Hoàn Thiện Marketing Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Ninh

122 40 0
  • Loading ...
1/122 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 12/04/2018, 00:46

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ BÍCH LỆ HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TIẾN HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ BÍCH LỆ HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Kinh doanh thƣơng mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TIẾN HÀ NỘI, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Bích Lệ ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học đƣợc hoàn thành Đại học Thƣơng mại Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến trƣờng Đại học Thƣơng mại, Khoa Sau đại học đặc biệt TS Đào Văn Tiến, tận tình giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành Luận văn “Hoàn thiện Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo khoa trƣờng Đại học Thƣơng mại truyền đạt kiến thức thời gian em học tập trƣờng Đây không kiến thức chuyên ngành mà hành trang để em vững vàng sống Xin gửi tới Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh – Vietinbank Bắc Ninh, cô chú, anh chị tạo điều kiện thuận lợi để em thu thập tài liệu liệu cần thiết cho trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cám ơn ghi nhận tình cảm anh chị, bạn học viên lớp CH20B.KDTM đồng hành học hỏi kiến thức, chia sẻ kỹ năng, kinh nghiệm niềm vui ngày tháng vừa qua Một lần nữa, em xin cám ơn tất đơn vị, cá nhân tạo điều kiện để em hoàn thành Luận văn Xin chân thành cám ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, BIỂU HÌNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.2 Đặc điểm, chức vai trò Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.3 Nội dung Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai Marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.1 Các nhân tố bên 22 1.3.2 Các nhân tố bên 23 1.4 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại triển khai Marketing dịch vụ thẻ toán 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh 29 2.1.1 Sơ lƣợc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam mối quan hệ với chi nhánh 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 29 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 30 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 32 2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 36 2.2.1 Đánh giá chung thị trƣờng thẻ tốn tiêu chí lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 36 2.2.2 Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 38 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến triển khai Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 38 2.3.1 Sự ảnh hƣởng nhân tố bên 38 2.3.2 Sự ảnh hƣởng nhân tố bên 40 2.4 Thực trạng Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 44 2.4.1 Phƣơng pháp đánh giá 44 2.4.2 Thực trạng Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 63 2.5 Những kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 68 2.5.1 Những thành công đạt đƣợc 68 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 v CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH 71 3.1 Xu hƣớng hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ toán, hội thách thức ngân hàng thƣơng mại giai đoạn 2017 – 2022 71 3.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng toán thẻ Việt Nam 71 3.1.2 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ toán Bắc Ninh 73 3.1.3 Cơ hội thách thức ngân hàng thƣơng mại hoạt động địa bàn tỉnh Bắc Ninh 74 3.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt nam – Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.2.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 75 3.2.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 77 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện Marketing dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 79 3.3.1 Giải pháp liên quan đến cơng tác phân tích mơi trƣờng 79 3.3.2 Giải pháp liên quan đến công tác lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 79 3.3.3 Giải pháp liên quan đến công tác định vị dịch vụ 80 3.3.4 Giải pháp liên quan đến triển khai sách Marketing hỗn hợp 81 3.4 Một số đề xuất, kiến nghị 84 3.4.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Hiệp hội thẻ 84 3.4.2 Đối với tỉnh Bắc Ninh 86 3.4.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TRÍCH DẪN VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB AGRIBANK ANZ ATM BIDV EMV ĐVCNT GDP GRDP HSBC JCB NHNN NHTM POS TCHC TCPHT TCTTT TMCP TTQT VIP XNK Diễn giải Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Australia New Zealand Automated teller machine – Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Thẻ toán ngân hàng có gắn chip kỹ thuật số Đơn vị chấp nhận thẻ Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm nội địa Gross Regional Domestic Product – Tổng sản phẩm địa bàn Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải Thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế từ Nhật Bản Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Point of Sales – Điểm chấp nhận tốn thẻ Tổ chức hành Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức toán thẻ Thƣơng mại cổ phần Thanh toán quốc tế Very Important Person – Ngƣời quan trọng Xuất nhập vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng số Tên bảng Trang Kết huy động vốn Vietinbank Bắc Ninh từ 2010 – 2015 Tăng trƣởng huy động vốn củaVietinbank Bắc Ninh từ 2010 – 2015 Dƣ nợ cho vay Vietinbank Bắc Ninh từ 2010 – 2015 Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay Vietinbank Bắc Ninh từ 2010 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Ninh từ 2010-2015 Trang 32 Bảng 2.6 Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Bắc Ninh Trang 52 Bảng 2.7 Tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành qua nămcủa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành qua năm thị phần thẻcủa Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Tỷ lệ số thẻ hoạt động so với số thẻ phát hành hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số lƣợng máy ATM, máy POS số lƣợng ĐVCNT hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng số lƣợng toán thẻ hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng doanh số toán thẻ hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Thực trạng lợi nhuận từ cung ứng dịch vụ toán thẻ hàng năm Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Trang 53 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Trang 33 Trang 34 Trang 34 Trang 35 Trang 54 Trang 56 Trang 57 Trang 58 Trang 59 Trang 60 Trang 61 viii DANH MỤC CÁC BIỂU HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ số Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Sơ đồ 2.1 Tên biểu đồ Mức độ ƣu tiên tiêu chí lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán ngƣời dân thành phố Bắc Ninh Nhu cầu ngƣời dân thành phố Bắc Ninh dịch vụ thẻ toán thời gian năm tới Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành năm thị phần thẻ Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2010 – 2015 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bắc Ninh Trang Trang 47 Trang 49 Trang 55 Trang 30 10 IV/ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN VIETINBANK BẮC NINH Dữ liệu từ mẫu phiếu hợp lệ đƣợc lƣu trữ, thống kê, phân tích tổng hợp phần mềm SPSS 16.0 Câu số 1: Câu số 2: 11 Câu số 3: Câu số 4: Câu số 5: 12 PHỤ LỤC B I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về: Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) Xin kính chào Anh (Chị)!!! Tên tơi Nguyễn Thị Bích Lệ, cao học viên ngành Kinh doanh Thƣơng mại trƣờng Đại Học Thƣơng Mại Hiện viết hoàn thiện luận văn “Hoàn thiện marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Để thực tốt luận văn trên, cần thu thập thơng tin hoạt động tốn thẻ để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng Tôi cam kết thông tin nhận đƣợc đƣợc giữ bí mật đƣợc phục vụ trình viết luận văn Rất mong hợp tác Anh (Chị) Xin trân trọng cám ơn! Họ tên:……………………………………………………Tuổi:……………… Giới tính: Nam/Nữ Nghề nghiệp:…………………………… SĐT:………………………………… Mong Anh (Chị) phản hồi thông tin dƣới dây: Câu 1: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng khơng? Có Khơng (Nếu có trả lời tiếp câu 2) 13 Câu 2: Anh chị định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán dựa yếu tố nào? Xếp hạng tiêu chí từ đến với: 5:quan trọng nhất, 1:ít quan trọng Hình thức thẻ Liên kết với tài khoản nhận lƣơng Mức độ đa dạng sản phẩm thẻ dịch vụ tốn ngân hàng Hạn mức tốn, phí dịch vụ, ƣu đãi Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng Câu 3: Anh/ chị có biết đến Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh (tên viết tắt Vietinbank Bắc Ninh) sử dụng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng khơng? Chƣa biết Biết nhƣng không sử dụng dịch vụ ngân hàng Biết sử dụng dịch vụ ngân hàng (Nếu có trả lời tiếp câu hỏi tiếp theo) Câu 4: Anh/chị đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Bắc Ninh: Thân thiện, lắng nghe nhiệt tình giúp đỡ Thân thiện, lắng nghe, có giúp đỡ nhƣng khơng nhiệt tình Lắng nghe hời hợt, có giúp đỡ nhƣng chƣa thỏa mãn u cầu anh/chị Khơng lắng nghe có thái độ không tốt 14 Câu 5: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ toán Vietinbank Bắc Ninh qua nguồn nào? Truyền thơng qua tivi, radio, báo chí Internet (web ngân hàng, mạng xã hội) Trả lƣơng qua thẻ Vietinbank Khác: Câu 6: Anh/chị có đánh giá nhƣ mức phí dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh? Mức phí tốt, minh bạch Mức phí chấp nhận đƣợc Mức phí đắt nhƣng tơi sử dụng Mức phí đắt, tơi ngừng sử dụng dịch vụ Câu 7: Anh/chị đánh giá nhƣ mức độ đa dạng dòng thẻ dịch vụ toán thẻ Vietinbank Bắc Ninh: Đa dạng, nhiều sản phẩm – dịch vụ Tƣơng đối đầy đủ Ít sản phẩm Ít sản phẩm truyền thông kém, biết tên vài dịch vụ khơng rõ nội dung nhƣ Câu 8: Tại thời điểm năm tiếp theo, anh/chị quan tâm đến dịch vụ toán thẻ Vietinbank Bắc Ninh? Có thể chọn nhiều đáp án Dịch vụ rút tiền không dùng thẻ Dịch vụ mua vé tàu trực tuyến Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua thẻ ATM 15 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thẻ ATM Dịch vụ nạp tiền điện thoại VnTopup Dịch vụ mua thẻ trả trƣớc ATM Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ nộp tiền tài khoản ATM Dịch vụ IPAY (Internet banking) Dịch vụ tốn trực tuyến Câu 9: Anh/chị có đánh giá nhƣ quy trình, thủ tục cấp phát thẻ hỗ trợ toán thẻ Vietinbank Bắc Ninh? Nhanh chóng thuận tiện Bình thƣờng, khơng có bật Không thuận tiện, nhiều thủ tục Bất tiện, nhiều thủ tục phiền hà Câu 10: Anh/chị có đánh giá nhƣ hoạt động quảng cáo cho dịch vụ thẻ toán Vietinbank Bắc Ninh? Nhiều chƣơng trình, đa số chất lƣợng tốt, tơi thấy hứng thú Ít chƣơng trình nhƣng có chất lƣợng Ít chƣơng trình chƣơng trình khơng có đặc biệt lôi Tôi không nắm bắt đƣợc chƣơng trình Câu 11: Anh chị có đánh giá nhƣ hoạt động xúc tiến bán (ƣu đãi, dự thƣởng, tặng quà,…) dịch vụ thẻ toán Veitinbank Bắc Ninh? Nhiều chƣơng trình, đa số chất lƣợng tốt, tơi thấy hứng thú Ít chƣơng trình nhƣng có chất lƣợng Ít chƣơng trình chƣơng trình khơng có đặc biệt lơi Tơi khơng nắm bắt đƣợc chƣơng trình 16 Câu 12.1: Anh/chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ thẻ tốn Vietinbank Bắc Ninh anh/chị khơng hài lòng với điều gì? ………………………………………………………………………………………… Câu 12.2: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị muốn Vietinbank Bắc Ninh cải thiện dịch vụ thẻ toán nhƣ để thỏa mãn tốt nhu cầu/mong muốn anh/chị: ………………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hợp tác quý anh (chị)! 17 II KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Dữ liệu từ mẫu phiếu hợp lệ đƣợc lƣu trữ, thống kê, phân tích tổng hợp phần mềm SPSS 16.0 Câu số 1: Câu số 2: 18 19 Câu số 3: Câu số 4: Câu số 5: 20 Câu số 6: Câu số 7: 21 Câu số 8: 22 23 24 Câu số 9: Câu số 10: Câu số 11:
- Xem thêm -

Xem thêm: Hoàn Thiện Marketing Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Ninh, Hoàn Thiện Marketing Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bắc Ninh

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay