Trường ĐH Kinh tế Quốc dân CHUYÊN ĐỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giáo viên: TS Đỗ Thị Đơng NỘI DUNG • Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại tính chất • Q trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng • Các mơ hình chất lượng dịch vụ • Đo lường chất lượng dịch vụ DỊCH VỤ LÀ GÌ? DỊCH VỤ • Khái niệm: – Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ – Dịch vụ kết họat động/ hoạt động mà sản phẩm vơ hình – Theo ISO, dịch vụ kết tạo họat động tiếp xúc người cung ứng khách hàng họat động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ - Sự khác biệt dịch vụ Sản phẩm Dịch vụ Đổ xăng tự động Mua bán máy tính Photocopy Nhà hàng ăn nhanh Nhà hàng Sửa chữa Hàng khơng Cắt tóc CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ - Gói dịch vụ Cơ sở vật chất Dịch vụ Sản phẩm kèm Dịch vụ ẩn CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN DỊCH VỤ • Theo nội dung dịch vụ dịch vụ bao gồm: – Dịch vụ – Dịch vụ giá trị gia tăng PHÂN LOẠI DỊCH VỤ • Theo chủ thể thực dịch vụ – Dịch vụ nhà nước cung cấp; – Dịch vụ tổ chức cung cấp; – Dịch vụ tư nhân cung cấp • Theo mục đích – Dịch vụ phi lợi nhuận – Dịch vụ lợi nhuận • Căn vào nội dung PHÂN LOẠI DỊCH VỤ • Căn vào nội dung – Dịch vụ nhà hàng khách sạn; – Dịch vụ giao thông liên lạc; – Dịch vụ sức khỏe; – Dịch vụ sửa chữa bảo trì; – Dịch vụ cơng cộng; – Dịch vụ thương mại; – Dịch vụ tài ngân hàng; – Dịch vụ tư vấn; – Dịch vụ giáo dụcđào tạo; – Dịch vụ nghiên cứu phát triển – … PHÂN LOẠI DỊCH VỤ • Căn vào mức độ tiêu chuẩn hóa – Dịch vụ có khả tiêu chuẩn hóa cao – Dịch vụ theo yêu cầu • Căn vào cấu thành dịch vụ – Dịch vụ – Dịch vụ giá trị gia tăng • Căn vào q trình dịch vụ – Dịch vụ đơn giản – Dịch vụ phức tạp ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Tính vơ hình Thường dựa vào tri thức Tính đặc thù Tính khơng chia cắt DỊCH VỤ Khó đo lường Tính khơng lưu trữ Tính hay biến đổi ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ • Vơ hình ( phi vật chất): khơng thể nhìn thấy, cầm nắm, sờ mó hay nếm dịch vụ • Khơng chia cắt được: q trình sản xuất cung cấp diễn đồng thời • Khơng ổn định: phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt cảm giác người nên khơng ổn định • Khơng lưu giữ được: lưu kho lực thực dịch vụ • Khó đo lường: khơng ổn định nên khó đo lường NỘI DUNG • Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại tính chất • Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng • Các mơ hình chất lượng dịch vụ • Đo lường chất lượng dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ Là yếu tố bị tiêu dùng chuyển hóa q trình: DV hàng khơng cần lượng; Bệnh viện cần thuốc lượng; Trường học cần học sinh … Là phương tiện để biến yếu tố đầu vào thành đầu ra: -Sân bay; -Giáo viên với kiến thức; -Phòng học; - Đầu vào Các nguồn lực Đầu Các hoạt động Khách hàng vận chuyển; Học sinh đào tạo; Bênh nhân chữa bệnh … Là hoạt động liên quan đến việc sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra: - Di chuyển hành khách từ cửa máy bay lên máy bay; -Mổ, khám bệnh; -Dạy học; -… QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH HÀNG Nhu Nhu cầu cầu cá cá nhân nhân Thông Thông tin tin truyền truyền miệng miệng Kinh Kinh nghiệm nghiệm trải trải qua qua Quảng Quảng cáo cáo khuếch khuếch trương trương DỊCH DỊCH VỤ VỤ MONG MONG ĐỢI ĐỢI K/c DỊCH DỊCH VỤ VỤ ĐƯỢC ĐƯỢC THỤ THỤ HƯỞNG HƯỞNG “Điểm biết thật” k/c Thơng Thơng tin tin bên bên ngồi ngồi đến đến khách khách hàng hàng Cung Cung cấp cấp dịch dịch vụ vụ cho cho khách khách hàng hàng K/c Biến Biến nhận nhận thức thức thành thành thông thông số số của dịch dịch vụ vụ K/c Nhận Nhận thức thức của doanh doanh nghiệp nghiệp về mong mong đợi đợi của khách khách hàng hàng k/c NỘI DUNG • Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại tính chất • Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng • Các mơ hình chất lượng dịch vụ • Đo lường chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Theo ISO, chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” • Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) – Chất lượng kỹ thuật: dịch vụ cung cấp gì? – Chất lượng chức năng: dịch vụ cung cấp nào? CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985) SQ = P – E Chất lượng = cảm nhận – kỳ vọng Đánh giá dựa thuộc tính RATER CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Năng lực Tinh thần trách nhiệm Độ tin cậy Tiếp cận Tính hữu hình Thấu hiểu khách hàng Tác phong Giao tiếp Trang 138-143 Sự tín nhiệm Tính an tồn MƠ HÌNH RATER • R_eliability : Độ tin cậy • A_ssurance : Sự đảm bảo • T_angibles: Tính hữu hình • E_mpathy: Sự thấu cảm • R_esponsiveness: Phản hồi MƠ HÌNH RATER • Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ cách tin cậy xác (độ tin cậy, tính an tồn) • Sự đảm bảo: Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ khả gây lòng tin tín nhiệm họ (năng lực, tín nhiệm, tác phong, giao tiếp) • Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ ( tính hữu hình khả dễ tiếp cận) • Sự thấu cảm: quan tâm lưu ý cá nhân đến khách hàng (thấu hiểu khách hàng) • Sự phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách mau lẹ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Mơ hình SERVPERF, Cronin Taylor (1992) Chất lượng = Cảm nhận NỘI DUNG • Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại tính chất • Q trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng • Các mơ hình chất lượng dịch vụ • Đo lường chất lượng dịch vụ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Xác định mục tiêu - Lựa chọn mơ hình - Triển khai thu thập liệu - Phân tích sử dụng kết để cải tiến chất lượng dịch vụ ... Dịch vụ: khái niệm, cách phân loại tính chất • Q trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng • Các mơ hình chất lượng dịch vụ • Đo lường chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Theo ISO, chất. .. vật chất Dịch vụ Sản phẩm kèm Dịch vụ ẩn CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN DỊCH VỤ • Theo nội dung dịch vụ dịch vụ bao gồm: – Dịch vụ – Dịch vụ giá trị gia tăng PHÂN LOẠI DỊCH VỤ • Theo chủ thể thực dịch. .. thành dịch vụ – Dịch vụ – Dịch vụ giá trị gia tăng • Căn vào q trình dịch vụ – Dịch vụ đơn giản – Dịch vụ phức tạp PHÂN LOẠI DỊCH VỤ • Căn vào tính chất bắt buộc – Dịch vụ tự nguyện – Dịch vụ bắt