ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG GVHD: Th.s NGUYỄN HỒ ANH KHOA SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc MSSV: 4066136 Lớp: Cần Thơ - 2010 Cần Thơ năm 2009 Kinh tế học Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang LỜI CẢM TẠ Qua năm học tập, nghiên cứu rèn luyện trường, nhờ dạy tận tình q thầy trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt q thầy khoa Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh giúp em có kiến thức hiểu biết học tập học thực tiễn.Giúp em trở thành người công dân tốt giúp ích cho xã hội.Và hơm hoàn thành luận văn em xin cảm ơn đến: Em chân thành cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hồ Anh Khoa tận tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc khó khăn để em hồn thành luận văn cách tốt Bên cạnh đó, em xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng Xin cám ơn anh chị phòng Kinh doanh tận tình giải đáp vứơng mắc, khó khăn, cho em kiến thức ngân hàng lĩnh vực tài mà qua trình học tập em chưa rõ, dẫn kiến thức sơ khai thực tế nghiệp vụ ngân hàng để em vận dụng kiến thức hoàn thành luận văn hồn hảo Cuối em xin cảm ơn kinh chúc q thầy trường Đại Học Cần Thơ đặc biệt q thầy khoa Kinh Tế-Quản trị Kinh Doanh dồi sức khỏe thành công cơng tác giảng dạy Kính chúc Ban Giám Đốc tập thể Cán công nhân viên đặc biệt anh chị Phòng Kinh Doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang dồi sức khoẻ thành công công việc, công tác tốt Xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 29 tháng 05 năm 2010 Sinh viên thực GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa -i - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 29 tháng 05 năm 2010 Sinh viên thực Từ Hồng Bích Ngọc GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - ii - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm 2010 Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - iii - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm 2010 Giáo viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - iv - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang DANH MỤC BIỂU BẢNG  Bảng 1: Một số tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường 17 Bảng 2: Lựa chọn chiến lược khách hàng 26 Bảng 3: Tình hình huy động vốn NHNT An Giang .36 Bảng 4: Tình hình hoạt động tín dụng NHNT An Giang 37 Bảng 5: Tình hình tốn xuất nhập NHNT An Giang 38 Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT An Giang 39 Bảng 7: Số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam qua năm 43 Bảng 8: Lãi suất số ngân hàng .43 Bảng 9: Điều tra Phòng KH & KD số người dung thẻ ATM 45 Bảng 10: Doanh số toán Xuất nhập NHNT An Giang .47 Bảng 11: Kết cấu nguồn vốn huy động NHNT An Giang 48 Bảng 12: Số khách hàng phân theo thành phần kinh tế .49 Bảng 13: Phân loại khách hàng theo số dư tiền gửi 50 Bảng 14: Lãi suất cho vay VNĐ TCKT 51 Bảng 15: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm NHNT An Giang 52 Bảng 16: Tiền gửi khách hàng NHNT An Giang 53 Bảng 17: Số lượng tài khoản cá nhân NHNT An Giang 55 Bảng 18: Tình hình tổng thu từ dịch vụ NHNT An Giang 62 GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa -v - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang DANH MỤC HÌNH  Hình 1: Sơ đồ nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng 14 Hình 2: Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường 15 Hình 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân hàng 16 Hình 4: Quá trình lựa chọn khách hàng 18 Hình 5: Phát nhu cầu khách hàng 22 Hình 6: Mơ hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm .29 Hình 7: Sơ đồ tổ chức hành chánh NH NT An Giang 33 Hình 8: Số tài khoản cá nhân NH NT An Giang 46 Hình 9: Sơ đồ khách hàng NH NT An Giang .56 Hình 10: Sơ đồ tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 67 GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - vi - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO  Giáo trình Nghiệp vụ NHTM - trường ĐH Kinh tế TP.HCM Giáo trình Quản trị chiến lược - PGS.TS Lê Văn Tâm Giáo trình Ngân hàng thương mại – TS Phan Thị Thu Hà- ĐH Kinh tế Quốc dân- NXB Thống kê Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S Rose- NXB Tài Marketing – Lưu Thanh Đức Hải – NXB Giáo dục Marketing kinh doanh ngân hàng - Phạm Ngọc Phong – NXB Thống kê Nguyên lý Marketing – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Tài Marketing kinh doanh ngân hàng – Trương Đình Chiến – NXB Thống Kê Lịch sử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Viện kinh tế học 10.Báo cáo thường niên ngân hàng Ngoại Thương năm 2007, 2008, 2009 11.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009 12.Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương số 3,5,6,8/2008; 5,7,8/2009 13.Tạp chí Ngân hàng số 4/2007, 10/2008, số 7/2009 14.Tạp chí Thị trường tài tiền tệ 15.Customer strategy – http://beyondphilosophy.com 16.Webside Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam : http://vcb.com 17.Webside Tổng cục thống kê : http://www.gso.gov.vn 18.Webside : http://nganhangonline.com/ngan-hang-ngoai-thuong-viet-nam vietcombank-vcb.htm GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - vii - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT  VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại thương NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHĐT Ngân hàng đầu tư NHNN Ngân hàng nông nghiệp NHCT Ngân hàng cơng thương BCTC Báo cáo tài NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ CBTD Cán tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân SXKD Sản xuất kinh doanh VND Việt Nam đồng DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng CVCN Cho vay cá nhân GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - viii - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 2.1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 2.1.2 Chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại 2.1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại 11 2.1.2.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại 24 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 27 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 27 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG 30 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG 30 3.1.1 Cơ cấu tổ chức: 30 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG 32 GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - ix - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang Giang Rất nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang khẳng định “chỗ đứng” lòng khách hàng Cơng tác khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang không bó hẹp phận quản lý khách hàng mà công tác chung, bao trùm xuyên suốt tất mặt hoạt động, tới tất cán nhân viên, từ chi nhánh đến phòng giao dịch tồn hệ thống Ngân hàng có phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm, theo mức độ ưu tiên có sách phù hợp nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển số lượng lớn khách hàng tiềm Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày tăng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang bắt đầu đặt móng cho việc xây dựng mơ hình tổ chức hướng tới khách hàng Mơ hình tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng nhóm khách hàng; vậy, vừa nâng cao tính chun mơn hóa đọi ngũ cán ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ kỹ thuật quản lý đại theo chuẩn mực quốc tế Bằng công cụ Marketing hỗ hợp thể qua chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, khuếch trưong, ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang thu thành công lớn, tiếp tục giữ vững vị ngân hàng thương mại hàng đầu tỉnh An Giang 3.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân 3.4.2.1 Hạn chế Bân cạnh kết đạt được, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang có hãn chế chưa có chiến lược khách hàng cụ thể cho giai đoạn Ngân hàng thành lập phòng quan hệ khách hàng để nhiên phận hạn chế số lượng nhân viên trình độ cán chuyên sâu Marketing nên chưa có nhìn sắc bén việc lập chiến lược khách hàng toàn diện hiệu môi trường cạnh tranh khốc liệt GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 57 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang Quan điểm khách hàng nhân viên thay đổi, cải thiện cách nhìn nhận việc khách hàng cần đến ngân hàng ngân hàng không cần đến khách hàng, họ chưa thấy mối quan hệ với khách hàng nghệ thuật, chiến lược, họ dừng thái độ phục vụ theo yêu cầu khách hàng, chưa nhận thức việc phải giữ khách hàng thành khách hàng thường xuyên ngân hàng 3.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân chủ quan Quy mô hoạt động kinh doanh chi nhánh An Giang hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương tăng gấp đơi, song nhiều phòng giao dịch chưa cải thiện gây hạn chế định đến khả canh tranh địa bàn Hệ thống thông tin, báo cáo nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho cơng tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng Công tác ứng dụng công cụ Marketing khơng có tính chất hệ thống, thành chương trình, khơng mang tính lâu dài thiếu đạo thường xun Chính quyền Nội dung hình thức quảng cáo chưa đa dạng mang phong cách riêng  Ngun nhân khách quan Khách hàng có trình độ nhận thức lĩnh vực tài ngân hàng hạn chế, đa phần họ chưa quen với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ đại, đa số ngại tiếp xúc với cách thức cung ứng mới, khó khăn cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến Trong năm gần đây, cạnh tranh ngân hàng tăng mạnh Các ngân hàng TMCP chi nhánh ngân hàng nước có sách thơng thống hơn, có điều kiện Marketing động lôi kéo khách hàng, thị phần khách hàng ngân hàng Ngoại Thương bị thu hẹp Các quy định pháp luật nhiều bất cập gây khó khăn cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ điều gián tiếp ảnh hưởng xấu đến hoạt động thu hút tìm kiếm khách hàng tiềm GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 58 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG AN GIANG Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực hoạt động: huy dộng vốn, sử dụng vốn, dịch vụ trung gian Các tiêu huy động vốn, cho vay dịch vụ tăng nhanh năm gần đây, tổng thu từ dịch vụ tăng nhanh bình qn từ 10-15% BẢNG 18: TÌNH HÌNH TỔNG THU TỪ DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK AN GIANG Đơn vị: Triệu đồng Năm 2007 2008 2009 Tổng thu từ dịch vụ 2.521 5.560 7.433 (Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh) Như vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang bước khẳng định uy tín vị thị trường, khách hàng biết đến tin tưởng dựa sở thực hiệu số mặt chiến lược khách hàng Mục tiêu ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang trở thành Ngân hàng uy tín hàng đầu tỉnh An Giang, ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang xây dựng cho chiến lược phát triển từ đến năm 2011 với nội dung sau: Hồn thành q trình tái cấu ngân hàng để có mơ hình tổ chức đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu bảo đảm hiệu kinh doanh , kiểm sốt rủi ro, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần Ngân hàng sức nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thêm tiện ích nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt, bước GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 59 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang xây dựng mơ hình quản lý theo khối khách hàng: khối doanh nghiệp, khối định chế tài khối bán lẻ Phát triển mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ qua việc thiết lập phòng giao dịch, lắp đặt mạng lưới rộng khắp máy rút tiền tự động với đơn vị chấp nhận thẻ hầu hết địa bàn tỉnh, đáp ứng nhanh chóng kịp thời có hiệu việc sử dụng sản phẩm khách hàng Để phát huy hiệu tối đa, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang có thỏa thuận hợp tác với ngân hàng đại lý liên minh hợp tác, song phương Tiếp tục đầu tư củng cố tảng cơng nghệ khai thác tiện ích nhằm thực chiến lược phát triển đa dạng sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng chuyên biệt theo yêu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác Củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng bao gồm đối tượng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, doanh nghiệp tư nhân cá thể, tạo dựng sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm tảng vững cho ngân hàng hoạt động phát triển bền vững 4.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG 4.2.1 Nhóm giải pháp khách hàng 4.2.1.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng  Đối với khách hàng doanh nghiệp Có thực tế NHTM cố gắng tập trung vào việc phục vụ khách hàng lớn Tổng công ty lớn hay doanh nghiệp Nhà nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang vậy, ln có ưu đãi khách hàng lớn Tuy nhiên, khách hàng lớn yêu cầu nhiều dịch vụ ưu đãi giá Điều phần làm giảm mức lợi nhuận ngân hàng, đặc biệt số trường hợp việc chấm dứt quan hệ gây nên xáo trộn lớn, có thiệt hại cho ngân hàng GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 60 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang Trong thị trường doanh nghiệp quốc doanh ngày phát triển tính chất phức tạp đối tượng khách hàng không nhỏ Thị trường đánh giá thị trường đầy tiềm năng, thời gian tới Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang nên nghiên cứu đối tượng khách hàng này, thực chọn lọc khách hàng có nhiều triển vọng, tiến hành cho vay có biện pháp phòng ngừa rủi ro cách hữu hiệu Trong kinh doanh, ngân hàng nên biết chấp nhận rủi ro để mở rộng thị phần tìm cách né tránh chúng Trong trường hợp công tác nghiên cứu khách hàng thực cách khoa học hiệu qủa việc ngân hàng mạnh dạn đầu tư cho đối tượng khách hàng hoàn toàn  Đối với khách hàng cá nhân Khách hàng đảm bảo cho tăng trưởng nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, đồng thời hình ảnh uy tín ngân hàng nâng cao hay khơng qua nhóm khách hàng Do ngân hàng cần trọng thu hút nhiều nhóm khách hàng 4.2.1.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá thực trạng khách hàng quan hệ với ngân hàng, đánh giá mức đối thủ cạnh tranh Thường xuyên tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán bn, khách hàng bán lẻ, khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân cần xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, sử dụng sản phẩm ngân hàng, chưa sử dụng sản phẩm ngân hàng từ giúp ngân hàng điều chỉnh sách nhóm, khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng, từ có đối sách phù hợp nhằm trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng ngân hàng, đồng thời có sở mở rộng phát triển khách hàng Thường xuyên xác định lợi ích quan điểm lâu dài đơi bên có lợi khách hàng với ngân hàng GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 61 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang Hợp tác, bình đẳng có lợi đối tác kinh doanh kinh tế tạo điều kiện cho quan hệ đối tác lâu dài hơn, bền vững 4.2.1.3 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng Khách hàng NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang nói riêng thực trở thành “thượng đế”, ngân hàng khơng cón ngun vẹn vị “cứu tinh” đầy quyền lực khách hàng thời gian trước Sự đổi ngơi, thay vị trí thực tế Và nguyên nhân tượng hệ cạnh tranh NHTM với Nếu ngân hàng sử dụng chiến lược có liên quan đến sản phẩm dịch vụ để cạnh tranh khơng đạt kết mong muốn, thị trường thông dụng, sản phẩm ngân hàng lại đơn điệu ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ Do chiến lược khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang phải linh hoạt, sáng tạo thắng đối thủ cạnh tranh Sự linh hoạt, sáng tạo thể chỗ ngân hàng có biết chăm sóc khách hàng hay khơng, có tạo cho họ thoải mái tình cảm họ ngân hàng hay khơng? Đó yếu tố định đến gắn bó khách hàng với ngân hàng Vì vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng Muốn thu hút giữ chân khách hàng, ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang cần quan tâm đến vấn đề sau: Thứ nhất: Dựa sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phòng ban đảm nhiệm gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 62 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang Từ phán đốn mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng cần lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng đến với ngân hàng Thường xun cử cán có trình độ lực cao, khả giao tiếp tốt đến đối tượng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng: cơng việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua thực lôi kéo khách hàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Cần tập trung vào mảng thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ Đây mảng thị phần hấp dẫn chưa ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều Tuy nhiên lại nhóm khách hàng quan tâm đặc biệt ngân hàng nước mở cửa hội nhập Với loại hình bán lẻ đa dạng, nhanh chóng ngân hàng thu hút đối tượng dân cư doanh nghiệp quốc doanh Do từ bây giờ, cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang nên tập trung vào thị phần Thứ hai: ngân hàng nên nghiên cứu khả rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Nhiều khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương hài lòng chất lượng dịch vụ phàn nàn kéo dài thời gian giao dịch 4.2.2 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 4.2.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang bắt đầu xây dựng mơ hình tổ chức theo định hướng khách hàng, nhiên cần hoàn thiện theo hướng sau: Xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng giúp ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng từ giúp ngân hàng xây dựng sách khách hàng phù hợp nhóm khách hàng Khách hàng ngân hàng ngân hàng thương mại bao gồm loại nhóm khách hàng nhân nhóm khách hàng tổ chức, yêu cầu dịch vụ tổ chức thường GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 63 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang phức tạp dịch vụ cá nhân; cách định giá tổ chức thường linh hoạt có ưu đãi giao dịch với số lượng lớn giá bán dịch vụ cá nhân đồng cố định Khách hàng tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên khơng có chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút Trên sở định hướng khách hàng, ngân hàng thành lập phận chuyên nghiên cứu khách hàng chẳng hạn Ban khách chi nhánh Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với phận chức xử lý nghiệp vụ chi nhánh thành viên tổ chức tiếp thị tổng thể Có thể xây dựng tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sau: HÌNH 10: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KINH DOANH THEO ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Giám đốc chi nhánh Phó TGĐ phụ trách khách hàng tổ chức Phó GĐ phụ trách Marketing khách hàng Phó GĐ phụ trách khách hàng tư nhân Ngồi ra, Ngân hàng cần hệ thống thu thập thông tin khách hàng việc tổ chức hội nghị khách hàng, tiến hành vấn trực tiếp, qua thư, điện thoại Cơng tác nghiên cứu dự đốn chiều hướng phát triển thị trường cần thực thường xuyên có hệ thống Nếu có thể, ngân hàng nên nối mạng với số khách hàng lớn, khách hàng có triển vọng để nắm bắt nhanh nhu cầu bám sát tình hình kinh doanh họ Ngân hàng cần nâng cao chất lượng cơng tác phân loại phân tích khách hàng giác độ định tính lẫn định lượng Các tiêu dùng để phân loại khách hàng cần xây dựng cụ thể cán phòng Marketing Có GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 64 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang ngân hàng dễ dàng việc chọn lọc khách hàng có chất lượng tốt, khách hàng thuộc đối tượng hưởng chế độ ưu đãi Việc phân tích khách hàng tác động qua lại nhân tố luật pháp, chủ trương sách, tình hình thị trường tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng nắm rõ tình hình hoạt động, trình độ quản lý, lực tài chính, hiệu qủa kinh doanh khách hàng tránh cho ngân hàng rủi ro đáng tiếc nâng cao chất lượng vay Cơng tác phân tích khách hàng phải tiến hành cách liên tục suốt quy trình cho vay, từ khởi dầu cho vay đến phát tiền vay 4.2.2.2 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng vai trò chiến lược khách hàng Có thể nói quy định chặt chẽ Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang chiến lược khách hàng phần tạo tâm lí phụ thuộc thiếu trước biến động thị trường Việc nhận thức vai trò chiến lược khách hàng hoạt động ngân hàng cán nhân viên chưa cao Ban lãnh đạo ngân hàng phải coi trọng chiến lược khách hàng, coi phần thiếu chiến lược kinh doanh trước mắt lâu dài Mỗi cán nhân viên ngân hàng phải hiểu nắm ý nghĩa, mục tiêu nội dung quan trọng chiến lược khách hàng Để có văn cụ thể hố, tiêu chuẩn hoá quy định chiến lược khách hàng, để quy định sát với thực tế hoạt động ngân hàng đồng thời thước đo đánh giá kết thực chiến lược khách hàng, thiết ngân hàng phải có cán đào tạo chuyên sâu lĩnh vực Marketing chiến lược khách hàng Ngân hàng cần đầu tư cho việc bồi dưỡng cán chuyên trách Marketing, giúp họ nắm vững nghiệp vụ Marketing, nghệ thuật trì thu hút khách hàng lí luận lẫn thực tế Ngân hàng cần có sách khuyến khích cán nhân viên ngân hàng nắm vững vấn đề Marketing cách tổ chức hội thảo chuyên đề tìm hiểu Marketing, chiến lược khách hàng GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 65 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang 4.2.2.3 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên, cán NH Chiến lược Marketing dịch vụ đòi hỏi khơng tiến hành marketing đối ngoại, mà phải tiến hành marketing nội để động viên nhân viên, marketing tương hỗ để bồi dưỡng kĩ cho người cung ứng dịch vụ Do ngân hàng cần có chế độ đãi ngộ thích đáng cán nhân viên ngân hàng nhằm khuyến khích họ hồn thành tốt cơng việc nâng cao tính sáng tạo cho cán nhân viên 4.2.3 Cải tiến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, tốn kinh tế thị trường ngân hàng thương mại khó khăn cạnh tranh thu hút khách hàng gay gắt liệt Các ngân hàng khơng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu triển khai sản phẩm, dịch vụ mà trọng tạo lập tính liên kết sản phẩm, dịch vụ có tính ràng buộc quan hệ khách hàng với ngân hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng tồn diện hơn, có sách khách hàng tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt Đối với việc liên kết sản phẩm, dịch vụ: đơn vị thành viên hệ thống cần tạo liên kết sản phẩm, dịch vụ, liên kết hoạt động khách hàng nội đơn vị Do khách hàng ngân hàng hoạt động rộng khắp nước, nên khó cho việc triển khai nắm bắt thơng tin để thực hiện; đơn vị có tiềm tiền gửi, nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại có tiềm khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn đơn vị khác lại khơng có tiềm đó, lợi so sánh đơn vị, nhu cầu thông tin khách hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ… Tất vấn đề cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ đơn vị thành viên Chẳng hạn làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn đơn vị thành viên, đại lý khách hàng điều quan trọng giúp cho tính liên kết hệ thống ngân hàng bền vững khách hàng GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 66 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang có quan hệ gắn bó với ngân hàng Ngân hàng huy động sử dụng vốn hiệu 4.2.4 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị ngân hàng Thời gian qua hoạt động thơng tin tun truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang có thực nhiên đáng mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xun Chính vậy, thời gian tới, ngân hàng cần thực tốt biện pháp sau:  Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Thường xuyên có báo đăng, phát triển phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh thành tích bật, kiện ngân hàng đơn vị trực thuộc  Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí, tin, truyền hình, đài phát ngân hàng, để có phản ứng làm rõ xuất thơng tin sai, khơng xác Tăng cường hoạt động tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo cách GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 67 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Hệ thống ngân hàng Việt Nam có biến đổi khơng ngừng, q trình cạnh tranh diễn cách liệt ngân hàng Vì vậy, đặt nhiều vấn đề cần giải quyến, “Hồn thiện chiến lược khách hàng” vấn đề đặt ngân hàng thương mại Là ngân hàng hàng đầu tỉnh An Giang, đầu việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng.Tuy nhiên xét cách toàn diện, chiến lược khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang số hạn chế cần bổ sung hồn thiện thời gian tới Phân tích chiến lược khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương An Giang để từ nêu rõ kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân nhằm đưa số giải pháp có tính chất gợi mở cho ngân hàng việc hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng tương lai số mặt:  Mơ hình tổ chức hướng đến khách hàng  Chất lượng phục vụ khách hàng  Phân tích đối thủ cạnh tranh  Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp Muốn đạt mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang định hướng, đòi hỏi cần phải có nỗ lực Ban Giám đốc toàn Cán nhân viên Ngân hàng hỗ trợ quyền địa phương, Nhà nước quan chức Được vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang nói riêng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung phát triển bền vững, lâu dài, xứng đáng “ Ngân hàng hàng đầu Việt Nam” GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 68 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước * Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần củng cố hoàn thiện cơng cụ quản lí vĩ mơ như: lãi suất, hạn mức tín dụng, nghiệp vụ thị trường mở sở nâng cao quyền tự chủ kinh doanh ngân hàng Những năm qua, Ngân hàng Nhà nước tiến hành cách mạng vấn đề lãi suất: chấm dứt việc quy định cụ thể, chi tiết loại lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay đặc biệt bỏ việc quy định lãi suất trần cho vay tối đa mà thay vào đưa lãi suất Đây bước ngoặt quan trọng việc ấn định lãi suất Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Điều đưa dần lãi suất tuân theo quy luật cung cầu, quy luật giá thị trường Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục cần tiếp cận hoàn thiện việc xây dựng lãi suất cho sát với thực tế biến động thị trường Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên chấn chỉnh hoạt động thị trường nội tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại tệ lieê ngân hàng, thị trường tín phiếu kho bạc nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần thu hút tổ chức tín dụng tham gia thành viên giao dịch thị trường liên ngân hàng * Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước nên mở rộng hình thức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng Trong thời gian gần đây, mơ hình ngân hàng liên doan hhay chi nhánh ngân hàng nước ngoìa cần thiết cho kinh tế nước ta nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng sử dụng nghiệp vụ có cơng nghệ đại máy rút tiền tự động ATM, loại thẻ tín dụng, thẻ toán, séc du lịch nghiệp vụ thị trường chứng khoán Các nghiệp vụ mẻ ngân hàng Việt Nam, việc tạo điều kiện cho ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước giúp ngân hàng Việt Nam học tập nghiệp vụ sở chuyển giao công nghệ, thực tập từ ngân hàng Việt Nam bước hội nhập với tổ chức tài khu vực quốc tế GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 69 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang 5.2.2 Kiến nghị Nhà Nước * Hồn thiện mơi trường pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng khách hàng để điều chỉnh quan hệ kinh tế quán, giải mối quan hệ mối quan hệ NHTM với khách hàng sở pháp luật Nhà nước ta thời gian qua xây dựng ban hành số luật như: luật đầu tư, luật dân sự, luật phá sản, luật Ngân hàng Nhà nước luật tổ chức tín dụng Tuy nhiên thời gian tới, Nhà nước nên nghiên cứu thêm số luật luật sở hữu, chấp tài sản Bởi chấp tài sản vay vốn điều kiện ràng buộc người vay (các khách hàng) người cho vay (ngân hàng) Những quy định chưa trở thành luật chấp tài sản mà tồn danh nghĩa văn pháp luật Do đó, phối hợp quan chức quyền sở tại, quan bảo vệ pháp luật công chứng Nhà nước việc thực thi giám sát hay cần thiết phải phát mại tài sản chấp để thu hồi vay có nhiều trục trặc Chẳng hạn, có tượng vay có đầy đủ tài sản chấp mà vốn vay phần hay toàn Nhà nước cần sớm ban hành sách cụ thể liên quan đến việc cho thuê đất giao đất thời gian dài đối doanh nghiệp quốc doanh để doanh nghiệp yên tâm đầu tư vào sản xuất kinh doanh * Nhà nước cần có biện pháp ổn định tình hình kinh tế xã hội, tài đất nước, tạo ổn định tương đối đồng Việt Nam, khẳng định niềm tin dân chúng vào đồng nội tệ, giúp cho việc huy động nguồn vốn trung dài hạn dễ dàng thuận tiện * Cần đầy mạnh hoạt động thị trường chứng khoán Thị trường chứng khốn có vai trò quan trọng phát triển thị trường tài nước, doanh nghiệp ngân hàng thương mại Các NHTM thực kinh doanh cổ phiếu, tín phiếu cho khách hàng phát hành, lưu trữ, tư vấn cho khách hàng hoạt động kinh doanh chứng khoán Như đời thị trường chứng khoán giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu cao hơn, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ đồng thời thực mở rộng mối GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 70 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang quan hệ khách hàng thông qua việc cung ứng dịch vụ chứng khoán thoả mãn nhu cầu khách hàng * Hoàn thiện việc xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp Nhà nước cần đứng làm việc ý nghĩa cua khơng dừng việc phát triển thị trường chứng khoán hay bào vệ doanh nghiệp xếp hạng mà giúp ngân hàng nhanh chóng hồn thiện nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ thiếu NHTM đại * Nhà nước cần có u cầu bắt buộc kiểm tốn độc lập doang nghiệp vay số vốn lớn tượng cung cấp thơng tin khơng đầy đủ, khơng rõ ràng thiếu xác điều thường gặp phía khách hàng mà cán ngân hàng khơng thể kiểm sốt hết sai lệch thơng tin GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - 71 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc ... hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG AN GIANG 59 4.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG... Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương An Giang GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa -1 - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại. .. DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG AN GIANG 32 GVHD:Th.s Nguyễn Hồ Anh Khoa - ix - SVTH: Từ Hồng Bích Ngọc Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương An Giang