BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ  ĐỀ TÀI: “MARKETING TRỰC TUYẾN” GVHD: TRƯƠNG MINH HỊA KHOA: TMQT : XNK5 KHĨA: HỆ: CĐLT Niên khóa 2011-2012 THÀNH VIÊN HỒNG VĂN HÙNG NGUYỄN VĂN LỢI HÀ ĐÀO CƠNG TRÌNH TRẦN THỊ THU THẢO DƯƠNG ĐỒNG TRỊ ĐOÀN NGỌC THANH TRẦN DIỄM MY NGƠ THỊ MINH ĐỨC LÝ TRẦN TÍN TRẦN THẾ ÁNH LỚP XNK5D XNK5E XNK5D XNK5D XNK5D XNK5D XNK5D XNK5E XNK5D XNK5D GHI CHÚ NHÓM TRƯỞNG (ĐT: 0167 458 3908 LỜI MỞ ĐẦU Marketing trực tuyến hoạt động tiếp thị cho sản phẩm dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet Các liệu khách hàng kỹ thuật số hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử kết hợp với việc tiếp thị Internet.Sự xuất Internet đem lại nhiều lợi ích chi phí thấp để truyền tải thông tin truyền thông (media) đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp truyền tải nhiều hình thức khác văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim trò chơi Với chất tương tác marketing trực tuyến, đối tượng nhận thơng điệp phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp Đây lợi lớn marketing trực tuyến so với loại hình khác Marketing trực tuyến kết hợp tính sáng tạo kỹ thuật Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo bán hàng Các hoạt động marketing trực tuyến bao gồm: search engine marketing (SEM), search engine optimization (SEO), web display advertising, e-mail marketing, affiliate marketing, interactive advertising, blog marketing, viral marketing mobile marketing Marketing trực tuyến trình phát triển quảng bá doanh nghiệp sử dụng phương tiện trực tuyến Marketing trực tuyến không đơn giản xây dựng Website Marketing trực tuyến phải phần chiến lược marketing phải đầu tư hợp lý Một lợi Marketing trực tuyến sẵn sàng lượng lớn thông tin Người tiêu dùng truy cập thơng tin sản phẩm thực giao dịch, mua bán lúc nơi Doanh nghiệp sử dụng marketing trực tuyến tiết kiệm chi phí bán hàng chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng nhân viên bán hàng, Marketing trực tuyến giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường rộng lớn phát triển toàn cầu Ngoài ra, so sánh với phương tiện khác in ấn, báo đài, truyền hình, marketing trực tuyến có lơi lớn chi phí thấp Tuy nhiên, Marketing trực tuyến có số hạn chế Thứ nhất, phương diện kỹ thuật, marketing trực tuyến đòi hỏi khách hàng phải sử dụng kỹ thuật tất đối tượng khách hàng sử dụng chúng Đường truyền tốc độ chậm tác nhân gây khó khăn Ngồi ra, công ty xây dựng Website lớn phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng gặp khó khăn sử dụng Website tải thông tin với đường truyền chậm hay vào thiết bị di động Thứ hai, phương diện bán hàng, khách hàng chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước mua trực tuyến Bên cạnh hạn chế marketing trực tuyến có ảnh hưởng lớn đến ngành công nghiệp như: âm nhạc,ngân hàng, thương mại, thân ngành cơng nghiệp quảng cáo Do có tích cực nhiều hoạt động thương mại đời sống xã hội, Đó lý mà chúng tơi nghiên cứu tìm hiểu hoạt động nhánh thương mại toàn cầu Để hiểu rõ marketing trực tuyến, xin mời bạn vào phần nội dung chi tiết mà chúng tơi trình bày MỤC LỤC CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING .3 Nguyên nhân đời phát triển Marketing 1.1 Sự đời Marketing .3 1.2 Quá trình phát triển Marketing Một số khái niệm Marketing CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ MARKETING TRÊN MẠNG SO SÁNH VỚI MARKETING TRUYỀN THỐNG Hoạt động Marketing truyền thống 1.1 Khái niệm 1.2 Các phương pháp marketing truyền thống (trực tiếp) 1.3 Hiệu marketing truyền thống 1.4 Ưu điểm nhược điểm marketing truyền thống Hoạt động Marketing mạng (trực tuyến) .10 2.1 Khái niệm 10 2.2 Đặc điểm marketing trực tuyến 10 2.3 Các phương tiện marketing mạng 11 2.4 Vai trò Marketing trực tuyến 16 2.5 Hiệu Marketing trực tuyến: .17 2.6 Ưu điểm nhược điểm marketing trực tuyến 19 2.7 Các ý để nâng cao hiệu marketing trực tuyến 20 2.8 Thách thức marketing trực tuyến 21 2.9 Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến marketing 22 So sánh lợi marketing mạng so với marketing truyền thống 25 3.1 So sánh lợi 25 3.2 Ví dụ dẫn chứng thực tế marketing mạng 26 CHƯƠNG III MỘT SỐ QUI ĐỊNH VỀ ĐÓNG THUẾ CHO LOẠI HÌNH KINH DOANH MARKETING TRÊN MẠNG .31 Thực trạng quy định đóng thuế cho loại hình kinh doanh Marketing trực tuyến 31 Chủ Trương, Chính Sách Giải Quyết Của Các Cơ Quan Hữu Quan: 32 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING Nguyên nhân đời phát triển Marketing 1.1 Sự đời Marketing Nguyên nhân sâu xa để Marketing đời phát triển để giải mâu thuẫn sản xuất hàng hoá nguyên nhân trực tiếp giải khó khăn phức tạp q trình tiêu thụ hàng hố 1.2 Q trình phát triển Marketing Quá trình phát triển Marketing chia làm hai giai đoạn :  Marketing truyền thống(trước năm 1945): tất hoạt động Doanh nghiệp hay Hãng nhằm để tiêu thụ hồng hố hay dịch vụ có sẵn sản xuất với mục đích lợi nhuận  Marketing đại(từ 1945->nay): Là tồn hoạt động, tính tốn, suy nghĩ Doanh nghiệp từ trước sản phẩm sản xuất (nghiên cứu thị trường) đến hoạt động sản xuất tiêu thụ đến dịch vụ hậu Một số khái niệm Marketing Marketing khơng có khái niệm thống cuối tuỳ theo tình hình, điều kiện nước giới  Khái niệm marketing Phillip Kotler Marketing hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thơng qua q trình trao đổi  Khái niệm marketing Viện marketing Anh Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến  Khái niệm marketing AMA (1985) Marketing trình lập kế hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích tổ chức cá nhân  Khái niệm marketing I Ansoff Theo I Ansoff, chuyên gia nghiên cứu marketing LHQ, khái niệm nhiều nhà nghiên cứu cho đầy đủ, thể tư marketing đại chấp nhận rộng rãi: “Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng”  Khái niệm marketing doanh nghiệp chế thị trường Việt Nam Có nhiều người nhầm lẫn đồng Marketing với việc bán hàng quảng cáp đơn Thực ra, tiêu thụ khâu hoạt động Marketing doanh nghiệp Theo quan điểm nhà doanh nghiệp chế thị trường thì: Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn họ thông qua trao đổi loại sản phẩm – dịch vụ thị trường Trong khái niệm Marketing, điều quan trọng mang tính định thành hay bại kinh doanh doanh nghiệp phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn yêu cầu hành vi mua hàng khách hàng, sau tiến hành sản xuất sản phẩm – dịch vụ phù hợp trước đem tiêu thụ thị trường thông qua hoạt động trao đổi giao dịch Nhu cầu Nhu cầu khái niệm rộng, bao gồm cảm giác thiếu hụt người cần thỏa mãn Khi xã hội phát triển nhu cầu giảm mạnh thay nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí hưởng thụ sống Mong muốn Mong muốn nhu cầu đặc thù, đặc trưng cho phong tục tập qn thói quen tiêu dùng, tơn giáo tín ngưỡng khu vực, vùng miền mang tính khách quan Chẳng hạn lon Coca-cola Mỹ có độ ít, độ ga nhiều, Việt Nam ngược lại, Coca-cola có độ nhiều độ ga Yêu cầu Yêu cầu nhu cầu, mong muốn kèm theo điều kiện có khẳ toán Nhu cầu người vơ hạn, nguồn lực để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn yêu cầu khách hàng, hay nói cách khác phải có điều tra thu nhập qua thời kỳ Hàng hóa Hàng hóa thỏa mãn nhu cầu người phép chào bán thị trường dẫn dắt giá Những sản phẩm sản xuất mà không thỏa mãn nhu cầu khơng gọi hàng hóa Như vậy, q trình trao đổi đòi hỏi phải làm việc Doanh nghiệp muốn bán hàng cần phải tìm người mua, xác định nhu cầu họ, thiết kế sản phẩm phù hợp, đưa chúng xếp vào kho, vận chuyển, thương lượng giá thị trường…Nền tảng hoạt động Marketing việc tạo sản phẩm, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ => Tóm lại:  Marketing trình quảng cáo bán hàng  Marketing làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn  Marketing q trình tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu thị trường  Marketing trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán hàng hóa cơng ty sản xuất  Marketing chế kinh tế xã hội mà tổ chức cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thơng qua quy trình trao đổi sản phẩm thị trường  Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Vai trò Marketing Marketing định điều phối kết nối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu ước muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh Phân loại Marketing Căn vào môi trường ứng dụng Marketing phân thành hai loại: Marketing kinh doanh: mang lại lợi nhuận cho Doanh  nghiệp  Marketing không kinh doanh: hoạt động khơng mục đích kinh doanh, khơng mang lại lợi nhuận mà mang lại lợi ích cho cộng đồng, tập thể Marketing không kinh doanh áp dụng quốc phòng, tơn giáo đồn thể, xã hội… Có hai phương pháp Marketing : - Marketing truyền thống : Tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo, tiếp thị nhà… - Marketing đại (trực tuyến) : Quảng cáo trực tuyến, Catalogue điện tử… quản lý thông tin khách hàng…Với nhiều ưu điểm mà truyền hình, báo giấy… khơng có được, Internet ln lựa chọn hàng đầu Bên cạnh marketing trực tuyến giúp cho DN nâng cao doanh thu từ việc nhiều khách hàng biết đến qua trang wed cụ thể đó, từ khóa mà DN trả phí dịch vụ đồng thời DN giảm chi phí từ việc quảng cáo tivi hay báo, tạp chí, Vì theo thống kê NET INDEX năm 2011có khoảng 42% so loại truyền thông khác, nói hiểu để khách hàng biết đến doanh nghiệp lớn  Hiệu Marketing Online người tiêu dùng Đối với người tiêu dùng lựa chọn nhiều gian hàng với nhiều mức giá tham khảo trực tuyến, từ lựa chọn cho hàng ưng ý với giá rẻ Và thời gian nhiều, tốn lúc thơng qua tốn trực tuyến 2.6 Ưu điểm nhược điểm marketing trực tuyến 2.6.1 Ưu điểm - Hướng đến lợi ích bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp với chiến lược đắn mục tiêu marketing trực tuyến thiết đặt rõ ràng - Các công việc chương trình marketing trực tuyến thống nằm kế hoạch marketing trực tuyến tổng thể với lộ trình năm - Tận dụng sức mạnh công nghệ thông tin kết hợp với kịch bản, ý tưởng marketing thông minh để lan tỏa rộng sâu thương hiệu, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp internet 20 - Khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh qua mạng nên rút ngắn thời gian xử lý thông tin rút ngắn thời gian quảng bá có hội phục vụ khách hàng 2.6.2 Nhược điểm - Doanh nghiệp cần có hạ tầng cơng nghệ thơng tin định phải có đội ngũ am hiểu E-Marketing E-Marketing phần Marketing, giải số vấn đề Marketing - Để chiến dịch Marketing doanh nghiệp đạt hiểu cao, doanh nghiệp cần phải kết hợp hình thức E-Marketing Marketing thơng thường 2.7 Các ý để nâng cao hiệu marketing trực tuyến Để hoạt động Marketing trực tuyến thành công bạn phải trang bị cho gì? Sự phát triển mạnh mẽ Internet làm thay đổi mặt tồn giới Cùng với thay đổi thói quen tập quán tiêu dùng khách hàng Đứng trước thay đổi đó, người làm marketing trực tuyến phẩm chất vốn có, Cần phải có:  Kỹ quản lý thơng tin: Những nhà marketing có thơng tin hay khách hàng thông tin hay cho họ Trong giới điện tử, thông tin khách hàng dễ tìm kiếm với khoản chi phí khơng đáng kể Những nhà quản lý marketing có thơng tin rộng lớn mang tính tồn cầu Do vậy, họ phải có kỹ quản lý thơng tin để rút thơng tin thật hữu ích, giúp cho cơng việc kinh doanh doanh nghiệp  Hiểu biết công nghệ thông tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết kỹ công nghệ thông tin để ứng dụng cơng việc Ví dụ nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng cơng cụ tìm kiếm (Search Engines) để tìm kiếm thơng tin cách nhanh hiệu Internet Hoặc khách hàng tiến hành mua hàng website, người làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng giải pháp tiếp nhân tự động xử lý đơn đặt hàng, tự động theo dõi trình bán hàng 21 người mua nhận sản phẩm dịch vụ mà họ đặt mua Tất khơng có ngắt qng Thực điều tiết kiệm chi phí giữ khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng Do vậy, nhà marketing trực tuyến cần phải có hiểu biết công nghệ thông tin để thành công  Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sáng tạo khả kinh doanh yếu tố quan trọng vốn tiền Vì kỷ 21 nơi mà giàu có tiền tệ dần thay sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa Những tài sản vơ vốn tri thức hay kiến thức chuyên môn nguồn tài sản vô người làm marketing cần phải có  Khả xử lý thơng tin nhanh: Thời gian mà nhà marketing kiểm soát khách hàng họ qua hình máy tính 30 giây Nó bắt đầu việc lướt qua kênh, kiểm tra nhấn chuột Tất người mua cá nhân hay doanh nghiệp khắt khe khó tính có số lượng lớn nhà cạnh tranh toàn cầu, tất cạnh tranh khốc liệt Do vậy, khả xử lý thông tin đưa giải kịp thời yếu tố vô quan trọng 2.8 Thách thức marketing trực tuyến  Tuy nhiên ta thấy thách thức riêng cho hoạt động marketing trực tuyến Việt Nam như:  Lãnh đạo doanh nghiệp chưa nhận thức đắn giá trị quan trọng marketing trực tuyến xúc tiến thương mại, chi phí dành cho marketing trực tuyến chiếm phần nhỏ, chí khơng có chi phí marketing doanh nghiệp  Đội ngũ làm marketing trực tuyến chưa hiểu biết kỹ công nghệ thông tin Điều quan trọng ví dụ khách hàng mua hàng website người làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng giải pháp tiếp nhận tự động xử lý đơn hàng, tự động theo dõi q trình bán hàng  Chưa có website đặc thù để tiến hành hoạt động marketing trực tuyến, đa số sử dụng thông qua trang báo điện tử hay báo tin tức có số lượng người 22 sử dụng lớn Tuổi Trẻ, Vnexpress,…việc thời điểm phát huy tác dụng khách hàng sử dụng internet mẻ Trong tương lai, thương mại điện tử phát triển mạnh cần thiết phải có trang web đặc thù marketing quan trọng  Các doanh nghiệp chuyên marketing trực tuyến chưa thể chuyên nghiệp như: có q nhiều logo, biểu tượng xuất thời gian ngắn quảng cáo trực tuyến gây phản cảm Có q thơng tin khách hàng, điều gây khó khăn việc tiếp xúc với khách hàng  Khi marketing trực tuyến, doanh nghiệp chưa xác định thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu doanh nghiệp rõ ràng  Hệ thống thương mại điện tử yếu ảnh hưởng lớn đến doanh thu việc bán hàng qua mạng, vấn đề nảy sinh trình mua bán hàng hóa, tốn  Các cơng cụ pháp luật hỗ trợ việc giải tranh chấp có cạnh tranh xảy thương mại điện tử mẻ, chưa kịp với phát triển thị trường 2.9 Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến marketing  Trên web, thông tin truyền nhanh chóng - việc dịch vụ bạn khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị cơng ty ngược đãi, tin lan nhanh họ đối xử tốt Ngày nay, công ty làm cách để thu hút khách hàng, nhiên để có đánh giá tốt khách hàng, công ty phải làm thoả mãn tất khách hàng q trình chăm sóc khách hàng  Các phương pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ cơng nghệ, kiểm tra hố đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm muốn theo dõi hàng hố suốt lộ trình vận chuyển, số khách hàng thích cung cấp thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ phát sinh họ 23 gặp phải q trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ hiệu kinh doanh trực tuyến bạn  Hãy nghiên cứu thật kỹ Internet tìm hiểu doanh nghiệp trọng đến dịch vụ khách hàng coi yếu tố bán hàng quan trọng Cung cấp hỗ trợ sau bán không giúp đỡ khách hàng, mà tạo mối quan hệ tốt có lợi với khách hàng  Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn bán Nó đơn giản là: "cam kết trả lại tiền tất sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp hỗ trợ cơng nghệ thư điện tử nhanh chóng hiệu quả, hay cung cấp số điện thoại trả lời câu hỏi khách hàng; phương thức chăm sóc khách hàng mà bạn đưa ra, nên ý đến website bạn xem làm để công ty bạn thành công quan hệ sau bán hàng Khi bạn có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm bạn khách hàng khách hàng tiềm khác biết đến   Các phương thức chăm sóc khách hàng Chúng ta xem xét cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng người viếng thăm website, xem xác bạn cần cung cấp Thế giới phương pháp chăm sóc khách hàng vô hạn khả sáng tạo vơ rộng lớn, nhiên có số phương thức chăm sóc khách hàng bạn nên cung cấp thường xuyên  Những dẫn website  Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website bạn  Hãy cho họ thấy làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm bạn Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm q trình tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? 24 Cơng ty vận chuyển hàng hoá? Bạn nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi  Nếu website bạn không cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ bạn Nếu bạn cung cấp đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Hãy cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với bạn cần thiết   Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng Những trang câu hỏi FAQ dễ thiết kế hiệu việc trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng Với site mới, người xây dựng web nên lường trước câu hỏi mà anh hay chị nghĩ người sử dụng đặt Sau vài lần, vấn đề thắc mắc khác khách hàng nêu thông qua email hay điện thoại, họ đưa vào trang FAQ Nếu số lượng câu hỏi lớn, xem xét đến việc tạo cơng cụ tìm kiếm cho họ   Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, khách hàng công ty bạn trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến bạn rảnh rỗi nhân viên bạn thực công việc khác Nhiều công ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ  Hỗ trợ qua email  Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền, bạn cần đầu tư chút hiệu vơ to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà bạn cung cấp qua email cho khách hàng Nếu bạn có đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc tất lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng bạn địa email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh để gửi thắc mắc đến người phụ trách hỗ trợ thích hợp 25   Hỗ trợ qua điện thoại Nếu công ty bạn tương đối lớn, có doanh thu cao, bạn xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo số điện thoại hỗ trợ tạo độ tin cậy cho công ty bạn, cho khách hàng biết bạn luôn sẵn sàng trả lời thắc mắc họ miễn phí  Hỗ trợ kiểm tra hàng  Nếu bạn bán sản phẩm vật lý, cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng họ Sau gói hàng gửi đi, cung cấp cho khách hàng số hiệu theo dõi đường kết nối tới hệ thống theo dõi công ty vận chuyển  Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu phương thức ứng dụng Internet Trước tiên, nhớ lại bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ bạn, cung cấp biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản hiệu  Khách hàng tìm kiếm điều tương tự thế, đặc biệt điều liên quan đến tiền nong Nếu khách hàng khơng cảm thấy hài lòng với hỗ trợ khách hàng sau bán công ty bạn, thường họ không mua sản phẩm bạn  Những vấn đề thiết yếu  Phương pháp hỗ trợ email phương pháp phổ thơng nhất, coi phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu Bạn cần bỏ chút thời gian tìm kiếm nguồn script, bạn tìm nhiều cách hỗ trợ thực thi hệ thống để tổ chức quản lý tất u cầu hỗ trợ Ngồi việc tự lập trình hệ thống thẻ hỗ trợ, bạn tải lấy script có sẵn từ sở liệu script như: MyCGIScripts (http://www.mycgiscripts.com), HotScripts (http://www.hotscripts.com),ResourceIndex (http://www.resourceindex.com)  Tải số script xuống, chạy thử định lấy script phù hợp với bạn Tất nhiên, script hồn tồn đáp ứng u cầu, địa email hỗ trợ tốt số script lại hỗ trợ việc tổ chức quản lý yêu cầu hỗ trợ môi trường cần có nhiều hỗ trợ So sánh lợi marketing mạng so với marketing truyền thống 3.1 Sánh lợi So 26 Đặc Điểm Marketing truyền thống Phương thức Sử dụng Internet thiết bị số hóa, khơng phụ thuộc vào hãng truyền thông Chủ yếu sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng Không gian Không bị giới hạn biên giới quốc gia vùng lãnh thổ Chủ yếu sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng Thời gian Mọi lúc nơi, phản ứng nhanh, cập nhập thông tin sau vài phút Chỉ vào số định, nhiều thời gian công sức để thay đổi mẫu quảng cáo clip Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông tin phản hồi Mất thời gian dài để khách hàng tiếp cận thơng tin phản hồi Khách hàng Có thể chọn đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với khách hàng Khơng chọn nhóm đối tượng cụ thể Chi phí Lưu trữ thơng tin 3.2 Marketing trực tuyến (Emarketing) Chi phí thấp, với ngân sách Chi phí cao, ngân sách nhỏ thực quảng cáo lớn, ấn kiểm sốt chi định dùng lần phí quảng cáo (Google Adwords) Lưu trữ thơng tin khách hàng dễ dàng, nhanh chóng, sau gửi thơng tin, liên hệ trực tiếp tới KH Rất khó lưu trữ thơng tin khách hàng Ví dụ dẫn chứng thực tế marketing mạng Trong thời đại Internet phổ biến tận dụng ảnh hưởng Internet để lan truyền thông tin nhanh hấu hết Công ty áp dụng chiến lược 27 marketing mạng Sau chiến lược marketing trung tâm tiếng anh cho người làm – AROMA: Trung tâm sử dụng hầu hết phương tiện marketing mạng để tìm kiếm khách hàng mang doanh thu cho Cơng ty Trong số phương thức marketing phải thuê cần tác động bên kinh doanh marketing để đạt hiệu quả: AROMA muốn phát triển cần phải có nhiều người biết đến trung tâm đối tượng AROMA hướng đến người làm chủ yếu người làm văn phòng Là người làm họ có thói quen đọc báo, tìm hiểu thơng tin ngày trước làm nhu cầu học tiếng anh đa số hầu hết nhân viên làm văn phòng cần phải có nên AROMA quảng cáo trực tuyến bỏ số tiền để thuê trang web phổ biến thường trang báo, trang tin tức 24h.com.vn, vnepress,…để đặt banner hay quảng cáo giới thiệu trung tâm dẫn link trực tiếp đến trang web AROMA Bên cạnh hình thức trung tâm thường sử dụng rộng mạng lưới đại lý trực tuyến trang web trường, trung tâm nhận làm đại lý mạng để ghi danh học trung tâm qua trang web đại lý, đại lý hường phần trăm hoa hồng theo doanh thu hoa hồng cố định với tiêu phải 28 đưa lượng học viên đăng ký nhận học bổng coupon trung tâm tham gia học Hoặc trung tâm sử dụng phương tiện marketing mạng Search Engines (cơng cụ tìm kiếm) google, yahoo,… có nghĩa người làm muốn tìm trang web học tiếng anh hỗ trợ làm họ tìm từ khóa theo chủ đề “tiếng anh cho người làm” Cơng cụ tìm kiếm liệt kê cho bạn danh sách trang web thích hợp với từ khố mà bạn tìm kiếm để trang web trung tâm lên vị trí tốt trang đầu cần phải có Thủ thuật đặc biệt trung tâm phải bỏ khoản tiền để thuê công ty chuyên môn làm việc 29 Một phương tiện thường dùng tất cơng ty nói chung trung tâm AROMA – tiếng anh cho người làm nói riêng Phương thức thư điện tử gửi dạng Front page cho tất địa email mà trung tâm tìm kiếm để giới thiệu quảng báo cho trung tâm Bên cạnh trung tâm kết hợp với vài phương thức marketing truyền thống nhiên tỉ lệ hiệu marketing trực tuyến chiếm 75% lương liên hệ khách hàng trung tâm Mục đích tất phương tiện marketing hòng mang lại lượng liên hệ đến trang web AROMA để lại thơng tin muốn comment nhu cầu học liên hệ qua phương tiện như, yahoo, ĐT, trực tiếp, comment trang web trung tâm… 30 Và trung tâm phải tương tác trang web cách giải đáp thắc mắc Nên trung tâm phải có chiến lược marketing chăm sóc khách hàng mạng 31 CHƯƠNG III MỘT SỐ QUI ĐỊNH VỀ ĐĨNG THUẾ CHO LOẠI HÌNH KINH DOANH MARKETING TRÊN MẠNG Thực trạng quy định đóng thuế cho loại hình kinh doanh Marketing trực tuyến Theo Thơng tư 134/2008/TT-BTC Bộ Tài hướng dẫn thực nghĩa vụ thuế áp dụng tổ chức, cá nhân nước kinh doanh Việt Nam có thu nhập Việt Nam, theo phần A mục II, điều có quy định tổ chức cá nhân khơng có nghĩa vụ nộp thuế sau: Tổ chức, cá nhân nước thực cung cấp dịch vụ cho tổ chức, cá nhân Việt Nam mà dịch vụ thực nước ngoài: - Sửa chữa phương tiện vận tải (tàu bay, động tàu bay, phụ tùng tàu bay, tàu biển), máy móc, thiết bị (kể đường cáp biển, thiết bị truyền dẫn), có bao gồm khơng bao gồm vật tư, thiết bị thay kèm theo; - Quảng cáo, tiếp thị; - Xúc tiến đầu tư thương mại; - Mơi giới bán hàng hóa; - Đào tạo; - Chia cước (cước toán) dịch vụ bưu chính, viễn thơng quốc tế theo quy định Pháp lệnh Bưu chính, viễn thơng Việt Nam với nước mà dịch vụ 32 thực Việt Nam; Dịch vụ thuê đường truyền dẫn băng tần vệ tinh nước ngồi Có thể nói hạ tầng pháp lý cho TMĐT Việt Nam khoảng trống với số hình thức phát sinh TMĐT Bước đầu tác động việc khiếm khuyết chưa lớn tương lai không kịp thời điều chỉnh gây bất bình đẳng thu thuế hạn chế quyền đánh thuế Việt Nam thị trường thương mại hội nhập toàn cầu Do vậy, sản phẩm doanh nghiệp nước cung cấp cần có chế xác định chi phí cho TMĐT chi phí hợp lý doanh nghiệp, kể cho phí cho cho dịch vụ trực tuyến cung cấp qua biên giới doanh nghiệp nước khơng có diện Việt Nam Nhằm khuyến khích ứng dụng TMĐT vào quản lý kinh doanh doanh nghiệp để mở rộng thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh rút ngắn khoảng cánh với TMĐT tồn cầu Tuy nhiên có nhiều ý kiến trái ngược việc đóng thuế nhà quảng cáo qua mạng Google hay facebook… Chủ Trương, Chính Sách Giải Quyết Của Các Cơ Quan Hữu Quan: Ngày 10/04/2012,tại hội thảo “Các vấn đề thuế giao dịch TMĐT qua biên giới”, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, Bộ Công Thương, Bộ TT&TT, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) doanh nghiệp… thống đưa định “Các doanh nghiệp nước kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) xuyên biên giới Google, Facebook… không trốn thuế, nghĩa vụ nộp thuế cho Chính phủ Việt Nam thuộc đại lý đối tác hãng Việt Nam” Chính phủ Việt Nam có quyền đánh thuế giao dịch có phát sinh doanh thu thực Việt Nam, có dịch vụ quảng cáo trực tuyến Google, Facebook… Các doanh nghiệp Việt Nam làm đối tác, đại lý cho doanh nghiệp nước ngồi trường hợp phải có trách nhiệm khấu trừ thuế toán với đối tác nước ngồi Thế thực tế nay, Chính phủ Việt Nam chưa thu đồng tiền thuế lĩnh vực hoạt động Một lý đại lý Việt Nam Google, Facebook viện dẫn cho việc khơng có nghĩa vụ nộp thuế cho Chính phủ 33 Việt Nam hãng đóng thuế cho quốc gia khác mà Việt Nam ký Hiệp định tránh đánh thuế hai lần với quốc gia Và để giải vấn đề này, hội thảo trí trường hợp miễn thuế theo Hiệp định tránh đánh thuế hai lần doanh nghiệp phải kê khai thuế đối tượng chịu thuế Việt Nam, sau gửi tài liệu chứng minh thuộc diện miễn giảm theo Hiệp định quan thuế làm quy định thuế hành (có thể hồn trả thu thuế) Hiện Google có số đại lý Việt Nam như; CleverAds, IDM Vietnam, Fifth iMedia, NewsPlus JSC, DigitaBiz, Emerald, NovaAds, Indochina Ads, SEM Consultans Ltd, Còn Facebook có đại lý Cơng ty FPT Và theo quy định hành, trường hợp đại lý, đối tác Việt Nam Google, Facebook… chấp nhận “trả hộ” mức thuế 5% thuế giá trị gia tăng 5% thuế thu nhập doanh nghiệp 34 ... marketing trực tuyến, đối tượng nhận thơng điệp phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp Đây lợi lớn marketing trực tuyến so với loại hình khác Marketing trực tuyến... mobile marketing Marketing trực tuyến trình phát triển quảng bá doanh nghiệp sử dụng phương tiện trực tuyến Marketing trực tuyến không đơn giản xây dựng Website Marketing trực tuyến phải phần chiến... marketing trực tuyến 10 2.3 Các phương tiện marketing mạng 11 2.4 Vai trò Marketing trực tuyến 16 2.5 Hiệu Marketing trực tuyến: .17 2.6 Ưu điểm nhược điểm marketing trực