STCL nội DUNG

19 38 0
  • Loading ...
1/19 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 25/04/2018, 14:48

UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ TRẤN BAN CHỈ ĐẠO THỰC HIỆN ISO SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Trách nhiệm Họ tên Chữ ký Soạn thảo Xem xét Phê duyệt UBND THỊ TRẤN Chức vụ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Thư ký ISO Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 Phó chủ tịch UBND Chủ tịch UBND UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 MỤC LỤC SỬA ĐỔI TÀI LIỆU GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 1.3 Thành tích đạt PHẠM VI ÁP DỤNG HTQLCL NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI MƠ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC Q TRÌNH DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 SỬA ĐỔI TÀI LIỆU Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung Trang / Phần liên quan việc sửa đổi Mô tả nội dung sửa đổi Lần ban hành / Lần sửa đổi Ngày ban hành UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG Là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng; sách mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động cấu tổ chức, chức nhiệm vụ quan; yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL); danh mục quy trình, thủ tục ban hành để Lãnh đạo cán chủ chốt quan làm sở điều hành HTQLCL 1.1 Lịch sử hình thành: (nêu tóm tắt q trình hình thành phát triển quan vào văn bản, định thành lập từ trước đến nay) 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ: 1.2.1: Sơ đồ tổ chức: Chủ tịch UBND Phó Chủ tịch UBND Văn phòng HĐNDUBND Bộ phận Tư pháp Bộ phận LĐTB&XH Bộ phận Văn hóa – thơng tin Bộ phận Địa – xây dựng Bộ phận Tài – Kế tốn 1.2.2: Chức nhiệm vụ: theo Luật Tổ chức quyền địa phương 2015, Thông tư 06/2012/TT-BNV hướng dẫn chức trách, tiêu chuẩn cụ thể, nhiệm vụ tuyển dụng công chức xã, phường, thị trấn Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành PHẦN 2: PHẠM VI ÁP DỤNG HTQLCL - Áp dụng phận: Văn phòng HĐND-UBND Tư pháp; LĐ-TB&XH; Văn hóa – thơng tin Địa – Xây dựng Tài – Kế tốn 100% thủ tục hành theo kết đề án 30 PHẦN 3: NGOẠI LỆ ÁP DỤNG VÀ LÝ GIẢI Hệ thống Quản lý Chất lượng UBND xây dựng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, loại trừ điều khoản 8.3 – Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ UBND không phát sinh thêm mà trì lĩnh vực dịch vụ thiết lập UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 PHẦN 4: MÔ TẢ SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH (xem phụ lục 1) PHẦN 5: DANH MỤC TÀI LIỆU TRONG HTQLCL TƯƠNG ỨNG VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 (xem danh mục tài liệu nội bộ) PHẦN 6: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 Bối cảnh tổ chức a Nhân tố bên ngồi - Mơi trường pháp lý: UBND đồng thời chịu quản lý chuyên ngành lĩnh vực, có nhiều văn quản lý nhà nước có ảnh hưởng tới hoạt động UBND: Chỉ khoảng thời gian ngắn số lượng văn nhà nước sửa đổi quản lý đổi với ngành tương đối nhiều, đòi hỏi Cơ quan phải có cập nhật thường xuyên, đáp ứng yêu cầu luật định - Công nghệ: UBND áp dụng cơng nghệ khác để hoạt động, cấu tổ chức phải phù hợp với đặc thù công nghệ đơn vị Khi áp dụng công nghệ vào hoạt động UBND thúc đẩy tính chun mơn hóa cao, phục vụ tốt cho q trình giải cơng việc, đặc biệt thủ tục hành giải liên thơng ngành - Văn hóa: Xây dựng nội dung văn hóa UBND hướng đến cơng khai, minh bạch; thực quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm, kỷ cương cán bộ, công chức, viên chức hoạt động công vụ; xây dựng mối quan hệ, lề lối làm việc thật khoa học, hiệu … Thơng qua đó, khơi dậy cán bộ, cơng chức, viên chức tinh thần yêu nước, ý thức xã hội thái độ trung thực, dũng cảm đấu tranh bảo vệ cơng lý, bảo vệ lợi ích hợp pháp Nhà nước cơng dân, đồng thời góp phần khắc phục tệ quan liêu, cửa quyền, hách dịch, đặc quyền, đặc lợi UBND b Nhân tố bên - Văn hóa truyền đạt tri thức tổ chức: UBND định hướng phát triển đội ngũ lãnh đạo trẻ, sáng tạo, hội để phát huy mạnh, nhiên nhân tố kinh nghiệm, chuyên nghiệp, cẩn trọng đội ngũ lao động trẻ cần quan tâm, đào tạo rèn luyện - Với Cơ quan UBND yếu tố lực, nhận thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân vấn đề ảnh hướng đến việc không đạt kết mong đợi HTQLCL UBND xây dựng hệ thống quy trình Quy trình thực hoạt động tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo thường xuyên đánh giá định kỳ lực nhân thông qua kết thực công việc - Ngoài yếu tố tự kiểm tra giám sát nội hiệu yếu thực thi HTQLCL UBND tăng cường phân công triển khai hoạt động tự kiểm tra, giám sát, đánh giá nội để đảm bảo tính kỷ luật, tính trì tuân thủ theo Quy trình, hướng dẫn thiết lập UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 c Một số rủi ro tổ chức phải đối mặt: - Quá nhiều thay đổi thường xuyên văn pháp luật Việt Nam; - Phương thức trao đổi truyền đạt thông tin tới thấu hiểu nội tổ chức; - Sự sai lỗi q trình giải cơng việc khơng phát xử lý kịp thời; - Những rủi ro bắt nguồn từ nội tổ chức: cán bộ, công chức, môi trường làm việc - Khả kiểm soát kế hoạch làm việc cá nhân cán công chức - Thách thức thay đổi KHCN gia tăng d Các bên quan tâm yêu cầu - Cơ quản quản lý nhà nước: Yêu cầu tuân thủ quy định Pháp Luật Việt Nam - Yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công với tổ chức công dân - Cán bộ, công chức UBND: công việc ổn định, đảm bảo quyền lợi theo pháp luật Hệ thống QLCL trình Hệ thống tài liệu Để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, UBND xây dựng trì HTQLCL thông qua việc thiết lập hệ thống tài liệu áp dụng toàn UBND Cấu trúc hệ thống tài liệu sau: Sổ tay Chất lư ợn g Quy tr -Mức I:lư ình chất ợng Hướng dẫn việc, biể công u mẫu Hồ sơ Mức I: - Chính sách Chất lượng - Sổ tay Chất lượng/Nguy biện pháp - Mục tiêu Chất lượng - Quy định trách nhiệm & quyền hạn Mức II: - Các quy trình Mức III: - Hướng dẫn cơng việc, Đặc tính kỹ thuật, tiêu chuẩn, biểu mẫu Mức IV: - Hồ sơ UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 Mức I: Chính sách Chất lượng ghi rõ sách UBND việc trì đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ UBND cung cấp Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm ban hành, phổ biến cập nhật sách chất lượng Chính sách chất lượng nêu rõ định hướng phát triển UBND thời kỳ định Sổ tay tổng hợp đưa giới thiệu tổng quát cấu, tổ chức, đồng thời mơ tả HTQLCL q trình UBND Sổ tay chất lượng xác định bối cảnh tổ chức, bên liên quan, phạm vi hệ thống, xác định rủi ro hội đồng thời đề biện pháp giải Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm cập nhật nội dung cần thiết Phạm vi hệ thống xác định sổ tay chất lượng Mục tiêu chất lượng mục tiêu cụ thể thời kỳ Ban Lãnh đạo UBND thiết lập cách phù hợp với định hướng phát triển nêu rõ Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng phải Ban Lãnh đạo ban hành cách cụ thể, dễ hiểu đo lường hiệu thực mục tiêu Dựa mục tiêu chất lượng UBND, phận ban hành mục tiêu chất lượng tương ứng với phận Các mô tả công việc phân định rõ trách nhiệm quyền hạn vị trí liên quan hệ thống cách rõ ràng hợp lý Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm phê duyệt tài liệu Mức II: Sổ tay quy trình chất lượng ghi rõ cách thức, phương pháp hướng dẫn hay nhiều hoạt động phận và/hay phận Tham khảo Danh mục tài liệu nội Hệ thống quản lý chất lượng Mức III: Tiêu chuẩn, văn luật, nghị định, thông tư , hướng dẫn viết cần thiết sử dụng việc mô tả hoạt động thực phận để đảm bảo thống hoạt động, ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các phận chịu trách nhiệm cập nhật thực theo tài liệu Mức IV: Các hồ sơ, biểu mẫu, sổ sách chứng cho thấy việc thực HTQLCL UBND Xác định trình hệ thống Để đảm bảo việc áp dụng trì HTQLCL toàn hoạt động UBND, Ban Lãnh đạo UBND xem xét, xác định thiết lập trình cần thiết HTQLCL áp dụng q trình tồn tổ chức Ban Lãnh đạo UBND xem xét thiết lập phương pháp để thực qúa trình đồng thời đưa biện pháp để thực việc đo lường, theo dõi kiểm tra q trình hệ thống BẢNG MƠ TẢ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL (xem phụ lục I) Lãnh đạo UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 5.1 Cam kết Chủ tịch UBND Để đảm bảo tính hiệu lực hệ thống Chất lượng thực thường xuyên việc cải tiến hiệu lực hệ thống, Chủ tịch UBND cam kết thực công việc sau: a) chịu trách nhiệm hiệu lực HTQLCL; b) đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập cho HTQLCL phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh tổ chức; c) đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào trình giải thủ tục hành tổ chức; d) thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận trình tư dựa rủi ro; e) đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho HTQLCL; f) truyền đạt tầm quan trọng việc quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu HTQLCL; g) đảm bảo HTQLCL đạt kết mong đợi; h) tham gia, đạo hỗ trợ cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực HTQLCL; i) thúc đẩy cải tiến; j) hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trò lãnh đạo họ hệ thống áp dụng phạm vi thuộc trách nhiệm Xác định yêu cầu khách hàng UBND đặt tiêu chí hàng đầu phải tìm hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng Trải qua trình hoạt động với mạng lưới khách hàng quan trọng, UBND tiến hành tìm hiểu yêu cầu khách hàng xác định số yêu cầu chủ yếu khách hàng sau: - Đáp ứng tối đa yêu cầu liên quan đến Chất lượng hoạt động giải thủ tục hành UBND cung cấp - Tìm hiểu sâu yêu cầu khách hàng chuẩn bị nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu - Đưa mức giá phù hợp - Giữ vượt tiến độ thực giải thủ tục hành theo cam kết hợp đồng - Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc kịp thời xử lý khiếu nại phản hồi từ phía khách hàng - Cam kết giữ kín tồn thơng tin liên quan tiếp nhận từ phía khách hàng - Các yêu cầu khách hàng luật định chế định xác định, thấu hiểu đáp ứng cách quán; - Tập trung xác định giải rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm dịch vụ khả nâng cao hài lòng khách hàng; 5.2 Chính sách Chất lượng UBND thiết lập Chính sách Chất lượng Mục tiêu Chất lượng phù hợp với thời kỳ phát triển UBND Chính sách chất lượng xác định sổ tay chất UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 lượng Chủ tịch UBND điều chỉnh thích hợp Mục tiêu chất lượng ban hành hàng năm - Chính sách chất lượng Chủ tịch phê duyệt có đóng góp ý kiến tập thể cán bộ, công chức - Ban Lãnh đạo sử dụng biện pháp thích hợp để truyền đạt sách chất lượng tồn UBND như: Đưa sách chất lượng lên vị trí dễ nhận biết UBND, đào tạo, giải thích họp, photocopy gửi xuống cho cá nhân đọc thấu hiểu - Tuỳ theo giai đoạn phát triển, Chủ tịch thực việc xem xét tính phù hợp sách chất lượng tiến hành sửa đổi cần Tài liệu tham chiếu: Chính sách chất lượng UBND - CSCL 5.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn Chủ tịch UBND chịu trách nhiệm ký, ban hành quy định chức nhiệm vụ phận UBND Các phận chịu trách nhiệm thực theo quy định Khi phát sinh nhu cầu công việc, Chủ tịch UBND ban hành định thay đổi điều chình quy định Chức nhiệm vụ phận  Ban Lãnh đạo: quản lý điều hành hoạt động UBND  Văn phòng HĐND - UBND: Tham mưu, giúp UBND tổ chức thực nhiệm vụ, quyền hạn UBND lĩnh vực: Văn phòng, thống kê, tổ chức, nhân sự, thi đua, khen thưởng, kỷ luật, tín ngưỡng, tơn giáo, dân tộc niên địa bàn theo quy định pháp luật Đồng thời trực tiếp thực nhiệm vụ nằm quy định  Bộ phận chuyên môn giải thủ tục hành chính: Tham mưu, giúp UBND tổ chức thực nhiệm vụ, quyền hạn UBND lĩnh vực chuyên môn Đồng thời thực giải thủ tục hành trực tiếp thực nhiệm vụ nằm quy định Hoạch định 6.1 Hành động giải rủi ro UBND thực đánh giá rủi ro tiềm ẩn, hội nhu cầu bên liên quan thông qua Bảng đánh giá trì thường xuyên cập nhật bổ sung có thay đổi hay thông tin Tài liệu tham khảo: Các Bảng đánh giá rủi ro, hội nhu cầu bên liên quan, khách hàng (QLRR) 6.2 Mục tiêu chất lượng hoạch định thực Các phận tự ban hành mục tiêu chất lượng theo năm lập kế hoạch thực dựa mục tiêu chất lượng UBND đề Tài liệu tham khảo: Mục tiêu chất lượng năm UBND 6.3 Hoạch định thay đổi Mọi thay đổi hệ thống phải Chủ tịch phê duyệt Các phận đề xuất phương án thay đổi cần trình kế hoạch nêu rõ: UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 - Mục đích thay đổi kết dự kiến đạt sau thay đổi - Hậu không thay đổi kèm chứng khách quan - Sự thay đổi có ảnh hưởng đến tính tốn vẹn hệ thống QLCL hay khơng? Ảnh hưởng nào? Hoặc không ảnh hưởng? - Các nguồn lực cần phải có để thực thay đổi - Dự kiến phân bổ trách nhiệm quyền hạn thực thay đổi Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực 7.1.1 Cam kết cung cấp nguồn lực Ban lãnh đạo UBND cam kết cung cấp đủ nguồn lực theo yêu cầu để thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục HTQLCL UBND Những hạn chế nguồn lực giải thông qua hoạt động đào tạo, sửa chữa, mua sắm hàng năm, cập nhật, cải tiến định kỳ… Mọi nguồn lực UBND tận dụng tối đa phục vụ cho mục tiêu chất lượng UBND đề 7.1.2 Nhân lực Nhân lực: UBND coi trọng vấn đề người hoạt động UBND Mọi cán bộ, công chức UBND đào tạo nhận thức đầy đủ tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng vận hành hệ thống cách hiệu Các công chức chuyên môn trực tiếp thực công việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyển chọn theo tiêu chí chặt chẽ UBND nhằm đáp ứng yêu cầu công việc 7.1.3 Cơ sở hạ tầng Thiết bị, sở hạ tầng: UBND đầu tư hệ thống thiết bị máy móc, phòng làm việc, hệ thống thơng tin liên lạc đáp ứng yêu cầu giải thủ tục hành Hàng năm, UBND có kế hoạch trì, cải tạo lại sở hạ tầng để phù hợp với điều kiện phát triển yêu cầu khách hàng 7.1.4 Môi trường làm việc Môi trường làm việc: UBND trọng thiết lập môi trường làm việc phù hợp với phận UBND Đảm bảo cán bộ, cơng chức phát huy tối đa khả lực thực công việc giao, cho đời sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng mà vượt mong đợi họ 7.1.5 Các nguồn lực theo dõi Máy móc, thiết bị đo kiểm tra độ xác UBND thường xuyên bảo dưởng, bảo trì theo kế hoạch Các thiết bị phải kiểm tra độ xác trước sử dụng 7.1.6 Tri thức tổ chức UBND xác định người nguồn tri thức lớn tổ chức Lãnh đạo UBND cam kết thực đào tạo thường xuyên, cập nhật tri thức cho cán bộ, công chức để đạt trì phù hợp sản phẩm dịch vụ Ngoài kiến thức, kinh nghiệm giải thủ tục hành thực tế UBND cụ thể hóa vào quy UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 trình, hướng dẫn yêu cầu cập nhật, sửa đổi, bổ sung thường xuyên, cách lưu giữ tri thức thu từ thực tế giải thủ tục hành Tài liệu tham khảo: Quy trình Kiểm sốt thơng tin dạng văn (tài liệu, hồ sơ) 7.2 Năng lực Nhân trước vào UBND phải đáp ứng yêu cầu lực vị trí tuyển dụng Trong trường hợp cụ thể, Văn phòng UBND có yêu cầu chi tiết lực yêu cầu tuyển dụng Đồng thời tiến hành đánh giá lực Cán bộ, công chức thử việc đánh giá lực Cán bộ, công chức định kỳ hàng năm 7.3 Nhận thức Nhân vào UBND đào tạo kiến thức chung về: - UBND hoạt động UBND - Chính sách mục tiêu chất lượng - Hệ thống QLCL UBND Nhân UBND phải chủ động tìm hiểu thấu hiểu HTQLCL UBND sau đào tạo Hoạt động đánh giá lực Cán bộ, công chức định kỳ hàng năm biện pháp đánh giá nhận thức Cán bộ, công chức 7.4 Trao đổi thông tin Thiết lập hệ thống thông tin nội Lãnh đạo UBND thiết lập trì hệ thống thơng tin nội để đảm bảo thông tin truyền đạt có hiệu UBND Các kênh thơng tin nội xác định bao gồm: - Thông qua bảng thông báo: Các thông tin truyền đạt tới cán bộ, công chức thông qua bảng thông báo UBND đuợc đặt cổng vào UBND - Thông qua kênh điện thoại/fax/Email: Các phận trang bị điện thoại cố định liệt kê theo danh bạ điện thoại UBND Mọi thông tin truyền qua Email trưởng phận trưởng phận có trách nhiệm phổ biển cho công chức phận - Thông qua họp: Các thông tin truyền đạt họp UBND ghi lại biên họp, - Thông qua văn bản: Các thông tin chuyển giao từ phận tới phận khác qua hình thức văn theo quy định hệ thống Trao đổi thơng tin với bên ngồi Trao đổi thơng tin bên ngồi thực qua hình thức sau: - Website - Email - Văn có chữ ký người đại diện thẩm quyền đóng dấu UBND 7.5 Thông tin lập thành văn Kiểm soát tài liệu: Hệ thống kiểm soát tài liệu phát triển để phục vụ cho việc soạn thảo, phê duyệt phân phối tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn, để xử lý văn UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 lỗi thời, đảm bảo tính sẵn có tài liệu cho hoạt động HTQLCL Đó tài liệu, bao gồm tài liệu bên tài liệu bên ngoài, cần thiết cho việc thực cơng việc, trì chất luợng dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng bảo đảm tính hiệu HTQLCL Hệ thống kiểm sốt thực theo yêu cầu quy trình văn hoá lập hồ sơ theo dõi Tài liệu phải kiểm sốt bao gồm, khơng giới hạn mục sau đây:  Sổ tay chất lượng  Quy trình chất lượng  Hồ sơ chất lượng  Quy trình thủ tục hành chính, tài liệu hướng dẫn thực công việc  Những dẫn áp dụng Quốc tế (như ISO 9001:2015) Kiểm soát hồ sơ : Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt, cung cấp chứng phù hợp hiệu lực HTQLCL Tất hồ sơ liên quan đến HTQLCL, kể tư liệu từ nguồn truyền thông đại chúng, phải lưu trữ để ghi nhận điều đạt yêu cầu chất lượng dịch vụ hoạt động có hiệu hệ thống Hồ sơ phải kiểm soát bao gồm:  Hồ sơ hoạt động UBND  Các hồ sơ HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn Hồ sơ phải rõ ràng, ghi ngày tháng dễ nhận biết hoạt động có liên quan Hồ sơ lưu trữ điều kiện thích hợp để tránh hư hỏng dễ tìm Các Hồ sơ chuyên môn lưu trữ phận chuyên môn UBND tùy theo chức nhiệm vụ, Hồ sơ HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn lưu trữ phận liên quan Thời gian tối thiểu lưu trữ hồ sơ quy định quy trình, hướng dẫn cơng việc theo luật định Hồ sơ chất lượng huỷ bỏ sau thời gian lưu trữ theo quy định Trường hợp có yêu cầu riêng, hồ sơ lưu trữ theo u cầu Việc kiểm sốt xử lý hồ sơ chất lượng phải thực theo u cầu quy trình văn hố lập hồ sơ theo dõi Tài liệu tham khảo: Quy trình Kiểm sốt thơng tin dạng văn (tài liệu, hồ sơ) Vận hành 8.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm: UBND bảo đảm tất hoạt động thực theo kế hoạch áp dụng trình phù hợp Việc lập kế hoạch cho hoạt động ln bảo đảm tính quán với yêu cầu trình khác HTQLCL kế hoạch thực hoạt động thực sở xem xét yếu tố: a Xác định mục tiêu chất lượng yêu cầu khách hàng, kể yêu cầu theo luật định, mà hoạt động cần đạt b Đánh giá khả thực dịch vụ UBND, xác định thời gian cần thiết để thực UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 c Những yêu cầu nguồn lực, tài liệu để đáp ứng cho tất trình thực hoạt động d Xác định phương pháp, công cụ cần thiết cho việc theo dõi, kiểm tra, xác nhận thực cụ thể cho hoạt động UBND e Kết việc lập kế hoạch thể dạng văn bản: chấp nhận yêu cầu, phiếu phân công công việc lưu trữ hồ sơ chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.2 Các trình liên quan đến khách hàng: 8.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến khách hàng: a Tất yêu cầu đáng khách hàng liên quan đến hoạt động UBND, bao gồm yêu cầu liên quan đến chế định pháp luật, kể yêu cầu trước sau cung cấp dịch vụ, phải lãnh đạo có thẩm quyền thích hợp xem xét b Trong q trình xem xét, mong muốn đáng khách hàng khơng cơng bố (được thu thập qua q trình thống kê, phân tích liệu, ), xem xét yêu cầu khách hàng đưa c Những yêu cầu khách hàng xem xét sở khơng mâu thuẫn với sách chất lượng, mục tiêu chất lượng quyền lợi hợp pháp UBND quy định pháp luật hành 8.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tất hợp đồng dịch vụ ký kết sau xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm đảm bảo là: a Các yêu cầu dịch vụ định rõ, như: phạm vi hợp đồng, khối lượng công việc, thời gian thực Chỉ có Chủ tịch cán uỷ nhiệm (Phó Chủ tịch, Trưởng phận, ) có quyền phê duyệt hợp đồng thỏa thuận, trưởng phận đề nghị thông qua công việc cụ thể thường ngày Tất thỏa thuận có tính chất hợp đồng Trưởng phận liên quan lưu giữ Người có thẩm quyền xem xét yêu cầu khách hàng phải đảm bảo:  Chỉ chấp nhận dịch vụ mà UBND có khả đáp ứng  Tất yêu cầu xác định đầy đủ văn b Mọi thay đổi yêu cầu khách hàng khác so với thoả thuận phải xem xét, giải quyết, làm thành văn thông báo cho khách hàng Các hồ sơ liên quan chào hàng, thư từ giao dịch v.v… phải lưu giữ c Tất đề nghị phải viết thành văn việc xác nhận khách hàng phải thể qua đường Fax/thư, có chữ ký người có thẩm quyền bên phía khách hàng Trong trường hợp, lý đó, khách hàng khơng thể ký xác nhận việc xác nhận thực qua phương tiện truyền thơng thích hợp (E-mail, điện thoại, fax ) cán có thẩm quyền UBND xác nhận 8.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng: a Tất thông tin dịch vụ UBND phổ biến rộng rãi cho khách hàng qua phương tiện thông tin (brochure, website, hoạt động quảng cáo,tiếp thị ) UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 Mọi sửa đổi bổ sung hợp đồng thi hành phải viết thành văn lãnh đạo có thẩm quyền xem xét Những thay đổi điều chỉnh đảm bảo phải thơng tin đến khách hàng cách nhanh chóng (fax, e-mail, điện thoại, trao đổi trực tiếp ) c Tất phản hồi khách hàng, bao gồm khiếu nại tiếp nhận lúc, nơi bảo đảm xử lý giải kịp thời, thoả đáng 8.3 Thiết kế phát triển: Khơng áp dụng 8.4 Mua hàng: 8.4.1 Q trình mua hàng: Những vật tư dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động UBND phải kiểm tra Với số sản phẩm/dịch vụ đặc thù mua từ nhà cung cấp phê duyệt Trưởng phận kế toán – tài có trách nhiệm lưu trữ, cập nhật cần thiết phân phát danh sách tương ứng gồm nhà cung cấp chấp nhận Việc phân phát danh sách phải kiểm soát Mọi nguồn cung cấp vật tư dịch vụ phải Phó Chủ tịch (phụ trách), Trưởng Bộ phận liên quan đánh giá phê duyệt Quá trình chọn lựa, cách thức mức độ kiểm soát áp dụng phụ thuộc vào loại vật tư dịch vụ cung cấp Việc đánh giá tiến hành theo hình thức sau đây:  Đánh giá kiểm tra số liệu thu thập từ tài liệu tham khảo, chào hàng việc cung cấp tương tự trước vật tư dịch vụ  Đánh giá người cung cấp đơn vị độc lập, có thẩm quyền sở tiêu chuẩn chất lượng công nhận Ví dụ ISO 9001:2015, ISO 17020/17025  Đánh giá cách cử người đến xem xét sở người bán hàng, cần thiết  Đánh giá nhà cung cấp nhà cung cấp khách hàng quy định Chất lượng dịch vụ vật tư người bán cung cấp phải theo dõi kiểm tra năm lần phải phù hợp với yêu cầu đặt UBND 8.4.2 Thông tin mua hàng: Người đề xuất phải đảm bảo việc mua sắm yêu cầu chất lượng phải xác định rõ ràng tài liệu mua sắm đơn yêu cầu dịch vụ Các tài liệu phải người có thẩm quyền liên quan kiểm tra phê duyệt trước gửi Nếu cần, đơn đặt hàng mua sắm vật tư cung cấp dịch vụ phải xác định rõ dẫn cụ thể yêu cầu chi tiết 8.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: Để chấp nhận sản phẩm dịch vụ mua vào, phải tiến hành bước sau đây:  Kiểm tra phù hợp sản phẩm mua vào trình tiếp nhận để phát tổn thất sai lệch so với quy định hợp đồng  Kiểm tra xác định tư cách lực nhà cung cấp, chuyên gia mà UBND cần sử dụng b UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 Những sản phẩm dịch vụ không phù hợp với yêu cầu giải được, người chịu trách nhiệm phải cho loại có biện pháp phân biệt cách rõ ràng, tránh đưa vào sử dụng, đồng thời thông báo cho bên liên quan biết Mọi chi tiết không phù hợp phải ghi vào tài liệu liên quan cần làm báo cáo hành động khắc phục Trưởng phận liên quan phải thơng báo để có hành động cần thiết tiếp theo, tiến hành việc tổng hợp xem xét tất trường hợp không phù hợp để đánh giá nguyên nhân Nếu cần thiết, kết đánh giá nguyên nhân trình lên lãnh đạo xem xét Khi thấy cần thiết, UBND tiến hành thẩm định sở người bán Việc tổ chức, phương pháp tiêu chuẩn thẩm định UBND quy định cụ thể hợp đồng mua sắm Kết thẩm định nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cung cấp phải có sẵn khách hàng liên quan kiểm tra có yêu cầu 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ: 8.5.1 Kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ: Trưởng phận liên quan chịu trách nhiệm đảm bảo tất dịch vụ trình hoạt động phân biệt thực với kiểm soát chặt chẽ Các điều kiện kiểm sốt bao gồm sau: a Các quy trình chất lượng quy trình kỹ thuật, hướng dẫn cơng việc viết thành văn phê chuẩn Quy trình hướng dẫn cơng việc phải có sẵn nơi làm việc cho Cán bộ, công chức sử dụng cần thiết Sự phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu pháp lý có liên quan b Kiểm sốt bảo dưỡng cách thích hợp thiết bị máy móc c Xác định, lập kế hoạch thực việc thẩm định để đảm bảo hồn thành cơng việc cách thỏa mãn phù hợp với dẫn, tiêu chuẩn đề trước tiến hành bước d Xử lý liệu, thông tin liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ e Việc kiểm soát hoạt động phải phù hợp với quy trình thao tác Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Quy trình Giải thủ tục hành chính; 8.5.2 Nhận biết xác định nguồn gốc: a Sản phẩm UBND có mã số thể ngày giải thủ tục hành b Các hồ sơ giải thủ tục hành thể q trình giải thủ tục hành chính, nguồn ngun vật liệu c Hồ sơ kho thể chất lượng nguồn gốc nguyên vật liệu Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.5.3 Tài sản khách hàng: Không áp dụng 8.5.4 Bảo toàn sản phẩm: Hồ sơ giải thủ tục hành thiết lập điều kiện để đảm bảo khơng vi phạm yêu cầu, điều kiện đưa vào giải thủ tục hành Kết giải thủ UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 tục hành thiết lập điều kiện bảo quản phù hợp, đảm bảo không suy giảm hay thay đổi chất lượng đến tay khách hàng Bộ phận giải thủ tục hành có trách nhiệm thực nhiệm vụ 8.5.5 Hoạt động sau giao hàng Sản phẩm bảo hành, cam kết chất lượng theo sách UBND Chính sách giá, bảo hành, cam kết chất lượng công bố website thông tin UBND Tài liệu tham khảo: Quy trình Giải thủ tục hành 8.6 Chuyển giao sản phẩm dịch vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết có trách nhiệm thực việc trả kết đến khách hàng Mọi hoạt động trả kết phải ghi chép lại có xác nhận khách hàng chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 8.7 Kiểm sốt đầu không phù hợp Mọi không phù hợp phải kiểm sốt theo quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp thực khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hành động khắc phục phòng ngừa Hồ sơ lưu giữ thể thông tin: a) mô tả không phù hợp; b) mô tả hành động tiến hành; c) mô tả tất xử lý sản phẩm không phù hợp; d) xác định thẩm quyền định hành động liên quan đến không phù hợp Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Đánh giá kết hoạt động 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá 9.1.2 Theo dõi thỏa mãn khách hàng Hàng năm, UBND sử dụng phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng để tìm kiếm thơng tin bao gồm tích cực lẫn tiêu cực liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoạt động liên quan đến giải thủ tục hành Thơng tin từ liệu phân tích đánh giá kỳ xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo: Kế hoạch Đo lường thỏa mãn khách hàng 9.1.3 Phân tích đánh giá Những liệu sau sử dụng để phân tích đánh giá phục vụ cho hoạt động cải tiến: a) phù hợp sản phẩm dịch vụ; b) mức độ hài lòng khách hàng; c) kết hoạt động hiệu lực HTQLCL; d) liệu việc hoạch định thực có hiệu lực; UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 e) tính hiệu lực hành động thực để giải rủi ro hội; f) Kết hoạt động nhà cung cấp bên ngoài; g) nhu cầu cải tiến HTQLCL phận đề xuất Tài liệu tham khảo: Kế hoạch Đo lường thỏa mãn khách hàng; Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo 9.2 Đánh giá nội Nhằm đánh giá: a) phù hợp với: 1] yêu cầu UBND HTQLCL; 2] yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015; b) khẳng định hệ thống thực trì cách có hiệu lực; UBND thực đánh giá nội tần suất 12 tháng/lần Việc tổ chức thực tuân theo yêu cầu quy trình đánh giá nội Trưởng ban ISO chủ trì Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo 9.3 Xem xét lãnh đạo Lãnh đạo cao định xem xét lãnh đạo với tần suất 12 tháng/lần (sau kỳ đánh giá nội bộ) Xem xét lãnh đạo thực theo quy trình xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo 10 Cải tiến 10.2 Sự không phù hợp hành động khắc phục Các Trưởng phận liên quan phải: a Quyết định hành động phù hợp với chủ trương UBND nhằm khắc phục sai sót đưa biện pháp thích hợp đảm bảo hành động khắc phục thực có hiệu Các biện pháp bao gồm việc tra/ kiểm tra xem xét trường Tất hoạt động phải ghi thành hồ sơ phải đảm bảo tất báo cáo hoạt động khắc phục thẩm tra kết thúc nghiêm túc b Theo dõi định kỳ xem xét cách phản ánh khác từ phận hồ sơ chất lượng (các kết đánh giá chất lượng sản phẩm, khiếu nại, báo cáo hành động khắc phục, kết phân tích liệu…) cần tư vấn cho lãnh đạo việc tiến hành biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng hiệu sản phẩm dịch vụ UBND , tránh sai sót xảy Các Trưởng phận có nhiệm vụ tổng hợp phân tích đánh giá hoạt động phận quản lý, làm thành phân tích tất kết tồn UBND báo cáo cho Chủ tịch Khi xảy điểm không phù hợp, phận phải thực theo quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa, cần ý: a) Khi xử lý không phù hợp: 1] thực hành động để kiểm soát khắc phục không phù hợp; UBND THỊ TRẤN SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 2] giải hậu quả; b) đánh giá nhu cầu thực hành động để loại bỏ (các) nguyên nhân không phù hợp, để không tái diễn xảy nơi khác, cách: 1] xem xét phân tích khơng phù hợp; 2] xác định nguyên nhân không phù hợp; 3] xác định xem liệu không phù hợp tương tự có tồn hay khơng, tiềm ẩn xảy ra; c) thực hành động cần thiết; d) xem xét tính hiệu lực hành động khắc phục thực hiện; e) cập nhật rủi ro hội xác định trình hoạch định, cần thiết; f) thay đổi HTQLCL, cần thiết Tài liệu tham khảo: Quy trình Hành động khắc phục 10.2 Cải tiến liên tục UBND cam kết thực cải tiến liên tục dựa việc xem xét kết phân tích đánh giá, kết đầu từ xem xét lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hay hội phải giải phần cải tiến liên tục Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo ... SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã hiệu: STCL Lần ban hành 01 Ngày ban hành: 30/11/2017 SỬA ĐỔI TÀI LIỆU Yêu cầu sửa đổi/ bổ sung Trang / Phần liên quan việc sửa đổi Mô tả nội dung sửa đổi Lần ban hành /... thông tin Thiết lập hệ thống thông tin nội Lãnh đạo UBND thiết lập trì hệ thống thông tin nội để đảm bảo thơng tin truyền đạt có hiệu UBND Các kênh thông tin nội xác định bao gồm: - Thông qua bảng... lực; UBND thực đánh giá nội tần suất 12 tháng/lần Việc tổ chức thực tuân theo yêu cầu quy trình đánh giá nội Trưởng ban ISO chủ trì Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo
- Xem thêm -

Xem thêm: STCL nội DUNG , STCL nội DUNG

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay