Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, quản trị, khách sạn, du lịch, khách hàng, quảng bá, marketing
MỞ ĐẨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, đi lại v.v . mà người ta cũng muốn những nhu cầu khác được thoả mãn như nhu cầu giải trí về mặt tinh thần, nhu cầu thưởng thức những giá trị văn hoá cao, và đặc biệt là nhu cầu đi du lịch. Nhu cầu đi du lịch đã trở nên quen thuộc tại các nước phát triển thì nay đang ngày càng trở nên phổ biến đối với các nước đang phát triển, trong đó có Việt nam. Để Du lịch nước nhà được xếp vào nhóm các quốc gia có ngành Du lịch phát triển trong vùng Đông Nam Á sau năm 2010 thì “mục tiêu chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2006 - 2010 là trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu qủa lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử” [30]. Ngành du lịch Thừa Thiên Huế với nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, đa dạng đang trở thành một điểm đến hấp dẫn của du khách trong và ngoài nước. Đây là ngành có thế mạnh được Đại hội Đảng bộ tỉnh Thừa Thiên Huế lần thứ XIII xác định là ưu tiên hàng đầu trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh 5 năm tới. Việc phát triển của ngành du lịch không thể tách rời với việc phát triển các loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú, trong đó khách sạn tại thành phố Huế là loại hình kinh doanh lưu trú đã có những thay đổi đáng kể trong những năm gần đây. Ngoài ra, ngành công nghiệp không khói này cũng góp phần thúc đẩy các ngành dịch vụ như vận chuyển, ăn uống, mua sắm, ., các ngành nghề thủ công truyền thống tại địa phương phát triển góp phần tăng đóng góp ngân sách cho tỉnh nhà, tạo nhiều công ăn việc làm cho xã hội. Thực tế có rất nhiều cá nhân, tổ chức kinh tế đã đầu tư xây dựng các cơ 1 sở lưu trú phục vụ du khách đến tham quan Huế. Các khách sạn, nhà nghỉ cứ lần lượt ra đời theo sự phát triển của ngành du lịch địa phương. Trong tổng số gần 4.000 buồng phòng của loại hình khách sạn, khách sạn được xếp sao chiếm tỉ lệ hơn 50% về tổng lượng buồng phòng. Khách sạn 2 sao chiếm gần 30% của tổng lượng buồng phòng của các khách sạn được xếp hạng sao. Việc kinh doanh loại hình khách sạn từ 3 sao trở lên được các nhà đầu tư hết sức quan tâm từ khâu lập dự án đến khâu quản lý điều hành nên hiệu quả mang lại khá rõ nét như Khách sạn Festival Huế, Khách sạn Saigon Morin, Khách sạn Century, Khách sạn Duy Tân .Khách sạn 1 sao trở xuống thường có quy mô không lớn do tư nhân bỏ tiền ra xây dựng và tự đứng ra quản lý nên việc khai thác nguồn khách mang tính tự phát, hiệu quả kinh doanh chưa đựơc chú trọng đúng mức. Trong khi đó, khách sạn 2 sao được đầu tư khá tốn kém nhưng đến nay các cơ sở này vẫn đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách để nâng cao công suất sử dụng buồng phòng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh mong muốn. Do vậy việc kinh doanh loại hình này đang đặt ra cho các nhà đầu tư, các nhà quản lý điều hành nhiều trăn trở trong việc mang lại hiệu quả kinh doanh thiết thực. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay không phải dễ dàng để có được kết quả kinh doanh như mong muốn. Tìm ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh là một việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và của loại hình khách sạn nói riêng. Nâng cao khả năng thu hút khách nhằm mục đích hướng đến mang lại hiệu quả kinh doanh mong muốn trên vốn đầu tư đã bỏ ra. Vì vậy việc nghiên cứu nâng cao khả năng thu hút khách của các khách sạn, đặc biệt là những khách sạn 2 sao tại thành phố Huế hiện nay là một vấn đề có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ những yêu cầu trên mà tôi chọn đền tài: “Nâng cao khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế” làm đề tài luận văn của mình. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về kinh doanh khách sạn, mối liên hệ giữa khả năng thu hút khách của khách sạn và hiệu quả kinh doanh khách sạn đề tài phân tích thực trạng kinh doanh và khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế. Từ đó, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao nói riêng và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn nói chung. b. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hoá những vấn đề về kinh doanh khách sạn, khả năng thu hút khách của các khách sạn, mối liên hệ giữa khả năng thu hút khách và hiệu quả kinh doanh khách sạn cùng các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn cũng như hiệu quả kinh doanh khách sạn. Đánh giá thực trạng kinh doanh hiện nay và khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế, những nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của những khách sạn này. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại các khách sạn, thúc đẩy ngành du lịch Thừa Thiên Huế phát triển. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn của kinh doanh khách sạn, khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế. Phân tích tình hình kinh doanh, thực trạng thu hút khách của 5 khách sạn 2 sao tại thành phố Huế là: khách sạn Hoa Hồng, khách sạn Vỹ Dạ Riverside, khách sạn Trường Giang, khách sạn Ngự Bình, khách sạn Nguyễn Huệ. 3 * Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện tại thành phố Huế. + Phạm vi thời gian: Các số liệu phục vụ mục tiêu nghiên cứu, các cơ chế, chính sách, định hướng được thu thập trong thời gian từ 2001 đến nay, đặc biệt giai đoạn 2004-2006 và đầu năm 2007 làm cơ sở cho việc đánh giá phân tích. 4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 KHÁCH SẠN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn a. Khách sạn Khái niệm: Khách sạn là những công trình kiến trúc lớn, kiên cố bao gồm nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các thiết bị, tiện nghi chuyên dùng nhằm phục vụ nhu cầu về lưu trú, ăn uống, giải trí . để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách lưu trú qua đêm tại một điểm du lịch nào đó. Hiểu một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một doanh nghiệp cung ứng cho khách các dịch vụ về lưu trú và ăn uống với mục đích kinh doanh và thu lợi nhuận. Những cơ sở cung ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống không vì mục đích kinh doanh thu lợi nhuận mà chủ yếu có mục đích xã hội phục vụ nhu cầu nội bộ .sẽ không được xếp vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch (như nhà nghỉ nội bộ của ngành, nhà khách cơ quan, viện điều dưỡng .) Trong sự phát triển của hoạt động du lịch, do nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng và phong phú, yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh đồng thời cũng do yêu cầu cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều khách và khách có khả năng thanh toán cao nên các khách sạn đã mở rộng và đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài hai dịch vụ chính trên, các khách sạn nhất là các khách sạn lớn còn kinh doanh các dịch vụ khác như: 5 tổ chức hội nghị, cho thuê mặt bằng, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ cần thiết khác theo khả năng của khách sạn. Mặt khác, khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ và hàng hoá do mình sản xuất ra (lưu trú, ăn uống và mốt số dịch vụ khác) mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hoá do các ngành khác sản xuất ra như quà lưu niệm, điện thoại .đó chính là khách sạn đã thực hiện chức năng “đại lý” chuyên bán sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Theo Thông tư hướng dẫn số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về cơ sở lưu trú thì: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Những khách sạn hoạt động hoặc neo đậu trên mặt nước được gọi là khách sạn nổi (floating hotel). Những khách sạn thấp tầng và gần đường giao thông, gắn liền với dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển của khách được gọi là mô-ten (motel”) [25, 2]. Vậy khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây cố định hoặc trên sông, biển. Khách sạn thường nằm ở các trung tâm du lịch. Trong du lịch, khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến nhất, cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng có sự phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, khách sạn nổi, từ khách sạn có quy mô nhỏ đến khách sạn có quy mô lớn, từ khách sạn hoạt động độc lập đến các tập đoàn khách sạn đa quốc gia. Thu nhập trong kinh doanh khách sạn chiếm tỉ trọng lớn trong toàn ngành. 6 b. Kinh doanh khách sạn Khách sạn được xây dựng để phục vụ du khách. Do đó khi chúng ta đem tất cả các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chào bán cho khách để thu lợi chính là kinh doanh các sản phẩm của khách sạn, hay nói cách khác là kinh doanh khách sạn. Việc kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất nhiều yếu tố, từ quản lý điều hành đến chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, . tất cả đều được phản ánh vào hiệu quả kinh doanh cuối cùng mà đặc biệt là công suất sử dụng buồng phòng tại khách sạn. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn, công suất sử dụng buồng phòng rất được quan tâm và đối với rất nhiều nhà quản lý đã buộc phải đặt chỉ tiêu này lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của mình. Trong thực tế có rất nhiều tổ chức, cá nhân bỏ vốn ra đầu tư rất nhiểu cơ sở lưu trú như khách sạn, sau đó đem bán tất cả dự án đã đầu tư đó (bán khách sạn) thì không được gọi là kinh doanh khách sạn trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này. 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Về sản phẩm khách sạn a. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra, có sản phẩm do ngành khác tạo ra, nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình dịch vụ. Về cơ bản thì sản phẩm khách sạn là những sản phẩm phi vật chất thể hiện: - Sản phẩm khách sạn không lưu kho được - Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng. Diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Vì vậy: • Thái độ tích cực và hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn 7 • Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc với khách hàng • Trong quá trình phục vụ, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ - Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch, vì vậy sản phẩm khách sạn là rất đa dạng và phong phú. - Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm mặc dù sản phẩm đó không do khách sạn trực tiếp sản xuất ra. Chẳng hạn khi chất lượng điện đàm kém, chất lượng đồ ăn thức uống (đã chế biến từ nơi khác) không đảm bảo chất lượng thì sự than phiền của khách hàng trước hết là với khách sạn, và trong thực tế, thường thì sự không hài lòng đối với chúng lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ quá trình phục vụ của khách sạn. b. Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn. Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục từ khi khách có yêu cầu cho đến khi thanh toán và tiễn khách, bao gồm: - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn ngủ, an ninh, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá. Vì vậy khách sạn phải tạo ra cảm giác thoải mái và dễ chịu như một ngôi nhà thứ hai của khách. - Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi (nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá của dân tộc .) vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho du khách những cảm giác mới mẻ, thú vị [2,25-30]. 8 1.1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách khi có yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Hoạt động kinh doanh phục vụ của khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất kỳ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn phục vụ ngay. Do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động của khách sạn có tính thời vụ. Điều này làm cho việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động của khách sạn là không đầy đủ và không hiệu quả trong những lúc thưa vắng khách, thậm chí những lúc này kỷ luật lao động thường lỏng lẻo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Ngược lại, những lúc đông khách thì việc phục vụ chậm trễ, chất lượng phục vụ thấp. Vì vậy trong tổ chức quản lý khách sạn vấn đề luôn được quan tâm là tìm biện pháp về nguồn khách, về linh hoạt giá để hạn chế thời vụ, trong quản lý nhân viên luôn quán triệt, nhắc nhở nhân viên không để khách chờ đợi lâu mà phải biết chờ đợi khách. Sản phẩm của khách sạn không mang đến cho khách hàng được mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó. 1.1.2.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhiệm. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Vì vậy, trong khách sạn mô hình tổ chức không thể theo kiểu các phân xưởng sản xuất (có địa điểm và công nghệ riêng) và cũng không thể theo kiểu dây chuyền (bắt buộc đối tượng lao động là khách phải tuần tự qua các công 9 đoạn như ăn uống, tắm rửa, ngủ nghỉ…) Các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng lại phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận, phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, bếp và bảo trì… 1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với đặc điểm nhân khẩu học, sở thích, phong tục, tập quán và lối sống khác nhau. Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động rất phức tạp. Nghiên cứu đặc điểm của đối tượng phục vụ (khách du lịch) cần chú ý một số đặc điểm sau: - Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu chung của khách, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng dịch vụ mong đợi từ phía khách hàng và chất lượng dịch vụ mong muốn của khách sạn. -Phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo nên ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của những khách hàng khác. 1.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm Khách sạn ở đây được hiểu là một doanh nghiệp, nên hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem như là hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp. Tuy nhiên doanh nghiệp này kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. 10 . thu hút khách của các khách sạn 2 sao tại thành phố Huế. Từ đó, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao. khả năng thu hút khách của những khách sạn này. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của các khách sạn 2 sao góp phần nâng cao
