i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN PHƯỚC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng – Năm 2012 TRANG PHỤ BÌA ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Hà Tĩnh” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Lê Văn Phước iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Lãnh đạo thầy cô trường Đại Học Kinh tế - Đại học Đà nẵng, tổ chức, cá nhân bạn bè ân cần truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: PGS TS Nguyễn Trường Sơn : Phó trưởng ban đào tạo sau đại học – Đại học Đà Nẵng Bà Đặng Thị Tuyết Mai : Trưởng phòng Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp, ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Ông Nguyễn Bá Phong : Trưởng phòng Kế Hoạch - Tổng Hợp, ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Và xin cảm ơn tới tất anh chị em phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp khách hàng BIDV Hà Tĩnh Tơi xin khắc ghi tình cảm tốt đẹp lời động viên mà gia đình bạn bè giành cho suốt thời gian qua Đà Nẵng, tháng 07 năm 2012 Tác giả luận văn Lê Văn Phước iv MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠNiii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 93 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu v Tiến trình nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Ý nghĩa mặt Khoa học Ý nghĩa thực tiễn CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Giá dịch vụ 1.1.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 1.1.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.1.4 Một số cơng cụ thăm dò đo lường hài lòng khách hàng8] 1.1.4.1 Các hệ thống góp ý khiếu nại 11 1.1.4.2 Giả làm khách hàng mua sắm .12 1.1.4.3 Phân tích khách hàng bị 12 1.1.5 Tìm hiểu hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1.1.5.1 Sự khác khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 12 1.1.5.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp 13 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Sự tin cậy Khả đáp ứng Sự hữu hình Sự đảm bảo vi Sự cảm thông 1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 1.2.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Grưnroos,1984) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Hình ảnh doanh nghiệp 1.2.4 Nhận xét mơ hình lý thuyết 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ HĨNH 1.3.1 Tổng quan BIDV – Chi nhánh Hà Tĩnh 1.3.1.1 Giới thiệu 21 1.3.1.2 Một số sản phẩm, dịch vụ BIDV Hà Tĩnh 23 1.3.1.3 Sơ lược thực trạng Kinh doanh BIDV Hà Tĩnh 26 1.3.2 Nghiên cứu khám phá 1.3.2.1 Nghiên cứu liệu thứ cấp – sơ cấp 28 1.3.2.2 Thảo luận 31 1.3.2.3 Nghiên cứu thí điểm 31 1.3.3 Nhân diện vấn đề phương án giải vấn đề 1.3.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh 1.3.5.1 Tổng hợp xây dựng mô hình 34 1.3.5.2 Xây dựng mơ hình 36 1.3.5.3 Các giả thuyết đặt cho mô hình nghiên cứu .38 1.3.5.4 Phương án đo lường số mơ hình .39 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2.1.1 Phương pháp định tính 2.1.2 Phương pháp định lượng 2.2 TIẾN ĐỘ VÀ QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU vii 2.2.1 Tiến độ nghiên cứu 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 2.4.1 Xác định liệu cần thu thập 2.4.2 Xác định phương pháp điều tra 2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi nội dung câu hỏi 2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi soản thảo lần cuối bảng câu hỏi 2.4.5 Mã hóa thang đo 2.5 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 2.5.1 Tổng thể nghiên cứu 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 2.5.3 Kích thước mẫu 2.6 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 48 2.6.1 Lập bảng tần số phân tích thống kê mơ tả 2.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 2.6.4 Phân tích hồi quy 2.6.4.1 Phân tích hệ số tương quan 50 2.6.4.2 Phân tích hồi quy bội 50 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.2 LẬP BẢNG TẦN SỐ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 3.2.1 Thống kê việc sử dụng sản phẩm – dịch vụ BIDV Hà Tĩnh 3.2.2 Thống kê tình trạng khách hàng sử dụng SPDV BIDV 3.2.3 Thống kê thời gian sử dụng SPDV mức độ tiến hành giao dịch khách hàng 3.2.4 Phân tích thống kê mơ tả Sự Hài Lòng khách hàng viii 3.2.5 Kiểm định giả thiết khái quát tổng thể 3.3 KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG NHÓM BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 3.3.1 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Hình Ảnh Của Ngân Hàng 3.3.2 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Sự Hữu Hình 3.3.3 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Chất Lượng Cảm Nhận 59 3.3.4 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên 3.3.5 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Giá SPDV 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 66 3.5.1 Ma trận hệ số tương quan 3.5.2 Phân tích hồi quy bội 3.5.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 68 3.5.2.2 Phân tích ANOVA 69 3.5.2.3 Kiểm Tra tượng Tự tương quan 69 3.5.2.4 Kiểm tra phương sai sai số thay đổi .70 3.5.2.5 Kiểm tra đa cộng tuyến 71 3.5.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính hồn chỉnh 3.5.4 Nhận xét giải thích hệ số mơ hình hồi quy CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4.2 NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.2.1 Kết luận nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng 4.2.2 Kết luận nhân tố Sự Hữu Hình 4.2.3 Kết luận nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận ix 4.2.4 Kết luận nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên 4.2.5 Kết luận nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ 4.2.6 Kết luận Sự hài lòng khách hàng 4.3 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV HÀ TĨNH 4.3.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 4.3.2 Tạo dựng trì hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng 4.3.3 Nâng cao khả đáp ứng đội ngũ nhân viên 4.3.4 Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ 4.3.5 Cải thiện sở vật chất - thiết bị 4.3.6 Một số kiến nghị khác 4.4 HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 85 4.4.1 Hạn chế đề tài 4.4.1.1 Hạn chế trong lý thuyết .85 4.4.1.2 Hạn chế việc xây dựng mơ hình công tác thu thập, xử lý số liệu 85 4.4.1.3 Hạn chế phạm vi đối tượng nghiên cứu 86 4.4.2 Đóng góp đề tài 4.4.3 Hướng phát triển đề tài tương lai TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠNiii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU x KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 93 Phụ lục 1.1 : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ Phụ lục 1.2 : Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng Phụ lục 1.3 : Phiếu thăm dò ý kiến lãnh đạo phòng QHKHDN Phụ lục 1.4 : Phiếu thăm dò ý kiến nhân viên phòng QHKHDN Phụ lục 1.5 : Phiếu thăm dò ý kiến nhân viên quầy giao dịch Phụ lục 2.1 : Bảng câu hỏi lần đầu Phụ lục 2.2 : Bảng câu hỏi thức Phụ lục 3.1 : Kiểm định T-test thang đo biến số Phụ lục 3.2 : Một số kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phụ lục 3.3 :Kết phân tích nhân tố phân tích lại hệ số tin cậy Phụ lục 3.4 : Kết phân tích hồi quy 122 Scale: Chất Lượng Cảm Nhận - CLCN012 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Danh mục SPDV đa dạng SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật Cung cấp SPDV thời gian cam kết Điều khaorn cho vay giải ngân rõ ràng chặt chẽ Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Chứng từ ln xử lý xác Thủ tục giao dịch đơn giản thuận tiện Khách hàng chờ lâu để phục vụ Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 40.53 17.195 620 882 40.70 16.992 542 887 40.45 17.335 537 887 40.41 16.812 626 881 40.31 16.651 715 876 40.52 16.413 745 874 40.42 16.631 688 878 40.28 16.323 685 878 40.24 16.273 665 879 40.46 18.128 524 887 40.63 17.809 309 892 Scale: Chất Lượng Cảm Nhận - CLCN12 - CLCN11 123 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Danh mục SPDV đa dạng SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật Cung cấp SPDV thời gian cam kết Điều khaorn cho vay giải ngân rõ ràng chặt chẽ Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Chứng từ ln xử lý xác Thủ tục giao dịch đơn giản thuận tiện Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 36.66 14.865 628 882 36.83 14.739 534 889 36.59 14.975 549 887 36.55 14.483 640 881 36.44 14.339 728 875 36.65 14.169 745 874 36.56 14.329 698 877 36.41 14.070 688 878 36.37 14.031 666 880 36.59 15.979 306 892 Scale: Chất Lượng Cảm Nhận - CLCN12 - CLCN11 - CLCN10 124 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 4.066 Minimum Maximum 3.793 Range 4.258 Minimum 465 1.123 Variance N of Items 021 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Danh mục SPDV đa dạng SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật Cung cấp SPDV thời gian cam kết Điều khaorn cho vay giải ngân rõ ràng chặt chẽ Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Chứng từ ln xử lý xác Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 32.63 13.159 636 881 32.80 13.055 536 890 32.55 13.274 553 887 32.51 12.779 652 880 32.40 12.679 732 874 32.61 12.554 740 873 32.52 12.698 695 876 32.37 12.509 671 878 32.33 12.457 653 880 Scale: Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên 125 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhân viên ăn mặc đẹp lịch Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 24.64 6.466 526 817 24.45 6.574 281 824 24.21 6.399 490 823 24.53 6.240 613 805 24.73 5.651 651 797 24.81 5.787 610 805 24.76 5.677 693 789 Nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Phong cách nhà quản lý lãnh đạo chuyên nghiệp, nhiệt tình Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên trả lời xác rõ ràng thắc mắc Nhân viên thực giao dịch ln xác, khơng sai sót Nhân viên ln giải cơng việc cách nhanh chóng Scale: Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên - KNNV02 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 126 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhân viên ăn mặc đẹp lịch Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.40 5.217 269 818 19.97 5.182 425 828 20.29 4.838 645 786 20.49 4.322 674 776 20.58 4.417 643 784 20.53 4.383 701 770 Phong cách nhà quản lý lãnh đạo chuyên nghiệp, nhiệt tình Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ln trả lời xác rõ ràng thắc mắc Nhân viên thực giao dịch ln xác, khơng sai sót Nhân viên ln giải cơng việc cách nhanh chóng Scale: Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên - KNNV02 - KNNV01 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 127 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phong cách nhà quản lý lãnh đạo chuyên nghiệp, 15.92 4.040 285 842 16.24 3.657 652 774 16.44 3.172 698 755 16.53 3.316 633 776 16.47 3.266 704 754 nhiệt tình Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ln trả lời xác rõ ràng thắc mắc Nhân viên thực giao dịch xác, khơng sai sót Nhân viên ln giải cơng việc cách nhanh chóng Scale: Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên - KNNV02 - KNNV01 - KNNV03 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.981 Minimum 3.874 Maximum 4.162 Range 288 Minimum 1.074 Variance 016 N of Items 128 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ln trả lời xác rõ ràng thắc mắc Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.76 2.690 637 819 11.96 2.258 693 793 12.05 2.292 683 797 11.99 2.330 706 786 Nhân viên thực giao dịch xác, khơng sai sót Nhân viên ln giải cơng việc cách nhanh chóng Scale: Giá Sản Phẩm Dịch Vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.886 Minimum 3.848 Maximum 3.924 Range 076 Minimum 1.020 Variance 001 N of Items 129 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Lãi suất tiền gửi hấp dẫn Lãi suất cho vay ngắn hạn phù hợp Lãi suất cho vay trung, dài hạn phù hợp Phí bảo lãnh phù hợp Phí chuyển tiền trong, ngồi nước phù hợp Cơng sức chi phí bỏ cho giao dịch hợp lý Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 19.42 6.570 676 931 19.46 5.945 865 908 19.39 6.279 817 915 19.40 6.100 893 906 19.42 6.174 867 909 19.46 5.661 727 934 130 Phụ lục 3.3 :Kết phân tích nhân tố phân tích lại hệ số tin cậy Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 878 3563.236 df 351 Sig .000 131 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 9.573 35.456 35.456 9.573 35.456 35.456 5.188 19.215 19.215 3.248 12.031 47.487 3.248 12.031 47.487 4.852 17.972 37.187 1.965 7.276 54.764 1.965 7.276 54.764 3.158 11.696 48.883 1.687 6.247 61.011 1.687 6.247 61.011 2.636 9.762 58.645 1.564 5.793 66.804 1.564 5.793 66.804 2.203 8.159 66.804 970 3.594 70.398 874 3.236 73.633 790 2.925 76.558 595 2.204 78.762 10 581 2.154 80.916 11 579 2.144 83.060 12 498 1.844 84.904 13 478 1.772 86.676 14 452 1.675 88.351 15 428 1.585 89.936 16 385 1.427 91.363 17 314 1.164 92.527 18 296 1.097 93.624 19 268 992 94.616 20 255 946 95.562 21 238 880 96.442 22 232 858 97.300 23 212 787 98.087 24 178 658 98.746 25 160 594 99.340 26 126 465 99.805 27 053 195 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Total 132 Rotated Component Matrixa Component Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 750 Cung cấp SPDV thời gian cam kết 735 Thông tin khách hàng bảo mật 711 Điều khoản cho vay giải ngân rõ ràng chặt chẽ 700 SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng 690 Danh mục SPDV đa dạng 687 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 636 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 593 Chứng từ ln xử lý xác 589 Ngân hàng có trang thiết bị đại hoạt động tốt 574 Hệ thống giao dịch tự động thiết bị hỗ trợ khách hàng hoạt động tốt 514 Phí bảo lãnh phù hợp 913 Phí chuyển tiền trong, ngồi nước phù hợp 890 Lãi suất cho vay ngắn hạn phù hợp 877 Lãi suất cho vay trung, dài hạn phù hợp 870 Công sức chi phí bỏ cho giao dịch hợp lý 734 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 717 Nhân viên giải công việc cách nhanh chóng 783 Nhân viên thực giao dịch ln xác, khơng sai sót 778 Nhân viên ln trả lời xác rõ ràng thắc mắc 773 Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng 754 BIDV ngân hàng uy tín 822 Tin tưởng vào ổn định kinh doanh BIDV 713 Nghĩ đến BIDV 684 Có mạng lưới giao dịch tự động thuận tiện 704 Bố trí nơi làm việc phòng giao dịch đẹp mắt, ấn tượng 674 Có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện 533 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 133 Scale: CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 899 901 11 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 4.012 Maximum 3.525 4.258 Range 732 Minimum Variance 1.208 N of Items 043 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Ngân hàng có trang thiết bị đại hoạt Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 40.12 18.702 614 426 891 40.61 18.645 490 344 898 Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 40.17 18.316 659 527 889 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 40.34 18.247 547 417 895 Danh mục SPDV đa dạng 40.10 18.503 564 426 894 SPDV đáp ứng nhu cầu khách hàng 40.06 17.900 666 604 888 Thông tin khách hàng bảo mật 39.95 17.876 724 630 885 40.16 17.645 750 606 883 40.07 17.909 685 570 887 Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 39.92 17.729 654 692 888 Chứng từ xử lý xác 39.88 17.721 627 652 890 động tốt Hệ thống giao dịch tự động thiết bị hỗ trợ khách hàng hoạt động tốt Cung cấp SPDV thời gian cam kết Điều khoản cho vay giải ngân rõ ràng chặt chẽ 134 Scale: SỰ HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 814 N of Items 814 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.791 Minimum 3.682 Maximum Range 3.889 207 Minimum Variance 1.056 N of Items 011 Item-Total Statistics Scale Mean if Có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện Bố trí nơi làm việc phòng giao dịch đẹp mắt, ấn tượng Có mạng lưới giao dịch tự động thuận tiện Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 7.48 1.256 657 441 753 7.57 1.048 710 506 697 7.69 1.250 634 406 774 135 Phụ lục 3.4 : Kết phân tích hồi quy Regression Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method Sự Hữu Hình, Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Khả Năng Đáp Ứng Enter Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ, Chất Lượng Cảm Nhậna a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 927a Adjusted R Square 860 Estimate 857 Durbin-Watson 344 1.981 a Predictors: (Constant), Sự Hữu Hình, Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ, Chất Lượng Cảm Nhận b Dependent Variable: Sự hài lòng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 140.059 28.012 22.754 192 119 162.813 197 F 236.370 Sig .000a a Predictors: (Constant), Sự Hữu Hình, Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ, Chất Lượng Cảm Nhận b Dependent Variable: Sự hài lòng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh 136 Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 8.177 024 Chất Lượng Cảm Nhận 199 025 219 8.117 000 1.000 1.000 Giá Sản Phẩm Dịch Vụ 657 025 723 26.781 000 1.000 1.000 199 025 219 8.120 000 1.000 1.000 Hình Ảnh Của Ngân Hàng 401 025 441 16.360 000 1.000 1.000 Sự Hữu Hình 198 025 218 8.071 000 1.000 1.000 Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên 334.225 000 a Dependent Variable: Sự hài lòng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh Correlations Chất Pears Sự hài lòng … on Corre lation Khả Năng Lượng Giá Sản Đáp Ứng Hình Ảnh Sự hài Cảm Phẩm Của Nhân Của Ngân lòng … Nhận Dịch Vụ Viên Hàng Sự Hữu Hình 1.000 319 723 319 541 318 Chất Lượng Cảm Nhận 319 1.000 000 000 000 000 Giá Sản Phẩm Dịch Vụ 723 000 1.000 000 000 000 319 000 000 1.000 000 000 Hình Ảnh Của Ngân Hàng 541 000 000 000 1.000 000 Sự Hữu Hình 318 000 000 000 000 1.000 001 000 001 000 001 001 500 500 500 500 000 500 500 500 500 001 500 500 500 500 Hình Ảnh Của Ngân Hàng 000 500 500 500 500 Sự Hữu Hình 001 500 500 500 500 Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên Sig Sự hài lòng doanh nghiệp đối (1- với BIDV Hà Tĩnh tailed Chất Lượng Cảm Nhận ) Giá Sản Phẩm Dịch Vụ Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên ... xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh Hà Tĩnh” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các... Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp, ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Ơng Nguyễn Bá Phong : Trưởng phòng Kế Hoạch - Tổng Hợp, ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà... lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Mơ hình nghiên cứu nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Hà Tĩnh Qui trình nghiên cứu Tiến trình thiết kế bảng