BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ HÀ PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY CỔ PHẦN ABTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ HÀ PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY CỔ PHẦN ABTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG Tp Hồ Chí Minh – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn Thạc Sỹ với đề tài “Giải pháp nâng cao động lực làm việc nhân viên Công ty Cổ phần ABTEL” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Phạm Thị Hà Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi tiếp cận đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỘNG LỰC VÀ TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm động lực tạo động lực 1.1.1 Động lực làm việc 1.1.2 Tầm quan trọng việc tạo động lực cho nhân viên 1.2 Các học thuyết tạo động lực 1.2.1 Các học thuyết nhu cầu 1.2.2 Các học thuyết nhận thức 10 1.2.3 Các học thuyết củng cố 12 1.2.4 Mơ hình đặc điểm cơng việc Hackman Oldham (1976) 13 1.3 Các nghiên cứu tạo động lực làm việc cho nhân viên trước 14 1.3.1 Các nghiên cứu nước 14 1.3.2 Các nghiên cứu nước 17 1.4 Thang đo tạo động lực cho nhân viên 19 1.4.1 Yếu tố công việc phù hợp 21 1.4.2 Yếu tố sách, chế độ đãi ngộ hợp lý 23 1.4.3 Yếu tố quan hệ tốt công việc 25 1.4.4 Yếu tố thương hiệu văn hóa cơng ty 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CP ABTEL 29 2.1 Giới thiệu ABTEL 29 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành ABTEL 29 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh cơng ty 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý ABTEL 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ABTEL 31 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực ABTEL 33 2.2 Thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên Công ty CP ABTEL 37 2.2.1 Đặc điểm công việc 39 2.2.2 Chính sách, chế độ đãi ngộ 40 2.2.3 Mối quan hệ công việc 48 2.2.4 Thương hiệu văn hóa cơng ty 50 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN TẠI ABTEL 54 3.1 Căn xây dựng giải pháp 54 3.1.1 Định hướng phát triển ABTEL 54 3.1.2 Nguyên tắc xây dựng giải pháp 55 3.2 Giải pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên ABTEL 56 3.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố Chính sách, chế độ đãi ngộ 56 3.2.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố Đặc điểm công việc 67 3.2.3 Thương hiệu văn hóa cơng ty 73 3.2.4 Mối quan hệ công việc 76 KẾT LUẬN 81 Đóng góp đề tài 81 Hạn chế hướng nghiên cứu 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố tác động đến động viên từ nghiên cứu trước 20 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến động viên nhân viên công ty ABTEL 21 Bảng 2.1: Doanh Thu lợi nhuận công ty ABTEL (2012 – 2016) 31 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận công ty ABTEL (2012 – 2016) 31 Bảng 2.3: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận công ty ABTEL (2012 – 2016) 32 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân (cấp bậc nhân viên) công ty ABTEL 33 Bảng 2.5: Biến động nhân ABTEL qua năm 2013 – 7/2017 36 Bảng 2.6: Kết mức độ hài lòng nhân viên với yếu tố tạo động lực làm việc công ty ABTEL 37 Bảng 2.7: Mức lương trung bình nhân viên Call Center 41 Bảng 2.8: Chi phí bảo hiểm Aon Care (sức khỏe tai nạn) (01/01 – 31/12/2017) 45 Bảng 2.9: Tóm tắt hạn chế cơng tác tạo động lực cho nhân viên ABTEL 52 Bảng 3.1: Vấn đề gợi ý giải pháp cho nhóm yếu tố sách chế độ đãi ngộ 56 Bảng 3.2: Vấn đề gợi ý giải pháp cho nhóm yếu tố đặc điểm công việc 67 Bảng 3.3: Kế hoạch xây dựng bảng mô tả công việc 68 Bảng 3.4: Vấn đề gợi ý giải pháp cho nhóm yếu tố thương hiệu, văn hóa cơng ty 73 Bảng 3.5: Vấn đề gợi ý giải pháp cho nhóm yếu tố mối quan hệ công việc 76 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình đặc điểm công việc Hackman Oldham 14 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty CP ABTEL 30 Hình 2.2: Biến động nhân ABTEL qua năm 2013 – 7/2017 36 Hình 3.1: Trình tự thiết lập thang đo đánh giá kết làm việc 58 Hình 3.2: Lộ trình nghề nghiệp 63 Hình 3.3: Sơ đồ Gantt trình thực kế hoạch xây dựng mô tả công việc 72 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tại Việt Nam có doanh nghiệp quan tâm cách mức đến vấn đề quản trị nguồn nhân lực Họ thường tập trung phần lớn nguồn lực vào mối quan tâm như: tài chính, cơng nghệ, đối thủ cạnh tranh mà qn lực tiềm đội ngũ nhân viên Trước nguy tụt hậu khả cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập quốc tế, hết, yếu tố nhân lực cần doanh nghiệp nước nhìn nhận cách đắn sử dụng hiệu Vì vậy, việc động viên nhân viên để trì, ổn định nguồn lực phát huy tối đa lực nội giúp doanh nghiệp tăng cường khả cạnh tranh thương trường Cơng ty Cổ phần ABTEL khơng nằm ngồi chiến khốc liệt Từ năm 2003 đến 2007, ABTEL chủ yếu nhà phân phối thức thương hiệu điện thoại di động Siemens, Dopod, HTC Năm 2008 bước ngoặc lịch sử trình phát triển mình, ABTEL cho mắt thương hiệu điện thoại di động Việt Việt Nam mang tên Q-mobile Giai đoạn 2009 – 2010 xem giai đoạn thành công Q-mobile mặt doanh thu thương hiệu Trải qua trình cọ xát với ngành việc thăm dò thị trường vào tháng 8/2012, cơng ty thức giới thiệu thương hiệu điện thoại di động thông minh Q-Smart thị trường, dòng smartphone chạy Android sau có Windows Phone hãng Phân khúc thị trường Q-mobile khách hàng tầm trung tầm thấp Việt Nam Tuy nhiên, thị trường điện thoại di động Việt Nam có biến động lớn vào năm 2014, thương hiệu lớn lâu đời Nokia phải bán lại mảng điện thoại di động cho Microsoft tên Nokia biến khỏi thị trường điện thoại di động kể từ Cũng năm 2014 này, hãng điện thoại OPPO Trung Quốc bắt đầu có mặt Việt Nam Với chiến lược marketing rầm rộ thị trường Việt Nam, OPPO khiến hãng khác gặp khơng khó khăn, “ơng lớn” Samsung Trước tình hình đua ngày khốc liệt, đòi hỏi ABTEL cần phải có thay đổi, chuyển để thích nghi ứng phó kịp thời Song song với biến động mơi trường bên ngồi, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ngày tăng Theo thống kê phận Nhân sự, năm 2015 tỷ lệ việc mức 8%, năm 2016 tỷ lệ tăng lên 15% tính tới nửa đầu 2017 21% Bên cạnh đó, nhân viên sử dụng thời gian làm việc không hiệu quả, số nhân viên bị tải công việc kiêm nhiệm công việc nhân viên nghỉ việc, tiêu tốn nhiều thời gian, tài cơng sức vào công tác tuyển mới, đào tạo hội nhập Dựa vào biểu thấy lúc ban lãnh đạo cần phải nhìn nhận lại chương trình động viên có giải pháp nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Công ty Cổ phần ABTEL Nhận thấy cấp thiết này, tác giả định thực đề tài “Giải pháp nâng cao động lực làm việc nhân viên Công ty Cổ phần ABTEL” làm luận văn thạc sĩ kinh tế nhằm xác định đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên ABTEL, từ đề xuất số giải pháp giúp Công ty ABTEL nâng cao động lực làm việc nhân viên Thơng qua đề tài này, tác giả mong muốn ban lãnh đạo công ty quan tâm nhiều đến hoạt động nâng cao động lực cho nhân viên làm việc công ty Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tạo động lực làm việc cho nhân viên công ty CP ABTEL đưa vấn đề hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hoạt động tạo động lực làm việc cho nhân viên công ty Đối tƣợng phạm vi tiếp cận đề tài 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động tạo động lực làm việc cho nhân viên công ty 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Thƣơng hiệu văn hóa cơng ty Cơng ty có uy tín nhà tuyển dụng tốt Anh/Chị cảm thấy tự hào nhân viên Công ty Anh/Chị cảm thấy thích thú nói Cơng ty Anh/Chị làm Anh/Chị mong muốn gắn bó lâu dài với Công ty Công ty tạo sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao Anh/Chị vui mừng khách hàng/đối tác đánh giá cao văn hóa Cơng ty Anh/Chị tự hào nét văn hóa Cơng ty Anh/Chị cảm thấy phù hợp với văn hóa Cơng ty Văn hóa Cơng ty giúp gắn kết thành viên Công ty 2,963 24 61 51 34 12 13% 34% 28% 19% 7% 2,720 14 44 63 37 24 8% 24% 35% 20% 13% 3,071 51 55 47 29 0% 28% 30% 26% 16% 3,297 12 34 61 56 19 7% 19% 34% 31% 10% 3,198 23 43 62 35 19 13% 24% 34% 19% 10% 2,912 44 59 54 22 2% 24% 32% 30% 12% 3,264 35 64 43 29 11 19% 35% 24% 16% 6% 2,544 53 58 47 21 2% 29% 32% 26% 12% 3,165 31 72 39 37 17% 40% 21% 20% 2% 2,500 Tiêu chí tạo động lực làm việc Đặc điểm công việc Công việc phù hợp với tính cách 1.1 lực Anh/Chị Cơng việc 1.2 Anh/Chị có nhiều thách thức Cơng việc tổ chức, thiết kế phù hợp với 1.3 chuyên môn lực Anh/Chị Thực đa dạng công việc 1.4 giúp Anh/Chị tăng thêm kỹ làm việc Công việc 1.5 Anh/Chị ổn định Anh/Chị khuyến khích đưa 1.6 sáng kiến công việc Lãnh đạo đánh 1.7 giá lực Anh/Chị Chương trình đánh giá lực 1.8 nhân viên rõ ràng, công công khai Nhân viên cơng nhận thành 1.9 tích đầy đủ kịp thời Mọi người ghi nhận đóng góp 1.10 Anh/Chị vào phát triển công ty TT Số lƣợng TB Phƣơng sai Độ lệch chuẩn To 2,697 1,225 48 58 35 20 21 2,495 1,699 1,303 51 43 30 38 20 2,632 1,880 1,371 36 58 47 12 29 2,670 1,714 1,309 12 48 55 34 33 3,154 1,424 1,193 21 48 57 31 25 2,951 1,451 1,204 36 61 12 55 18 2,769 1,781 1,334 26 22 51 43 40 3,269 1,745 1,321 64 46 55 12 2,165 1,144 1,070 39 67 49 21 2,385 1,100 1,049 42 71 55 11 2,242 0,869 0,932 Anh/Chị tham gia vào định ảnh 1.11 hưởng đến công việc Anh/Chị Anh/Chị giao quyền hạn phù hợp, tương 1.12 ứng với trách nhiệm cơng việc Kiểm sốt cơng việc chịu 1.13 trách nhiệm kết công việc Chính sách chế độ đãi ngộ Mức lương Anh/Chị phù hợp với lực 2.1 đóng góp Anh/Chị vào cơng ty Thu nhập Cơng ty đảm bảo 2.2 sống cá nhân Anh/Chị Mức lương Công ty phù hợp 2.3 với mức lương thị trường lao động Chính sách khen thưởng tương 2.4 xứng với thành tích đóng góp Anh/Chị Chính sách khen thưởng kịp thời, 2.5 rõ ràng, cơng cơng khai Mức khen thưởng khuyến khích 2.6 Anh/Chị cố gắng 56 52 42 27 2,302 1,295 1,138 22 35 41 59 25 3,165 1,531 1,237 39 58 47 32 2,863 2,130 1,460 2,584 1,143 12 49 53 53 15 3,055 1,157 1,076 33 36 55 48 10 2,813 1,379 1,174 34 44 37 45 22 2,874 1,713 1,309 48 57 44 22 11 2,401 1,380 1,175 41 72 31 21 17 2,456 1,498 1,224 35 57 62 24 2,478 1,035 1,018 2.7 Công ty ln ln qn thực thi sách khen thưởng công nhận Chế độ phúc lợi Công ty phù hợp với quy định hành Các sách phúc lợi thể quan tâm tổ chức đến nhân viên 42 63 47 17 13 2,429 1,329 1,153 16 23 45 52 46 3,489 1,544 1,243 12 29 58 60 23 3,291 1,180 1,086 30 47 51 26 28 2,863 1,666 1,291 53 74 31 15 2,192 1,206 1,098 59 66 44 2,099 1,040 1,020 60 63 25 23 11 2,242 1,466 1,211 38 32 66 34 12 2,725 1,394 1,181 39 68 33 31 11 2,489 1,389 1,179 Công ty 2.16 trọng công tác đào tạo nhân viên 54 72 38 15 2,126 0,973 0,986 Công ty khuyến khích, tạo điều 2.17 kiện cho Anh/Chị tham gia khóa đào tạo 77 68 19 14 1,901 1,029 1,014 2.8 2.9 Cơng ty có 2.10 sách phúc lợi đa dạng, phong phú Chính sách thăng 2.11 tiến cơng ty cơng Cơng ty ln có sách thăng 2.12 tiến cho nhân viên có lực Các sách thăng tiến phát triển Cơng ty 2.13 ln khuyến khích Anh/Chị nỗ lực hồn thành tốt cơng việc Anh/Chị ln khuyến 2.14 khích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Cơng ty tạo nhiều hội cho 2.15 Anh/Chị phát triển thân 3.1 3.2 3.3 3.4 Quan hệ công việc Lãnh đạo tin tưởng Anh/Chị thực công việc Lãnh đạo tôn trọng định cơng việc Anh/Chị Bất vấn đề Anh/Chị thảo luận với lãnh đạo Lãnh đạo ln cư xử cơng nhân viên Lãnh đạo khéo léo, tế nhị phê bình Anh/Chị Lãnh đạo có quan tâm, hỗ trợ, giúp đỡ kịp 3.6 thời Anh/Chị giải vấn đề khó khăn cơng việc Lãnh đạo cung cấp thông tin phản hồi giúp 3.7 Anh/Chị cải thiện hiệu suất công việc Lãnh đạo trực tiếp bảo vệ quyền 3.8 lợi hợp lý cho Anh/Chị Các đồng nghiệp 3.9 phối hợp làm việc tốt Các đồng nghiệp Anh/Chị cởi 3.10 mở trung thực với Đồng nghiệp thường giúp đỡ 3.11 chia sẻ kinh nghiệm với 3.5 3,295 1,164 20 46 67 40 3,599 1,203 1,097 14 17 36 77 38 3,593 1,314 1,146 11 16 36 81 38 3,654 1,189 1,090 20 47 66 40 3,593 1,204 1,097 39 55 49 25 14 2,560 1,419 1,191 11 14 53 68 36 3,571 1,163 1,079 16 23 24 71 48 3,615 1,553 1,246 10 17 45 67 43 3,637 1,227 1,108 21 67 37 34 23 2,841 1,505 1,227 35 63 45 12 27 2,632 1,648 1,284 22 49 57 25 29 2,945 1,533 1,238 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Thƣơng hiệu văn hóa cơng ty Cơng ty có uy tín nhà tuyển dụng tốt Anh/Chị cảm thấy tự hào nhân viên Cơng ty Anh/Chị cảm thấy thích thú nói Công ty Anh/Chị làm Anh/Chị mong muốn gắn bó lâu dài với Cơng ty Cơng ty ln tạo sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng cao Anh/Chị vui mừng khách hàng/đối tác đánh giá cao văn hóa Cơng ty Anh/Chị tự hào nét văn hóa Cơng ty Anh/Chị cảm thấy phù hợp với văn hóa Cơng ty Văn hóa Cơng ty giúp gắn kết thành viên Công ty 2,963 1,085 24 61 51 34 12 2,720 1,241 1,114 14 44 63 37 24 3,071 1,282 1,132 51 55 47 29 3,297 1,094 1,046 12 34 61 56 19 3,198 1,143 1,069 23 43 62 35 19 2,912 1,351 1,162 44 59 54 22 3,264 1,024 1,012 35 64 43 29 11 2,544 1,321 1,149 53 58 47 21 3,165 1,056 1,027 31 72 39 37 2,500 1,102 1,050 Câu 2: Một số đề xuất nhân viên công tác tạo động lực làm việc công ty TT Đề xuất Số lƣợng (nhân viên) Điều chỉnh chế độ lương, thưởng 157 Có đánh giá kết thực công việc năm 95 Cấp phê bình khéo léo, tế nhị 78 Chính sách đào tạo phát triển ý đầu tư 134 Tạo nhiều hội để nhân viên phận giao lưu 82 Có biện pháp nâng cao hình ảnh cơng ty 53 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU Phần giới thiệu: Chào Anh/Chị, Sau tiến hành thu thập liệu từ Bảng khảo sát cho toàn thể nhân viên công ty, kết thu đánh giá cao từ kết cho thấy nhân viên cơng ty có quan tâm lớn tới nhóm yếu tố Đặc điểm cơng việc Chính sách, chế độ đãi ngộ Vì thế, tơi mong muốn anh/chị phối hợp tơi phân tích r nguyên nhân vấn đề thuộc nhóm yếu tố Tôi mong nhận tham gia nhiệt tình ý kiến, đóng góp thẳng thắn, chân thành anh/chị xin lưu ý khơng có câu trả lời anh/chị hay sai Phần câu hỏi: - Về Đặc điểm công việc tại, theo anh/chị vấn đề lớn anh/chị gặp phải gì? Anh/chị cho biết nguyên nhân vấn đề gì? - Về Chính sách, chế độ đãi ngộ công ty áp dụng, theo anh/chị vấn đề lớn anh/chị gặp phải gì? Anh/chị cho biết nguyên nhân vấn đề gì? Trân trọng cám ơn ý kiến đóng góp chân thành anh/chị! Thành phần tham gia vấn sâu: (18 người) - Nhân viên phận Hành Chính Nhân Sự: Hồ Hồng Long, Nguyễn Khang An - Nhân viên phận Logistic: Huỳnh Thị Thu Ngân, Trần Phú Hòa - Nhân viên phận PM (Product Management): Phạm Thị Thu Thủy, Lều Thị Thanh Tuyền - Nhân viên phận Marketing: Nguyễn Tịnh Giang, Văn Thị Thanh Quế - Nhân viên phận Kinh Doanh: Nguyễn Hồng Ngun, Huỳnh Văn Ni - Nhân viên phận Tài Chính Kế Tốn: Nguyễn Thị Kim Thu, Hồ Ngọc Điệp - Nhân viên phận Thiết Kế: Lê Thành Trung, Nguyễn Phi Khanh - Nhân viên phận IT: Nguyễn Bình Minh, Nguyễn Đức Hùng - Nhân viên phận Chăm Sóc Khách Hàng: Ca Thị Mỹ Dung, Nguyễn Tấn Bảo Kết vấn sâu: Nhóm yếu tố Vấn đề Phân công công việc chưa r Đặc điểm công việc ràng - Công việc thực tế làm có Ngun nhân - Chưa có bảng mơ tả công việc rõ ràng, thống cập nhật cho vị trí thay đổi so với mơ tả cơng - Việc đánh giá nhân viên việc tuyển vào làm nặng cảm tính - Có nỗ lực, sáng tạo quản lý trực tiếp Chưa xây chưa đánh giá cao nên dựng thang đo đánh giá khơng có động lực đóng góp nhân viên minh bạch nhiều - Trưởng phận đánh giá nhân viên theo cảm tính, khơng rõ ràng, minh bạch Chính sách, chế độ đãi ngộ - Lương phần lớn nhân viên - Cơ chế lương chưa khuyến đáp ứng nhu cầu khích nhân viên, đặc biệt sống bản, không dư giả nhân viên Call center cho giải trí tiết kiệm - Việc tăng lương diễn đơn lẻ đa phần tự đề xuất - Vào làm cơng ty thời - Chưa có sách khen thưởng, tuyên dương cá nhân tập thể có đóng góp vượt trội gian chưa hiểu biết - Chưa có thưởng dịp lễ cơng ty - Ít hội thăng tiến - Ít có khen thưởng so với - Lộ trình sách công ty khác thăng tiến chưa r ràng - Chưa quan tâm đào tạo, - Chưa có chương trình đào nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ tạo hội nhập nên khơng thấy phát - Chương trình đào tạo nhân triển thân - Nhân viên kinh doanh viên Kinh doanh gặp bất cập khâu tổ chức lớp chưa nắm định hướng - Chưa có chương trình đào cơng ty sản phẩm tạo để nâng cao kỹ phải thị trường tác nghiệp mềm, nghiệp vụ cho nhân nên không cảm thấy tự tin, viên Call Center dễ phương hướng phận chăm sóc khách hàng - Không rõ công ty dựa vào chế để xét tăng lương, thưởng, thăng tiến cho đào tạo - Nhân viên dựa vào sở để cống hiến cho cơng việc PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Họ tên nhân viên: Vị trí: Ngày bắt đầu làm việc: Mục đích đánh giá  Đánh giá định kỳ  Đánh giá ký lại hợp đồng ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CƠNG VIỆC Vui lòng liệt kê nhiệm vụ Anh/Chị thực Tổng ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Giao tiếp với đồng nghiệp, đối tác công việc Giao tiếp với Lãnh đạo Khả thích nghi Quan hệ với đồng nghiệp Quản lý cơng việc Mức hồn thành cơng việc Khả học hỏi phát triển thân Tổng ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ Tuân thủ nội qui công ty Làm việc theo sách qui trình Mã Nhân viên Bộ phận Ngày đánh giá:  Đánh giá thử việc  Đánh giá tăng lƣơng đột xuất Điểm đánh giá Cá Cấp nhân tự đánh đánh giá giá Tỉ trọng Kết Tích cực tham gia vào hoạt động chung công ty Cởi mở, trung thực Sẵn sàng thực công việc giao phó Thân thiện, giúp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp Tổng Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN Mục tiêu Anh/Chị năm tới gì? Hãy nêu cách thức để đạt mục tiêu ấy? Ý KIẾN CỦA TRƢỞNG BỘ PHẬN Kế hoạch Anh/Chị để nhân viên phát triển tốt gì? NHẬN XÉT CỦA BỘ PHẬN NHÂN SỰ ĐỀ XUẤT Trƣởng Bộ phận Bộ phận Nhân Sự DUYỆT (Phần Giám đốc) Giám đốc Trưởng Bộ phận Nhân Sự Trưởng Bộ phận Thang điểm Xuất sắc – thường xuyên vượt mức yêu cầu Tốt - thường xuyên đạt yêu cầu vượt yêu cầu Khá tốt - thường xuyên đạt yêu cầu Yếu – đạt yêu cầu, cần hướng dẫn thêm Rất yếu – hoàn tồn khơng đạt u cầu PHỤ LỤC 5: TIÊU CHUẨN KPIs CỦA NHÂN VIÊN CALL CENTER Tỷ trọng Tiêu chí đánh giá TT công việc KPIs Đạt Mức Mức Tiếp nhận gọi đến Khách hàng liên hệ hotline 1900545504 Tư vấn thông tin sản phẩm, chương trình khuyến 1.1 (nếu có) 1.2 Hướng dẫn cài đặt cho điện thoại 90% gọi Báo giá thơng tin tình trạng tồn linh phụ kiện 1.3 Trung tâm bảo hành 30% Thông tin tình trạng máy bảo hành 1.4 trung 101% - bình 199% 200% tháng/ sữa chữa Trung tâm bảo hành team Tiếp nhận xử lý yêu cầu, phản ánh, than phiền 1.5 Khách lẻ & Đại lý khả Ghi nhận thông tin khách hàng đại lý đặt mua linh 1.6 phụ kiện Theo dõi phản hồi email hộp mail 80% care@abtel.vn, fanpage trường Theo d i hàng ngày email Khách hàng gửi đến, 2.1 2.2 25% fanpage Q 3.2 3.3 99% 100% 80% gọi tháng liên quan việc đặt linh phụ kiện 20% đến phận liên quan xử lý Xử lý 81% - thông 99% 100% tin gọi Xử lý lỗi phát sinh theo phân công Leader Thống kê thông tin định kỳ xử 24h Xử lý thông tin tiếp nhận Theo d i chuyển thông tin, phản ánh kịp thời 81 - lý Phản hồi thông tin thời gian quy định Theo d i xử lý thông tin khách hàng lưu lại 3.1 hợp 15% 90% 91 - >100% Thống kê thông tin theo yêu cầu hàng tuần hoàn tất 4.1 Leader phụ trách 4.2 Báo cáo phát sinh khẩn trình làm việc tiêu số liệu Thực gọi phục vụ cho cơng tác Chăm 4.3 sóc khách hàng giao Hồn thành cơng việc khác giao từ Call 4.4 100% Center Leader Khơng có trường Thực quy trình, quy định liên quan đến nghiệp vụ dành cho Call Center 10% 0,5 - hợp % khiếu gọi nại liên tháng quan trực tiếp đến Call Center Tổng 100% Phản hồi tích cực KH chất lượng xử lý, giải đáp liên quan trực tiếp đến Call Center ... trình động viên có giải pháp nâng cao động lực làm việc cho nhân viên Công ty Cổ phần ABTEL Nhận thấy cấp thiết này, tác giả định thực đề tài Giải pháp nâng cao động lực làm việc nhân viên Công ty. .. trạng hoạt động tạo động lực làm việc cho nhân viên công ty CP ABTEL đưa vấn đề hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hoạt động tạo động lực làm việc cho nhân viên công ty Đối tƣợng... giải pháp nâng cao động lực cho nhân viên ABTEL PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỘNG LỰC VÀ TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm động lực tạo động lực 1.1.1 Động lực làm việc: Có