BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** NGÔ MINH QUANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khóa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đắk Lắk - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Ngơ Minh Quang MỤC LỤC Q trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .10 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 a Call centre 10 b Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại) 10 c Mobile banking 11 d Home banking (Ngân hàng nhà) 11 e Internet Banking 11 f Kiosk Ngân hàng 12 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 - Thông tin hai chiều 12 1.1.5 Cấu trúc sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng .12 1.1.6 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .18 1.2.1 Phân tích mơi trường 18 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 21 1.4.1 Triển khai dịch vụ marketing 28 Triển khai dịch vụ marketing Ngân hàng trình thực hành động cụ thể để hồn thành kế hoạch đề 28 1.4.2 Kiểm tra tiến trình thực dịch vụ marketing 28 Kiểm tra tiến trình thực dịch vụ marketing Ngân hàng việc kiểm tra trình thực kết đạt người làm marketing dựa kế hoạch năm điều chỉnh theo thời kỳ để đạt kế hoạch đề Kiểm tra hiệu suất nhắm đánh giá tìm cách nâng cao hiệu suất chi phí marketing 28 CHƯƠNG 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 Quá trình phát triển 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu .31 2.1.4 Cơ cấu quản lý điều hành MaritimeBank Đắk Lắk 31 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng từ năm 2012-2014 33 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VN – CN ĐắK LắK 37 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 37 2.2.2 Phân tích môi trường vi mô 42 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK ĐắK LắK 46 2.3.1 Thực trạng công tác nghiên cứu dự báo cầu thị trường 46 2.3.4 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 48 2.3.11 Thực trạng kiểm tra đánh giá dịch vụ marketing chi nhánh 60 2.3.12 Rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh 65 3.2 PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 71 3.2.1 Phân đoạn thị trường 71 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 71 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 71 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MARITIMEBANK ĐẮK LẮK 72 3.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 72 3.4.2 Giải pháp giá dịch vụ 74 3.4.3 Giải pháp truyền thông xúc tiến 75 3.4.4 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 78 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 81 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải VN 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MSB ATM NH MaritimeBank NHTM TK BIDV VN TMCP POS CMND SMS CBNV NNo Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng thương mại Tài khoản Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Việt Nam Thương mại cổ phần Máy chấp nhận thẻ toán Chứng minh nhân dân Tin nhắn điện thoại di động Cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Minh họa việc áp dụng khái niệm sản phẩm vào lợi Error: ích dịch vụ Ngân hàng Refere bảng nce 1.1 source not Bảng mô tả chiến lược kênh phân phối found Error: Refere nce 1.2 source not Tình hình huy động vốn qua ba năm 2012-2013-2014 found Error: Refere nce 2.1 source not Doanh số cho vay thu nợ qua ba năm 2012-2014 found Error: Refere nce 2.2 source not 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng found Error: giai đoạn 2012 -2014 Refere nce source not found Kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Error: MaritimeBank từ 2012-2014 Refere nce 2.4 source not Kết kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế từ 2012- found Error: 2014 Refere nce 2.5 source not Kết kinh doanh dịch vụ SMS MaritimeBank found Error: Refere nce 2.6 source not Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking từ 2012-2014 found Error: Refere nce 2.7 source not 2.8 Kết kinh doanh từ giao dịch qua Fax từ 2012-2014 found Error: Refere nce source not Mạng luới Chi nhánh điểm giao dịch MSB found Error: địa bàn Refere nce 2.9 source not 2.10 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB found Error: ĐắkLắk từ 2012-2014 Refere nce source not found 76 - Thông qua phương tiện truyền thông - Thông qua hoạt động từ thiện xã hội - Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng Hồn thiện sách khách hàng: Nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp thị trường MaritimeBank Đắk Lắk cần thiết củng cố hồn thiện sách khách hàng để bước chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị phần Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng : Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận giải nhu cầu khách hàng Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, cơng tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ Tài – Ngân hàng quan trọng Ngân hàng Hàng Hải CN Ðắk Lắk cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Ngồi ra, Ngân hàng thực hoạt động sau: a Quảng cáo - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời bang rơn, hộp đèn tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo chương trình quảng cáo xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Ðặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng 77 - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chun chăm sóc khách hàng vip gửi thơng báo chương trình khuyến thẻ, tiết kiệm… - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội chi nhánh MSB Ðắk Lắk để dịnh vị thương hiệu thị trường Ðiều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp cho chiến lược kinh doanh Ngân hàng - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chương trình quảng cáo sản phẩm năm b Giao tiếp Ngày nay, Ngân hàng cạnh tranh giá cả, chất lượng cạnh tranh cách tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà MSB Ðắk Lắk cần hướng tới - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên không nhằm mục đích túy kiếm lợi nhuận mà bước hồn thiện cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên Ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng - Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười MSB”,… c Khuyến Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyến 78 - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với MSB Ðắk Lắk để MSB phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mãnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến giao dịch, ưu tiên phục vụ người lớn tuổi - Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng với Hội sở, quà tặng khuyến phải đa dạng - Tổ chức chương trình khuyến vào ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh d Hoạt dộng PR - Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thông có ảnh hưởng định thành bại thương vụ giao dịch hay nói rộng phát triển Ngân hàng PR dần trở thành vu khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính vậy, hoạt dộng PR chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh - MSB Ðắk Lắk nên tham gia hoạt động: “xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng” số hoạt động cộng đồng khác - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, gặp gỡ nhà đầu tư - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh MSB Ðắk Lắk gắn liền hoạt động tài – Ngân hàng mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng - MSB Ðắk Lắk nên tài trợ chương trình có ý nghĩa kênh truyền hình Ðắk Lắk “ Nhà nơng đua tài”, “Tìm hiểu an tồn giao thơng”, “Hội thi người cao tuổi”, “ Festival cà phê”… 3.4.4 Lựa chọn phát triển kênh phân phối Mở rộng mạng lưới PGD Tăng cường điểm giao dịch 79 Mở rộng mạng lưới quầy giao dịch Mở rộng kênh phân phối điện tử: - Mạng lưới ATM - Mạng lưới POS Mở rộng kênh phân phối khác : - Thông qua cán giao dịch viên Chi nhánh - Thông qua hệ thống mạng lưới phân phối - Thông qua tờ rơi - Thông qua phương tiện truyền thông - Thông qua hoạt động từ thiện xã hội - Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng Hồn thiện sách khách hàng: Nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp thị trường MaritimeBank Đắk Lắk cần thiết củng cố hồn thiện sách khách hàng để bước chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị phần Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng : Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận giải nhu cầu khách hàng 3.4.5 Giải pháp nguồn nhân lực - Thường xuyên tổ chức trương trình đào tạo tập trung để cán nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ - Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát huy hết khả sáng tạo đề xuất sản phẩm phù hợp với địa phương - Hoàn thiện hệ thống đánh giá KPI để có chế khen thưởng kịp thời - Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở dịch vụ NHĐT 80 - Ðể hoạt động marketing thành công, việc trước tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trò marketing cán cơng nhân viên Ngân hàng Ðể tạo hình ảnh thân thiện tin cậy nơi khách hàng, họ đến Ngân hàng nhân viên bảo vệ cần có kiến thức marketing Cách đón khách, hướng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa nhã, thân thiện nhân viên bảo vệ ấn tượng khách hàng đến với Ngân hàng Ðể làm điều phòng marketing phải có chức chuyên hoạch định chiến lược marketing, hướng dẫn phòng ban nhân viên thực marketing Ðào tạo cán marketing chuyên nghiệp hướng dẫn tất cán nhân viên Ngân hàng kiến thức marketing Mỗi nhân viên Ngân hàng cần hiểu rõ vai trò việc phát triển chi nhánh đảm bảo khách hàng nhìn vào thấy mặt tích cực Ngân hàng Họ cần nhận thức hình ảnh Ngân hàng, khách hàng nhìn vào để đánh giá Ngân hàng Chính vậy, Ngân hàng nên đào tạo cách thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái dộ phục vụ khách hàng đến toàn nhân viên chi nhánh Mỗi nhân viên có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ nhân viên dễ gần yếu tố làm cho khách hàng hài lòng Ðể làm điều đó, MSB Ðắk Lắk cần trọng việc phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện về: Tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh, tiền lương, chế độ đãi ngộ, khuyến khích, nguyên tắc giao tiếp nội bộ…với mục tiêu nâng cao kỹ cán lãnh đạo, xây dựng cán có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt 3.4.5 Giải pháp sở vật chất - Để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển tốt MaritimeBank Đắk Lắk phải đầu tư phát triển cơng nghệ Ngân hàng đại hóa sở hạ tầng phục vụ phát triển sản phẩm 81 - Ngoài MaritimeBank Đắk Lắk cần mở rộng mạng lưới sở hợp tác đối tác xã hội hóa hoạt động đầu tư cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử để gia tăng doanh số chất lượng dịch vụ MaritimeBank Đắk Lắk cần tập trung lựa chọn đối tác sở sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, tổ chức hội nghị, xây dựng chương trình hợp tác, hình thành liên minh việc cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.4.6 Giải pháp cho quy trình dịch vụ MSB Đắk Lắk cần phát triển hồn thiện quy trình bán hàng để nhân viên Ngân hàng thực bán sản phẩm cách tốt Để làm điều MSB cần: - Xây dựng kho liệu đầy đủ - Có sách chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với phân loại 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật - Tiếp tục đầu tư phát triển thương mại điện tử - Nhà nước cần dành ưu tiên thích đáng để quảng bá thương mại điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử - Nghiên cứu xem xét việc gỡ bỏ nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế ngăn cấm như: quản lý ngoại hối (ngăn cản việc toán trực tuyến xuyên quốc gia), độc quyền viễn thông (làm cho chi phí viễn thơng cao), v.v… quy định XNK - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Bổ sung hồn thiện sách chế, khuyến khích ứng dụng triển khai nghiệp vụ Ngân hàng điện tử 82 - Cơ sở pháp lý chế độ quy định hoạt động Ngân hàng điện tử - Xây dựng công bố tiêu thức xác định sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mới, danh mục sản phẩm dịch vụ 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải VN Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển cơng nghệ Ngân hàng cho Chi nhánh - MaritimeBank VN cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu 83 TÓM TẮT CHƯƠNG Một Ngân hàng muốn tồn phát triển bền vững việc tìm hạn chế để kịp thời thay đổi điều cần thiết Chương tập trung vào việc đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB Đắk Lắk MSB Ðắk Lắk cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động Marketing phải đặt mô hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển Ngân hàng Công tác hoạch định nghiên cứu chiến lược Marketing đòi hỏi chuyên gia Ngân hàng phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao đồng thời Chi nhánh cần phối kết hợp giải pháp Marketing cách linh hoạt để đạt hiệu cao 84 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung Ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải VN - CN Đắk Lắk, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, giáo người đọc TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2]Trương Đức Bảo (2003), ‘‘Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học Ngân hàng, Số (58)-07/2013 [3] Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị Markting, NXB Lao động Xã hội [6] Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam [7] Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [8] Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội [9] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ‘‘Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP Trang Web: [10] http://www.acb.com.vn [11] http://baodaklak.vn/channel/3461/201312/tong-ket-cong-tac-nam-2013trien-khai-nhiem-vu-du-toan-ngan-sach-va-phat-dong-phong-trao-thidua-nam-2014 [12] http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing155.html [13] http://brand.hoo.vn/vai-tro-cua-marketing-doi-voi-ngan-hang.xml [14] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [15] http://daklak.gov.vn/portal/page/portal/daklak [16] http://www.dongabank.com.vn [17] https://mbbank.com.vn/khachhangcanhan [18] http://buonmathuot.daklak.gov.vn/index.php?option=com_content& view= article&id=234&Itemid=27 [19] http://www.msb.com.vn [20] http://vi.wikipedia.org/wiki/Marketing PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI - Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên Ngô Minh Quang, sinh viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh Trong khn khổ chương trình, tơi thực đề tài nghiên cứu Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – Chi nhánh Đắk Lắk (MSB Đắk Lắk) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý đây: Trả lời tất câu hỏi (bằng cách khoanh tròn vào nội dung anh chị cho nhất) Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) Ngơ Minh Quang THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Nam/ Nữ: Nghề nghiệp: Tuổi: Theo quý vị hiên Ngân hàng TMCP có uy tín chất lượng tốt nhất: a Ngân hàng Á Châu (ACB) b Ngân hàng Đông Á c Ngân hàng Quân Đội (MB) d Ngân hàng Sài gòn thương tín (Sacombank) e Ngân hàng Xuất nhập (Eximbank) f Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) g Ngân hàng Hàng hải (MaritimeBank) h Khác: Trước có quan hệ với MaritimeBank quý vị giao dịch với Ngân hàng a Ngân hàng Á Châu (ACB) b Ngân hàng Đông Á c Ngân hàng Quân Đội (MB) d Ngân hàng Sài gòn thương tín (Sacombank) e Ngân hàng Xuất nhập (Eximbank) f Ngân hàng Quốc tế (VIB bank) g Ngân hàng Phương Đông (OCB) h Khác: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử quý vị là: a Truy vấn số dư b Kiểm tra số dư c Thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến d Chuyển khoản f Khác: Quý vị đánh giá danh mục tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử MaritimeBank: a Đa dạng, phong phú b Trung bình c Rất – chưa đáp ứng so với nhu cầu quý vị Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB Đắk Lắk a Nhanh chóng, đơn giản b Bình thường c Phức tạp Đánh giá quý vị mức phí phải trả cho việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MSB áp dụng a Quá cao b Cao c Vừa phải d Thấp e Rất thấp Quý vị đánh giá giao diện Ngân hàng điện tử MSB Đắk Lắk a Rất dễ thực b Dễ thực c Trung bình d Phức tạp, khó hiểu e Rất phức tạp Thái độ phục vụ nhân viên MSB Đắk Lắk a Rất nhiệt tình b Nhiệt tình c Tạm d Kém e Rất Trình độ nghiệp vụ nhân viên MSB Đắk Lắk a Vững vàng b Trung bình c Non 10 Mức độ hài lòng Quý vị với Ngân hàng điện tử MSB a Rất hài lòng b Hài lòng c Tạm d Khơng hài lòng e Rất khơng hài lòng 11 Q vị đánh giá mức độ bảo mật Ngân hàng điện tử MSB ĐắkLắk: a Rất bảo mật b Bảo mật c Bình thường d Khơng bảo mật 12 Các ý kiến đóng góp khác anh/chị MSB Đắk Lắk ... ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 71 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MARITIMEBANK ĐẮK LẮK 72 3.4.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 72 3.4.2 Giải pháp giá dịch vụ ... chế Ngân hàng, từ giúp tác giả có thêm sở để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN - Chi nhánh Đắk Lắk phù hợp - Đề tài: Giải. .. xuất giải pháp phát triển dịch vụ marketing Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN - Chi nhánh Đắk Lắk Ngồi ra, thơng qua đề tài, tác giả kế thừa sở lý thuyết có liên quan, khái niệm dịch vụ