TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn PGS.TS.LÊ KHƯƠNG NINH Cần Thơ, 2010 Sinh viên thực TRẦN NHẬT ANH Mssv: 4066181 Lớp: Kinh tế học K32 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ LỜI CẢM TẠ o0o Sau năm với giảng dạy Thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt quý Thầy cô Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh giúp em tích luỹ nhiều kiến thức Đây nơi tạo điều kiện cho em trường có đủ kiến thức để hòa nhập vào sống với kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt Kết đạt ngày hơm khơng em cố gắng mà có được, bên cạnh nhờ giảng dạy tận tình q Thầy Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh giúp đỡ bạn lớp Em xin chân thành cảm ơn:  Quý Thầy, Cô khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian bốn năm học trường  Và đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy PGS.TS.Lê Khương Ninh tạo điều kiện tốt cho em thực đề tài này, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, theo dõi bước thực suốt trình nghiên cứu, động viên giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Do kinh nghiệm, thời gian kiến thức có hạn, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót kết hợp lý thuyết thực tế mong quý Thầy cô, bạn thông cảm góp ý cho đề tài em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày…tháng năm 2010 Sinh viên thực Trần Nhật Anh GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh i SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ LỜI CAM ĐOAN o0o -Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Khơng có trùng lặp đề tài trước đây, khơng có chép đề tài tương tự Nếu có vi phạm chấp nhận định xử lý khoa Cần Thơ, ngày…tháng năm 2010 Sinh viên thực Trần Nhật Anh GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh ii SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP o0o -Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2010 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh iii SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ……  Họ tên người hướng dẫn: LÊ KHƯƠNG NINH  Học vị: Tiến sĩ  Chuyên ngành:  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế- QTKD- Trường Đại học Cần Thơ  Tên sinh viên: TRẦN NHẬT ANH  Mã số sinh viên: 4066181  Chuyên ngành: Kinh tế học  Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu,…) Các nhận xét khác Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày…… tháng năm 2010 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh iv SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ MỤC LỤC Trang Chương GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm có liên quan 2.1.2 Một số khái niệm có liên quan đến thẻ ATM 2.1.3 Chỉ số hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Mơ hình lý thuyết 12 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 14 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15 Chương KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 19 3.1 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 19 3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THẺ ĐA NĂNG ĐƠNG Á 22 3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NĂM (20062009) CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 23 3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á- CHI NHÁNH CẦN THƠ 25 3.4.1 Số lượng thẻ ATM phát hành 25 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh v SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 3.4.2 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 26 3.5 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á SO VỚI THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG KHÁC 27 3.5.1 Ưu điểm 27 3.5.2 Nhược điểm 28 Chương PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 30 4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 30 4.1.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng 30 4.1.2 Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 32 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG 39 4.3 ĐÁNH GIÁ VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 44 4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 45 4.3.2 Nhận diện nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ATM ngân hàng Đông Á 50 4.3.3 Xu hướng tương lai khách hàng dịch vụ thẻ ATM 54 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ 58 5.1 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 58 5.1.1 Thuận lợi 58 5.2.2 Khó khăn 59 5.2 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG 60 5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG ĐÔNG Á- CHI NHÁNH CẦN THƠ 61 5.3.1 Giải pháp nâng cao lực quản lý phát triển nguồn nhân lực 61 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh vi SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 5.3.2 Giải pháp mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ 62 5.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 63 5.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ 64 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 6.1 KẾT LUẬN 66 6.2 KIẾN NGHỊ 67 6.2.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 67 6.2.2 Đối với Ngân hàng Đông Á 68 6.2.3 Đối với Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 76 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh vii SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ DANH MỤC BẢNG o0o -Trang Bảng 1: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đông Á từ năm 2006-2009 23 Bảng 2: Số lượng thẻ phát hành Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Cần Thơ qua năm từ 2006-2009 25 Bảng 3: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 26 Bảng 4: Tổng quan đặc điểm khách hàng 30 Bảng 5: Ấn tượng khách hàng ATM 32 Bảng 6: Các loại thẻ ATM sử dụng khách hàng 33 Bảng 7: Phân loại thẻ ATM ngân hàng theo mức độ sử dụng thường xuyên 34 Bảng 8: Mục đích sử dụng thẻ khách hàng 35 Bảng 9: Phương tiện tìm hiểu khách hàng 36 Bảng 10: Mức độ sử dụng thẻ ATM theo tháng khách hàng 37 Bảng 11: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 37 Bảng 12: Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM 38 Bảng 13: Ma trận tương quan 41 Bảng 14: Ma trận nhân tố sau xoay 42 Bảng 15: Ma trận hệ số nhân tố 43 Bảng 16: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố tin cậy 45 Bảng 17: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đáp ứng 47 Bảng 18: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố lực phục vụ 48 Bảng 19: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đồng cảm 49 Bảng 20: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố hữu hình 49 Bảng 21: Kết mơ hình Logistic yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 52 Bảng 22: Ý kiến khách hàng cung cấp dịch vụ 54 Bảng 23: Đánh giá lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á 55 Bảng 24: Ý kiến khách hàng việc mở thêm thẻ 56 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh viii SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ -o0o Trang Sơ đồ: Phân loại thẻ tốn theo tiêu chí khác Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn cho vay ngân hàng Đông Á 23 Biểu đồ 2: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Đông Á 25 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh ix SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ Q9 Khi định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, Anh (chị) dựa tiêu chí nào? Và mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM anh (chị) ? Hồn tồn khơng quan trọng 1 1 1 1 Các tiêu Không Quan quan trọng trọng 3 3 3 3 Khá quan trọng 4 4 4 4 Rất quan trọng 5 5 5 5 Ngân hàng có uy tín, Danh tiếng Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin Số lượng máy ATM địa bàn Mức độ đại máy ATM Phí làm thẻ hợp lý Phí giao dịch Mức ký quỹ Lãi suất tài khoản Mức độ dễ dàng thủ tục (làm thẻ, phương thức giao dịch dễ,…) Tác phong làm việc nhân viên Chương trình khuyến Giải vấn đề khách hàng Được chấp nhận rộng rãi nhiều hệ thống cửa hàng Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Vị trí giao dịch thuận lợi Số lượng khách đến rút tiền Thời gian sử dụng thẻ Mạng lưới ngân hàng rộng khắp Khác:………………………………… Q10 Mức độ sử dụng thẻ ATM ? ……………lần/tuần …………… lần/tháng Q11 Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng đến ? Dưới tháng Từ đến 12 tháng Từ đến năm Trên năm Q12 Địa điểm mà anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều ? (1 lựa chọn) Trụ sở Tại ngân hàng chi nhánh Siêu thị Coopmart Siêu thị Metro GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Siêu thị Maximart Đường Trần Văn Hoài Thư viện thành phố CT Khác:………………… Trang 73 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ Q13 Theo anh (chị) ngân hàng nên cung cấp dịch vụ ? (nhiều lựa chọn) Thanh toán tiền trực tiếp Sử dụng nạp tiền điện thoại Gởi tiền trực tiếp qua máy ATM Khác: ………………… Khác: ………………… Khác: ………………… Q14 Anh (chị) vui lòng đánh giá chất lượng yếu tố sau dịch vụ thẻ ATM Các tiêu A Sự tin cậy Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Sự thuận lợi tiếp cận dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch DAB nhanh B Sự đáp ứng Tính liên kết ngân hàng Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Phí làm thẻ hợp lý Phí giao dịch Lãi suất tài khoản cao Chương trình khuyến hấp dẫn 10 Mức độ dễ dàng thủ tục C Năng lực phục vụ 11 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 12 Tính kịp thời phục vụ 13 Tác phong làm việc nhân viên 14 Giải vấn đề khách hàng D Sự đồng cảm với khách hàng 15 Kỹ giao tiếp nhân viên 16 Sự quan tâm nhân viên KH E Cơ sở vật chất dịch vụ thẻ 17 Mức độ đại máy ATM 18 Số luợng máy ATM địa bàn 19 Ngoại hình nhân viên phục vụ 20 Trang phục nhân viên phục vụ 21 Vị trí giao dịch thuận lợi F Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Rất không HL 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Khơng Hài lòng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Hài Hài long lòng TB 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Q15 Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi thẻ ATM dùng hay khơng? Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM Đông Á Sẽ đổi sang dùng thẻ khác GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 74 SVTH: Trần Nhật Anh Rất hài lòng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đơng Á Cần Thơ Q16 Vui lòng cho biết Anh (chị) có dự định mở thêm tài khoản thẻ hay không? Mở thêm thẻ Không mở thêm thẻ Q17 Anh (chị) dự định sẻ mở thêm tài khoản thẻ ? Ngân hàng: Q18 Anh (chị) có hài lòng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khơng ? Hài lòng Khơng hài lòng Q19 Theo anh (chị) giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ? Giải pháp: PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Q20 Xin vui lòng cho biết tình trạng nhân Anh (chị) ? Vẫn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Đã lập gia đình, có trưởng thành Q21 Vui lòng cho biết thu nhập tháng Anh (chị) mức ? đến triệu > đến triệu > đến triệu >4 đến triệu > triệu Q22 Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) ? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng & ĐH Sau đại học Q23 Nghề nghiệp anh (chị) ? Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên Công chức/ Viên chức Tự kinh doanh/ Buôn bán nhỏ Cán quản lý Nội trợ Làm nghề tự CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI CÂU HỎI TRÊN GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 75 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ PHỤ LỤC MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ MẪU 2.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng (Q3, Q20, Q21, Q22, Q23)  GIOI TINH CUA DAP VIEN Valid NAM NU Total Frequency 61 44 105 Percent 58.1 41.9 100.0 Cumulative Percent 58.1 100.0 Valid Percent 58.1 41.9 100.0  DO TUOI CUA DAP VIEN Valid 18 DEN 30 TUOI 30 DEN 55 TUOI Total Frequency 101 105 Percent 96.2 3.8 100.0 Cumulative Percent 96.2 100.0 Valid Percent 96.2 3.8 100.0  TINH TRANG HON NHAN Valid DOC THAN KET HON NHUNG CHUA CO CON KET HON, CO CON NHO Total Frequency 97 Percent 92.4 Valid Percent 92.4 Cumulative Percent 92.4 4.8 4.8 97.1 105 2.9 100.0 2.9 100.0 100.0  TRINH DO HOC VAN Valid Frequency CAP2 CAP TRUNG CAP CAO DANG & DAI HOC 98 SAU DAI HOC Total 105 Percent 1.0 1.0 2.9 93.3 1.9 100.0 Valid Percent 1.0 1.0 2.9 93.3 1.9 100.0 Cumulative Percent 1.0 1.9 4.8 98.1 100.0  THU NHAP HANG THANG Valid DEN TRIEU > DEN TRIEU > DEN TRIEU > DEN TRIEU > TRIEU Total Frequency 40 23 21 16 105 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Percent 38.1 21.9 20.0 15.2 4.8 100.0 Trang 76 Valid Percent 38.1 21.9 20.0 15.2 4.8 100.0 Cumulative Percent 38.1 60.0 80.0 95.2 100.0 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ  NGHE NGHIEP Valid Frequency HOC SINH/SINH VIEN 48 CONG NHAN/NHAN VIEN 31 CONG CHUC/VIEN 18 CHUC TU KINH DOANH/BUON BAN NHO CAN BO QUAN LY NOI TRO Total 105 Percent 45.7 29.5 Valid Percent 45.7 29.5 Cumulative Percent 45.7 75.2 17.1 17.1 92.4 1.0 1.0 93.3 4.8 1.9 100.0 4.8 1.9 100.0 98.1 100.0 HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 2.2 Số lượng sử dung thẻ ATM khách hàng (Q4, Q5, Q6)  CAC LOAI THE ATM DANG DUOC SU DUNG BOI KHACH HANG $SDTHEATM Frequencies Responses N (a) DONGA BANK AGRIBANK VIETCOMBANK EXIMBANK SACOMBANK ACB VIETINBANK ABBANK MILITARY BANK VIBBANK 105 46 37 217 Total Percent of Cases Percent 48,39% 21,2% 21,66% 1,84% 0,92% 0,46% 2,76% 0,46% 0,92% 1,38% 100.0% N 100,0% 43,8% 44,8% 3,8% 1,9% 1,0% 5,7% 1,0% 1,9% 2,9% a Dichotomy group tabulated at value PHAN LOAI THE ATM CUA CAC NGAN HANG THEO MUC DO SU DUNG THUONG XUYEN Valid AGRIBANK DONGABANK VBBANK VIETCOMBANK VIETINBANK Total Frequency 12 69 21 105 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Percent 11.4 65.7 1.0 20.0 1.9 100.0 Trang 77 Valid Percent 11.4 65.7 1.0 20.0 1.9 100.0 Cumulative Percent 11.4 77.1 78.1 98.1 100.0 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ  AN TUONG ĐAU TIEN CUA KHACH HANG VE THE ATM Valid AGRIBANK DONGABANK VIETCOMBANK VIETINBANK Total Frequency 13 65 26 105 Percent 12.4 61.9 24.8 1.0 100.0 Valid Percent 12.4 61.9 24.8 1.0 100.0 Cumulative Percent 12.4 74.3 99.0 100.0 2.3 Mục đích khách hàng sử dụng thẻ (Q7) $MDSDTHEATM Frequencies Responses N (a) RUT TIEN GUI TIEN THANH TOAN TIEN MUA HANG HOA DV CHUYEN KHOAN NHAN LUONG QUA TAI KHOAN THAU CHI Total Percent of Cases 100 91 Percent 34.6% 31.5% N 13 4.5% 12.4% 59 20.4% 56.2% 23 7.96% 21.9% 289 1.04% 100.0% 2.9% 95.2% 86.7% a Dichotomy group tabulated at value 2.4 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM (Q8) $THONGTIN Frequencies Responses N (a) BAN BE, DONG NGHIEP, HANG XOM NGUOI THAN TRONG GIA DINH BAO CHI, TAP CHI NHAN VIEN TIEP THI CO QUAN GIOI THIEU TRUYEN HINH, TRU THANH MANG INTERNET TU TIM DEN DICH V Total Percent of Cases Percent N 79 44.89% 75.2% 42 23.86% 40.0% 18 19 14 10.23% 10.80% 7.95% 17.1% 18.1% 13.3% 16 9.09% 15.2% 31 10 17.61% 5.68% 29.5% 9.5% 176 100,0% a Dichotomy group tabulated at value GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 78 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.5 Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm định sử dụng thẻ ATM (Q 9) Chỉ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 803 Approx Chi-Square df Sig 777.966 153 000  Ma trận nhân tố sau xoay Rotated Component Matrix Component NH CO UY TIN DANH TIENG BAO DAM AN TOAN BAO MAT TT SO LUONG MAY ATM MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM PHI LAM THE MOI HOP LY PHI TRONG CAC GIAO DICH MUC KI QUY LAI SUAT TAI KHOAN MUC DO DE DANG CUA THU TUC TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN CHUONG TRINH KHUYEN MAI GIAI QUYET CAC VAN DE CUA KHACH HANG DUOC CHAP NHAN RONG RAI CO NHIEU LOAI HINH DICH VU VI TRI GIAO DICH THUAN LOI SO LUONG KHACH DEN RUT TIEN THOI GIAN SU DUNG THE MANG LUOI NGAN HANG RONG KHAP a -.182 192 647 100 -.280 745 098 470 502 320 447 494 386 441 530 340 281 500 485 721 033 -.121 625 192 542 409 357 543 119 336 670 179 046 583 023 -.009 622 337 004 654 414 145 161 650 -.076 116 728 139 067 688 137 553 448 122 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 79 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ  Ma trận hệ số nhân tố Component Score Coefficient Matrix Component NH CO UY TIN DANH TIENG BAO DAM AN TOAN BAO MAT TT SO LUONG MAY ATM MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM PHI LAM THE MOI HOP LY PHI TRONG CAC GIAO DICH MUC KI QUY LAI SUAT TAI KHOAN MUC DO DE DANG CUA THU TUC TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN CHUONG TRINH KHUYEN MAI GIAI QUYET CAC VAN DE CUA KHACH HANG DUOC CHAP NHAN RONG RAI CO NHIEU LOAI HINH DICH VU VI TRI GIAO DICH THUAN LOI SO LUONG KHACH DEN RUT TIEN THOI GIAN SU DUNG THE MANG LUOI NGAN HANG RONG KHAP -.213 052 333 -.028 -.238 391 -.122 155 184 -.024 105 147 -.001 087 155 013 021 165 096 291 -.139 -.207 233 -.005 097 063 047 152 -.075 069 240 -.036 -.104 240 -.090 -.100 199 054 -.135 177 070 -.078 -.035 318 -.137 -.102 296 -.030 -.115 307 -.019 132 107 -.077 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 80 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.6 Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng (Q10) Valid TỪ ĐẾN LẦN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TỪ ĐẾN 10 LẦN TỪ 10 ĐẾN 15 LẦN 87 82.8 82.8 17 16.2 16.2 1.0 1.0 82.8 99.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 2.7 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng (Q11) Valid DUOI THANG TU DEN 12 THANG TU DEN NAM TREN NAM Total Frequency 10 24 66 105 Percent 4.8 9.5 22.9 62.9 100.0 Valid Percent 4.8 9.5 22.9 62.9 100.0 Cumulative Percent 4.8 14.3 37.1 100.0 2.8 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng (Q12) Valid Frequency TRU SO CHINH NGAN HANG CHI NHANH 19 SIEU THI COOP MART 11 SIEU THI METRO SIEU THI MAXIMART DUONG TRAN VAN HOAI 55 THU VIEN TP CAN THO KHAC Total 105 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Percent 3.8 18.1 10.5 1.9 3.8 52.4 1.9 7.6 100.0 Trang 81 Valid Percent 3.8 18.1 10.5 1.9 3.8 52.4 1.9 7.6 100.0 Cumulative Percent 3.8 21.9 32.4 34.3 38.1 90.5 92.4 100.0 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ (PARASURAMAN) 2.9 Sự tin cậy (Q14) Statistic N Valid Mean Missing Std Deviation MUC DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN 105 4.3429 78236 SU THUAN LOI TRONG TIEP CAN DICH VU 105 4.1905 79778 THOI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH 105 4.1238 70295 NHAN XET CHUNG SU TIN CAY 105 3.6571 71829 2.10 Sự đáp ứng (Q14) Statistic N Valid Mean Missing Std Deviation TINH LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG 105 3.6571 71829 LOAI HINH DICH VU PHONG PHU 105 3.9524 90278 PHI LAM THE MOI HOP LY 105 4.1905 83315 PHI TRONG CAC GIAO DICH 105 3.8381 87841 LAI SUAT TRONG TAI KHOAN 105 3.5429 77247 CHUONG TRINH KHUYEN MAI 105 3.5238 78563 MUC DO DE DANG TRONG CAC THU TUC 105 4.2381 86072 2.11 Năng lực phục vụ (Q14) Statistic N Valid Mean Missing Std Deviation MUC DO CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN 105 4.1238 90612 TINH KIP THOI TRONG DICH VU 105 4.0952 79086 TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN 105 3.9143 76100 GIAI QUYET VAN DE CUA KHACH HANG 105 4.0476 80121 2.12 Sự đồng cảm (Q14) Statistic N Valid Mean Missing Std Deviation KY NANG GIAO TIEP CUA NHAN VIEN 105 4.286 95532 SU QUAN TAM CUA NHAN VIEN DOI VOI KH 105 4.857 96191 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 82 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.13 Yếu tố hữu hình (Q14) Statistic N Valid Mean Missing Std Deviation MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM DAB 105 4.762 81448 SO LUONG MAY ATM 105 4.524 79398 NGOAI HINH NHAN VIEN 105 3.381 50238 TRANG PHUC NHAN VIEN 105 3.619 66396 VI TRI GIAO DICH 105 4.524 80600 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 2.13 Nhân tố ảnh hưởng Omnibus Tests of Model Coefficients Step Chi-square 17.124 17.124 17.124 Step Block Model df 5 Sig .004 004 004 Model Summary Step -2 Log likelihood 48.920a Cox & Snell R Square 150 Nagelkerke R Square 322 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Table(a) Step Observed CO HAI LONG VE HAI LONG DICH VU THE ATM KHONG HAI LONG CUA NH KHONG Predicted CO HAI LONG VE DICH VU THE ATM CUA NH KHONG KHONG HAI LONG HAI LONG Overall Percentage Percentage Correct 92 96.8 20.0 89.5 a The cut value is 500 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 83 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ Variables in the Equation Step a A14.A Q14.B Q14.C Q14.D Q14.E Constant B 009 827 1.222 493 995 -.467 S.E .514 486 636 540 456 2.154 Wald 000 2.898 3.694 831 4.765 047 df Sig .985 089 055 362 029 828 1 1 1 Exp(B) 991 2.286 295 1.637 370 1.595 a Variable(s) entered on step 1: A14.A, Q14.B, Q14.C, Q14.D, Q14.E GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 84 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đơng Á Cần Thơ 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ thẻ ATM N Valid MUC DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN SU THUAN LOI TRONG TIEP CAN DV THOI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH TINH LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG LOAI HINH DICH VU PHONG PHU PHI LAM THE MOI HOP LY PHI TRONG GIAO DICH LAI SUAT TRONG TAI KHOAN CHUONG TRINH KHUYEN MAI MUC DO DE DANG CUA THU TUC MUC DO CHUYEN NGHIEP CUA NV TINH KIP THOI TRONG PHUC VU TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN GIAI QUYET VAN DE CUA KHACH HANG KY NANG GIAO TIEP CUA NHAN VIEN SU QUAN TAM CUA NHAN VIEN VOI KH MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM DAB SO LUONG MAY ATM NGOAI HINH NHAN VIEN TRANG PHUC CUA NHAN VIEN VI TRI GIAO DICH Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Sum 105 4.3429 07635 5.0000 5.00 78236 2.00 5.00 456.00 105 4.1905 07785 4.0000 5.00 79778 2.00 5.00 440.00 105 4.1238 06860 4.0000 4.00 70295 2.00 5.00 433.00 105 3.6571 07010 4.0000 4.00 71829 2.00 5.00 384.00 105 3.9524 08810 4.0000 4.00 90278 2.00 5.00 415.00 105 4.1905 08131 4.0000 5.00 83315 2.00 5.00 440.00 105 3.8381 08572 4.0000 4.00 87841 1.00 5.00 403.00 105 3.5429 07538 4.0000 4.00 77247 1.00 5.00 372.00 105 3.5238 07667 4.0000 4.00 78563 2.00 5.00 370.00 105 4.2381 08400 4.0000 5.00 86072 2.00 5.00 445.00 105 4.1238 08843 4.0000 5.00 90612 2.00 5.00 433.00 105 4.0952 07718 4.0000 4.00 79086 2.00 5.00 430.00 105 3.9143 07427 4.0000 4.00 76100 1.00 5.00 411.00 105 4.0476 07819 4.0000 4.00 80121 1.00 5.00 425.00 105 4.0286 09323 4.0000 5.00 95532 1.00 5.00 423.00 105 4.0857 09387 4.0000 5.00 96191 1.00 5.00 429.00 105 4.2762 07948 4.0000 5.00 81448 2.00 5.00 449.00 105 4.1524 07748 4.0000 4.00 79398 2.00 5.00 436.00 105 3.8381 04903 4.0000 4.00 50238 2.00 5.00 403.00 105 3.9619 06480 4.0000 4.00 66396 2.00 5.00 416.00 105 4.1524 07866 4.0000 4.00 80600 2.00 5.00 436.00 a a Multiple modes exist The smallest value is shown GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 85 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 2.15 Kiểm định Crobach’s Alpha Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total % 105 105 a 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 18  Nhiều nhà nghiên cứu cho cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Trong hình C Alpha tính 0,882 2.16 Xu hướng tương lai khách hàng dịch vụ thẻ ATM (Q13, Q15, Q16, Q17)  Y KIEN KHACH HANG VE CUNG CAP DICH VU Responses N (a) Percent THANH TOAN TIEN TRUC TIEP SỬ DỤNG NAP TIEN DIEN THOAI GOI TIEN TRUC TIEP QUA MAY ATM Total Percent of Cases N 79 38.92% 75,24% 49 24.14% 46.67% 75 36.94% 71.43% 203 100,0%  ĐANH GIA LONG TRUNG THANH CUA KH ĐOI VOI THE ATM CO THAY DOI THE ATM DANG DUNG KHONG Frequency Valid VAN TIEP TUC SU DUNG THE ATM CUA DONG A SE DOI SANG DUNG THE KHAC Total GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 90.5 90.5 90.5 10 9.5 9.5 100.0 105 100.0 100.0 Trang 86 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ CO MO THEM TAI KHOAN THE KHONG Valid MO THEM THE KHONG MO THEM Total Frequency 51 54 105 Percent 48.6 51.4 100.0 Valid Percent 48.6 51.4 100.0 Cumulative Percent 48.6 100.0 DU DINH MO O NH NAO Valid ACB AGRIBANK SHB VIBBANK WESTERNBANK VIETCOMBANK VIETINBANK Total Frequenc y 54 Percent Valid Percent Cumulative Percent 51.43 95 51.43 95 51.43 52.38 21 20.00 95 2.86 95 20.00 95 2.86 95 72.38 73.33 76.19 77.14 21 20.00 20.00 97.14 105 2.86 100.0 2.86 100.0 100.0 GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang 87 SVTH: Trần Nhật Anh ... Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Ngân hàng Đông Á. .. động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Đông Á GVHD: PGS.TS.Lê Khương Ninh Trang SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ (2) Đánh giá mức độ hài. .. Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 3.4.2 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 26 3.5 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á SO VỚI THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN