KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM

19 9 0
  • Loading ...
1/19 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 16/04/2018, 07:50

CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM (Dùng cho lớp trung cấp liên thơng cao đẳng dược) Trình bầy hình thức giao tiếp? Hình thức giao tiếp quan trọng hơn? Vì sao? Các hình thức giao tiếp: a Giao tiếp không lời: cảm xúc thái độ thường thể qua hành vi không lời mà đối tượng giao tiếp hiểu được, cảm nhận Giao tiếp phi ngôn ngữ bị ảnh hưởng mạnh văn hóa - Ánh mắt: diễn đạt buồn rầu, khơng thích thú sợ hãi - Nét mặt: diễn đạt yêu thương, căm ghét hay ngạc nhiên, vui buồn - Điệu bộ, cử chỉ: diễn đạt tức giận, mừng rỡ, thích thú diễn đạt cảm xúc buồn bã, mệt mỏi, va chạm thể biểu đạt cảm thơng… Điệu bộ, cử tạo hứng thú hay gây căng thẳng, buồn chán cho người nghe, đồng thời thể thái độ người nói người nghe - Khoảng cách: sử dụng không gian hình thức truyền tin Về thường xích lại gần người thích tin, lại tránh xa người sợ khơng tin Có thể có cách biệt văn hóa giao tiếp khơng lời VD: chào nước có biểu thị khác Trong giao tiếp khơng lời khơng nhìn thẳng vào người giao tiếp, khơng có ngữ điệu, động tác ảnh hưởng đến khả hiểu chuyển dịch thông tin b Giao tiếp lời: Giao tiếp lời thể bằng: nghe, nói đọc viết - Đây hình thức giao tiếp sử dụng nhiều Thông thường giao tiếp người ta nên phối hợp giao tiếp lời giao tiếp không lời đẻ trao đổi thơng tin nhiều hơn, xác - Trong giao tiếp lời không quan tâm đến nói gì, mà nói nào? - Trong nghe, ta thấy nghe q trình tích cực, người nghe tập trung vào người nói - Trong q trình giao tiếp phải điều chỉnh để nhằm mục đích cuối người nghe hiểu thơng tin cách rõ ràng - Khi người giao tiếp với người khác, người người phải sử dụng ngơn ngữ (nói thành lời viết thành chữ) để truyền đạt, trao đổi ý kiến, tư tưởng, tình cảm cho Có vốn ngơn ngữ phong phú thuận lợi giao tiếp Trong giao tiếp có lý đó, chí thói quen người khơng nói thật, nghĩ, cảm xúc, có ý định lại nói viết khác đi, cường điệu lên, giảm nhẹ đi, chí nói ngược lại hồn tồn… nghĩa nói dối Lúc ngơn ngữ khơng phương tiện phương pháp để thông tin, diễn đạt, biểu lộ trung thực, thẳng thắn điều người hiểu biết, suy nghĩ cảm xúc mà phương tiện phương pháp để người che giấu, xuyên tạc thật, đánh lạc hướng giao tiếp - Trong giao tiếp ngôn ngữ thể không ý nghĩ tình cảm người mà biểu trình độ học vấn, trình độ văn hóa nhân cách người Hình thức giao tiếp lời quan trọng Phân tích nguyên nhân giao tiếp hiệu quả? a, Nhìn điểm đen Rào cản lớn khiến giao tiếp hiệu nằm thân người Bạn khơng thể giao tiếp tốt bạn thấy yếu Bạn khơng thể giao tiếp tốt bạn bị dằn vặt lỗi lầm, thất bại mình, đau khổ q khứ Đó tường cản trở thành công Tất người thành công hạnh phúc sống khơng phải khơng có điểm yếu kém, họ chưa mắc lỗi, chưa thất bại Cổ nhân đúc kết “nhân vơ thập tồn” Những điểm yếu tồn lẽ hiển nhiên Vấp ngã, thất bại quy luật tất yếu để người phát triển lên phía trước Sự khác người thành công người thất bại, người hạnh phúc đau khổ cách họ vượt lên nỗi đau, họ phát huy sở trường Nếu người ta nhìn vào điểm yếu chắn họ tự ti Ai thất bại, đau khổ Những người lạc hạnh phúc Những người suy nghĩ tiêu cực thân, sống người xung quanh Thực tế, hành động, lời nói người xuất phát từ suy nghĩ Đó tường lớn ngăn trở khiến họ khó khăn giao tiếp b, Thói quen đổ lỗi: Khi Trưởng phòng hỏi nhân viên: “Tại cô làm muộn?”, lý thường “em hỏng xe”, “bị tắc đường” Hay khơng in tài liệu đổ lỗi máy in hỏng, khơng hồn thành kế hoạch cấp giao q nhiều việc… Thói quen vơ tình cha mẹ rèn luyện từ nhỏ hậu gì? Một là: Đánh hội phát triển mình: Nếu ta tìm lỗi người khác ta khơng sửa lỗi ta khơng sửa lỗi ta khơng giải vấn đề Hai là: Mọi người né tránh: Không muốn làm việc với người ln tìm lý để giải thích khơng làm Mọi người chấp nhận bạn mắc lỗi vài lần đầu, họ khơng thể chấp nhận người chun đổ lỗi Đó nguyên nhân giao tiếp với đồng nghiệp lâu dài Ba là: Gây hiềm khích, đồn kết: Khi đổ lỗi chắn xảy tranh cãi Vấn đề không dừng lại công việc mà chuyển sang giải vấn đề cá nhân Tất tập trung vào việc “bới lơng tìm vết” Người chứng minh người sai, Hiềm khích thù hằn cá nhân nảy sinh từ c, Nhận thức khác nhau: Chẳng hạn: Ông bà, cha mẹ với cháu thường lệch pha trao đổi vấn đề Hoặc người thành phố khác với người nơng thơn; người có trình độ học vấn cao khác với người bình dân; cán quản lý khơng giống giáo viên; giáo viên dạy Tốn khơng giống với giáo viên dạy Ngữ văn…trong giao tiếp Vì vậy, để giao tiếp thành cơng, tìm “tiếng nói chung” vơ quan trọng Nếu khơng, nguyên nhân giao tiếp hiệu sống bạn d, Truyền tin hiệu quả: Bạn có biết, thơng điệp truyền cho người khác tỉ lệ lời nói chiếm 7%, giọng nói chiếm 55%, cách nói chiếm 38% Tuy nhiên, giao tiếp trọng vào lời nói mà khơng quan tâm tới giọng nói cách nói nguyên nhân giao tiếp mà để ý Tùy đối tượng, trình độ tuổi tác khác nhau, văn hóa khác cách ta thể phải khác Với người già khơng nói q nhanh, với niên khơng nên nói q chậm… Kỹ năngtruyền tin phải thường xuyên thực hành đời sống tốt e Bất đồng ngơn ngữ: Sẽ vơ khó khăn gần bất lực bất đồng ngôn ngữ mà phải giao tiếp với Ngôn ngữ công cụ hữu hiệu để biểu đạt ý tưởng người Khi khơng ngơn ngữ người biểu đạt ánh mắt, cử chỉ… biểu khó hiểu dễ bị hiểu lầm Giao tiếp chắn không hiệu quả, chí nguy hiểm f Thời gian khơng phù hợp: Mỗi cá nhân có “đồng hồ sinh học” lịch làm việc sinh hoạt riêng Tốt giao tiếp nên tìm hiểu trước tránh “giờ xấu” g Định kiến: Vẫn nhiều định kiến như: nơng dân ăn nói cộc cằn, thầy giáo ăn nói văn vẻ; nói với thầy giáo, thủ trưởng hay bề phải khúm núm, nhún nhường; người miền Trung kiêu ngạo, người miền Bắc ăn nói lòng vòng, người miền Nam vơ tư, cởi mở; mẹ chồng khó tính, mẹ kế độc ác, cơng an thơ lỗ… h Những ngun nhân khác: - Khuyên giảng: Người giao tiếp nói khuyên người ta làm theo cách mà khơng đẻ ý tới cảm giác họ có muốn hay khơng - Ra lệnh: Khi giao tieps mà lệnh đối tượng cảm thấy bực tức họ khơng lựa chọn Người giao tiếp đưa vài biện pháp giải để họ lựa chọn - Đe dọa: Chúng ta sử dụng quyền lực để đe dọa người khơng làm theo điều nói điều xấu xảy Cám giác họ thiếu tơn trọng - Chỉ trích, chế nhạo: Chúng ta không tôn trọng cảm giác người, chúng trích họ người khơng tốt, họ không cảm nhận theo cách mà họ muốn - Khả tiếp nhận thông tin khách hàng kém: Đối tượng khách hàng bị khiếm thính, khiếm thị, trình độ văn hóa đối tượng bị hạn chế Phân tích nguyên tắc làm việc theo nhóm a Sự bình đẳng: Mọi người nhóm thành viên nhau, khơng có ai, quyền phát biểu thuộc người, ý kiến người tơn trọng nhau, khơng có chê bai Khi có nể nang xuất hiện, dập tắt Điều đòi hỏi người trưởng nhóm đốn mạnh mẽ Đó điều kiện để trở thành người lãnh đạo b Tinh thần tích cực: Mọi thành viên tham gia vào nhóm phải tích cực đóng góp ý kiến, kinh nghiệm, kiến thức vào cơng việc chung nhóm Khuyến khích người đóng góp ngồi ỳ khơng có ý kiến Điều đòi hỏi kỹ người trưởng nhóm c Xác định trách nhiệm, công việc rõ ràng: Khi thống điều cần thực hiện, thành viên nhóm giao công việc để thực theo kế hoạch thống cách cụ thể, rõ ràng d Khơng có chủ nghĩa cá nhân: Có nhiều người ln tự cho ý kiến Người trưởng nhóm cho nhóm biết ý kiến hữu ích thơng qua kỹ phân tích tính hiệu ý kiến Tránh cãi không cần thiết e Sự lắng nghe: Đây kỹ giao tiếp, thảo luận nhóm Sự lắng nghe tiếp thu ý kiến, ý tưởng thành viên giúp buổi thảo luận hiệu Người phát biểu cảm thấy tôn trọng mạnh dạn đóng góp ý kiến nhiều f Biến ý tưởng thành hành động: Mọi thảo luận phải dẫn đến hành động cụ thể Bắt buộc hành động phải tập thể hiểu trí Ở đòi hỏi vai trò huy khả người trưởng nhóm lớn Sử dụng câu hỏi tình để lấy thơng tin người bệnh sử dụng thuốc khai tiền sử người bệnh Lấy thông tin sử dụng thuốc mà người bệnh dùng: + Bác dung thuốc rồi? + Bác dung lần ngày? Mỗi lần viên? Trước ăn hay sau ăn? + Bác dùng thuốc bệnh có đỡ khơng? + Dùng thuốc bác có thấy khó chịu khơng? Có đầy hơi, khó tiêu, chán ăn hay không? Khai thác tiền sử bệnh: + Trước bác bị bệnh chưa? Đã điều trị nào? + Gia đình bác có bị bệnh giống bác không? + Bác bị chưa? Điều trị đâu? Phân tích nguyên nhân nghe hiệu quả? Cho ví dụ minh họa a Nghe khơng nỗ lực, tập trung: - Người nghe không tâm vào câu chuyện (nghe để ý người xung quanh làm gì, nói chuyện nào…) - Người nghe vừa trả lời vừa kết hợp làm công việc khác (làm việc, gọi điện, đọc báo, xem ti vi…) Hệ quả: - Người nói cảm thấy khơng tơn trọng, chán nản cảm hứng muốn chia sẻ - Người nghe không hiểu hết câu chuyện, dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, không thu lượng thông tin mong muốn nguy hiểm giảm lòng tin đối tác Giải pháp vấn đề nghe không nỗ lực, tập trung: Khi lắng nghe cần tập trung, không làm việc riêng, việc b Nghe phục kích: Người nghe khơng để ý đến lời hay, ý đẹp mà chăm chăm tìm lỗi sai, sơ hở, điểm xấu câu nói người khác theo kiểu “vạch tìm sâu”, “bới lơng tìm vết” Hệ quả: - Tại thời điểm nghe, người nghe bỏ lỡ nhiều thơng tin bổ ích, tích cực - Về lâu dài, người nghe trở nên hay trích, suy nghĩ tiêu cực, chán ghét người xung quanh, chán ghét sống chán ghét thân Những người thành cơng sống lắng nghe họ ln ln “đãi cát tìm vàng”, “gạn đục khơi trong”…Tập thói quen nghe khơng phán xét, ghi lại điều nghe, sau chọn lọc điều cần thiết cho sống c Q tải thơng điệp: “Ơm nhiều siết khơng chặt”, phải nghe nhiều thông tin giống phải bẻ bó đũa, khơng bẻ Muốn bẻ phải bẻ chiếc, Tương tự, nghe phải chia nhỏ thông tin tiếp thu thông tin d Nghe phòng thủ: Nghĩ người nói tìm để mắng, quở trách (VD: bị bố mẹ, thầy cơ, cấp gọi đến để nói chuyện), người nghe chuẩn bị tâm lý tự bảo vệ mình, nghe để tìm lý biện minh cho việc làm Trong nói chuyện, người nghe ý đến thông tin tiêu cực liên quan đến thân, thực tế, người nói có khơng có chủ tâm trích điều làm cho nghe khơng hiệu e Võ đốn, ngộ nhận: Nghe người khác nói ta thường “suy bụng ta bụng người” Mỗi người có cách nói khác ta lại nghĩ người khác giống f Khơng chuẩn bị: - “Nói gieo, nghe gặt” Người nơng dân trước gặt họ thường chuẩn bị kỹ: cơng cụ để gặt, nhờ hàng xóm giúp - Cần chuẩn bị tinh thần để lắng nghe người chia sẻ suy nghĩ xem họ nói điều gì, họ muốn chia sẻ điều với Thơng thường chuẩn bị nói mà chưa chuẩn bị lắng nghe “Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại” “Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương” g Không muốn nghe: - “Điếc người điếc người không muốn nghe” Với người điếc họ muốn nghe ta viết, dùng máy trợ thính, dùng cử điệu để hiệu - Còn người bình thường trang bị đầy đủ kỹ họ không muốn nghe có cố gắng đến vơ ích - Nếu mong muốn biểu im lặng bên ngồi chưa đủ mà sâu lắng tĩnh lặng bên - Không đánh giá, khơng phán xét, nghe thơi thu nhận nhiều kim cương Phân tích điểm cần lưu ý thực phản hồi - Phản hồi hiệu đưa phản hồi tập trung, rõ ràng, chức lien quan đến hành vi mà quan sát - Phản hồi có hiệu khi: + Nó đề cập đến hành vi thực tế khơng phải người + Nó mơ tả diễn giải phán xét hành vi + Nó phải đặc thù khơng phải chung chung đạt mục đích mơ tả hành vi cụ thể, đặc thù, rõ ràng + Phản hồi hành vi xuất + Phản hồi đưa cho người nhận hội làm theo phản hồi + Phản hồi phải cần thiết + Phản hồi cần có đáp ứng người nhận - Các điều kiện để thực phản hồi: + Dành thời gian phù hợp để nghĩ điều nói + Đưa phản hồi nên “tôi” Khi sử dụng câu “anh”, lời phản hồi đưa bị chấp nhận lời phán xét đe dọa Thông điệp mà người phản hồi đưa khơng sử dụng cách thẳng thắn + Chỉ phản hồi giới hạn quan sát lần này, khơng so sánhvới tình khác bối cảnh tình khác + Mơ tả cảm tưởng, suy nghĩ riêng Chỉ điều mà ta cảm nhận mơ tả được: “Tơi thích nó, điều tơi trông đợi hỏi câu hỏi Tôi có thời gian để suy nghĩ mang lại cảm nhận thoải mái” + Mô tả hiệu hành vi người khác Nó khuyến khích người nhận phản hồi nghe thấy mà người ta làm tốt Họ sẵn sang nghe điều mà làm chưa tốt nhìn đến giải pháp thay - Phản hồi hữu ích tuân theo bước sau: + Cái bạn làm tốt (phản hồi dương tính) VD: Tơi thích nó, bạn cho nghe câu chuyện trước + Cái bạn nên làm tốt hơn? (lời phê bình dương tính) VD: Tơi khơng tìm thấy điều cách hữu ích Tơi qn điều mà tơi muốn nói + Bạn nên làm điều tốt nào? (cố gắng đưa giải pháp thay thế) Phản hồi có tính giúp đỡ đưa lời khun + Bạn có hiểu khơng? (kiểm tra xem liệu người nhận phản hồi có hiểu nghĩa lời phản hồi) - Tuân thủ điểm sau để góp phần phòng tránh hành vi bảo thủ: + Đưa phản hồi mô tả, không phán xét + Đưa phản hồi cụ thể, không chung chung + Đưa phản hồi thực dụng + Đưa phản hồi hữu ích Trình bày chuẩn bị nội dung cách thức thuyết trình chủ đề trước đám đơng Chuẩn bị nội dung cách thức thuyết trình tốt đảm bảo cho việc tiến hành thuyết trình thuân lợi đạt hiệu Để làm điều cần tuân thủ bước sau đây: Xác định rõ mục tiêu: trước chuẩn bị buổi thuyết trình, bạn cần xác định thật rõ ràng đâu mục tiêu bạn muốn đạt Việc xác định rõ mục tiêu giúp bạn hình thành nội dung cách truyền đạt đến người nghe cách có hiệu Điều liên quan đến yếu tố: thông tin bạn muốn truyền đạt gì, người nghe bầu khơng khí địa điểm thuyết trình nào? Bước 1: chọn chủ đề thuyết trình - Chủ đề thuyết trình tùy thuộc vào mục tiêu buổi nói chuyện Thơng thường chủ đề liên quan đến sức khỏe cộng đồng: + Vệ sinh môi trường + Thuốc sức khỏe + … Chủ đề chọn cần cụ thể, có tính thay đổi thông qua thay đổi hành vi, cách sống, làm việc người Tránh chọn chủ đề chung chung, không rõ ràng lớn khó tác động đến Bước 2: Chuẩn bị nội dung thuyết trình: - Xác định rõ thông điệp cần truyền tải đến người nghe gì, để tránh tản mạn giúp tập trung vào thơng điệp Phải viết thơng điệp ln bám sát suốt buổi nói chuyện - Một thuyết trình thường chia làm phần: mở bài, thân bài, kết luận Sắp xếp phần mở bài, thân bài, kết hợp lý + Mở bài: Thơng thường mpr ví dụ so sánh tình trạng tốt, xấu vấn đề Hiện trạng vấn đề đó, tầm quan trọng vấn đề… + Thân bài: Phải xác định có nội dung cần truyền đạt xếp chungns theo trật tự logic Phần thân chiếm khoảng 2/3 thời gian buổi nói chuyện Giữa vấn đề nên có câu kết nối + Kết bài: Nhấn mạnh lại điểm Bổ sung thêm thơng tin thiếu, nêu vấn đề cần thảo luận sau - Một thuyết trình tốt đạt mục tiêu sau: + Không làm thời gian người nghe + Hiểu người nghe họ tới + Cấu trúc tốt thuyết trình + Thực thuyết trình lơi hấp dẫn + Nhấn mạnh điểm quan trọng thông điệp bạn + Tạo lập mối quan hệ thân thiết với người khác - Hãy dùng thứ bạn có để làm cho thuyết trình sinh động + Sử dụng ví dụ để giải thích quan điểm bạn + Sử dụng ngơn ngữ hình thể (cử chỉ, ánh mắt…) + Lên xuống giọng hợp lý để tránh nhàm chán ru ngủ khán giả + Sử dụng biểu đồ, tranh ảnh, clip… hợp lý “Kỹ thuyết trình giống kỹ khác giao tiếp, làm để hút người nghe, làm để truyền đạt nhiều nội dung đến người nghe nghệ thuật” - Chuẩn bị không gian, thời gian đối tượng thuyết trình Bước 3: Tiến hành tập thuyết trình - Để thuyết trình cách tự tin hiệu cần tập dượt trước gương nhà Nếu có điều kiện, bạn thử thuyết trình trước nhóm người đóng vai người nghe Qua thử nghiệm vậy, bạn rèn kỹ mình, dự đốn câu hỏi, ý kiến phản hồi mà người nghe đưa chuẩn bị trước câu trả lời Trình bày khái niệm phân tích mục đích tư vấn? người,do tiến hành tư vấn sức khỏe phải đ ạt đ ược nh ất m ột mục đích sau: 1: Khái niệm tư vấn sức khỏe: Tư vấn sức khỏe hoạt đơng mang tính trao đổi thơng tin người tư vấn người có nhu cầu tư vấn.Hoạt động giúp cho người người có nhu cầu tư vấn hiểu biết vấn đề sức khỏe họ cộng đồng để giúp cho họ cộng đồng tự tin trước định thay đổi hành vi sức khỏe Tư vấn sức khỏe tiến trình để giúp cho người ( cộng đồng) có nhu cầu tư vấn nâng cao nhận thức sức khỏe,tự tin làm tiền đề cho việc tự giải vấn đề sức khỏe cá nhân hay cộng đồng Tư vấn sức khỏe cung cấp thơng tin góp phần bảo vệ, nâng cao sức khỏe cho cá nhân,tập thể hay cộng đồng 2:Phân tích tư vấn sức khỏe Tư vấn sức khỏe cung cấp thông tin góp phần bảo vệ nâng cao sức khỏe cho + Hỗ trợ đối tượng giáo mặt tâm lý,naang cao kiến thức sức ,từ giúp cho họ thay đổi hành vi sức khỏe + Hỗ trợ cho đối tượng giáo dục để họ giảm bớt mặc cảm bệnh tật vấn đề khó khăn sống….giúp họ ổn định tinh thần ,củng cố nội lực,quyết tâm để họ vượt qua khó khăn + Hỗ trợ cho cộng đồng ngăn chặn tác hại phòng tránh vấn đề khơng có lợi cho sức khỏe cộng đồng Mục đích chung tư vấn giúp cho đối tượng (là người có nhu cầu cần tư vấn), đưa hướng để giúp họ giải vấn đề ảnh hưởng tới sức khỏe,chống lại sốc tâm lý… Trình bày nguyên tắc phân tích phương pháp tư vấn? 1: Nguyên tắc tư vấn sức khỏe: Tư vấn sức khỏe trao đổi hay truyền đạt thông tin đến đối tượng tư vấn sức khỏe phải tuân theo nguyên tắc sau: - Chọn thời địa điểm thích hợp cho tư vấn - Xác định rõ nhu cầu đối tượng Thơng qua tìm hiểu hiểu biết đối tượng vấn đề cần tư vấn vấn đề có liên quan - Cung cấp thông tin cần thiết chủ yếu liên quan, giúp đối tượng tự hiểu biết rõ vấn đề họ - Thảo luận đối tượng biện pháp giải vấn đề, có biện pháp thiết thực hỗ trợ đối tượng - Giữ bí mật, người tư vấn ln ln tôn trọng điều riêng tư cuả đối tượng tư vấn - Không phán xét đối tượng * Các phương pháp tư vấn sức khỏe: A:Tư vấn trực tiếp : Người tư vấn trực tiếp trao đổi với đối tượng B:Tư vấn gián tiếp : có ưu điểm gửi thông tin xa, cho nhiều người, nhược điểm tư vấn khó thu nhận thơng tin phản hồi.Do người có nhu cầu tư vấn khơng thể gặp trực tiếp người tư vấn, người tư vấn cung cấp cho đối cho đối tượng thông tin phương tiện truyền thông… -C:kết hợp sử dụng phương pháp : - Dùng phương tiện minh họa mà đối tượng nhìn thấy : phim, ảnh, tranh… két hợp với trao đổi cử chỉ, lời nói người tư vấn hướng dẫn thêm để đối tượng dễ hiểu - Dùng phương tiện gián tiếp : phát thanh, truyền hình kết hợp với điện thoại trực tiếp từ cộng đồng đén người tư vấn để người tư vấn có thẻ trả lời tực tiếp người có nhu cầu 10 Phân tích bước q trình tư vấn sức khỏe? Có bước q trình tư vấn sức khỏe 1: Bước 1:Tạo mối quan hệ với đối tượng Để tạo mối quan hệ với đối tượng gặp mặt đối tượng,người tư vấn cần có thái độ thân thiện,gần gũi mực để đối tượng yên tâm,tin tưởng + Có trang phục chỉnh tề + Thực lời chào hỏi thân thiện + Có thái độ quan tâm đến đối tượng hồn cảnh gia đình(điều kiện kinh tế,vănhóa ,đi lại ,ăn ở….) thân họ(nghề ,nghiệp,trình độ,thu nhập) + Sử dụng ngôn ngữ không lời cử chỉ,điệu bộ,ánh mắt để tạo mối quan hệ thân thiết với đối tượng 2:Bước 2: Xác định nhu cầu đối tượng + Một đối tượng gặp người tư vấn,họ có hay nhiều nhu cầu giải đáp vấn đề sức khỏe họ hay người thân họ.Vì vậy,người tư vấn cần ý lắng nghe đối tượng trình bày.Sau dùng câu hỏi để đối tượng có nhiều cách trả lời,đồng thời phải động viên,khuyến khích họ để họ tự nói điều mà họ băn khoăn ,mong muốn giải quyết.Từ người tư vấn xác định xá vấn đề mà đối tượng quan tâm 3:Bước 3: Giúp đối tượng cách xác định giải pháp + Sau nghe đối tượng trình bày vấn đè mà đối tượng quan tâm người tư vấn cần phân tích vấn đè xác định đưa 2-3 giải pháp để họ lựa chọn.Bởi vấn đề có theercos nhiều cách giải khác nhau,điều quan trọng cách giải phù hợp phải khả thi đối tượng + Người tư vấn giúp đối tượng xácđịnh rõ ràng,chính xác mục đích tương lai cách sử dụng số câu hỏi để đối tượng tự xác định kết tương lai giải pháp mà họ lựa chọn + Người tư vấn cần cung cấp thêm thơng tin hỗ trợ,các tình liên quan,hợp lý để tạo điều kiện cho đối tượng tự lựa chọn 11 Trình dược viên loại nhân viên bán hàng nào? Trình dược viên cần phải có kiến thức gì? Làm để trở thành trình dược viên chuyên nghiệp 1:Trình dược viên loại nhân viên bán hàng dược phẩm,đồng thời người giới thiệu thuốc đến bác sỹ,dược sỹ.Do kiến thức thuốc,trình dược viên đòi hỏi kỹ bán hàng + Giới thiệu sản phẩm + Xây dựng trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng + Thu nhập thông tin thị trường + Đạt doanh số giao 2: Trình dược viên có kiến thức là: + Kiến thức bệnh học: Giải phẫu sinh lý,cận lâm sang,chuẩn đốn ,điều trị,phòng ngừa,biến chứng + Kiến thức sản phẩm: Lịch sử phát minh,phát triển sản phẩm,lợi ích trội sản phẩm,cơng dụng,chỉ định,tác dụng phụ,tương tác,phân tích SWOT sản phẩm cạnh tranh… Các tiêu kinh tế,kỹ thuật sản phẩm : Giá việc giao hàng,vấn đề bảo hành,sửa chữa + Kiến thức khách hàng + Kiến thức đối thủ cạnh tranh + Kiến thức hiểu biết công ty + Kỹ giao tiếp + Các kiến thức hỗ trợ: Văn hóa,khoa học,y học,nghệ thuật,lịch sử,xã hội… Lấy từ tài liệu sản phẩm: Chuyên luận sản phẩm,các quảng cáo… Các chương trình huấn luyện sản phẩm 3: Để trở thành người trình dược viên tốt là: + Tạo ấn tượng tốt.Những ấn tượng ban đầu che lấp nhận thức sau + Phải mở đầu mỉn cười,bắt tay giới thiệu công ty cho bác sỹ,phải tuân thủ phép tắc thông thường + Cách trao danh tiếp: Để danh thiếp chỗ dễ lấy nhất.Lấy ngaykhi lúc gặp bác sỹ,phải trao trước mặt bác sỹ,nên dùng ngón tay trao thuận chiều, Những câu nói mở đầu quan trọng hiệu đính âm cho suốt phần lại tiếp xúc.Thường câu nói phải liên đến việc mua bán mục đích họ đến 12 Trình bày quy trình bán thuốc theo đơn? Những nhầm lẫn chủ yếu thường xảy bán thuốc theo đơn? 1: Quy trình bán thuốc theo đơn: Có bước bán thuốc theo đơn +Bước :Nhận đơn ,kiểm tra tính pháp lý tính xác +Bước :Kiểm tra xem nhà thuốc thuốc u cầu khơng.Nếu thuốc khơng hàng tồn trữ,phải thơng tincho bệnh nhân điều đó.Nếu xếp đặt để thuốc cho người bệnh sau thời gian + Bước 3:Lấy lượng thuốc yêu cầu khỏi giá kệ.Khi lấy thuốc,người dược sỹ phải ý cảnh giác để cung ứng thuốc xác + Bước 4: Sau lấy thuốc, kiểm tra thuốc lấy kiểm tra hạn dùng + Bước 5: Một đồ chứa có màu sắc ,kiểu cách ,hình dáng khác sử dụng để đặt số lượng thuốc yêu cầu,trước chúng kiểm tra lần lập hóa đơn + Bước 6: Khi lập hóa đơn,người lập hóa đơn thiết phải kiểm tra thuốc phân phối xác theo đơn.Sau thuốc lập hóa đơn gốc cần đưa cho khách hàng ,bản giữ lại + Bước 7: Khi hồn thành việc phân phối thuốc cần đóng dấu có chữ “Đã bán” vào đơn thuốc,để thuốc bán + Bước : Đóng gói thuốc ngun liệu bao bì thích hợp để trì hiệu lực tính tồn vẹn thuốc + Bước 9: Sau đóng gói cần đưa thuốc cho người bệnh tốn số tiền hóa đơn Điều cần thực hiệu qua nụ cười , ánh mắt thân thiện lời cảm ơn 2:Những nhần lẫn chủ yếu thường xảy bán thuốc theo đơn là: -Sau nhận đơn kiểm tra tính pháp lý,hiệu lực ,tính tồn vẹn độ an toàn thuốc + Mỗi lần giải đơn + Kiểm tra hạn dùng ,hãy sử dụng trước thuốc tồn trữ cận hạn -Kiểm tra thuốc thuốc mẫu,thuốc hết hạn,thuốc hỏng tẩy xóa -Kiểm tra xác kiểm tra lần ,về nhận dạng,hàm lượng dạng bào chế + Không phân tán suy nghĩ cung ứng thuốc + Kiểm tra việc lấy thuốc từ giá kệ + Kiểm tra thuốc cung ứng thuốc kê đơn + Không để thuốc túi quần,túi áo +Khôngđược cung ứng loại thuốc kê đơn mà tên thuốc viết mẩu giấy ,khơng có người kê đơn + Hãy giao tiếp với người bện cách dùng thuốc xác Hướng dẫn lời Sử dụng hướng dẫn hiệu,điệu trong trường hợp người bệnh khơng biết chữ,vùng dân tộc người Hãy sử dụng nhãn phụ cần,trong trường hợp người bệnh chữ Nếu người bệnh có yêu cầu,các chi tiết dùng thuốc viết nhãn tờ giấy dính + Hãy lập phiếu ghi thích hợp hóa đơn cho người bệnh,bao gồm tên ,địa người bệnh ,tên địa bác sỹ kê đơn, tên thuốc,số lô ,hạn dùng ,tên nhà sản xuất giá.Dược sỹ phải vào hóa đơn ghi ngày tháng + Tiến hành lập hóa đơn sau khách hàng đồng ý + Không gây xáo trộn nhân viên nhà thuốc,khi cung ứng thuốc chuẩn bị hóa đơn + Người lập hóa đơn phải kiểm tra thuốc lấy phải với đơn + Hãy nhắc lại miệng hướng dẫn ghi nhãn, thuận ngữ đơn giản dễ hiểu (khơng chun mơn) + Nếu u cầu người bệnh nhắc lại hướng dẫn để đảm bảo khách hàng hiểu +Hãy nhấn mạnh cần thiết làm theo yêu cầu +Hãy ghi nhớ nhận thức người bệnh tầm quan trọng trị liệu +Hãy đưa ý đặc biệt trường hợp cụ thể Đối với người khiếm thị khiếm thính Những người khơng biết chữ Người bệnh người già trẻ em Những người dùng nhiều loại thuốc 13 Phân tích mối quan hệ giao tiếp thầy thuốc bệnh nhân? Trong bối cảnh nay, mối quan hệ có tính chất gì? Làm để khắc phục biểu tiêu cực - Nghĩa vụ người thầy thuốc hoàn cảnh đem hết hiểu biết, sức lực khả để cứu chữa người bệnh, bệnh nhân người có ý niệm người thầy thuốc cao cả, sáng Quên lợi ích người bệnh, khoa học, xây dựng mối quan hệ tốt thầy thuốc bệnh nhân khơng để đánh đức tính cao q người thầy thuốc, đức tính thương u người bệnh anh em ruột thịt, coi họ đau đớn đau đớn - Mối quan hệ bệnh nhân tốt có tác dụng điều trị bệnh tốt: + Tạo niềm tin cho bệnh nhân thầy thuốc + Có tác dụng tâm lý thuốc phương pháp điều trị tác dụng thật + Hợp tác tốt bệnh nhân trình điều trị - Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân khơng tốt có tác dụng xấu đến trình điều trị + Bệnh nhân thiếu tin tưởng điều trị thuốc, bệnh, phương pháp tác dụng điều trị giảm + Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt phát sinh bệnh thầy thuốc gây ra, gọi bệnh y sinh Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân bị chế thị trường chi phối Kinh tế thị trường tạo nên tăng trưởng kinh tế, mặt khác gây phân tầng xã hội, phân hóa giàu nghèo, làm để thầy thuốc giữ thái độ “điều trị theo bệnh theo bệnh nhân giàu hay nghèo” đồng tiền đặt thầy thuốc bệnh nhân.Một tượng làm suy đồi y đức phổ biến “phí ngầm” để chăm sóc tốt hơn, có thầy thuốc niềm nở với người có tiền, lạnh nhạt với người khơng tiền, có thầy thuốc kê đơn với loại thuốc đắt tiền không cần thiết để kiếm tiền hoa hồng… 14 Phân tích số thói quen dùng thuốc người bệnh? Những thói quen ảnh hưởng tới hiệu điều trị bệnh? a Tự mua thuốc điều trị Thói quen tự điều trị cho cho người thân cách tự mua thuốc hiệu thuốc mà khơng có hướng dẫn phù hợp với bệnh tình dẫn đến hậu đáng tiếc “tiền mất, tật mang” b Dùng thuốc không cách Việc dùng thuốc khơng cách gây nguy hiểm thói quen sai lầm thường gặp - Tùy tiện thời gian: Nhiều người có cách uống thuốc tùy hứng, VD bữa trưa quên uống thuốc bữa tối uống gấp đơi để bù lại Hoặc uống 1-2 ngày thấy bệnh đỡ ngừng uống thuốc với lý do: khỏi rồi, ngại uống thuốc Những thói quen uống thuốc có hại, khơng làm giảm tác dụng chữa bệnh thuốc mà khiến tác dụng phụ thuốc gia tăng Để dùng thuốc có hiệu cao, bạn nên uống liều lượng thời gian bác sỹ hướng dẫn - Nằm uống thuốc: Ngồi đứng uống thuốc tư thuốc trơi dễ dàng Nếu bạn có ý định uống thuốc nằm phải từ bỏ dễ bị sặc thuốc thuốc xuống chậm nên gây nơn, nguy hiểm Nếu người bệnh mệt người nhà phải đỡ cho họ ngồi dậy cho uống thuốc Khơng người có thói quen nằm uống thuốc, điều dẫn đến việc phần thuốc bị đọng lại, bám vào thành thực quản, gây ảnh hưởng đến việc hấp thụ thuốc mà gây kích thích, làm viêm thực quản - Cho trẻ uống thuốc tùy tiện: Lấy thuốc người lớn tự ý giảm liều để dùng cho trẻ, nghiền nhỏ thuốc trộn với đường, sữa… để lừa trẻ ăn, uống… hành động sai lầm Trẻ em người lớn thu nhỏ, khơng thể tính tốn liều thuốc cho trẻ từ thuốc người lớn mà phải vào cân nặng, độ tuổi trẻ - Bỏ qua dẫn: Cần nhìn kỹ dẫn trước uống để tránh dùng thuốc hạn, dùng phải loại thuốc mà bạn bị dị ứng, thuốc khơng phù hợp với tình trạng bạn, tránh bị ngộ độc dùng liều thuốc tên biệt dược khác - Dùng sai cách thức: VD phải nhai trước uống lại uống ln… - Uống vo: uống thuốc khơng có nước thay nước bia, nước hoa quả, điều gây độc hại cho thể làm tác dụng thuốc - Dùng không loại nước uống thuốc: Nước để uống thuốc dùng loại nước Một số loại khống chất có thức ăn, thức uống sắt, canxi gây giảm hấp thu thuốc… - Tách đơi thuốc uống - Nghiền thuốc hòa với nước uống: Một số loại thuốc bào chế dạng tác dụng chậm, phóng thích dần vào thể, nghiền nhỏ thuốc cho tác dụng nhanh, liều, gây nguy hiểm c Uống thuốc theo quảng cáo: Việc tự mua thuốc chữa bệnh mà không cần kê đơn bác sỹ gây nguy hiểm cho tính mạng người bệnh, trẻ nhỏ d Dùng thuốc theo kinh nghiệm “truyền miệng”: Không trường hợp, người thấy triệu chứng bệnh giống với người khác mua thuốc giống hệt người mua theo “kinh nghiệm” họ mách Tuy nhiên, người bệnh nhầm lẫn triệu chứng bệnh với bệnh khác, dẫn đến việc tự chẩn đoán sai bệnh mua thuốc uống khơng khơng có tác dụng mà xuất phản ứng như: buồn nơn, dị ứng mức độ nặng nhẹ, phù nề, ngộ độc… nghiêm trọng làm cho triệu chứng bệnh thực bị lu mờ khó phát e Thói quen dùng thuốc ngoại, đắt tiền: Một số bệnh nhân cho “tiền nấy” thuốc đắt tiền thuốc tốt Vì sức khỏe mình, nhiều bệnh nhân sẵn sàng bỏ nhiều tiền để đặt mua thuốc ngoại, chí nhiều BN khơng dùng thuốc nước Điều đơi dẫn tới liều không phù hợp với địa bệnh nhân 15 Phân tích vai trò tay mắt nói chuyện trước đám đơng? Cần lưu ý với biểu tay mắt? Mắt: Ánh mắt người thuyết trình có ảnh hưởng lớn tới tâm trạng, thái độ thính giả, khích lệ người khác ánh mắt, trấn áp người khác ánh mắt, tạo niềm tin cho thính giả ánh mắt Liên tục quan sát hội trường giúp diễn giả điều chỉnh nói mình, báo cáo nhìn biểu thính giả ta biết tâm thính đo lường mức độ thành công nói để kịp thời điều chỉnh Thấy mắt thính giả chăm lắng nghe ta biết nội dung nói ta hút người nghe Trong trường hợp này, thính giả thật chăm tham gia đặt câu hỏi ta nói kỹ hơn, sâu ý phụ nói Ngược lại, ta nói nội dung cốt lõi nói quan sát thấy thính giả khơng tâm, mắt nhìn chỗ khác, bắt đầu nói chuyện riêng cần ta điều chỉnh nội dung nói vấn đề ta đề cập hội trường không hứng thú biết Đặc biệt ý là, phải quan tâm khắp người hội trường mắt không đảo nhanh Cũng giống giọng nói, dáng điệu, mắt phải có điểm dừng Với mõi ý ta phải dừng mắt lần giống tâm - Tay: Nguyên tắc nói giao tiếp phải để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm Nếu ta vung tay cao, tay che mặt, làm cho âm ta phát không rõ Nếu tay vung thấp quá, người ngồi xa không thấy tay ta Để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm ta vung thoải mái nhất, thuận ;ợi giao tiếp trông tự nhiên Khi vung tay, nhớ vung “trong ra, lên” có nghĩa đưa tay hướng từ ngồi hướng từ lên, ln ngửa tay ngón tay khép lại Trong trình nói, ta nên ý liên tục đổi tay tạo khác biệt Nói hai ý phải vung hai tay khác để người nghe dù không ý cảm nhận rõ ràng hai nội dung hoàn toàn khác Bắt tay: bày tỏ thân thiện, nồng nhiệt, qua mối quan hệ hai người gần gũi Trước nói: chào, đón tiếp thính giả, làm quen, tranh thủ ủng hộ từ họ Trong nói: Tiếp tuc giao tiếp, giao lưu thắt chặt mối quan hệ, hỏi cảm nhận thính giả để có điều chỉnh thích hợp cho nói Sau nói: Cảm ơn thính giả lắng nghe, tạo ấn tượng tốt cho họ trước Một số điều nên tránh: - Khoanh tay: tạo xa cách, phòng thủ - Cho tay vào túi quần: mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hòa nhập - Trỏ tay: Khơng thích bị trỏ tay vào mặt thuyết trình khơng nên tay vào thính giả - Cầm bút hay que chỉ: làm cho tay vung linh hoạt tự nhiên được, hơm cầm đồ vật tay ta dễ vung theo đà tay vung ... d n: Cần nhìn kỹ d n trước uống để tránh d ng thuốc hạn, d ng phải loại thuốc mà bạn bị d ứng, thuốc không phù hợp với tình trạng bạn, tránh bị ngộ độc d ng liều thuốc tên biệt d ợc khác - D ng... không hiểu hết câu chuyện, d n đến hiểu sai, hiểu nhầm, không thu lượng thông tin mong muốn nguy hiểm giảm lòng tin đối tác Giải pháp vấn đề nghe không nỗ lực, tập trung: Khi lắng nghe cần tập. .. thảo luận phải d n đến hành động cụ thể Bắt buộc hành động phải tập thể hiểu trí Ở đòi hỏi vai trò huy khả người trưởng nhóm lớn Sử d ng câu hỏi tình để lấy thông tin người bệnh sử d ng thuốc khai
- Xem thêm -

Xem thêm: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM, KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay