TAI LIEU học TAP NGHIEP VU HUONG DAN DU LICH

136 7 0
  • Loading ...
1/136 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 11/05/2018, 07:04

Tài liệu này trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ cũng như các kỹ năng cần có của người hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện công việc thực tế. Bên cạnh đó, tài liệu cũng có thể đáp ứng được nhu cầu nghiên cứu, tham khảo cho học sinh, sinh viên và những hướng dẫn viên đang hoạt động trong ngành và các sinh viên chuyên ngành khác nhằm vận dụng các kiến thức và kỹ năng hướng dẫn được cung cấp vào công việc thực tiễn. TÀI LIỆU HỌC TẬP NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 MỤC LỤC BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.NGUỒN GỐC HÌNH THÀNH NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH .1 1.1 Thời kỳ nguyên thủy 1.2 Thời kỳ cổ đại 1.3 Thời kỳ trung đại .2 1.4 Thời kỳ phong kiến 1.5 Thời kỳ cận đại 1.6 Thời kỳ đại TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM 2.1 Giai đoạn trước năm 1960 2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975 .5 2.3 Giai đoạn năm 1976 - 1992 .5 2.4 Giai đoạn năm 1992 đến VAI TRÒ CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 3.1 Đáp ứng nhu cầu khách du lịch .7 3.2 Giải vấn đề phát sinh 3.3 Thúc đẩy phát triển ngành du lịch ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 4.1.Tính độc lập chủ động công việc 4.2.Quan hệ giao tiếp rộng 4.3 Di chuyển nhiều liên tục .9 4.4 Thời gian làm việc khơng cố định khó tính định mức 4.5.Cơng việc mang tính chất lặp lại 4.6 Áp lực công việc cao 10 BÀI 2: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 11 KHÁI NIỆM 11 1.1 Hướng dẫn du lịch 11 1.2 Hướng dẫn viên du lịch 11 2.PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN 12 2.1 Phân loại theo tính chất quản lý 12 2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động 12 2.3 Phân loại theo loại hình du lịch 13 2.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến .14 2.5 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động 15 2.6 Theo ngôn ngữ giao tiếp 15 3.CHỨC NĂNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH .15 3.1 Chức tổ chức 15 3.2 Chức trung gian .16 3.3 Chức tuyên truyền, quảng bá 16 3.4 Chức phiên dịch 16 NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 17 4.1 Thu thập cung cấp thông tin 17 4.2 Tổ chức hướng dẫn tham quan hoạt động bổ trợ 17 4.3 Kiểm tra chất lượng số lượng dịch vụ hàng hóa 18 4.4 Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch 18 4.5 Xử lý vấn đề phát sinh .18 4.6 Thanh toán .18 5.NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 18 5.1.Yêu cầu phẩm chất trị 18 5.2.Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 19 5.3.Yêu cầu kiến thức 20 5.4.Yêu cầu trình độ ngoại ngữ 20 5.5 Yêu cầu kỹ giao tiếp, ứng xử trả lời câu hỏi khách 21 5.6 Yêu cầu ngoại hình 21 5.7 Yêu cầu sức khoẻ 21 5.8 Yêu cầu tác phong .22 BÀI 3: THUYẾT MINH DU LỊCH .23 1.KHÁI NIỆM .23 2.NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH 24 2.1 Đảm bảo tính khoa học 24 2.2 Đảm bảo mục đích, chủ đề chuyến tham quan 25 2.3 Đảm bảo tính thời 25 2.4 Đảm bảo tính hấp dẫn 25 3.CẤU TRÚC BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH 26 3.1 Phần mở đầu 26 3.2 Phần nội dung 26 3.3 Phần kết luận 27 3.4 Lời chào đoàn 27 3.5 Lời chia tay đoàn .28 4.CÁC PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH DU LỊCH 28 4.1 Phương pháp quy nạp 29 4.2 Phương pháp diễn dịch 29 4.3 Phương pháp đàm thoại 29 4.4 Phương pháp diễn thị .29 5.Bài tập thực hành 31  CÂU HỎI ÔN TẬP 31 BÀI 4: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .32 QUY TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 32 1.1.Quy trình chung 32 1.2 Quy trình tổ chức thực chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế vào (Inbound Tour) .33 1.3 Quy trình tổ chức thực chương trình cho đồn khách du lịch quốc tế (Outbound Tour) .42 1.4 Quy trình tổ chức thực chương trình cho đồn khách du lịch tàu biển .46 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐỒN KHÁCH TRONG Q TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 52 2.1.Phương pháp thiết lập quy định ứng xử 52 2.2 Phương pháp luân chuyển vị trí khách du lịch 55 2.3 Phương pháp gây ý với khách du lịch 56 2.4 Phương pháp thiết lập mối quan hệ đoàn khách hướng dẫn viên 56 PHƯƠNG PHÁP TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI CỦA KHÁCH DU LỊCH 57 3.1 Phân loại câu hỏi 57 3.2 Những yêu cầu chung trả lời câu hỏi khách 59 3.3 Phương pháp trả lời câu hỏi .60 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ BỔ SUNG TRONG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 63 4.1 Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói 63 4.2 Kỹ sử dụng ngôn ngữ biểu cảm .66 4.3 Sử dụng thiết bị hỗ trợ .70 4.4 Kỹ thuật trang điểm 71 CÁC MỐI QUAN HỆ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN 73 5.1 Mối quan hệ với đồng nghiệp 73 5.2.Mối quan hệ với đoàn khách .76 5.3.Mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch cho đoàn khách 80 5.4.Các mối quan hệ khác .81 BÀI 5: HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 85 KHÁI NIỆM 85 1.1 Tham quan .85 1.2 Hướng dẫn tham quan 85 1.3 Các yếu tố cấu thành hoạt động hướng dẫn tham quan 85 2.CÔNG TÁC CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN THAM QUAN 87 2.1 Nghiên cứu, tìm hiểu tuyến, điểm tham quan 87 2.2 Thu thập tài liệu .88 3.CÁC PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN 89 3.1 Phương pháp hướng dẫn tham quan điểm du lịch .89 3.2 Phương pháp hướng dẫn tham quan phương tiện vận chuyển (ô tô) 98 3.3.Phương pháp hướng dẫn tham quan .102 BÀI TẬP THỰC HÀNH 105 BÀI 6: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 106 1.KHÁI NIỆM TÌNH HUỐNG 106 PHÂN LOẠI TÌNH HUỐNG 106 2.1 Tình xảy trình tổ chức thực chương trình du lịch .106 2.2 Tình bất khả kháng 109 2.3 Tình khẩn cấp .110 2.4 Các tình khác .113 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CẦN ĐẢM BẢO TRONG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 114 3.1 Đảm bảo nội dung chương trình du lịch 114 3.2 Đảm bảo tính pháp lý .114 3.3 Tuân thủ đường lối, sách pháp luật 115 3.4 Phối hợp với quan chức quyền địa phương 115 3.5 Tranh thủ giúp đỡ đoàn khách .116 3.6 Thơng báo phòng điều hành 116 3.7 Một số yêu cầu khác 117 4.BÀI TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… 120 PHỤ LỤC…………………………………………………………………… 121 BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUỒN GỐC HÌNH THÀNH NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Sự hình thành nghề hướng dẫn du lịch phân chia thành nhiều giai đoạn khác phụ thuộc vào phát triển hoạt động du lịch nói chung ngành lữ hành nói riêng 1.1 Thời kỳ nguyên thủy Trong thời kỳ này, sống người khó khăn cơng cụ sản xuất thơ sơ, dẫn đến suất lao động thấp Nguồn lương thực người chủ yếu dựa vào hái lượm săn bắn, khơng có cải dư thừa, nên người chưa có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú Tuy nhiên, hoạt động di chuyển người từ vùng sang vùng khác xuất xuất phát từ nhu cầu thiết yếu người tìm kiếm lương thực, tránh thiên tai hay chiến tranh lạc Trong thời kỳ này, nghề hướng dẫn chưa hình thành 1.2 Thời kỳ cổ đại Hoạt động rời khỏi nơi cư trú thường xuyên người với mục đích trao đổi hàng hóa khu vực vùng miền khác xuất phát triển mạnh thời kỳ Sự phát triển hoạt động sản xuất thúc đẩy kinh tế phát triển Con người có sản phẩm thặng dư, sống sung túc, dư thừa Đồng thời, xã hội có phân hóa giàu nghèo tầng lớp dân cư, nên việc rời khỏi nơi cư trú ngồi mục đích trao đổi hàng hóa xuất chữa bệnh, hành hương vùng đất thánh, tham dự đại hội thể thao Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan phát triển mạnh mẽ Trung Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, Ấn độ, La Mã cổ đại, nơi có văn minh phát triển rực rỡ Con người đạt nhiều thành tựu văn hóa, kinh tế trị Chính vậy, nhu cầu giao lưu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dưỡng xuất hầu hết tầng lớp quý tộc, tăng lữ Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại cho xây dựng Kim tự tháp, đền thờ thần với quy mơ lớn điều đưa Ai Cập trở thành điểm danh thắng tiếng, thu hút nhiều du khách tới tham quan kết hợp với hoạt động tín ngưỡng tơn giáo Ở vùng Tây Á, đế quốc Ba Tư với ảnh hưởng rộng lớn ba châu Á - Âu Phi xây dựng hai đường ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc lại thương gia, học giả, tín đồ tơn giáo sở cho việc phát triển hoạt động tham quan thời Hy Lạp với văn minh phát triển mạnh mẽ với tồn thánh địa tôn giáo lớn Delos, Delphi Method đặc biệt Olympia nơi có đền thờ thần Zeus lễ hội Olimpia nơi diễn hoạt động thi đấu thể thao, tổ chức thu hút nhiều người tham dự Nắm bắt nhu cầu thiếu người ăn, ở, lại họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên Người dân địa phương đứng xây dựng nhà trọ, quán ăn dịch vụ phục vụ cho lữ khách dịch vụ trở nên phát triển Như vậy, thời kỳ cổ đại có nhiều chuyến với mục đích khác mang hình thái hoạt động du lịch, đồng thời sở vật chất kỹ thuật sơ khai phục vụ cho hoạt động hình thành khái niệm hoạt động du lịch thuật ngữ du lịch chưa xuất Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này, dừng lại việc giúp đỡ lữ khách từ nơi xa tới việc đường đi, hướng dẫn mua bán sử dụng dịch vụ địa phương người dân nơi Hoạt động nảy sinh cách tự phát coi hình thức sơ khai hoạt động hướng dẫn 1.3 Thời kỳ trung đại Thời kỳ trung đại thời kỳ phát triển cường thịnh đế quốc La Mã La Mã đế chế hùng mạnh với trị thống đồng thời biểu tượng văn minh Châu Âu thời giờ, nhiều người mong muốn tới để tham quan Việc phát triển hệ thống đường thời kỳ tạo điều kiện cho phận giai cấp thống trị, tăng lữ, học giả bắt đầu thực chuyến với mục đích nghỉ ngơi tìm thú vui, thưởng thức nghệ thuật, tham quan cơng trình kiến trúc, danh lam thắng cảnh Đặc biệt, nhiều lữ khách có xu hướng học hỏi kiến thức tìm hiểu nơi họ tới Tuy nhiên, thời kỳ này, hoạt động tham quan, thưởng ngoạn dừng mức độ tự phát chưa phổ biến toàn xã hội Người tham quan chủ yếu tự phục vụ, họ chưa sử dụng nhiều dịch vụ có sẵn thời kỳ hoạt động liên kết dịch vụ chưa hình thành Hoạt động hướng dẫn thời kỳ thực cách tự phát điểm tham quan, người dân địa phương đảm nhận Hoạt động hướng dẫn bao gồm dẫn cách sinh hoạt địa phương, dẫn đường cung cấp thông tin cần thiết cho khách tham quan phong tục tập quán ý nghĩa, giá trị điểm tham quan nơi mà họ tới Hoạt động hướng dẫn thời kỳ có phát triển thời kỳ cổ đại chưa thực hình thành 1.4 Thời kỳ phong kiến Nhiều trung tâm tôn giáo đời có khu vực Trung Á với tâm điểm Baghda thành phố trung cổ phục hưng Việc rời khỏi nơi cư trú người thời kỳ mang mục đích tôn giáo, thưởng ngoạn tiêu khiển, không nhằm mục đích kinh tế phát triển mạnh Thành phần chủ yếu tham gia vào chuyến giai cấp thống trị, quan lại tầng lớp xã hội Hoạt động tham quan, thưởng ngoạn chưa phổ biến xã hội, đặc biệt tầng lớp nông dân nô lệ Bên cạnh hoạt động đó, thời kỳ xuất nhiều tên tuổi nhà thám tiếng Sulaymanae - người Ả Rập, Marco Polo - người Ý, Magellan Ferdinand - người Bồ Đào Nha Các nhân vật thực chuyến dài đời từ châu lục tới châu lục khác để lại hồi ký hữu ích cho người làm lữ hành sau Mục đích chuyến nhà thám hiểm tìm hiểu, khám phá khảo sát khoa học Tuy nhiên, hoạt động hướng dẫn chưa thức đời để phục vụ nhu cầu du khách đặc biệt mà dừng lại mức độ tự phát 1.5 Thời kỳ cận đại Thời kỳ này, cách mạng công nghiệp gây ảnh hưởng tác động đến biến đổi quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất mơi trường làm việc người, thúc đẩy tiến khoa học Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy nước giao thông vận tải sở cho người di chuyển với quy mơ lớn vùng miền Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Tất yếu tố tạo nên phát triển mạnh mẽ hoạt động đại lý lữ hành mà người khởi xướng Thomas Cook Ơng coi ơng tổ nghề kinh doanh lữ hành ngày Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ chưa phát triển thành ngành kinh tế độc lập Do đó, hoạt động đơn giản so với ngành lữ hành đại Nhu cầu du lịch khách thời kỳ trở nên đa dạng có u cầu cao trước Ngồi nhu cầu phục vụ ăn ở, lại nhu cầu tìm hiểu điểm du lịch hình thành Nó trở thành nhu cầu chủ yếu cần thỏa mãn Trong đó, hoạt động hướng dẫn người dân địa phương không đáp ứng đầy đủ nhu cầu này, thiếu khả trình độ Thực tế đòi hỏi nghề đời, nghề hướng dẫn du lịch Chính vậy, nhà kinh doanh du lịch sớm nhận tầm quan trọng hoạt động hướng dẫn thức đưa hoạt động vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu du khách du lịch 1.6 Thời kỳ đại Sau chiến tranh giới thứ hai, tình hình kinh tế, trị tương đối ổn định, dân số tăng nhanh, tiến giáo dục, phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, đặc biệt kỹ thuật hàng không khiến cho lượng người du lịch ngày tăng cao Du lịch thời kỳ có xu hướng đại chúng hóa coi ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Cùng với phát triển du lịch, nhà kinh doanh lữ hành chuyên mơn hóa hoạt động dịch vụ có hoạt động hướng dẫn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách Để thu hút làm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, đội ngũ hướng dẫn viên chun nghiệp hình thành có đóng góp to lớn hoạt động du lịch TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM Tại Việt Nam, phát triển hoạt động hướng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào phát triển ngành du lịch chia làm nhiều giai đoạn 2.1 Giai đoạn trước năm 1960 Ngành du lịch Việt Nam chưa hình thành Tuy nhiên, thời kỳ này, đô hộ thực dân Pháp, để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ mát giai cấp thống trị tư sản, nhiều khu nghỉ mát, khách sạn xây dựng Đồng thời, nhiều chương trình du lịch xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du lịch tầng lớp xã hội Trong có nhiều hướng dẫn viên tham gia phục vụ chương trình Hoạt động hướng dẫn tồn vào thời kỳ 2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975 Hội Đồng Chính phủ nước Việt Nam dân chủ cộng hòa ký nghị định số 26/CP ngày tháng năm 1960 thành lập Công ty du lịch Việt Nam, trực thuộc Bộ Ngoại Thương Công ty du lịch Việt Nam tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch toán kinh tế với nhiệm vụ tổ chức thực chương trình du lịch đón khách nước ngồi vào Việt Nam du lịch, người Việt Nam du lịch nước ngồi đồn thể cán cơng nhân viên chức nhân dân lao động Việt Nam tham quan nghỉ mát nước Công ty du lịch Việt Nam coi tiền thân ngành du lịch Việt Nam Sự đời Công ty du lịch Việt Nam mở hướng cho kinh tế Việt Nam, nhằm khai thác tài nguyên du lịch đất nước đưa vào kinh doanh Tuy nhiên, đời chế độ bao cấp với khó khăn kinh nghiệm, sở vật chất, đặc biệt hoàn cảnh đất nước bị chia cắt, Công ty du lịch Việt Nam có số chi nhánh Quảng Ninh, Hải Phòng, Tam Đảo, Hòa Bình Hoạt động chủ yếu Cơng ty Du lịch phục vụ đoàn khách quốc tế đến thăm Việt Nam, chuyên gia kinh tế, chuyên gia quân đoàn khách mời Đảng Nhà nước 2.3 Giai đoạn năm 1976 - 1992 Sau đất nước thống nhất, nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch kinh tế quốc dân, ngày 27 tháng năm 1978 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký Quyết nghị 262NQ/QHK6 thành lập Tổng cục du lịch Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chính phủ Ngày 23 tháng năm 1979, Hội đồng Chính phủ nghị định 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ tổ chức máy Tổng cục du lịch Việt Nam Sự đời Tổng cục Du lịch Việt Nam kết q trình nhận thức vị trí tiềm phát triển ngành du lịch, kinh nghiệm mà Cơng ty du lịch Việt Nam tích lũy qua giai đoạn phát triển Thời kỳ này, hoạt động kinh doanh du lịch triển khai hầu hết địa phương nước lại chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, thủ tục hành phức tạp, nên lượng khách quốc tế vào Việt Nam hạn chế Mặt khác, trình độ quản lý ngành kém, thiếu tính qn, doanh nghiệp du lịch khơng có định hướng phát triển, hoạt động hiệu quả, ngành du lịch nhìn chung chưa khẳng định vai trò dẫn đến việc Tổng cục du lịch bị giải thể vào năm 1990 sáp nhập vào Bộ Văn hóa thơng tin thể thao Du lịch đến năm 1992 Trong giai đoạn này, nghề hướng dẫn viên chưa phổ biến rộng rãi, lượng khách quốc tế đến Việt Nam hạn chế, người dân nước có nhu cầu du lịch đời sống nhiều khó khăn Các hướng dẫn viên có số lượng trực thuộc cơng ty quốc doanh, với nhiệm vụ phục vụ cho đoàn khách Chính phủ hay quan nhà nước 2.4 Giai đoạn năm 1992 đến Do sách đổi nhiều lĩnh vực, đặc biệt sách kinh tế thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch, làm cho hoạt động kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc Lượng khách vào Việt Nam tăng đột biến dẫn đến việc đòi hỏi phải có quan quản lý thống Tổng cục du lịch thành lập lại vào tháng 10 năm 1992 trì hoạt động đến Trong năm gần đây, Việt Nam đánh giá nước có mức tăng trưởng du lịch cao so với nước khu vực giới Điều thể rõ thông qua số lượt khách quốc tế tới Việt Nam tăng cao hàng năm Nhanh chóng tìm giải pháp để xử lý tình Khi có tình xảy ra, hướng dẫn viên cần nhanh chóng tìm biện pháp hợp lý để giải tình Hướng dẫn viên cần tự tin tình huống, việc có cách giải Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần phân tích tình hình thực tế để đưa hướng giải khác nhau, sau lựa chọn phương án tối ưu để áp dụng Hướng dẫn viên tham khảo ý kiến trưởng đoàn, thành viên đồn khách lái xe để xử lý tình Linh hoạt giải tình giới hạn Đối với loại tình xảy điều kiện, thời gian khác nhau, có mức độ tác động ngoại cảnh khác nhau, hướng dẫn viên phải linh hoạt đưa cách thức giải phù hợp, tránh xử lý máy móc, dập khn Ví dụ: Trong tình xe đoàn bị hỏng đường sân bay nước Trong trường hợp đó, hướng dẫn viên cần phải xem xét khoảng cách tới sân bay, qũy thời gian cho phép, mức độ hỏng hóc xe, để đưa định hợp lý vừa đảm bảo không bị nhỡ chuyến bay khách vừa tiết kiệm chi phí cho cơng ty khơng gây lo lắng cho đồn khách BÀI TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Bài tập 1: Anh (chị) xử lý tình sau: “Trước xuất phát rời khách sạn để đến điểm tham quan, khách đoàn từ chối tham gia muốn lại khách sạn lý sức khỏe Với vai trò hướng dẫn viên đồn, anh (chị) xử lý tình này” Bài tập 2: Anh (chị) xử lý tình sau: “Trong lúc thuyết minh, bạn phát đồn có khách bị lạc Với vai trò hướng dẫn viên đồn, anh (chị) xử lý tình này” Bài tập 3: Anh (chị) xử lý tình sau: “Đoàn khách ăn trưa nhà hàng, có khách đồn bị ngộ độc thức ăn Với vai trò hướng dẫn viên đồn, anh (chị) xử lý tình này” Bài tập 4: Anh (chị) xử lý tình sau: “Trong lúc tour, số khách xả rác không nơi quy định điểm tham quan.” Bài tập 5: Anh (chị) xử lý tình sau: “Khi tham quan chùa, người khách tự ý lấy dùi đánh vào chuông chùa.” Bài tập 6: Anh (chị) xử lý tình sau: 117 “Đồn khách bạn hướng dẫn tour Hà Nội Khách đến từ tỉnh ĐBSCL.Khách hỏi giá tour số khách có ý nghi ngờ đại lý địa phương tính giá mắc cho mình”  CÂU HỎI ƠN TẬP Câu 1: Các nguyên tắc cần đảm bảo xử lý tình huống? Câu 2: Phân loại tình 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2011 Đồn Hương Lan, Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Hà Nội, năm 2006 Trần Văn Mậu, Cẩm nang Hướng dẫn viên Du lịch, NXB Giáo dục, 2005 Bùi Thanh Thủy, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 2009 Nguyễn Bích San: Cẩm nang hướng dẫn du lịch, NXB Văn hố Thơng tin, 2004 Tổng Cục Du Lịch, Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch, Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS, 2013 Tổng Cục Du Lịch, Non nước Việt Nam (sách hướng dẫn du lịch), NXB Hà Nội, 2007 Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học Du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội, 1999 Trần Văn Thông, Tổng quan Du lịch, NXB Giáo dục, 2009 10 Luật du lịch Việt Nam, 2006 11 Nghị định số 26CP ngày 9/07/1960 Hội Đồng Chính phủ ban hành việc thành lập Công ty Du lịch Việt Nam 12 Nghị Định số 119 - HĐBT ngày 9/4/1990 việc thành lập Tổng Công ty Du Lịch Việt Nam Hội đồng Bộ trưởng ban hành 13 Nghị định số 05 - CP thành lập Tổng Cục Du Lịch Chính phủ ban hành ngày 26/12/1992 14 Quyết định số 164-BNT-TCCB quy định nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức Công ty Du Lịch Việt Nam Bộ Ngoại thương ban hành ngày 6/3/1963 15 Quyết nghị 262NQ/QHK6 ủy Ban thường Vụ Quốc Hội việc thành lập Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trực thuộc Hội Đồng Chính Phủ ngày 26/7/1978 16 http://chi.gospelcom.net/index.php/July Thomas Cook and the Tourist Industry.htm(12/2005) 119 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Người coi ông tổ ngành du lịch cận đại người hướng dẫn viên chuyên nghiệp giới Thomas Cook - Giáo sỹ đốc người Anh Ông sinh vùng Derbyshire nước Anh Lên 10 tuổi ông bỏ học để làm tuổi 20 ông trở thành người đọc kinh thánh nhà thờ nhà truyền giáo cho giáo dân quê hương Với vai trò này, ơng tích lũy nhiều kinh nghiệm việc quản lý đám đông thuyết phục người khác làm theo ý Năm 1841, làm việc thợ in Leicester, Thomas Cook tổ chức chuyến du lịch tập thể cho đoàn khách 570 người tàu hỏa từ Leicester tới Loughborough tham dự đaị hội chống uống rượu vào ngày tháng với giá silling(1/20 đồng bảng Anh) người Chuyến tổ chức với quy mơ lớn chưa có lúc Đặc biệt, Thomas Cook đích thân theo đồn để lo việc ăn hướng dẫn tham quan cho đoàn địa phương, việc trước chưa làm Thomas Cook Chuyến năm 1481 đánh dấu mở đầu du lịch ngành du lịch cận đại Năm 1845, Thomas Cook định thành lập đại lý lữ hành tổ chức nhiều chuyến du lịch cho đoàn khách khác Ngày nay, Thomas Cook coi hàng lữ hành lớn không Châu Âu mà giới có trụ sở số 37 phố Bell - St Andrews, Scotland 120 PHỤ LỤC Tại Việt Nam, chưa có nguồn tài liệu nêu xác hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, có nhiều giả thuyết cho nhà văn Thanh Tịnh, người tiếng với văn “Tôi học” coi người hướng dẫn viên Việt Nam Xuất thân người làm nghề vẽ đồ, nhiều nơi, có dịp tiếp xúc với nhiều phong cảnh đẹp làng quê xa xôi đất nước giúp nhà văn Thanh Tịnh ngày thêm yêu quê hương đất nước, yêu người Việt Nam Sẵn có khiếu văn chương, ơng ghi chép lại cẩn thận vùng miền qua để làm kỷ niệm tình cờ trang ghi chép giúp cho ơng ơng có dịp đưa vị khách ngoại quốc thăm Huế Sau thời gian làm sở Đạc Điền, ông bỏ việc thi tuyển làm hướng dẫn viên phòng du lịch Tòa Khâm Sứ Trung Kỳ - Huế trước Nhà văn Thanh Tịnh yêu nghề hướng dẫn du lịch Vì theo quan niệm ơng làm nghề vừa du lịch nhiều nơi vừa khơng tiền lại hưởng lương Mặt khác, làm nghề lâu, ơng có hội để giới thiệu phong cảnh người Việt Nam tiếp xúc, tìm hiểu văn hóa khác Ơng cho “nghề hướng dẫn du lịch nghề có lãi, có nhiều lãi tri thức” 121 PHỤ LỤC Có giả thuyết cho rằng, người hướng dẫn viên du lịch Việt Nam phụ nữ có nguồn gốc xuất thân tương đối đặc biệt bà công chúa Lương Linh tên tự Mệ Sen, vua Thành Thái, em gái út vua Duy Tân Mặc dù phải sống kiểm soát thực dân Pháp, hai ông chứng tỏ người Việt yêu nước Sau hai bị đày đảo Réunion Châu phi thuộc địa Pháp Khi đương nhiệm, căm thù bọn thực dân Pháp ln có hành động phản kháng liệt song hai ông vua lại có chủ trương phải học tiếng Pháp thật giỏi để hiểu văn hóa, văn minh pháp phục vụ cho công việc tân đất nước Do anh chị em vua Duy Tân chăm học tiếng Pháp vua bị đày gia đình bị quản thúc An Lăng Trong số anh chị em vua Duy Tân người sử sách nhắc tới nhiều bà cơng chúa út Lương Linh Vì cơng việc đặc biệt bà " hướng dẫn viên du lịch " thời Pháp thuộc Khi khơng Đại nội, bà gia đình phải sống sống người dân thường khác, phải tự kiếm sống để nuôi thân Với vốn tiếng Pháp mình, bà tòa Khâm sứ pháp nhận vào cơng việc trực điện thoại Sau thời gian, bà chuyển sang làm việc thư viện Khi làm việc bà có thời gian điều kiện đọc nhiều tài liệu liên quan đến lịch sử, văn hóa cơng trình kiến trúc Huế Cũng công việc này, đưa bà đến với công việc làm hướng dẫn viên du lịch Ban đầu, người Pháp lợi dụng bà với cương vị công chúa, em gái ơng vua có hành động chống Pháp để tiếp khách quan trọng họ đến Huế đưa họ tham quan Lâu dần, bà tín nhiệm chuyển sang làm thức phòng du lịch đặt khu tòa Khâm sứ Từ đó, bà thức hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp Bà người yêu nghề, cố gắng phấn đấu để trở thành hướng dẫn viên giỏi Vì làm nghề này, bà có dịp để giới thiệu văn hóa độc đáo đầy tự hào dân tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế Khi làm nghề này, bà đặt tôn riêng cho mình, để khơng làm sắc văn hóa dân tộc theo quan điểm bà người hướng dẫn viên du lịch giỏi có hồn cảnh, nghệ thuật riêng, người khó bắt chước người 122 PHỤ LỤC 4: TÂM LÝ VÀ TÍCH CÁCH CỦA KHÁCH DU LỊCH Tâm lý du khách Anh Không nên dùng từ “Ok” (đồng ý) du khách Anh mà nên dung từ “That’s all right” - Dùng “How you do?” Không dùng “Good morning, hello, Hi” Với người Mỹ dùng: “Good morning, hello, Hi” (Vì nói sai người Anh cho nhà quê, học chưa tới người Anh tự hàovề ngôn ngữ họ nên họ kiêu hãnh HDV cần học nhiều văn hóa Anh) Buổi sáng người Anh thường không uống cà phê Họ thường uống trà với đường, với sữa Khoảng 16 họ thường uống trà (Vì thế, HDV lưu ý khách sạn phục vụ cho họ họ khâm phục ấn tượng HDV…Tổ chức cho họ uống trà ngoạn cảnh) Người Anh thường khơng biểu lộ bên ngồi: khơng biết họ vui, buồn Hướng dẫn viên không nên ức chế họ tỏ không quan tâm - Người Anh thích nói thời tiết Tâm lý du khách Mỹ Với du khách người Mỹ, hướng dẫn viên du lịch tạo mối quan hệ gần gũi, cởi mở thành công Với cựu chiến binh, đừng gợi lên kí ức chiến tranh, vết thương hằn sâu tâm hồn họ mà tơn trọng họ Họ du khách thích nói sống hôm ngày mai Họ không quan tâm nhiều đến khứ Vì thế, hướng dẫn viên du lịch cần cập nhật kiến thức từ sách báo Họ cảm thơng tiếng Anh hướng dẫn viên phải diễn đạt rõ ràng Hướng dẫn viên du lịch nên trọng nhấn trọng âm để tránh hiểu lầm Ví dụ: “Important” “Impotent” (bất lực) Cách đọc giống nhau, khác chỗ nhấn Ví dụ: Thirty Thirsty Người Mỹ gật đầu khơng có nghĩa đồng ý Có thể họ đồng ý phần (Nhưng chắn lúc họ quan tâm) - Đi ăn với người Mỹ nên để lại thức ăn dĩa 123 - Khi hài lòng người Mỹ cười rạng rỡ, khoa tay múa chân tuyên bố ầm ầm Thích thú trò chuyện với người dân địa phương, quan tâm đến sách mở cửa Việt Nam từ năm 1986 đến - Về quà tặng, người Mỹ thường tặng q nhỏ Người Mỹ thường thích làm vui bạn bè nhà riêng - Đề tài ưa thích: thể thao, gia đình, cơng việc Đề tài nên tránh: thống trị lực Hoa Kỳ, Hội chứng Mỹ Việt Nam, chiến tranh Mỹ Việt Nam Tâm lý du khách Pháp -Luôn ln muốn tìm hiểu văn hóa Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải am tường văn hóa hàng ngàn năm văn hiến đất nước thỏa mãn nhu cầu họ Hãy nói vết tích sót lại người Pháp thời khai thác thuộc địa để lại (như: dinh thự, đường sá, cầu…) nhằm khen họ Sự khác người Anh người Pháp: -Người Anh cầm dao bên tay mặt, cầm nĩa bên tay trái Người Pháp làm ngược lại -Người Pháp có thói quen chia tay ôm hôn thắm thiết Người Anh bắt tay Tâm lý du khách Đức Rất Họ có tác phong cơng nghiệp hóa cao Vì thế, hướng dẫn viên phải tuyệt đối Dù nhìn chung họ dễ tính - Họ có khả nói tiếng Anh vơ tốt Hầu khách tiếng Anh - Họ quan tâm đến đời sống văn hóa - xã hội, phúc lợi công cộng Khi tặng hoa cho người Đức tặng cành, khơng có bọc giấy gói kiếng (mặc dù trước tặng tay cầm bọc giấy gói kiếng) Tâm lý du khách Tây Ban Nha - Bữa ăn bữa trưa: 13g30- 15g30 - Nổi tiếng ăn tối muộn: 22g00 trễ - Thích nói chuyện thân mật trước vào công việc - Hoa thược dược hoa cúc tượng trưng cho chuyện buồn, gắn với chết - Có thể ngắt lời bạn ý thích khơng phải thơ lỗ 124 - Đề tài yêu thích: thể thao, du lịch, lịch sử, trị… - Khơng nên thể ghét mơn đấu bò tót, tơn giáo, gia đình, nghề nghiệp… Tâm lý du khách Thụy Điển - Sự điều nên làm tốc độ công việc lại không nên vội vã - Lúc đầu gặp thường nghiêm túc - Thường từ chối lời khen ngợi - Thường chúc tụng bữa ăn - Tự hào tiến xã hội, lịch sử văn hóa - Rất u thích thiên nhiên - Lấy làm tự hào xã hội tiến Thụy Điển - Đề tài hay: Mức sống cao Thụy Điển, thể thao Không nên đề cập: Thuế cao, trung lập Thụy Điển chiến tranh chiến thứ II Tâm lý du khách Thụy Sỹ Thường nói 03 ngoại ngữ: Đức, Pháp, Italia…Tiếng Anh sử dụng nhiều tầng lớp dân cư, đặc biệt doanh nhân - Chịu ảnh hưởng văn hóa của: Đức, Pháp rõ nét - Tự hào độc lập, mức sống cao, lịch sử - Đánh giá hẹn phép lịch - Bảo thủ khơng thích khoe khoang cải - Những q thơng thường hoa kẹo - Lời chúc quen thuộc chúc sức khỏe - Chủ đề yêu thích: thể thao, du lịch Chủ đề cần tránh: Các câu hỏi tuổi tác, nghề nghiệp, chế độ ăn uống gia đình Tâm lý du khách Úc - Thường nồng hậu, hữu hảo không khách khí - Thích bắt tay chặt 125 - Nói thẳng trung thực, ghét giả vờ - Khơng thích phân biệt giai cấp - Khơng tự bị chối từ - Đánh giá cao - Có khiếu hài hước, hoàn cảnh căng thẳng Tâm lý du khách Ý - Có thiện cảm với người Mỹ - Hay bắt tay chặt - Tránh dùng tên riêng, trừ quen biết - Bữa ăn bữa trưa - Trong cơng việc có thói quen mang q đến tặng - Chủ đề yêu thích: Sự kiện giới, thể thao, gia đình - Chủ đề cần tránh: Mifia, trị, tôn giáo, thuế 10 Tâm lý du khách Nga - Khi gặp nhau, người Nga bắt tay xưng tên - Tặng quà: quần bò, bút, đĩa nhạc, sách, huy hiệu biểu tượng quê hương - Người Nga giơ ngón tay để biểu thị điều hồn hảo - Số người Nga nói tiếng Anh giỏi khơng nhiều Nhìn chung khách người Nga dễ tính, đơn hậu, đòi hỏi, trung thực, tình cảm dễ biểu bên ngồi - Người Nga thích uống rượu, nhiều loại rượu mạnh, mùa Đơng - Tính tập thể khách du lịch Nga cao - Người Nga quan tâm đến trang sức, đồ may xuất Việt Nam - Chủ đề nói chuyện chủ yếu: Hòa bình - Chủ đề nên tránh: bình luận Stalin, Khơ-rút-sốp … 11 Tâm lý du khách Nhật - Rất có tác phong cơng nghiệp 126 Thận trọng, khéo léo việc biểu vấn đề tế nhị Họ đưa danh thiếp cho ta, ta cầm tay, đọc xong bỏ vào túi (hoặc túi xách) Như thế, thể lịch sự, tôn trọng họ - Họ kín đáo biểu - Họ ăn uống nghỉ khách sạn sang trọng - Họ yêu cầu dịch vụ cao Họ kỷ tính khơng khó tánh (HDV nói tham quan nơi 60 phút phải lưu ý giữ lời 60 phút) - Họ có lời khen làm tốt Song, họ cười chưa họ hài lòng Đó điều khó hiểu du khách Nhật Bản Người Nhật biết nói tiếng Anh, ngoại trừ giới trẻ Người Nhật khơng quan trọng trình độ tiếng Anh hướng dẫn viên mà chất lượng dịch vụ: Dịch vụ phải tốt 12 Tâm lý du khách Trung Hoa Có thói quen ăn uống nhanh, thích ăn nhiều dầu, mỡ, uống bia…, thích mua sắm Khơng thích nói ngàn năm hộ giặc Phương Bắc Hướng dẫn nên nói lịch sử cận đại 13 Sau bữa ăn tối, du khách người Hoa thường thích tìm nơi vui chơi, giải trí Tâm lý du khách Đài Loan - Người Đài Loan hữu hảo với người Phương Tây, hầu hết nói tiếng Anh họ Thường đưa card với hai thứ tiếng Hầu hết thương nhân lấy tiếng Anh làm tên - Kiên nhẫn, khiêm nhường biết kính trọng đức tính đánh giá cao Đài Loan - Thường thích tặng quà Chủ đề ưa thích: Các di tích Trung Quốc tìm thấy Đài Loan, thức ăn nghệ thuật - Chủ đề nên tránh: trị, thống Trung Quốc, gian lận thương mại, buôn lậu 127 14 Tâm lý du khách Hàn Quốc - Nam giới thở nhẹ bắt tay nhau, bắt hai tay - Nữ giới không nên bắt tay - Miệng há coi thô lỗ - Che miệng cười - Gọi tên họ trước, họ tên riêng sau - Hỷ mũi nơi công cộng coi không lịch - Người phụ nữ hòa nhập vào xã hội gần ngang nam giới - Họ có đức tính tốt là: Kiên nhẫn, khiêm tốn - Chủ đề ưa thích: bóng đá, thành cơng kinh tế quốc gia họ - Chủ đề nên tránh: trị 15 Tâm lý du khách Singapore - Bắt tay theo kiểu Phương Tây - Namecard trao hai tay cách trịnh trọng - Đánh giá cao - Việc tặng q khơng thành tập qn, thói quen người Singapore - Người Singapore thường không hút thuốc - Phụ nữ đối xử ngang nam giới thương trường Chủ đề ưa thích: lành, thành công, phồn thịnh đất nướcSingapore) Chủ đề nên tránh: địa phận, diện tích quốc gia Singapore (Vì Singapore thuộc vàoloại nhỏ giới) 16 Tâm lý du khách Malaysia - Cộng đồng người Malaysia đoàn kết - Đừng vẫy ngón tay, đặc biệt chạm vào đầu việc khơng Bình thường - Đừng hắng giọng (ho) hỷ mũi ăn 128 - Có định lâu liên quan đến kinh doanh - Chủ đề ưa thích: thành cơng kinh doanh - Chủ đề nên tránh: So sánh với chuẩn mực mức sống Phương Tây 17 Tâm lý du khách khác - Người theo đạo Hồi không ăn thịt heo - Người theo đạo Balamơn khơng ăn thịt bò - Người theo đạo Hồi thường dùng, sử dụng số loại dầu đặc biệt gây khó chịu cho khơng người khác - Những tín đồ theo thánh Ala 16g phải cầu nguyện 129 PHỤ LỤC 5: CÂU HỎI TÌNH HUỐNG Khi thực việc đón đồn sân bay, hướng dẫn viên du lịch phát lái xe taxi đón khách bạn từ sân bay Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì? 2) HDV khơng đón khách sân bay Là HDV bạn phải làm gì? 3) Đồn khách Việt Nam tham quan Trung Quốc, ngày tự do, khách hàng bạn bị lạc đường khơng tìm đường khách sạn Khách hàng (bị lạc đường) khơng thể nói tiếng Hoa tài xế taxi, người dân Trung Quốc khu vực gần nơi mà du khách bạn khơng thể nói tiếng Anh, tiếng Việt Khách (bị lạc đường) gọi điện thoại cho hướng dẫn Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì? 4) Khách quốc tế đến khơng có visa vào Việt Nam Là HDV bạn phải làm gì? 5) HDV lấy vé máy bay đoàn để xác nhận chỗ chuyến bay (reconfirm) cho khách chặng theo nào? Nếu chuyến bay kín chỗ (overbook), Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 6) Đoàn khách Việt Nam tập trung sân bay chuẩn bị khởi hành Tp.HCM chuyến bay kín chỗ vé đồn chưa xác nhận chỗ (reconfirm) 7) Vé máy bay khách sai tên Là HDV bạn phải làm gì? 8) Khách khơng bay hành lý có chứa hàng cấm 9) Khách bị thất lạc hành lý sân bay 10) Khách bị vé máy bay 11) Hướng dẫn làm vé máy bay khách, đặc biệt khách quốc tế? 12) Khách quốc tế không bay được, không kết nối chuyến nước chuyến bay, chặng nội địa Nha Trang – Sài Gòn bị lùi lại 04 giờ, lý thời tiết xấu vé máy bay khách dạng vé khuyến mãi, dời ngày, lùi thời gian vé thông thường 13) Khách quốc tế đến (Inbound) tham quan Việt Nam bị vé máy bay chặng Sài Gòn - Paris, làm thủ tục cớ Đại diện Vietnam Airlines không chịu chờ sau 15 tháng để lấy lại tiền vé (75%) theo quy định Hàng không mà yêu cầu lấy tiền từ công ty lữ hành bạn Là hướng dẫn viên du lịch, 1) bạn phải làm gì? Trên đường đưa khách du lịch quốc tế đến (Inbound) sân bay nước, bất ngờ xe công ty bạn bị hư, sửa chữa được, 30-40 km tới sân bay Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 15) Khách mang hàng cấm xuất, heroin bị an ninh, hải quan sân bay chặn lại cửa sân bay Là hướng dẫn viên, bạn phải làm gì? 14) 130 Khách mua hàng hóa nhiều, vận chuyển hàng hóa nhiều so với chuẩn Hàng Khơng quy định (Hành lý xách tay, hành lý ký gửi …) 16) Khách yêu cầu thay đổi vé máy bay muộn so với đoàn 18) Khách trẻ em máy bay du lịch người thân, không cha mẹ khơng có giấy ủy quyền ba mẹ bé nên bị an ninh sân bay chặn lại 19) Khi tiễn đoàn khách sân bay điều kiện thời tiết, cố kỹ thuật chuyến bay phải lùi chậm lại 1- (delay) hủy bỏ (cancel) máy bay hạ cánh xuống sân bay không với lịch trình Là HDV bạn phải làm gì? 20) Chuyến bay đoàn tham quan Trung Quốc từ Thẩm Quyến Hàng Châu phải lùi chậm lại (delay) lần 2, chậm tiếng (giờ) so với dự kiến khởi hành Đồn khơng dùng bữa trưa chuyến bay dự kiến Mọi người chờ Nhà ga tâm trạng mệt mỏi Cả đoàn đói chuyến bay khơng hoản lại đoàn dùng bữa trưa chuyến bay Tuy nhiên, chuyến bay với đồn, cơng ty du lịch khác bên cạnh có bữa ăn trưa picnic thức ăn nhanh Vì thế, nhiều khách đồn bạn tỏ khơng hài lòng phản ứng Là hướng dẫn viên du lịch, bạn phải làm gì? 17) 131 ... NIỆM 1.1 Hướng dẫn du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch 1.2 Hướng dẫn viên du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam, khái... khách Hướng dẫn viên du lịch nội địa Hướng dẫn viên du lịch nội địa hiểu người chuyên tổ chức thực chương trình du lịch phục vụ khách du lịch nội địa du lịch, nghỉ ngơi tham quan du lịch phạm vi lãnh... động Hướng dẫn viên du lịch quốc tế Hướng dẫn viên du lịch quốc tế người thực chương trình du lịch cho khách nước vào Việt Nam du lịch người Việt Nam, người nước định cư Việt Nam du lịch nước Hướng
- Xem thêm -

Xem thêm: TAI LIEU học TAP NGHIEP VU HUONG DAN DU LICH, TAI LIEU học TAP NGHIEP VU HUONG DAN DU LICH

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay