Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tim Mạch năm 2017

59 12 0
  • Loading ...
1/59 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 15/04/2018, 21:53

ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tình thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng sống Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện, tiến hành thực đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Tim Mạch năm 2017” nhằm mục đích: Xác định mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Tim Mạch TP Cần Thơ Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Tim Mạch TP Cần Thơ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 HỆ THỐNG BỆNH VIỆN Ở VIỆT NAM 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Theo định nghĩa Tổ chức Y tế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnh viện phận tách rời số tổ chức xã hội y tế, chức CSSK tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện trung tâm đào tạo cán nghiên cứu sinh xã hội học” [38] Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kĩ thuật lực quản lí, có trang thiết bị, sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm đại: Bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động [3] - Bệnh viện hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng chức năng, khoa lâm sàng cận lâm sàng - Bệnh viện phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc… - Bệnh viện tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào người bệnh, cán y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn điều trị Đầu người bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe NB tử vong [1] 1.1.2 Vai trò bệnh viện hệ thống Y tế - Bệnh viện mặt ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng hệ thống y tế quốc gia lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm thiếu hụt lao động đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe bệnh tật - Thực công CSSK nhân dân Thông qua hệ thống bệnh viện, Nhà nước đảm bảo cho người CSSK có chất lượng, phù hợp với khả kinh tế, xã hội đất nước - Bệnh viện với trang thiết bị đại, trung tâm chẩn đoán điều trị kĩ thuật chuyên sâu, giải cho người mắc bệnh nặng vượt lực tuyến CSSK ban đầu - Bệnh viện nơi KCB, trung tâm nghiên cứu phương pháp chẩn đoán, điều trị phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng - Bệnh viện trung tâm đào tạo cán cho ngành Y tế, sở thực hành giảng dạy - Bệnh viện chỗ dựa kĩ thuật, phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, tuyến y tế cộng đồng 1.1.3 Hệ thống bệnh viện Việt Nam 1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện chia làm tuyến - Tuyến trung ương gồm bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế có chức điều trị tuyến cuối với can thiệp, chuyên khoa sâu với kĩ thuật phức tạp đại - Tuyến tỉnh gồm bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có số bệnh viện đóng vai trò bệnh viện tuyến cuối khu vực Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, số bệnh viện phong, điều dưỡng phục hồi chức năng… - Tuyến huyện gồm bệnh viện quận, huyện, thị xã bệnh viện đa khoa đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến hệ thống bệnh viện, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân khu vực Ngồi có bệnh viện trực thuộc Bộ, ngành khác phục vụ công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức ngành đồng thời kết hợp phục vụ nhân dân… Các bệnh viện ngồi cơng lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) phát triển mạnh thành phố tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, xã hội thuật lợi người dân có khả chi trả [1] 1.1.3.2 Theo quy chế Bệnh viện Bộ Y tế, bệnh viện chia làm 04 hạng: • Bệnh viện hạng đặc biệt sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với chuyên khoa đầu ngành trang bị thiết bị y tế máy móc đại, với đội ngũ cán chun khoa có trình độ chun mơn sâu có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng I • Bệnh viện hạng I sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ngành, có đội ngũ cán chun khoa có trình độ chun mơn sâu có trang thiết bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng II • Bệnh viện hạng II sở khám bệnh, chữa bệnh tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khu vực quận, huyện tỉnh ngành, có đội ngũ cán chun mơn có trình độ chun mơn sâu có trang bị thích hợp đủ khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng III • Bệnh viện hạng III sở khám bệnh, chữa bệnh quận, huyện trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương 1.1.4 Chức nhiệm vụ bệnh viện Theo niên giám thống kê y tế 2014, nước có 13.725 sở KCB, sở tuyến Trung ương 48, tuyến tỉnh 458, tuyến huyện 1.191, tuyến xã 11.101, y tế ngành 758, Bệnh viện tư nhân bán công 169 [9] Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện hạng I giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật KCB địa phương, đặc biệt tỉnh Đối với người dân thành phố, bệnh viện tỉnh sở y tế gần cung cấp dịch vụ điều trị nội trú ngoại trú với chi phí thấp bệnh viện tuyến [1] Bệnh viện có chức nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế quản lý kinh tế bệnh viện [1] Bệnh viện chuyên khoa hạng II (hai), vị trí chức năng, nhiệm vụ: Bệnh viện chuyên khoa hạng II cở sở khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa trực thuộc sở y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Ngành, có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa khư vực bao gồm nhiều tỉnh, thành phố Bệnh viện có đội ngũ cán chuyên khoa, trang bị thích hợp sở hạ tầng phù hợp [1] Chức năng, nhiệm vụ: + Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh - Tiếp nhận trường hợp người bệnh thuộc chuyên khoa bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú - Giải hầu hết bệnh thuộc chuyên khoa địa phương - Tham gia khám giám định sức khoẻ khám giám định pháp y hội đồng giám định y khoa trung ương quan bảo vệ pháp luật trưng cầu + Đào tạo cán - Bệnh viện sở thực hành để đào tạo cán y tế chuyên khoa bậc đại học trung học, đồng thời tham gia giảng dạy chuyên khoa bậc đại học trung học - Tổ chức đào tạo liên tục cho thành viên bệnh viện tuyến để nâng cao trình độ chuyên khoa + Nghiên cứu khoa học y học - Tổ chức thực đề tài nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học chuyên khoa cấp nhà nước, cấp Bộ cấp sở, trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học đại phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc - Nghiên cứu, triển khai dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ cơng tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu + Chỉ đạo tuyến chuyên môn kỹ thuật - Lập kế hoạch tổ chức thực việc đạo chuyên khoa thuyến người hành nghề chuyên khoa địa bàn Sở Y tế phân công để phát triển kĩ thuật chuyên khoa nâng cao chất lượng cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa - Kết hợp với sở y tế thực chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu chương trình hoạt động chuyên khoa cộng đồng khu vực phân cơng + Phòng bệnh Phối hợp với sở y tế dự phòng thực thường xun cơng tác phòng bệnh, phòng dịch + Hợp tác quốc tế Hợp tác với tổ chức cá nhân nước theo dúng quy định Nhà nước + Quản lí kinh tế - Có kế hoạch sử dụng hiệu cao ngân sách nhà nước cấp - Thực nghiêm chỉnh quy định Nhà nước thu chi ngân sách bệnh viện bước thực hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh - Tạo thêm nguồn kinh phí từ dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư nước tổ chức kinh tế khác Đến ngày 01 tháng 12 năm 2015 Trung tâm chẩn đoán Y khoa TP Cần Thơ đổi thành Bệnh viện Tim Mạch TP Cần Thơ hạng II 1.2 CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.2.1 Khái niệm Tùy theo quan điểm người mà chất lượng hiểu theo cách khác tùy thuộc vào việc họ hệ thống y tế Chất lượng - từ góc độ người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình tính hiệu chăm sóc, trọng vào tính tiện dụng (đạo đức) thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, tính sẵn có nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền Mặt khác nhân viên y tế sở y tế lại quan tâm nhiều đến qui trình khoa học KCB, khả chẩn đoán điều trị ca bệnh mà để ý tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh chăm sóc Nhà quản lý có quan điểm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ KCB Đối với nhà quản lý chi phí đươc trọng [4] 1.2.2 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế Theo ý kiến Hội nghị bàn tròn Quốc gia Chất lượng bệnh viện, Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế mức độ mà nhờ DVYT cho cá nhân cơng chúng làm tăng khả đạt kết sức khỏe mong đợi phù hợp với kiến thức chuyên môn tại” [6] Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ hướng dẫn dựa chứng khuyến cáo thực hành, hiệu việc cải thiện kết sức khỏe trình (hiệu lực, lúc phối hợp) chăm sóc y tế” Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng mục đích chất lượng [4] Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng người nhận dịch vụ bệnh nhân, nhà cung cấp chủ yếu sở y tế Vì vậy, mục tiêu nhà cung cấp dịch vụ y tế tìm phương thức, phương pháp để đáp ứng mong đợi khác hàng đáp ứng nhu cầu họ Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho bệnh nhân, ngày bệnh viện thực chăm sóc tồn diện (Holistic care, total care) Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện chăm sóc điều trị BS (bác sĩ) điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu người bệnh thể chất tinh thần thời gian điều trị bệnh viện Gia đình người bệnh tham gia chăm sóc BS điều trị yêu cầu ĐD hướng dẫn [1] Một định nghĩa khác chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống (Systems theory) chủ nghĩa nhân văn (Humanism) bao gồm hoạt động điều trị, theo dõi chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu người bệnh thể chất tinh thần thời gian điều trị bệnh viện Một cách khác, chăm sóc người bệnh tồn diện kết hợp hài hòa hoạt động thầy thuốc, ĐD hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần người bệnh [4] 1.2.3 Tầm quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện Trong bệnh viện, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan trọng nhất, định tồn bệnh viện Chất lượng CSSK tốt làm tăng tính hiệu hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, ngược lại, chất lượng dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật tử vong, tăng chi phí KCB Ngày người bệnh ngày trở lên quan tâm sức khỏe họ với dịch vụ chăm sóc nhận Vì thế, người bệnh bắt đầu đòi hỏi chăm sóc tốt dịch vụ hoàn hảo [8] Người bệnh không đến bệnh viện họ không hài lòng dịch vụ CSSK chất lượng Chính người bệnh tạo áp lực đòi hỏi tổ chức phải cải thiện dịch vụ có hệ thống CSSK có chất lượng Chất lượng tạo cải thiện thường xuyên Việc không ngừng nâng cao chất lượng đặc điểm hoạt động hệ thống tổ chức có chất lượng Vì thế, khơng ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức cá nhân phải đầu tư nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết đầu tốt Chất lượng tạo cạnh tranh sở y tế, bệnh viện Đặc biệt thời kỳ kinh tế thị trường Người bệnh tự lựa chọn sở KCB mà họ cảm thấy tin tưởng chấp nhận Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu chất lượng, đồng thời khuyến khích tổ chức tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng tổ chức Chất lượng tạo diễn đàn hội cho tổ chức xác định quy trình kĩ thuật vượt trội Căn vào nhà quản lý chuẩn hóa quy trình CSSK tổ chức mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng tác động trực tiếp tới y đức người làm công tác y tế Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức y đức phải cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt cho người bệnh Nghĩa vụ khiến họ phải làm việc tốt ngày tốt lần phục vụ Sẽ khơng có y đức khơng cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng 1.2.4 Đánh giá chất lượng CSSK Chất lượng vấn đề quan tâm sở y tế ngày xác định có vai trò then chốt việc so sánh sở y tế với sở y tế khác để tạo dựng lợi cạnh tranh Từ đó, việc hiểu biết, đo lường nâng cao chất lượng CSSK thử thách lớn cho tất sở y tế điều kiện có nhiều cạnh tranh Điểm cốt yếu giúp cho sở y tế có lợi sở y tế khác chất lượng Những người bệnh phải chịu chi phí cao cho DVYT ngày có đòi hỏi, yêu cầu cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía nhân viên y tế, bệnh viện Tuy nhiên để đánh giá chất lượng CSSK khó, chất lượng khơng phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe thân người bệnh, quan tâm chăm sóc người thân, chẩn đốn thầy thuốc điều kiện chăm sóc Theo Donabedian (1980) [7], có nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng CSSK, là: - Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình quản lý, trang thiết bị, sở vật chất cho chăm sóc - Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp ĐD - Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe người bệnh, phúc lợi mà NB từ dịch vụ chăm sóc, hài lòng người bệnh đặc biệt ý kiến NB có giá trị để đánh giá chất lượng [6] + Sự hài lòng người bệnh xem tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Đây thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Thơng qua đánh giá hài lòng người bệnh giúp xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng điều trị bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh Ngày 06/11/2015 Bộ Y tế ban hành Mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú nhân viên y tế, hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) [10] 10 13 Hồ Thị Bích Duyên (2014), “khảo sát hài hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc người bệnh BV sản nhi Cà Mau năm 2014”, đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Bệnh viện sản nhi Cà mau 14 Hoàng Thị Hồng Én (2016), “Đánh giá kết khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú BVĐK Tiên Lãng từ năm 2013 đến tháng 9/2016” đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, BVĐK Tiên Lãng 2016 15 Phạm Thanh Hải (2015), “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú kỹ giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện đa khoa huyện Tịnh Biên năm 2015”, đề tài nghiên cứu khoa học BV Tịnh Biên 2015 16 Nguyễn Hồng Hoa (2016), "khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện hữu nghị", Báo cáo kết Phòng QLCL BV Hữu Nghị 2016 17 Bùi Thị Hương (2009), “đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh”, luận văn thạc sỹ Trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Phi Linh cộng (2002),” factors determining in patient satisfaction with care”, social science medicine.54, tr.493-504 19 Dương Văn Lợt (2016), “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú trung tâm y tế huyện đăk glei tháng năm 2016”, đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, trung tâm y tế huyện đăk glei 2016 20 Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30 21 Nguyễn Thị Ly (2007) cộng (CS), “khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007”, kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 3, Hà Nội, tr.163-168 22 Hồ Bạch Nhật (2013), “sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố long xuyên” Tạp chí khoa học 2015, vol (2), tr.111-119 23 Phạm Thị Nhuyên (2012), “Đánh giá hài lòng NB điều trị nội trú Bệnh viện Phổi trung ương” Y học thực hành (873), số 6/2013 tr.80-83 24 Ngô Thị Ngoãn VÀ CỘNG SỰ (2002) “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hơi Điều dưỡng việt Nam tr.20-22 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, D31 (2014), tr.8-16 25 Lê Thị Kim Ngân (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện ĐKTW Cần thơ”, 26 Nguyễn Ngọc Phước Cộng Sự (2014), “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạchBệnh viện Bạch Mai năm 2014”, đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Bệnh viện Bạch Mai 2014 27 Nguyễn Đức Thành (2006), nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện tỉnh Hòa Bình, trường Đại học y tế cơng cộng, Hà Nội 28 Trần Sỹ Thắng (2014), “Khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú phục vụ điều dưỡng BVĐK tỉnh Hà Tĩnh”, BVĐK tỉnh Hà Tĩnh 29 Phan Thị Thanh Thủy (2012), “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012”, đề tài nghiên cứu khoa học, TTYT huyện Nam Đông tỉnh Thừa thiên Huế 2012 30 Thái Thị Thanh Thủy (2016), “khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế năm 2016” báo cáo kết khảo sát hài lòng người bệnh năm 2016, Bệnh viện Phụ sản – Nhi Đà Nẵng 31 Nguyễn Quốc Tuấn (2012),” Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình”, y học thực hành (880)- Hơi nghị khoa học bệnh viện thủ Đức Tp Hồ Chí Minh 2012 32 Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện bến lức - huyện bến lức-tỉnh long an, tháng năm 2005” Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10, Phụ số 1.2006 tr 43 33 Nguyễn Đình Vinh (2015), “Nghiên cứu hài lòng số yếu tố liên quan bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015” Bệnh viện ĐK tỉnh Hải Dương 34 Phòng quản lý chất lượng (2017)” báo cáo kết khảo sát hài lòng người bệnh nội trú quý năm 2017”, BVĐK khu vực Hóc Mơn 35 Phòng quản lý chất lượng (2017), báo cáo kết khảo sát hài lòng người bệnh tháng đầu năm 2017, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 36 Sở Y Tế Tp HCM (2016), “nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp” Tiếng anh 37 Al-Doghaither A.H (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia",10(3), pp.358364 38 Tengilimoglu, D., Kisa, A & Dziegielewski, S F (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Research, 14, pp.27-35 39 World Heath Organization (2010), “A Global Survey Monitoring Progress in Nursing and Midwifery, Nursing & Midwifery Human Resources for Health” (WHO/HRH/HPN/10.4), pp.1-23 SỞ Y TẾ BỆNH VIỆN TIM MẠCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ HỘI ĐỒNG KHOA HỌC CÔNG NGHỆ Cấp quản lý sở KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TIM MẠCH TP CẦN THƠ Cần Thơ - 2017 SỞ Y TẾ BỆNH VIỆN TIM MẠCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ HỘI ĐỒNG KHOA HỌC CÔNG NGHỆ ĐỀ TÀI NCKH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TIM MẠCH TP CẦN THƠ (từ tháng 05/2017 đến 08/2017) Mã số: Cấp quản lý sở Chủ nhiệm đề tài: CNĐD Đoàn Thị Hường Cộng sự: BSCKI Nguyễn Thanh Luân CNĐD Lê Li Ly CNĐD Nguyễn Phương Thúy Ngọc Cần Thơ - 2017 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống bệnh viện việt nam .2 1.2 Chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 1.3 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến SHL người bệnh 11 1.4.Một số nghiên cứu SHL NB chất lượng dịch vụ CSSK 18 Chương 21 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu .21 2.3 Phương pháp phân tích số liệu 22 2.4 Biến số nghiên cứu 23 2.5 Đạo đức nghiên cứu 26 Chương 27 KẾT QUẢ .27 3.1 Đặc điểm chung 27 3.2 Đánh giá hài lòng 29 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng .36 Chương 38 BÀN LUẬN 38 4.1 Đặc điểm chung đối tượng 38 4.2 Đánh giá hài lòng 39 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .41 KẾT LUẬN 42 KIẾN NGHỊ 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỤC LỤC BẢNG Bảng 3.1 Phân bố theo tuổi 27 Bảng 3.2 Phân bố theo giới 27 Bảng 3.3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị 28 Bảng 3.4 Số ngày điều trị 29 Bảng 3.5 Khả tiếp cận 29 Bảng 3.6 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 30 Bảng 3.7 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 31 Bảng 3.8 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 32 Bảng 3.9 Kết cung cấp dịch vụ .33 Bảng 3.10 Hài lòng chung .34 Bảng 3.11 Liên quan điểm hài lòng chung theo tuổi 36 Bảng 3.12 Liên quan điểm hài lòng chung theo giới 36 Bảng 3.13 Liên quan điểm hài lòng chung theo số lần nằm viện .36 Bảng 3.14 Liên quan điểm HL chung theo có sử dụng BHYT .37 Bảng 3.15 Liên quan điểm hài lòng chung theo số ngày điều trị 37 MỤC LỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Số lần nằm viện điều trị .28 Biểu đồ 3.2 Điểm khả tiếp cận .30 Biểu đồ 3.3 Điểm minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 31 Biểu đồ 3.4 Điểm sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 32 Biểu đồ 3.5 Điểm thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 33 Biểu đồ 3.6 Điểm kết cung cấp dịch vụ 34 Biểu đồ 3.7 Điểm hài lòng chung 35 Biểu đồ 3.8 Nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 35 CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BYT Bộ Y Tế BV Bênh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BVTMTPCT Bệnh viện tim mạch TP Cần Thơ CBYT Cán y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐD Điều dưỡng DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên HSTC Hồi sức tích cực GDSK Giáo dục sức khỏe NB Người bệnh NV Nhân viên NVYT Nhân viên y tế QLCL Quản lý chất lượng SHL Sự hài lòng TCYTTG Tổ chức Y tế giới Phụ lục SỞ Y TẾ BVTMTP Cần Thơ Số nhập viện: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh nhân: …………………………… Ngày điền phiếu………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.……… Nằm viện lần thứ ……… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới Nam Nữ A2 Tuổi …… tính: A3 Số di động: ………………… A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có Khơng khơng? ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng lòng hoặc: Kém hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt hoặc: Rất bình A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, 5 A2 phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ A3 ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số A4 rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, 5 5 5 5 B2 thuận tiện Được phổ biến nội quy thông tin cần B3 thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp B4 thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét B5 nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp C2 quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 C4 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa C5 C6 C7 trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay 5 4 5 đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp 5 quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm C8 che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh C9 hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, D2 mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời D3 nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, 5 D4 quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc D5 thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều D6 trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng 5 ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng E3 E4 nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng 2 E5 dịch vụ y tế Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y 4 G1 tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước ………… % nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi G2 Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu Chắc chắn khơng quay lại khám, chữa Không muốn quay lại có lựa chọn bệnh tương tự, khác Ông/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu Có thể quay lại cho người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)…………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Xin cám ơn Anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi ! 5 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan đề tài “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Tim Mạch năm 2017” đề tài tự thân thực Các số liệu đề tài hồn tồn trung thực, chưa cơng bố Bệnh viện Tim Mạch TP Cần Thơ Xin trân trọng cảm ơn Cần thơ, Ngày 30 tháng năm 2017 Chủ nhiệm đề tài CNĐD Đồn Thị Hường KINH PHÍ ĐỀ TÀI NCKH BỆNH VIỆN TIM MẠCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ HỘI ĐỒNG KHOA HỌC CÔNG NGHỆ Tên đề tài: Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Tim Mạch năm 2017 Chủ nhiệm đề tài : CNĐD Đoàn Thị Hường Cộng sự: BSCKI Nguyễn Thanh Luân CNĐD Lê Li Ly CNĐD Nguyễn Phương Thúy Ngọc TỔNG HỢP CÁC KHOẢN CHI TT NỘI DUNG CÁC KHOẢN CHI THÀNH TIỀN Xây dựng đề cương thuyết minh 1.400.000 đ duyệt Xây dựng mẫu biểu 350.000 đ Hợp đồng thu thập số liệu : (Hợp đồng lao động: 5.000 đ/mẫu x 200 mẫu) 1.000.000 đ Hợp đồng nhập xử lý số liệu 2.800.000 đ - Nhập liệu, mã hóa số liệu - Xử lý số liệu Văn phòng phẩm: 1.060.000 đ Viết (lông, dầu, bến nghé) = 60.000đ In ấn (đề tài, đề cương) 750.000 đ In mẫu biểu 250.000 đ Tổng cộng : 6.610.000 đ (Viết chữ: Sáu triệu sáu trăm mười ngàn đồng) Kinh phí khoa học cấp: 6.610.000 đ Ngày 30 tháng Thông qua hội đồng KHCN GHI CHÚ Biên Bản hợp đồng BB hợp đồng Hóa đơn tay Hóa đơn tài năm 2017 Chủ nhiệm đề tài Đoàn Thị Hường Duyệt TCKT Duyệt Giám đốc ... trung ương quan bảo vệ pháp luật trưng cầu + Đào tạo cán - Bệnh viện sở thực hành để đào tạo cán y tế chuyên khoa bậc đại học trung học, đồng thời tham gia giảng dạy chuyên khoa bậc đại học trung... Biểu đồ 3.1 Số lần nằm viện điều trị Nhận xét: Trong nghiên cứu BN nằm viện điều trị lần đầu 142 BN chiếm 71%, nằm viện lần có 47 BN chiếm 23,5% 3.1.4 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị Bảng... trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương 1.1.4 Chức nhiệm vụ bệnh viện Theo niên giám thống kê y tế 2014, nước có 13.725 sở KCB, sở tuyến Trung ương 48, tuyến tỉnh 458, tuyến huyện
- Xem thêm -

Xem thêm: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tim Mạch năm 2017, Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tim Mạch năm 2017, TỔNG QUAN TÀI LIỆU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, 1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG CÁC ĐỐI TƯỢNG, 3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NB

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay