VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐỖ THU NGA GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐỖ THU NGA GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN THỊ MINH CHÂU HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tơi Tồn số liệu, tài liệu nêu luận văn trung thực trích dẫn đầy đủ Tác giả Đỗ Thu Nga MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 Chính sách thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 Chương THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 23 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Tây Hà Nội 23 2.2 Thực trạng tổ chức thực sách thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2016 32 2.3 Đánh giá sách thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2016 36 Chương 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 41 3.1 Định hướng thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến năm 2020 41 3.2 Giải pháp đổi sách thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn đến năm 2020 44 3.3 Một số kiến nghị 60 KẾT LUẬN 65 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Tây Hà Nội Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Tây Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn VPBank 27 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản VPBank 28 Bảng 2.3: Chi phí thu nhập 29 Bảng 2.4: Nhóm tiêu sinh lời 30 Bảng 2.5: Nhóm tiêu phản ánh rủi ro 31 Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng năm 2016 VPBank Tây Hà Nội 32 Bảng 2.7: Số lượng tài khoản lập năm 2016 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại (NHTM) dạng trung gia tài có vai trị kết nối nguồn tiền nhàn rỗi với dự án kinh doanh hiệu Vì thế, khách hàng có quan hệ với NHTM hai phía: đầu vào đầu Ở đầu vào, khách hàng người mà NHTM nhắm tới để huy động vốn Ở đầu ra, khách hàng người sử dụng vốn ngân hàng, qua đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Có thể nói, khách hàng yếu tố định thành công NHTM Cạnh tranh NHTM cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Để tạo dựng vị thị trường tài chính, NHTM phải quan tâm đến khách hàng, cải tiến hoạt động nhằm thu hút khách hàng, coi nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Là chi nhánh thành lập thuộc hệ thống NHTM cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), lãnh đạo VPBank Tây Hà Nội sớm nhận thức tầm quan trọng khách hàng nên triển khai nhiều sách thu hút khách hàng, khách hàng cá nhân Mặc dù triển khai định hướng sách khoảng thời gian ngắn, Chi nhánh thu thành tựu đáng kể, thu hút lượng lớn khách hàng, đồng thời nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập Ngân hàng Tuy nhiên, so với tiềm hội, thành công VPBank Tây Hà Nội đạt thời gian qua nhỏ bé, chưa thoả mãn số nhu cầu ngày cao khách hàng Tình trạng khiến Chi nhánh lượng khách hàng khơng nhỏ Ngồi ra, cạnh tranh NHTM nước quốc tế làm hao mòn phận khách hàng cá nhân Ngân hàng Để khắc phục tình trạng này, VPBank Tây Hà Nội triển khai chương trình nghiên cứu khách hàng, nỗ lực tìm nguyên nhân hạn chế nêu trên, qua hy vọng tìm nhiều biện pháp thu hút hiệu lượng khách hàng lớn đến với Ngân hàng Là người quan tâm đến lĩnh vực này, học viên mong muốn đóng góp phần cơng sức VPBank Tây Hà Nội tìm giải pháp thu hút khách hàng hữu hiệu Đó lý đề tài “Giải phát thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội” chọn làm đối tượng nghiên cứu luận văn Tình hình nghiên cứu đề tài Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến sách thu hút khách hàng cá nhân NHTM Có thể đơn cử số cơng trình sau: - Lê Văn Tề, Nguyễn Thị Xuân Liễu (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Trong sách này, tác giả trình bày nội dung, hình thức quản trị NHTM đại cho phép thu hút giữ chân khách hàng đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng thực sách khách hàng ưu tiên, cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng… - Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất khoa học xã hội, Hà Nội Tác giả sách trình bày hệ thống dịch vụ đa dạng NHTM đại cho rằng, phát triển đa dạng dịch vụ giải pháp vừa thu hút nhiều khách hàng, vừa nâng cao hiệu hoạt động NHTM - Safiek Mokhlis, et al, 2007 bài: “Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia International Journal of Ecconomics and Finance, Vo.1, No.2, August 2009, pp 263 – 273 phát tiêu chí lựa chọn NHTM người Malaysia sức hấp dẫn, dịch vụ cung cấp, vị trí chi nhánh, dịch vụ ATM, lợi ích tài cảm giác an tồn ngân hàng Đã có số luận văn thạc sỹ nghiên cứu thu hút khách hàng cá nhân NHTM như: - La Thị Mỹ Hịa (2015), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Tài – Marketing Trong luận văn tác giả cho rằng, có nhiều yếu tố hấp dẫn khách hàng lựa chọn NHTM, là: Lợi ích tài chính; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới thiệu; Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên - Nguyễn Văn Thơm (2012), giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Trong cơng trình tác giả chứng minh khách hàng có vai trị to lớn NHTM đề số giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Vũng Tàu Ngồi cịn có nhiều viết liên quan đến chủ đề thu hút khách hàng cá nhân NHTM như: - Các tác giả Nguyễn Thị Lý, Nguyễn Thị Thùy Linh “Về định lựa chọn NHTM khách hàng cá nhân” đăng tạp chí Tài cho rằng, khách hàng lựa chọn NHTM dựa yếu tố sau: Lợi ích tài chính; Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Sự thuận tiện; Uy tín; Sự giới thiệu; Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên - Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) bài: “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân” đăng Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, Số 103, Tháng 12/2010 nhận thấy, yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, yếu tố thuận tiện vị trí, xử lý cố, ảnh hưởng người thân, vẻ bên cuối thái độ chiêu thị - Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) bài: “Đánh giá yếu tố lựa chọn NHTM TP Hồ Chí Minh người cao tuổi”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97 – 115, rằng, có yếu tố thu hút khách hàng cao tuổi lựa chọn NHTM, là: Chất lượng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, sở vật chất, ưu đãi, tham khảo Các cơng trình nhiều đề cập đến vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến sách thu hút khách hàng cá nhân NHTM, chưa có cơng trình nghiên cứu thu hút khách hàng cá nhân VPBank Tây Hà Nội Trong trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn học viên kế thừa thành nghiên cứu cơng trình Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài làm rõ điểm mạnh, điểm yếu sách thu hút khách hàng cá nhân VPBank Tây Hà Nội, từ tìm kiếm biện pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tăng lượng khách hàng cá nhân VPBank Tây Hà Nội giai đoạn từ đến 2020 Để thực mục đích nêu trên, q trình nghiên cứu đề tài hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thu hút khách hàng cá nhân NHTM - Rà soát, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng hàng cá nhân VPBank Tây Hà Nội giai đoạn 2011-2016 - Đề xuất giải pháp tích cực thu hút khách hàng hàng cá nhân VPBank Tây Hà Nội giai đoạn đến 2020 thường xuyên thành khách hàng thường xuyên Muốn vậy, VPBank Tây Hà Nội cần áp dụng số giải pháp sau: Thứ nhất, phân loại khách hàng thành khách hàng thường xuyên, không thường xuyên tăng cường quan tâm đến khách hàng thường xuyên cách bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp thông tin hỗ trợ họ thực dịch vụ ngân hàng khiến họ thỏa mãn, hạn chế lượng khách hàng thường xuyên chuyển qua ngân hàng khác có sách ưu đãi chăm sóc tốt Nhân viên chăm sóc khách hàng phải lựa chọn cẩn thận đáp ứng yêu cầu: thân thiện, chuyên nghiệp có kỹ quan hệ xã hội tốt Thứ hai, có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên Những sách ưu đãi cần thiết kế đa dạng ưu tiên việc xếp hàng cách sử dụng khu giao dịch ưu tiên; ưu tiên lãi suất giao dịch gửi tiền cho vay; ưu tiên cung ứng dịch vụ: giao nhận nhà số dịch vụ cho phép ủy quyền; ưu tiên cung cấp thông tin…Cần tham chiếu sách ưu tiên đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng quan hệ bền vững quan hệ VPBank khách hàng thường xuyên Thứ ba, nâng cao hiệu công tác quảng cáo truyền thông nhằm tạo ấn tượng công chúng với VPBank Ngồi việc xây dựng hình ảnh thân thiện phòng giao dịch, VPBank Tây Hà Nội cần phối hợp với đơn vị truyền thông, quảng cáo khu vực để đưa hình ảnh dịch vụ tiện ích Chi nhánh đến dân cư vùng Đối với chi nhánh có lịch sử địa điểm làm việc chưa lâu quảng bá có vai trị quan trọng giúp người dân quanh vùng nhận biết dịch vụ diện Chi nhánh Chi nhánh cần tích cực sử dụng khách hàng tuyên truyền cho ngân hàng thơng qua tờ rơi sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng 56 Thứ tư, khách hàng không thường xuyên, cần có biện pháp khuyến thích hợp loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm gây ấn tượng dịch vụ VPBank họ Cần tập trung khai thác mối quan hệ với khách hàng có thu nhập tiêu dùng cao để mở rộng dịch vụ cung cấp để thông qua họ làm cầu nối với khách hàng khác Mở rộng quan hệ với khu dân cư đông đúc, đặc biệt khu vực dân cư có thu nhập cao, ổn định Do dịch vụ mang tính vơ hình nên hoạt động giao tiếp xúc tiến có Formatted: Font: 14 pt vai trò quan trọng xây dựng uy tín nâng cao chất lượng nhận thức dịch vụ khách hàng Vì thế, sở giao dịch phải khang trang, dễ nhận biết, nhân viên giao dịch phải lành nghề, trang phục nhân viên Formatted: Font: 14 pt phục vụ phải bắt mắt, dễ chịu, môi trường cung ứng dịch vụ thoải mái, Formatted: Font: 14 pt tiện nghi Chi nhánh không nên giới hạn giao tiếp phương tiện truyền thống mà cịn sử dụng tất vật hữu hình gắn liền với Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt trình sản xuất cung ứng dịch vụ để tăng mức độ giao tiếp với khách hàng Formatted: Font: 14 pt Đặc biệt, nhân viên giao dịch phải hiểu dịch vụ cảm thông khách Formatted: Font: 14 pt hàng thông tin nhân viên tiếp xúc cung cấp cho khách hàng có Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt thể giúp cho khách hàng định mua tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp Nên tận dụng thông tin truyền miệng quảng bá khách Formatted: Font: 14 pt hàng Vì khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm người Formatted: Font: 14 pt trước nên cần khuyến khích khách hàng quảng bá cho Ngân hàng Các thông Formatted: Font: 14 pt tin truyền miện nên thiết kế cho đảm bảo tính thực rõ Formatted: Font: 14 pt ràng, nhằm nâng cao mức thỏa mãn khách hàng củng cố hình ảnh chất lượng dịch vụ ngân hàng 57 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành kiểm tra, kiểm soát nội Khách hàng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng khơng vào đánh giá trình độ nhân viên, trình độ cơng nghệ Ngân hàng, mà vào Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt trình độ quản trị điều hành, vào chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nội Formatted: Font: 14 pt than ngân hàng Muốn lấy lòng tin khách hàng, công tác Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt quản trị điều hành phải hồn thiện thơng qua áp dụng giải pháp sau: Một tuyển chọn cán bộ, nhân viên có lực, phẩm chất tốt Việc tuyển chọn cán hàng năm cần theo quy định Hội sở theo hình thức thi tuyển với tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho phận cụ thể khác Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Trong cần ý đến trình độ chun mơn đào tạo, mức độ thi tốt nghiệp Tiếp trình độ ngoại ngữ, tin học, khả giao tiếp, ứng xử Trong xu hội nhập mức độ cạnh tranh hoạt động dịch vụ địa bàn Formatted: Font: 14 pt Hà Nội ngày lớn, đòi hỏi cán có trình độ thành thạo chun mơn nghiệp vụ, vững vàng kỹ có khả giao tiếp khách hàng tốt Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, từ ngành khác tốt nghiệp Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt, Condensed by 0.2 pt trường đại học ngồi nước chi nhánh Chính sách thu hút chủ yếu bố trí sử dụng, sách đãi ngộ, sách thù lao, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn khơng khí làm việc chi nhánh Chi nhánh mạnh dạn đề xuất với cấp có thẩm quyền thử nghiệm mơ Formatted: Font: 14 pt hình th chun gia nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng Hai đội ngũ cán nhân viên ngân hàng phải thường xuyên tập huấn, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ Đội ngũ cán bộ, nhân viên Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt 58 phải thường xuyên đào tạo lại theo hình thức khác nhau, bao gồm: mời chuyên gia đến kèm cặp cán chỗ, tổ chức thuyết trình chỗ, Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt cử cán theo học lớp tập huấn, chương trình đào tạo Hội sở Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích cán tự học, tự đào tạo lại theo kênh khách theo hướng nâng cao trình độ chun mơn Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt nghiệp vụ Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ thao Formatted: Font: 14 pt tác dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng…giữa cán nhân viên chi nhánh ngân hàng Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, Formatted: Font: 14 pt cán nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung chi nhánh Mặt khác cần thường xuyên theo dõi sinh hoạt, giao tiếp cán để đề phòng diễn biến bất thường chi tiêu, sinh hoạt, lối sống, phòng ngừa rủi ro đạo đức cán Phối hợp với Hội sở tổ chức buổi hội thảo, nói chuyện Formatted: Font: 14 pt chuyên đề, khóa học nghiệp vụ, cho phép tham gia học tập ngoại ngữ, Formatted: Font: 14 pt chuyên ngành nước cho số cán bộ, đặc biệt cán chủ chốt Việc đào tạo phải phân chia làm nhiều lớp với cấp mức độ khác Formatted: Font: 14 pt để đảm bảo người tham gia dễ tiếp thu, không nhàm chán Kế hoạch đào tạo phải lập chi tiết cụ thể như: đào tạo cán tín dụng, đào tạo cán giao dịch, cán làm công tác tư vấn đầu tư tài chính, quản lý danh mục Formatted: Font: 14 pt đầu tư dự án, cán thẩm định, cán lập kế hoạch vốn, cán lãnh đạo Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt chi nhánh Ba thực đánh giá cán nghiêm túc Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Nếu không đảm bảo chất lượng cơng việc dứt khốt bố trí làm việc khác Nếu giao dịch với khách hàng bị 59 Formatted: Font: 14 pt phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên điều chuyển sang phận khác Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi Bốn Chi nhánh cần lựa chọn cán có trình độ chun mơn giỏi, có Formatted: Font: 14 pt phẩm chất đạo đức tốt, có tính trung thực…vào phận kiểm tra kiểm sốt nội bộ, cần cố gắng tạo điều kiện cho phận làm việc cách khách quan độc lập Năm Chi nhánh cần có kế hoạch luân chuyển cán nghiệp vụ Formatted: Font: 14 pt chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch…Đây biện pháp phòng ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Đề nghị phủ có sách quy định giao dịch không dùng Formatted: Font: 14 pt tiền mặt để khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng, giảm chi phí sử dụng tiền mặt Formatted: Font: 14 pt - Đề nghị bổ sung quy định văn pháp lý loại tội phạm liên quan đến ngân hàng, tội phạm công nghệ cao đôi với bổ sung chế tài xử lý hậu hành vi phạm tội - Chính phủ cần có quy định cụ thể việc lưu giữ tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng, phịng chống rửa tiền thơng qua dịch vụ ngân hàng hành vi bất hợp pháp có liên quan đến phương Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt tiện điện tử mạng Internet nhằm khuyến khích hành vi đúng, ngăn ngừa hành vi sai trái liên quan đến giao dịch cá nhân với ngân hàng 60 Formatted: Font: 14 pt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Cần sớm ban hành văn quy phạm pháp luật hướng dẫn luật Formatted: Font: 14 pt số lĩnh vực cho kịp thời hiệu nghị định Chính phủ - Xây dựng Trung tâm toán bù trừ, xử lý tập trung giao dịch bán lẻ cho phương tiện tốn (khơng thẻ) 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở VPBank - Có sách lãi suất linh hoạt có tính cạnh tranh khách hàng cá nhân, tham chiếu NHTM khác - Tạo điều kiện cho VPBank Tây Hà Nội phương diện đầu tư hạ tầng, cán có nghiệp vụ vững vàng để nhanh chóng mở rộng quy mơ phát triển - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh cấp linh hoạt sách khách hàng cá nhân 61 Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt Formatted: Font: 14 pt 3.3.4 Kiến nghị Đối với VPBank Về sách chế điều hành: Formatted: Font: 14 pt, Not Bold - Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, sở dự Formatted: Font: 14 pt báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ, VPBank cần xây dựng chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hướng chiến lược tổng thể đặt chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển SPDV… kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thường năm) - VPBank cần ý lựa chọn sản phẩm có khả thị Formatted: Font: 14 pt trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đưa ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường SPDV đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn cơng nghệ hợp lý… - Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc Formatted: Font: 14 pt triển khai SPDV xuất phát từ nhu cầu thực tế Về mặt công nghệ: Formatted: Font: 14 pt, Not Bold - Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, VPBank nên tập trung đầu tư Formatted: Font: 14 pt có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, cần đầu tư nhanh vào cơng nghệ mà VPBank cịn yếu chưa có so với ngân hàng khác - Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ thống quản lý tất SPDV có liên quan đến khách hàng Hệ thống ghi lại tồn thơng tin hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt Hệ thống thông tin khách hàng 62 Formatted: Font: 14 pt mở tập trung hóa sở liệu đảm bảo tính bảo mật Về sách nguồn nhân lực: Formatted: Font: 14 pt, Not Bold - Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn Formatted: Font: 14 pt nhân lực giỏi, gắn bó công hiến cho phát triển ngành Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài từ môi trường đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập làm quen cho đối tượng này) - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có Formatted: Font: 14 pt sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng…gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ nhân tài - Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu Formatted: Font: 14 pt thuê chuyên gia nước đào tạo để có chuyên nghiệp Về Marketing: Formatted: Font: 14 pt, Not Bold - Mở rộng hợp tác nước quốc tế nghiên cứu phát triển Formatted: Font: 14 pt DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai DVNH phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam - Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website VPBank Formatted: Font: 14 pt - Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng SPDV VPBank thông Formatted: Font: 14 pt qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… Với đặc thù văn hóa tiêu dung thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận DVNH đặc biệt DVNH đại quan trọng 63 - VPBank cần ưu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp Formatted: Font: 14 pt DVNH đại nhằm cung cấp đa dạng SPDV cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking… Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch Về phát triển DVNH mới: Formatted: Font: 14 pt, Not Bold Đề xuất VPBank nghiên cứu sớm đưa vào triển khai DVNH Formatted: Font: 14 pt mà số NHTM áp dụng để tăng cường tính cạnh tranh như: Dịch vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi lãi suất, dịch vụ trả tiền kiều hối nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (chi tiết sản phẩm phụ lục đính kèm) 64 KẾT LUẬN Sự phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh khốc liệt thị trường đặt VPBank, có VPBank Tây Hà Nội vào tình bị đe doạ vị chia sẻ thị phần bán lẻ Để đối mặt với thách thức để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, VPBank Tây Hà Nội buộc phải có hoạch định sách đắn nhằm mở rộng thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động thu hút KHCN VPBank Tây Hà Nội, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sang tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận khách hàng NHTM, hoạt động thu hút khách hàng cá nhân, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng cá nhân bối cảnh cạnh tranh gay gắt Hai là, nghiên cứu thực trạng thu hút KHCN VPBank Tây Hà Nội sở số liệu cập nhật từ năm 2014 – 2016, thực cách phân tích toàn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Đánh giá thành tựu mà chi nhánh đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, định hướng phát triển VPBank Tây Hà Nội, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm thu hút khách hàng cá nhân đơn vị; đồng thời kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Hội sở VPBank số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động thu hút khách hàng cá nhân VPBank Tây Hà Nội 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt : Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê DAVIDCOX(2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại - Nxb Chính trị quốc gia Fredric S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), Đánh giá yếu tố lựa chọn NHTM TP Hồ Chí Minh người cao tuổi, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 280, trang 97 – 115 Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2001), Ngân hàng thương mại: Quản trị nghiệp vụ Nhà xuất Thống kê – 2001 La Thị Mỹ Hòa (2015), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Tài – Marketing Tơ Ngọc Hưng (2005), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Lý, Nguyễn Thị Thùy Linh, Về định lựa chọn NHTM khách hàng cá nhân, tạp chí Tài điện tử Lê Hồng Nga ( 2007), Ngân hàng thương mại Việt Nam- hội “ hố rồng” vượt vũ mơn hội nhập 10 Bùi Thị Thuỳ Nhi (2007), Vấn đề hội nhập quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam hậu WTO, Những vấn đề Kinh tế Chính trị Thế giới số 3(131) 66 11 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất khoa học xã hội, Hà Nội 12 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, Số 103, Tháng 12/2010 13 Nguyễn Văn Thơm (2012), giải pháp thu hút khách hàng tiền gửi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.- 14 Lê Văn Tề, Nguyễn Thị Xuân Liễu (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Tiếng Anh: 15 Safiek Mokhlis (2007), Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia International Journal of Ecconomics and Finance, Vo.1, No.2, August 2009, pp 263 – 273 Trang Web : 16 http://www.vpbank.com.vn/ 67 PHỤ LỤC 01: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG I NHÓM SẢN PHẨM TIỀN GỬI Tiền gửi tiết kiệm (bằng đồng Việt Nam ngoại tệ) Phát hành giấy tờ có giá (bằng đồng Việt Nam ngoại tệ) II NHĨM SẢN PHẨM CẤP TÍN DỤNG Cho vay tiêu dùng Cho vay Sản xuất kinh doanh Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ tốn III NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI KHOẢN VÀ THANH TỐN TRONG NƯỚC Cung cấp thơng tin tài khoản (Vấn tin, đối chiếu, kiểm tra, in báo cáo, kê) Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi Chuyển tiền Thanh tốn hóa đơn IV NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Thư tín dụng Bảo lãnh quốc tế Kinh doanh ngoại tệ VI NHÓM SẢN PHẨM ĐẦU TƯ Đầu tư thương mại 68 Dịch vụ tư vấn đầu tư VII NHÓM SẢN PHẨM THẺ Thẻ ghi nợ /ATM: nội địa, quốc tế Thẻ tín dụng MasterCard VIII NHĨM SẢN PHẨM E-BANKING MOBILE BANKING INTERNET BANKING X NHĨM SẢN PHẨM KHÁC Nhóm sản phẩm liên kết Ngân hàng – Bảo hiểm (Banca) 69 70 ... TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 23 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh. .. HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 41 3.1 Định hướng thu hút khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Tây Hà Nội. .. hàng cá nhân NHTM 22 Chương THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh