BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ CO.OP MART ĐÔNG HÀ Giảng viên hƣớng dẫn : GV Thái Thị Cẩm Nhung Sinh viên thực : Đoàn Thị Thiên Trang Chuyên ngành : Marketing thƣơng mại Lớp : 08MK7.1 Đà Nẵng, tháng 06 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại.Các thầycô truyền đạt cho em kiến thức quý báu, từ kiến thức giúp emáp dụng vào thực tế vận dụng vào báo cáo tốt nghiệp để từ em cóthể hồn thành tốt báo cáo Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên khoa quản trị kinh doanh Thái Thị Cẩ m Nhung ngƣời tận tình, quan tâm, giúp đỡ em ba tháng vừa qua, giải đáp thắc mắc trình thực tập Nhờ đó, em hồn thành đƣợc báo cáo thực tập Bên cạnh đó, em xin đƣợc gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Siêu thị Co.op Mart Đông Hà cho em hội,tạo điều kiện để em thực tập đơn vị, anh chị phòng Marketing , đặc biệt anh Đồn Thƣơng Chí - trƣởng phòng Marketing tận tình giúp đỡ em thời gian thực tập Dù anh chị bận rộn với công việc nhƣng dành thời gian bảo, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tìm hiểu, thu thập liệu phục vụ cho báo cáo Trong trình thực tập làm báo cáo, chƣa có kinh nghiệm thực tế, dựa vào lý thuyết học với thời gian hạn hẹp nên báo cáo chắn sẻ không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận đƣợc góp ý, nhận xét phía q thầy giáo nhƣ anh chị siêu thị Co.op mart để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Quảng Trị, ngày 10 tháng năm 2017 Sinh viên thực Đoàn Thị Thiên Trang i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT St t Từ viết tắt Ý nghĩa UBND Ủy ban nhân dân HTX Hợp Tác Xã TP Thành phố TNHH MTV TMDV Trách nhiệm hữu hạn thành viên thƣơng mại dịch vụ Thực phẩm KH Khách hàng CMND Chứng minh nhân dân ii DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng 2.1 Kết hoạt đông kinh doanh công ty TNHH MTV TM DV Co.op Mart - Đông Hà năm từ2014- 2016 32 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực Co.op Đông Hà qua năm 2014 đến 2016 34 Trang iii DANH SÁCH ĐỒ THỊ , SƠ ĐỒ Số hiệu Tên Trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.op Mart Đông Hà 26 Biểu đồ 2.2 Gia tăng lƣợng thẻ khách hàng qua năm từ 20142016 29 iv MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2.Phân loại khách hàng a.Khách hàng cá nhân b.Khách hàng tổ chức 1.1.3 Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp 1.1.4 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 1.2.Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2.Mục đích việc chăm sóc khách hàng .4 1.2.3.Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Hình thức chăm sóc khách hàng a Thăm hỏi, tặng quà b Tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện .6 c Tƣ vấn bảo hành d Các hình thức khác 1.2.5.Các phương thức chăm sóc khách hàng a Phƣơng thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung .8 b Chăm sóc trực tiếp, phân tán điểm bán hàng c Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng d Chăm sóc gián tiếp 1.2.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 10 a.Yếu tố sản phẩm 10 b Yếu tố thuận tiện 10 v c Yếu tố ngƣời 10 1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 11 1.3.1 Giai đoạn trước mua sản phẩm 11 1.3.2 Giai đoạn mua sản phẩm 11 1.3.3 Giai đoạn sau bán sản phẩm 11 1.4 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 11 1.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ .13 2.1 Giới thiệu tổng quan siêu thị Co.op Mart Đông Hà .13 2.1.1.Lịch sử hình thành trình phát triển 13 a Lịch sử hình thành .13 b Quá trình phát triển 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ .14 a Chức 14 b Nhiệm vụ 15 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý 15 2.1.4 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh .17 a Lĩnh vực kinh doanh 17 b Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 17 c Đặc điểm khách hàng .18 d Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 19 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 21 2.1.6 Thuận lợi khó khăn .23 a Thuận lợi 23 b Khó khăn 23 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Đông Hà24 2.2.1 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng .24 vi 2.2.2 Các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Đông Hà .24 a Yếu tố ngƣời .24 b Yếu tố sản phẩm 25 2.3.1 Thăm hỏi, tặng quà 28 2.3.2.Tổ chức hội thảo, hội nghị,sự kiện .28 2.3.3 Tư vấn bảo hành 29 2.3.4 Các hình thức khác 29 2.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Đơng Hà….29 2.4.1.Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung 29 2.4.2 Chăm sóc gián tếp .30 2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng Siêu thịCo.op MartĐơng Hà 30 2.5 Giai đoạn trước mua hàng 30 2.5.2 Giai đoạn mua hàng 31 2.5.3 Giai đoạn sau mua hàng .31 2.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng Siêu thị .31 2.7 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Đơng Hà 32 2.7.1 Những thành công .32 2.7.2 Những hạn chế 32 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ 34 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 34 3.2 Đề xuất số giải pháp 35 a Nâng cao ý thức trình độ nhân viên 35 b Nâng cao sở vật chất phục vụ chất lƣợng khách hàng .37 c Xây dựng phận chăm sóc khách hàng Siêu thị Co.op Mart Đông Hà .38 d Tăng cƣờng kênh thơng tin chƣơng trình khuyến 40 3.3 Kết luận 40 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành cơng hay thất bại doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng việc trì tồn phát triển cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng chiến lƣợc kinh doanh đƣợc hầu hết doanh nghiệp quan tâm đầu tƣ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.Nó góp phần giúp cho cơng ty phát triển trình kinh doanh năm qua.Từ rút đƣợc kinh nghiệm mặt hạn chế nhƣ lợi ích để đƣa đƣợc kế hoạch chiến lƣợc kinh doanh cho công ty thời gian tới Nhƣ vậy, chăm sóc khách hàng chìa khóa dẫn tới thành công cho doanh nghiệp lĩnh vực thời kỳ kinh tế thị trƣờng nhƣ nay, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực hàng tiêu dùng.Khách hàng lựa chọn tổ chức có khă cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ Bởi làm để doanh nghiệp tạo đƣợc lợi cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nƣớc nói chung cho tồn hệ thống Co.op Mart nói riêng Vì đề tài “ Thực trạng chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Đông Hà ” đƣợc em chọn làm đề tài thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách hàng đóng vai trò quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng doanh nghiệp phải ln đặt khách hàng vị trí trung tâm.Tức doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Có nhiều khái niệm khách hàng doanh nghiệp, dƣới số khái niêm phổ biến nhất: Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hƣớng nỗ lực marketing hƣớng vào Họ ngƣời có điều kiện định mua sắm.Khách hàng đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng đặc tính, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Khách hàng ngƣời mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hanh động mua Từ khái niệm hiểu cách chung khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức có quan tâm đến loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua 1.1.2.Phân loại khách hàng a.Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân ngƣời mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ƣớc muốn cá nhân Họ ngƣời cuối tiêu dùng sản phẩm trình sản xuất sản phẩm tạo Các đặc điểm khách hàng cá nhân: - Sống rải rác, phân tán khắp nơi - Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích Điều tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mua sắm sử dụng hàng hóa - Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân thay đổi nhanh chống b.Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức tất tổ chức mua hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê cung ứng cho ngƣời khác bao gồm việc mua để phục vụ cho quan công quyền doanh nhiệp Các đặc điểm khách hàng tổ chức - Ít ngƣời mua 2.7 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Đông Hà 2.7.1 Những thành công Bằng nổ lực hoạt động chăm sóc khách hàng, thời gian qua siêuthị đƣợc nhƣng kết sau : -Hệ thống thông tin khách hàng rõ ràng cụ thể: thông tin khách hàng cũ đƣợc lƣu trử cẩn thận Các khách hàng mua hàng có mã khách hàng riêng thơng tin cần thiết cho việc phục vụ nhaanh chóng Sản phẩm đƣợc quản lý theo mã hàng thông số cho việc bán hàng - Thƣờng xuyên trì mối quan hệ với khách hàng, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đƣợc khách hàng đƣợc siêu thị thực cách đặn thƣơng xuyên nhƣ: khuyến mãi, tăng quà sinh nhật, chiết điều góp phần tạo nên gắn bó siêu thị với khách hàng - Đội nhũ nhân viên tiếp thị thường xuyên tư vấn cho khách hàng việc lựachọn sản phẩm, dịch vụ tốt với giá hợp lý Đội ngũ nhân viên chăm sóckhách hàng nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng chất lượng sảnphẩm có cố xảy ln đảm bảo lợi ích cho khách hàng Với phƣơng châm nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thú vị siêu thịđã không ngừng nâng cấp sở vật chất, đạo tạo, bồi dƣỡng tái đào tạo đội ngũ nhận viên để nâng cao khả phục vụ khách hàng 2.7.2 Những hạn chế Bên cạnh thành công mà siêu thị Co.op Mart Đông Hà đạt đƣợc gặp nhƣng hạn chế nhƣ sau: - Chƣa xây dựng đƣợc phòng chăm sóc khách hàng riêng, nhân viên phòng Marketing đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng từ cho thấy không thấy đƣợc chuyên nghiêp việc chăm sóc khách hàng gây khó khăn cho việc hƣớng dẫn giải cho khách hàng - Co.op Mart chƣa xây dựng đƣợc văn hóa chăm sóc khách hàng riêng cho - Lãnh đạo siêu thị chƣa thật trọng đến việc chăm sóc khách hàng - Các hình thức chăm sóc khách hàng q ít, chủ yếu chăm sóc khách hàng chỗ 32 - Hệ thống giữ xe, bãi giữ xe siêu thị không đƣợc tân trang hệ thống thẻ điện từ thay thẻ giấy, lối dẫn vào siêu thị nhỏ hẹp, bãi giữ xe khơng có dẫn, thơng báo cho khách hàng khơng có mái che nắng khiến khách hàng thƣờng hay dự vào bãi xe - Các hệ thống quầy toán đƣợc đầu tƣ mới, đại nhƣng chƣa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng đặc biệt vào dịp chƣơng trình diễn khuyến lễ, tết khiến nhiều khách hàng phải xếp hàng lâu 33 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp - Định hƣớng phát triển siêu thị thời gian tới Với vai trò nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam, thực sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trƣờng.Bƣớc vào giai đoạn hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhƣng đồng thời phải đối mặt nhiều với cạnh tranh, thách thức năm 2017 năm đầy hội thách thức với ngành bán lẻ Việt Nam nói chung hệ thống siêu thị Co.op Mart nói riêng Co.op Mart xác định kiên trì mục tiêu định hƣớng phát triển với lòng tận tâm phục vụ khát khao vƣơn lên, khẳng định thƣơng hiệu siêu thị dẫn đầu Việt Nam phát triển khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt cho khách hàng cộng đồng Để đạt đƣợc mục tiêu trên, Co.op Mart tập trung toàn hệ thống thực đồng giải pháp Trƣớc tiên, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để mang lại trải nghiệm mẻ cho khách hàng, tận tâm phục vụ thấu hiểu khách hàng sâu sắc, khát khao vƣơn lên hƣớng đến hoàn hảo nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, phát triển bền vững gắn với lợi ích cộng đồng Tổ chức đánh giá triển khai thực chiến lƣợc năm (2017-2020), xây dựng chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến 2030; xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Co.op Mart, phát triển mạnh theo hƣớng đại hóa để phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao cạnh tranh Đặc biệt, trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực mạnh số lƣợng chất lƣợng đáp ứng nhu cầu phát triển Co.op Mart giai đoạn mới, đƣa thƣơng hiệu Co.op Mart khơng ngừng lớn mạnh, có tầm ảnh hƣởng nƣớc vƣơn xa thị trƣờng khu vực quốc tế, với phƣơng châm ngƣời bạn thân thiện tin cậycủa nhà  Tối đa thỏa mãn khách hàng: cung cấp đầy đủ đa dạng ngành hàng vàmặt hàng khai thác từ nhà cung cấp nước, đáp ứng tốtnhu cầu mua sắm người dân thành phố Đông Hà  Xúc tiến bán hàng: đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ nhằm tăng lợi nhuận quayvòng vốn nhanh hơn, nâng cao hiệu việc tăng doanh số  Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng nhằm nâng cao khả thuhút phục vụ khách hàng liên tục thường xuyên trình kinh doanh  Có chiến lược quảng cáo ngắn hạn dài hạn, chương trình khuyếnmãi truyền tải thông tin mà khách hàng quan tâm sản 34 phẩmthiết yếu, sản phẩm theo mùa đồng thời nêu bật ưu điểm giá,chương trình hậu siêu thị Co.opmart mà siêu thị khác khơng thểcó  Thực cơng tác đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ, thích ứng với biến động ngày mạnh mẽ thị trường - Mục tiêu công tác hoạt động cho việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị co.op Mart Đông Hà  Làm cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm doanh nghiệp  Tạo niềm vui cho khách hàng khách hàng tự tin doanh nghiệp quan tâm, tơn trọng họ  Xây dựng hình ảnh an tồn sản phẩm tâm trí khách hàng  Thường xuyên hỏi thăm nhắc nhở khách hàng dùng sản phẩm thực phương  Tăng cường hoạt động quảng bá doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng chưa dùng sản phẩm doanh nghiệp biết đến có nhu cầu Đối với khách hàng dùng sản phẩm doanh nghiệp cảm thấy hài lòng sản phầm, phong cách phục vụ, công tác sau bán  Dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thật Chính điều làm cho khách hàng liều lĩnh mua dịch vụ Do để mua dịch vụ hay sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải thông tin đầy đủ họ có tồn giai đoạn trình mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ  Tăng cường việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò quan trọng để câu dẫn khách hàng đến định mua sản phẩm  Hầu hết, tất sản phẩm doanh nghiệp dù có tốt đến có hạn chế định Vì doanh nghiệp ln cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán để dễ dàng kiểm tra, theo dõi sản phẩm có lỗi kịp thời khắc phục sản phẩm hoàn thiện hơn, mang đến cho khách hàng niềm tin sử dụng sản phẩm 3.2 Đề xuất số giải pháp Một số giải pháp nhăm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Đơng Hà a Nâng cao ý thức trình độ nhân viên Thực chƣơng trình đào tạo phát triển kỹ cho nhân viên Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngƣời Kỹ năng, trình độ lực nhân viên đóng vai trò quan trọng việc thỏa mãn khách hàng Do vậy, thực tốt quản trị nguồn nhân lực điều kiện tuyên đảm bảo chất lƣợng dịch vụ 35 Để làm đƣợc điều cần phải có đội ngũ nhân viên tốt có kỹ năng, trình độ chun nghiệp, tinh thần cơng việc coi khách hàng trọng tâm doanh nghiệp Vì siêu thị cần phải có khóa huấn luyện, đào tạo kỹ cho nhân viên cần trọng tới ba yếu tố: thái độ-hành vi-năng lực để họ nhận thức rõ vai tròcủa thực cho tốt + Thiết lập sách hỗ trợ nhân viên Trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt nhƣ nêu việc tạo lòng trung thành nhân viên khó cần có sách hỗ trợ nhân viên làm tốt cơng việc + Tạo động lực làm việc cho nhân viên Trong doanh nghiệp quan tâm làm cách để nâng cao hiệu suất công việccủa ngƣời lao động cách nhanh để tăng lợi nhuận kinh doanh Đông lực chìa khóa góp phân vào hiệu cơng việc, nhƣ hiệu công việc đƣợc xem nhƣ kết khả động lực.Trong khả nhân viên kiến thức, kinh nghiệm rèn luyện.Nó đƣợc tạo q trình phấn đấu liêntục lâu dài Còn động lực dễ có đƣợc, việc nằm tầm tay doanh nghiệp, động lực bao gồm: công việc ổn định, tự chủ công việc, đối sử côngbằng, khen thƣởng dựa hiệu cơng viêc Trong động lực cơng ty nên trọng số vấn đề nhƣ chế độ lƣơng: Mức lƣơng Siêu thị ngang với mức lƣơng chung thị trƣờng Tuy nhiên, với tính chất ngành kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đòi hỏi nhiều sức lực nhƣ trí óc, Siêu thị cần có chế độ lƣơng cụ thể nhƣ tăng lƣơng dần cho nhân viên công việc kinh doanh Siêu thị đà phát triển.Mức lƣơng nên tăng lên khoảng 10% để đối phó với bão lạm phát diễn nhƣ Tôn trọng nhân viên: nhu cầu ngƣời, muốn đƣợc tôn trọng tự hào đóng góp đƣợc cơng nhận Chính siêu thị cần biểu dƣơng cá nhân xuất sắc trƣớc tập thể, hàng tháng tuyên dƣơng cá nhânxuất sắc.Ngồi có cách phê bình nhân viên cách kín đáo Tạo mơi trƣờng làm việc thích hợp: Siêu thị cần dành cho nhân viên cómơi trƣờng làm việc tốt để họ làm tốt cơng việc Chăm lo cho nhân viên nhƣ ngƣời gia đình: ban lãnh đạo cơng ty cần cởi mở,trung thực thật lòng chia với nhân viên, giúp nhân viên phát triển đƣợc khả năngcủa họ Siêu thị có nhiều cách để quan tâm đến nhân viên nhƣ: vào dịp sinh nhậtthì tặng quà thiệp chúc mừng, lễ 8/3 hay 20/10 Vào ngày nhƣ 1/6 nên có quà cho nhân viên có con, quà cho nhân viên có thành tích học tập xuất sắc 36 Khuyến khích vật chất: Siêu thị cần trả cơng cho nhân viên lao động xứng đáng vớinhững đóng góp họ , tạo hội cho nhân viên làm thêm thu nhập cho thân vàgia đình Khuyến khích tinh thần: ngồi việc quan tâm đến vật chất Siêu thị phảichăm lo đến đời sống tinh thần cho nhân viên Hằng năm cần tổ chức buổi nghỉmát du lịch dịp lễ tết cần có buổi liên hoan, gặp gỡ nhân viên để nhân viên tiếp xúc với việc giúp họ giải tỏa đƣợc xúc,tâm lý nhân viên đƣợc giải tỏa từ hồn thành tốt công việc đƣợc giao Mở rộng quyền hạn cho nhân viên: công ty nên tin tƣởng khuyến khích nhânviên vị trí có quyền tự lựa chọn phƣơng pháp xử lý công việc tốt theocách Đây cách phát huy lực thật nhân viên qua góp phầnlàm tăng động lực làm việc cho nhân viên Ngồi cơng ty nên kèm cặp vàkhuyến khích nhân viên để trở thành nhân viên tốt Phát huy tinh thần làm việc theo nhóm: phù hợp với xu Mỗi cácnhân viên hiểu khó khăn nhƣ thành cơng cơng ty chứkhơng phải riêng cá nhân nào.Khi xảy tranh chấp nhânviên với nhau, xóa bỏ đƣợc tâm lý chủ nghĩa cá nhân tâm trí họ Cơng việc nàylà ban lãnh đạo công ty họ phải xây dựng đƣợc nhóm làm việc với vìmục đích chung tồn cơng ty b Nâng cao sở vật chất phục vụ chất lƣợng khách hàng - Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng Siêu thị Co.op Mart Đông Hà - Xác lập quan điểm thống tồn thể Siêu thị cơng tác chăm sóc khách hàng: - Thiết lập tun ngơn chăm sóc khách hàng: - Một tun ngơn chăm sóc khách hàng hiệu rõ ràng đƣờng lối tổ chức hƣớng đến khách hàng để đảm bảo cán nhân viên ghi nhớ hành động lợi ích khách hàng + Biện pháp thực Xây dựng sở vật chất phù hợp đáp ứng cho nhu cầu khách hàng: Các yếu tố hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, nhƣng lại có ảnh hƣởng gián tiếp đến thỏa mãn khách hàng Việc hoàn thiện yếu tố hữu hình nhƣ thiết bị, máy móc, phƣơng tiện làm việc xuất ngƣời với trang phục đẹp, lịch mang lại ấn tƣợng tốt tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Do Siêu thị cần trọng việc thiết kế xây dựng, trang trí phòng chăm sóc khách hàng ln ngăn nắp 37 Hồn thiện chế tuyển dụng chặt chẽ: để có nguồn lực tốt, có khả vàtrình độ giỏi nên trọng xây dựng chế tuyển dụng nhân viên chặt chẽ Cụ thể:phải đƣa tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể vào Còn cấp quản lý u cầu trình độ cao hơn, ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ phải biết hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra nhằm đảm bảo có nguồn lực đáp ứng tốt yêu cầu cơng việc, giỏi trình độ chun mơn kỹ chăm sóc khách hàng, Siêu thị nên lựa chọn nhiều nguồn cung ứng khác nhau, nêu rõ yêu cầu ứng viên kế hoạch xét tuyển phải kỹ từ khâu kiểm tra đến vấn thử việc c Xây dựng phận chăm sóc khách hàng Siêu thị Co.op Mart Đông Hà Cơ sở thiết lập phòng cơng tác chăm sóc khách hàng Nhận thấy Co.op Mart Đông Hà cần thỏa mãn lợi ích cho khách hàng, cung cấpđầyđủ thơng tin phƣơng tiện cần thiết để khách hàng tìm hiểu vềCo.op Mart cần phải thiết lập phận chăm sóc khách hàng riêng Thiết lập phận chăm sóc khách hàng cách đểsiêu thịCo.op Mart thu thập đƣợc ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhằm đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ Co.op Mart Từ đó, siêu thị Co.op Mart đƣa sách kế hoạch phù hợp hơnđể mở rộng trì khách hàng gắn bó lâu dài với Co.op Mart Hiện nay, Co.op MartĐông Hà chƣa có phòng chăm sóc khách hàng, phận chăm sóc khách hàng nằm phòng Marketing Do đó, cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa đồng cụ thể Vì thế, việc thiết lập phòng chăm sóc khách hàng riêng mộtviệc cần thiết mà Co.op Mart cần trọng  Phòng chăm sóc khách hàng Bộ phận tƣ vấn khách hàng phận giải khiếu nại khách hàng Hoạt động phòng chăm sóc khách hàng gồm hai phận + Bộ phận chăm sóc khách hàng phòng có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ + Tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng phân vân chƣa có lựa chọn sản phẩm chƣa có nhu cầu + Bộ phận giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng ghi nhận đóng góp khách hàng sản phẩm, dịch vu Siêu thị đồng thời giải khiếu nại, thắc mắc  Tổ chức thiết lập phòng chăm sóc khách hàng + Hoạch định nguồn nhân lực: trƣớc tiên, cần phải xác định nhu cầu cần thiết số lƣợng nhân viên trung tâm với hai phận cần ngƣời 38 + Việc thiết lập phòng tƣ vấn hỗ trợ khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng, giá trị thiết thực mang lại khơng phải nhỏ Đó gắn bó lâu dài khách hàng siêu thị + Xây dựng quy trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Giá trị việc lắng nghe ý kiến khách hàng khơng thể đƣợc tính số, chứa đựng giá trị vơ hình Việc lắng nghe ý kiến khách hàng đem lại thay đổi chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Do vậy, việc thu nhập ý kiến phản hồi giải ý kiến thắc mắc khách hàng việc cần thiết siêu thị Điều thể doanh nghiệp bạn quan tâm đến khách hàng tơn trọng khách hàng Hình thức tiếp nhận: Bộ phận lấy ý kiến khách hàng giải khiếu nại khách hàng đƣợc thu thập qua hai hệ thống: hệ thống tiếp nhận trực tiếp, hệ thống tiếp nhận qua điện thoại, qua mail, qua fax, qua công văn qua phƣơng tiện thông tin Sau tiếp nhận khiếu nại từ hệ thống, phận giải khiếu nại lần lƣợt giải khiếu nại Các nhân viên phận giải khiếu nại Thì nhân viên điều tra xác minh rõ nguyên nhân xảy ra, liên kết với phận khác có liên quan để cung cấp thơng tin vấn đề có liên quan đến khiếu nại khách hàng, sau giải đáp trực tiếp khiếu nại đơn giản + Phát triển văn hóa doanh nghiệp chăm sóc khách hàng siêu thị Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa niềm tin doanh nghiệp Vì vậy, hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp trở thành động lực giúp doanh nghiệp pháttriển Đó văn hóa hƣớng đến khách hàng, định hƣớng đƣợc cam kết từ xuống dƣới Từ lãnh đạo cao cấp, đến nhân viên công ty + Thực quản lý khách hàng Đƣợc thực cách, hàng quý Co.op Mart gửi thƣ trực tiếp cho khách hàngcủa mình, nhằm cho khách hàng thấy đƣợc quan tâm Co.op Mart kháchhàng Nội dung thƣ gởi khách hàng thông tin sản phẩm mới, thơng tin khuyến mãi, hay chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, chƣơng trình dự thƣởng mà Co.op Mart tổ chức, kiện nỗi bậc quý vừa qua mà Co.op Mart tham gia đạt đƣợc Yêu cầu thiết kế thƣ phải đẹp mắt có in hình logo Co.op Mart 39 Với cách làm nhƣ vậy, khẳng định đƣợc quan tâm Co.op Mart khách hàng, khách hàng cảm thấy vui họ đƣợc tơn trọng hài lòng Co.op Mart Vì họ gắn bó lâu dài với Co.op Mart + Thƣờng xuyên đánh giá cải tiến dịch vụ Một Siêu thị hƣớng tới lấy khách hàng làm trọng tâm, cần phải quan tâm tới đánh giá hài lòng khách hàng bên cách thƣờng xuyên Bằng cách tháng Siêu thị nên điều tra ý kiến khách hàng Siêu thị có đáp ứng đầy đủ nhu cầu họ hay khơng, họ mong muốn siêu thị, họ có góp ý dịch vụ Siêu thị sau vào số liệu thu thập đƣợc để cải thiện triển khai itiến dịch vụ, nhằm mang lại thỏa mãn toàn cho khách hàng Một điều tra thỏa mãn khách hàng không giúp siêu thị nhận thiếu sót kinh doanh, mà thể cho khách hàng thấy Siêu thị thực quan tâm tới họ mong muốn tìm cách thức tối ƣu nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ mà Siêu thị cung cấp d Tăng cƣờng kênh thơng tin chƣơng trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhƣng để chƣơng trình khuyến đƣợc thành cơng việc trƣớc hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm đƣợc điều phải tăng cƣờng kênh thơng tin đến ngƣời tiêu dùng biết đợt, sách khuyến có siêu thị Siêu thị Co.op Mart cần phải tăng cƣờng kênh thơng tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chƣơng trình khuyến tới tất khách hàng Siêu thị quảng bá qua cẩm nang mua săm, gửi thông báo khuyến kèm với hóa đơn, gửi tin nhắn cho khách hàng qua số điện thoại mà siêu thị lƣu trử làm thẻ khách hàng 3.3 Kết luận Trong năm gần tốc độ tăng trƣởng kinh tế Việt Nam tăng ổn định Tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam với khu vực giới đƣợc thúc đẩy nhanh chóng mạnh mẽ, minh chứng rõ Việt Nam trở thành thành viên tổ chức thƣơng mại giới.Đó sáchđúng đắn Đảng Nhà Nƣớc ta, nhằm đƣa vị kinh tế Việt Nam lên tầm cao Và thách thức lớn doanh nghiệp nƣớc nói chung cho tồn Hệ thống Co.op Mart nói riêng, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao khả cạnh tranh tồn đƣợc nềnkinh tế Để làm đƣợc điều đó, doanh nghiệp cần phải nhận thức rõ vaitrò trách niệm việc nâng cao khả quản lý giám sát, thực kinh doanh có hiệu để phát triển tạo đƣợc vị cạnh tranh lành mạnh thị trƣờng nƣớc mà với thị trƣờng nƣớc ngồi 40 Trong kinh tế thị trƣờng để tồn phát triển doanh nghiệp không cạnh tranh với chất luợng sản phẩm mà quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng.Doanh nghiệp có chất lƣợng phục vụ tốt đƣợc ngƣời tiêu dùng lựa chọn Quá trình phân tích tình hình hoạt động marketing siêu thị Co.op Mart Đơng Hàtrong năm qua nhìn chung có mang lại nhiều hiệu quả, doanh thu tăng qua từngquý, bƣớc hòa nhập với thị trƣờng bán lẻ Đông Hà Tuy nhiên số lƣợngkhách hàng thu hút chƣa cao, chƣa tƣơng xứng với hoạt động Siêu thị Co.opmat Đơng Hà có nhiều nguyên nhân, cầm phải điều chỉnh hoạtđộng chăm sóc khách hàng siêu thị nhƣ điều chỉnh sách marketing siêu thị Cần phải đƣa nhiều chiến lƣợc marketing để thu hút khách hàng nhiều Tận dụng lợi quy mơ, sách ƣu đãi theo hệ thống, năm qua Co.op Mart Đông Hà không ngừng cố gắng năm liền đạt kế hoạch doanh số liên hiệp giao Tham gia tích cực hoạt động thi đua cộng đồng địa bàn, đƣa thƣơng hiệu Co.op Mart đến gần với nhà Qua trình nghiên cứu phân tích q trình hình thành phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Co.op Mart địa bàn thành phố Đông Hà cho thấy mặt mạnh điểm yếu công tác xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị năm qua Từ cho thấy cấp thiết phải có điều chỉnh đầu tƣ lại cách khoa học cho thƣơng hiệu Co.op Mart nhằm xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng Co.op Mart mạnh bền vững tƣơng lai Trên ý kiến có tính chất khái quát lý thuyết cá nhân, dựa việc phân tích số liệu khứ hoạt động chăm sóc khách hàng thực để hồn thiện hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng Siêu thị Co.op Mart Đơng nhiều thiếu sót, đồng thời thị trƣờng ln có biến động nên để dự tốn đƣợc điều khơng dễ dàng Vì Siêu thị nghiên cứu dựa vào tình hình thực tế thị trƣờng để định xác, nói chung tất nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận cho Co.op Mart Muốn làm đƣợc điều cần phải có thời gian đòi hỏi nỗ lực lớn tập thể, nhân tố quan trọng định thành cơng đội ngũ ban lãnh đạo 41 KẾT LUẬN Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng sách quan trọng nên kinh tế thị trƣờng.các đói thủ cạnh tranh ngành nỗ lực nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm Nếu công tác dịch vụ khách hàng chu đáo đáp ứng đƣợc u cầu khách hàng có lời truyền miệng tốt đẹp phía cơng ty tạo số nhu cầu tìm đến Đề tài nhăm tìm kiếm bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng mà công ty làm chƣa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến đƣợc nêu đề tài hy vọng đề tài góp phần nhỏ vào xu hƣớng phát triển cơng ty Đây hồn tồn ý tƣởng cá nhân trình học tập tai công ty qua kiến thức đƣợc học, dƣới hƣớng dẫn giáo viên hƣớng đãn, giúp đỡ bạn bè, tiếp thu ý kiến phòng marketing tài liệu mang tính chất tham khảo bổ sung hoàn thiện chuyên đề thực tập cơng ty Vì hạn chế trình độ, thời gian kinh nghiệm nên giải pháp chƣa thật sâu sắc, nhƣng em hy vọng có tính khả thi nhằm giúp nhà máy nâng cao hiệu Lời cuối em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn, anh chị phòng marketing nhƣ phòng ban khác cơng ty bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, đƣa ý kiến góp ý để đề tài hoàn thành thời gian thực tập cơng ty 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng” trƣờng cao đẳng Thƣơng Mại (2015) [2]Tài liệu siêu thị Co.Op Mart Đông Hà năm 2014-2016 [3]Trang website :www.coopmart.vn [4]Thƣ viện số trƣờng cao đẳng Thƣơng Mại PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên hƣớng dẫn thực tập tốt nghiệp) I Điểm đánh giá trình thực tập sinh viên Điểm quy định Tiêu chí Điểm q trình Đánh giá tính chuyên cần, thái độ, ý thức sinh viên: Liên hệ với giảng viên hƣớng dẫn theo lịch trình, nộp báo cáo tổng quan, đề cƣơng chi tiết nộp báo cáo thực tập kế hoạch, đầy đủ thủ tục, có cố gắng, tích cực, chủ động việc thu thập số liệu, tài liệu, phân tích số liệu, viết báo cáo yêu cầu giảng viên hƣớng dẫn Tổng điểm Điểm chấm 2,0 2,0 II Đánhgiá chung trình thực tập sinh viên Ngày .tháng năm Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Giảng viên hƣớng dẫn PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổng số trang: Trong đó: + Chƣơng 1: trang + Chƣơng 2: trang + Chƣơng 3: trang - Điểm nội dung BCTTTN: Tiêu chí Điểm quy định Điểm chấm Hình thức trình bày: Đúng theo hƣớng dẫn quy Điểm báo 1,0 định, khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc cáo Chương 1: Trình bày đƣợc sở lý luận đầy đủ, súc 1,0 tích, phù hợp với đề tài thực tập Chương 2: Trình bày tóm lƣợc đƣợc vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh đầy đủ 3,5 thực trạng tình hình liên quan đến đề tài thực tập Chương 3: Trình bày tóm lƣợc đƣợc vấn đề nghiên cứu thực tập, rút kết luận kiến nghị 1,5 giải pháp để cải thiện phát triển đơn vị theo đề tài thực tập Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên Điểm vấn 0,5 quan đến báo cáo đáp Trả lời đƣợc vấn đề giảng viên quan tâm liên 0,5 quan đến tính trung thực báo cáo Tổng 8,0 điểm II Đánh giá chung chất lƣợng báo cáo (nội dung hình thức) Ngày .tháng năm Điểm chấm Giảng viên chấm Bằng số Bằng chữ ... 23 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Co. op Mart Đông Hà2 4 2.2.1 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng .24 vi 2.2.2 Các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng siêu... trƣởng phận chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ trƣởng nhóm chăm sóc khách hàng tƣơng tự nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng than nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc nhóm họ Nhân viên chăm sóc khách hàng: ngƣời... cấu phận chăm sóc khách hàng gồm có chức danh cơng việc là: trƣởng phận chăm sóc khách hàng, trƣởng nhóm chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Trƣởng phận chăm sóc khách hàng: ngƣời