TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG BANJIRO GVHD : Cao Thị Cẩm Hương SVTH : Huỳnh Bá Thiện MSSV : 171446727 Lớp : K17PSUPCD2 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2015 In tại: In vi tính Sinh Viên – 83 Ngũ Hành Sơn-ĐN MỤC LỤC 2.2.2 Đội ngũ lao động nhà hàng BANJIRO .50 2.2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng 52 2.2.4 Công tác quản lý 53 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng BANJIRO 82 3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động nhà hàng Banjiro 83 DANH MỤC BẢNG 2.2.2 Đội ngũ lao động nhà hàng BANJIRO .50 2.2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng 52 2.2.4 Công tác quản lý 53 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng BANJIRO 82 3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động nhà hàng Banjiro 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 2.2.2 Đội ngũ lao động nhà hàng BANJIRO .50 2.2.3 Mối quan hệ phận nhà hàng 52 2.2.4 Công tác quản lý 53 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng BANJIRO 82 3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động nhà hàng Banjiro 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng du lịch coi ngành mũi nhọn,là đòn bẩy để thúc đẩy phát triển ngành kinh tế quốc dân,là phương tiện quan trọng để thực sách mở cửa,là cầu nối vùng nước,giữa nước giới Điều thể số liệu Tổ chức du lịch giới, hàng năm có khoảng tỉ lượt người du lịch Dòng người du lịch đơng đảo có ảnh hưởng khơng nhỏ đến kinh tế nhiều nước góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Hơn thế,du lịch có xu hướng trở thành cơng nghiệp xuất khầu hàng đầu giới Thấy tầm quan trọng nhiều quốc gia trọng đầu tư phát triển du lịch gặt hái nhiều thành công Thái Lan,Singapore,Malaysia… Việt Nam nước nằm khu vực Châu _ Thái Bình Dương có vị trí địa lý,có điều kiện tự nhiên,chính trị ổn định,văn hố đậm đà sắc dân tộc giàu lòng hiếu khách sớm hoà nhập với phát triển du lịch khu vực Đối với nước ta du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung nước đem lại hiệu kinh tế cao kinh tế Việt Nam thị trường du lịch giới Nghành du lịch đóng góp lớn cho kinh tế Việt Nam Song song với phát triển du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch bước tiến không ngừng việc kinh doanh Nhà hàng, có phát triển nhà hàng đặt vấn đề “ nâng cao chất lượng phục vụ “ lên hết Nâng cao chất lượng tạo vị vững cho doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch nhà nước Nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Đặc biệt kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ tốt khiến khách hàng trở lại lần sau Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung chất lượng phục vụ bàn nói riêng hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn, từ khẳng định vị thương trường Quá trình tìm hiểu Nhà hàng BANJIRO em nhận khó khăn thực quy trình phục vụ bàn nhà hàng hạn chế thực quy trình làm cho lượng khách đến với nhà hàng so với nhà hàng khác Một lý khác em muốn tìm hiểu sâu rộng kinh doanh nhà hàng thông qua khóa luận Chính em chọn đề tài :Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng BANJIRO Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh Nhà hàng cơng tác tổ chức quy trình phục vụ bàn - Phân tích đánh giá quy trình phục vụ bàn nhà hàng BANJIRO - Phân tích thực trạng đề xuất gải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng BANJIRO Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Trong khóa luận em muốn nghiên cứu quy trình phục vụ bàn nhà hàng BANJIRO đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng BANJIRO Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian 2013-2015 - Phạm vi không gian Nhà hàng BANJIRO Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng nhiều phương pháp ngiên cứu: + Phương pháp thu thập liệu điều tra, phong vấn, quan sát thực tế doanh nghiệp + Thu thập liệu từ sách, báo, truy cập internet + Tham khảo ý kiến hướng viên hướng dẫn Kết cấu đề tài gồm: Chương CHƯƠNG 1: Tổng quan kinh doanh nhà hàng quy trình phục vụ bàn CHƯƠNG 2: Tình hình kinh doanh thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Banjiro giai đoạn 2013 – 2015 CHƯƠNG 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Banjiro CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN 1.1 Kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục Du lịch Bộ Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống nơi kinh doanh ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng đối tượng khách, sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp” Nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý, nhà hàng độc lập phận khu nghỉ dưỡng hay sở kinh doanh du lịch Tùy theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác 1.1.2 Phân loại nhà hàng Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng mục đích việc phân loại nhà hàng định hướng kinh doanh nhà hàng cách có hiệu quả, logic - Căn vào mức độ liên kết nhà hàng: Nhà hàng độc lập nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng loại doanh nghiệp độc lập kinh doanh ăn uống không phụ thuộc vào khách sạn hay sở kinh doanh khác Loại nhà hàng có tính chủ động việc hoạt động kinh doanh, nhiên vấn đề gặp phải khó khăn việc thu hút khách tới nhà hàng Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống nhà hàng đa dạng phong phú phù hợp với khách hàng dự định phục vụ Nhà hàng phụ thuộc nhà hàng khơng có tư cách doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà phận sở kinh doanh phục vụ ăn uống nhằm đem lại lợi nhuận cho sở kinh doanh mà phải theo đạo chung hoạt động sở kinh doanh - Căn vào mức chất lượng phục vụ: Nhà hàng bình dân: nhà hàng có chất lượng bình dân, giá trung bình, loại hình dịch vụ khơng nhiều Loại nhà hàng thường phục vụ đối tượng khách có khả chi trả thấp Nhà hàng tiêu chuẩn: loại nhà hàng khơng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định, loại dịch vụ, sản phẩm đồ ăn thức uống đa dạng có giá cao loại nhà hàng bình dân Loại nhà hàng thường có đối tượng khách trung lưu xã hội Nhà hàng cao cấp: nhà hàng có chất lượng cao, loại dịch vụ đa dạng phong phú, giá cao Loại nhà hàng đối tượng khách thượng lưu xã hội, có khả chi trả cao - Căn vào quy mô Nhà hàng quy mô nhỏ: số lượng chỗ ngồi 50 chỗ Nhà hàng quy mô trung bình: số lượng chỗ ngồi 50 đến 150 chỗ Nhà hàng quy mô lớn: số lượng chỗ ngồi 150 chỗ - Căn theo hình thức theo hình thức phục vụ + Nhà hàng chọn ( A la Carte): loại nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại ăn, đồ uống thích hợp cho lựa chọn khách, nhân viên phục vụ phải đào tạo có kinh nghiệm + Nhà hàng ăn định suất ( Set menu service): loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt trước, định mức giá thực đơn, đối tượng phục vụ khách theo nhóm, theo đồn + Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet): loại nhà hàng mà khách tự chọn ăn nóng, lạnh, đồ uống mà khách ưa thích giá cố định cho tất khách hàng + Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food): loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh theo thói quen cơng nghiệp phổ biến nhiều trung tâm thương mại, thành phố lớn Đồ uống chuẩn bị sẵn + Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh Thường ăn đồ ăn sẵn đồ đóng gói, đồ đóng hộp ăn chuẩn bị từ quầy phục vụ + Nhà hàng phục vụ tiệc ( Banquet hall): loại nhà hàng chuyên chuyên đề phục vụ loại tiệc chiêu đãi khác nhau: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…Các nhà hàng thường có lối kiến trúc phòng ăn rộng, có sảnh đón tiếp khách, có sân khấu riêng… - Các phân loại khác: Căn vào vị trí địa lý nhà hàng: nhà hàng gần trung tâm thành phố, ven biển, núi… Căn vào hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ phần, liên doanh, tập thể… Căn vào đặc điểm kinh doanh : nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản, nhà hàng dân tộc… 1.1.3 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng chia làm phần: chức sản xuất, chức bán sản phẩm, chức phục vụ 1.1.3.1 Chức sản xuất: Nhà hàng tổ chức chế biến ăn, đồ uống để phục vụ khách hàng Phải thực tốt chức này, nhà hàng phải tổ chức cung ứng nguyên vật liệu chủng loại, số lượng chất lượng mà theo yêu cầu thực đơn nhà hàng đề đồng thời nhà bếp phải có tay nghề chun mơn cao, có sở vật chất kỹ thuật đại phù hợp để đảm bảo chất lượng ăn 1.1.3.2 Chức bán sản phẩm: Nhà hàng bán cho khách ăn, đồ uống nhà hàng chế biến sản xuất.Để bán nhiều sản phẩm nhà hàng phải có ăn, đồ uống có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách sử dụng phương thức bán trực tiếp hay gián tiếp 1.1.3.3 Chức tiêu thụ: Đây chức quan trọng cho việc đảm bảo kinh doanh phát triển nhà hàng Nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống chỗ cho khách Và đội ngũ nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng có tình u với nghề Với ba chức quan trọng có mối quan hệ chặt chẽ với Đảm bảo thực ba chức trên, nhà hàng khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập có hình mẫu tổ chức chung bao gồm ba hoạt động riêng lẻ lại phải phối hợp nhịp nhàng với thời gian nhu cầu ăn uống khách tác động đến ba phận, bàn, bar bếp 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm mang tính tổng hợp Sản phẩm nhà hàng ăn, đồ uống khách phục vụ q trình tiêu dùng nhà hàng Tính tổng hợp thể qua chỗ, khơng ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết khách mà bao 81 Dọn đồ ăn thừa vết bẩn bàn ăn khách cách nhanh chóng Đảm bảo có đầy đủ dụng cụ ăn sẽ, gia vị đồ ăn kèm suốt bữa ăn khách Quan sát nhận biết thời điểm dọn sơ bàn ăn phục vụ ăn Thực dọn sơ bàn ăn bữa, xếp lại bàn ăn phục vụ ăn đồ ăn kèm Dọn dẹp đồ ăn bị đổ bàn Đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách hàng thân Thông báo với giám sát viên giám đốc cần thiết Giúp khách lau vết bẩn chuyển đồ cần thiết Sử dụng dụng cụ để làm bàn ăn Dọn bàn kết thúc bữa ăn Dọn bàn theo chiều kim đồng hồ sử dụng khay Đảm bảo bàn sẽ, gọn gàng sẵn sàng phục vụ cà phê đồ uống sau bữa ăn khách Đây khoảng thời gian tiếp xúc với khách nhiều yêu cầu người phục vụ phải thật tập trung quan tâm chu đáo chăm sóc khách Tuân thủ quy tắc phục vụ Trong trường hợp đông khách, khơng nên lúng túng thiếu tính chun nghiệp mà cần bình tĩnh thực nhanh chóng, xác thao tác Chú ý trình bày ăn mang lên phục vụ cần hợp lý đẹp mắt + Thanh toán xin ý kiến khách: 82 Sau khách ăn xong thì, khách khơng có u cầu thêm có tín hiệu dùng xong bữa nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn, kiểm tra lai hóa đơn bỏ vào phong bì kẹp vào menu chuyển cho khách, trước chuyển hóa đơn cho khách phải kiểm tra kỹ tránh nhằm lẫn Cần thường xuyên chuẩn bị tiền mệnh giá nhỏ để sẵn sàng gửi lại cho khách lúc toán + Tiễn khách:Khi khách nhân viên phục vụ cần kéo ghế giúp khách, lấy áo khoác mũ nón giúp khách, chào khách, chúc khách, mong phục vụ khách lần Đối với khách quan trọng quản lý nhà hàng thường tiễn, số nhà hàng tặng quà cho khách Và bước nhân viên phục vụ bàn cần ý bước tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách sau ăn uống nhà hàng Với nụ cười nồng hậu, lòng hiếu khách chắn thu hút khách đến với nhà hàng lần sau 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng BANJIRO Bộ phận bàn Trang bị trang thiết bị, dụng cụ cần thiết nhằm theo kịp tiến khoa học kỹ thuật đại: Máy nước nóng, sở vật chất phong Tatami: chiếu, bàn Trang trí bồn hoa cảnh, thiết bị chiếu sang âm cho phù hợp với không gian nhà hàng Các đồ sành sứ nên thay định kỳ hàng tháng, hàng quý Các đồ vải rèm cửa khăn bàn nên cần phải giữ cách Mua thêm nhiều dụng cụ phục vụ cho nhu cầu ăn uống cho khách dụng cụ ăn uống: dao, nĩa, khay phù hợp với tiêu chuẩn, ….thường xuyên kiểm thay loại bỏ dụng cụ không dùng hay hư hỏng 83 3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động nhà hàng Banjiro Bộ phận bàn Cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, thứ tiếng từ quốc gia mà có lượng khách thường xuyên đến nhà hàng Tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ, mở lớp huấn luyện nhà hàng cấp học phí cho nhân viên học đê nâng cao hiệu chất lượng Khuyến khích nhân viên ham học có sách ưu đãi, tạo điều kiện chọ nhân viên cách tốt để phát huy hết khả Đưa nhân viên tham gia khóa huấn luyện ngắn hạn, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm nâng cao tác phong chuyên nghiệp làm việc nhân viên • Yêu cầu lao động nhà hàng - Yêu cầu sức khoẻ ngoại dáng - Sức khỏe tốt, dẻo dai - Dáng đi, bước thẳng - Khơng dị hình, dị tật, có ấn tượng gây phản cảm - Khơng có hành vi thiếu đạo đức - Tính tránh nhiệm tính tập thể cơng việc - Quan tâm tới quyền lợi khách - Thực nghiêm túc giấc làm việc • Yêu cầu vệ sinh cá nhân - Vệ sinh thân thể - Vệ sinh miệng, thở (các thực phẩm có mùi nặng) - Trang phục gọn gàng 84 • u cầu chun mơn nghiệp vụ nguyên tắc giao tiếp - Am hiểu phương thức qui trình phục vụ, có kiến thức tổng quát ăn thực đơn, loại đồ uống, giá dịch vụ hàng hóa - Rèn luyện tự rèn luyện kỹ phục vụ thành thạo theo yêu cầu quy định nhà hàng - Kỹ giao tiếp + Luôn quan tâm tới khách hàng + Rèn luyện trí nhớ + Lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, có khả sử dụng ngoại ngữ (Tiếng Anh ngành khách sạn, nhà hàng) + Tránh ngồi ăn uống chung với khách làm việc, khơng tò mò, không hút thuốc, nhai kẹo cao su ăn uống lúc phục vụ; khơng ngốy tai - mũi, gãi đầu, khạc nhổ phòng ăn • u cầu trang phục - Đồng phục sẽ, không nhàu nát, ố hỏng, vừa vặn - Đeo giầy không cao, quy định nhà hàng, lau bóng - Đồng phục phải chấp hành nghiêm túc 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ phận nhà hàng BANJIRO Để đảm bảo công việc phận hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng cần tăng cường mối quan hệ nhân viên 85 Tổ chức thi vận động: bóng chuyền, cầu lông… để nhân viên nhà hàng có hội gắn bó hơn, từ hiểu Tổ chức bỏ phiếu kín để nhân viên nói lên tâm trạng đồng nghiệp, từ giải thỏa phù hợp với nguyện vọng nhu cầu nhân viên Sắp xếp chia ca làm việc đồng để nhân viên có hội gặp gỡ làm việc chung 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý nhà hàng BANJIRO - Nên quản lý quy trình phục vụ theo quy trình ISO (International Organization for Standardization), để nhân viên nhà hàng biết rõ nhiệm vụ để hồn thành cơng việc tốt - Áp dụng mơ hình xương cá vào việc quản lý nhân nhân viên nhà hàng giúp nhà hàng tổ chức lao động hợp lý mang lại hiệu cao - Đề xuất sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên từ khuyến khích nhân viên tân tụy với cơng việc Bên cạnh chế độ khen thưởng, nhân viên làm sai quy trình, gây hình ảnh khơng tốt đến khách lưu trú cần có hình thức kỷ luật riêng, nhiên hình thức cần phải phù hợp không nên mạnh tay, tạo cho nhân viên có hội sửa sai chuộc lỗi làm việc chăm - Bố trí phù hợp lượng nhân viên phận - Bổ sung trang thiết bị hỗ trợ tốt cho người lao động chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn… Đây yếu tố định đến nhu cầu chọn nơi làm việc người Và gắn bó nhân viên nhà hàng 86 - Sử dụng trang thiết bị kỹ thuật để giám sát quy trình làm việc nhân viên Bên cạnh đảm bảo tính riêng tư cá nhân cho nhân viên 87 KẾT LUẬN Sau gần tháng thực tập nhà hàng Banjiro Trong trình tiếp xúc rèn luyện thân em rút nhiều điều cần phải học hỏi, góp phần định hướng cơng việc cho tương lai Em nhận thức môi trường làm việc chuyên nghiệp nào, môi trường phục vụ sao, điều mà em đối mặt với em sau Em cố gắng học hỏi để nhắm bắt theo kịp hồn thành tốt trách nhiệm nhiệm vụ Trong khỏang thời gian thực tập nhà hàng em nhận quan tâm giúp đỡ ban lãnh đạo Đặc biệt anh chị nhà hàng tạo điều kiện tốt để giúp em hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp lần Hơn trình thực tập cá nhân em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị, tích lũy cho thân vốn quý báu để làm hành trang sống sau Qua khóa luận, em nêu nội dung nghiên cứu dựa sở trình thực tập ngắn hạn nhà hàng Tuy nhiên hạn chế mặt kiến thức, thời gian tài liệu tham khảo nên không tránh khỏi thiếu sót, thiếu kinh nghiệm khơng bám sát với thực tế Rất mong nhận thông cảm từ quý thầy cô ban lãnh đạo TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân TS Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng thị Lan Hương.) Lục Bội Minh Quản lý khách sạn đại Hà Nội: Nhà xuất Quốc gia viện nghiên cứu Phát triển Du lịch Phạm Xuân Hậu Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội Mai Khơi (1996) Giáo Trình Cơng Nghệ Phục Vụ Bàn Ăn Trong Khách Sạn Nhà Hàng Hà Nội: Nhà xuất giáo dục Hồng Hà (2005) Nghiệp vụ nhân viên ngành dịch vụ Nhà xuất Văn Hóa Thơng Tin Tư liệu thực tập – Nhà hàng Banjiro Website: http://www.banjiro.net/ http://vietnamtourism.gov.vn/ , http://www.google.com.vn Phiếu1:Phiếu khỏa sát ý kiến khách hàng ( Tiếng Việt ) NHÀ HÀNG BANJIRO PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng, nhà hàng xin quý khách vui lòng cho nhận xét nội dung Ý kiến quý khách đánh dấu (X ) vào mức chất lượng Chúng chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách mong phục vụ quý khách tương lại STT Các tiêu Mức chất lượng Rất Kém Trung bình Khá Rất tốt 2.1-> 4.1-> 6.1->8 8.1->10 -> Chào đón khách Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Kỹ phục vụ nhân viên Chất lượng ăn Vệ sinh chung nhà hàng Những ý kiến đón góp quý khách… ………………………………… Họ tên Qúy khách………………… Địa Chỉ:…………………………………… ………………………………… Số điện thoại……………………………… ………………………………… Chữ ký: ………………………………… Phiếu 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng ( Tiếng Anh ) RESTAURANT BANJIRO GUEST QUESTIONNAIRE To improving the quality of our services in Banjiro restaurant, Please give your remarks about the following subjects Would you please put a cross (X) in the space provided We look forward to being served you in the future and we are grateful to you for giving us remarks Number Level of quality Mức chất lượng Very Poor Average Pretty Very good poor 2.1-> 4.1-> 6.1->8 8.1->10 -> Welcome guest Service attitude Facilities Service skills Quality of food Hygienic conditions Guest’s remarks…………………… … Guest’s name……………………… …………………………………… Address:………………………………… ……………………………… Phone:……………………………… ……………………………… Signal: ………………………………… NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ... không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cải tiến phương pháp phục vụ 1.2 Quy trình phục vụ bàn 1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ Quy trình phục vụ trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống khách cách... hàng quy trình phục vụ bàn CHƯƠNG 2: Tình hình kinh doanh thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Banjiro giai đoạn 2013 – 2015 CHƯƠNG 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà... :Hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng BANJIRO Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh Nhà hàng cơng tác tổ chức quy trình phục vụ bàn - Phân tích đánh giá quy trình phục vụ bàn