Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn (Luận văn thạc sĩ)
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ NGỌC LONG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TẠ NGỌC LONG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH THAO THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày chuyên đề chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, tháng năm 2015 Học viên Tạ Ngọc Long ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết em xin cảm ơn chân thành tới PGS.TS Trần Đình Thao thầy giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian em thực luận văn Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phận Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trình học tập thực đề tài Nhân dịp này, xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo quan, ban ngành với đơn vị ngân hàng thương mại địa bàn, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Học viên Tạ Ngọc Long iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Kinh nghiệm BIDV Hải Phòng 31 1.2.2 Kinh nghiệm BIDV Hà Thành 32 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn 34 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 37 iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.2.3 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 42 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 43 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn 43 3.1.1 Khái quát số yếu tố thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 43 3.1.2 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 54 3.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Từ Sơn 54 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn 55 3.2.3 Hiệu hoạt động dịch vụ bán lẻ 73 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 73 3.3.1 Trình độ cán ngân hàng 73 3.3.2 Cơ sở vật chất ngân hàng 73 3.3.3 Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá 73 3.3.4 Chính sách bán hàng 74 3.4 Đánh giá thực trạng khả phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 74 3.4.1 Kết đạt 74 3.4.2 Hạn chế 76 v 3.4.3 Nguyên nhân 81 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 85 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 85 4.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ NHBL 85 4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 87 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 89 4.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 89 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 95 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 102 4.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 103 4.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 104 4.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 105 4.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 106 4.3 Một số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 108 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 109 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển TMCP Thương mại cổ phần BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014 47 Bảng 3.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn 50 Bảng 3.3 Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 53 Bảng 3.4 Kết dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn 56 Bảng 3.5 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Từ Sơn 59 Bảng 3.6 Huy động vốn BIDV Từ Sơn 61 Bảng 3.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn 63 Bảng 3.8 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng Từ Sơn 65 Bảng 3.9 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 66 Bảng 3.10 Kết dịch vụ thẻ 67 Bảng 3.11 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU 69 Bảng 3.12 Kết dịch vụ BSMS BIDV Từ Sơn 72 Bảng 3.13 Kết số dịch vụ bán lẻ 73 Bảng 3.14 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 75 Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng 79 Bảng 4.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 91 Bảng 4.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 92 Bảng 4.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 94 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 : Mơ hình tổ chức BIDV Từ Sơn 46 Biểu đồ 3.1 Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) 48 Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn 52 Biểu đồ 3.3 Vốn huy động BIDV Từ Sơn 58 Biểu đồ 3.4 Huy động vốn số ngân hàng 61 Biểu đồ 3.5 Tín dụng bán lẻ số ngân hàng 65 Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ ATM phát hành 68 ... PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 85 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 43 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn