NGHIÊN CỨU, XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KỲ VỌNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ)- CẦN GIỜ Tác giả NGUYỄN THỊ HỒNG LIÊN Khóa luận đƣợc đệ trình để đáp ứng yêu cầu cấp Kỹ sƣ ngành Quản lý Môi trƣờng Du Lịch Sinh Thái Giáo viên hƣớng dẫn: Kỹ sƣ : Võ Thị Bích Thuỳ Tháng năm 2012 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ TÀI NGUYÊN Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU GIAO NHIỆM VỤ Khoa: Ngành: Chuyên ngành: Họ & tên sinh viên: Mã số sinh viên: Niên khóa: Mơi Trường Tài Ngun Quản Lý Môi Trường Quản Lý Môi Trường Du Lịch Sinh Thái Nguyễn Thị Hồng Liên 08157099 2008 - 2012 Tên khóa luận: “Nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng kỳ vọng du khách chất lượng dịch vụ Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)- Cần Giờ ” Nội dung khóa luận: Sv phải thực yêu cầu sau : - Xác định mức độ hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ )-Cần Giờ - Xác định kỳ vọng du khách chất lƣợng dịch vụ khu du lịch sinh thái Lâm Viên ( Đảo Khỉ ) - Cần Giờ - Đề xuất giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khu du lịch sinh thái Lâm Viên ( Đảo Khỉ) - Cần Giờ Thời gian thực hiện: Bắt đầu: Tháng 03/2012 Kết thúc: Tháng 06/2012 Họ & tên giáo viên hƣớng dẫn: Kỹ sư Võ Thị Bích Thùy Nội dung yêu cầu KLTN đƣợc thông qua Khoa Bộ môn Ngày tháng năm 2012 Ngày tháng năm2012 Ban chủ nhiệm khoa Giáo viên hướng dẫn Kỹ sư Võ Thị Bích Thùy ii LỜI CÁM ƠN Xin chân thành cám ơn toàn thể Thầy Cô trƣờng Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung Thầy Cơ Khoa Mơi Trƣờng – Tài Nguyên nói riêng truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trƣờng Xin chân thành cám ơn sâu sắc Cô Võ Thị Bích Thùy Thầy Nguyễn Thiên Di ln tận tình hƣớng dẫn, bảo, động viên suốt thời gian tơi nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban giám đốc, Ban quản lý anh chị cán công tác Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè dành cho tơi tình cảm chân thành, động viên để tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cám ơn!!! iii TĨM TẮT Đề tài “Nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng, kỳ vọng du khách chất lƣợng dịch vụ Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ” đƣợc tác giả thực Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ), huyện Cần Giờ từ tháng 3/2012 đến tháng 6/2012 với nội dung :  Xác định mức độ hài lòng du khách chất lƣợng loại hình dịch vụ khu du lịch: qua dịch vụ mà họ đƣợc sử dụng, nằm khuôn khổ hoạt động khu du lịch Bao gồm đánh giá chung cho dịch vụ, đánh giá cho đặc điểm bao hàm dịch vụ để nhằm xác định yếu tố chi phối đến mức độ hài lòng du khách loại dịch vụ  Xác định kỳ vọng phần lớn du khách yếu tố dịch vụ mà họ muốn đƣợc cải tiến, đồng thời xem xét ý kiến đề xuất du khách đóng góp cho cải tiến  Đề giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)-Cần Giờ thơng qua đánh giá mức độ hài lòng kỳ vọng du khách chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp Các phƣơng pháp Tổng quan tài liệu, phƣơng pháp Khảo sát bảng câu hỏi Thống kê đƣợc sử dụng đề tài Kết đạt đƣợc :  Xác định đƣợc mức độ hài lòng chung du khách chất lƣợng dịch vụ ăn uống, tham quan vui chơi, giải trí, nhƣ mức độ hài lòng du khách nhân tố dịch vụ  Xác định kỳ vọng phần lớn du khách nhân tố đánh giá chƣa hài lòng, từ đề xuất giải pháp cải thiện, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhƣ nâng cao hài lòng nguồn du khách tìm đến khu du lịch định quay trở lại họ lần sau iv MỤC LỤC Trang TRANG TỰA i LỜI CÁM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x Chƣơng MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU : 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU : Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN : 2.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái : 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ : 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng : 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng : 2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU : 2.3 TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ) 2.3.1 Lịch sử hình thành : 2.3.2 Đặc điểm tự nhiên : 2.3.3 Các dịch vụ khu du lịch : 2.3.4 Lƣợng khách đến KDL Lâm Viên (Đảo Khỉ) : 10 Chƣơng NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU : 11 3.1.1 Cơ sở phát triển ý tƣởng nghiên cứu (Conceptual framework): 11 3.1.2 Câu hỏi nghiên cứu : 18 3.1.3 Kết nghiên cứu : 18 v 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : 18 3.2.1 Phƣơng pháp khảo sát bảng câu hỏi : 18 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu : 21 3.2.3 Phƣơng pháp Xử lý số liệu 21 Chƣơng KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 23 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU : 23 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ : 25 4.2.1 Mức độ hài lòng với dịch vụ ăn uống : 25 4.2.1.1 Sự hài lòng du khách yếu tố dịch vụ ăn uống: 25 4.2.1.2 Các mối liên hệ đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ăn uống : 28 4.2.2 Mức độ hài lòng dịch vụ tham quan : 32 4.2.2.1 Sự hài lòng du khách yếu tố dịch vụ tham quan: 32 4.2.2.2 Các mối liên hệ đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tham quan : 38 4.2.3 Mức độ hài lòng dịch vụ vui chơi, giải trí : 43 4.2.3.1 Sự hài lòng du khách yếu tố dịch vụ vui chơi, giải trí: 43 4.2.3.2 Các mối liên hệ đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ vui chơi, giải trí : 44 4.3 KỲ VỌNG CỦA DU KHÁCH : 45 4.3.1 Kỳ vọng cải thiện chất lƣợng dịch vụ kém: 45 4.3.2 Kỳ vọng tour kết nối với KDL : 46 4.3.3 Kỳ vọng có phòng diễn giải mơi trƣờng : 47 4.4 ĐÁNH GIÁ SWOT CHO CHẤT LƢỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ TẠI KDL SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ ): 48 4.5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KDL SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ) : 49 4.5.1 Diễn giải giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống: 51 4.5.2 Diễn giải giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ tham quan : 52 4.5.3 Diễn giải giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ vui chơi, giải trí : 54 vi Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 KẾT LUẬN : 56 5.2 KIẾN NGHỊ : 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 87 vii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT DLST : Du lịch sinh thái DK : Du khách VT : Vũng Tàu KDL : Khu du lịch KDLST : Khu du lịch sinh thái UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc IUCN : Hiệp hội quốc tế bảo tồn thiên nhiên (International Union for the Conservation of Nature) THCS : Trung học sở TCCN : Trung cấp chuyên nghiệp CĐ : Cao đẳng SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức viii DANH SÁCH CÁC HÌNH : Số lƣợng khách tham quan KDL sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)…… 10 : Sơ đồ thể mục tiêu cần nghiên cứu ……………………………… 14 : Biểu đồ mơ tả mẫu theo giới tính…………………………………… 23 : Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập hàng tháng………………………… 24 : Biểu đồ mô tả mẫu theo trình độ học vấn…………………………… 24 : Biểu đồ thể mức độ đánh giá DK vị trí nhà hàng 25 : Biểu đồ thể mức độ hài lòng DK chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên……………………………………………………… 26 Hình 4.6 : Biểu đồ thể mức độ hài lòng DK chất lƣợng ăn.26 Hình 4.7 : Các ăn đƣợc phục vụ nhà hàng Gió Rừng………………… 30 Hình 4.8 : Biểu đồ thể mức độ đánh giá DK giá dịch vụ 27 Hình 4.9 : Biểu đồ thể mức độ hài lòng DK chất lƣợng vệ sinh khu vực nhà hàng……………………………………………………… 28 Hình 4.10 : Biểu đồ thể mức độ đánh giá DK cảnh quan thiên nhiên KDL……………………………………………………………… 33 Hình 4.11 : Biểu đồ thể mức độ đánh giá DK với số lƣợng khu vực tham quan KDL…………………………………………………………33 Hình 4.12 : Nhiều cano phải neo đậu thủy triều xuống………………………… 34 Hình 4.13 : Biểu đồ thể phân chia thời gian tham quan DK khu vực tham quan……………………………………………………………… 34 Hình 4.14 : Biểu đồ thể đánh giá DK độ dài quãng đƣờng tham quan khu vực…………………………………………………………35 Hình 4.15 : Biểu đồ thể mức độ hài lòng DK chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên hƣớng dẫn, thuyết minh KDL…………………….36 Hình 4.16 : Biểu đồ thể mức độ hài lòng DK chất lƣợng vệ sinh khu vực tham quan……………………………………………………….37 Hình 4.17 : Hình ảnh thể nhà vệ sinh xuống cấp…………………………….37 Hình 4.18 : Biểu đồ thể mức độ hài lòng DK với số lƣợng dịch vụ vui chơi, giải trí………………………………………………………………43 Hình 4.19 : Biểu đồ thể mức độ đánh giá tính hấp dẫn DK hoạt động vui chơi giải trí…………………………………………………… 43 Hình 4.20 : Biểu đồ thể tỉ lệ DK có kỳ vọng cải thiện chất lƣợng dịch vụ…………………………………………………………………………45 Hình 4.21 : Biểu đồ thể lựa chọn theo thứ tự điểm đến DK……………………………………………………………………… 46 Hình 4.22 : Biểu đồ thể tỷ lệ kỳ vọng DK phòng diễn giải mơi trƣờng…………………………………………………………………….47 Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.3 Hình 4.4 Hình 4.5 ix DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 4.1 : Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu giới tính: 23 Bảng 4.2 : Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu thu nhập hàng tháng : 23 Bảng 4.3 : Bảng thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu trình độ học vấn : 24 Bảng 4.4 : Bảng thống kê mô tả biến quan sát hài lòng DK dịch vụ ăn uống 29 Bảng 4.5 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ yếu tố dịch vụ ăn uống với mức độ hài lòng chung dịch vụ ăn uống 29 Bảng 4.6 : Bảng hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng yếu tố thuộc dịch vụ ăn uống theo yếu tố đặc điểm cá nhân 30 Bảng 4.7 : Bảng mối quan hệ hài lòng giá ăn thu nhập DK 31 Bảng 4.8 : Bảng thống kê mô tả biến quan sát hài lòng DK dịch vụ tham quan : 38 Bảng 4.9 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ yếu tố dịch vụ tham quan với mức độ hài lòng chung dịch vụ tham quan 39 Bảng 4.10 : Bảng hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng yếu tố thuộc dịch vụ tham quan theo yếu tố đặc điểm cá nhân 40 Bảng 4.11 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ yếu tố dịch vụ vui chơi giải trí với mức độ hài lòng chung dịch vụ vui chơi giải trí 44 Bảng 4.12 : Bảng hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng yếu tố thuộc dịch vụ ăn uống theo yếu tố đặc điểm cá nhân 45 Bảng 4.13 : Bảng phân tích SWOT cho chất lƣợng dịch vụ KDL : 48 Bảng 4.14 : Bảng tóm tắt yếu tố dịch vụ cần cải tiến giải pháp đƣợc đề xuất 49 x Phân tích phương sai yếu tố (ANOVA ) Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ăn uống theo thu nhập ANOVA Su hai long v e v i tri cua nha hang Su hai long v e thai phuc v u cua doi ngu nhan v ien nha hang Su hai long v e cung cach phuc v u cua doi ngu nhan v ien nha hang Su hai long v e huong v i cua mon an Su hai long v e cach bay tri mon an Su hai long v e gia ca cua mon an Su hai long v e chat luong v e sinh cua dung( chen, ban ghe ) Su hai long v e v e sinh cua loi di nha hang Su hai long v e chat luong nha v e sinh nha hang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Sum of Squares ,718 12,261 12,979 1,340 df 45 47 18,660 45 Total 20,000 47 Between Groups Within Groups Total 1,340 18,660 45 20,000 47 ,608 12,371 12,979 ,608 12,371 12,979 5,608 15,371 20,979 ,898 14,581 15,479 ,769 15,148 15,917 ,384 15,595 15,979 45 47 45 47 45 47 45 47 45 47 45 47 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 76 Mean Square ,359 ,272 F 1,317 Sig ,278 ,670 1,616 ,210 ,670 ,415 1,616 ,210 ,304 ,275 1,106 ,340 ,304 ,275 1,106 ,340 2,804 ,342 8,209 ,001 ,449 ,324 1,386 ,260 ,384 ,337 1,142 ,328 ,192 ,347 ,555 ,578 ,415 Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ăn uống theo trình độ học vấn ANOVA Su hai long v e v i tri cua nha hang Su hai long v e thai phuc v u cua doi ngu nhan v ien nha hang Su hai long v e cung cach phuc v u cua doi ngu nhan v ien nha hang Su hai long v e huong v i cua mon an Su hai long v e cach bay tri mon an Su hai long v e gia ca cua mon an Su hai long v e chat luong v e sinh cua dung( chen, ban ghe ) Su hai long v e v e sinh cua loi di nha hang Su hai long v e chat luong nha v e sinh nha hang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Sum of Squares 2,877 10,103 12,979 3,302 df 44 47 16,698 44 Total 20,000 47 Between Groups Within Groups Total 3,302 16,698 44 20,000 47 2,769 10,210 12,979 2,769 10,210 12,979 2,236 18,743 20,979 ,320 15,159 15,479 ,388 15,528 15,917 ,025 15,954 15,979 44 47 44 47 44 47 44 47 44 47 44 47 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 77 Mean Square ,959 ,230 F 4,176 Sig ,011 1,101 2,901 ,045 1,101 ,379 2,901 ,045 ,923 ,232 3,978 ,014 ,923 ,232 3,978 ,014 ,745 ,426 1,750 ,171 ,107 ,345 ,309 ,818 ,129 ,353 ,367 ,777 ,008 ,363 ,023 ,995 ,379 Crosstabs Trinh hoc van * Su hai long ve vi tri cua nha hang Crosstabulation Trinh hoc v an THCS THPT,TCCN CD, DH Sau DH Total Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Su hai long v e v i tri cua nha hang Binh thuong De tim Rat de tim 0 ,0% ,0% 100,0% 30,8% 69,2% ,0% 22 10,7% 78,6% 10,7% ,0% 66,7% 33,3% 35 14,6% 72,9% 12,5% Total 100,0% 13 100,0% 28 100,0% 100,0% 48 100,0% Tri nh hoc van * Su hai long ve thai phuc vu cua doi ngu nhan vien nha hang Crosstabulation Trinh hoc v an THCS THPT,TCCN CD, DH Sau DH Total Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Su hai long v e t hai phuc v u cua doi ngu nhan v ien nha hang Te Binh thuong Hai long Rat hai long 0 100,0% ,0% ,0% ,0% 7,7% 53,8% 38,5% ,0% 17 3,6% 32,1% 60,7% 3,6% 3 ,0% 50,0% 50,0% ,0% 19 25 6,3% 39,6% 52,1% 2,1% Total 100,0% 13 100,0% 28 100,0% 100,0% 48 100,0% Trinh hoc van * Su hai long ve huong vi cua mon an Crosstabulation Trinh hoc v an THCS THPT,TCCN CD, DH Sau DH Total Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an 78 Su hai long v e huong v i cua mon an Te Binh thuong Hai long ,0% 100,0% ,0% 7,7% 53,8% 38,5% 23 ,0% 17,9% 82,1% ,0% 33,3% 66,7% 15 32 2,1% 31,3% 66,7% Total 100,0% 13 100,0% 28 100,0% 100,0% 48 100,0% Kết phân tích dịch vụ tham quan Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Muc hai long chung v e dich v u tham quan Su hai long v e canh quan tu nhien cua khu du lich Su hai long v e so luong khu v uc t ham quan Thoi gian tham quan chien khu Rung Sac Thoi gian tham quan Nha bang Tang Thoi gian tham gian khu v uc co nhieu tu t ap Thoi gian tham quan khu bao ton DVHD Thoi gian tham quan khu v uc co nhieu cay ngap man Su hai long v e dai quang duong tham quan Su hai long v e thai phuc v u cua nhan v ien thuy et minh, huong dan Su hai long v e noi dung thuy et minh Su hai long v e chat luong v e sinh cua loi di tham quan Su hai long v e chat luong nha v e sinh Su hai long v e nuoc su dung nha v e sinh Valid N (listwise) Minimum Maximum 150 3,29 ,586 150 3,93 ,575 150 2,99 ,819 150 3,53 1,649 150 3,37 ,986 150 3,29 1,020 150 3,18 1,321 150 1,63 1,072 150 3,20 ,733 150 3,59 ,636 150 3,43 ,560 150 3,40 ,602 150 2,46 ,620 150 2,45 ,608 150 79 Mean St d Dev iation Kiểm định hai mẫu độc lập (Paired Sample Test) Paired Samples Test Paired Dif f erences St d Dev iation St d Error Mean -,640 ,627 ,051 -,741 -,539 -12,503 149 ,000 ,307 ,819 ,067 ,175 ,439 4,587 149 ,000 -,240 1,690 ,138 -,513 ,033 -1,740 149 ,084 -,073 1,171 ,096 -,262 ,116 -,767 149 ,444 ,000 1,141 ,093 -,184 ,184 ,000 149 1,000 ,113 1,509 ,123 -,130 ,357 ,920 149 ,359 1,667 1,241 ,101 1,467 1,867 16,453 149 ,000 ,093 ,780 ,064 -,033 ,219 1,465 149 ,145 -,300 ,599 ,049 -,397 -,203 -6,132 149 ,000 -,133 ,575 ,047 -,226 -,040 -2,838 149 ,005 -,107 ,687 ,056 -,217 ,004 -1,902 149 ,059 ,833 ,689 ,056 ,722 ,945 14,803 149 ,000 ,847 ,673 ,055 ,738 ,955 15,409 149 ,000 Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e canh quan tu nhien cua khu du lich Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e so luong khu v uc t ham quan Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Thoi gian tham quan chien khu Rung Sac Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Thoi gian tham quan Nha bang Tang Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Thoi gian tham gian khu v uc co nhieu tu tap Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Thoi gian tham quan khu bao ton DVHD Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Thoi gian tham quan khu v uc co nhieu cay ngap man Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e dai quang duong tham quan Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e thai phuc v u cua nhan v ien thuy et minh, huong dan Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e noi dung thuy et minh Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e chat luong v e sinh cua loi di t ham quan Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e chat luong nha v e sinh Muc hai long chung v e dich v u tham quan - Su hai long v e nuoc su dung nha v e sinh 95% Conf idence Interv al of t he Dif f erence Lower Upper 80 t df Sig (2-tailed) Phân tích phương sai yếu tố (ANOVA ) Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tham quan theo trình độ học vấn ANOVA Su hai long v e canh quan tu nhien cua khu du lich Su hai long v e so luong khu v uc t ham quan Thoi gian tham quan chien khu Rung Sac Thoi gian tham quan Nha bang Tang Thoi gian tham gian khu v uc co nhieu tu t ap Thoi gian tham quan khu bao ton DVHD Thoi gian tham quan khu v uc co nhieu cay ngap man Su hai long v e dai quang duong tham quan Su hai long v e thai phuc v u cua nhan v ien thuy et minh, huong dan Su hai long v e noi dung thuy et minh Su hai long v e chat luong v e sinh cua loi di tham quan Su hai long v e chat luong nha v e sinh Su hai long v e nuoc su dung nha v e sinh Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,212 48,122 49,333 7,163 92,810 99,973 5,202 400,131 df 146 149 146 149 146 405,333 149 5,556 139,277 144,833 4,173 150,921 155,093 7,679 252,461 260,140 2,164 168,930 171,093 5,810 74,190 80,000 ,253 59,941 60,193 ,434 46,260 46,693 ,031 53,969 54,000 1,300 55,960 57,260 ,920 54,153 55,073 146 149 146 149 146 149 146 149 146 149 146 149 146 149 146 149 146 149 146 149 81 Mean Square ,404 ,330 F 1,226 Sig ,303 2,388 ,636 3,756 ,012 1,734 2,741 ,633 ,595 1,852 ,954 1,941 ,125 1,391 1,034 1,345 ,262 2,560 1,729 1,480 ,222 ,721 1,157 ,623 ,601 1,937 ,508 3,811 ,011 ,084 ,411 ,205 ,893 ,145 ,317 ,456 ,713 ,010 ,370 ,028 ,994 ,433 ,383 1,131 ,339 ,307 ,371 ,827 ,481 Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tham quan theo thu nhập ANOVA Su hai long ve canh quan tu nhien cua khu du lich Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,844 46,490 df 146 Mean Square ,948 ,318 F 2,977 2,201 ,640 3,441 ,947 2,757 ,344 3,528 ,920 3,837 1,311 1,035 1,267 ,590 1,770 ,334 49,333 149 Between Groups Within Groups Total 6,602 93,371 146 99,973 149 Between Groups Within Groups Total 2,842 402,491 146 405,333 149 Between Groups Within Groups Total 10,585 134,249 146 144,833 149 Between Groups Within Groups Total 3,934 151,159 146 155,093 149 Between Groups Within Groups Total 1,771 258,369 146 260,140 149 Thoi gian tham quan khu vuc co nhieu cay ngap man Between Groups Within Groups Total 5,436 165,657 171,093 146 149 1,812 1,135 1,597 Su hai long ve dai quang duong tham quan Between Groups Within Groups Total ,772 79,228 146 ,257 ,543 ,474 80,000 149 Between Groups Within Groups Total 1,081 59,112 146 ,360 ,405 ,890 60,193 149 Between Groups Within Groups Total ,031 46,662 146 ,010 ,320 ,033 46,693 149 Between Groups Within Groups Total ,514 53,486 146 ,171 ,366 ,468 54,000 149 Between Groups Within Groups Total 1,666 55,594 146 ,555 ,381 1,458 57,260 149 Between Groups Within Groups Total 1,879 53,194 55,073 146 149 ,626 ,364 1,719 Su hai long ve so luong khu vuc tham quan Thoi gian tham quan chien khu Rung Sac Thoi gian tham quan Nha bang Tang Thoi gian tham gian khu vuc co nhieu tu tap Thoi gian tham quan khu bao ton DVHD Su hai long ve thai phuc vu cua nhan vien thuyet minh, huong dan Su hai long ve noi dung thuyet minh Su hai long ve chat luong ve sinh cua loi di tham quan Su hai long ve chat luong nha ve sinh Su hai long ve nuoc su dung nha ve sinh 82 Sig ,034 ,018 ,794 ,051 ,288 ,801 ,193 ,701 ,448 ,992 ,705 ,228 ,166 Crosstabs Thu nhap * Su hai long ve canh quan tu nhien cua khu du li ch Crosstabulation Thu nhap Duoi trieu Tu trieu den 10 t rieu Tren 10 trieu Total Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Thu nhap Thu nhap Thu nhap Thu nhap Thu nhap Su hai long v e canh quan t u nhien cua khu du lich Binh thuong Dep Rat dep 11,1% 33,3% 55,6% 14 53 19,2% 72,6% 8,2% 12 34 21,8% 61,8% 16,4% 10 23,1% 76,9% ,0% 30 100 20 20,0% 66,7% 13,3% Total 100,0% 73 100,0% 55 100,0% 13 100,0% 150 100,0% Thu nhap * Su hai long ve so luong khu vuc tham quan Crosstabulation Thu nhap Duoi trieu Tu trieu den 10 t rieu Tren 10 trieu Total Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Thu nhap Thu nhap Thu nhap Thu nhap Thu nhap Su hai long v e so luong khu v uc tham quan It Binh thuong Nhieu 33,3% 22,2% 44,4% 24 22 27 32,9% 30,1% 37,0% 14 24 17 25,5% 43,6% 30,9% 10 76,9% 15,4% 7,7% 51 50 49 34,0% 33,3% 32,7% Total 100,0% 73 100,0% 55 100,0% 13 100,0% 150 100,0% Trinh hoc van * Su hai long ve so luong khu vuc tham quan Crosstabulation Trinh hoc v an THCS THPT,TCCN CD, DH Sau DH Total Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Count % wit hin Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an Trinh hoc v an 83 Su hai long v e so luong khu v uc tham quan It Binh thuong Nhieu 11 13,6% 36,4% 50,0% 20 22 20 32,3% 35,5% 32,3% 22 17 18 38,6% 29,8% 31,6% 66,7% 33,3% ,0% 51 50 49 34,0% 33,3% 32,7% Total 22 100,0% 62 100,0% 57 100,0% 100,0% 150 100,0% Trinh hoc van * Su hai long ve dai quang duong tham quan Crosstabul ation Trinh hoc v an THCS THPT,TCCN CD, DH Sau DH Total Count % wit hin Trinh hoc Count % wit hin Trinh hoc Count % wit hin Trinh hoc Count % wit hin Trinh hoc Count % wit hin Trinh hoc v an v an v an v an v an Su hai long v e dai quang duong t ham quan Xa Binh thuong Hop Ly Rat hop ly 11 50,0% 27,3% 22,7% ,0% 29 24 12,9% 46,8% 38,7% 1,6% 26 23 14,0% 45,6% 40,4% ,0% ,0% 66,7% 33,3% ,0% 27 67 55 18,0% 44,7% 36,7% ,7% 84 Total 22 100,0% 62 100,0% 57 100,0% 100,0% 150 100,0% Kết phân tích dịch vụ vui chơi, giải trí Thống kê mơ tả Descriptive Statistics N Su hai long v e so luong khu v uc v ui choi, giai tri Su hap dan cua Cau Ca Sau Su hap dan cua Xiec Khi Muc hai long chung v e dich v u v ui choi Valid N (list wise) Minimum Maximum Mean Std Dev iat ion 106 2,53 ,556 50 3,76 ,431 103 3,55 ,590 106 3,49 ,539 47 Kiểm định hai mẫu độc lập (Paired Sample Test) Paired Samples Test Paired Dif f erences St d Dev iation St d Error Mean ,962 ,729 ,071 ,822 1,103 13,584 105 ,000 -,200 ,452 ,064 -,328 -,072 -3,130 49 ,003 -,049 ,325 ,032 -,112 ,015 -1,517 102 ,132 Mean Pair Pair Pair Muc hai long chung v e dich v u v ui choi - Su hai long v e so luong khu v uc v ui choi, giai tri Muc hai long chung v e dich v u v ui choi - Su hap dan cua Cau Ca Sau Muc hai long chung v e dich v u v ui choi - Su hap dan cua Xiec Khi 95% Conf idence Interv al of t he Dif f erence Lower Upper t df Sig (2-tailed) Phân tích phương sai yếu tố (ANOVA ) Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tham quan theo thu nhập ANOVA Sum of Squares Su hai long ve so luong khu vuc vui choi, giai tri Su hap dan cua Cau Ca Sau Su hap dan cua Xiec Khi Between Groups Within Groups Total Mean square df ,501 ,167 31,915 102 ,313 32,415 105 Between Groups Within Groups ,143 ,048 8,977 46 ,195 Total 9,120 49 2,684 ,895 32,773 35,456 99 102 ,331 Between Groups Within Groups Total 85 F Sig ,533 ,660 ,244 ,865 2,702 ,051 Hệ số sig so sánh khác biệt kết đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tham quan theo trình độ học vấn ANOVA Su hai long v e so luong khu v uc v ui choi, giai t ri Su hap dan cua Cau Ca Sau Su hap dan cua Xiec Khi Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,496 31,919 32,415 ,368 8,752 9,120 ,165 35,291 35,456 86 df 102 105 46 49 99 102 Mean Square ,165 ,313 F ,528 Sig ,664 ,123 ,190 ,645 ,590 ,055 ,356 ,154 ,927 PHỤ LỤC 1.Một số hình ảnh KDL sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)-Cần Giờ Hình : Nhà hàng Gió Rừng Hình : Các chồi phục vụ ăn uống Hình : Món ăn Cơm Vắt Rừng Sác Hình : Món ăn Gỏi Lá Kìm Cá Khơ Hình : Món Ốc Mỡ Cần Giờ Cháy Tỏi 87 Hình 6: Ba Khía Rừng Sác Rang Muối Hình : Nhà Bảo Tàng Hình : Các tiêu thực vật trƣng bày Nhà Bảo Tàng Hình : Đàn khỉ tự nhiên KDL Hình 11: Khu bảo tồn cá sấu bán hoang dã 88 Hình 10 : Chuồng ni gấu Hình 12 : Cá Sấu Hoa Cà Hình 13 : Chiến Khu Rừng Sác Hình 14 : Mơ hình tái chiến sĩ Đặc Cơng Rừng Sác Hình 15: Lối tham quan KDL Hình 17 : Khu vực giải trí xiếc thú Hình 16 : Nhà vệ sinh KDL Hình 18 : Xiếc cá sấu 89 SƠ ĐỒ BỐ TRÍ CÁC KHU VỰC THAM QUAN TRONG KHU DU LỊCH Chồi phục vụ ăn uống ven sơng Bãi đỗ xe Lối vào Nhà hàng Gió Rừng Nhà vệ sinh Nhà bảo tàng Khu nhà nghỉ nhân viên Khu xiếc khỉ Bãi canoe vào Chiến Khu Rừng Sác Tuyến đƣờng sông Chuồng nuôi Gấu, cá sấu Tuyến đƣờng tham quan Chồi Khu bảo tồn bán hoang dã Cá Sấu Hoa Cà hoạt động giải trí câu cá sấu Chồi bán thức ăn cho Hình : Sơ đồ bố trí khu vực KDL 90 ... Diễn giải giải pháp cải thi n chất lƣợng dịch vụ ăn uống: 51 4.5.2 Diễn giải giải pháp cải thi n chất lƣợng dịch vụ tham quan : 52 4.5.3 Diễn giải giải pháp cải thi n chất lƣợng dịch vụ... định trở lại khu du lịch lần hay khơng Do đó, cải thi n chất lƣợng dịch vụ mang tính cấp thi t xuất phát từ kỳ vọng đƣợc đƣa từ du khách, yếu tố cần thi t để gia tăng hài lòng dịch vụ nguồn khách... cấp thi t cần giải Từ xây dựng giải pháp kế hoạch phát triển cho phù hợp cho dịch vụ  Cải thi n yếu tố có chất lƣợng đồng nghĩa với việc gia tăng mức độ hài lòng dịch vụ du khách cũ, cải thi n