuyên/giải pháp, rao giảng đạo đức (Chị làm sai rồi, chị phải; đừng có ngớ ngẩn nữa, khơng cần…)  Ra lệnh, đe dọa (Chị phải … chị nói với tơi chuyện lần thì…)  Thương cảm (Chị thật đáng thương /khổ thật đấy; chị luôn gặp chuyện không may, xui xẻo) → Sự thương cảm theo kiểu làm sức mạnh đối tượng, khiến họ cảm thấy đáng thương, tăng xu hướng phụ thuộc  Đồng tình (Chị làm rồi, anh B làm sai …)  Khi bạn quay chỗ khác ngắt lời, người nói cảm thấy khơng tơn trọng không muốn chia sẻ  Khi bạn phản bác ý kiến người nghe có cảm xúc tiêu cực  Khi bạn đưa lời khuyên, người nói dễ có cảm giác bạn khơng vị trí họ nên chưa thực hiểu hết Có thể bạn đặt vị trí cao người nghe; lời khun sai hay khơng thích hợp  Khi bạn thương hại người nghe dễ có xu hướng trở nên yếu đuối  Khi bạn đồng tình làm cảm xúc người nghe mạnh lên khơng cố gắng tìm cách giải vấn đề Rèn luyện kĩ lắng nghe Rèn luyện bước chu trình lắng nghe:  Tập trung Phát triển Tham dự Mong muốn thấu cảm Hồi đáp Hiểu Ghi nhớ - Tập trung: NTV cần toàn tâm toàn ý để lắng nghe thân chủ thay nhìn lơ đãng xung quanh Nên ý vào người nói, thể mong muốn lắng nghe, khơng tranh thủ làm việc khác, nghĩ sang việc khác… - Tham dự: Hòa nói chuyện, cử chỉ, thể rõ lắng nghe: gật đầu, biểu đồng cảm qua nét mặt, thay ngồi im NTV cần thể cho người nói biết lắng nghe họ câu nói phụ họa từ đệm: Tuyệt! Hay quá! Ồ ,Dạ! Vâng! , câu hỏi: Vậy à? Thế á? Cái cơ? Thật khơng? Gì nữa? - Hiểu: NTV cần hiểu vấn đề TC chia sẻ, hiểu cảm xúc, nhận thức nhu cầu, mong đợi thực TC - Ghi nhớ: “Mẩu bút chì trí nhớ tốt, trí nhớ đậm khơng nét mực mờ” NTV sử dụng phương tiện hỗ trợ cho việc ghi nhớ: giấy bút, máy chụp ảnh, ghi âm… Tất nhiên NTV cần có đồng ý TC trước sử dụng phương tiện - Hồi đáp: Để hiểu TC chia sẻ, NTV tóm tắt lại điều TC nói việc nhắc lại từ chính, từ quan trọng mà TC trình bày Những hồi đáp tốt tín hiệu dẫn đường giúp TC điều chỉnh nội dung tín hiệu giúp họ tự tin thấy có người thực muốn nghe hiểu - Phát triển: Bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, phát triển thêm ý kiến khác mà TC chưa đề cập đến ý định đề cập đến Bằng câu hỏi gợi mở, NTV mở rộng chủ đề khai thác thêm thông tin cần thiết giúp hai bên định hướng nói chuyện hướng  ... tìm cách giải vấn đề Rèn luyện kĩ lắng nghe Rèn luyện bước chu trình lắng nghe:  Tập trung Phát triển Tham dự Mong muốn thấu cảm Hồi đáp Hiểu Ghi nhớ - Tập trung: NTV cần toàn tâm toàn ý để... khác mà tơi tơi hiểu bạn không?"  Không hỏi câu không liên quan đến vấn đề người nói Rào cản lắng nghe tích cực  Khơng ý/chú tâm, xao nhãng, tập trung (Anh vừa nói nhỉ? Anh nói lại xem…)  Ngắt... ý vào người nói, thể mong muốn lắng nghe, không tranh thủ làm việc khác, nghĩ sang việc khác… - Tham dự: Hòa nói chuyện, cử chỉ, thể rõ lắng nghe: gật đầu, biểu đồng cảm qua nét mặt, thay ngồi