BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH  SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ THÙY LINH LỚP: 14DKS53 MSSV: 1421002660 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS MAI NGỌC KHÁNH TP Hồ Chí Minh, ngày7 tháng 12 năm 2017 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH  SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ THÙY LINH THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHỊNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS MAI NGỌC KHÁNH TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 12 năm 2017 LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Liberty đơn vị mà em thực tập Trong khoảng thời gian ngắn ngủi em thực tập anh chị khách sạn giúp đỡ em nhiều, anh chị tạo điều kiện cho em thực hành học tập kinh nghiệm từ anh chị Các nhân viên khách sạn Liberty nhiệt tình dẫn em nghiệp vụ mà em chưa biết Đồng thời em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Tài Chính Marketing nơi cho em có hội học tập tích lũy kiến thức để em tự tin bước vào đời Em xin chân thành gửi đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch trường Đại Học Tài Chính - Maketing truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Từ học thầy cô mà giúp em tăng thêm vốn kiến thức cịn hạn chế mình, thầy khơng truyền đạt kiến thức mà truyền lương nhiệt huyết cho chúng em theo học ngành du lịch.Thầy cô tiếp thêm động lực đê chúng em cảm thấy yêu nghề dịch vụ nói chung yêu ngành khách sạn nói riêng Em xin chân thành cảm ơn thầy Mai Ngọc Khánh tận tâm hướng dẫn chúng em hồn thành mơn thực hành nghề nghiệp Nhờ có dẫn tận tình thầy mà giúp em hồn thiện báo cáo Qua lời hướng dẫn thầy em rút kinh nghiệm quý báu sửa chữa thiếu sót báo cáo Bài thu hoạch thực khoảng thời gian gần tuần Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu chuyên sâu vào chuyên ngành khách sạn nhà hàng, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ báo cáo cịn nhiều thiếu sót hạn chế định Em mong nhận tận tình bảo q thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn Ths Mai Ngọc Khánh MỤC LỤC Danh mục hình ảnh Danh mục sơ đồ Lời mở đầu TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Vị trí khách sạn Liberty Central …………………………………… Hình 1.2:Biểu tượng tập đồn Odyssea Hospitality Hình 1.3: Biểu tượng khách sạn Liberty Central………………………… Hình 1.4: Hình khách sạn Liberty Central…… Hình 1.5: Phịng Dulex ………………………………………………………….6 Hình 1.6: Phịng Excutive ……………………………………………………….7 Hình 1.7: Phịng Premier City View…………………………………………… Hình 1.8: Phịng Singature City View………………………………………… Hình 1.9: Phịng Liberty Central suite…………………………… .9 Hình 1.10: Nhà hàng Central………………………………………………… 10 Hình 1.11: Rạp chiếu phim…………………………………………………… 10 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Liberty Central………………………….11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân phận phòng khách sạn Liberty…………………19 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân phận phòng Liberty Central……………………21 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng dịch vụ liên quan đến phịng ngủ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng Nói cách khác, kinh doanh khách sạn thực chất kinh doanh phịng ngủ kết hợp với dịch vụ bổ sung khác ăn uống, giải trí, tiệc, hội nghị,… Bộ phận phịng có sức ảnh hưởng to lớn đến thành công chung hoạt động kinh doanh khách sạn, nhân viên phận khơng tiếp xúc với khách, chất lượng dịch vụ họ để lại ẩn sâu tâm trí khách hàng suốt thời gian họ lưu trú khách sạn Tuy công việc thầm lặng lại có vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách Chất lượng dịch vụ tốt tạo sức hấp dẫn cho khách sạn để lại ấn tượng sâu sắc du khách Việc tạo ấn tượng đặt lên hàng đầu nên công tác phục vụ chuẩn bị, tiến hành chu đáo suốt trình từ khách đến – lưu trú – rời Trong tạo cảm giác thoải mái, làm hài lòng khách lưu trú khách sạn cách ghi điểm thành cơng Chính cơng tác làm phịng khách lưu trú chiếm vị trí quan trọng để khách có cảm nhận xác dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn người nhân viên trực tiếp làm việc Trải qua thời gian thực tập khách Liberty Central, tác giả học nhiều điều từ thực tế bên cạnh phát số thực trạng quy trình làm phịng nên chọn viết báo cáo với đề tài: ”Phân tích thực trạng quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú khách sạn Liberty Central” Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Sau tìm hiểu nghiên cứu tình hình hoạt động phận buồng khách sạn thời điểm phát số thiếu sót q trình phục vụ từ đề xuất số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình để phục vụ khách tốt Đối tượng nghiên cứu Quy trình làm phịng khách lưu trú khu hộ Phương pháp nghiên cứu Phương phấp nghiên cứu diễn giải tổng hợp: thông tin thu thập chọn lọc so sánh kiểm tra Sắp xếp phân tích theo trình tự diễn giải báo cáo Phương pháp xử lý thông tin: liệu, thông tin chọn lọc mang tính xác vấn đề nội dung thời gian dẫn chứng, đúc kết ngắn gọn báo cáo Vận dụng kiến thức quản trị nhà hàng khách sạn mà em học Trong thời gian kiến tập, quan sát trao đổi với cấp lãnh đạo trưởng phận F&B vấn đề liên quan đến đề tài để đưa giải pháp tốt Đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan hoạt động khách sạn Liberty Central Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú khách sạn Liberty Central Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú 10 • Nhận chìa chìa khóa từ, đàm • Họp đầu ca làm việc, bàn giao ca với ca sáng hồn thành cơng việc ca sáng chưa làm xong • Kiểm tra tình trạng phịng cần làm để xếp cơng việc hợp lý • Chuẩn bị xe đẩy - Sắp xếp vật dụng: thiết bị dụng cụ vệ sinh, đồ dùng thay • Tiến hành dọn phịng cho khách - Dọn phòng khách khách yêu cầu dọn phòng - Từ 18h trở tiến hành turn down service (chỉnh trang lại phịng) đặt • • • • giỏ bánh - Ghi lại yêu cầu khách Kết thúc ca làm việc - Bàn giao lại chìa khóa từ - Nộp lại Room maind worksheet - Cập nhật tình trạng phịng - Bàn giao ca ghi vào sổ giao ca  Ca đêm (từ 22h đến 6h) Bắt đầu ca làm việc - Vệ sinh cá nhân, chuẩn bị trang phục - Nhận bảng phân cơng cơng việc ngày Nhận chìa chìa khóa từ, đàm Họp đầu ca làm việc, bàn giao ca với ca chiều hồn thành cơng việc ca chiều chưa làm xong • Kiểm tra tình trạng phịng cần làm để xếp cơng việc hợp lý • Chuẩn bị xe đẩy - Sắp xếp vật dụng: thiết bị dụng cụ vệ sinh, đồ dùng thay • Kiểm tra giải vấn đề xảy đột xuất hay phục vụ nhu cầu đột xuất khách • Kết thúc ca làm việc - Bàn giao lại chìa khóa từ - Nộp lại Room maind worksheet - Cập nhật tình trạng phịng - Bàn giao ca ghi vào sổ giao ca 2.3.2 Tác phong làm việc • Đến đăng ký vào hệ thống chấm cơng • Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên, tắm rửa vệ sinh cá nhân, thay đồng phục đeo bảng tên 33 • Đảm bảo đồng phục sẽ, gọn gàng • Đảm bảo diện mạo cá nhân tiêu chuẩn quy định khách sạn • Tắt thiết bị thông tin liên lạc cá nhân cất giữ nơi an toàn theo quy định khách sạn • Nhân viên phải trung thực, lịch tôn trọng khách 2.4 Quy trình dọn phịng khách khách sạn Liberty Central Vào phòng khách Dọn dẹp chung Dọn giường Vệ sinh phòng ngủ phòng tắm Kiểm tra tồn diện tình trạng phịng Đóng cửa rời khỏi phòng  Sơ đồ 1: 2.1:Vào Cácphòng bước dọn phòng khách khách sạn Liberty Bước khách • Quan sát biển "Khơng làm phiền", biển "u cầu dọn phịng”: • Nếu khơng có biển báo biển báo là: "Make up room, please!" (Hãy dọn phịng), thực cơng việc • Nếu tay nắm cửa có treo biển báo: “Do not disturb” (Xin đừng làm phiền) quan sát thấy cửa có tín hiệu “Double knock” (khố hai lần) người nhân viên làm phịng khơng mở cửa phịng • Gõ cửa phịng/nhấn chng xưng danh phận, sau lần gõ cửa (mỗi lần gõ cửa cách giây) đợi khách trả lời • Đẩy xe tới trước cửa phòng tránh va chạm gõ cửa/nhấn chuông trước vào, thông báo việc tới thu dọn phòng, vừa gõ cửa vừa xưng danh: "Good morning/afteroon, Housekeeping, please! • Chờ đợi lắng nghe trước cửa, không mở cửa sau gõ cửa/nhấn chuông (đợi tối thiểu 30 giây), khách có thời gian trả lời tiếng gõ cửa để chắn khách khơng có phịng • Nếu có tiếng trả lời xin lỗi nói trở lại sau: “Xin lỗi quý ông/bà, trở lại sau!” “Xin lỗi q ơng/bà, tơi xin phép làm phịng!” • Ghi lại thời gian gọi cửa bảng tình trạng phịng 34 • Nếu khách khơng trả lời, nhân viên dọn phịng dùng chìa khóa từ mở cửa phịng khách • Đưa chìa khố từ vào mở cửa chậm cẩn thận Vừa mở vừa xưng danh: "Good morning/afteroon, Housekeeping, please!"(Xin chào, tơi nhân viên dọn phịng!) • Thận trọng vào phòng để đảm bảo riêng tư tránh cảm giác đuờng đột cho khách (trong trường hợp khách phịng): • Mở rộng cửa đứng lối vào phòng Nếu khách phịng, xin lỗi khách giải thích bạn gõ cửa khách khơng nghe thấy, hỏi khách thời gian xác trở lại Khơng nên dọn phòng khách phòng  Bước 2: Dọn dẹp chung • Đặt xe đẩy: • Đặt xe đẩy phía trước cửa phịng mở, lý an ninh dễ dàng lấy thiết bị đồ vải đồ dùng, ngăn người khơng có chức vào phịng, • • • • không để xe đẩy chạm vào tường cửa Mặt trước xe đẩy có đồ vải quay vào phòng Tắt điều chỉnh thiết bị sử dụng điện phòng Kéo rèm mở cửa ban công Kiểm tra vật dụng tư trang khách phịng ghi lại vật có giá • • • • • • trị kèm theo ghi lại Kiểm tra minibar ghi chép lại đồ dùng khách dùng Thu dọn vật dụng: Thu dọn đồ vật khay thức ăn, thức ăn thừa, hoa bị héo, vỏ hoa Thu dọn ly, tách, bát, đĩa… theo cách phòng tắm, tránh xảy vỡ Thu gom loại rác Thu gom đồ dùng loại bỏ khách sách, báo, vỏ lon vỏ chai mang túi đựng rác xe đẩy • Vệ sinh thùng rác thay túi đựng rác: • Đổ rửa thùng rác, ý gạt tàn mẩu thuốc cháy bạn phải vẩy nước vào mẩu thuốc trước cho vào túi rác • Thay túi đựng rác  Bước 3: Dọn giường • Trải lại giường cho khách • Thay drap khách có u cầu 35 • Thay đồ vải dơ • Để riêng đồ vải bẩn để chuyển giặt ủi • Lột bỏ đồ vải bẩn: Lột vỏ gối, vỏ chăn drap thu loại khăn cho vào túi đựng đồ bẩn xe đẩy, không đặt sàn nhà Luôn nhớ rửa tay sau cầm nắm đồ bẩn • Lấy đồ vải sạch: lót đệm, drap, chăn, vỏ chăn, vỏ gối… đảm bảo kích thước chủng loại so với giường từ xe đẩy Đặt chúng lên bề mặt ghế giường khác Kiểm tra độ chăn, gối, nệm lót nệm Cần thay chúng khơng đạt tiêu chuẩn, khách có u cầu • Tiếp theo trải giường: thay drap trải đệm theo mùa, nệm phải đặt theo khung giường, trải drap giường theo chiều dọc, nếp gấp drap vào giường, drap trải phải ngắn, cân đối phẳng, mép drap phải ghép vng góc 900 • Sau lồng chăn/ trải chăn lồng gối không phồng, mép phải cân đối (giường đôi đặt gối sát nhau, mép gối cách mép drap cm, giường đơn •  • • • phải đặt gối giữa) Trải trang trí (bed runer) Bước 4: Vệ sinh phòng ngủ phòng tắm Lau chùi bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, kính Lau bụi set up đồ cho lại vị trí khơng đụng vào đồ khách nhân viên dọn toilet theo nguyên tắc ziczac vòng cung: rửa li, ngâm bồn cầu hóa chất vệ sinh bồn cầu (đeo bao tay vệ sinh bồn cầu), vệ sinh bồn rửa tay lau khô, vệ sinh nhà tắm đứng, vệ sinh bồn tắm nằm lau khô bồn tắm nằm cuối lau khô sàn • Set up đầy đủ đồ dùng, vật dụng vệ sinh cá nhân toilet • nhân viên dọn vệ sinh ban cơng sau set up đồ dùng phòng, bổ sung trà, cà phê, nước uống… • Hút bụi sàn  Bước 5: Kiểm tra toàn diện tình trạng phịng • Kiểm tra tất vật dụng thiết bị điện tử, đảm bảo sẵn sàng hoạt động Nếu có hư hỏng báo lại cho phận kỹ thuật để tiến hành sửa chữa • Kiểm tra xem set up đồ dùng đầy đủ chưa  Bước 6: Đóng cửa rời khỏi phịng 36 • Chuyển đồ vải bẩn xe đẩy khỏi phịng dọn • Thực việc kiểm tra cuối thông qua việc sử dụng danh mục kiểm tra/ báo cáo tình trạng phịng • Đóng cửa sổ khóa cửa phịng • Ghi lại thời gian khỏi phịng • Quy trình dọn phòng khách Sea Links Beach Hotel đáp ứng đầy đủ bước theo quy trình dọn phịng khách theo tiêu chuẩn có • • • • 2.5 bước thay đổi sau: Hai nhân viên dọn phịng Gõ cửa/ nhấn chng xưng danh lần (mỗi lần cách giây) Ghi lại vào khỏi phòng Kiểm tra vật dụng tư trang khách vật có giá trị ghi lại Đánh giá thực trạng vệ sinh phòng khách lưu trú khách sạn Liberty Central 2.5.1 Đánh giá quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú Ưu điểm Phòng ốc ý giữ gìn vệ sinh bố trí tiện nghi cần thiết đầy đủ Khách sạn Liberty Centrai Saigon City Point có nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp vui vẻ Phòng sẽ, đẹp rộng rãi, đầy đủ tiện nghi Vị trí khách sạn nằm gần trung tâm, nên dễ dàng lại Nhân viên tuân thủ quy trình đặt khách sạn, thưc trình tự bước Tuy nhiên có phần thay đổi linh động phù hợp cho ba nhân viên làm phịng Phân cơng công việc từ trước giúp tiết kiệm thời gian dọn phòng, nâng cao suất làm phòng Trong quy trình làm phịng đáp ứng u cầu tiêu chuẩn: giường chỉnh sửa theo quy định, nhiệt độ ánh sáng chỉnh sửa lại, dọn dẹp ngăn nắp phòng ngủ Bước khỏi phòng nhân viên làm phòng kiểm tra kĩ cửa phịng khơng để hở bảo đảm an tồn cho khách cho thân nhân viên làm phòng 37 Được chia nhân viên làm vệ sinh riêng tránh nhiễm bẩn đồ dùng, giường cho khách Nhược điểm Nếu cố định nhân viên dọn vệ sinh, nhân viên thay đồ vải lâu dài kỹ thuật hay thao thác thay đồ vải nhân viên vệ sinh giảm sút không thực thường xuyên Trong phịng khách có nhiều loại rác khác chứa đựng loại vi khuẩn gây bệnh Nhưng dọn rác nhân viên quên không mang bao tay, lâu dài ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên Trong bồn tăm khách xuất vài cọng tóc điều làm ảnh hưởng đến khách hàng nhiều Quan sát quy trình thay đồ vải khách, nhận thấy nhân viên làm phòng để đồ vải khách sàn Mặc dù nhân viên đào tạo quy trình xong gặp số vướng mắc vệ sinh phịng, đặc biệt vấn đề tóc phịng Khi khách trở phát sau phòng dọn cịn nhiều tóc vương vãi Một số nhân viên dọn phòng vứt chăn, ga, gối xuống sàn nhà làm ẩu Có nhiều động tác thừa: nhân viên lấy ga, vỏ gối không lúc với mang đồ dơ bỏ vào xe, gỡ tung vỏ chăn xong lại tìm lại đầu thay tìm lấy đầu Các động tác phủ, ln chăn để chăn vỏ chăn phần chạm đất Khơng có áp lực thời gian dọn phịng (mùa cao điểm: 30 phút, mùa thấp điểm: 60 phút) nên hiệu công việc không cao Sẽ làm tốn thời gian, tạo điều kiện cho nhân viên bỏ bê công việc để tám chuyện Khi dọn phòng, nhân viên đặt xe đẩy để không nơi quy định, lúc ngồi cửa q xa, lúc sâu phịng, cản hết lối vào gây khó khăn di chuyển 38 Một số nhân viên làm phòng bỏ qua cơng đoạn lau bụi, hút bụi số phịng việc khơng tn thủ quy trình làm phịng, làm khách khơng hài lịng thấy có bụi dù chỗ nhỏ Khi hai nhân viên làm phịng họ bị phân tâm khơng tâm vào việc làm nói chuyện phiếm với hay bao che cho giảm bớt cơng đoạn làm việc phịng 2.5.2 Đánh giá nhân viên khách sạn Liberty Ưu điểm Bộ phận buồng có đội ngũ lao động trẻ lớn, trình độ đào tạo chuyên môn Thường xuyên đào tạo qua buổi hướng dẫn sử dụng hóa chất, nâng cao quy trình phục vụ làm hài lịng khách Nhân viên có tinh thần tự giác, trách nhiệm cao, đoàn kết, sẵn sàng giúp đỡ công việc.Nhân viên thân thiện, giúp đỡ khách cách nhiệt tình nên thường nhận lời khen ngợi từ khách hàng Có phối hợp nhanh chóng ăn khớp với phận khác phận sửa chữa, bảo dưỡng, phận lễ tân, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… có tình khẩn cấp xảy Nhược điểm Tuy nhiên trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên hạn chế Một số nhân viên rụt rè giao tiếp với khách,khi làm việc khách bất ngờ trở về, nhân viên chưa linh hoạt chào khách 2.5.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG PHÒNG Khách sạn Liberty Central khách sạn trang bị sở vật chất tiện nghi đại Phòng ngủ thiết kế sang trọng, đẹp mắt với đầy đủ trang thiết bị máy lạnh, tivi, hệ thống đèn đại Có tủ đề quần áo, bàn trang điểm, bàn làm viêc, có két sắt tạo cho khách cảm giác thoải mái thích thú Phịng ngủ rộng, thống, có cửa hướng ngồi Phịng ngủ lan can ngắm cảnh 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH PHỊNG KHÁCH ĐÀNG LƯU TRÚ 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung phận phịng nói riêng Trên sở nhận biết, phát huy điểm mạnh hoàn thiện điểm yếu Xây dựng hài lòng khách hàng dựa vào nỗ lực chân thành Ln trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng Cung cấp giá trị cốt lõi vượt qua mong đợi khách hàng Lắng nghe xử lí điều khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Khơng thế, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện chìa khóa chuyển giao chất lượng tốt đến khách hàng, góp phần đem lại hình ảnh “Biểu tượng nhiệt đới châu Á” đến bạn bè quốc tế 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Đội ngũ nhân viên Đối với ngành dịch vụ yếu tố người vơ quan trọng, khách sạn muốn xây dựng hình ảnh tốt với khách hàng việc cách thức phục vụ nhân viên khách sạn Cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng đào tạo nhân viên cho nhân viên học khóa đào tạo thêm để nâng cao tay nghề học nước Tổ chức test để test thử trình độ Anh Văn nhân viên đến đâu Sẽ tổ chức lớp ngắn hạn cho nhân viên trau dồi khả ngoại ngữ Một số phương thức đào tạo nhân viên sau:  Phương thức kèm cặp: nhân viên cũ kèm cặp nhân viên mới, nhân viên có trình độ cao kèm cặp nhân viên có trình độ thấp • Ưu điểm Tạo mơi trường hịa nhập cho nhân viên Giúp nhân viên cọ sát thực hành môi trường thực tế Tiếp thu nhiều kinh nghiệm so với phương pháp đào tạo thơng thường • Nhược điểm 40 Dễ làm biến dạng quy trình cách diễn đạt nhân viên chịu trách nhiệm kèm cặp khác Yêu cầu trình độ nhân viên kèm cặp khác người kèm cặp khác Dễ gây dập khuôn công việc Không khơi gợi sáng tạo Dễ chia rẽ nội  Phương pháp luân chuyển công việc: luân chuyển nhân viên phận phòng khu vực: khách sạn, hộ, biệt thự • Ưu điểm Nhân viên cọ sát với nhiều công việc Hỗ trợ vào mùa cao điểm • Nhược điểm Dễ bị lẫn lộn quy trình dọn phịng khu vực: khách sạn, hộ, biệt thự 3.2.2 Quy trình làm phịng khách lưu trú Một số biện pháp khắc phục tình trạng thiếu sót quy trình làm phịng khách lưu trú, góp ý nhân viên nói riêng phận buồng phịng khách sạn nói chung Về quy trình làm phịng, cách xếp phân chia công việc cho nhân viên tương đối hợp lí Nhưng trưởng khu vực phịng cần xếp lịch làm việc, luân phiên nhân viên thực công việc khác để tránh trường hợp kỹ làm phòng giảm sút.Cần quy định thời gian cụ thể cho công việc cho người, tránh trường hợp nhân viên rề rà phần việc ảnh hưởng đến suất chung Khách sạn trang bị bao tay trang y tế cho nhân viên làm phịng Nhưng q trình làm việc, nhân viên gặp bất tiện mang đồ dùng nên tự ý không sử dụng Trưởng phận cần khuyên nhủ nhân viên nên sử dụng dụng cụ bảo hộ để bảo vệ sức khỏe cho 41 Đối với ly tách, nhân viên phân cơng vệ sinh khu vực phịng khách nhà tắm cần lấy hóa chất tẩy rửa để ngâm vệ sinh, cặn trà cà phê bám lâu ngày làm ố ly thủy tinh, cần có hóa chất để đánh bay vết bẩn cứng đầu Trưởng khu vực cần họp nhân viên làm phòng lại nhắc nhở số vấn đề: nhân viên vệ sinh khu vực phòng khách cần kiểm tra kĩ số lượng, tình trạng sử dụng xếp lại theo đơi kích thước dép khách phịng Trong q trình thay đồ vải, nhân viên tuyệt đối không để đồ vải xuống sàn Khi thay duvet, cần lưu ý không để duvet chạm sàn Nếu khách nhìn thấy điều cho công tác vệ sinh khách sạn không ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng khách sạn Chú ý làm tóc, phịng có khách nữ, cơng tác cần trọng Các tầng trưởng supervisor cần giám sát cách triệt để phòng sau nhân viên dọn, kịp thời sửa chửa thiếu sót đảm bảo tất phịng tình trạng vệ sinh sẵn sàng đón khách trước vào khách sạn suốt trình khách lưu trú Vào mùa thấp điểm, công tác không lơ là, cần tiến hành kiểm tra quy định Tránh tình trạng chủ quan khách mà bỏ qua cơng đoạn này, dẫn đến thiếu sót nhân viên làm phịng khơng phát hiện, sửa chữa kịp thời 42 KẾT LUẬN Đề tài “Quy trình làm phịng khách lưu trú khách sạn Liberty Central Citypoint ” đề cập đến số nội dung liên quan đến khách sạn quy trình làm phịng khách lưu trú Tìm hiểu khách sạn (tổng quan, sở vật chất, cấu tổ chức lĩnh vực kinh doanh) nơi tạo điều kiện để tác gỉả thực tập Ghi nhận lại thông tin, kết hợp với quan sát thực tế để đưa quy trình làm phòng khách lưu trú nhân viên Kết hợp với trải nghiệm thân đối chiếu với lý thuyết từ giáo trình giảng đường Từ đưa nhận xét đánh giá quan điểm cá nhân Cùng với đề xuất số hướng giải cải thiện tình hình, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách Từ sở lý thuyết qua trải nghiệm thực tế, đề tài: “Quy trình làm phịng khách lưu trú” Tìm hiểu phận khách sạn, đặc biệt phận phòng, sâu vào nghiên cứu quy trình làm phịng khách lưu trú Nghiên cứu sâu cho thấy rõ vai trò quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Qua trình trải nghiệm, tìm hiểu, nghiên cứu quan điểm cá nhân, nhận thấy số ưu điểm hạn chế q trình làm phịng nhân viên phục vụ phịng Từ đề số đề xuất cụ thể nhằm chấm dứt kịp thời tình trạng mà nhân viên gặp phải, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách Công việc phận làm phịng nói riêng hay cơng việc phận khách sạn đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, tự giác, lịng nhiệt tình niềm say mê nghề nghiệp Để khơng hồn thành cơng việc cách hiệu mà cịn rèn luyện thân khả chịu đựng áp lực công việc môi trường làm việc đẳng cấp Qua quan sát học tập hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận phịng ln để lại ấn tượng tốt lịng khách hàng Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Tùy vào khách sạn mà quy trình chuẩn thay đổi vài bước để phù hợp với khách sạn 43 báo cáo đề cập đến quy trình nhận xét quy trình phận phòng khách sạn Liberty TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 [1] PGS-TS Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình, ThS Nguyễn Sơn Tùng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Thống kê [2] ThS Trần Đình Thắng, Slide giảng Quản trị phòng [3] ThS Trần Đình Thắng, Slide giảng Nghiệp vụ phịng [4] TS Trần Văn Thông (2002), Tổng quan du lịch, Đại học dân lập Văn Lang [5] Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, nhà xuất Hà Nội [6] Online: http://odysseahotels.com/vn/saigon-city-point-hotel 45 ... trí khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL 2.1 Cơ sở lí luận quy trình vệ sinh phòng. .. động khách sạn Liberty Central Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú khách sạn Liberty Central Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh phịng khách lưu. ..  SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ THÙY LINH THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHỊNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH