Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Chương 1: CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỂ TÀI Chương này bao gồm:Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phác thảo phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu nhằm giúp chúng ta có những hiểu biết sơ bộ về đề tài nghiên cứu. 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống con người ngày một được nâng cao thì mức độ thỏa mãn những nhu cầu cuộc sống cũng tăng theo trong đó có nhu cầu thông tin và liên lạc. Để đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách hàng, nhiều mạng điện thoại di động đã ra đời. Và với câu slogan: “ Viettel hãy nói theo cách của bạn ” mạng điện thoại di động Viettel đã gây ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng. Hiện nay cùng với Vinaphone, Viettel đang là một trong hai mạng điện thoại lớn nhất thế giới. Và để biết rõ hơn về những lợi ích mà mạng di động Viettel mang lại cho chúng ta nên tôi đã chọn đề tài: “Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel ”. Giúp người tiêu dùng nắm rõ hơn về dịch vụ , từ đó có sự lựa chọn đúng đắn khi sử dụng mạng điện thoại. Mặt khác, nghiên cứu này còn giúp các công ty kinh doanh mạng nắm bắt được nhu cầu khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel. Giúp công ty tìm ra những nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng để từ đó tìm cách khắc phục nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. 1.3 Phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học An Giang đã và đang sử dụng mạng di động Viettel. - Thời gian thực hiện đề tài: Từ ngày 05/03/2010 đến 15/05/2010. - Về không gian: Sinh viên khóa 8 Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học An Giang. - Về nội dung: Đề tài chủ yếu nghiên cứu những đánh giá của người tiêu dùng là sinh viên Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel. 1.4 Phác thảo phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. + Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận trực diện những vấn đề cần nghiên cứu để thu thập số liệu dùng làm bảng câu hỏi. + Nghiên cứu chính thức (định lượng): Phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp thu thập dữ liệu: Lấy mẫu theo phướng thuận tiện với cỡ mẫu là 50 bao gồm các sinh viên khóa 8 Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh: Kế Toán, Quản Trị Kinh Doanh, Tài Chính Doanh Nghiệp, Tài Chính Ngân Hàng, Kinh Tế Đối Ngoại. SVTH: Trần Công Luận 1 Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Phương pháp phân tích dữ liệu: Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm Microsoft Excel 2003 để luận giải cho vấn đề. Sở dĩ tôi chọn phương pháp phỏng vấn là để xác định mức độ hài lòng của người tiêu dùng (sinh viên) và tham khảo ý kiến của họ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo, nguồn thông tin hữu ích để công ty có những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. SVTH: Trần Công Luận 2 Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Đây là chương giới thiệu về những lý thuyết và mô hình dùng trong đề tài nghiên cứu bao gồm: dịch vụ và chất lượng dịch vụ, Thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL. 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì ta không thể sờ thấy được nhưng cảm nhận được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe… Những đặc trưng sau đây thể hiện sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al, 1990; dẫn theo Thongsamak, 2001) 1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ ngửi, …trước khi mua. 2. Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3. Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ 4. Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng ngay từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. 6. Nhu cầu bất dịnh: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. 7. Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8. Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. SVTH: Trần Công Luận 3 Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Khoảng Cách 5 Khách Hàng Nhà Cung Khoảng cấp cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Hình 2.1:Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ) SVTH: Trần Công Luận 4 Dịch vụ kì vọng Dịch vụ nhận được Dịch vụ chuyển giao (Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ) Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Khoảng cách 1: Là sự sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng truyền tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng mong đợi của khách hàng. Các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyên giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhạn được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thẻ làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khong nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự sai biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL. 2 2.1 Sự phản hồi (responsiness) Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông. Cụ thể các thành phần như sau: 2.2.2 Sự hữu hình (tangibility) Những biểu hiện bên ngoài như cơ sở vật chất, con người, cách trưng bày, . 2.2.3 Sự tin tưởng (reliability) Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì đã hứa với khách hàng. 2.2.4 Sự đảm bảo (assurance) Kiến thức, tác phong, cách cư xử của nhân viên tạo được niềm tiin nơi khách hàng. Các yếu tố của sự đảm bảo: lòng nhiệt tình, kỹ năng giao tiếp, tôn trọng khách hàng . 2.2.5 Sự cảm thông (empathy) Sự quan tâm của nhân viên, công ty đến lợi ích của khách hàng. Bao gồm các yếu tố: thân thiện, quan tâm, nổ lực tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu khách hàng. SVTH: Trần Công Luận 5 Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel 2.3 Mô hình nghiên cứu Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu SVTH: Trần Công Luận 6 Hữu hình TAN Đảm bảo ASS Phản hồi RES Tin tưởng REL Hài lòng SAT Cảm thông EMP Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Chương 3 SƠ LƯỢC VỀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL 1 Chương này sẽ giới thiệu cho chúng ta đôi nét về công ty VIETELL. - Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin. - 1/6/1989: Thành lập Tổng Công Ty Điện Tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền thân của Tổng Công Ty Viễn thông Quân đội (VIETTEL). - 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps), xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m). - 1995: Là doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh đầy đủ các dịch vụ ở Việt Nam. - 1999: Hoàn thành trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5 Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên một sợi quang. - 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc. - 2001: cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế. - 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet. - 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN), cổng vệ tinh quốc tế - 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động, cổng cáp quang quốc tế - 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo - 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia. - 2007: Doanh thu 1 tỷ USD, 12 triệu thuê bao, hội tụ 3 dịch vụ: cố định – di động – internet. - 2008: Doanh thu 2 tỷ, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới, số 1 ở Campuchia về hạ tầng viễn thông. - 2010: Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước. 1 “Không” ngày tháng, Tập đoàn viễn thông quân đội [online]. Đọc từ: http://vi.wikipedia.org/wiki/T %E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_Vi%E1%BB%85n_th%C3%B4ng_Qu%C3%A2n_ %C4%91%E1%BB%99i SVTH: Trần Công Luận 7 Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương này sẽ giới thiệu cho chúng ta các bước tiến hành của đề tài nghiên cứu từ lúc bắt đầy cho đến khi hàon thành đề tài. 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Bảng 4.1: Tiến trình nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật 1 Sơ bộ Định tính(N=10) Thảo luận trực tiếp 2 Chính thức Định lượng(N=50) Điều tra bằng bảng hỏi Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận trực diện khách hàng xoay quanh những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đã được cụ thể hóa nhằm khai thác những vấn đề nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ là hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được phác thảo trước dùng để điều tra đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vietell. Bước 2: nghiên cứu chính thức. Đây là nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vietell, dựa theo bảng câu hỏi đã được lập từ nghiên cứu sơ bộ, có cỡ mẫu là 50. Các dữ liệu thu thập được sẽ được xử lí và phân tích bằng phần mềm Exel. Sau khi thông qua công đoạn làm sạch và mã hóa, dữ liệu sẽ được tiếp tục xử lí và phân tích để nhận biết những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, và kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng. SVTH: Trần Công Luận 8 Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel 4.1.2 Quy trình nghiên cứu: Bảng 4.2: Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Công Luận 9 Cơ sở lý thuyết - Dịch vụ, chất lượng dịch vụ - Thang đo Servqual Bảng câu hỏi Thảo luận trực diện - Điều chỉnh thông tin cần thiết - Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn Phỏng vấn Thu thập Xử lý, mã hóa dữ liệu Báo cáo - Xếp loại - Tổng hợp - Thống kê mô tả - Nhận định . gồm: dịch vụ và chất lượng dịch vụ, Thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL. 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng. Công Luận 3 Khảo sát chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động viettel Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách
