Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Hới- Quảng Bình

60 5 0
  • Loading ...
1/60 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 14/04/2018, 19:26

1 of 128 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG BÌNH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỒNG HỚI- QUẢNG BÌNH Họ, tên sinh viên chịu trách nhiệm chính: Nguyễn Đức Nam Ngành học: Quản trị kinh doanh Khóa học: 2013 - 2017 Khoa: Kinh tế - Du lịch Quảng Bình, năm 2016 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG BÌNH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỒNG HỚI- QUẢNG BÌNH Nhóm ngành khoa học: Kinh tế - Tài Nhóm sinh viên thực đề tài: - Nguyễn Đức Nam - Mai Hoàng Hà - Nguyễn Nam Thái - Phạm Thị Thủy - Nguyễn Đức Tuấn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa học: 2013 - 2017 Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Kim Phụng Quảng Bình, năm 2016 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG .5 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động .5 1.1.3 Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 1.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .7 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .7 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 1.3.1 Mơ hình Gronroos 1.3.2 Thang đo LIKERT mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg .10 1.3.3 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực thông tin di động 12 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỒNG HỚI - QUẢNG BÌNH .15 2.1 GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CHINH NHÁNH VINAPHONE ĐỒNG HỚI.15 2.1.1 Giới thiệu chung 15 2.1.2 So sánh tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ mạng di động Vinaphone với mạng khác 16 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỒNG HỚI- QUẢNG BÌNH .18 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 18 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thiết kế thang đo cho nghiên cứu 19 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 2.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT .23 2.4 KIỂM ĐỊNH THANH ĐO .26 2.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .26 2.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 29 2.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 33 2.5.1 Phân tích tương quan .33 2.5.2 Phân tích hồi quy 34 2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 37 2.5.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình 37 2.5.5 Giả định tính độc lập sai số (hay khơng có tự tương quan) 38 2.5.6 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập 38 2.6 PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T-TEST 38 2.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gia tăng 38 2.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng gọi, tin nhắn 39 2.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thuận tiện 40 2.7 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 40 2.7.1 Hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 40 2.7.2 Hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 41 2.7.3 Hài lòng khách hàng giới tính 41 2.7.4 Hài lòng khách hàng độ tuổi 42 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỒNG HỚI - QUẢNG BÌNH 43 3.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố dịch vụ gia tăng 43 3.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố chất lượng gọi, tin nhắn 44 3.3 Nhóm giải pháp nhân tố thuận tiện 45 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 I KẾT LUẬN 47 II KIẾN NGHỊ 47 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình Gronroos Sơ đồ 2: Mơ hình Thái Thanh Hà .13 Sơ đồ 3: Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng 14 Sơ đồ : Quy trình thực nghiên cứu 18 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Sơ đồ 6: Mơ hình hiệu chỉnh .36 Biểu đồ 1: Tình hình kinh doanh nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone năm 2015 Đồng Hới – Quảng Bình 16 Biểu đồ 2: Biểu đồ giới tính khách hàng .24 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình hoạt động kinh doanh Viettel, Vinaphone, Mobifone năm 2015 Đồng Hới- Quảng Bình 16 Bảng 2: Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ 21 Bảng 3: Mã hóa biến thang đo 22 Bảng 4: Thống kê giới tính khách hàng 23 Bảng 5: Thống kê độ tuổi khách hàng 24 Bảng 6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 24 Bảng 7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .25 Bảng 8: Thống kê mức cước bình quân hàng tháng 25 Bảng 9: Cronbach’s alpha thang đo “Chất lượng gọi, tin nhắn” 26 Bảng 10: Cronbach’s alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 27 Bảng 11: Cronbach’s alpha thang đo “Sự thuận tiện” 27 Bảng 12: Cronbach’s alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” 28 Bảng 13 : Cronbach’s alpha thang đo “Giá cước” 28 Bảng 14 : Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng” 29 Bảng 15: Phân tích nhân tố khám phá 29 Bảng 16: Kết phân tích EFA & cronbach’s alpha- Lần II .31 Bảng 17: Đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố 32 Bảng 18: Kết phân tích tương quan 33 Bảng 19: Kết phân tích hồi quy lần 34 Bảng 20: Kết phân tích hồi quy lần yếu tố thuộc Dịch vụ gia tăng 39 Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng .38 Bảng 22: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng yếu tố thuộc chất lượng gọi, tin nhắn 39 Bảng 23: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng yếu tố thuộc thuận tiện 40 Bảng 24: Hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 40 Bảng 25: Hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 41 Bảng 26: Hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 41 Bảng 27: Hài lòng khách hàng độ tuổi 42 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ đầy đủ STT Chữ viết tắt CNTT & TT NXB Nhà xuất TCN Tiêu chuẩn ngành BBCVT Bộ bưu viễn thơng HĐQT Hội đồng quản trị SXKD Sản xuất kinh doanh TB GTGT Công nghệ thông tin truyền thông Thuê bao Giá trị gia tăng kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG BÌNH THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CỦA SINH VIÊN Năm học: 2015 - 2016 Thông tin chung: - Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới- Quảng Bình - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Nam, Mai Hoàng Hà, Nguyễn Nam Thái, Phạm Thị Thủy, Nguyễn Đức Tuấn - Lớp: ĐH QTKD K55 Khoa: Kinh tế - Du lịch Năm thứ: 03 - Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Kim Phụng Mục tiêu đề tài: Mục tiêu đề tài xác đinh nội dung cụ thể sau: - Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới, Quảng Bình - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ di động + Phân tích thực trạng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới + Đưa số kiến nghị đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Kết nghiên cứu: - Hệ thống vấn đề lý luận đánh giá mức độ hài lòng nói chung đánh giá mức độ hài lòng lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động nói riêng - Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới- Quảng Bình - Đề xuất số giải pháp chủ yếu sở phân tích yếu tố từ thực tiễn nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới- Quảng Bình Tính sáng tạo: - Số liệu mang tính cập nhật cao - Vấn đề tạo mức độ hài lòng cua khách hàng nghiên cứu nhiều khía cạnh, bao gồm: Chất lượng gọi tin nhắn; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện; Dịch vụ khách hàng; Giá cước kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Các nghiên cứu kết nghiên cứu đề tài có tính ứng dụng cao vào thực tế tài liệu tham khảo quan trọng cho nhà quản lý công ty Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng khách hàng, nhóm nhân tố tác động, phương pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, đặc trưng sản phẩm – dịch vụ vinaphone nói riêng viễn thơng nói chung Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhóm tác giả sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu khoa học khác lĩnh vực Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài: Đề tài chưa cơng bố tạp chí hay hội thảo Ngày tháng năm 2016 Sinh viên chịu trách nhiệm Nhận xét giảng viên hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài: Nhóm tác giả thu thập xử lí số liệu đảm bảo tính thực tế, phản ánh tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Mơ hình nghiên cứu giải mục tiêu nghiên cứu đề Nhóm giải pháp đề xuất bám sát giải hầu hết hạn chế có cơng tác nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới- Quảng Bình Ngày Trưởng khoa tháng năm 2016 Giảng viên hướng dẫn kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG BÌNH THƠNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN: Ảnh 4x6 Họ tên: Nguyễn Đức Nam Sinh ngày: 03- 03- 1995 Nơi sinh: Đồng Hới- Quảng Bình Ngành học: Quản trị Kinh doanh Lớp: ĐH QTKD K55 Khóa: 55 Khoa: Kinh tế- Du lịch Địa liên hệ: Đồng Sơn- Đồng Hới- Quảng Bình Điện thoại: 01667875589 Email: nguyenducnam0395@gmail.com II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (kê thành tích sinh viên từ năm thứ đến năm học): * Năm thứ 1: Ngành học: Quản trị Kinh doanh Khoa: Kinh tế- Du lịch Kết xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: * Năm thứ 2: Ngành học: Quản trị Kinh doanh Khoa: Kinh tế- Du lịch Kết xếp loại học tập: Giỏi Sơ lược thành tích: Ngày Xác nhận khoa tháng năm 2015 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 46 of 128 Standardiz ed Unstandardized Coefficients Model Coefficien ts Std Error B Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 312 201 1.549 123 X1 587 061 595 9.646 000 485 2.060 X2 206 055 192 3.736 000 696 1.437 X3 154 055 167 2.789 006 515 1.943 a Dependent Variable: X5 Sự hài lòng: Sau phân tích hồi quy tương quan đến hài lòng ta mơ hình nghiên cứu cuối sau: DỊCH VỤ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI, TIN NHẮN SỰ HÀI LỊNG SỰ THUẬN TIỆN Sơ đồ 6: Mơ hình hiệu chỉnh Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Chất lượng gọi, tin nhắn đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” Từ tất kiểm định ta thấy mơ hình hồi quy lựa chọn phù hợp Kết hồi quy sau: Y = 0,312 + 0,587X1 + 0,206X2 + 0,154X3 + ɛ Ý nghĩa hệ số hồi quy: Đối với β2 = 0,587 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi dịch vụ 36 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 47 of 128 gia tăng tăng (giảm) 1% hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0,587% Đối với β3= 0,206 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi Dịch vụ khách hàng tăng (giảm) 1% hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0,206 % Đối với β4 = 0,154 có ý nghĩa yếu tố khác khơng đổi Cấu trúc giá tăng (giảm) 1% hài lòng khách hàng tăng (giảm) 0,154% Qua phương trình hồi quy ta thấy yếu tố dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng, điều cho ta thấy dịch vụ gia tăng tốt làm cho hài lòng khách hàng tăng cao Tiếp theo dịch vụ gia tăng yếu tố chất lượng gọi, tin nhắn tác động đến hài lòng khách hàng cuối yếu tố thuận tiện có ảnh hưởng yếu đến hài lòng khách hàng 2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Sau dùng phương pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc liệu mẫu có biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ thuộc biến X1 (Dịch vụ gia tăng), biến X2 (Chất lượng gọi, tin nhắn) biến X3 (Sự thuận tiện) Qua kết phân tích nhân tố bảng 20 cho thấy: Hệ số xác định R2 chứng minh hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mơ hình Tuy nhiên, mơ hình thường khơng phù hợp với liệu thực tế giá trị R2 thể Trong tình R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) từ R2 sử dụng để phản ánh sát mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại R2 So sánh giá trị R2 giá trị R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) cho thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn, dùng R2 điều chỉnh đánh giá độ phù hợp mô hình an tồn khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình Kiểm định F sử dụng phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không Kết nhận thấy mức ý nghĩa Sig nhỏ 0.00 hệ số xác định R2 = 84% hay R2 hiệu chỉnh = 70.5% Chứng minh cho phù hợp mô hình với mức độ giải thích 70,5% biến thiên mơ hình biến đưa vào giải thích 2.5.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có hệ số β khác Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng biến độc lập Dịch vụ gia tăng; Chất lượng gọi Sự thuận tiện nhằm xem xét biến Sự hài lòng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến độc lập (Dịch vụ gia tăng; Chất lượng gọi Sự thuận tiện) hay không Giá trị thống kê F kiểm định giả thuyết độ phù hợp 37 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 48 of 128 mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F= 127,336 với sig nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng 2.5.5 Giả định tính độc lập sai số (hay khơng có tự tương quan) Tự tương quan tương quan thành phần chuỗi quan sát xếp theo thứ tự thời gian khơng gian.Có nhiều lý dẫn đến tượng tự tương quan biến có ảnh hưởng khơng đưa hết vào mơ hình giới hạn mục tiêu nghiên cứu, sai số đo lường biến… điều gây tác động sai lệch nghiêm trọng đến mơ hình Đại lượng thống kê Durbin-Watson có thề dùng để kiểm định tương quan sai số kề Giá trị tra bảng DurbinWatson với biến độc lập 164 biến quan sát : dL = 1,693 dU = 1,747 Trong thơng số d mơ hình = 1,797 nằm miền dU < d < 4-dU tức khoảng 1.747< 1.797 < 2.253 nên kết luận mơ hình khơng có tượng tự tương quan 2.5.6 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập Cuối cùng, mơ hình hồi quy bội giả định biến giải thích khơng có đa cộng tuyến tức biến độc lập có tương quan chặt chẽ với Để kiểm tra tượng đa cộng tuyên, thước đo sử dụng nhiều phân tử phóng đại phương sai VIF Độ chấp nhận biến (Tolerance) cao, bên cạnh hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ 10 cho thấy biến độc lập khơng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, điều chứng tỏ khơng có tượng đa cộng tuyến 2.6 PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T-TEST 2.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gia tăng Qua kết bảng 21 kiểm định one sample T-test cho yếu tố liên quan đến công việc cho thấy, tất yếu tố kiểm định có giá trị Sig (2 tailed) 4 nghĩa khách hàng hài lòng với yếu tố CT5 CT1 39 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 50 of 128 yếu tố lại có điểm bình qn nằm khoảng 3,80- 3,87, cho thấy khách hàng chưa thật hài lòng với vấn đề liên quan đến chất lượng gọi, tin nhắn dịch vụ di đơng Vinaphone Đồng Hới- Quảng Bình 2.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thuận tiện Bảng 23: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng yếu tố thuộc thuận tiện Tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Giá trị Sig.(2-tailed) TT4 3,45 0,000 TT2 3,67 0,000 TT1 3,65 0,000 TT6 3,73 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra năm 2016) Tuy nhiên kết từ bảng 23 cho thấy, điểm bình quân khách hàng đánh giá mức độ hài lòng họ yếu tố thuộc thuận tiện thấp nhóm Điểm bình qn nằm khoảng 3,45 - 3,57 Tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ “khơng đồng ý” “bình thường” cho yếu tố không nhỏ, đa số 40% Kiểm định One Sample T Test, với giả thiết H0: T = cho tất yếu tố TT4, TT2, TT1, TL6, cho giá trị Sig (2-tailed) 0.05 nên chấp nhận H Bảng 25: Hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA Hai long Sum of Squares Between Mean Df Square 2.245 561 Within Groups 73.883 159 465 Total 76.128 163 Groups F 1.208 Sig .310 2.7.3 Hài lòng khách hàng giới tính Đặt giả thiết sau: H0: khơng có khác biệt hài lòng khách hàng giới tính Qua kết phân tích phương sai, ta thấy giới tính khác hài lòng sig = 0.513 > 0.05 nên chấp nhận H0 Bảng 26: Hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA 41 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 52 of 128 Hai long Sum of Squares Between Mean Df Square 628 314 Within Groups 75.500 161 469 Total 76.128 163 Groups F 669 Sig .513 2.7.4 Hài lòng khách hàng độ tuổi Đặt giả thiết sau: H0: khơng có khác biệt hài lòng khách hàng độ tuổi Qua kết phân tích phương sai, ta thấy độ tuổi khác hài lòng sig = 0.109 > 0.05 nên chấp nhận H0 Bảng 27: Hài lòng khách hàng độ tuổi ANOVA Hai long Sum of Squares Between Groups Mean Square Df 2.063 1.032 Within Groups 74.064 161 460 Total 76.128 163 F 2.243 Sig .109 42 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 53 of 128 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỒNG HỚI QUẢNG BÌNH 3.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố dịch vụ gia tăng Dù khơng nóng bỏng đua giá cước hay chương trình khuyến mại song nói sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng diễn mạnh mẽ nhà mạng Bởi qua thời người dùng có thoại nhắn tin mà nhiều nhu cầu khác mà dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp Xu hướng lại đem nguồn thu cho nhà mạng Dịch vụ gia tăng lợi VinaPhone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa sản phẩm tốt tới tay khách hàng Cụ thể: - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ gia tăng số lượng mức cước đảm bảo khả phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khách hàng Đối với nhóm khách hàng doanh nhân, người có thu nhập cao + Đa dạng thêm gói dịch vụ truy cập Internet với tốc độ truy cập cao dung lượng lớn + Phát triển dịch vụ toán điện tử + Phát triển thêm dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ quảng cáo trực tuyến, dịch vụ mạng truy cập nội Đối với nhóm khách hàng giới trẻ, người có thu nhập trung bình + Phát triển dịch vụ GTGT với gói cước rẻ, nhiều tiện ích giúp khách hàng người có thu nhập trung bình có nhiều hội lựa chọn + Phát triển đa dạng dịch vụ Game trực tuyến + Cung cấp mạng xã hội điện thoại di động Đối với nhóm khách hàng phổ thơng + Đa dạng hóa gói cước dịch vụ GTGT Cần lưu ý đến dịch vụ có triển vọng thị trường Việt Nam như: Các dịch vụ tốn điện tử có liên kết với ngân hàng, tìm kiếm thơng tin dựa vị trí, dịch vụ liên kết 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại mạng xã hội, video, mail, tiếp thị qua di động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, quảng cáo du lịch… - Xây dựng hệ thống dẫn để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ gia tăng cách dễ dàng Tích cực sáng tạo thêm tính mới, tập trung nâng cao chất lượng, cập nhật thêm thơng tin dịch vụ cách tính giá cước rõ ràng, cụ thể cho khách hàng Bởi “rừng” dịch vụ cung cấp 43 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 54 of 128 VinaPhone thiếu dẫn cụ thể nên hội tiếp cận với dịch vụ không cao, công ty phần đánh hội - Hồn thiện hệ thống tính cước, giá cước cách tính giá cước dịch vụ rõ ràng, cụ thể cho khách hàng, tránh tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng Xây dựng sách giá cước hướng vào đối tượng khách hàng Tạo gói cước rẻ hướng vào khách hàng có thu nhập trung bình + Tạo nhiều gói cước rẻ phù hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập thấp + Khi có khuyến giá cước, cần thiết phải đưa lên phương tiện thông tin đại chúng phổ biến rộng rãi cho người sử dụng biết Chiết khấu giá cước cho đối tượng sử dụng nhiều đặc biệt nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành + Chiết khấu cước để khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT công ty đặc biệt nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành Cước phí từ dịch vụ gia tăng ln kênh mang lại doanh thu lớn VinaPhone cần phải xây dựng mức giá hợp lý, cạnh tranh theo gói dịch vụ, theo nhóm đối tượng sử dụng để thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ, phải đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ di động 3.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố chất lượng gọi, tin nhắn Giá trị cốt lõi dịch vụ di động gọi nhắn tin, nên chất lượng gọi tin nhắn xem tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng mạng di động nói chung mạng di động VinaPhone nói riêng Bên cạnh việc phát triển, mở rộng thị trường kinh doanh VinaPhone yêu cầu cần có đầu tư mạnh mẽ để đảm bảo chất lượng kèm đồng khơng ngừng cải thiện, nâng cao Để có hài lòng khách hàng, VinaPhone cần có biện pháp nhanh chóng liệt để khắc phục chất lượng cách triệt để tiêu quan trọng bậc Cụ thể: Quy hoạch lại hệ thống phủ sóng hợp lý theo quy hoạch dân cư quy hoạch đô thị thành phố Những năm gần đây, với phát triển kinh tế xã hội đất nước tốc độ đại hoá thị thị hóa diễn mạnh mẽ Nhiều cơng trình cao ốc mọc lên thành phố lớn đồng thời xuất nhiều công trình ngầm, cơng trình có cấu trúc phức tạp tồ nhà văn phòng, khách sạn, chung cư cao cấp Các cơng trình có u cầu lớn thông tin lưu lượng thông tin Yêu cầu cao chất lượng phục vụ hệ thống thông tin nói chung thơng tin vơ tuyến di động nói riêng Tuy nhiên, đặc điểm phức tạp cấu trúc cơng trình với thiếu đồng xây dựng cơng trình chưa tính đến yếu tố phủ sóng di dộng nên tín hiệu di động kém, tồn nhiều điểm mù sóng, chuyển 44 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 55 of 128 giao, chất lượng gọi thấp…Với lý trên, Vinaphone không cần phải trọng lắp đạt trạm phát sóng BTS mà cần phải lắp đặt thiết hỗ trợ phát sóng cơng trình nói Đây biện pháp cấp thiết để đảm bảo chất lượng thu phát sóng thơng suốt, ổn định đồng - Đầu tư nhập lắp đặt ứng dụng cơng nghệ từ nước ngồi thường xun để giảm chi phí sản xuất làm tảng cho ứng dụng dịch vụ tảng công nghệ đại Trong thời đại công nghệ nay, chất lượng dịch vụ sản phẩm yếu tố định sống còn, sức cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thơng Để tồn phát triển, Vinaphone cần phải không ngừng nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới Hiện nay, thị phần Vinaphone thấp so với hai ông lớn lĩnh vực viễn thông Viettel Mobifone Để cải thiện tình trạng này, Vinaphone nên phát triển, mở rộng mạng lưới phủ sóng đến vùng sâu vùng xa, vùng biên giới hải đảo Vừa mở rộng mạng lưới, vừa góp phần đảm bảo liên lạc, bảo vệ toàn vẹn lãnh thổ Tổ quốc Tránh tình trạng nhiễu sóng, tiếng ồn, hay khơng liên lạc được, tin nhắn bị treo điện thoại báo đầy sóng, đầy pin đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng - Ngoài lưu ý nâng cao khả dự phòng dung lượng giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong thời gian năm trở lại đây, dễ thấy tình trạng cáp quang liệu đặt ngầm biển thường xuyên bị đứt, gây nên tình trạng gián đoạn thơng tin cục bộ, dung lượng đường truyền giảm Do đó, Vinaphone cần phải nâng cao lượng dung lượng dự phòng, nhằm giảm rủi ro, trì tính ổn định dịch vụ 3.3 Nhóm giải pháp nhân tố thuận tiện Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ khách hàng mong muốn đến thuận tiện dùng bên cạnh yếu tố khác Sự thuận tiện sử dụng VinaPhone hiểu khía cạnh tiếp cận với thủ tục trước, sau sử dụng dịch vụ Chính mức độ thuận tiện sở giữ chân khách hàng có giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ dễ dàng Các giải pháp sử dụng để nâng cao độ hài lòng khách hàng độ thuận tiện: - Nâng cao việc hoàn thiện quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng q trình sử dụng dịch vụ Đây việc đơn giản hoá quy trình để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cần có hỗ trợ chủ động từ nhân viên chăm sóc khách hàng để việc sử dụng dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng an toàn 45 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 56 of 128 - Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng lực, thái độ phục vụ thân thiện, khả giải khiếu nại chuyên nghiệp cho nhân viên VinaPhone đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm họ khách hàng có thắc mắc Cần mở lớp tập huấn mở hội thảo, buổi ngoại khóa kĩ mềm nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngủ nhân viên Đồng thời từ thúc đẩy lực sáng tạo đội ngủ nhân viên Với năm gần với đội ngủ trẻ trung, với tinh thần nhiệt huyết có lực lớp đào tạo giúp cho nhân viên phát huy tối đa tất lực sẵn có, đồng thời giúp cho đội ngũ nhân viên trao dồi them kiến thức, kinh nghiệm từ lớp đào tạo - Tổ chức chương trình thu hút tham gia đóng góp ý kiến cán công nhân viên để nâng cao lực phục vụ, chẳng hạn về: Dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích hấp dẫn cho dịch vụ mới…nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Xây dựng buổi hội nghị để thảo luận ý kiến chia số sách, ý tưởng sáng tạo từ để ý kiến đến thống - Thành phố Đồng Hới xem trung tâm tỉnh Quảng Bình, mật độ dân số tập trung đơng Với đặc điểm phân bố dân cư khu vực việc nghiên cứu hệ thống điểm giao dịch phân bố hợp lý điểm giao dịch theo khu vực dân cư thích hợp đồng thời kéo dài thời gian mở cửa để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đây biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí khơng cần thiết cho VinaPhone loại bỏ hệ thống điểm giao dịch không hiệu 46 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 57 of 128 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Từ việc phân tích thực trạng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới- Quảng, xin rút số kết luận sau: Chi nhánh Vinaphone Đồng Hới giai đoạn 2013 – 2014 có tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tương đối ổn định, số phản ánh lực phát triển bền vững Tuy nhiên giai đoạn 2014 – 2015, tình hình hoạt động SXKD có dấu hiệu chững lại Chi nhánh Vinaphone Đồng Hới xây dựng hệ thống sách liên quan: Chất lượng gọi, tin nhắn; dịch vụ gia tăng; thuận tiện, dịch vụ khách hàng giá cước nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Sử dụng số liệu điều tra 164 khách hàng, bảng hỏi với thang đo Likert mức độ vấn đề liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới- Quảng Bình, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, ma trận xoay phân tích hệ số tương quan, nghiên cứu xác định nhóm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, bao gồm nhóm: Dịch vụ gia tăng; chất lượng gọi tin nhắn; thuận tiện Sử dụng phương pháp One sample T-test, cho thấy tất biến có giá trị khác 4, chứng tỏ khách hàng chưa thực hài lòng sách liên quan đến cung cấp dịch vụ di động Vinaphone Chi nhánh Đồng Hới- Quảng Bình trừ biến gửi nhận tin nhắn nhanh chóng chất lượng đàm thoại rõ ràng giai đoạn 2013- 2015 Xuất phát từ phân tích trên, nhóm tác giả đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới- Quảng Bình, bao gồm: Xây dựng hệ thống dẫn để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng; toán dịch vụ gia tăng cách dễ dàng; Quy hoạch lại hệ thống phủ sóng hợp lý theo quy hoạch dân cư quy hoạch đô thị thành phố; Đơn giản hố quy trình để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, cần có hỗ trợ chủ động từ nhân viên chăm sóc khách hàng để việc sử dụng dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng an tồn nhất… Từ nhằm nâng cao mức độ hài lòng với khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng HớiQuảng Bình II KIẾN NGHỊ Các giải pháp mà chúng tơi đưa báo cáo thực được, xin đưa số kiến nghị Chi nhánh Vinaphone Đồng Hới – Quảng Bình sau: 47 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 58 of 128 - Chi nhánh Vinaphone Đồng Hới - Quảng Bình cần có sách kết nối mạng hợp lý, xây dựng giá hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng phát triển sử dụng mạng cách hợp lý - Cần có sách tuyển dụng, thu hút nguồn lao động có tay nghề, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ kỹ thuật - Ban lãnh đạo cần quan tâm đến công tác quản trị nhân trọng đến đội ngũ nhân viên nữa, tạo điều kiện tốt để nhân viên có đầy đủ trang thiết bị làm việc, bố trí khơng gian làm việc hợp lý, an toàn; cải thiện giấc làm việc, nghỉ ngơi chi nhánh Vinaphone Đồng Hới - Quảng Bình để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên làm việc tốt hiệu - Ban lãnh đạo cần phải tạo mối quan hệ thân thiện gần gũi cán quản lý nhân viên Các cấp lãnh đạo cần điều chỉnh phong cách lãnh đạo cần phải đào tạo kiến thức quản lý, tâm lý tất nhân viên để tránh hạn chế không mong muốn người lãnh đạo nhân viên - Cần trọng việc tổ chức buổi hội thảo nghành, buổi giới thiệu kinh nghiệm tỉnh nước, cập nhật thông tin nghành hoạt động kinh doanh - Chi nhánh Vinaphone Đồng Hới – Quảng Bình cần đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, đại, độ an tồn cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cần phải nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đại, có hỗ trợ mạnh mẽ Công nghệ thông tin - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng - Rút ngắn thời gian khiếu nại giảm thời gian xử lý cố đến mức thấp cho khách hàng - Hồn thiện cơng tác bố trí bố trí lại cơng việc cho nhân viên với ngành nghề sở trường nhân viên đồng thời tạo thích thú cơng việc - Đề sách khuyến khích, khích lệ tinh thần làm việc để đạt hiệu tốt - Liên tục xây dựng đề chương trình thi đua tập thể, chương trình chăm sóc sức khỏe đời sống cho nhân viên - Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trọng nâng cao tay nghề cho nhân viên Để giải pháp mà nhóm tác giả đưa NCKH thực nhóm tác giả xin đưa số kiến nghị Chi nhánh Vinaphone Đồng Hới – Quảng Bình với quan ban ngành sau: 48 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 59 of 128 + Cần đưa sách giá cước mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, đa dạng nhóm khách hàng khác nhau, với phân đoạn thị trường khác + Đề nghị Bộ tài có quy định khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động PR, chăm sóc khách hàng, hoạt động tài trợ, để doanh nghiệp nhà nước cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi hoạt động marketing + Doanh nghiệp cần nâng cao sở hạ tầng đảm bảo nâng cao hiệu đầu tư ổn định quy hoạch + Khuyến khích sáng kiến cải tiến q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Xây dựng thực quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin di động 49 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 60 of 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật Nguyễn Khánh Nguyên (2009), Điều tra khách hàng gửi tiết kiệm vay tiền, Tài liệu nghiên cứu [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [3] Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005), Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam [4] Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh, Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động Cần Thơ, Tạp chí CNTT&TT kỳ tháng 9/2012 [5] Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam, Tạp chí BCVT&CNTT [6] Trường Đại học Fullbright (2007), Phân tích nhân tố khám phá SPSS 50 thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van ... đánh giá mức độ hài lòng nói chung đánh giá mức độ hài lòng lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động nói riêng - Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone. .. hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ mạng di động Vinaphone với mạng khác 16 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỒNG HỚI-... chung: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Hới, Quảng Bình - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ di động + Phân tích thực trạng đánh
- Xem thêm -

Xem thêm: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Hới- Quảng Bình, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại Đồng Hới- Quảng Bình

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay