i TĨM LƯỢC Cơng ty cổ phần Viễn thơng Tinh Vân - Tinhvan Telecom (TVT) thức thành lập tháng năm 2010, tiếp quản từ Công ty cổ phần Truyền thông Tinh Vân - Tinhvan Media (TVM) thành lập tháng năm 2007, thành viên Tinhvan Group Việc thành lập Tinhvan Telecom hướng phát triển chiến lược Tinhvan Group năm gần đây, nhằm cung cấp sản phẩm nội dung số tới đông đảo người dùng điện thoại di động Việt Nam Có thể thấy tiềm phát triển TVT lớn với thị trường hàng triệu người sử dụng di động nước, phần lớn khách hàng có thiết bị di động truy cập mạng có thái độ tích cực với cơng nghệ Với tiềm to lớn phát triển tập khách hàng này, đòi hỏi TVT p hải có chiến lược nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo dựng lòng tin, trung thành khách hàng sản phẩm Tuy nhiên điều kiện công ty vào hoạt động chưa lâu, hoạt động quan trọng lại chưa TVT giành đầu tư mức nguồn lực người tài Do vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng TVT đơn giản, chưa mang tính chuyên nghiệp hiệu thấp Xuất phát từ thực tiễn tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng TVT mà tác giả lựa chọn việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần viễn thông Tinh Vân” Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tác giả có hội nâng cao nhận thức cho thân, tiếp cận tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời, tác giả mong muốn có ý kiến đóng góp cá nhân phần có ý nghĩa thực tiễn vận dụng vào việc nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng TVT Chương 1: Tóm lược số vấn đề lý luận marketing TMĐT Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân Chương 3: Các kết luận đề xuất với việc vận dụng marketing TMĐT nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần viễn thơng Tinh Vân ii LỜI CẢM ƠN Sau năm ngồi ghế nhà trường, điều quan trọng sinh viên khối lượng kiến thức khả tiếp thu kiến thức Điều phần thể rõ nét Luận văn tốt nghiệp sinh viên Để hồn thành luận văn, bên cạnh việc cần phải nắm vững kiến thức vấn đề nghiên cứu việc sâu tìm hiểu tình hình thực tế điều thiếu.Với giúp đỡ tạo điều kiện nhà trường Đại học Thương Mại quý thầy giáo, em có hội tiếp cận trực tiếp quan sát, tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần viễn thơng Tinh Vân từ có sở thực tiễn để hồn thành đề tài khố luận “Giải pháp E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần viễn thông Tinh Vân” Em xin chân thành cảm ơn: Th.S Nguyễn Trần Hưng tận tình hướng dẫn em hồn thành khố luận tốt nghiệp Quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập doanh nghiệp Các anh chị Ban lãnh đạo anh chị làm việc công ty Cổ phần viễn thơng Tinh Vân nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em q trình thực tập cơng ty Trong trình nghiên cứu đề tà, với nhìn suy nghĩ chưa đầy đủ sinh viên, khố luận chắn khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đánh giá đóng góp thầy để em hồn thiện đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc sử dụng cơng cụ marketing TMĐT việc nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng TVT Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu giải pháp marketing TMĐT nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng TVT .2 Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu khoá luận .3 CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TMĐT VÀ VIỆC ỨNG DỤNG NÓ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .4 1.1.1Khái niệm chung .4 1.1.1.1 Marketing thương mại điện tử gì? 1.1.1.2 Khách hàng gì? 1.1.1.3 Chăm sóc khách hàng gì? 1.1.2Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Khách hàng điện tử .5 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 1.1.2.3 Qui trình phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.3.1Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng chiến lược iv 1.3.3 Các công cụ marketing thương mại điện tử sử dụng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.3.1 Nhóm cơng cụ tương tác với khách hàng .8 1.3.3.2 Nhóm cơng cụ giải đáp, tư vấn hỗ trợ khách hàng 1.4TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .11 1.4.2 Tình hình nghiên cứu giới .11 CHƯƠNG 2: 13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TVT 13 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ .13 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 13 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Thu thập liệu thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm kết hợp với vấn chuyên gia .13 2.1.1.2 Thu thập liệu thứ cấp: 13 2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 13 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TVT 14 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động E-Marketing 14 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân 19 2.2.2.1 Kinh tế 19 2.2.2.2 Văn hoá xã hội 19 2.2.2.3 Chính trị pháp luật .20 2.2.2.4 Công nghệ 20 2.2.2.5 Khách hàng 21 2.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh .21 2.2.3 Ảnh hưởng môi trường bên đến hoạt động chăm sóc khách hàng TVT 22 2.2.3.3 Hệ thống công nghệ thông tin .23 2.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TMĐT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT 24 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 24 v 2.3.1.1 Thực trạng nhận thức công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng .24 2.3.1.2 Thực trạng ứng dụng marketing TMĐT việc cung cấp thông tin cho khách hàng TVT 29 CHƯƠNG 3: 35 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VIỆC VẬN DỤNG MARKETING TMĐT NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG TINH VÂN 35 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA VIỆC NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CP VIỄN THÔNG TINH VÂN 35 3.1.1 Những thành đạt 35 3.1.2 Những hạn chế 38 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế 39 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 40 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT 40 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng .40 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng TVT 41 3.2.3 Phạm vi nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng TVT 41 3.3.1 Đề xuất giải pháp marketing TMĐT nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng TVT 42 3.3.1.1 Xác định chiến lược chăm sóc khách hàng 42 3.3.1.2 Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 44 3.3.1.3 Nhóm giải pháp sử dụng cơng cụ xúc tiến TMĐT .44 3.3.1.4 Giải pháp nâng cao hoạt động hỗ trợ tư vấn điện thoại 46 3.3.1.5 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng 46 3.3.1.6 Đầu tư thêm tài cho hoạt động chăm sóc khách hàng 47 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Q trình phát triển cơng ty CP viễn thông Tinh Vân Bảng 2.2.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 2010-2011 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Hình 1.1: Sơ đồ phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Hình 1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng chiến lược Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty CP viễn thơng Tinh Vân Hình 2.2 Loại phần mềm thường mua m.xalo.vn Hình 2.3: Tình hình xây dựng CSDL khách hàng Hình 2.4: Mẫu đăng ký thơng tin MVIDEO Hình 2.5: Tình hình sử dụng kênh phân phối Hình 2.6: Tỷ lệ khách hàng khơng tải phần mềm Hình 2.7: Ngun nhân khơng tải phần mềm Hình 2.8: Tình hình sử dụng hình thức tư vấn khách hàng Hình 2.9: Bảng câu hỏi thường gặp MVIDEO Hình 2.10: Hỗ trợ trực tuyến kênh bán hàng Hình 2.11: Phương tiện truyền tải thơng tin hiệu Hình 2.12: Phương tiện sử dụng tương tác với khách hàng Hình 2.13: Thái độ khách hàng với email cơng ty Hình 3.1: Danh mục sản phẩm http://m.xalo.vn TVT Hình 3.2: Một mẫu email gửi khách hàng Hình 3.3: Mẫu tin nhắn SMS gửi khách hàng viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT I Tiếng Việt STT Tên viết tắt CP CBCNV QTKD TMĐT CSDL CNTT TP CSKH Tên đầy đủ Cổ phần Cán nhân viên Quản trị kinh doanh Thương mại điện tử Cơ sở liệu Cơng nghệ thơng tin Thành phố Chăm sóc khách hàng II Tiếng Anh STT Tên viết tắt E-News FAQs TVT TVM BU SMS GDP ATM CRM Tên đầy đủ Email Newsletter Frequently Asked Question(s) Tinhvan Telecom Tinhvan Media Business Unit Short Message Service Gross Domestic Product Automated Teller Machine Customer Relationship Management ix PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc sử dụng công cụ marketing TMĐT việc nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng TVT Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế nay, thành bại doanh nghiệp nằm chỗ doanh nghiệp có thu hút, xây dựng bảo vệ khách hàng hay khơng Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng, mang tính chất dịnh để gây dựng lòng trung thành khách hàng công ty Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Do vậy, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường Ngày nay, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực TMĐT lại có thêm hội nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp với hỗ trợ công cụ marketing TMĐT Các công cụ marketing TMĐT hỗ trợ trực tiếp cho hoạt động chăm sóc khách hàng kể đến hoạt động tảng công nghệ internet với lợi tốc độ, chi phí, tính tiện lợi, hiệu cao lựa chọn đắn cho doanh nghiệp thực quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng TVT số TVT thành lập năm 2010 chưa tạo lập lòng tin trung thành tập khách hàng Là công ty hoạt động lĩnh vực CNTT đối tượng TVT người u thích cơng nghệ, phần mềm dành cho thiết bị di động Với đối tượng chế độ chăm sóc, dịch vụ khơng thật tốt họ sẵn sàng từ bỏ Với họ giá cả, chức sản phẩm điều mà họ quan tâm thêm vào họ cần tư vấn hỗ trợ từ cơng ty Trong hoạt động chăm sóc khách hàng TVT đơn giản chưa thể vai trò hoạt động kinh doanh công ty Chăm sóc khách hàng cơng ty chủ yếu thơng qua chat Skype, Yahoo, Q&A, hỗ trợ điện thoại, email marketing thực hình thức cơng việc kèm theo phận chưa thật có nhân viên chuyên trách đảm nhận Thêm vào cố gặp phải khách hảng tải sử dụng sản phẩm thường gặp Đây vấn đề 57 Câu 4: Anh (chị) toán mà không tải sản phẩm hay không? Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Co 10.0 10.0 10.0 khong 90.0 90.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 58 Câu 5: Nguyên nhân không tải sản phẩm gì? Frequency Percent Valid Percent Valid He thong qua tai hoac bi loi Cumulative Percent 40.0 40.0 40.0 San pham khong tuong thich 50.0 50.0 90.0 Duong truyen mang khong ket noi lien tuc 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu 6: Tần suất anh(chị) nhận email marketing từ công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent tuan lan 90.0 90.0 90.0 tuan lan 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 59 Câu 7: Thái độ (cách xử lý) anh(chị) email marketing đó? Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent xem qua khong bao gio doc lai 20.0 20.0 20.0 xem qua va xem lai lan sau 70.0 70.0 90.0 xem qua va click luon vao san pham 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu 8: Điều anh(chị) khơng hài lòng với giao dịch với công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thai nhan vien 80.0 80.0 80.0 Giai quyet su co 20.0 20.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 60 Câu 9: Tần suất anh (chị) nhận chương trình khuyến mại Cơng ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân cho tập khách hàng thực (đã có giao dịch)? Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent khong bao gio 60.0 60.0 60.0 hiem 40.0 40.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Câu 10: Nếu có, anh (chị) thường nhận qua công cụ nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 90.0 90.0 90.0 Banner quang cao 10.0 10.0 100.0 Total 10 100.0 100.0 Valid Kenh ban hang truc tiep 61 62 BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ I NĂM 2012 Kênh kinh doanh Tỉ lệ GAME + VIDEO Tổng doanh thu T1 Thực tế Kế hoạch tối thiểu 587 T2 Kế hoạch kì vọng Thực tế 65 Kế hoạch tối thiểu 64 734 T3 Kế hoạch kì vọng 77 Thực tế 93 257 318 357 0.6 GAME Tổng doanh thu 249 325 37 31 335 377 20 46 526 607 59 73 5 38 Kế hoạch kì vọng 1,0 99 47 62 Thực tế Kế hoạch tối thiểu 2, 026 2, 386 53 87 472 250 52 574 299 338 69 0.5 224 299 199 236 735 26 22 32 VIDEO Tổng doanh thu GAME S0-Xalo Wap Doanh thu (TTKHTT) (TTKHKV) (360) (739) (134) (306) (226) (433) 1,15 1,3 99 1,606 83 36 368 437 18 19 45 687 43 52 1, 825 30 41 1, 06 56 2,15 (138) (468) (76) (241) (62) (227) 1,07 19 1,084 15 116 11 160 10 223 54 39 61 61 Tổng chi phí Lợi nhuận gộp Chênh lệch 2,76 1,1 72 Kế hoạch kì vọng Chênh lệch 49 25 Tổng chi phí Lợi nhuận gộp 958 33 Kế hoạch tối thiểu 79 26 Tổng chi phí Lợi nhuận gộp Tổng QI 19 19 0.9 09 25 26 11 136 141 37 158 170 86 23 21 (222) (271) (58) (65) (164) (206) 81 16 80 522 160 160 21 17 17 29 530 63 58 Chi phí 6 97 97 4 14 14 - - 194 06 94 10 62 30 46 46 95 21 - 82 - 94 20 71 39 19 66 15 16 23 19 88 88 35 35 12 12 - - - - Doanh thu 25 30 37 4 50 Chi phí 11 11 14 14 18 70 Doanh thu 30 40 47 53 73 19 19 2 Chi phí 24 24 40 148 148 132 132 (26) (26) 82 82 155 (27) (62) 174 (68) (103) 3 43 43 Lợi nhuận gộp S0-Xalo Mobile Doanh thu 31 Chi phí 16 121 Lợi nhuận gộp S6-Store Doanh thu Chi phí 2 - - Lợi nhuận gộp S6-Mworld Lợi nhuận gộp S6-Mgame Lợi nhuận gộp S1-Báo giấy Chi phí 93 75 75 12 7 Lợi nhuận gộp 47 73 73 55 Doanh thu 12 12 64 64 15 10 56 56 51 148 84 64 48 41 22 193 (40) 64 S1BĐ,Truyền Hình Doanh thu 82 65 65 Chi phí 26 30 30 8 9 27 27 2 39 55 81 15 50 80 04 100 40 00 Lợi nhuận gộp S0Liveinfo Doanh thu - - - - - - Chi phí 50 18 (16) (16) 97 15 255 (16) (16) 158 (0) (0) 19 50 50 (31) (31) 70 221 (163) (214) 24 24 (24) (24) Lợi nhuận gộp S6-Upro Doanh thu 20 27 Chi phí 5 5 5 1 14 14 1 1 - 10 30 - 180 (180) - 11 - 24 (24) - Lợi nhuận gộp 10 Đại lý Doanh thu - - - Chi phí Lợi nhuận gộp 11 SPAM Doanh thu - - 50 - - - Chi phí Lợi nhuận gộp 12 Kênh Doanh thu Chi phí 65 Lợi nhuận gộp 13 Vinaphone Doanh thu - - - - - - 110 11 - - 110 12 12 133 11 - 12 12 - 13 - (5) Chi phí Lợi nhuận gộp VIDEO S0 -MV wap Doanh thu Chi phí 96 - 33 Lợi nhuận gộp S0 - XL App Doanh thu Chi phí 10 5 1 1 15 15 - 3 - 4 - 5 70 64 27 (94) 36 32 364 (94) 328 (58) 31 30 30 1 20 30 30 (11) (11) - 83 83 (83) (83) (36) Lợi nhuận gộp S6 Mworld Doanh thu 5 10 15 15 Chi phí 3 4 5 25 25 - 8 - 30 30 - - - - - - Lợi nhuận gộp S1 - Báo giấy Doanh thu Chi phí Lợi nhuận gộp S1- Băng - - - 66 đĩa Doanh thu 5 5 6 Chi phí 2 2 10 - - - - 6 2 11 22 - 13 23 5 15 17 17 (2) (2) - 24 48 (24) (48) 13 23 (12) (22) - 15 - (15) Lợi nhuận gộp Đại lý Doanh thu Chi phí - Lợi nhuận gộp S6 Liveinfo Doanh thu - - Chi phí Lợi nhuận gộp Kênh Telco Doanh thu Chi phí Lợi nhuận gộp 10 67 BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2010-2011 ST T CHỈ TIÊU Doanh thu cung cấp dịch vụ Lợi nhuận gộp cung cấp dịch vụ Chi phí quản lý kinh doanh Lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp Doanh thu cung cấp dịch vụ NĂM 2010 NĂM 2011 10.182 CHÊNH LỆCH 2011/2010 Tuyệt đối (tỷ đồng) Tương đối (%) 32.265 22.083 317 2.099 6.697 4.598 319 1.806 4.586 2.780 254 58 118 60 203 42 85 43 202 10.182 32.265 22.083 317 68 Trường Đại học Thương Mại Sinh viên: Nguyễn Văn Chung – Lớp: K44I3 PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Đối tượng: Nhân viên công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân Công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân Họ tên: Chức vụ: Ghi chú: Đề nghị ơng (bà) khoanh tròn vào đáp án tương ứng Mức độ 1: Nhiều 5: (có thể chọn nhiều phương án) Câu 1: Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty gì? ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Câu 2: Doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT nào? a Bán hàng trực tuyến d Đấu giá trực tuyến b Trung gian thông tin e Cho thuê quảng cáo trực tuyến c Liên kết f Mơ hình phí đăng ký Câu 3: Cơng ty có phận chăm sóc khách hàng? a Có b Khơng Câu 4: Các hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp? a Nhóm hoạt động tương tác với khách hàng - Email newsletter - Email marketing - Mobile marketing - Search egines- Công cụ tìm kiếm b Nhóm hoạt động giải đáp, tư vấn, hỗ trợ khách hàng - Email - FAQs (Frequently asked questiones) - Hỗ trợ Yahoo, Skype - Diễn đàn, Blogs Câu 5: Thông điệp công ty truyền tải hiệu qua internet theo phương thức mang lại hiệu nhất? a Email c Diễn đàn, Blogs 69 b Search Engines d Các kiện trực tuyến e Mobile marketing Câu 6: Cơng ty có xây dựng sở liệu khách hàng hay không ? a Có b Khơng Câu 7: Tỷ lệ khách hàng tốn khơng tải sản phẩm? a Khơng có c Thỉnh thoảng b Hiếm d Thường xuyên Câu 8: Khách hàng không tải sản phẩm mua thường nguyên nhân gì? a Liên kết tải sản phẩm không tồn b Hệ thống bị tải bị lỗi c Sản phẩm không tương thích với thiết bị khách hàng d Đường truyền mạng khơng kết nối liên tục Câu 9: Có xác nhận lại đồng ý khách hàng khách hàng tải sản phẩm khơng? a Có b Không Câu 10: Các kênh phân phối mà công ty sử dụng? a Phân phối kênh bán hàng công ty b Phân phối qua kênh bán hàng nhà mạng c Phân phối qua kênh trung gian Câu 11: Tần suất gửi email cho khách hàng a tuần lần b tuần lần c tuần lần Trường Đại học Thương Mại Sinh Viên: Nguyễn Văn Chung – Lớp K44I3 PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Đối tượng: Khách hàng có giao dịch kênh bán hàng TVT Thông tin đối tượng vấn: Họ tên: 70 Đơn vị công tác: Câu 1: Anh (chị) thường mua loại sản phẩm công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân? a Phần mềm tiện ích cho điện thoại c Nhạc b Phần mềm giải trí cho điện thoại d Phần mềm văn phòng Câu 2: Anh (chị) thường mua sản phẩm qua kênh nào? a Các kênh bán hàng trực tiếp công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân b Qua kênh nhà mạng c Qua kênh đại lý khác Câu 3: Anh (chị) có hài lòng sản phẩm mua khơng? a Có b Khơng Câu 4: Anh (chị) tốn mà khơng tải sản phẩm hay khơng? a Có b Không Câu 5: Nguyên nhân không tải sản phẩm gì? a Liên kết tải sản phẩm khơng tồn b Hệ thống bị tải bị lỗi c Sản phẩm khơng tương thích với thiết bị khách hàng d Đường truyền mạng không kết nối liên tục Câu 6: Tần suất anh(chị) nhận email marketing từ công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân? a tuần lần b tuần lần c tuần lần Câu 7: Thái độ (cách xử lý) anh(chị) email marketing đó? a Xem qua không đọc lại b Xem qua, quay trở lại xem vào lần sau c Xem qua, click banner quảng cáo email Câu 8: Điều anh(chị) khơng hài lòng với giao dịch với công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân a Chất lượng sản phẩm c Cách thức toán b Thái độ tư vấn nhân viên d Giải cố gặp phải Câu 9: Tần suất anh (chị) nhận chương trình khuyến mại Cơng ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân cho tập khách hàng thực (đã có giao dịch)? 71 a Khơng c Thỉnh thoảng b Hiếm d Thường xuyên Câu 10: Nếu có, anh (chị) thường nhận qua cơng cụ nào? a Email marketing b Cơng cụ tìm kiếm c Trên kênh bán hàng trực tiếp d Banner quảng cáo đặt trang thông tin phổ biến ... đủ Email Newsletter Frequently Asked Question(s) Tinhvan Telecom Tinhvan Media Business Unit Short Message Service Gross Domestic Product Automated Teller Machine Customer Relationship Management... xác chăm sóc khách hàng số định nghĩa chăm sóc khách hàng hay sử dụng nay:  Chăm sóc khách hàng khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ theo cách mà mong đợi  Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng. .. giải pháp đắn chưa có sở thực tiễn lý luận nên dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn giản chưa đầu tư mức 15 2.2.1.2 Thực trạng hoạt động E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ