BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM THỊ BÍCH QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN Ô MÔN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM THỊ BÍCH QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN Ô MÔN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60 62 01 15 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Đồng Nai, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thuế Chi cục Thuế quận Ô Mơn thành phố Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu tác giả thực Tơi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 25 tháng năm 2017 Ngƣời thực đề tài Phạm Thị Bích Quyên ii LỜI CẢM TẠ Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS TS Nguyễn Văn Tuấn tận tình hƣớng dẫn, đƣa lời khuyên quý báu cho tác giả việc hoàn thành luận văn thạc sĩ Xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện cho em đƣợc tham gia vào môi trƣờng học tập tốt Tác giả trân trọng gửi lời cảm ơn đến q lãnh đạo Chi cục Thuế quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ tất quý doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh hợp tác tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả, góp phần quan trọng vào thành cơng đề tài Tuy nhiên, q trình nghiên cứu, xử lý số liệu viết luận văn khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện ứng dụng kết quả, khám phá luận văn vào thực tiễn Sau cùng, xin chúc quý thầy cô, anh, chị, em đồng nghiệp, quý công ty đƣợc nhiều sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt sống Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 25 tháng năm 2017 Ngƣời thực đề tài Phạm Thị Bích Quyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4 Nội dung nghiên cứu .4 Chƣơng 1-CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thuế 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua mức độ hài lòng khách hàng 12 1.2 Cơ sở thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ giới 18 1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Việt Nam 19 Chƣơng 2-ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 23 2.1.1 Đặc điểm quận Ô Môn 23 2.1.2 Đặc điểm Chi cục Thuế quận Ơ Mơn 28 2.1.3 Đặc điểm đối tƣợng sử dụng dịch vụ thuế Chi cục Thuế Ơ Mơn 35 iv 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu .35 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 36 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 44 Chƣơng 3-KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .48 3.1 Thực trạng kết công tác quản lý thuế Chi cục Thuế Ơ Mơn .48 3.1.1 Quy trình quản lý thuế Chi cục Thuế .48 3.1.2 Kết công tác quản lý thuế Chi cục .51 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời nộp chất lƣợng dịch vụ thuế Chi cục Thuế Ơ Mơn 57 3.2.1 Phân tích thống kê 57 3.2.2 Kiểm định thang đo 61 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 70 3.2.4 Phân tích hồi quy .75 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế Chi cục Thuế Ô Môn 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Kiến nghị .83 PHỤ LỤC 87 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CN : Công nghiệp NNT : Ngƣời nộp thuế DN : Doanh nghiệp HD : Hƣớng dẫn KCN : Khu công nghiệp TTCN : Trung tâm công nghiệp TP : Thành phố NSNN : Ngân sách nhà nƣớc CSDL : Cơ sở liệu HSKT : Hồ sơ khai thuế QLN : Quản lý nợ HS : Hồ sơ TH : Thực TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTHC : Thủ tục hành vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm nguồn nhân lực Chi cục 32 Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động Chi cục 34 Bảng 2.3: Các biến quan sát mơ hình 40 Bảng 3.1: Kết thu thuế Chi cục Thuế Ơ Mơn 54 Bảng 3.2: Thống kê mẫu theo đặc điểm DN .58 Bảng 3.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sở vật chất 61 Bảng 3.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy 62 Bảng 3.5: Kết kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự tin cậy lần 63 Bảng 3.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo đáp ứng 64 Bảng 3.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lực phục vụ 65 Bảng 3.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lực phục vụ lần 66 Bảng 3.9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo cảm thông 67 Bảng 3.10: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Công khai, minh bạch 68 Bảng 3.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Công bằng, dân chủ 69 Bảng 3.12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ hài lòng 70 Bảng 3.13: Kết phân tích nhân tố khám phá 71 Bảng 3.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ hài lòng 74 Bảng 3.15: Diễn giải biến mơ hình hồi quy .74 Bảng 3.16: Kết hồi quy .75 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 Hình 2.1 Bản đồ quận Ơ Mơn 23 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế quận Ơ Mơn 29 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng NNT 38 Hình 3.1 Quy trình hành cửa Chi cục Thuế Ơ Mơn 48 Hình 3.3 Quy trình quản lý hồ sơ khai thuế Chi cục Thuế 50 Hình 3.4 Quy trình quản lý nợ thuế 51 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Từ thập niên 1990, hệ thống thuế Việt Nam trải qua cải cách sâu rộng Với nổ lực Chính phủ cơng chức ngành thuế, chƣơng trình cải cách thuế giai đoạn 2001 – 2010 đƣợc đánh giá thành công Hệ thống thuế nƣớc ta đƣợc điều chỉnh ngày phù hợp với yêu cầu chế kinh tế thị trƣờng hỗ trợ cho việc gia nhập Tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO) nhƣ hội nhập quốc tế Cơ chế thuế đƣợc đại hóa, chuyển từ đánh thuế vào ngƣời có thu nhập cao sang luật thuế thu nhập cá nhân có tính phổ qt hơn, áp dụng luật thuế tài nguyên để định hƣớng sử dụng nguồn tài nguyên hiệu hơn… Kết chƣơng trình cải cách tổng thu thuế giai đoạn 2006 – 2010 đạt mức bình qn 23% GDP, tăng gấp đơi so với giai đoạn năm trƣớc đó; mức tăng bình quân hàng năm thu thuế 19,6% Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg Thủ tƣớng phủ đề chiến lƣợc cải cách thuế cho giai đoạn 2011-2020 với mục tiêu tổng thu thuế đạt mức 23% - 24% GDP Mục tiêu đƣợc đánh giá thách thức nguồn thu bị giới hạn bối cảnh kinh tế khó khăn cạnh tranh thuế Hiện nay, chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đƣợc nửa chặng đƣờng với nhiều giải pháp đƣợc triển khai nhƣ: đại hóa quy trình, thủ tục; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) Tuy nhiên, kết đạt đƣợc chƣa đáp ứng yêu cầu cần có động thái tích cực thời gian tới Chi cục Thuế quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ thực cơng tác quản lý Thuế, phí, lệ phí, khoản thu khác ngân sách nhà nƣớc thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành thuế địa bàn quận theo quy định pháp luật Cùng với nổ lực Chỉnh phủ việc cải cách hành thuế, Chi cục Thuế quận Ơ Mơn cố gắng hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao đạt 91 Chi cục thuế hỗ trợ bảo mật thông tin ngƣời nộp thuế 5 Thời gian giải dịch vụ hành hẹn Các mẫu biểu thuế nói chung đơn giản, dễ thực 5 5 5 5 thuế nhằm tránh sai sót từ đầu thực 5 Đáp ứng yêu cầu Doanh nghiệp (RES) III Chi cục tổ chức đối thoại ngƣời nộp thuế để tuyên truyền Luật thuế kịp thời Nội dung tài liệu thông tin, tuyên truyền thuế đáp ứng nhu cầu hiểu biết thuế ngƣời nộp thuế IV Năng lực phục vụ, hỗ trợ công chức thuế (ASS) Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun môn hƣớng dẫn, giải đáp thắc mắc thuế ngƣời nộp thuế Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch với doanh nghiệp Công chức thuế nhanh chóng nắm bắt vƣớng mắc doanh nghiệp nghe doanh nghiệp trình bày Cơng chức thuế làm giảng viên lớp triển khai Luật thuế có kinh nghiệm truyền đạt giúp ngƣời nộp thuế dễ hiểu Cơng chức thuế có kỹ tốt việc sử dụng phần mềm hỗ trợ thuế để hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế V Sự đồng cảm Doanh nghiệp (EMP) Công chức thuế sẵn sàng lắng nghe phản ảnh, thắc mắc việc thực nghĩa vụ thuế ngƣời nộp thuế Công chức thuế quan tâm hƣớng dẫn, hỗ trợ ngƣời nộp nghĩa vụ thuế Công chức thuế nhận biết ngƣời nộp thuế cần 92 đến liên hệ quan thuế Chi cục thuế đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vƣớng mắc thực Luật thuế 5 5 5 5 5 VI Công khai, minh bạch (PUB) Nội quy, quy trình thủ tục thuế đƣợc Chi cục niêm yết công khai Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ đƣợc công khai nơi thực thủ tục hành thuế Công chức chi cục thuế đeo thẻ công chức nơi làm việc VII Công dân chủ (DEM) Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử công dịch vụ thuế nhƣ tuyền truyền thuế, tƣ vấn, giải thủ tục thuế Ngƣời nộp thuế đƣợc đề bạt ý kiến phƣơng tiện Chi cục thuế sẵn sàng giải khiếu nại, vƣớng mắc ngƣời nộp thuế VIII Sự hài lòng chung doanh nghiệp (SAT) Hài lòng với việc hỗ trợ, tƣ vấn cung cấp thông tin dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Ơ Mơn Hài lòng đến thực dịch vụ hành Chi cục Thuế quận Ô Môn Sẵn sàng giới thiệu bạn bè ngƣời thân đến thực thủ tục hành Chi cục Thuế quận Ơ Mơn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Ông/Bà! 93 PHỤ LỤC 02 THỐNG KÊ MƠ TẢ 2.1 Thống kê mơ tả đối biến định lƣợng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TAN1 TAN2 152 152 1 5 3.66 3.74 862 904 TAN3 152 3.35 886 TAN4 152 3.76 803 TAN5 152 3.76 891 REL1 152 3.92 873 REL2 152 3.78 891 REL3 152 3.67 875 REL4 152 3.75 832 REL5 152 3.82 943 REL6 152 4.53 640 RES1 152 3.62 942 RES2 152 3.70 990 RES3 152 3.54 883 RES4 152 3.79 939 ASS1 152 3.78 893 ASS2 152 3.76 797 ASS3 152 3.76 890 ASS4 152 3.88 868 ASS5 152 4.36 704 EMP1 152 3.95 860 EMP2 152 3.85 804 EMP3 152 3.94 863 EMP4 152 3.64 850 PUB1 152 3.72 831 PUB2 152 3.55 852 PUB3 152 3.47 853 DEM1 152 3.72 833 DEM2 152 3.53 876 DEM3 152 3.47 845 SAT1 152 4.03 789 SAT2 152 3.87 827 SAT3 152 3.96 829 Valid N (listwise) 152 2.2 Thống kê theo đặc điểm doanh nghiệp 2.2.1 Loại hình doanh nghiệp 94 Loaihinh Frequency Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent Quốc doanh 7 Cổ phần 2.6 2.6 3.3 41 27.0 27.0 30.3 HTX 3.3 3.3 33.6 Hợp danh 7 34.2 Tƣ nhân 31 20.4 20.4 54.6 HGĐ 69 45.4 45.4 100.0 Total 152 100.0 100.0 TNHH 2.2.2 Quy mô doanh nghiệp 2.2.2.1 Quy mô theo vốn Quymo1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trên 10 tỷ 5.9 5.9 5.9 Dƣới 10 tỷ 143 94.1 94.1 100.0 Total 152 100.0 100.0 2.2.2.1 Quy mô theo lao động Quymo2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trên 300 ngƣời 3.3 3.3 3.3 Dƣới 300 ngƣời 147 96.7 96.7 100.0 Total 152 100.0 100.0 2.2.3 Trụ sở doanh nghiệp Truso Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Ngoài KCN 147 96.7 96.7 96.7 Trong KCN 3.3 3.3 100.0 152 100.0 100.0 Total 95 2.2.4 Ngành nghề kinh doanh Nganhnghe Cumulative Frequency Valid Công nghiệp chế biến Percent Valid Percent Percent 11 7.2 7.2 7.2 5.9 5.9 13.2 35 23.0 23.0 36.2 Nhiên liệu, khí đốt 3.3 3.3 39.5 Nông, lâm nghiệp 13 8.6 8.6 48.0 Vận tải, thông tin 10 6.6 6.6 54.6 DV-TM-DL 59 38.8 38.8 93.4 Khác 10 6.6 6.6 100.0 Total 152 100.0 100.0 Sản xuất, gia công Xây dựng 96 PHỤ LỤC 03 CRONBACH ALPHA Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 758 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TAN4 14.50 6.702 544 338 709 TAN5 14.51 6.742 448 317 742 TAN3 14.91 6.675 470 291 734 TAN1 14.61 6.333 585 390 693 TAN2 14.53 6.171 584 424 692 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 844 N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted REL1 19.55 10.037 672 474 808 REL2 19.69 9.871 688 493 804 REL3 19.80 9.709 741 597 793 REL4 19.72 10.268 667 512 809 REL5 19.65 9.209 772 614 785 REL6 18.95 13.282 177 041 883 Sự tin cậy lần Reliability Statistics 97 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Standardized Items Items 883 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted REL1 15.03 9.006 671 470 869 REL2 15.16 8.814 695 492 863 REL3 15.28 8.599 764 597 847 REL4 15.20 9.153 683 512 866 REL5 15.12 8.176 782 612 842 Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 835 N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted RES1 11.03 5.655 649 447 799 RES2 10.95 5.150 738 552 758 RES3 11.11 5.711 701 497 778 RES4 10.86 5.913 581 348 828 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 780 Items N of Items 765 Item-Total Statistics 98 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ASS1 15.76 5.695 642 492 707 ASS2 15.78 5.989 668 464 702 ASS3 15.77 5.582 680 520 693 ASS4 15.65 5.633 690 530 690 ASS5 15.18 8.266 116 038 853 Năng lực phục vụ lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 853 N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ASS1 11.40 4.772 691 487 814 ASS2 11.42 5.212 664 450 826 ASS3 11.41 4.734 708 520 807 ASS4 11.30 4.793 715 529 804 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 798 Items N of Items 798 Item-Total Statistics EMP1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 11.43 4.114 647 426 730 99 EMP2 11.53 4.609 538 307 782 EMP3 11.43 4.194 614 399 746 EMP4 11.74 4.155 644 440 731 Công khai, minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 931 N of Items 932 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PUB1 7.03 2.595 885 790 880 PUB2 7.20 2.570 865 765 896 PUB3 7.28 2.638 827 687 926 Công dân chủ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 932 Items N of Items 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted DEM1 7.01 2.642 891 801 879 DEM2 7.19 2.553 869 775 896 DEM3 7.25 2.732 825 684 930 100 Thang đo mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 861 N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted SAT1 7.83 2.262 758 575 787 SAT2 7.99 2.225 718 517 823 SAT3 7.89 2.188 737 548 806 101 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo chất lƣợng dịch vụ thuế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 Approx Chi-Square 4009.238 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 10.142 36.220 36.220 10.142 36.220 36.220 5.358 19.135 19.135 5.373 19.188 55.407 5.373 19.188 55.407 4.157 14.846 33.981 1.458 5.209 60.616 1.458 5.209 60.616 4.144 14.800 48.781 1.321 4.717 65.333 1.321 4.717 65.333 3.351 11.966 60.747 1.015 3.624 68.957 1.015 3.624 68.957 2.299 8.209 68.957 916 3.270 72.227 768 2.744 74.971 739 2.639 77.610 660 2.358 79.967 10 627 2.239 82.207 11 564 2.015 84.222 12 503 1.796 86.018 13 464 1.658 87.676 14 417 1.491 89.166 15 394 1.407 90.574 16 376 1.344 91.917 17 356 1.270 93.188 18 322 1.151 94.339 19 298 1.063 95.402 20 255 910 96.312 21 250 893 97.205 102 22 217 774 97.979 23 201 716 98.696 24 179 639 99.335 25 155 553 99.888 26 015 054 99.942 27 011 039 99.981 28 005 019 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PUB1 949 -.029 035 005 040 DEM1 949 -.041 017 016 031 DEM2 944 -.016 043 -.018 001 PUB2 942 -.017 030 -.005 -.003 DEM3 916 026 -.090 049 017 PUB3 915 037 -.082 058 045 ASS1 068 827 202 139 -.035 ASS2 -.018 700 342 143 073 RES1 -.075 687 082 225 312 RES3 038 613 167 380 339 RES2 -.084 588 245 395 229 ASS4 -.014 569 467 327 114 ASS3 028 534 367 394 117 REL4 -.070 131 769 172 189 REL5 022 294 753 255 176 REL3 -.059 263 750 186 264 REL1 037 143 658 394 108 REL2 083 340 627 275 168 RES4 -.146 476 571 311 -.003 EMP1 053 216 364 670 -.065 EMP4 -.010 206 299 653 135 EMP3 146 238 371 616 176 EMP2 024 282 288 600 049 TAN4 -.014 180 011 580 476 TAN5 -.028 422 202 499 190 TAN3 112 -.003 155 143 780 TAN2 -.031 233 250 099 742 103 TAN1 058 387 280 065 584 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 734 Approx Chi-Square 209.176 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.350 78.338 78.338 355 11.826 90.164 295 9.836 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT1 896 SAT2 874 SAT3 885 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.350 % of Variance 78.338 Cumulative % 78.338 104 PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Change Statistics Model R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square F Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson Coefficientsa Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Std Model B (Consta nt) Error Beta Collinearity Correlations Lower Upper Zero- Partia Bound Bound order l t Sig .000 1.000 -.100 100 Statistics Part Tolerance -3.588E-17 051 019 051 019 372 711 -.081 119 019 031 019 1.000 1.000 450 051 450 8.886 000 350 550 450 592 450 1.000 1.000 476 051 476 9.390 000 376 576 476 614 476 1.000 1.000 406 051 406 8.011 000 306 506 406 553 406 1.000 1.000 176 051 176 3.467 001 076 276 176 276 176 1.000 1.000 146 F1 F2 F3 F4 F5 a Dependent Variable: SHL 791a 625 612 62268273 625 48.688 000 1.763 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model VIF Sum of Squares df Mean Square Regression 94.391 18.878 Residual 56.609 146 388 151.000 151 Total a Dependent Variable: SHL F 48.688 Sig .000b 105 b Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue 1 1.000 1.000 17 28 22 00 33 00 1.000 1.000 00 03 19 73 04 00 1.000 1.000 00 09 54 27 10 00 1.000 1.000 00 54 00 00 46 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 83 06 05 00 07 00 a Dependent Variable: SHL Index (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 ... độ hài lòng ngƣời nộp thuế Chi cục Thuế quận Ơ Mơn, thành phố Cần Thơ - Đề xuất đƣợc giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ Đối tƣợng, phạm vi... lƣợng dịch vụ thuế Chi cục Thuế quận Ô Môn; - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế Chi cục Thuế quận Ơ Mơn 5 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ 1.1 Cơ sở lý luận chất. .. tiễn chất lƣợng dịch vụ thuế quan thuế - Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuế Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ - Chỉ đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thuế qua