BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẠCH XUÂN THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN YÊN TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 Hà Nội, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẠCH XUÂN THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN YÊN, TỈNH YÊN BÁI NĂM 2017 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 PGS – TS PHẠM VIỆT CƢỜNG Hà Nội, tháng năm 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian hai năm học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn trường Đại học Y tế Công cộng, học viên nhận nhiều quan tâm giúp đỡ, bảo tận tình thầy trường Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới: - Ban giám hiệu nhà trường, Hội đồng khoa học, Hội đồng đạo đức, Phòng đào tạo sau đại học, Phòng Quản lý sinh viên, thầy cô giảng viên trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn - Tơi vơ biết ơn Phó Giáo sư - Tiến sỹ Phạm Việt Cường, người thầy tận tình bảo trực tiếp hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn - Xin trân trọng cảm ơn đồng chí Ban Giám đốc, tập thể cán CBVC Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực hồn thành luận văn - Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp anh chị học viên lớp Chuyên khoa II khoá II Tổ chức quản lý Y tế Hà Nội quan tâm, động viên, chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv TÓM TẮT LUẬN VĂN v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Nội dung công tác khám chữa bệnh 1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.5 Giới thiệu Trung tâm Y tế Huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái 18 1.6 Khung lý thuyết vấn đề nghiên cứu 19 Chƣơng 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 20 2.5 Phương pháp kỹ thuật thu thập số liệu 21 2.6 Biến số nghiên cứu 22 2.6 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: 23 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 24 2.8 Đạo đức nghiên cứu 25 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 25 Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên 27 3.2 Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ 36 3.3 Kết nghiên cứu định tính 36 Chƣơng 4: BÀN LUẬN 41 4.1 Về đặc điểm đối tượng nghiên cứu 41 4.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ KCB khoa Khám bệnh bệnh viện 42 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế Trấn Yên 46 iii KẾT LUẬN 49 Sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế Trấn Yên 49 Một số yếu tố ảnh hưởng đến kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 49 KHUYẾN NGHỊ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 A- Tiếng Việt 51 B- Tiếng Anh 53 Phụ lục 55 Phụ lục 56 Phụ lục 62 Phụ lục 64 Phụ lục 66 Phụ lục 70 Phụ lục 72 Phụ lục 73 Phụ lục 74 Phụ lục 10 75 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CLDV Chất lượng dịch vụ CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CSHT Cơ sở hạ tầng CLS Cận lâm sàng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa khám bệnh TTYT Trung tâm Y tế TYT Trạm Y tế SYT Sở Y tế XN Xét nghiệm TLN Thảo luận nhóm PVS Phỏng vấn sâu PGĐ Phó Giám đốc LĐTTYT Lãnh đạo Trung tâm Y tế SHL Sự hài lịng v TĨM TẮT LUẬN VĂN Vấn đề hài lịng người bệnh khơng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà phụ thuộc nhiều vào mong đợi người bệnh ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nên việc hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quan trọng sở khám chữa bệnh Do việc nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh cần thiết sở khám chữa bệnh Trung tâm Y tế Trấn Yên TTYT hai chức năng, khoa Khám bệnh nơi tiếp xúc ban đầu người bệnh với hệ thống khám chữa bệnh cung cấp dịch vụ khám bệnh ngoại trú, tần suất tiếp đón người bệnh trung bình ngày khám từ 180-250 lượt người bệnh Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017 Bằng phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính Số liệu thu thập thơng qua việc vấn trực tiếp 289 người bệnh, 02 vấn sâu, 04 buổi thảo luận nhóm cán y tế, 01 thảo luận nhóm người bệnh Nghiên cứu sử dụng phân tích thống kê mơ tả phân tích kiểm định χ2 Thời gian nghiên cứu từ 05/2017 đến 08/2017 Kết nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh cơng tác khám chữa bệnh 81%, chưa hài lịng 19% Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lịng khía cạnh kết cung cấp dịch vụ thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 88,9%; tỷ lệ hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 93,1%; minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị 94,1%; khả tiếp cận 87,2% Kết nghiên cứu định tính làm rõ nhiều vấn đề mà nghiên cứu định lượng chưa thể rõ Qua nghiên cứu tác giả khuyến nghị TTYT Trấn Yên cần xây dựng thêm buồng khám, buồng làm việc, xếp hợp lý, cải tiến quy trình khám chữa bệnh ngoại trú, tăng cường nhân lực vào buổi sáng, mua sắm thêm TTBYT đại, tăng cường đào tạo Bác sĩ có trình độ chuyên khoa sâu điều dưỡng chăm sóc khách hàng có kỹ tư vấn giải thích, tiếp tục thực tốt Quy tắc giao tiếp ứng xử, đáp ứng hài lòng người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Mức độ hài lòng người bệnh thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế đơn vị Nó khơng thước đo giá trị dịch vụ y tế mà rõ cụ thể khâu dịch vụ người bệnh khơng hài lịng Trên giới, nước, có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh, từ đưa giải pháp, cải tiến khắc phục bất cập quy trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh đơn vị Trấn Yên huyện vùng thấp thuộc tỉnh n Bái có diện tích 68.500 ha, với 21 xã thị trấn Huyện có dân tộc Kinh, Tày, Dao, Mơng số dân tộc khác Dân số trung bình năm 2016 86.289 người Địa bàn huyện bao quanh Thành phố Yên Bái, bị chia cắt sông Hồng chảy qua huyện Kinh tế huyện chậm phát triển, thu nhập người dân chủ yếu dựa vào làm nông nghiệp trồng rừng Trung tâm Y tế Trấn Yên TTYT hai chức năng, thực theo chức nhiệm vụ quy định Thông tư 37 ngày 25 tháng 10 năm 2016 Bộ Y tế Thực theo chủ trương chung Bộ Y tế, Trung tâm Y tế Trấn Yên dần hoạt động tự chủ theo Nghị định số 43, Nghị định 85 Chính phủ Hoạt động khám chữa bệnh Trung tâm xác định hoạt động dịch vụ, người bệnh gọi khách hàng Từ năm 2015, Trung tâm Y tế triển khai thực Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế việc “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Đặc biệt, từ 1/9/2016, Yên Bái 16 tỉnh nước thực tính đúng, tính đủ giá viện phí theo Thơng tư 37 bệnh nhân BHYT Do vậy, vấn đề hướng tới hài lòng người bệnh để thu hút bệnh nhân trở nên cần thiết Các nghiên cứu hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế có nhiều kết khơng hồn tồn phù hợp với địa bàn mơ hình dịch vụ TTYT huyện Trấn Yên Bên cạnh đó, địa phương chưa có nghiên cứu hài lòng người bệnh sử dụng vụ KCB TTYT, thực phát vấn TTYT Sở Y tế kiểm tra với số lượng Vì vậy, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên tỉnh Yên Bái năm 2017” nhằm cung cấp chứng hài lòng người bệnh giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú công tác quản lý KCB TTYT huyện Trấn Yên MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017 Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài người bệnh ngoại trú dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái năm 2017 ... TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẠCH XUÂN TH? ?Y SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TRẤN Y? ?N, TỈNH Y? ?N BÁI NĂM... lý KCB TTYT huyện Trấn Y? ?n 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Y? ?n, tỉnh Y? ?n Bái năm 2017 Xác định số y? ??u tố ảnh... 27 3.1 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Trấn Y? ?n 27 3.2 Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ 36