RT trainer guide unit3 VN 16 04 14

75 5 0
  • Loading ...
1/75 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 13/04/2018, 15:10

BÀI TIẾP THỊ VÀ TRUYỀN THƠNG DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM Nguồn ảnh: http://www.flickr.com/photos/41894171246@N01/2824822534 Đề cương học Mục tiêu Sau hoàn thành học này, người học : • Mơ tả loại kênh phổ biến thông tin khác để tương tác với du khách • Giải thích tầm quan trọng hoạt động tiếp thị truyền thông du lịch có trách nhiệm • Giải thích tầm quan trọng tính xác thực xác hoạt động tiếp thị du Các chủ đề lịch có trách nhiệm • Xác định loại thơng điệp bền vững để tiếp thị cho khách du lịch • Giải thích tầm quan trọng việc bảo mật liệu khách hàng • Mơ tả kênh truyền thông để phổ biến dịch vụ du lịch có trách nhiệm Tầm quan trọng việc tiếp thị truyền thơng có trách nhiệm du lịch Truyền tải thông điệp xác thực xác Tiếp thị truyền thơng thực tiễn du lịch bền vững Duy trì bảo mật thơng tin tiếp thị Thu thập phản hồi khách du lịch BÀI TIẾP THỊ & TRUYỀN THÔNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM Chủ đề tầm quan trọng tiếp thị & truyền thông du lịch Thảo luận: Mục đích việc tiếp thị truyền thơng gì? Các yếu tố hoạt động tiếp thị quảng cáo gì? Vai trò chức tiếp thị truyền thông Quá trình quản lý Thu hút tham gia khán thính giả Nhằm thu lại Trình bày phản ứng thông điệp thái độ hành vi Tiếp thị truyền thông hỗn hợp Quảng cáo Đẩy mạnh bán hàng khuyến mại p Tiếp thị trực tiế Quan h ệ ún công ch g Bán hàng cá nhân “4P” tiếp thị hỗn hợp GIÁ CẢ (PRICE) ĐỊA ĐIỂM (PLACE) • Giảm giá • Hoa hồng • Phụ phí theo quy định • Phí trả thêm • Các kênh phân phối • Các phương thức phân phối • Quy mơ bao qt • Địa điểm XÚC TIẾN SẢN PHẨM (PRODUCT) (PROMOTION) • Thiết kế • Chất lượng • Lĩnh vực • Thương hiệu • Đặc trưng • Quảng cáo • Xúc tiến bán • Người bán hàng • Quảng cáo báo chí Sản phẩm tiếp thị du lịch • • • Hàng hóa dịch vụ giúp tạo nên hoạt động du lịch Tập hợp sản phẩm tạo nên “trải nghiệm du khách Những loại hình sản phẩm phổ biến: – – – – – – Lưu trú Điểm tham quan Vận chuyển Giải trí Mua sắm Nhà hàng Giá tiếp thị du lịch • • Liên quan đến số tiền phải trả cho sản phẩm du lịch • • • Có thể điều chỉnh theo tình khác • Chi phí cho sản phẩm cuối điểm chuỗi phân phối Được quy định thông qua điều kiện Số tiền bao gồm chi phí vận hành, tỷ suất lợi nhuận, chi phí cho mạng lưới phân phối Những yếu tố ảnh hưởng khác bao gồm cầu, tính mùa vụ, thị trường mục tiêu đối thủ cạnh tranh Địa điểm tiếp thị du lịch • • Mối liên kết sản phẩm người tiêu dùng • • Trực tiếp thơng qua kênh phân phối Xem xét việc đâu cách người tiêu dùng đưa định mua Việc lựa chọn đơn vị phân phối phụ thuộc vào yếu tố như: – – – Hành vi mua thị trường mục tiêu Chi phí hợp tác Độ phổ biến nhà phân phối mối quan tâm sản phẩm 10 Vai trò tầm quan trọng việc thường xuyên thu thập phản hồi du khách • • • Đóng vai trò quan trọng việc cải thiện hoạt động kinh doanh toàn ngành du lịch Giúp cho doanh nghiệp điểm đến có thể: – – Hiểu phát huy mạnh – Nắm du khách ai, họ đến họ thu giá trị từ trải nghiệm Biết nên phát triển số sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm có Đối với doanh nghiệp, thu thập ý kiến khách hàng giúp tránh tình dẫn đến phàn nàn khách Nguồn ảnh: http://www.flickr.com/photos/jurgenappelo/5201223017/ Các phương pháp thu thập ý kiến khách hàng A Khảo sát B Thảo luận nhóm tập trung D Các phương tiện truyền thơng xã hội C Phiếu điều tra thẻ ý kiến E Phản hồi trực tiếp chỗ lời quan sát 62 A Thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát • • Tập hợp câu hỏi lập sẵn chủ đề cụ thể • • Có ích việc đánh giá tiêu chuẩn dịch vụ • • Thường dùng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ phù hợp với kỳ vọng nhu cầu du khách Có thể thu thập qua mạng, qua điện thoại, thư trực tiếp Tốt nên khảo sát mức độ hài lòng du khách đặn 3-4 năm lần (tối thiểu) 63 Những loại thơng tin thu qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng đối với: • Nhà hàng quán cà phê giải khát • Cơ sở lưu trú • Điểm thăm quan • Khu mua sắm • Sự kiện •… Các yếu tố tạo nên hài Các mức độ lòng: hài lòng: • Giá trị • Khả tiếp cận • Dịch vụ • Mơi trường • Phương thức truyền thông •… • Rất không hài lòng • Khơng hài lòng • Hơi khơng hài lòng • Bình thường • Tạm hài lòng • Hài lòng • Rất hài lòng Đặc điểm khách du lịch: • Tuổi tác • Nơi đến/ Quốc tịch • Giới tính • Thu nhập • Nghề nghiệp • Cách xếp chuyến • Động • Quy mơ nhóm khách • Độ dài chuyến • Khách quay trở lại •… Những thơng tin khác: • Nguồn thơng tin • Gợi ý để cải thiện dịch vụ • Khả quay trở lại/ mua tiếp • Khả gợi ý dịch vụ với người khác • Mức chi tiêu • Kỳ vọng • Các hoạt động tham gia •… 64 Mẹo đặt câu hỏi khảo sát hiệu Mở đầu kết thúc đơn giản Cụ thể Tập trung hỏi chủ đề Ngắn gọn câu Hạn chế câu hỏi mở thời lượng Nhóm câu hỏi liên quan với Súc tích, Tập trung vào mục đích ngắn gọn tốt việc khảo sát 65 B Thu thập thông tin khách hàng qua thảo luận nhóm tập trung • Thảo luận mở nhóm nhỏ dẫn dắt người điều hành • • • • Tìm hiểu sâu ý nghĩ quan điểm Có bố cục với câu hỏi lập sẵn Nhóm có đặc điểm chung Cần làm nhiều lần 66 Xây dựng câu hỏi hiệu cho thảo luận nhóm tập trung Đặc điểm câu hỏi • • • • • • Loại câu hỏi: Ngắn trực tiếp ƒTập trung vào vấn đề lần hỏi ƒTránh đa nghĩa ƒCâu hỏi mở hồn thành câu ƒKhơng đe dọa chế nhạo Các câu hỏi để gợi mở: giới thiệu thành viên với chủ đề buổi thảo luận Các câu hỏi khai thác: sâu vào chủ đề buổi thảo luận Câu hỏi kết: để chắn không bỏ sót vấn đề thảo luận ƒKhơng hỏi câu hỏi trả lời “có” “khơng” 67 Nguồn: Duke University 2005, Guidelines for Conducting a Focus Group, Duke University, USA, Available [online]: http://assessment.aas.duke.edu/documents/How_to_Conduct_a_Focus_Group.pdf, Accessed: 22/01/2014 Ví dụ câu hỏi dùng thảo luận nhóm tập trung để tìm hiểu hài lòng du khách điểm đến CÂU HỎI GỢI MỞ Điều khiến bạn định đến nơi này? Bạn tìm hiểu thơng tin nơi nào? Bạn có kinh nghiệm lên kế hoạch cho chuyến đi? CÂU HỎI KHAI THÁC Hãy kể bạn thấy có trải nghiệm tốt điểm đến này? Bạn thất vọng với điều suốt chuyến đi? Bạn đánh giá tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng điểm thăm quan? Bạn nghĩ kỳ nghỉ xứng đáng với số tiền bỏ ra? CÂU HỎI KẾT THÚC Bạn gợi ý điểm đến cho người thân bạn bè chứ? Bạn muốn nói chuyến khơng? 68 C Thu thập phản hồi du khách thông qua phiếu điều tra thẻ ý kiến • • Thẻ tờ khai giấy với một vài câu hỏi khảo sát • Ví dụ: sổ ý kiến du khách điểm di sản văn hóa, đưa cho khách tờ ý kiến khách hàng khách sạn Được thiết kế để thu thập ý kiến khách sau sử dụng sản phẩm dịch vụ 69 Thảo luận: Bạn đưa loại câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng khách sạn? 70 Ví dụ câu hỏi ý kiến khách hàng • • • • • • • • Nhân viên lễ tân thân thiện Quy trình thủ tục nhận phòng nhanh nào? Phòng khách đến? Nhân viên dọn phòng giữ phòng thời gian khách lưu trú? Trang thiết bị phòng nào? Nhân viên quầy thơng tin nhiệt tình Ga trải giường nằm q khách có thoải mái khơng Nhà hàng phục vụ khách nhanh nào? • • • • • • Dịch vụ bữa sáng tiện lợi nào? Bữa sáng ngon nào? Giá bữa sáng nào? Giá phòng nào? Nói chung, bạn có hài lòng với khách sạn khơng, vừa hài lòng lẫn khơng hài lòng, hay hồn tồn khơng hài lòng? Khả bạn gợi ý khách sạn với người thân bạn bè bao nhiêu? 71 D Thu thập ý kiến khách hàng qua phương tiện truyền thơng xã hội • Cho phép thu ý kiến phản hồi trực tiếp lẫn thông tin chung thái độ xu hướng khách hàng • Cho phép thu thập ý kiến sản phẩm trước tiến hành dịch vụ thơng qua câu hỏi thảo luận • • • Cho phép giám sát nhận thức thương hiệu qua kết tìm kiếm Cho phép trả lời câu hỏi qua việc bỏ phiếu khảo sát điện tử Thu phản hồi cảm xúc nhờ YouTube 72 E Thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát chỗ quan sát • • • • • Quan sát hoạt động du khách Hiểu du khách nghĩ Đơn giản, rẻ nhanh Giúp giải vấn đề trước khách rời Thái độ: “Mọi ý kiến phản hồi ý kiến tốt” 73 Cuối cùng, đừng quên hành động sau nhận ý kiến! • Ưu tiên cho cải tiến nhanh chóng hành động • Thơng báo cho du khách hành động qua thư điện tử, tin trang web công ty 74 Xin trân trọng cảm ơn! Thank you! 75 75
- Xem thêm -

Xem thêm: RT trainer guide unit3 VN 16 04 14, RT trainer guide unit3 VN 16 04 14

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay