BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN TIẾN KHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TRUNG TÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN TIẾN KHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TRUNG TÂM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THẾ DU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Đánh giá chất lượng dịch vụ quầy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Chi Nhánh Trung Tâm” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Người thực luận văn Trần Tiến Khương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT NGHIÊN CỨU CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Dữ liệu nghiên cứu đề tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.2 Các lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 16 2.2.2 Lý thuyết nhu cầu MasLow 16 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CN TRUNG TÂM 19 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 19 3.1.1 Giới thiệu Sacombank – CN Trung Tâm 20 3.1.2 Chiến lược phát triển Sacombank 21 3.1.3 Tình hình hoạt động Sacombank 22 3.1.4 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ chủ yếu Sacombank 23 3.1.5 Giới thiệu dịch vụ quầy Sacombank 24 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ quầy Sacombank – CN Trung Tâm 25 3.2.1 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ quầy CN Trung Tâm 25 3.2.2 Thực trạng dịch vụ quầy CN Trung Tâm 26 3.2.3 Kết thảo luận nhóm 30 3.2.4 Một số tình quan sát thực tế 31 3.2.5 Phân tích nguyên nhân 32 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY 36 4.1 Kết thực khảo sát chung 36 4.2 Kiến nghị giải pháp cho Sacombank – CN Trung Tâm 37 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ 37 4.2.2 Giải pháp kiểm soát chất lượng phục vụ 38 4.2.3 Giải pháp cải thiện sở vật chất dịch vụ quầy 39 4.3 Kiến nghị giải pháp chung cho Sacombank 41 4.3.1 Cải thiện nguồn lực phục vụ khách hàng 41 4.3.2 Hồn thiện sách nâng cao chất lượng dịch vụ 42 4.3.3 Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp cận khách hàng 42 4.4 Kết đạt đề tài 42 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 43 4.5.1 Hạn chế 43 4.5.2 Hướng nghiên cứu 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Kịch thảo luận PHỤ LỤC 2: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho Sacombank PHỤ LỤC 3: Bảng tổng hợp liệu Call Center DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ASQ Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CVKH Chuyên viên khách hàng CVTV Chuyên viên tư vấn ĐGV Đánh giá viên DU Thành phần đáp ứng DVKH Dịch vụ khách hàng GDV Giao dịch viên IB Internet Banking KC Khoảng cách KH Khách hàng KSV Kiểm sốt viên MH Mơ hình MMTB Máy móc thiết bị MS Chương trình khách hàng bí mật NHĐT Ngân hàng điện tử NV Nhân viên PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TKTT Tài khoản tốn TT.DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TTPH Thơng tin phản hồi WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 15 Bảng 4.1 Bảng thống kê gọi đến Call Center Quý – 2017 26 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 12 Hình 2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 Hình 4.1 Sơ đồ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 41 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá & đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ quầy Sacombank Chi nhánh Trung Tâm từ nguồn liệu thông tin phản hồi Khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ (Call Center) Đối với ngân hàng bán lẻ Sacombank, giao dịch quầy chiếm chủ yếu giao dịch ngân hàng, giao dịch liên quan đến dịch vụ quản lý tiền mặt, tài khoản toán, thẻ, ngân hàng điện tử, tiền gửi tiền vay,… khách hàng cá nhân, tổ chức trực tiếp đến ngân hàng thực Vì thói quen “mắt thấy tai nghe” giao dịch tiền bạc người Việt nên đại đa số khách hàng Sacombank chọn lựa hình thức đến giao dịch trực tiếp quầy (gọi tắt giao dịch quầy) để thực nhu cầu giao dịch ngân hàng Vì vậy, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ kênh giao dịch quầy Sacombank đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới, góp phần nâng cao sức cạnh tranh Sacombank thị trường Từ mục tiêu nghiên cứu nguồn liệu Call Center, đề tài lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính để khai thác liệu sẵn có thơng qua việc vận dụng chủ yếu Phương pháp vấn thảo luận nhóm nhằm khám phá, bổ sung điều chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ quầy; Kết hợp với phân tích, so sánh, tổng hợp liệu sơ cấp thứ cấp Đề tài lựa chọn sở lý thuyết tảng mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman & cộng (1985, 1988) Ba bước phân tích định tính tiến hành gồm (1) Nghe lại đọc lại thắc mắc, than phiền dịch vụ khách hàng theo phương pháp snowball để giới hạn liệu phân tích nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ chính; (2) Sử dụng phương pháp phân tích liệu để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quầy Sacombank sở tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1988); (3) Thảo luận nhóm để khẳng định lại kết phân tích liệu Call Center bám sát vào thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng thông qua chuyên gia Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ quầy Sacombank nhiều hạn chế bị ảnh hưởng ba tác nhân lực lượng nhân sự, kiểm soát chất lượng sở vật chất tham gia vào dịch vụ khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ quầy dành cho Sacombank - Chi nhánh Trung Tâm gợi ý số định hướng giải pháp từ Hội sở Trong tác giả tập trung vào giải pháp nhân sự, giải pháp sở vật chất giải pháp chế kiểm soát chất lượng dịch vụ quầy để đảm bảo trì chất lượng thời gian tới Sacombank Chi nhánh Trung Tâm CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng Việt Nam trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ khoảng 10 năm qua, nhiên trước bối cảnh mở cửa kinh tế ngày sâu rộng sức ép cạnh tranh từ ngân hàng lớn giới áp lực thay đổi lớn cho ngân hàng nước nay, mà áp lực quan trọng phải kể đến vấn đề chất lượng dịch vụ Trong tình hình hội nhập toàn cầu nay, để thực cải thiện chất lượng dịch vụ buộc ngân hàng phải đầu tư nhân lực, sở vật chất, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật,… để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, phải đổi tư quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng hướng đến đối tượng trung tâm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Và đặc biệt cần quan tâm khách hàng mình, mang lại hài lịng cho họ dịch vụ chất lượng cao Nội ngân hàng Sacombank, vừa trải qua giai đoạn sáp nhập với Ngân hàng Phương Nam nên có biến động lớn máy lãnh đạo cấp cao dẫn đến công tác quản trị điều hành toàn hệ thống có thay đổi biến động lớn từ sách khách hàng quy trình quản trị nội làm cho công tác dịch vụ khách hàng bị suy giảm nghiêm trọng Thời kỳ hậu sáp nhập (từ tháng 10 năm 2015 đến nay), khách hàng đến quầy giao dịch thường xun phản ảnh khơng hài lịng dịch vụ Sacombank nói chung Chi nhánh Trung Tâm nói riêng thơng qua kênh Call Center nên địi hỏi cần có đánh giá, khảo sát lại vấn đề tồn chất lượng dịch vụ Chi nhánh Trung Tâm, đặc biệt giao dịch quầy phát sinh nhiều khách hàng phản ảnh nhiều nhất, để đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng cho khách hàng thời gian tới yêu cầu cấp thiết Chi nhánh Trung Tâm Trong hình thức cung ứng dịch vụ cho khách hàng Sacombank nay, tác giả đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ quầy phản ảnh chất lượng dịch vụ nhận đa số từ phía khách hàng giao dịch quầy gặp nhiều vấn đề chất lượng, kênh giao dịch quen thuộc, phản ánh thói quen giao dịch (tiêu dùng) khách hàng muốn đến ngân hàng giao dịch 37 4.2 Kiến nghị giải pháp cho Sacombank - Chi nhánh Trung Tâm 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ Từ thực trạng khách hàng phàn nàn nhiều thái độ, tác phong thời gian xử lý giao dịch nhân viên Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm, cho thấy nhân viên giao dịch quầy chi nhánh cầu nối trực tiếp Sacombank chi nhánh Trung Tâm với khách hàng đóng vai trò người đại diện giao dịch với khách hàng Vì mà hầu hết trường hợp, cách nhân viên cư xử với khách hàng đến giao dịch ảnh hưởng đến mặt Sacombank chi nhánh Trung Tâm Vì vậy, giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ quầy cho khách hàng Chi nhánh nên hướng nhân viên giao dịch quầy đến cách làm việc nhóm, học hỏi lẫn để phục vụ khách hàng cách tốt Các nhân viên giao dịch quầy giàu kinh nghiệm truyền đạt kinh nghiệm hoạt động Sacombank chi nhánh Trung Tâm Bên cạnh đó, Sacombank chi nhánh Trung Tâm nên thường xuyên tổ chức hội thảo cung cách phục vụ khách hàng, mục tiêu cụ thể hướng dẫn cho nhân viên giao dịch quầy biết làm làm để tương tác với khách hàng quầy làm để xử lý lời phàn nàn khách hàng, Các nhân viên giao dịch quầy cần phải chào hỏi khách hàng khách hàng bước vào ngân hàng Cần ý đến hành động nhỏ này, điều chứng tỏ khách hàng Sacombank ln chào đón hỗ trợ, từ khách hàng có nhìn tích cực Sacombank chi nhánh Trung Tâm Ngồi nhân viên giao dịch quầy cần thơng báo cho khách hàng bạn biết vấn đề dịch vụ khách hàng nhận chi nhánh làm việc để giải vấn đề họ thời gian sớm Đảm bảo cho khách hàng rời khỏi chi nhánh Trung Tâm cảm thấy hạnh phúc Nếu có sai sót xảy trình giao dịch, khách hàng thỏa mãn họ muốn Kiên nhẫn lắng nghe khiếu nại khách hàng gửi đến họ lời xin lỗi chân thành từ chi nhánh Sau đó, giải thích làm chi nhánh giải vấn đề dịch vụ cho khách hàng Các nhân viên giao dịch quầy cần biết cách ứng biến cố ý muốn Sacombank chi nhánh Trung Tâm nên có phận kiểm sốt chất lượng dịch vụ 38 quầy Bộ phận phụ trách tiếp nhận văn liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ quầy giải Bộ phận kiểm soát chất lượng cần hỗ trợ cho nhân viên giao dịch hoàn thành trách nhiệm, đảm bảo chất lượng dịch vụ quầy Bộ phận nên thường xuyên nhắc nhở nhân viên giao dịch quầy họ làm hàng ngày chi nhánh có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Sacombank Chi nhánh cần có quy định thưởng phạt thích đáng cho nhân viên làm việc tốt dựa doanh thu khiếu nại, đóng góp khách hàng Động viên nhân viên giao dịch quầy thông qua nhiều cách khác Một cách dễ để thực phần thưởng tài tăng lương hay thưởng tiền trực tiếp Nhưng thời điểm chi nhánh khơng có đủ điều kiện để thực hiện, chi nhánh nên tạo buổi họp công nhận đóng góp nhân viên giao dịch quầy thời gian vừa qua, từ thái độ phục vụ đến phản hồi từ phía khách hàng Trao cho nhân viên xuất sắc giấy chứng nhận, phần quà tặng, ưu đãi từ phía Sacombank chi nhánh Trung Tâm Các khích lệ từ phía chi nhánh làm cho nhân viên giao dịch quầy có cảm giác tự hào trì động lực phục vụ khách hàng Tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ quầy lần năm nhân viên giao dịch quầy chi nhánh Trung Tâm bảng khảo sát theo thang đo Parasuraman & cộng điều chỉnh cho Sacombank (theo phụ lục đính kèm) Ngồi ban điều hành chi nhánh Trung Tâm cần giao tiếp cởi mở với nhân viên nhiều nêu kỳ vọng Sacombank chất lượng dịch vụ cho tất khách hàng 4.2.2 Giải pháp kiểm soát chất lượng phục vụ Thực tế hoạt động cho thấy nhiều lỗi giao dịch quầy phát sinh thường xuyên mà chấn chỉnh, cải tiến qua phân tích chương trước cho thấy Sacombank chưa có giải pháp để kiểm sốt hoạt động dịch vụ quầy Vì vậy, giải pháp trước tiên Chi nhánh Trung Tâm nên nghiên cứu sử dụng đếm thời gian để xác định thời gian xử lý than phiền Khách hàng, cụ thể phải để giải vấn đề gọi điện thoại thắc mắc khách hàng trực tuyến qua email chat, điện thoại Từ giúp góp phần cải thiện dần sai sót thường xuyên kiểm sốt chất lượng phục vụ Ngồi ra, nhân viên chi nhánh khơng phải có đủ kiến thức hay 39 kinh nghiệm để giải vấn đề khách hàng, nhiên, chuyên viên khách hàng cần đào tạo kỹ giải vấn đề để xác định vấn đề than phiền kỹ tìm hỗ trợ giải vấn đề nhằm đáp ứng lặp tức (thời gian tối thiểu) nhu cầu khách hàng Đồng thời, Chi nhánh Trung Tâm cần lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng cách chi tiết để giải tốt chất lượng dịch vụ từ yếu tố cốt lõi quy trình dịch vụ Chi nhánh nên khuyến khích khách hàng để giải thích rõ tình cho nhân viên chi nhánh giải làm giải pháp để khách hàng nghĩ chi nhánh cải thiện trường hợp Khách hàng ln kỳ vọng giải thích cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu từ phía nhân viên chi nhánh Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến việc khách hàng quay trở lại chi nhánh để giao dịch Chi nhánh nên tạo khảo sát khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ Điều giúp chi nhánh đánh giá hiệu dịch vụ chi nhánh Tác giả đề xuất sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho Sacombank gồm 21 quan sát để khảo sát khách hàng định kỳ hàng năm để từ xác định thành phần chất lượng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ cịn thiếu sót trục trặc hoạt động Sacombank nhằm đưa giải pháp kiểm soát chất lượng phục vụ định kỳ hàng năm Một cách khác để theo dõi chất lượng dịch vụ chi nhánh theo dõi vấn đề khách hàng khiếu nại Tạo sở liệu cho tất thông tin phản hồi khách hàng sử dụng thang để xếp hạng để khách hàng đánh giá (5 hài lòng, khơng hài lịng) nhân viên phục vụ quầy Đảm bảo nhân viên chi nhánh kiểm sốt phản hồi chi tiết dịch vụ khách hàng sở liệu Call Center Lưu lại tài liệu kiện dẫn đến việc khiếu nại khách hàng vấn đề, giải pháp nhân viên chi nhánh để giữ khách hàng hài lịng Sau đào tạo chia sẻ tình giúp nhân viên lưu ý tốt sau Ban lãnh đạo nên xuất trực tiếp quầy chi nhánh lần tuần thấy cống hiến với nhân viên khách hàng chi nhánh Trong thời gian đó, ban lãnh đạo cần tương tác thật nhiều với nhân viên khách hàng để chứng minh cho họ thấy Sacombank chi nhánh Trung Tâm đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng nhất,… 40 4.2.3 Giải pháp cải thiện sở vật chất dịch vụ quầy Thực trạng sở vật chất hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên tâm lý khách hàng phải chờ đợi giao dịch lâu trục trặc từ trang thiết bị kỹ thuật, sở vật chất nói chung Vì vậy, Chi nhánh Trung Tâm cần thường xuyên cập nhật công cụ cải thiện chất lượng dịch vụ quầy máy đếm tiền, bàn ghế, quầy kệ giao dịch dễ tương tác, không gian giao dịch thân thiện, Xu hướng khách hàng khơng sử dụng tiền mặt để tốn dịch vụ Vì vậy, tác giả đề xuất chi nhánh Sacombank cần bắt kịp xu hướng đáp ứng nhu cầu thói quen khách hàng thông qua công cụ giao dịch trực tuyến mà Sacombank phát triển IB, Mbanking Trang web Sacombank cần phải hấp dẫn, dễ sử dụng gây ấn tượng cho khách hàng Sacombank nên đầu tư thiết kế trang web tốt để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách hấp dẫn Trong môi trường cạnh tranh nay, chi nhánh Trung Tâm cần phải có trang web Fan Page riêng, phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng giữ khách hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh chi nhánh Trang web ngân hàng có chun mục tiếp nhận thêm thơng tin phản hồi khách hàng dịch vu quầy Trong thời gian tới, nhiều khách hàng gửi phản hồi, đánh giá chất lượng phục vụ chi nhánh Điều thúc đẩy chi nhánh hiểu rõ dịch vụ khách hàng cung cấp Triển khai số công cụ quản lý chất lượng đại áp dụng phổ biến nhiều nước giới như: công cụ quản lý chất lượng “đúng từ đầu” buộc nhân viên phải quan tâm tìm hiểu quy trình, kiến thức nghiệp vụ đủ để đảm bảo khơng sai sót (ví dụ gắng thẻ xanh máy tính nhân viên không phát sinh sai ngày để tạo sức lan tỏa cho nhân viên khác); công cụ “Just in time” yêu cầu nhân viên phải tổ chức thực cơng việc nhanh chóng, kịp thời lúc, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cho nội Xây dựng, cải tạo trụ sở làm việc xanh, hấp dẫn với trang bị vật chất theo xu hướng ngày đại phong cách để tạo hình ảnh đẹp thiện cảm với khách hàng Việc xây dựng cải tạo phải ý đến việc tạo sinh khí tốt nơi làm việc, môi trường gần gủi, tiện nghi đại thiện cảm cho người lao động khách hàng Đồng thời, đầu tư/tái đầu tư trang thiết bị, máy móc đại phù hợp với người lao động để tạo nhanh chóng, thuận tiện công việc hàng ngày nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian chờ khách hàng 41 Ba nhóm giải pháp tóm tắt qua bảng 4.1 Quan sát, cải tiến phương tiện hữu hình so đối thủ cạnh tranh Khảo sát CLDV (thang đo Servqual) định kỳ Giải pháp nâng cao CLDV Cải thiện kiến thức , kỹ & yếu tố tác động đến động lực làm việc nhân viên Hình 4.1 Bảng tóm tắt xây dựng giải pháp để nâng cao CLDV 4.3 Kiến nghị giải pháp chung cho Sacombank Để chi nhánh Trung Tâm triển khai nhóm giải pháp nêu trên, Hội sở Sacombank cần có giải pháp đồng ban hành tồn hệ thống để Chi nhánh Trung Tâm có đủ sở thực giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ quầy thời gian tới Trên sở đó, tác giả kiến nghị ba nhóm giải pháp hành động cho Sacombank, gồm: 4.3.1 Cải thiện nguồn lực phục vụ khách hàng Xây dựng chương trình tập huấn cho CBNV đầy đủ thương xun thơng qua khóa đào tạo lại, đào tạo bổ sung cho nhân viên Mục tiêu tăng cường công tác tập huấn để nâng cao lực nhân viên nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy dẫn đến tổn thất cho ngân hàng làm khách hàng khơng hài lịng Đồng thời, Trung Tâm Đào Tạo Sacombank cần phải tổ chức đào tạo tập trung định kỳ cho nhân viên quầy, nhân viên tân tuyển kiến thức nghiệp vụ, văn hóa tổ chức, thái độ giao tiếp khách hàng Thường xuyên ban hành chế rà soát nâng cấp sở hạ tầng, bổ sung trang thiết bị đại, thay cho trang thiết bị cũ, lạc hậu, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mở rộng, phát triển nâng cấp hệ thống máy 42 ATM, EDC/POS mạng lưới phòng giao dịch, mạng lưới toán thẻ cần mở rộng để mang lại thuận tiện tối đa cho đối tượng khách hàng tồn hệ thống 4.3.2 Hồn thiện sách nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank sớm xây dựng triển khai ISO toàn hệ thống thời gian sớm để đồng hóa tiêu chuẩn chất lượng ngân hàng Và xem ISO môi trường tổng quan cho việc xây dựng, triển khai giải pháp khác dịch vụ khách hàng Công cụ hỗ trợ cho Chi nhánh Trung Tâm nói riêng chi nhánh toàn hệ thống thực thống quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn xây dựng toàn hệ thống nhằm tạo đồng chuẩn xác Xây dựng Bộ tiêu chuẩn văn hóa tổ chức, phải thể văn qua việc ban hành tiêu chuẩn tồn hệ thống để nhân viên tân tuyển hình thành chuẩn mực từ vào làm việc, có tạo đội ngũ CBNV đồng định hướng, thống tư quán thái độ mục tiêu làm việc Trong đó, chuyên đề đào tạo phải lịng ghép cụ thể hóa tiêu chí chất lượng dịch vụ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank 4.3.3 Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp cận khách hàng Để giúp khách hàng tiềm hiểu chia sẻ sản phẩm dịch vụ cung cách phục vụ Sacombank nhằm rút ngắn khoản cách chất lượng dịch vụ theo mơ hình lý thuyết nghiên cứu Sacombank cần quan tâm quảng bá sản phẩm dịch vụ nghiên cứu xây dựng nhiều gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với kỳ vọng khách hàng Cụ thể, cần nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng Trên sở đó, Sacombank cần gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với phòng nghiệp vụ để xây dựng tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ triển khai đến chi nhánh, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày tốt theo nhu cầu khách hàng 4.4 Kết đạt đề tài Trong trình nghiên cứu, tác giả dù nhiều hạn chế đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề từ trước Tác giả nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ quầy theo phương pháp khoa học, kết hợp với việc phân tích thực trạng chi nhánh gợi ý nhóm giải pháp để hồn thiện chất lượng dịch vụ 43 quầy cho Sacombank chi nhánh Trung Tâm Các giải pháp hầu hết hướng tới mục đích chung giúp ban điều hành Sacombank chi nhánh Trung Tâm có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ, nhạy bén việc xác định vấn đề chất lượng; từ có kế hoạch tốt cho công tác quản trị điều hành triển khai chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ Trên sở này, chi nhánh Trung Tâm tạo dựng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, nâng cao hiệu bền vững tất hoạt động dịch vụ Bên cạnh đó, luận văn phân tích từ thực trạng năm qua tóm tắt điểm bật thực trạng tồn khâu chất lượng dịch vụ quầy Sacombank - Chi nhánh Trung Tâm, từ đưa giải pháp thực tế gần gủi với thực trạng Chi nhánh nên tác giả hy vọng đóng góp thêm vào cơng tác quản trị điều hành nói chung Sacombank chi nhánh Trung Tâm nơi tác giả làm việc 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 4.5.1 Hạn chế Do hạn chế thời gian, nguồn tài liệu kinh nghiệm làm việc nên nội dung đề tài cịn nhiều khiếm khuyết, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy cơ, chun gia, đồng nghiệp khách hàng Sacombank, để hoàn thiện giải pháp, giúp tác giả đưa đề xuất triển khai để sớm hoàn thiện chất lượng dịch vụ quầy Sacombank - chi nhánh Trung Tâm Về phạm vi nghiên cứu, đề tài thực chủ yếu phạm vi chi nhánh Trung Tâm tham khảo ý kiến khách hàng địa bàn TP.HCM nên tính bao quát chưa cao Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng chuyên gia chất lượng dịch vụ quầy Sacombank - chi nhánh Trung Tâm Bên cạnh đó, nghiên cứu tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ quầy khách hàng hữu phản ảnh với dịch vụ quầy Sacombank - chi nhánh Trung Tâm, khách hàng tiềm khác chi nhánh tác giả chưa đánh giá Để khắc phục hạn chế này, nghiên cứu tác giả mở rộng phạm vi nghiên cứu Ngoài yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ quầy tại, cịn có yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ quầy hài lòng 44 khách hàng lại chưa khảo sát như: yếu tố đa dạng sản phẩm, thương hiệu sản phẩm, phí – lãi suất, chưa đánh giá đầy đủ hạn chế mặt thời gian, nguồn lực nghiên cứu tác giả cho đề tài Mặt khác đề tài nghiên cứu chưa đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng kênh giao dịch khác có tác động đến chất lượng dịch vụ quầy chi nhánh Trung Tâm Để khắc phục hạn chế này, nghiên cứu tác giả tổng quan sở lý thuyết tốt hơn, thực vấn chun gia, thảo luận nhóm sâu nhằm tìm yếu tố thực tác động mơ hình nghiên cứu 4.5.2 Hướng nghiên cứu Đề tài mối quan hệ cảm nhận khách hàng dịch vụ quầy Sacombank chi nhánh Trung Tâm địa điểm giao dịch, kỹ chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng quầy, quy trình & thời gian sử lý giao dịch, Phương thức giao dịch, ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng khách hàng Mặc dù, hạn chế mặt số lượng mẫu nghiên cứu qua Call Center, phạm vi nghiên cứu hẹp đề tài nhà nghiên cứu kinh tế ứng dụng tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng nói chung hay lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng Các nghiên cứu hồn thiện nhà nghiên cứu nhà quản trị thu thập thông tin nhiều lĩnh vực hoạt động khác ngân hàng, hay mở rộng nghiên cứu nhiều ngân hàng khác mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều địa phương khác Ngồi ra, kết hợp thêm việc thực nghiên cứu định tính đa tuyến (như ảnh hưởng chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng động lực làm việc nhân viên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng,…) Vì tác giả hy vọng nghiên cứu tới mở rộng phạm vi đề tài, nghiên cứu thêm nhiều khía cạnh vấn đề hơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bùi Thanh Tráng Nguyễn Đơng Phong, 2014 Giáo trình Quản trị dịch vụ Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, 2016 Báo cáo thường niên Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi công tác tiếp thị bán hàng Sacombank, 2016 Quý 1/2017 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Quy trình hoạt động TT DVKH TGĐ ký ngày 21/03/2014 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Nhà xuất Lao động Nguyễn Đình Thọ, 2013 Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Tài Nguyễn Đơng Phong, Nguyễn Văn Trưng, Nguyễn Tâm Mỹ, Quách Thị Bửu Châu, Ngô Thị Xuân Phương, Nguyễn Văn Chu, 1999, Giáo trình Marketing bản, Xưởng in Trường ĐH Kinh tế TP.HCM Phan Thị Ngọc Thắng, 2016 Hãy bác sĩ đánh giá Ergonomic tốt doanh nghiệp Thời báo Kinh tế Sài gòn, số 51-2016, trang Tiếng Anh: Josee Bloemer, Ko de Ruyter, and Martin Wetzels, 1998 ,"Customer Loyalty in a Service Setting", in E - European Advances in Consumer Research Volume 3, eds Basil G Englis and Anna Olofsson, Provo, UT : Association for Consumer Kotler, P., 2003 Marketing Management, 11th ed., Upper Saddle River, NY: Prentice-Hall Maslow, A H., 1954 Motivation and personality New York: Harper and Row Oliver, Richard L., 1997, Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, New York: McGraw Hill Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67(4): 420-450 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach Journal of Marketing, 49 (4): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Tse, D.K and Wilton, P.C., 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research Zeithaml, V.A & M.J Bitner, 1996 Service Marketing NY: MacGraw-Hill PHỤ LỤC Kịch thảo luận (i) Kịch thảo luận tay đôi Kịch thảo luận tay đôi khám phá yếu tố CLDV từ Call Center MC: Anh/chị có biết thành phần/yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (Sacombank) ? KSV/CV.GSCL: Biết Đó tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Cụ thể u cầu dịch vụ trọng yếu ảnh hưởng đến việc khách hàng hài lòng hay khơng hài lịng dịch vụ ngân hàng sau sử dụng, trải nghiệm thực tế MC: Có thể cho tơi biết chúng ? KSV/CV.GSCL: gồm Thái độ phục vụ khách hàng; Khả tư vấn, tác nghiệp bán chéo sản phẩm dịch vụ Sacombank; Quy trình thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng; Hình thức tác phong CBNV Sacombank; Cơ sở vật chất, mỹ quan trụ sở ngân hàng MC: Sau nghe xong đoạn ghi âm vừa rồi, bạn nghe thấy có nội mà khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ ngân hàng không ? Đó yếu tố ? Tại ? KSV/CV.GSCL: (thảo luận tùy tình đoạn ghi âm) Bạn đánh giá tiêu chí mà khách hàng vừa phản ảnh thuộc nhóm yếu tố ? Có thuộc yếu tố thu thập trước khơng ? KSV/CV.GSCL: (thảo luận tùy tình đoạn ghi âm) Bạn có ý kiến khác khơng ? (thảo luận linh động phụ thuộc vào tình ghi âm để tìm yếu tố CLDV phù hợp) Ghi chú: yếu tố CLDV ghe đến điểm bảo hịa dừng KSV/CV.GSCL: (thảo luận tùy tình đoạn ghi âm) (ii) Kịch thảo luận nhóm Kịch thảo luận nhóm theo thang đo SERVQUAL MC: Theo Anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Sacombank ? Tại ? Các anh/chị khác ? Vậy, anh/chị có thống CLDV Sacombank cần quan tâm yều tố mà vừa thảo luận không ? MC: Anh/chị xem bảng chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) bắt đầu xem yếu tố mà tác giả đưa có phù hợp với quan điểm CLDV vừa nêu không (thảo luận ý, nhóm yếu tố) MC: Anh/chị suy nghĩ câu hỏi/vấn đề/tiêu chí (theo thang đo) ? Nó ảnh hưởng đến CLDV ? Còn anh/chị khác nghĩ ? MC: Tất Anh/chị thống đồng ý vấn đề/tiêu chí quan trọng, ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng ? thuộc nhóm thành phần CLDV ? MC: Các anh/chị có có ý kiến khác khơng ? Chúng ta thống ? (iii) Danh sách nhóm thảo luận TT HỌ & TÊN CƠNG VIỆC VAI TRỊ THẢO LUẬN Đỗ Nguyễn Thùy Linh Phó P kế tốn & quỹ Thành viên thảo luận nhóm Trần Ng.Trường Thọ CV Khách hàng Thành viên thảo luận nhóm Nguyễn Quang Phúc CV Khách hàng Thành viên thảo luận nhóm Nguyễn T Bích Ngọc Trưởng BP Tư vấn Thành viên thảo luận nhóm Trần Anh Tài Khách hàng (GolfLT) Thành viên thảo luận nhóm Hà Mỹ Dung Khách hàng Thành viên thảo luận nhóm Đỗ Đức Hưng Khách hàng Thành viên thảo luận nhóm Võ Thị Thùy Trâm CV GSCL–TTDVKH TV thảo luận tay đôi Trương Ngọc Hảo KSV – TT DVKH TV thảo luận tay đổi 10 Trần Tiến Khương Phó GĐ Người điều khiển PHỤ LỤC Thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho Sacombank (sử dụng làm bảng khảo sát chất lượng dịch vụ quầy định kỳ hàng năm) Thành phần tin cậy Khi Sacombank hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Ngân hàng thực Khi bạn có vấn đề, Sacombank quan tâm chân thành giải vấn đề Sacombank thực dịch vụ từ lúc (cảm nhận ban đầu quan trọng thực dịch vụ cho khách hàng, mang lại sự tin tưởng cho KH) Sacombank cung cấp dịch vụ yêu cầu bạn vào thời điểm mà Ngân hàng hứa thực (đúng lúc, sản phẩm dịch vụ) Sacombank thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thành phần đáp ứng Nhân viên Sacombank phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên Sacombank luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn & không để tải dịch vụ (Sacombank bố trí đủ nhân sự phục vụ họ sẵn sàng phục vụ bạn) Nhân viên Sacombank không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ Hành vi (các hành động & phản ứng) nhân viên Sacombank ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Sacombank (ý nghĩa an toàn 10 bao hàm vật chất người tạo cho KH sự an toàn lựa chọn giao dịch Sacombank) 11 Nhân viên Sacombank tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên Sacombank có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần đồng cảm 13 Sacombank thể quan tâm đến cá nhân bạn (cơng tác tổ chức & chăm sóc khách hàng) 14 15 Sacombank có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Sacombank ý đặc biệt đến quan tâm nhiều (nhu cầu riêng) bạn 16 Nhân viên Sacombank hiểu nhu cầu đặc biệt bạn (vượt mong đợi) Thành phần phương tiện hữu hình 17 18 19 Sacombank có trang thiết bị đại (như trang bị vật dụng, thiết bị hỗ trợ, hệ thống CNTT,…sử dụng giao dịch quầy) Cơ sở vật chất Sacombank trơng hấp dẫn Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng, cẩn thận (có đẹp & chuyên nghiệp) Các phương tiện vật chất dịch vụ Sacombank hấp dẫn (bao gồm 20 máy móc thiết bị, phương tiện kỹ thuật hỗ trợ thêm tiện ích mang lại sự thuận tiện & thoải mái cho khách hàng đến giao dịch) 21 Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện PHỤ LỤC Bảng tổng hợp liệu Call Center giai đoạn 1/1/2016 – 31/03/2017 Năm 2016 Dữ liệu Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Thắc mắc 83.665 64.031 75.496 68.640 65.722 76.226 Phàn nàn 22 26 27 23 38 Góp ý 5 13 Khen 1 0 Khác 10.212 7.738 7.490 6.848 7.844 7.112 Tổng cộng 93.905 71.783 83.027 75.523 73.593 83.384 Tháng 10 Tháng 11 Dữ liệu Tháng Tháng Tháng Tháng 12 Thắc mắc 69.865 83.620 74.427 77.690 80.679 83.007 Phàn nàn 70 71 100 97 98 89 Góp ý 15 17 11 13 Khen 0 Khác 7.926 8.369 7.306 7.768 9.634 9.142 77.876 92.077 81.839 85.558 90.428 92.254 Tổng cộng Quý – 2017 Dữ liệu Tháng Tháng Tổng cộng (từ tháng 1/2016 – tháng Tháng 3/2017) Thắc mắc 76.175 65.868 84.969 Phàn nàn 49 38 63 1.130.080 819 (tại CN Trung Tâm có 36 trường hợp) Góp ý 7 120 Khen 25 Khác 8.588 7.241 10.309 123.527 84.820 73.152 95.352 1.254.571 Tổng cộng (đvt Cuộc gọi) Nguồn: Báo cáo tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi công tác tiếp thị bán hàng Sacombank năm 2016 Quý năm 2017 ... chất lượng dịch vụ Sacombank chi nhánh Trung Tâm 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sài. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CN TRUNG TÂM 19 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 19 3.1.1 Giới thiệu Sacombank – CN Trung. .. tế dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ quầy phân tích Tác giả tập trung phân tích hoạt động khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Sacombank - Chi nhánh Trung Tâm