1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Có thể nói khoảng đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử khái niệm mẻ với doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên thời điểm tại, hoạt động TMĐT Việt Nam có khởi sắc đáng ghi nhận TMĐT phát triển theo hướng tích cực đóng góp lớn vào phát triển doanh nghiệp nói riêng cho phát triển đất nước nói chung Theo nghiên cứu cơng thương tình hình ứng dụng TMĐT Cơng nghệ thơng tin hoạt động kinh doanh 1600 doanh nghiệp nước năm 2008 cho thấy hầu hết doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy thuộc vào nghành nghề lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Báo cáo xu hướng số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày tăng sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Đây yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia TMĐT Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng website phát triển Cơng ty cổ phần khí VINAME triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com cung cấp số công cụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, mail Tuy nhiên doanh nghiệp bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sơ sài chun nghiệp Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp nâng cao tính website nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng, làm cho website khơng kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty cổ phần khí VINAME đơn vị chủ quản website www.bangtaiviname.com, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www.bangtaiviname.com; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com nâng cao hiệu hoạt động website Do tơi chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu số khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, … Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com Với mục tiêu nghiên cứu hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh nói chung hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng, tạo tin tưởng lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU a Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com Công ty Cổ phần khí VINAME b Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu luận văn sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể: - Không gian: Đề tài nghiên cứu website www.bangtaiviname.com Cơng ty Cổ phần Cơ khí VINAME - Thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2010 đến năm 2011, thời gian viết khóa luận từ tháng đến tháng năm 2012 - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com c Ý nghĩa nghiên cứu  Lý luận:  Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng  Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website công ty kinh doanh TMĐT  Thực tiễn:  Nhìn mặt hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty cung cấp website: Chưa đa dạng mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng  Đưa biện pháp khắc phục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Cơng ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu kết cấu khóa luận gồm chương sau: Chương 1: Tóm lược số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ (Theo kinh tế học) dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt Theo cách chung có hai cách hiểu dịch vụ sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ coi kinh thứ ba kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành cơng nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh Khách hàng điện tử khách hàng sử dụng công cụ phương tiện điện tử giao dịch mua bán hàng hóa mơi trường mạng máy tính, đặc biệt Internet Với khách hàng điện tử tạm chia làm loại: khách hàng điện tử B2C khách hàng điện tử B2B  Khách hàng điện tử B2C người tiêu dùng cuối cùng, người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nhân gia đình thơng qua phương tiện điện tử  Khách hàng điện tử B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh thơng qua phương tiện điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Nguồn Vietmanage) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không đơn cung cấp khách hàng yêu cầu, đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc làm hài lòng khách hàng khó tính Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt khách hàng, đồng thời xây dựng “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” nội công ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cạnh tranh khơng cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác hỗ trợ khách hàng tốt giữ khách hàng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ website (Nguồn Internet) Dịch vụ website tồn dịch vụ, tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp website doanh nghiệp nhằm mục đích khơng hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh mà nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng đối tác chiến lược doanh nghiệp Dịch vụ website phần mềm tích hợp website cơng cụ hỗ trợ khác công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày… 1.1.5 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website (nguồn: Internet) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng website toàn hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng thông qua website phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng website coi yếu tố bán hàng quan trọng doanh nghiệp tham gia vào TMĐT Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp website phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, bán thị trường Nó đơn giản là: "cam kết trả lại tiền tất sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng hiệu quả, hay cung cấp số điện thoại trả lời câu hỏi khách hàng; phương thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra, nên ý đến website doanh nghiệp, mục đích cuối dịch vụ hỗ trợ khách hàng mang đến cho doanh nghiệp thành công quan hệ sau bán hàng với khách hàng mục tiêu 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng website mang chất dịch vụ nói chung, nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng website có đặc điểm riêng biệt so với dịch vụ truyền thống Đối với dịch vụ nói chung người tiêu dùng phải đến nơi mà dịch vụ “tạo ra” tiêu dùng dịch vụ Nghĩa là, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Đối với dịch vụ thơng thường tiêu dùng đồng nghĩa với việc đi, với dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng website đặc tính khơng gian ảo mơi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng website có tính chất “ảo” Tức dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách hàng sử dụng nhiều lần mà khơng đi, có lõi thời lạc hậu mà Như ta thấy dịch vụ hõ trợ khách hàng có nhiều lợi so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói riêng có vai trò lớn việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng trì mối quan hệ thân thiết gắn bó với khách hàng mục tiêu Thu hút ngày nhiều khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Đóng góp vào thành công chung doanh nghiệp Một số vai trò điển hình dịch vụ hợ trợ khách hàng website như:  Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp trì lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp  Giải đáp thắc mắc, yêu cầu kiến nghị khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng  Tiết kiệm chi phí nâng cao hình ảnh doanh nghiệp  v.v… 1.2.3 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu website( nguồn internet) Hình 1: Mơ hình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp Trên web, thơng tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, phương pháp chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vô rộng lớn, nhiên có số dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên website như:  Những dẫn website Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp Các dẫn dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm trình tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hố nào? Thời gian chuyển hàng bao lâu? Doanh nghiệp nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi Đồng thời website cung cấp cho khách hàng nơi để họ ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề cần hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với doanh nghiệp cần thiết  Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa tích hợp máy tính, hệ thống tryền thơng như: Điện thoại, Fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải việc hỗ trợ khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến có lời hướng dẫn đến để nghe thông tin mà cần biết Chỉ thơng tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp Như với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động doanh nghiệp khơng cần phải có q nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung cho 10 hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay  Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các cơng ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thơng thường đầu trang cuối trang Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chuyên nghiệp người xem dịch vụ cung cấp Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp  Thư điện tử ( E-mail) Thư điện tử cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ công ty Thư điện tử phương tiện thông tin nhanh Một mẫu thông tin (thư từ) gửi dạng mã hố hay dạng thông thường chuyển qua mạng máy tính đặc biệt mạng Internet Nó chuyển mẫu thông tin từ máy nguồn tới hay nhiều máy nhận lúc Ngày nay, truyền dạng thơng tin khác hình ảnh, âm thanh, phim ảnh video, đặc biệt phần mềm thư điện tử kiểu hiển thị email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML Đây điều mẻ, thuận tiện cho doanh nghiệp việc hỗ trợ khách hàng qua email Điều làm hài lòng khách hàng tốt hơn, người cho ngày khó tính doanh nghiệp tương lai  Những diễn đàn thảo luận 31 thiết thực hiệu quả, giúp Cơng ty làm hài lòng khách hàng mục tiêu Công ty Mạng xã hôi Facebook Hiện phổ biến mạng xã hội mang lại nhiều hội kinh doanh quảng cáo cho doanh nghiệp Thông qua trang mạng xã hội cơng ty khách hàng theo dõi chuyển biến hay hoạt động cơng ty, từ giúp khách hàng có nhìn tổng quan hoạt động công ty Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến công ty Kim Long Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng dành cho tổ chức doanh nghiệp hợp tác sử dụng dịch vụ Cơng ty Vì cơng ty cần tăng cường đầu tư thêm công nghệ nhân lực để chăm sóc giữ mối quan hệ tốt với tổ chức Bằng công cụ như: + Phần mềm giao dịch trực tuyến riêng dành cho khách hàng tổ chức, sử dụng chuyên gia giỏi ngành để tư vấn cho tổ chức có nhìn tổng quan trước kí hợp dồng với cơng ty nhằm mang lại hiệu lợi nhuận cao + Cung cấp thơng tin có chất lượng, chân thực kịp thời mang tính định tới tổ chức Đối với khách hàng nước Những nhà đầu tư nước rào cản lớn họ ngôn ngữ thông tin cần thiết kinh tế Việt Nam Cơng ty Cổ phần Cơ khí VINAME cần có nhân viên thơng thạo số ngoại ngữ phổ biến để hỗ trợ khách hàng nước ngồi họ có thắc mắc, u cầu thủ tục pháp lý, thông tin doanh nghiệp Việt Nam Công ty cần xây dựng chiến lược chăm sóc như: + Hỗ trợ khách hàng nước ngồi trực tuyến Yahoo, skype cơng ty cần có nhân viên biết ngoại ngữ để trả lời khách hàng cách nhanh 32 +Thường xuyên cập nhật thông tin kinh tế Việt Nam tổng hợp theo ngày Tiếng Anh Ngoài thời gian tới Công ty cần tiến hành cải tiến giao diện tính website nhằm phù hợp với xu đáp ứng tốt nhu cầu Cơng ty khả Công ty Đây mục tiêu quan trọng chiến lược phát triển lâu dài Công ty Ngồi Cơng ty chưa có công cụ hỗ trợ chuyên biệt cho TMĐT như: - Thiết kế , hình thức giao diện website - Chất lượng dịch vụ cung cấp website - Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm website theo mục đích khách hàng - Users helping users - Partner Hellp center Thời gian tới mà công ty sâu vào áp dụng TMDDT vào hoạt động kinh doanh cơng cụ cơng ty đưa vào hoạt động theo tinh thần tất thành viên công ty 2.3.2 Kết xử lý giữ liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp tức thông tin phục vụ cho việc viết đề tài tham khảo từ Internet, trang báo điện tử, diễn đàn trao đổi kinh nghiệm… Trong qua trình viết khóa luận tơi tham khảo nhiều nguồn liệu thứ cấp khác nhau, thông tin thu thập được lọc loại bỏ thơng tin khơng cần thiết, trích dẫn thơng tin có ích phục vụ cho khóa luận đưa vào có trích rõ nguồn nó, hồn tồn khơng có việc đạo văn Đa số liệu thứ cấp xữ lý tay, có sử dụng phần mềm soạn thảo văn Microsoft word 2007 Các liệu hiệu sử dụng cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com tìm hiểu trực tiếp website Cơng ty số trang báo điện tử có viết Công ty Tất nhiên liệu mang tính khách quan thấp, nguồn quan trọng trình làm tơi Qua nghiên cứu đưa kết luận rằng: cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com chưa hoàn thiện cần đầu tư mạnh mẽ nữa, cụ thể lượng khách hàng sử dụng cơng cụ 33 ít, ý kiến phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều, chất lượng chưa đảm bảo… Sau số kết chi thiết thu từ phiếu điều tra vấn: Có đến 92% người hỏi đồng ý với việc áp dụng chương trình mang lại thành cơng cho cơng ty tương lai Hình 9: Sự nhận thức việc đổi phát triển thêm nội dung website bangtaiviname.com Có khoảng 92% ý kiến cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nằm kế hoạch dài hạn công ty Vì doanh nghiệp mở rộng ngành nghề kinh doanh để tận dụng nguồn vốn dồi khách hàng phần thiếu doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Cơ khí VINAME Hình 10: Ý kiến mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng dài hạn 34 Từ thực trạng yếu chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Công ty, Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME có thay đổi nhận thức việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nhiệm vụ hàng đầu thời gian tới Thể qua mức độ tâm Công ty vấn đề này.Cụ thể có đến 80% ý kiến hỏi “ có ủng hộ việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website không? ” đông ý Đây số lớn thể độ tâm cao cán nhân viên Công ty Điều cho thấy, người nhận thức vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hy vọng tương lai gần dịch vụ hỗ trợ khách hàng website bangtaiviname.com hoàn thiện để đáp ứn với yêu cầu cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cảu khách hàng tiềm Công ty CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt Do Công ty trẻ mặt tuổi đời kinh nghiệm TMĐT nên website bangtaiviname.com Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME biết đến điều khơng có lạ Hiện số lượng thành viên website dừng lại số khiêm tốn hàng trăm, hàng loạt website TMĐT khác lượng thành viên họ hàng nghìn thành viên Tuy nhiên với định 35 xây dựng website vào tháng 10/ 2010, bước đầu công ty nhận kết khả quan Cụ thể số lượng khách hàng đến với Công ty ngày tăng lên, trước năm 2010 chưa có website, Cơng ty phải tự tìm cho hợp đồng khách hàng khắp nơi đất nước, có nhiều khách hàng tự tìm đến Cơng ty với hợp đồng có giá trị kinh tế lớn Giúp Cơng ty tiết kiệm nhiều khoản chi phí phát sinh trước Hiện website chưa mang lại kết mong muốn, có kết định, điều làm cho ban lãnh đạo Công ty tin tưởng vào định kinh doanh qua mạng Trong chiến lược phát triển lâu dài Công ty, việc đẩy mạnh ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động kinh doanh Công ty mục tiêu hàng đầu Muốn trước hết Công ty cần cải tiến website biến website bangtaiviname.com Công ty không đơn kênh giới thiệu thông tin DN thông tin sản phẩm mà kênh bán hàng hiệu cho DN Khách hàng mua hàng trực tiếp qua mạng Đó TMĐT theo nghĩa Một số ưu điểm mà website làm cơng tác hỗ trợ khách hàng như: • Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận xử lý thư phản hồi khách hàng • Giải tốt khiếu nại khách hàng, tạo hài lòng gắn bó với khách hàng 3.1.2 Những vấn đề tồn Qua q trình thực tập, tìm hiểu website bangtaiviname.com Công ty cổ phần Cơ khí VINAME tơi nhận thấy bên cạnh thành tựu kết mà cơng ty đạt cơng ty số tồn sau: Là website thành lập gần năm, hạn hẹp quy mô kinh tế, kinh nghiệm kinh doanh TMĐT nên website bangtaiviname.com không tránh khỏi sai lầm tồn cần khắc phục Trước hết mặt giao diện website,căn vào thực tế wbesite, vào phát triển website DN khác vào tiêu chuẩn để đánh giá 36 website TMĐT ta thấy: Giao diện website nhìn chung đơn giản, nội dung khơng có nhiều, tính cung cấp website khơng có nhiều… Về cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: Căn vào kết thu phần 2.3 chương 2, kết luận: Bangtaiviname.com sử dụng cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu, số lượng công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng ngày tăng lên Chưa có mục câu hỏi thường gặp khách hàng trình sử dụng sản phẩm, công hỗ trợ khách hàng hiệu mà DN tốn nhiều chi phí Đa số câu hỏi câu trả lời mục khách hàng hỏi trả lời DN chi đóng vai trò bố trí xếp chúng cho hợp lý logic mà Điều website bangtaiviname.com Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME chưa làm Nói chung hình thức hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn Qua tìm hiểu, vấn lãnh đạo Cơng ty qua q trình thực tế cơng ty nhận thấy: Mục tiêu chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, chung chung Đội ngũ nhân viên cho công tác hỗ trợ khách hàng thiếu có kiến thức kĩ cần thiết marketing TMĐT Một hạn chế mà website bangtaiviname.com việc bảo mật thông tin khách hàng chưa trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái bị hỏi thông tin cá nhân thông tin không cần thiết Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng Tuy nhiên website chưa có biện pháp bảo mật thông tin riêng khách hàng 3.1.3 Nguyên nhân tồn Trong trình xây dựng vào hoạt động website Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME gặp nhiều khó khăn việc ứng dụng TMĐT hoàn thiện website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt website Muốn nâng cao hoàn thiện dịch vụ mình, clip.vn cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kip thời 37 Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân làm hai loại nguyên nhân:  Nguyên nhân khách quan: Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập nhanh vào kinh tế thê giới năm qua có tác động lớn tới phát triển mạnh mẽ TMĐT Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thơng thống phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới điều khiến việc cạnh tranh website nước giới khốc liệt Hiển nhiên website bán hàng qua mạng ngoại lệ Một thực tế website bangtaiviname.com website bán hàng qua mạng đa số đề có quy mơ lớn với cơng nghệ tốt tay, thực tế khiến ban lãnh đạo cơng ty phải đau đầu Vì website cần có định hướng khách hàng rõ ràng phải có phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu  Nguyên nhân chủ quan: - Cơ sở hạ tầng: hệ thống sở hạ tầng website yếu, Cơng ty đầu tư CNTT đầu tư chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu Trong thời gian tới Cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ cho CNTT TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng - Nguồn nhân lực: Lực lượng chun mơn điều hành cho website yếu thiếu, chủ yếu từ lĩnh vực công nghệ thông tin kinh tế đảm nhiệm Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa có chun môn nghiệp vụ cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa quan tâm mức - Chiến lược Công ty: Các chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tiến hành chậm rãi, cơng cụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn 38 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com Thương mại điện tử VIệt Nam năm gần trở nên phở biến ngày mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Cơng ty Cổ phần Cơ khí VINAME mà với website khác Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngày ưa chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống Hơn nữa, phân tích trên, thời gian tới chiến lược phát triển Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website bangtaiviname.com nói riêng Mặt khác, thời gian tới mà Công ty không ngừng phát triển quy mơ tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như kết luận rằng: Triển vọng hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website bangtaiviname.com lớn 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com 3.2.1.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Với mục tiêu làm gia tăng tiện ích, tiết kiệm chi phí thời gian, lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến áp dụng giao dịch khách hàng cơng ty Vì mục tiêu dịch vụ trực tuyến để mang lại cho khách hàng giá trị hội bên cạnh lợi ích dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có chương trình để giải vướng mắc gặp phải sử dụng dịch vụ cơng ty Vì việc xậy dựng mục tiêu CSKH trực tuyến cách có tính chiến lược giúp doanh nghiệp phục vụ tốt khách hàng với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ CSKH trực tuyến chuyên nghiệp với phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm CSKH trực tuyến 39 3.2.2.1 Hoàn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng website bangtaiviname.com Khơng ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện, hồn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website bangtaiviname.com Cơng ty Cổ phần Cơ khí VINAME Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website bangtaiviname.com Công ty thu hút giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Cơng ty Để làm điều cơng ty liên kết với hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website bangtaiviname.com Cơng ty Cổ phần Cơ khí VINAME, chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại, website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chát: yahoo… Các thơng tin liên hệ website chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: Các câu hỏi thường gặp ( FAQs), diễn đàn thảo luận Trong thời gian tới Cơng ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, Cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thơng trực tuyến Việc phát triển hoàn toàn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Ngồi Cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ chăm sóc KH chuyên nghiệp khác Và chuẩn bị yếu tố nguồn lực đảm bảo cho trình xây dựng thành công 40 3.2.2.2 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất cơng ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp thực vượt q đòi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần Cơ khí VINAME cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho Công ty so với đối thủ Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Công ty đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 41 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 3.3.1.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2010 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Trong chủ yếu sử dụng hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thông tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.1.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN 42 Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên Công ty Thường xuyên mở lớp tập huấn đào tạo chuyên sâu TMĐT cho cán nhân viên doanh nghiệp, giúp họ có nhìn tồn diện lĩnh vực TMĐT mà doanh nghiệp tham gia Tạo môi trường làm việc thân thiện người hiểu biết hỗ trợ lẫn mục đích chung tồn doanh nghiệp Ngồi có nhận thức đầy đủ khía cạnh cơng việc hiệu công việc nhân viên chắn nâng cao KẾT LUẬN 43 Trên web, thông tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai, website bangtaiviname.com có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua cơng cụ chat: yahoo, Skype… Tuy nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Cơng ty Cổ phần Cơ khí VINAME chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà giới Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 44 MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG MỞ ĐẦU .1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.2 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .7 1.3.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE .14 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 15 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .15 2.1 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 17 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 18 2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .18 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố bên đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com .19 2.3.1 Kết xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm 25 2.3.2 Kết xử lý giữ liệu thứ cấp 32 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM .34 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 34 3.1.1 Những kết đạt 34 3.1.2 Những vấn đề tồn 35 3.1.3 Nguyên nhân tồn 36 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 38 45 3.2.1 Triển vọng việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com .38 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com 38 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME.COM 41 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 41 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên Công ty 42 MỤC LỤC .44 ... dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, … Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.bangtaiviname.com Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch. .. dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng website đặc tính khơng gian ảo mơi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng website có tính chất “ảo” Tức dịch vụ hỗ trợ. .. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng website mang chất dịch vụ nói chung, nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng website có đặc điểm riêng biệt so với dịch vụ truyền thống