BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* NGUYỄN THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* NGUYỄN THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN ĐÀ NẴNG – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : (Asia Commercial Bank) Ngân hàng TMCP ACB ATM : (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động BIDV : (Bank for Investment and Development of Vietnam) Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam DNTN : Doanh nghiệp tư nhân HCSN : Hành nghiệp HĐTG : Huy động tiền gửi KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương PGD : Phòng giao dịch TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân USD : Đồng Đô la Mỹ VNĐ : Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Gia Lai từ năm 2011-2013 45 2.2 46 2.3 Kết kinh doanh BIDV Gia Lai năm 2011-2013 46 2.4 51 2.5 So sánh thị phần BIDV Gia Lai với đối thủ cạnh tranh Đặc điểm khách hàng tiền gửi chi nhánh qua năm 2.6 Lãi suất huy động bình quân số ngân hàng 64 2.7 So sánh kênh phân phối trực tiếp ngân hàng năm 2013 66 2.8 Huy động tiền gửi Chi nhánh qua năm (2011-2013) 76 2.9 Thị phần vốn huy động tiền gửi chi nhánh qua năm 77 2.10 Số lượng khách hàng tăng thêm chi nhánh qua năm 78 2.11 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo kỳ hạn 78 2.12 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo loại tiền 79 2.13 Cơ cấu vốn huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng 80 2.14 Chi phí marketing huy động tiền gửi chi nhánh qua năm 81 2.15 Tổng hợp khảo sát khách hàng tiền gửi năm 2013 83 3.1 Bảng kết đánh giá mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trường huy động tiền gửi BIDV Gia Lai khách hàng tổ chức kinh tế 96 3.2 Kết đánh giá mức độ hấp dẫn phân đoạn thị trường huy động vốn Chi nhánh khách hàng cá nhân 97 3.3 Chính sách lãi suất dành cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 105 3.4 Lãi suất tiền gửi bậc thang VNĐ kỳ hạn 12 tháng 106 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 2.1 2.2 Cơ cấu tổ chức Trang 42 74 MỤC L ỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM .7 1.1.1 Ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Huy động tiền gửi NHTM 1.2 MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 13 1.2.3 Chức Marketing ngân hàng .15 1.3 MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI 16 1.3.1 Sự cần thiết Marketing huy động tiền gửi 16 1.3.2 Mục tiêu Marketing huy động tiền gửi NHTM 18 1.3.3 Nội dung hoạt động Marketing huy động tiền gửi NHTM 20 1.3.4 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động marketing huy động tiền gửi NHTM .32 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động tiền gửi NHTM .36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai .41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 42 2.1.3 Kết HĐKD từ năm 2011 – 2013 Chi nhánh BIDV Gia Lai 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA BIDV CHI NHÁNH GIA LAI 47 2.2.1 Môi trường marketing 47 2.2.2 Đặc điểm khách hàng tiền gửi chi nhánh 56 2.2.3 Hoạt động marketing huy động tiền gửi chi nhánh 58 2.2.3 Kết hoạt động marketing huy động tiền gửi chi nhánh.76 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI BIDV GIA LAI TỪ NĂM 2011 ĐẾN NĂM 2013 .84 2.3.1 Những thành công 84 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 89 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 89 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn Chi nhánh marketing huy động tiền gửi thời gian tới .89 3.1.2 Mục tiêu, định hướng huy động tiền gửi Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2015 91 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 93 3.2.1 Thực nghiên cứu phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm dịch vụ 94 3.2.2 Xây dựng thực thi sách chăm sóc khách hàng hợp lý .100 3.2.3 Thực sách lãi suất linh hoạt 104 3.2.4 Mở rộng mạng lưới hợp lý .107 3.2.5 Đẩy mạnh công tác cổ động – truyền thông .109 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .111 3.2.7 Tiếp tục đầu tư sở vật chất PGD theo hướng đồng bộ, đại 113 3.2.8 Tăng cường công tác kiểm tra việc thực marketing huy động tiền gửi Chi nhánh 114 3.3 KIẾN NGHỊ 115 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 115 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .116 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 117 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 113 + BIDV Gia Lai nên tổ chức số Events thông qua ngày lễ lớn như: Ngày thành lập ngân hàng, Chi nhánh, Ngày giải phóng thành phố tổ chức buổi gặp mặt với khách hàng, trước hết khách hàng có quan hệ với ngân hàng, sau đến đối tượng nằm mục tiêu, điều mặt tạo mối quan hệ có lợi cho ngân hàng, mặt khác thu thập ý kiến họ cách trực tiếp để phục vụ ngân hàng ngày hướng khách hàng Kết thúc buổi gặp mặt, có quà nhỏ có in biểu tượng BIDV để tặng cho khách hàng, quà có giá trị khơng lớn có tác dụng đáng kể việc trì lòng trung thành thu hút khách hàng mới, thay tung sản phẩm hay đưa đợt khuyến hầu hết ngân hàng thường xuyên làm + Về hoạt động tài trợ: Tài trợ chương trình mang tính nhân văn cao chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh BIDV Gia Lai gắn liền hình ảnh hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng Các hoạt động nhằm tăng cường, gắn chặt mối quan hệ BIDV Gia Lai với quyền địa phương, tranh thủ lòng tin nhân dân, xây dựng vị thế, uy tín, hình ảnh BIDV Gia Lai thị trường Tài trợ cho đối tượng sinh viên – học sinh qua hình thức như: Trao học bổng sinh viên – học sinh giỏi gia đình sách, bảo trợ cho số gương vượt khó học giỏi, tài trợ thi cấp trường, phong trào Đoàn hội nhằm giới thiệu xây dựng hình ảnh BIDV với sinh viên, học sinh xem khách hàng tiềm BIDV tương lai Về khuyến mãi: 114 Chi nhánh nên nghiên cứu xây dựng chương trình khuyến mại cho người giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng Trong trình giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên cần tìm hiểu sở thích khách hàng để chọn quà tặng cho phù hợp theo chương trình áp dụng Chi nhánh cần ban hành quy định loại quà tặng theo kiện, chẳng hạn như: đồng hồ tặng vào dịp khai trương PGD mới, áo mưa ô tặng cho khách hàng đến gửi tiền vào mùa mưa, bát đĩa tặng cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn vào dịp Tết âm lịch năm, sổ tay tặng khách hàng gửi kỳ hạn kỳ hạn cũ kết thúc Liên kết với siêu thị, khách sạn, nhà hàng, địa điểm vui chơi giải trí để sản phẩm khuyến mại vé sử dụng miễn phí dịch vụ đơn vị 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Với việc hoàn thiện kỹ cán ngân hàng, khách hàng ln đón tiếp nhiệt tình, hướng dẫn chu đáo tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch BIDV Gia Lai cần chuẩn hóa số kỹ bán hàng nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng Kỹ nghiệp vụ: cán phải đào tạo nghiệp vụ am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành thạo tác nghiệp để làm chủ cơng việc, thực xác thao tác đồng thời để tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng Kỹ giao tiếp: trọng đào tạo khả giao tiếp tốt, khéo léo khơng lời nói mà thái độ (như nụ cười, ánh mắt) Khi tiếp xúc, nhân viên ngân hàng cần phải ý lắng nghe ý kiến, cố gắng nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu có ý kiến tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng Kỹ giải tình huống: bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên môn, cán NH phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng phải biết nhường 115 nhịn, lắng nghe bình tĩnh để giải ý kiến khách hàng cho hợp tình, hợp lý Trong tình khơng giải được, phải báo cấp để xoa dịu khách hàng vấn đề giải ổn thỏa Chi nhánh cần ưu tiên cán cho phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, cán trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ, cán bán lẻ Xây dựng kế hoạch thực công tác luân chuyển cán theo quy định, đảm bảo cán chuyên sâu việc biết nhiều việc Từng bước chuẩn hóa phòng giao dịch, đảm bảo bố trí đủ số cán sơ sở vật chất theo mơ hình phòng giao dịch chuẩn (02 lãnh đạo, 02 cán quan hệ khách hàng, 03 teller 01 giao dịch viên ngân quỹ phụ) Định kỳ năm Chi nhánh tổ chức thi nghiệp vụ toàn hệ thống để kiểm tra lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên Trước đợt thi này, phòng Tổ chức hành cần tổng hợp lại tồn quy trình, quy định sản phẩm để nhân viên có dịp bổ sung kiến thức thiếu trình làm việc Kết thi sở để ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá tổng thể kiến thức nghiệp vụ nhân viên, làm sở cho việc xem xét bổ nhiệm cho nhân viên giỏi, tổ chức khóa đào tạo bổ sung cho nhân viên đạt kết xem xét thuyên chuyển công tác cho số nhân viên theo hướng phù hợp với lực trình độ chun mơn Song song với cơng tác đầu tạo chất lượng đội ngũ nhân viên, chi nhánh cần quan tâm đến việc tạo môi trường làm việc tích cực giúp nhân viên chủ động thực nhiệm vụ giao, nâng cao tính sáng tạo cơng việc Bên cạnh đó, chi nhánh quan tâm, trọng hoạt động đoàn thể nhằm tạo đoàn kết, thân thiết đồng nghiệp Đồng thời, có sách đãi ngộ thích hợp, quán để khuyến khích nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, tạo động công việc nhân viên 116 3.2.7 Tiếp tục đầu tư sở vật chất PGD theo hướng đồng bộ, đại Thiết kế phòng giao dịch nhận dạng thương hiệu đồng nhất, chăm sóc sở vật chất nhằm trì hình ảnh đẹp BIDV Gia Lai mắt khách hàng Chi nhánh cần xây dựng thực tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch sảnh chờ giao dịch, cách thức bố trí bàn ghế, băng rơn quảng cáo, quầy giao dịch, bố trí khơng gian bên khu vực làm việc quầy giao dịch điều tạo nên tính đồng tất điểm giao dịch BIDV điều tạo nét đặc trưng, riêng biệt, đặc điểm định dạng thương hiệu BIDV Gia Lai khách hàng, giúp khách hàng nhận diện người cung cấp dịch vụ tài BIDV Gia Lai quen thuộc họ dù nơi đâu Thay đổi khơng gian, phòng chờ giao dịch sinh động, thoáng mát, xem xét đến yếu tố ánh sáng, cách thức trí khơng gian, dành lối riêng cho khách hàng…điều cần tạo đồng toàn hệ thống BIDV Gia Lai nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết, quen thuộc trình giao dịch điểm giao dịch Chi nhánh nghiên cứu cài đặt thêm hình điện tử PGD giá vàng, giá chứng khoán niêm yết sàn giao dịch phiên giao dịch để hỗ trợ thêm thông tin thiết yếu cho khách hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trình chờ đợi giao dịch Nghiên cứu, ứng dụng phòng chờ riêng với khơng gian, điều kiện, tiện nghi đại, văn minh quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ, chăm sóc đặc biệt, riêng có chuyên nghiệp so với khách hàng khác – nhằm tăng thêm hài lòng giữ chân khách hàng lớn ngân hàng 117 Đối với PGD hoạt động nhiều năm, sở vật chất xuống cấp nên năm Chi nhánh cần tiến hành sửa sang, hoàn thiện sở vật chất Đề xuất BIDV nghiên cứu áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, bảng khai báo thông tin khách hàng tự động thông qua hình cảm ứng khách chủ động việc khai báo nội dung, nhu cầu giao dịch Giúp giảm thời gian giao dịch khách hàng với nhân viên ngân hàng Nâng cấp hệ thống đường truyền mạng nội với tốc độ cao, không để khách hàng phải chờ đợi lâu nhân viên xác lập giao dịch, giảm thiểu việc xảy rớt mạng Đầu tư công nghệ cần trọng vấn đề bảo mật liệu ngân hàng Hệ thống mạng việc đảm bảo an tồn trước cơng tội phạm cơng nghệ cao, phải đảm bảo tính rõ ràng, ổn định bảo mật người sử dụng, đảm bảo lòng tin khách hàng ngân hàng 3.2.8 Tăng cường công tác kiểm tra việc thực marketing huy động tiền gửi Chi nhánh Một kế hoạch marketing dù thiết kế hồn hảo đến đâu, q trình thực nảy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận marketing phải thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động marketing Các hệ thống kiểm tra marketing hoạt động tốt đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiệu cao Chi nhánh BIDV Gia Lai cần đưa tiêu chí kiểm tra, giám sát kết hoạt động marketing huy động tiền gửi Chi nhánh để đánh giá hiệu việc áp dụng sách marketing đến tiêu tăng trưởng, lợi nhuận Các hoạt động kiểm tra, giám sát phải gắn liền kết thực cá nhân, tập thể Chi nhánh Quá trình kiểm tra, giám sát giúp tổng 118 hợp số liệu thống kê để Ban giám đốc có đạo, điều hành hoạt động marketing huy động tiền gửi Chi nhánh, hiệu Chi nhánh kiểm tra kết hoạt động marketing huy động tiền gửi thông qua kiểm tra kế hoạch năm Kiểm tra kế hoạch năm việc kiểm tra trình thực kết đạt người làm marketing dựa kế hoạch năm tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề Về ngân sách cho hoạt động marketing huy động tiền gửi Chi nhánh, để thực giải pháp trên, Chi nhánh cần tăng cường thêm ngân sách cho hoạt động marketing huy động tiền gửi Nếu Chi nhánh không đủ nguồn lực để thực lúc tất biện pháp, thực biện pháp lựa chọn sở tính cấp thiết vấn đề, đề nghị hỗ trợ từ phía Hội sở Chi nhánh cần tuân thủ quy định NHNN chi phí chiêu thị, quảng cáo, khuyến khơng vượt q 5% chi phí hoạt động 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ổn định kinh tế vĩ mô thông qua việc ổn định tiền tệ, kiểm sốt lạm phát trì tăng trưởng bền vững Tiếp tục xây dựng hoàn thiện chế sách, hệ thống văn pháp quy để có đủ khn khổ pháp lý cần thiết cho việc thực tốt Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng hoạt động có hiệu quả, động, an tồn Thúc đẩy thị trường chứng khoán hoạt động ổn định hiệu tạo điều kiện cho NHTM thu hút vốn trung dài hạn Trong điều kiện kinh tế nhiều bất ổn, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng hóa ứ đọng lớn Chính phủ cần có giải pháp đồng 119 để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi sản xuất kinh doanh tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người dân; trì tốc độ tăng trưởng kinh tế Nâng cao công tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho cơng tác điều hành sách tiền tệ Có biện pháp để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, không tuân thủ thỏa thuận NHTM Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát Xem xét bãi bỏ quy định trần mức trần chi phí tiếp thị, quảng cáo, khuyến 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước nâng cao chức quản lý nhà nước thị trường tài chính, tiền tệ; thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với cơng cụ sách tiền tệ (lãi suất, tỷ giá) mang tính thị trường; bước tiến tới tự hóa thị trường tài chính; Đổi phương thức nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trường tài ngày lành mạnh, tuân thủ quy định Nhà nước Tạo môi trường cạnh tranh minh bạch rõ ràng hệ thống Ngân hàng; sớm bỏ trần lãi suất tiền gửi VNĐ để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nâng cao tính minh bạch hoạt động Ngân hàng Cùng với Chính phủ, NHNN cần kiện tồn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt nhằm thúc đẩy hoạt động ngày phát triển, tạo điều kiện cho NHTM thu hút nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn, nhờ mà nâng cao hiệu huy động vốn Tăng cường vai trò tra, giám sát ngân hàng NHNN hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng 120 hoạt động an tồn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ban lãnh đạo ngân hàng xem xét, theo dõi đơn đốc phận Marketing thường xun có sách marketing phù hợp, mang tính đột phá Nghiên cứu xây dựng sản phẩm huy động ưu việt hơn, thiết kế gói sản phẩm kết hợp tiền gửi dịch vụ khác mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Điều hành chế mua bán vốn tập trung linh hoạt đảm bảo lãi suất huy động tiền gửi dân cư cạnh tranh so với NHTM khác Tăng cường công tác đào tạo, bao gồm công tác đào tạo tập trung, đào tạo chương trình e-learning trọng cơng tác đào tạo hệ thống giảng viên nội chỗ, biên soạn hệ thống tài liệu giáo trình, trọng đào tạo kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, khả làm việc nhóm Đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin, sản phẩm Ngân hàng điện tử; xây dựng hệ thống công cụ hỗ trợ, khai thác thông tin báo cáo, quản trị điều hành để kịp thời cấp nhật thông tin, giảm thời gian tác nghiệp nâng cao suất lao động 121 KẾT LUẬN Để tồn phát triển môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khố dẫn đến thành cơng ngân hàng Marketing ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trưởng nguồn tiền gửi huy động, giúp ngân hàng thương mại đạt tối ưu hoá việc huy động sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động Là chi nhánh ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, BIDV Gia Lai nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Tỉnh Gia Lai Trong hoạt động huy động tiền gửi, Chi nhánh có nỗ lực thực giải pháp Marketing dường chưa đủ chưa có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao, đặc biệt hoạt động xúc tiến hỗn hợp Với mục đích nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing huy động tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận chung marketing huy động tiền gửi ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi BIDV Gia Lai phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm marketing hỗn hợp huy động tiền gửi chi nhánh Đồng thời luận văn hạn chế ngun nhân cơng tác marketing huy động tiền gửi 122 Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh lĩnh vực huy động tiền gửi BIDV BIDV Gia Lai, luận văn đưa giải pháp mang tính thiết thực có khả mang lại hiệu cao ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – chi nhánh Gia Lai Do hạn chế nhiều mặt như: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo…đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tơi hồn thiện cơng tác nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy, Cơ tạo điều kiện hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn TS Hồ Hữu Tiến tận tình dẫn suốt thời gian thực hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết kinh doanh BIDV Gia Lai năm 2011, 2012, 2013 [2] Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn năm năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng Nhà nước Gia Lai [3] Báo cáo tình hình thực kinh tế - xã hội năm 2006 - 2010, năm 2013 (nguồn website UBND tỉnh Gia Lai) [4] PGS.TS Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [5] Edward W Reed Edward K.Gill (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [6] GS TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [7] TS Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [8] TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh Nguyễn Thị Hồi Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê [9] TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại- xuất lần thứ 2, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [10] PGS TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [11] Niên giám thống kê tỉnh Gia Lai năm 2009 đến 2013 [12] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, NXB Chính trị Quốc gia - Sự thật, Hà Nội [13] Lê Văn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [14] PGS TS Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh [15] TS Hồ Hữu Tiến, Bài giảng Quản trị hoạt động ngân hàng I, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [16] PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách góp ý sử dụng sản phẩm tiền gửi BIDV theo biểu mẫu sau gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hòm thư góp ý ngân hàng Hồ sơ thủ tục mở tài khoản gửi tiền rút tiền: Phức tạp Bình thường Đơn giản Lãi suất tiền gửi đơn vị áp dụng: Thấp Bình thường - Tiền gửi khơng kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn năm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn năm Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi BIDV : Kém đa dạng Bình thường Đa dạng Những tiện ích kèm sản phẩm tiển gửi Ít khơng Ít Nhiều Nhiều thiết thực thiết thực chưa thiết thực Khá thiết thực Q khách có thấy an tồn gửi tiền BIDV: Khơng an tồn An tồn Rất an toàn Cao Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Chưa Tạm Được Nhiệt tình Được Nhiệt tình * Lãnh đạo phòng: Chưa Tạm Q khách có hài lòng đến giao dịch với ngân hàng chúng tôi: Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Quý khách đánh giá số lượng chương trình chăm sóc khách hàng Ít Bình thường Nhiều Q khách có hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đề nghị q khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ... HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* NGUYỄN THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài – Ngân. .. triển chi nhánh thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài Giải pháp Marketing huy động tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Mục