Các Yếu Tố Quyết Định Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình Mobitv Tại Khu Vực Đồng Bằng Sông Cửu Long

111 28 0
  • Loading ...
1/111 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 12/04/2018, 00:40

FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MOBITV TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SƠNG CỬU LONG TĂNG PHƯƠNG THẢO FeMBA#3 THÁNG 9, 2017 FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT TP.HCM, THÁNG 09 NĂM 2017 BẢN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC NỘP CHO VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH (FSB) (TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT) BẢN LUẬN VĂN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁNG 09, 2017 Phê duyệt Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT _ Chủ nhiệm chương trình Tơi xác nhận luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn tốt nghiệp thuộc chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh _ Chủ tịch Hội đồng Chúng tôi, ký tên xác nhận đọc tồn luận văn cơng nhận luận văn hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh _ _ TS Đinh Tiên Minh Giáo viên hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn (nếu có) Các thành viên Hội đồng (Xếp thứ tự tên theo bảng chữ cái) _ _ _ _ _ CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học kỳ chương trình đào tạo cấp khác Tơi xin cam kết thêm luận văn nỗ lực cá nhân tơi Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngoài phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Chữ ký học viên (Ký ghi rõ họ tên) Tăng Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố định đến thỏa mãn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình MobiTV khu vực Đồng sông Cửu Long” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân tơi với giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc TS.Đinh Tiên Minh trực tiếp tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học FPT tạo điều kiện cho hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ trình học tập thực luận văn TÁC GIẢ MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH 10 DANH MỤC BẢNG BIỂU 11 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 12 CHƯƠNG 13 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 13 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 14 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 15 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 15 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 15 1.4.2 Đối tượng khảo sát 15 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 15 1.5 Phương pháp nghiên cứu 15 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 17 1.7 Kết cấu đề tài 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 19 2.1 Giới thiệu chương 19 2.2 Các khái niệm liên quan 19 2.2.1 Dịch vụ 19 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 21 2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 27 2.2.4 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 28 2.3 Các mơ hình nghiên cứu tham khảo 29 2.3.1 Mơ hình Kano (năm 1993) 29 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng lĩnh vực thông tin di động M-K Kim & ctg (2004) 30 2.3.3 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp hãng Telesign Inc 30 2.3.4 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng hai loại truyền hình vệ tinh truyền hình cáp kỹ thuật số Customer Report 2007 31 2.3.5 2.4 Nghiên cứu “Cable & Satellite TV: Which is better?”, năm 2004 32 Giới thiệu cơng nghệ truyền hình di động MobiTV 32 2.4.1 Đánh giá chung thị phần thị trường truyền hình trả tiền 32 2.4.2 Cơng nghệ truyền hình MobiTV Tập đồn MobiFone 33 2.5 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Giới thiệu chương 36 3.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.3 Giai đoạn nghiên cứu sơ (Định tính): Thảo luận nhóm thảo luận chun gia 37 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 39 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 39 3.4.2 Thiết lập giả thuyết 40 3.5 Giai đoạn nghiên cứu thức (Định lượng) 41 3.5.1 Chọn mẫu khảo sát 41 3.5.2 Xây dựng thang đo 43 3.6 Tóm tắt 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Giới thiệu chương 49 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.3 Kết thống kê mô tả 51 4.4 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.4.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo biến độc lập 54 4.4.2 Kiểm định hệ số tin cậy biến phụ thuộc thỏa mãn khách hàng 60 4.4.3 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 61 4.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 4.5.1 Phân tích EFA nhóm yếu tố định thỏa mãn khách hàng 61 4.5.2 nhân Đánh giá EFA biến phụ thuộc: Thành phần thỏa mãn khách hàng cá 63 4.6 Mơ hình nghiên cứu thức 64 4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính bội (MLR – Multi Linear Regression) 65 4.8 Tóm tắt 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Giới thiệu chương 72 5.2 Kết luận 72 5.3 Kiến nghị giải pháp 73 5.3.1 Giải pháp 1: Nhân tố hữu hình yếu tố tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng cá nhân (Beta = 0.505) 73 5.3.2 Giải pháp 2: Tăng tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ 75 5.3.3 Giải pháp 3: Học cách thấu hiểu khách hàng 76 5.3.4 Giải pháp 4: Nâng cao lực phục vụ khách hàng 78 5.4 Giới hạn nghiên cứu hướng nghiên cứu 79 5.5 Tổng kết chương 579 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 86 TÓM TẮT Nghiên cứu giải mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MobiTV khu vực Đồng sông Cửu Long Trải qua bước nghiên cứu từ định tính đến định lượng luận văn đến kết sau: Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ MobiTV khu vực Đồng sông Cửu Long chịu tác động ba yếu tố: Nhân tố hữu hình, Sự tin cậy Sự thấu hiểu Trong đó, Nhân tố hữu hình có tác động mạnh đến thỏa mãn Từ kết phân tích này, tác giả tập trung vào nhóm giải pháp kinh doanh tới yếu tố Đề tài đóng góp mặt lý luận việc xây dựng mơ hình đo lường tác động chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng lĩnh vực truyền hình kỹ thuật số Đóng góp tính thực tiễn nhà quản trị MobiTV Khu vực Đồng sông Cửu Long xác định vấn đề nêu giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Qua đó, giúp MobiTV giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2-1: Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) 23 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu Kano 29 Hình 2-3: Mơ hình nghiên cứu Kim & ctg 30 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3-2 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3-3: Mơ hình nghiên cứu 39 Hình 3-4: Mơ hình đề xuất 39 Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu thức 64 Hình 4-2: Mơ hình nghiên cứu thức 64 1.19 1.19 6.268 59.539 948 4.992 64.532 841 4.427 68.958 811 4.266 73.225 715 3.761 76.986 10 640 3.368 80.354 11 587 3.091 83.445 12 557 2.931 86.376 13 515 2.709 89.085 14 480 2.526 91.611 15 410 2.159 93.769 16 359 1.887 95.657 17 331 1.743 97.400 18 287 1.511 98.910 19 207 1.090 100.000 1 6.268 59.539 1.601 8.427 59.539 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH4 748 -.325 HH2 728 -.383 TC2 692 HH1 657 HH3 653 HH5 639 TH3 635 440 -.471 359 DU2 831 DU4 749 -.415 Trang 97 DU1 646 -.362 DU3 595 363 PV3 654 PV2 328 628 PV5 395 493 PV1 304 480 PV4 445 TC1 518 613 TC3 517 588 TH1 532 -.575 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HH1 855 HH2 829 HH4 774 HH3 659 HH5 647 DU2 833 DU4 782 DU3 680 DU1 604 PV3 738 PV2 708 PV5 605 PV1 554 PV4 538 Trang 98 TC3 806 TC1 768 TC2 668 TH1 764 TH3 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 756 075 343 446 325 -.139 966 185 -.108 051 -.302 -.231 916 -.123 -.042 -.561 -.004 -.070 739 365 054 094 065 477 -.870 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .731 Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 409.875 df Sig .000 Trang 99 Communalities Initial Extraction TM1 1.000 750 TM2 1.000 789 TM3 1.000 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.339 77.974 77.974 370 12.319 90.292 291 9.708 100.000 2.339 77.974 77.974 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM3 895 TM2 888 TM1 866 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Trang 100 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated CHẠY HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HUU HINH, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN Method Enter CAY, THAU HIEUb a Dependent Variable: THOA MAN b All requested variables entered Model Summary Model R 765a R Square 585 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 578 41717 a Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, THAU HIEU Trang 101 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig 82.842 000b Squares Regression 72.087 14.417 Residual 51.166 294 174 Total 123.253 299 a Dependent Variable: THOA MAN b Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, NANG LUC PHUC VU, TIN CAY, THAU HIEU Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Toleran VIF ce (Constant) 458 286 1.600 111 TIN CAY 306 045 300 6.854 000 735 1.361 DAP UNG -.056 042 -.051 -1.344 180 995 1.005 -.006 053 -.004 -.112 911 910 1.099 THAU HIEU 115 038 134 3.045 003 725 1.380 HUU HINH 504 044 505 11.404 000 721 1.387 NANG PHUC VU LUC a Dependent Variable: THOA MAN Collinearity Diagnosticsa Mode Dimen Eigenv Condit Variance Proportions Trang 102 l sion alue ion (Const TIN DAP NANG THAU Index ant) UNG LUC HIEU CAY HUU HINH PHUC VU 5.914 1.000 00 00 00 00 00 00 033 13.324 02 02 21 02 40 03 019 17.651 00 13 20 01 58 29 015 20.011 00 60 03 01 00 62 013 21.018 02 22 29 52 02 05 005 33.432 96 04 27 44 00 01 a Dependent Variable: THOA MAN PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Frequency Table TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 18 6.0 6.0 6.0 Trung lap 36 12.0 12.0 18.0 Dong y 186 62.0 62.0 80.0 Hoan toan dong y 60 20.0 20.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trang 103 Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 2.0 2.0 3.0 Trung lap 45 15.0 15.0 18.0 Dong y 162 54.0 54.0 72.0 Hoan toan dong y 84 28.0 28.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 5.0 5.0 5.0 Trung lap 60 20.0 20.0 25.0 Dong y 150 50.0 50.0 75.0 Hoan toan dong y 75 25.0 25.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 1.0 1.0 2.0 Trung lap 84 28.0 28.0 30.0 Dong y 171 57.0 57.0 87.0 Hoan toan dong y 39 13.0 13.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid DU1 Trang 104 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3 Khong dong y 1.7 1.7 2.0 Trung lap 49 16.3 16.3 18.3 Dong y 163 54.3 54.3 72.7 Hoan toan dong y 82 27.3 27.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 3.7 3.7 3.7 Trung lap 49 16.3 16.3 20.0 Dong y 138 46.0 46.0 66.0 Hoan toan rat dong y 102 34.0 34.0 100.0 Total 100.0 100.0 300 DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3 Khong dong y 19 6.3 6.3 6.7 Trung lap 38 12.7 12.7 19.3 Dong y 160 53.3 53.3 72.7 Hoan toan rat dong y 82 27.3 27.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid Trang 105 DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2.7 2.7 2.7 Trung lap 61 20.3 20.3 23.0 Dong y 121 40.3 40.3 63.3 Hoan toan rat dong y 110 36.7 36.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative PV1 Percent Valid Khong dong y 2.7 2.7 2.7 Trung lap 56 18.7 18.7 21.3 Dong y 157 52.3 52.3 73.7 Hoan toan rat dong y 79 26.3 26.3 100.0 Total 100.0 100.0 300 PV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 7 Khong dong y 1.3 1.3 2.0 Trung lap 63 21.0 21.0 23.0 Dong y 151 50.3 50.3 73.3 Hoan toan rat dong y 80 26.7 26.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid Trang 106 PV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3 Khong dong y 7 1.0 Trung lap 55 18.3 18.3 19.3 Dong y 156 52.0 52.0 71.3 Hoan toan rat dong y 86 28.7 28.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid PV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 1.3 1.3 1.3 Trung lap 41 13.7 13.7 15.0 Dong y 162 54.0 54.0 69.0 Hoan toan rat dong y 93 31.0 31.0 100.0 Total 100.0 100.0 300 PV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 3 Khong dong y 1.3 1.3 1.7 Trung lap 59 19.7 19.7 21.3 Dong y 138 46.0 46.0 67.3 Valid Trang 107 Hoan toan rat dong y 98 32.7 32.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative TH1 Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 24 8.0 8.0 9.0 Trung lap 87 29.0 29.0 38.0 Dong y 147 49.0 49.0 87.0 Hoan toan dong y 39 13.0 13.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid TH2 Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 12 4.0 4.0 5.0 Trung lap 81 27.0 27.0 32.0 Dong y 159 53.0 53.0 85.0 Hoan toan dong y 45 15.0 15.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid TH3 Percent Valid Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Trang 108 Khong dong y 18 6.0 6.0 7.0 Trung lap 117 39.0 39.0 46.0 Dong y 114 38.0 38.0 84.0 Hoan toan dong y 48 16.0 16.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative TH4 Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 24 8.0 8.0 9.0 Trung lap 90 30.0 30.0 39.0 Dong y 138 46.0 46.0 85.0 Hoan toan dong y 45 15.0 15.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 18 6.0 6.0 6.0 Trung lap 84 28.0 28.0 34.0 Dong y 135 45.0 45.0 79.0 Hoan toan dong y 63 21.0 21.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 HH2 Trang 109 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 5.0 5.0 5.0 Trung lap 69 23.0 23.0 28.0 Dong y 159 53.0 53.0 81.0 Hoan toan dong y 57 19.0 19.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 2.0 2.0 3.0 Trung lap 72 24.0 24.0 27.0 Dong y 141 47.0 47.0 74.0 Hoan toan dong y 78 26.0 26.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid HH4 Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 12 4.0 4.0 5.0 Trung lap 78 26.0 26.0 31.0 Dong y 144 48.0 48.0 79.0 Hoan toan dong y 63 21.0 21.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid Trang 110 HH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 21 7.0 7.0 9.0 Trung lap 81 27.0 27.0 36.0 Dong y 153 51.0 51.0 87.0 Hoan toan dong y 39 13.0 13.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid Trang 111
- Xem thêm -

Xem thêm: Các Yếu Tố Quyết Định Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình Mobitv Tại Khu Vực Đồng Bằng Sông Cửu Long, Các Yếu Tố Quyết Định Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình Mobitv Tại Khu Vực Đồng Bằng Sông Cửu Long

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay