BÁO CÁO THAM LUẬN VỀ VIỆC TĂNG CƯỜNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ Ý KIẾN PHẢN ÁNH CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH THÔNG QUA ĐƯỜNG DÂY NÓNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TW CẦN THƠ Ths Bs Dương Thiện Phước Trưởng khoa Hồi Sức Tích CựcChống Độc Tổng quan bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ bệnh viện Hạng I trực thuộc Bộ Y tế, thực công tác khám, điều trị, chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân Cần Thơ tỉnh đồng sơng Cửu Long Ngồi ra, bệnh viện cịn sở đào tạo, thực hành cho trường đại học, cao đẳng y dược Cần Thơ tỉnh lân cận Tổng quan bệnh viện Bệnh viện Bộ Y tế giao tiêu 800 giường kế hoạch giường thực kê bệnh viện 1.097 giường, công suất giường bệnh đạt 110% Số lượng bệnh nhân điều trị ngoại trú trung bình từ 1.500 đến 1.800 lượt bệnh Chỉ tiêu biên chế từ năm 2011 đến 1.085 người; Tổng số công chức, viên chức người lao động tính đến 30/6/2015: 1.286 người B Các kênh thơng tin theo dõi hài lịng người bệnh: Ngành Y tế quan tâm đến chất lượng phục vụ người bệnh, BYT ban hành nhiều văn hướng dẫn, chấn chỉnh cung cách thái độ phục vụ người bệnh tăng cường nhắc nhở, giáo dục CBVC Đối với lãnh đạo bệnh viện muốn có thơng tin, nắm bắt thái độ phục vụ người bệnh nhân viên Tại bệnh viện Đa khoa TW Cần Thơ có hình thức sau: 1.Hộp thư góp ý khoa phịng: Được đặt khoa, hộp thư góp ý mở hàng tuần ,được theo dõi sổ ghi chép 2 Sinh hoạt hội đồng người bệnh: 2.1 Cấp bệnh viện: Có thành viên BGĐ tham dự, tổ chức lần/ tháng, số lượng khoảng 60-70 người nhà người bệnh Ghi nhận ý kiến giải đáp thắc mắc từ người nhà người bệnh 2.2 Cấp khoa: Có Lãnh đạo khoa tham dự, tổ chức hàng tuần, nắm bắt tâm tư nguyện vọng bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân Phịng tiếp dân Bệnh viện: Có nhân viên trực, có sổ ghi cụ thể Tiếp dân, người bệnh, CBVC bệnh viện Báo cáo BGĐ có trường hợp vượt khả giải Kênh thư góp ý gởi trực tiếp từ đường bưu điện, góp ý cử tri hay hội đồng nhân dân.v.v 5 Đường dây nóng bệnh viện Thực Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 BYT việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thơng qua đường dây nóng Bệnh viện sau: Đường dây nóng bệnh viện Niêm yết cơng khai số điện thoại đường dây nóng bệnh viện, số điện thoại giám đốc bệnh viện số điện thoại đường dây nóng BYT nơi người bệnh người nhà người bệnh dễ thấy như: khoa Khám bệnh, khoa Cấp cứu, nơi tiếp nhận bệnh, thang máy, cầu thang… Đường dây nóng bệnh viện Phân cơng người trực điện thoại đường dây nóng 24/24 giờ: cụ thể hành thuộc phịng TCCB, ngồi hành thuộc trực lãnh đạo, đồng thời có sổ ghi chép Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng hay xử lý nghiêm cá nhân, phận bị phản ánh báo cáo kết cho BYT tháng 5 Đường dây nóng bệnh viện Lồng ghép: Trong giao ban bệnh viện, giao ban khoa/phòng, họp Hội đồng người bệnh: Việc triển khai nội dung Chỉ thị 09/BYT từ Ban Giám đốc đến lãnh đạo khoa/phịng, tồn thể CBVC bệnh viện, người bệnh người nhà người bệnh D Kết đạt Với đạo kịp thời Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện quán thực Chỉ thị 09-BYT toàn thể CBVC bệnh viện Đa khoa TW Cần Thơ đạt kết sau: D Kết đạt Năm 2014 có 138 gọi vào đường dây nóng đa số phần lớn gọi hỏi thủ tục hành chính, chế độ hưởng bảo hiểm y tế, số gọi đến phản ánh thái độ phục vụ y, bác sĩ bệnh viện… Các thông tin sau phản ánh phận trực ĐDN lãnh đạo bệnh viện kịp thời xử lý D Kết đạt Một số trường hợp y, bác sĩ bị người nhà bệnh nhân phản ánh thái độ phục vụ lãnh đạo bệnh viện xác minh xử lý cách hạ cấp thi đua, làm tường trình Trong tháng đầu năm 2015 có 14 gọi vào đường dây nóng (gồm 11 gọi hỏi chế độ hưởng bảo hiểm…) D Kết đạt - Đánh giá tiến thái độ, cung cách phục vụ người bệnh phiếu đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện: - Phiếu vấn: Trung bình đạt 80% hài lòng người bệnh ( so với trước 50%) Khen thưởng kịp thời CBVC: sau có thư khen bệnh nhân - Bs Phan Thị Tuyên- TK Khoa Khám bệnh  - Bs Võ Thị Ngọc Hân- khoa TMH Tóm lại Đường dây nóng bệnh viện xem kênh thông tin hữu ích giúp người nhà bệnh nhân bày tỏ xúc thái độ phục vụ cán bộ, y, bác sĩ bệnh viện giúp lãnh đạo bệnh viện nắm bắt giải kịp thời xúc đó, để bệnh nhân thân nhân ngày hài lòng cung cách phục vụ nhân viên bệnh viện Nó lời cảnh báo để cán bộ, nhân viên bệnh viện khơng lơ với người bệnh Tóm lại Bên cạnh hiệu ĐDN bệnh nhân, ý kiến GĐ bệnh viện nhân viên trực ĐDN cho thấy, số người chưa thực mục đích ĐDN, gặp vấn đề hỏi, có phản ánh mang tính riêng tư, chưa kể việc nhá máy, chọc phá làm phiền lúc nửa đêm Tóm lại Để số điện thoại ĐDN thật mang lại hiệu quả, đơn vị y tế cần tăng cường phổ biến mục đích ĐDN để người sử dụng có hiệu quả, giải hợp lý, kịp thời thắc mắc bệnh nhân người nhà bệnh nhân, để bệnh viện phục vụ bệnh nhân ngày tốt bệnh nhân ngày hài lòng cung cách phục vụ nhân viên y tế  ... nhân dân. v.v 5 Đường dây nóng bệnh viện Thực Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 BYT việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường. .. dây nóng Bệnh viện sau: Đường dây nóng bệnh viện Niêm yết cơng khai số điện thoại đường dây nóng bệnh viện, số điện thoại giám đốc bệnh viện số điện thoại đường dây nóng BYT nơi người bệnh người. .. bệnh người nhà người bệnh dễ thấy như: khoa Khám bệnh, khoa Cấp cứu, nơi tiếp nhận bệnh, thang máy, cầu thang… Đường dây nóng bệnh viện Phân cơng người trực điện thoại đường dây nóng 24/24 giờ: