Đang tải... (xem toàn văn)
Bộ tài liệu đề cương ôn tập môn Quản trị dịch vụ cho sinh viên Đại học thương mại và sinh viên các trường khối ngành kinh tế nói chung. Đề cương có các nội dung chính thường gặp trong bộ đề thi của trường.
1 ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Các cách tiếp cận dịch vụ Với tư cách ngành KTQD: - Dịch vụ ngành ktqd Ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp Là khu vực phi sản xuất vật chất Dịch vụ phận hữu cơ, thiếu ktqd Với tư cách hoạt động: - Dịch vụ hoạt động sản xuất Dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất phi vật chất Dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thơng thường, đòi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Với tư cách sản phẩm-kết hoạt động: - Dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng Dịch vụ sản phẩm vơ hình thức chất yếu tố hỗn hợp yếu tố hữu hình vơ hình Tùy thuộc vào loại dịch vụ mà mức độ vơ hình khác Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu Phân tích đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ Vơ hình: - Sp dịch vụ khơng có kiểu dáng kích cỡ rõ ràng hàng hóa-> khơng ngửi, sờ mó đc Tính vơ hình dịch vụ khác biểu khác Gây khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị chép, khó có = sáng chế, phải trọng quản lý tâm lý khách hàng Phải xây dựng quản lý tốt tiêu đo lường dịch vụ Phải quản trị đồng tổng hợp yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo cung ứng dịch vụ (nv tiếp xúc, khách hàng, sở chất) Phải quản trị tốt việc đổi sáng tạo dịch vụ Cần làm tốt công tác marketing Khơng tách rời: - Khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian - Kh xem nguyên liệu đầu vào trình sản xuât cung ứng dịch vụ Cần tổ chức quản lý sở chất dịch vụ phù hợp nhằm đem lại tiện lợi, an toàn hiệu Cần quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt nv tiếp xúc Qt cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn yếu tố từ khách hàng nên cần phải quản trị tốt cầu dịch vụ, tâm lý kh Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động nguồn lực Trong qt kinh doanh đòi hỏi định nhanh, xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Không đồng nhất: - K đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái nhà cung ứng thị hiếu, thái độ kh - Gây khó khăn việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ để đảm bảo dịch vụ giữ chân kh Phải trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề Tăng cường quản trị cầu cung ứng dịch vụ Khơng tồn kho: Dịch vụ vơ hình nên không dự trữ, bảo quản đc Sp dịch vụ khơng bán đc bị thất Tính khơng tồn kho giảm cầu dịch vụ ổn định đc biết trc Cần trọng quản lý giá dịch vụ, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ Tuy nhiên giá liền vs chất lượng nên cân nhắcđiều chỉnh giá hợp lý Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ: Với tư cách người tiêu dùng dịch vụ Với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ Với tư cách người đồng sản xuất Có vai trò người quản lý Sự khác biệt rõ nét dịch vụ sản xuất hàng hóa KH có vai trò quan trọng, nhà quản trị & tất nhân viên cần hiểu rõ điều Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trình kinh doanh: - Do q trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp nhà cung ứng khách hàng - Sử dụng nhiều lao động sống khiến suất khơng cao chi phí tiền lương cao Tăng cường quản trị nhân lực sở chất dịch vụ, tìm cách thay lao động sống máy móc đk cho phép để nâng cao suất lao động 3 Khách hàng định vị trí cung cấp dịch vụ: - Do q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu kh mà kh có vai trò định việc lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ - Địa điểm: nhà kh, doanh nghiệp, địa điểm Cần trọng quản trị cầu khách hàng làm tiền đề cho trình cung ứng dịch vụ Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó lường: - Vì kết q trình kd dịch vụ sản phẩm dịch vụ - Tuy nhiên việc đo lường đầu cần thiết Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số kh, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân…) Gói dịch vụ gì? Phân tích thành phần gói dịch vụ Gói dịch vụ tập hợp hàng hóadịch vụ cung cấp với tính chất trọn vẹn mơi trường định Gói dịch vụ gồm thành phần: (tỷ lệ dịch vụ # # nhau) Phương tiện hỗ trợ: - Là tài nguyên vật chất tạo dịch vụ Đòi hỏi phải có trước cung cấp dịch vụ Vd: sân golf, trường học… Đây đòi hỏi cần đc đáp ứng, song hiệu đc quan tâm Hàng hóa cần thiết: - Là thiết bị dùng thực dịch vụ, vật liệu hàng hóa kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng, csdịch vụ cung cấp kh tự trang bị (chày golf, dụng cụ y tế…) - Các vật liệu hàng hóa cần thiết thường lưu ý nhiều người ta thấy chúng phần dịch vụ Hai thành phần xác định chất lượng dịch vụ kh Dịch vụ hiện: - Là lợi ích nhận biết trực tiếp giác quan Là đặc diểm nội dịch vụ (vd: nhổ sâu-> hết đau) Dịch vụ ẩn: - Là lợi ích, tâm lý mà kh cảm nhận mơ hồ Là đặc điểm không thực chất dịch vụ/ đặc trưng bên ngồi dịch vụ Vd: uy tín trường học Dịch vụ ẩn thường bị ảnh hưởng sở chất hỗ trợ 4 Phân tích ma trận quản trị dịch vụ Khái niệm hình thành lao động dịch vụ Khái niệm: Lao động dịch vụ phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sáng tạo cung ứng sản phẩm dịch vụ cho xh Sự hình thành lao động dịch vụ: Dựa sở cầu: Do thu nhập người tăng lên Do nhận thức người tăng lên Thời gian dỗi kéo dài Do áp lực sống, công nghiệp Làm nảy sinh nhu cầu người, đòi hỏi phải có dịch vụ tương ứng để thỏa mãn-> đòi hỏi xuất lao động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu kh Dựa sở cung: - Sự phân cơng lao động xã hội: hình thành phận lao động dịch vụ nhằm kết nối ngành sản xuất, kết nối kt - Sự phát triển lực lượng sản xuất: pt cnh-hdh dẫn đến chuyển dịch cấu lao động sang lĩnh vực dịch vụ Sự hình thành lao động dịch vụ tất yếu khách quan để đáp ứng đòi hỏi từ phía cung lẫn phía cầu Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất: - Tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ, tiếp xúc với kh, yếu tố hình thành nên sp dịch vụ Có vai trò định đến chất lượng dịch vụ Mang tính chất phức tạp: - Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp môi trường kinh doanh, môi trường giao diện vs kh Lao động dịch vụ tương tác với yếu tố môi trường kinh doanh, nảy sinh nhiều mối qh: qh vs nhà quản trị, vs nhân viên khác, vs sở vc, với khách hàng (phức tạp nhất) Mang tính chất thời điểm, thời vụ: - Xuất phát từ nhu cầu kh có tc thời điểm, thời vụ 5 - Giúp dn tiết kiệm chi phí lao động thời kỳ trái vụ cách thuê lao động thời vụ Do lao động thời vụ nên tính chun nghiệp ng lao động khơng cao, lương thấp khiến họ không tha thiết với nghề Tỷ trọng lao động nữ cao (chiếm khoảng 2/3 lao động dịch vụ): - Do tâm lý nam giới khơng thích phải phục vụ người khác Do đa phần cơng việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc vs kh nên cần có khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị người phụ nữ Do thu nhập không cao nên không thu hút đc nam giới Tuy nhiên, tùy đặc điểm loại dịch vụ cụ thể mà tỷ trọng lao động nam nữ khác (vd: sửa xe, làm đẹp) Tính đa dạng chun mơn hóa cao: - Thể lĩnh vực dịch vụ, hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ, trình độ lao động Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng: - Do yêu cầu hoạt động dịch vụ nên nhân viên phải luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu kh 24/7 cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi kh Phân tích vai trò nhân viên tiếp xúc Nvtx có vai trò quan trọng hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ Vai trò tác nghiệp: - - Thể q trình sử dụng máy móc thiết bị hay thao tác nghiệp vụ nhằm tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu kh Phụ thuộc vào số yếu tố: trình độ chun mơn, trạng thái làm việc, kinh nghiệm làm việc, thời gian làm việc Các yếu tố ảnh hưởng tới suất, hiệu công việc cảm nhận kh dịch vụ Thể khía cạnh: Tạo tính cá biệt hóa: = lợi ích dành cho kh, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng dịch vụ Làm gia tăng giá trị dịch vụ: tùy vào mức độ tác nghiệp nhân viên kh, đặc biệt dịch vụ chuyên nghiệp giao tiếp nv kh chủ yếu Nâng cao sức cạnh tranh: điều kiện mặt chất lượng đồng đều, việc nâng cao sức cạnh tranh tùy thuộc vào vai trò nvtx Vai trò quan hệ: - - Trong trình làm việc nv tiếp xúc, giao tiếp với kh dẫn đến nảy sinh mối qh qua nvtx giúp tạo lập hình ảnh doanh nghiệp mắt kh Vì doanh nghiệp, dịch vụ trừu tượng, nên nvtx tượng trưng cho doanh nghiệp dịch vụ trước mắt kh; nvtx đống vai trò cầu nối bên doanh nghiệp kh từ thực chức chuyển đổi thông tin miêu tả Phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, hiểu biết văn hóa, cách ứng xử nvtx tác động đến mối quan hệ nv vs kh Bên cạnh trình độ dân trí, giao tiếp kh ảnh hưởng tới mối qh Vai trò kinh tế: - Nvtx phận lao động sống tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp dịch vụ (số lượng mua dịch vụ kh) - Tạo giá trị tiềm cho dn khả thu hút kh mới, lôi kéo kh quay trở lại sử dụng dịch vụ tương lai từ tạo lợi nhuận cho dn - Nvtx đc coi tài sản vơ hình dn Với dịch vụ cơng họ người trực tiếp thực mục đích tổ chức Các nhà quản trị cần nhận thức rõ vị trí vai trò nvtx từ có biện pháp chăm lo, giữ gìn, phát triển họ: - Xác lập chiến lược quản trị nvtx, trọng việc kiểm tra, đánh giá trình cung ứng dịch vụ nv cho kh để có biện pháp xử lý, chấn chỉnh sai sót cách kịp thời Có pp: giám sát dn dn - Hướng dẫn hành vi mối quan hệ nv tiếp xúc với kh cách hợp lý - Quản lý lực kết làm việc nv tiếp xúc Phân tích nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ Hoạch định nhân lực - Là phác thảo kế hoạch tổng thể nhân lực dn tương lai - Căn vào mục tiêu kinh doanh dn, nhu cầu nhân lực phận trực tiếp sử dụng lao động dn - Gồm: xác định nhu cầu nhân lực thời kỳ dn; đề sách kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự kiến; xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực Tuyển dụng nhân lực - Là tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng - Mục đích: tạo cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cho dn - Bước 1: chuẩn bị thông báo tuyển dụng - B2: thu nhận hồ sơ tuyển dụng - B3: vấn kiểm tra tay nghề - B4: kiểm tra sức khỏe - B5: định tuyển dụng Bố trí sd nhân lực - Là việc xếp, điều chỉnh, tạo hội nhập nv vào hoạt động chung dn, nâng cao hiệu hoạt động - Nguyên tắc: người, việc - Nội dung bố trí: Xác định đc định mức lao động Tổ chức lao động công việc : phân công lao động, xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc Đánh giá nhân lực - Là thực hệ thống xét duyệt mức độ hồn thành cơng việc nv thời gian định - Mục đích: xác định nỗ lực nhân viên với cv - Phương pháp: cho điểm; dựa vào phiếu góp ý kh; so sánh cặp; phê bình lưu giữ; mẫu tường thuật; phối hợp Đào tạo phát triển nhân lực - Là q trình trang bị kiến thức, hồn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động - Mục đích: trang bị cho ng lao động thông tin kiến thức để họ hiểu ứng dụng sáng tạo trình làm việc - Nội dung: kỹ chuyên môn nghiệp vụ; kỹ giao tiếp ứng xử; ngoại ngữ; tin học; trình độ quản lý - Hình thức: dn, kèm cặp học nghề, tổ chức buổi chuyên đề… Đãi ngộ nhân lực - Là trình chăm lo đời sông vc tinh thần cho người lao động từ khuyến khích họ làm việc hiệu - Thể trc hết quan tâm lãnh đạo vs người lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền lương, thưởng, cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới nhân viên gia đình họ - Gồm đãi ngộ tài phi tài chính: Đn tài chính: lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp Đn phi tài chính: cách cư xử lãnh đạo, khen thưởng kỷ luật công=, tạo hội thăng tiến… Khái niệm, vai trò, đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ Vốn kinh doanh dịch vụ biểu tiền tất tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ Vai trò vốn kinh doanh dịch vụ: có vai trò quan trọng vs ngành d kd dịch vụ Với ngành dịch vụ: - Vốn yếu tố tạo cải vật chất, dịch vụ cho xã hội; góp phần mở rộng, tái sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ tăng trưởng ngành 8 - Vốn yếu tố tạo hình thành, củng cố nâng cao vị ngành ktqd Ngành dịch vụ cần có vốn để thực vai trò quản lý nhà nc đối vs ngành Với doanh nghiệp: - Vốn yếu tố sản xuất, nguồn lực cần thiết trình kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ Vốn tham gia trình tạo lợi nhuận cho dn, yếu tố cạnh tranh dn Mọi hoạt động kd dn cần có vốn Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ: - - - - Vốn vật phận chủ yếu kinh doanh dịch vụ Vì kinh doanh dịch vụ cần sử dụng sở chất, kỹ thuật , trang thiết bị để phục vụ cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ Trong số dịch vụ, vốn đầu tư ban đầu thường lớn Dịch vụ: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, cho thuê văn phòng, nhà ở… Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh dịch vụ Vốn cố định đc biểu tài sản cố định dn Vốn đa dạng, gồm nhiều loại theo nghiệp vụ kinh doanh Mỗi dn dịch vụ thường kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng Tương ứng với nghiệp vụ lại cần lượng vốn khác Vốn kinh doanh dịch vụ đc huy động từ nhiều nguồn khác Như: huy động vốn từ tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng; huy động vón nội dn qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu; huy động từ việc tham gia liên doanh, liên kết… Đặc điểm # : vốn kd dịch vụ thường đc biểu dạng giá trị yêu cầu cơng tác hạch tốn kinh doanh 10 Các nguồn vốn kinh doanh dịch vụ Đối với đầu tư ban đầu bổ sung q trình kinh doanh, huy động từ: - Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm q trình kinh doanh nguồn vốn tài trợ nhà nước Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức th tài chính, vay tổ chức tài khác… Ngồi huy động vốn nội ngành dn Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn huy động từ: - Vốn tự có dn Vốn coi tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngân hàng hình thức ngắn hạn vốn tốn 9 11 Nội dung tổ chức quản lý vốn kd dịch vụ Quản lý việc huy động vốn: - Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào giai đoạn phát triển dn Căn chọn nguồn vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời hạn trả… Quản lý việc phân bổ nguồn vốn: - Cần có kế hoạch tổ chức cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh dn Căn vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp lĩnh vực, phận cách hợp lý Quản lý việc sử dụng vốn: - Cần có biện pháp kiểm sốt sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn mục đích, tránh thất thốt, lãng phí Cần phân cấp quản lý vốn Bảo toàn phát triển vốn kinh doanh: - Bảo toàn sức mua đồng vốn thời điểm Cần trọng phát triển vốn kinh doanh yêu cầu bắt buộc dn muốn phát triển, mở rộng quy mô,thị phần Phát triển vốn cần ý phát triển quy mô, cấu đảm bảo hợp lý vố chủ sở hữu vốn vay 12 Khái niệm, đặc điểm, vai trò sở chấtkt Khái niệm: Cơ sở chấtkt dịch vụ toàn tư liệu lao động mà dn dịch vụ sử dụng để sản xuất cung ứng spdịch vụ cho kh [hoặc] toàn tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho trình sáng tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng Đặc điểm: - Phong phú, đa dạng chủng loại mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ (do nhu cầu khách hàng phong phú, đa dạng; dn tùy vào khả tài mà bố trí sở chấtkt phù hợp) 10 - - Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác Lý do: dịch vụ đa dạng quy mô, mục đích Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao dc bù đắp giá trị tạo ra) phục vụ cơng ích (đc bù đắp ngân sách nhà nước) Có thể đc thiết kế dành cho mục đích sử dụng hỗn hợp nhiều lĩnh vực khác Điều giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu sử dụng sở chấtkt Đặc điểm khác: ngày pt đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số… Vai trò: Đối với doanh nghiệp: - Là yếu tố quan trọng, đảm bảo cho trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Góp phần tăng suất lao động, nâng cao hiệu uy tín cho doanh nghiệp Đối với kh: - Giúp kh nhận đc dịch vụ cảm nhận đc chất lượng dịch vụ Đối với nhân viên tiếp xúc: - Giúp nvtx thực tốt chức năng, nhiệm vụ, thực tốt vai trò tác nghiệp Còn tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên công cụ để họ tiếp xúc vs kh trình sản xuất cung ứng dịch vụ Đối vs chất lượng dịch vụ: - Do dịch vụ vô hình nên sở chất chứng vật chất để đảm bảo chất lượng dịch vụ tác động đến cảm nhận kh dịch vụ 13 Nội dung tổ chức quản lý sở chấtkt Lập kế hoạch đầu tư sở chấtkt dịch vụ - Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi sở chấtkt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao kh - B1: điều tra (xác định trạng sở chất) - B2: xác định mức phí cần trang bị theo năm cho chu kỳ kinh doanh từ nhiều nguồn khác - B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị nâng cao hiệu sử dung sở chất Tổ chức xếp, bố trí - Cần bố trí dây chuyền cơng nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an tồn cho kh sử dụng dịch vụ cho nvtx trình tác nghiệp tạo dịch vụ - Cần ý đến nhu cầu mức độ thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh, an toàn sở chấtkt môi trường xung quanh 11 Khai thác sử dụng - Dn cần hướng dẫn nv kh sử dụng sở chất cho tăng hiệu sử dụng, khai thác tối đa công suất, kéo dài tuổi thọ sở chấtkt Đảm bảo chất lượng dịch vụ dn, giúp dn khai thác, sử dụng có hiệu lâu dài sở chất Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng - Cần luôn giám sát trình sử dụng sở chất nhân viên trình tác nghiệp, gắn trách nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức trách nhiệm bảo vệ tài sản - Kiểm tra việc mua sắm, đổi sở chất - Đánh giá nv sử dụng bảo quản sở chất dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giao sở chấtkt, thực tế sử dụng - Hàng năm phải tiến hành kiểm kê sở chất - Bảo dưỡng, bảo hành sở chất theo định kỳ 14 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ Phân biệt nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ: - - Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Nhu cầu phát triển theo hướng ngày nhiều số lượng, cao chất lượng, đa dạng chủng loại Sự pt nhu cầu người theo nhiều đẳng cấp khác Đối với dịch vụ, nhu cầu pt theo bậc: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu đc kính trọng Nhu cầu hiểu biết Nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu xh pt cách nhu cầu cá nhân người lại có bước nhảy vọt, khơng theo quy luật tự nhiên Cầu dịch vụ: - Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ người mua có khả sẵn sàng chi trả mức giá khác thời kỳ định Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, , đòi hỏi phải thỏa mãn, vs khả tốn , kh có sức mua sp dịch vụ, có đkiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ 12 15 Phân tích đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Lấy vd dịch vụ phân tích - Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế.Xu hướng phát triển cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng.Ngày có nhiều sinh viên có nhu cầu học thêm tiếng Anh, không bạn đòi hỏi chất lượng trung tâm phải cao, phải uy tín.Sự phát triển phụ thuộc vào phát triển kinh tế xã hội, tiến khoa học công nghệ nhận thức dịch vụ - Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính vơ hạn Nhu cầu người khơng có điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu hàng hóa có giới hạn Do học viên ln cảm thấy khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ trung tâm cung cấp Ví dụ: học viên mong muốn sở vật chất phải đại nữa, giảng viên phải nhiệt tình với học viên, hay chương trình học bổng từ trung tâm… Nguyên nhân xã hội phát triển, nhu cầu sở vật chất ngày cao; yêu cầu tiếng Anh công ty cao nên yêu cầu chất lượng giảng dạy cao lên Bên cạnh ảnh hưởng mơi trường tiêu dùng dịch vụ (các trung tâm khác có trung tâm phải có) - Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh đa dạng, phong phú Sự đa dạng cầu học tiếng Anh thể đa dạng chương trình học, chất lượng học học phí Nguyên nhân đa dạng yêu cầu trình độ tiếng Anh công ty, tổ chức khác khác (VD: có cơng ty u cầu tiếng Anh giao tiếp, có cơng ty u cầu trình độ dịch thuật, có tổ chức yêu cầu chứng IELTS, TOEIC…) Hơn chất dịch vụ mang tính cá nhân cao, tùy thuộc vào nghề nghiệp, khả chi trả, tập quán sử dụng dịch vụ… - Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính đồng bộ, tổng hợp.Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ.Đặc điểm dịch vụ vơ hình dịch vụ khơng có yếu tố cụ thể - Cầu dịch vụ học tiếng Anh có tính thời vụ, thời điểm.Sự biến động lặp lặp lại hàng năm cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm.Có thể nhận thấy thời gian hè, hay vài tháng trước tốt nghiệp, nhiều sinh viên học thêm Do thời gian rảnh dỗi hay nhu cầu cấp thiết - Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có biên độ dao động khơng chương trình học học viên học chương trình Sự dao động tính thời vụ cầu học thêm tiếng Anh hay đặc điểm học viên học chương trình khác (dịch vụ mang tính cá nhân) - Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính linh hoạt Cầu dịch vụ học tiếng Anh dễ bị ảnh hưởng dịch vụ khác, ví dụ cầu học tiếng Trung, tiếng Nhật, Hàn… Do xu xã hội nên tâm lý người dùng dịch vụ thay đổi Hơn dịch vụ vơ hình nên cầu dễ bị đổi hướng - Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính lan truyền Do dịch vụ có tính vơ hình học viên khó nhìn thấy tồn chương trình học Vì trước định học khóa đó, sinh viên tìm hiểu thơng tin qua phương tiện truyền thông, hỏi bạn bè, thầy cô… Truyền miệng phương tiện truyền tin có hiệu tính lan truyền 13 nhanh tốn Khi có nhu cầu dịch vụ lan truyền nhu cầu cho người khác, số sinh viên chưa có nhu cầu học bị lơi kéo, ảnh hưởng 16 Hàng chờ gì? Phân tích cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Sự cần thiết tồn hàng chờ dịch vụ: - Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có Do nhân viên phục vụ bận nên kh đến nhận đc dịch vụ Do kh đến vào thời điểm # vs thời gian phục vụ nhà cung ứng Do tần suất đến kh lớn time định mức phục vụ kh Do tính ngẫu nhiên kh Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu, cầu dịch vụ Do time phục vụ thay đổi -> Hàng chờ tất yếu kinh doanh dịch vụ gây phiền phức cho dn 17 Phân tích tâm lý kh hàng chờ Cảm giác trống rỗng: - Khách hàng ghét trống rỗng, lúc họ cảm thấy thiếu lực phó mặc cho người phục vụ Thử thách vs sở dịch vụ lấp thời gian trống theo cách tích cực Vd: ghế tiện lợi + lớp sơn tạo khơng khí hứng khởi Cách bố trí sở chất, trang thiết bị tốt giúp dn lấp đc thời gian trống, làm hài lòng kh Các dịch vụ thường làm cho thời gian chờ đợi trở nên hữu ích làm cho người ta thấy hài lòng (vd nhạc chờ) Sốt ruột, nơn nóng: - Cảm giác lắng xuống ta khiến kh cảm giác đc hộ bắt đầu đc phục vụ VD hành động đưa menu Khi cảm thấy dịch vụ bắt đầu, kh chờ đợi lâu Lo âu hy vọng: - Kh có nhiều lo lắng trc dịch vụ đc bắt đầu Liệu có bị bỏ qn khơng? Mình đc phục vụ chưa? … Sự lo lắng nhân tố ảnh huởng lớn tới kh Nhà qt cần phải xây dựng đc chiến lược làm giảm lo lắng: làm cho nhân viên phục vụ nhân thức đc có mặt kh; nói cho kh biết thời gian cụ thể họ phải chờ đợi; xếp hẹn hợp lý chiến lược làm giảm time chờ đợi 14 Bực bội: - chờ đợi khơng chắn khơng giải thích tao lỗi lo lắng làm cho kh giận PP xếp hàng = số, nhà quản trị giải phóng kh khỏi nỗi lo lắng time bất cơng Khi có nhiều dịch vụ sd hàng giúp dn loại bỏ phần lo lắng bực bội kh Để tránh vi phạm nguyên tắc first in first out, mà dịch vụ muốn dành ưu tiên cho kh đặc biệt dn nên thiết lập hàng riêng cho khách ưu tiên 18 Phân tích đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ Nhóm dân cư có nhu cầu - Có thể nhóm nhỏ, chí cá nhân đc xác định trước khơng xác định - Có thể nhóm đồng khơng đồng nhu cầu dịch vụ - Có thể vơ hạn hữu hạn Quá trình đến kh - Là trình kh tiếp cận vs nhà cung ứng - Quá trình mang tính chất chủ động thụ động - Thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử cách ngẫu nhiên - Cường độ cầu ảnh hưởng đến khả phục vụ nhân viên, nhà cung ứng phải kiểm soát = cách đặt tiêu chuẩn, phiếu hẹn, đặt chỗ trước, điều chỉnh giá - Kh chủ động điều chỉnh trình đến Hình dạng hàng chờ 15 - Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, yêu cầu khơng gian hiệu việc kh hình thái hàng chờ: đa hàng, đơn hàng, lấy số thứ tự Hàng chờ Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự - Ưu điểm Dịch vụ cung cấp khác biệt cho kh (sd pv nhanh siêu thị) Sự phân loại lao động áp dụng Kh lựa chọn bàn dịch vụ theo sở thích Hành động gây trở ngại đc ngăn chặn Đảm bảo công = vs kh, đến trc pv trc Vì có hàng nên khơng có lo lắng xem hàng đc giải trc Vì có lối cuối hàng nên việc từ bỏ khó diễn Sự riêng tư cho kh đc đảm bảo Giảm thời gian chờ đợi trung bình cho kh Xác định rõ vị trí kh, khơng cần xếp hàng cách hình thức Kh băn khoăn, lo lắng xếp hàng Khuyến khích tăng doanh số bán hàng tăng nhu cầu mua hàng kh chờ đợi Có thể che dấu đc hàng chờ - Nguyên tắc xếp hàng Là sách nhà quản lý nhằm lựa chon kh để phục vụ Nguyên tắc thông dụng First come first served Nguyên tắc time giải ngắn Nguyên tắc xếp hàng động, giảm time trung bình chờ đợi kh - Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước (last in first out), thường đc sử dụng dịch vụ cứu thương, cứu hỏa… Tiến trình dịch vụ - Quá trình bao gồm phân phối time phục vụ, bố trí nhân viên pv, thực thi cs quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ - Các sở dịch vụ thường có bố trí, xếp đa dạng - Hình thức tự phục vụ cho phép giảm bớt số nv phục vụ Tuy nhiên hình thức dễ gây lộn xộn - Hình thức phục vụ song song giúp dn linh hoạt việc đáp ứng biến động cầu dịch vụ - Hàng chờ ảnh hưởng tới thái độ pv nhân viên Gây bất lợi tới hình ảnh doanh nghiệp 19 Mong đợi dịch vụ gì? Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi dịch vụ kh? 16 - - - Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi kh đc xem ước mong hay ý muốn kh, họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực thực Giữa mong đợi dịch vụ chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ Có trường hợp xảy ra: Chất lượng < mong đợi (trường hợp phổ biến thực tế) Chất lượng > mong đợi Chất lượng= mong đợi Kh mong đợi dịch vụ hồn hảo, giá trị đc nhìn nhận cách đơn giản có dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, rẻ Mong đợi dịch vụ kh đc mô tả dạng không gian chiều: thời gian, chi phí chất lượng Các mức độ mong đợi dịch vụ kh: Mong đợi nức độ cao mong đợi mức độ thấp Các thuộc tính dịch vụ đc kh mong đợi nhìn nhân theo trật tự lũy tiến gồm bậc: kỳ vọng bản, đòi hỏi tất yếu thích thú Sự mong đợi dịch vụ kh dựa nguồn thông tin: thông tin truyền miệng (quan trọng nhất), nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua quảng cáo khuếch trương 20 Phân tích biện pháp quản lý cầu csdịch vụ, quản lý hàng chờ Để quản trị cầu thành công, nhà quản trị phải xuất phát từ việc tìm hiểu nhu cầu kh Quản lý cầu tại: - Mục đích: quản lý trung thành kh Vai trò kh trung thành: quan trọng, họ mang nhiều lợi ích cho csdịch vụ: hoạt động kinh doanh trì, kh hài lòng quảng cáo tốt cho csdịch vụ Mặt #, chi phí bỏ để giữ chân kh cũ thấp chi phí thu hút kh mới, số kh quay trở lại tỉ lệ nghịch vs chi phí - Cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ kh; cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp; đưa giải pháp nhằm hạn chế bỏ kh cũ đồng thời có giải pháp thu hút thêm kh - Biện pháp cụ thể: Xây dựng danh mục kh thường xuyên có cs chăm sóc phù hợp Thường xuyên lấy ý kiến kh, xử lý nhanh tốt lời phàn nàn, khắc phục khuyết điểm Linh hoạt thay đổi pp kinh doanh cho phù hợp vs kh Khuyến khích nhân viên giao tiếp vs kh, tạo mối quan hệ than thiện Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho kh có mối qh với doanh nghiệp Dn phải đối xử vs kh thể tương lai dn hoàn toàn phụ thuộc vào kh Quản lý cầu tiềm năng: - Là quản lý kh tiềm nhằm thu hút them kh 17 - Các giải pháp: Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng sách giá hợp lý Sử dụng hệ thống đặt hàng/đăg ký trước Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp Quản lý hàng chờ: - - Nhằm trì trung thành kh chờ đợi để phục vụ Biện pháp cho hàng chờ hữu: Đầu tư, nâng cấp, đổi sở chấtkt Bố trí, xếp trang thiết bị phù hợp Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ Giảm time cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ (quy định xếp hàng theo dạng # nhau/ sd thiết bị cách hợp lý Khuyến khích kh tham gia vào qt cung ứng dịch vụ -> kh cảm thấy hấp dẫn có trách nhiệm Đa dạng hóa dịch vụ nhằm tăng lựa chọn cho kh Với hàng chờ không hữu: Chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến Thường xuyên nc, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng biện pháp thăm dò kh, giải nhanh phàn nàn khách Xây dựng cs giá hợp lý Áp dụng biện pháp nhằm tăng suất lao động 21 Phân tích đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà ng bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sang bán mức giá khác cho kh time place định Đặc điểm cung dịch vụ: - - Thương đc thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Do dịch vụ vơ hình nên dễ bị chép, dn độc quyền spdịch vụ time ngắn, phải không ngừng đổi sp, đồng giá cả, nâng cao chất lượng dịch vụ Qt cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường kh kết thúc việc tiêu dung spdịch vụ Cung dịch vụ có tính hữu hạn Sự hữu hạn nguồn lực tn, công nghệ, nhân lực… làm hạn chế khả cung dịch vụ -> tính thời vụ Tính cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương pháp khác Với dịch vụ nội địa: kh đến vs dn, dn đến vs kh, kh dn thỏa thuận place 18 - Với dịch vụ xuất khẩu: cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dung nước ngoài, diện thương mại diện thể nhân Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng dc cầu, đáp ứng đc cầu không đáp ứng dc cầu 22 Trình bày nội dung quản lý khả cung dịch vụ - - - Trước hết dn phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế đc công suất tối ưu công suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Đồng thời, nhà cung ứng phải xác định đc điểm chết kinh doanh dịch vụ nhắm khắc phục kịp thời Nhà cung ứng cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Dn cần lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý bước: Dự báo nhu cầu dịch vụ kh theo time # xác định lực cung đáp ứng nhu cầu Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm Xây dựng lịch làm việc Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp vs nhu cầu làm việc relax nhân viên cách linh hoạt Dn cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia kh vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Các định cung ứng nhà quản trị dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ đc cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi kh 23 Khái niệm, cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ, trình bày tiêu đo lường [Quan niệm chất lượng dịch vụ từ phía kh] Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ thỏa mãn nhu cầu kh Kh thỏa mãn cảm nhận dịch vụ nhận đc phù hợp vs mong đợi họ Giá trị dịch vụ nhận đc > giá trị dịch vụ mong đợi: cl dịch vụ cao Giá trị dịch vụ nhận đc = giá trị dịch vụ mong đợi: chất lượng dịch vụ cao Giá trị dịch vụ nhận đc < giá trị dịch vụ mong đợi: chất lượng dịch vụ thấp Sự cần thiết đo lương chất lượng dịch vụ: - Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho dn dịch vụ Vì giúp giữ chân kh cũ, thu hút kh 19 - - Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao kh Nhu cầu kh ngày đa dạng, yc chất lượng ngày cao, lý quan trọng để dn đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng giúp dn biết đâu phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ đường để nâng cao cạnh tranh dn tt Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng dịch vụ đc đo lường qua 10 tiêu theo quan điểm kh: Sự tin cậy Sự phản hồi/ trách nhiệm Năng lực Khả tiếp cận Tác phong thái độ Truyền thơng/ giao tiếp Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo An toàn Thấu hiểu kh/sự đồng cảm 10 Tính hữu hình 24 Khái niệm, đặc điểm quản trị quan hệ kh dịch vụ? Bản chất quản trị kh dịch vụ CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối qh tốt đẹp lâu dài dn kh sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích kh dn Đặc điểm CRM: - - CRM mang tính nghệ thuật xuất phát điểm CRM từ nhận thức sau hành động Tính nghệ thuật đc thể qua tất hoạt động quan hệ vs kh qua việc chăm sóc trc, sau bán Do nhân viên cần đc trang bị kỹ nghệ thuật làm việc vs kh CRM mang tính khoa học Thể q trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin kh, thiết lập chiến lc xây dựng, trì pt quan hệ vs kh CRM mang tính cơng nghệ Đc thể qua phần mềm quản trị thông tin kh Phần mềm giúp dn xử lý vấn đề liên quan đến kh cách hữu hiệu trợ giúp trình định nhà quản trị Bản chất CRM: pp toàn diện nhằm thiết lập, mở rộng trì mối quan hệ vs kh 20 - - CRM pp, cách tư xử lý mối qh kh Dn dịch vụ tiếp cận theo quan điểm định hướng kh coi CRM chiến lược, tiêu chuẩn đầu cho chiến lược chức # CRM giải pháp tồn diện liên quan đến tất lĩnh vực: mar, bán hàng, công nghệ thông tin… Công việc CRM thiết lập, mở rộng trì mối quan hệ vs kh Vì bao phủ toàn chu kỳ kh: thu hút kh ban đầu, giữ chân, khai thác qh lâu dài, tìm kiếm kh 25 Trình bày lợi ích quản trị kh dịch vụ CRM có khả đem lại lợi cạnh tranh cho dn dịch vụ - Giúp nhà qt nâng cao hiệu kinh doanh, hiệu định mar, cải thiện dịch vụ cho kh, tăng lợi nhuận cho dn Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng tăng cao định mức quan trọng doanh thu bình quân nhân viên, giá trị tb đơn hàng doanh thu bình quân kh Nâng cao tỉ lệ phản hồi kh vs chiến dịch mar, giảm chi phí tìm kiếm kh tiềm biến họ thành kh trung thành Nâng cao suất chất lượng phục vụ kh phận chăm sóc kh giảm than phiền kh sản phẩm dịch vụ Giúp dn phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao kh tạo điều kiện thu hút kh sử dụng sản phẩm dịch vụ Duy trì giữ khách cho dn Thực tế tầm quan trọng CRM việc trì giữ chân kh Kh đến vs dn mà khơng thỏa mãn họ tìm đến đối thủ cạnh tranh giữ kh yêu cầu chiến lược CRM giúp dự báo khả thu lợi dn, cung cấp công cụ quản lý để đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình phục vụ kh> kh tin tưởng dn, lại vs dn 26 Trình bày cấu trúc quản trị kh dịch vụ - Hệ thống CRM gồm tất nguồn lực dn liên quan đến triển khai CRM như: phần mềm, hệ thống ứng dụng, nhân lực, sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM 21 - Hệ thống truy vấn xử lý liệu: nhận all thông tin kh thông qua hồ sơ kh đc dn lập Phần mềm quản lý qh kh: lọc, xử lý liệu cuối cho kết giúp nhân viên thực dịch vụ đáp ứng nhu cầu kh Trên sở liệu đc thu thập, phòng ban thực chức riêng để quản trị kh Trong phận mar, kinh doanh, phận dịch vụ chăm sóc kh thực nv: tiếp thị, bán hàng dịch vụ kh 27 Trình bày hành vi kh đối vs doah nghiệp dịch vụ Phân tích lợi ích xử lý khiếu nại kh dịch vụ Trình bày quy trình xử lý đơn khiếu nại Hành vi khách hàng: - - - Phàn nàn vấn đề # lĩnh vực # nhau: ngân hàng lỗi sai sót tài khoản; hàng khơng chậm trễ, hủy bỏ chuyến bay; tour du lịch không nhận đc dịch vụ lưu trú ăn uống mong đợi Những lời phàn nàn thường gặp: Qúa chậm Quá đắt Thực không Nhân viên khơng đủ trình độ Nhân viên có thái độ khơng mực Thiếu người phục vụ Không thực lịch trình Giá trị dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn kh Khi kh không hài lòng họ làm gì? 22 Chấp nhận vấn đề cách bất đắc dĩ, không than phiền vs nhà cung ứng lại ns vs người thân, bạn bè (1kh-10ng)…khiến họ tránh xa nhà cung ứng dịch vụ Tìm kiếm đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng đòi thay thế, bồi hồn, sửa chữa… hành vi có lợi cho dn giúp dn kịp thời sửa lỗi, khơng bị lan truyền hình ảnh xấu, giữ chân kh, nâng cao chất lượng dịch vụ Quy trình xử lý khiếu nại: - Hệ thống xử lý khiếu nại cần đc thiết kế cho kh dễ dàng tiếp cận trình bày vấn đề họ 28 Chiến lược dịch vụ gì? Phân tích nhiệm vụ mục tiêu chiến lược dịch vụ Chiến lược dịch vụ tập hợp định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng đc hội thách thức bên Chiến lược dịch vụ gồm nội dung bản: - Xác định mục tiêu dn Thiết lập kế hoạch cụ thể, triển khai từ chiến lược dài hạn để thơng qua thực mục tiêu đề 23 - Lựa chọn phương án, sách để sử dụng có hiệu nguồn lực sẵn có, hạn chế điểm yếu dn Nhiệm vụ chiến lược: - - Xác định lý tồn tổ chức Đi trả lời câu hỏi: dn hoạt động lĩnh vực dịch vụ nào? Ai kh dn? Làm để thỏa mãn nhu cầu kh? Xác định quy tắc chuẩn mực để thực chiến lược Để chiến lược dịch vụ đc thực thi có hiệu cần quy tắc chuẩn mực Thông thường quy tắc lien quan đến vấn đề cách thức tổ chức thực chiến lược, phân bổ nguồn lực Phác thảo niềm tin nguyên lý quy tắc, chuẩn mực nói để thu hút ủng hộ thực chiến lược tập thể ng lao đông dn Mục tiêu chiến lược: - Hàng đầu: tối đa hóa lợi nhuận Mục tiêu thứ yếu: Thị phần: khơng ngừng trì & mở rộng thị phần Năng suất: nâng cao suất để sd có hiệu nguồn lực Cải tiến cơng nghệ: khơng ngừng cải tiến Nguồn tài sở chất: lien tục bảo toàn, pt, đổi mới, nâng cấp… Trình độ quản lý khả pt: nâng cao lực quản lý, bắt kịp đối thủ cạnh tranh Thành tích thái độ nhân viên: khuyến khích nv nâng cao thành tích, đào tạo nv có lực, chuyên nghiệp Trách nhiệm xh dn: hài hòa mục tiêu vs trách nhiệm đối vs xã hội 29 Trình bày mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ Một dịch vụ Một địa điểm Nhiều địa điểm Dịch vụ tập trung - Nha khoa - Cửa hàng bán lẻ - Khách sạn gia đình Mạng lưới tập trung - Mc Donald’s - Federal express Nhiều dịch vụ Nhóm dịch vụ - Trường đh standford - Bệnh viện mayo - Bảo hiểm USAA Mạng lưới đa dạng - Ngân hàng đa quốc gia - American express 30 Nhượng quyền dịch vụ Nhượng quyền dịch vụ hình thức nhượng quyền thương mại Trong đó, nhượng quyền dịch vụ thể mối quan hệ hợp đồng bên nhận quyền nhượng quyền 24 Theo đó: Bên nhượng quyền cho phép bên nhận quyền đc hoạt động thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa, phương thức ppkd bên nhượng Đồng thời bên nhượng cần trì quan tâm liên tục tới dn bên nhận quyền khía cạnh: bí kinh doanh, đào tạo nv… Lợi ích với bên nhận quyền: - Quản trị đào tạo Thừa hưởng tên thương hiệu Quảng cáo toàn quốc Thu nhận lợi ích từ doanh nghiệp có hiệu Lợi ích chi phí thấp mua yếu tố đầu vào (nguyên liệu, thiết bị…) Lợi ích vs bên nhượng quyền: - Mở rộng kinh doanh vốn ng # Mở rộng kinh doanh cách nhanh chóng Thúc quảng bá thương hiệu Tiết kiệm đc chi phí Nhà nhượng quyền cần quan tâm đến vấn đề việc cung cấp nhượng quyền? Sự tự chủ bên nhận quyền Hợp đồng nhượng quyền Xử lý xung đột ... họ Giá trị dịch vụ nhận đc > giá trị dịch vụ mong đợi: cl dịch vụ cao Giá trị dịch vụ nhận đc = giá trị dịch vụ mong đợi: chất lượng dịch vụ cao Giá trị dịch vụ nhận đc < giá trị dịch vụ mong đợi:... không thực chất dịch vụ/ đặc trưng bên dịch vụ Vd: uy tín trường học Dịch vụ ẩn thường bị ảnh hưởng sở chất hỗ trợ 4 Phân tích ma trận quản trị dịch vụ Khái niệm hình thành lao động dịch vụ. .. gói dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ vơ hình dịch vụ khơng có yếu tố cụ thể - Cầu dịch vụ học tiếng Anh có tính thời vụ, thời điểm.Sự biến động lặp lặp lại hàng năm cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ,