Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – trường đại học an giang

11 4.3K 3
Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – trường đại học an giang

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang CHƯƠNG I GIỚI THIỆU I. Lý do chọn đề tài: Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang ngày càng được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm phát triển . Bên cạnh việc xây dựng nên các trường đại học thì việc tạo chỗ an toàn, sạch đẹp cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu, sinh hoạt cũng rất được chú trọng. Hiện nay, hầu hết các trường đại học Việt Nam đều có Kí túc xá (KTX) dành riêng cho những sinh viên xa nhà, không có điều kiện đi lại để học tập. Tuy nhiên, chất lượng KTX có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập, sinh hoạt của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách sinh hoạt KTX có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm. Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang để biết được mức độ hài lòng của sinh viên về KTX, nhận ra những vấn đề tồn tại KTX cần phải cải thiện để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp cho sinh viên có điều kiện phát huy tối đa khả năng học tập. II. Mục đích nghiên cứu: 1. Mục đích tổng quát: - Nghiên cứu để thấy được sự hài lòng của sinh viên về KTX Trường đại học An Giang. 2. Mục đích cụ thể - Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX Trường đại học An Giang. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm giúp KTX nâng cao chất lượng phục vụ. - Tạo cho sinh viên có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình về KTX. - Cung cấp thông tin về KTX cho những học sinh, sinh viên có nhu cầu KTX. III. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện với 90 sinh viên KTX trường đại học An Giang Đặng Công Luận DH8NH 1 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU I. Cơ sở lý thuyết: 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khoẻ,… 2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình - Tính vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử…trước khi mua. - Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Không thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. - Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. - Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 3. Chất lượng dịch vụ Đặng Công Luận DH8NH 2 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. 3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service PS). - Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ; - Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thoả mãn về chất lượng dịch vụ; - Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience). Hình 1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001) Đặng Công Luận DH8NH 3 Dịch vụ mong đợi (ES) Dịch vụ nhận được (PS) Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ nhận được  Vượt quá sự mong đợi (ES<PS) sự ngạc nhiên, thích thú  Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS) thoả mãn về chất lượng  Không đáp ứng sự mong đợi (ES>PS) không thoả mãn về chất lượng Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang - Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. - Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời - Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng - Sự cảm thông: (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. - Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,… Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. 3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 3.3.1 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ - Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình được trình bày như sau: Đặng Công Luận DH8NH 4 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001) Đặng Công Luận DH8NH 5 Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ nhận được Dịch vụ chuyển giao (Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ) Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Khách hàng Nhà cung cấp Khoảng cách 1 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang 4. Thang đo SERVQUAL Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Sự hữu hình (Tangibles); (2) Sự tin tưởng (Reliability); (3) Sự phản hồi (Responsiveness); (4) Khả năng phục vụ (Competence); (5) Sự cảm thông (Empathy); (6) Sự ân cần, lịch sự (Courtesy); (7) Thông tin đến khách hàng (Communication); (8) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access); (9) Sự an toàn (Security); (10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer) Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như s au: (1) Sự hữu hình (Tangibles) (2) Sự tin tưởng ( Reliability) (3) Sự phản hồi (Responsiveness) (4) Sự đảm bảo (Assurance) (5) Sự cảm thông (Empathy) Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn: - Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). - Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. II. Mô hình nghiên cứu Đặng Công Luận DH8NH 6 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 3: Mô hình nghiên cứu - Sự hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, điện nước, phòng trong KTX có đáp ứng đầy đủ cho sinh viên. - Sự tin tưởng: khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không để xảy ra những sự cố, sai xót, bảo đảm an toàn cho sinh viên khi KTX. - Sự phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, kịp thời và nhanh chóng khắc phục những sự cố xảy ra trong KTX. - Sự đảm bảo: kiến thức truyền tải niềm tin cho sinh viên, khả năng giải quyết thõa đáng những vấn đề liên quan đến KTX; tác phong lịch sự, kỹ năng giao tiếp của BQL KTX với sinh viên. - Sự cảm thông: sự quan tâm giúp đỡ của BQL KTX đối với sinh viên. Thân thiện, nổ lực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên. Cảm thông, chia sẽ với những khó khăn của sinh viên. CHƯƠNG III Đặng Công Luận DH8NH 7 Sự tin tưởng Sự hữu hình Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I. Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu sơ cấp: thu thập từ bảng câu hỏi lấy ý kiến sinh viên Trường đại học An Giang - Số liệu thứ cấp: thu thập từ internet, báo chí, … II. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: 1. Thiết kế nghiên cứu: 1.1 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi về sự hài lòng của sinh viên KTX với cỡ mẫu 5 mẫu, nhằm giúp cho việc soạn thảo bảng câu hỏi lấy ý kiến sinh viên và loại bớt những thông tin không cần thiết của bảng câu hỏi. Từ đó, điều chỉnh và đưa ra bảng câu hỏi chính thức. 1.2 Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định lượng. Xử lý và phân tích số liệu thu thập được tù bảng câu hỏi chính thức (cỡ mẫu 90)với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá bằng thang đo Servqual và định lượng bằng 08 biến: - Hài lòng về trang thiết bị - Phòng - Điện nước - Công tác quản lý sinh viên KTX - Thời gian sinh hoạt - An ninh trật tự trong KTX - Điều kiện học tập KTX - Mức phí lưu trú KTX Tiến hành phân tích bằng phương pháp mô tả, phân tích sự khác biệt trong mức độ hài lòng của sinh viên KTX. 2. Quy trình nghiên cứu Đặng Công Luận DH8NH 8 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang Quy trình nghiên cứu được mô tả thông qua sơ đồ sau: Hình 4: Quy trình nghiên cứu CHƯƠNG IV GIỚI THIỆU VỀ KÍ TÚC XÁ ĐẠI HỌC AN GIANG Đặng Công Luận DH8NH 9 Bảng câu hỏi sơ bộ Thảo luận tay đôi ( N = 5) Bảng câu hỏi chính thức Phỏng vấn trực tiếp (N = 90) Xử lý số liệu Phân tích dữ liệu Soạn thảo báo cáo Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường đại học An Giang Địa chỉ: Số 25 Võ Thị Sáu TP. Long Xuyên An Giang Điện thoại: 0763.842.597 Số lượng sinh viên hiện KTX: khoảng 1.400 sinh viên, phân thành 2 khu KTX nam và nữ riêng biệt. I. Cơ cấu tổ chức và quản lý: 1. Cơ cấu tổ chức: - Ban quản lý kí túc xá (BQL KTX) - Tổ văn phòng - Tổ cán bộ quản lý sinh viên các nhà - Tổ quản lý và sửa chữa điện, nước, CLB ( Câu lạc bộ). - Tổ bảo vệ 2. Phân công quản lý 2.1 Ban quản lý KTX Trưởng BQL KTX chịu trách nhiệm toàn diện về tình hình hoạt động của KTX trước Hiệu trưởng. Trưởng BQL KTX (hoặc Phó trưởng BQL KTX ) thừa lệnh Hiệu trưởng ký và đóng dấu các giấy tờ có liên quan đến nhiệm vụ vủa KTX theo sự ủy nhiệm của Hiệu Trưởng. 2.2 Tổ quản lý trung tâm: - Tổ chức, xây dựng các qui định phục vụ công tác quản lý sinh viên (mẫu đơn, văn bản) - Quản lý sinh viên nội và ngoại trú trên máy vi tính - Thực hiện thủ tục lưu trú, thu tiền lưu trú, bồi thường, tiền phạt (nếu có) - Gửi giấy báo về gia đình SV, thông báo trên hệ thống loa KTX. - Phối hợp với Phòng công tác chín trị & Quản lý SV giải quyết các vi phạm. 2.3 Tổ cán bộ quản lý sinh viên các khu nhà KTX - Bố trí xếp chỗ cho SV đúng đói tượng và đúng số lượng quy định - Thu tiền lệ phí của SV, viết phiếu thu và nộp tiền về cho kế toán văn phòng. - Theo dõi tạm trú, tạm vắng đảm bảo an ninh trật tự. - Quản lý tài sản được giao quản lý. - Phối hợp với TNXK, SV tích cực, xử lý các vụ việc trong phạm vi giải quyết. 2.4 Tổ quản lý, sửa chữa điện, nước, CLB Căn cứ báo cáo tình hình trong ngày của cán bộ quản lý để tiến hành sửa chữa những hư hỏng về điện, nước đảm bảo kịp thời. 2.5 Tổ bảo vệ - Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực KTX - Phối hợp cùng cán bộ quản lý các khu nhà tiến hành kiểm tra và xử lý SV vi phạm nội quy KTX II. Chức năng và nhiệm vụ: Đặng Công Luận DH8NH 10 . sự hài lòng của sinh viên về KTX Trường đại học An Giang. 2. Mục đích cụ thể - Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX Trường đại học An Giang. . trong mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX. 2. Quy trình nghiên cứu Đặng Công Luận – DH8NH 8 Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – Trường đại học An

Ngày đăng: 05/08/2013, 07:35

Hình ảnh liên quan

Hình 1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được - Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – trường đại học an giang

Hình 1..

Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Xem tại trang 3 của tài liệu.
Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – trường đại học an giang

Hình 2..

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Xem tại trang 5 của tài liệu.
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman - Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – trường đại học an giang

h.

ình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman Xem tại trang 7 của tài liệu.
Hình 4: Quy trình nghiên cứu - Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX – trường đại học an giang

Hình 4.

Quy trình nghiên cứu Xem tại trang 9 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan