Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy LỜI CẢM ƠN ! Trải qua năm học trường, em xin bày tỏ lòng biết ơn với tất thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, đặc biệt thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình dạy bảo, giúp đỡ, truyền đạt cho em kiến thức cần thiết để em bước vào đời Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cơ Sái Thị Lệ Thủy, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến Trưởng phòng Kinh doanh – Cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng, anh chị phòng Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu tài liệu cần thiết cho em việc nghiên cứu hoàn thành đề tài Với cố gắng mong muốn hồn thành khóa luận tốt nghiệp thời gian nghiên cứu có hạn, q trình thực tập tiến hành làm báo cáo, khơng tránh khỏi sai sót kính xin người thơng cảm Em mong nhận đóng góp ý kiến chân thành tất người để Báo cáo hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực hoàn toàn trung thực Các luận điểm, liệu trích dẫn đầy đủ Em hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2015 TÁC GIẢ KHÓA LUẬN Lê Thị Thúy Vân DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu HĐQT SVTH: Lê Thị Thúy Vân Diễn giải Hội đồng quản trị MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp XHCN XN TNHH MTV CBCNVC DNP CAGR TSCĐ TNDN KH XNK CSDLKH GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy Xã hội chủ nghĩa Xí nghiệp Trách nhiệm hữu hạn thành viên Cán công nhân viên chức Cảng Đà Nẵng Tăng trưởng lũy kế năm Tài sản cố định Thu nhập doanh nghiệp Khách hàng Xuất nhập Cơ sở liệu khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG STT 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 TÊN Thiết bị Cảng Đà Nẵng Cơ cấu nhân lực công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Tổng số lao động khai thác container Cảng Đà Nẵng Báo cáo tài giai đoạn 2012 -2014 Sản lượng thục qua Cảng Đà Nẵng năm 2010- 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2012 - 2014 Lợi nhuận Cảng Đà Nẵng 2012 - 2014 Các hãng tàu lớn có container (Mainlines) Đà Nẵng Các hãng tàu có container ghé vào cảng (Feeder) Đà Nẵng Các nhà giao nhận (Forwarder) Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Thúy Vân TRANG 25 29 30 31 35 38 39 41 42 43 MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp 2.11 2.12 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy Các đại lý tàu qua Cảng Đà Nẵng Sản lượng hàng container Cảng Đà Nẵng 2012 -2014 Sản lượng Cảng Quy Nhơn 2010 -2014 Quy mô khảo sát Nội dung khảo sát Mức độ hài lòng KH container dịch vụ DNP Những dịch vụ KH container quan tâm Cảng Đà Nẵng Những dịch vụ KH container mong muốn tai Cảng Đà Nẵng Thông tin đơn vị KH container Cảng Đà Nẵng Số lần dịch vụ KH Cảng Đà Nẵng trung bình hàng tháng Giải pháp CSKH trước giao dịch nhóm khách hàng Chính sách ưu đãi cho nhà XNK giao nhận, Forwarder Giải pháp CSKH giao dịch nhóm khách hàng Giải pháp CSKH sau giao dịch nhóm khách hàng Phân loai nhân viên Chính sách khuyến khích cho nhân viên Các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 44 45 58 60 60 62 63 64 65 67 68 70 71 74 82 82 86 DANH MỤC CÁC HÌNH STT 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 TÊN Ba trụ cột chăm sóc khách hàng Sơ đồ tổ chức Cảng Đà Nẵng Cơ cấu tổ chức Cảng Đà Nẵng Cầu bến khu vực Tiên Sa Kho bãi xí nghiệp Tiên Sa Kho bãi xí nghiệp Sơng Hàn Kho bãi cơng ty cổ phần Logistics Cảng Đà Nẵng Biểu đồ sản lượng qua năm Biểu đồ sản lượng container Cảng Đà Nẵng qua năm Biểu đồ doanh thu Cảng Đà Nẵng 2012 – 2014 Biểu đồ lợi nhuận Cảng Đà Nẵng 2012 – 2014 Biểu đồ sản lượng container qua Cảng Đà Nẵng 2012 -2014 Quy trình kiểm sốt dịch vụ không phù hợp Biểu đồ mức độ hài lòng KH container dịch vụ DNP Biểu đồ dịch vụ KH container quan tâm DNP Biểu đồ dịch vụ KH container mong muốn DNP Biểu đồ thông tin đơn vị KH container Cảng Đà Nẵng Số lần dịch vụ KH Cảng Đà Nẵng trung bình hàng tháng SVTH: Lê Thị Thúy Vân TRANG 19 20 22 23 24 24 36 37 39 40 45 51 62 64 65 66 67 MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: 12 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 12 MAERSK VN - CN Đà nẵng 38 Tầng 10 - Toà nhà cienco 77 Nguyễn Du - Đà nẵng 38 CHƯƠNG 3: 50 HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 50 3.1.CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 50 3.1.1.Mục Tiêu Phát Triển Kinh Doanh Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng Giai Đoạn 2015 – 2020 50 3.1.2.Định Hướng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Cơng Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng Giai Đoạn 2015 – 2020 51 3.1.3.Sự Cần Thiết Để Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Container 51 3.1.3.1.Do yêu cầu mở rộng vùng hậu phương Cảng 51 3.1.3.2.Do yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 52 3.1.3.3.Từ áp lực đối thủ cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ Container 52 SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy 3.2.KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG .54 3.2.1.Mục Tiêu Khảo Sát 54 3.2.2.Phạm Vi Khảo Sát 54 3.2.3.Phương pháp khảo sát 54 3.2.4.Quy mô khảo sát 55 3.2.5.Nội dung khảo sát 55 3.2.6.Kết khảo sát 56 3.2.6.1.Mức độ hài lòng 56 3.2.6.2.Mức độ quan tâm 58 3.2.6.3.Nhu cầu mong muốn cải thiện 58 3.2.6.4.Thông tin đơn vị khách hàng container 59 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 61 3.3.1.Giai Đoạn Trước Giao Dịch 61 3.3.2.Giai Đoạn Trong Khi Giao Dịch .64 3.3.3.Giai Đoạn Sau Khi Giao Dịch 67 3.4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁC .69 3.4.1.Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Chăm Sóc Khách Hàng 70 3.4.2.Nâng Cao Đội Ngũ Nhân Viên Phục Vụ Khách Hàng 73 3.4.3.Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng 76 LỜI MỞ ĐẦU Trong mơi trường tồn cầu hóa nay, việc giao lưu thương mại quốc gia giới ngày phát triển hệ tất yếu Các loại hình kinh doanh vận tải ngày phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thương mại Cùng với dịch vụ vận tải biển có truyền thống lâu đời xuất xu hướng vận tải hàng hóa container ngày ưa chuộng SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy tiện ích mà mang lại Điều dẫn đến sóng Container hóa việc định hướng kinh doanh cảng biển giới Với hệ thống cảng biển dày đặc vùng hậu phương lại nghèo nàn, cảng biển khu vực miền Trung phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt Cảng Đà Nẵng với mạnh vùng cảng biển có mực nước sâu tự nhiên thuận lợi cho việc tiếp nhận hàng container gặp phải cạnh tranh từ cảng chuyển sang phương thức kinh doanh vận tải container cảng Quy Nhơn, cảng Kỳ Hà… Để bảo vệ trước đối thủ cạnh tranh khác ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cổ phần Đà Nẵng phải lấy khách hàng làm trọng, kinh doanh phải hướng đến khách hàng, phải biết nắm bắt nhu cầu làm thỏa mãn khách hàng, tức phải trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng doanh ngiệp Tuy nhiên nay, hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng chưa trọng đầu tư mực Do đó, em chọn cho đề tài: “ Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng container Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” Với đề tài này, em hi vọng hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng container cảng, góp phần trì trung thành khách hàng cảng, nâng cao vị công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng  Mục đích nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu lý luận hoạt động Chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng container Cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng - Đưa giải pháp nhằm phát triển hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng container cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng thời gian tới  Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng hoạt động Chăm sóc khách hàng container cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu Đề tài công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng, số liệu liệu thu thập đến hết tháng 12/2014  Phương pháp nghiên cứu SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng - Các phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê  Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài - Hệ thống hóa kiến thức Chăm sóc khách hàng container kinh doanh dịch vụ - Đưa giải pháp sách Chăm sóc khách hàng container thích hợp với cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Nhờ đó, nâng cao lực cạnh tranh mang lại hiệu kinh doanh cho dịch vụ công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng  Kết cấu Đề tài: đề tài bao gồm chương chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận Chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh & chăm sóc khách hàng container Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng thời gian qua - Chương 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng container cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Lê Thị Thúy Vân SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG CONTAINER TRONG VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN 1.1.1 Khái Niệm Và Đặc Điểm Của Khách Hàng Container 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng container Khách hàng container khách hàng có hàng hóa đóng container, có nhu cầu vận chuyển hàng hóa container qua cảng sử dụng dịch vụ có liên quan đến container cảng cung cấp 1.1.1.2 Đặc điểm khách hàng container Khách hàng container hầu hết khách hàng tổ chức nên có đặc điểm sau: - Số lượng người mua - Quan hệ nhà cung ứng – khách hàng chặt chẽ: việc trao đổi, liên lạc nhà cung ứng khách hàng diễn thường xuyên - Mua hàng có tính chun nghiệp: việc mua hàng khách hàng container mang tính chuyên nghiệp cao, phải tuân theo sách, ràng buộc yêu cầu tổ chức họ tổ chức có liên quan Nhiều cơng cụ mua hàng sử dụng như: yêu cầu báo giá, đề nghị hợp đồng mua - Nhu cầu tiếp phát (phát sinh): nhu cầu khách hàng Container thực chất bắt nguồn từ nhu cầu trao đổi hàng hóa quốc gia với - Trong thị trường tổ chức, nhu cầu khơng có tính co dãn ( hệ số co dãn cầu theo giá thấp) 1.1.2 Vai Trò Của Khách Hàng Container Đối Với Cảng Khách hàng container có vai trò vơ to lớn Cảng: - Khách hàng container đóng góp phần lớn vào doanh thu cho cảng Hiện nay, 80% lượng hàng hóa trao đổi quốc gia giới nằm dạng container - Khách hàng container góp phần vào việc khẳng định thương hiệu cho cảng, cảng có đại hay khơng nằm việc lượng container qua cảng có nhiều khơng Bởi xu hướng mà tất cảng giới hướng tới xu hướng “container hóa” Chính mà vai trò khách hàng container quan trọng hết 1.1.3 Phân Loại Khách Hàng Container SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Có nhiều cách để phân loại khách hàng container cảng Dưới vài cách phân loại phổ biến 1.1.3.1 Phân loại theo phương thức gửi hàng - Khách hàng gửi nguyên container: Người gửi hàng (chủ hàng) có khối lượng hàng đồng đủ chứa đầy hay nhiều container nên thuê trọn hay nhiều container để gửi hàng - Khách hàng gửi hàng lẻ: Người gửi hàng (chủ hàng) khơng có hàng để xếp đầy trọn container nên phải gửi hàng lẻ 1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng phục vụ - Feeder: hãng tàu mà có tàu container ghé vào cảng - Mainline: hãng tàu lớn có container gửi Feeder - Các nhà logistic nhà giao nhận: người cung cấp dịch vụ liên quan đến container giao nhận, vận chuyển… - Các nhà xuất nhập khẩu: người có hàng hóa đóng container thực xuất nhập hàng hóa 1.1.3.3 Phân loại theo cự ly vận chuyển Với đặc thù cảng biển nơi tập kết hàng hóa phục vụ cho cơng tác xuất nhập nên việc phân chia khách hàng theo cự ly vận chuyển điều quan trọng Với cách phân loại chia khách hàng làm nhóm sau: - Nhóm khách hàng nằm vùng hấp dẫn trực tiếp: bao gồm khách hàng nằm gần khu vực cảng, thường xuyên có quan hệ giao dịch với cảng - Nhóm khách hàng nằm vùng hấp dẫn gián tiếp: bao gồm khách hàng nằm xa khu vực cảng thực giao dịch với cảng khơng thường xun 1.1.4 Tiến Trình Giao Dịch Của Khách Hàng Container Tại Cảng Cũng giống khách hàng doanh nghiệp khác tiến trình giao dịch khách hàng container cảng chia làm giai đoạn: 1.1.4.1 Trước giao dịch Trong giai đoạn này, khách hàng container thường thực bước sau:  Nhận thức vấn đề Tiến trình mua khởi đầu doanh nghiệp có nhu cầu gửi hàng hóa container  Phác hoạ tổng quát nhu cầu SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy hoạt động doanh nghiệp đưa nhân viên tin tưởng thực giá trị tinh thần chung Để xây dựng Văn hóa chăm sóc khách hàng cảng Đà Nẵng giá trị tinh thần chung mà cảng Đà Nẵng cần phải xây dựng Xây dựng triết lý văn hố cơng ty coi khách hàng trung tâm Những vấn đề mà cảng cần phải đạt xây dựng giá trị chung là: - Việc xây dựng văn hóa coi khách hàng trung tâm phải bắt nguồn từ cấp cao lãnh đạo truyền đến cho tất nhân viên công ty - Phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng liên tục cải tiến, đầu tư để mang lại chất lượng dịch vụ cao tới khách hàng - Phải đặt tiêu chuẩn cho việc xem xét khách hàng để nhân viên có thước đo chuẩn mực hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng  Một số biện pháp để xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty: - Tổ chức buổi hội thảo, chương trình thi nhân viên có hội tìm hiểu rõ hoạt động chăm sóc khách hàng, văn hóa chăm sóc khách hàng - Thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ nhân viên cảng, tổ chức buổi nói chuyện với tất nhân viên để trình bày ý kiến cách xử lý thích hợp để nhân viên tham khảo - Cho nhân viên học khóa đào tạo chăm sóc khách hàng - Định kỳ tổ chức phiếu điều tra thăm dò trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng thắc mắc thỏa mãn họ sách cảng - Dù có chăm sóc khách hàng mục tiêu quan trọng mà khách hàng ln quan tâm chất lượng dịch vụ Chính bên cạnh việc cam kết cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt cảng phải ln cố gắng để thực cam kết nói với khách hàng, khơng nên khách hàng có cảm giác bị lừa dối - Phối hợp hoạt động phòng ban với để tạo sách cửa nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng Hiện nay, thực giao dịch cảng phải qua nhiều khâu, nhiều nơi nên làm cho khách hàng thấy thời gian phiền phức Việc xây dựng tốt văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty tạo định hướng cho nhân viên từ cách làm việc đến thái độ ứng xử Xây dựng văn hóa SVTH: Lê Thị Thúy Vân 77 MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy chăm sóc khách hàng làm thay đổi ý nghĩ nhân viên từ xưa đến làm để sản lượng hàng hóa thơng qua cảng nhiều tốt sang mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng Khi khách hàng hài lòng tự khắc họ sử dụng nhiều dịch vụ cảng hơn, sản lượng thông qua cảng tăng lên Văn hóa chăm sóc khách hàng giúp cho nhân viên hiểu cần phải làm phải làm để từ giảm thiểu thiếu sót q trình cung cấp dịch vụ, góp phần làm thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, việc xây dựng Văn hóa chăm sóc khách hàng cảng điều đơn giản, sớm chiều hồn thành Đây q trình lâu dài, đòi hỏi nhiều thời gian công sức mà trước hết từ ban lãnh đạo Để văn hóa chăm sóc khách hàng trở thành văn hóa, truyền thống cảng thời gian tới cảng nên: - Ban lãnh đạo cảng Đà Nẵng cần xác định quan điểm kinh doanh chiến lược Ln nghĩ tới khách hàng Ngày nay, kinh doanh quan niệm khách hàng thay đổi, khách hàng không mua sản phẩm, trả lương cho công ty mà hết khách hàng xem nguồn tài sản vơ hình, nguồn tạo lợi cạnh tranh lâu dài bền vững cho cơng ty Do đó, ban lãnh đạo cảng phải đầu cơng tác chăm sóc khách hàng để làm gương cho nhân viên noi theo qua chuyển tải văn hóa chăm sóc khách hàng đến tất nhân viên công ty Khi xây dựng chiến lược kinh doanh, ban lãnh đạo cần phải xây dựng sách mà mục tiêu hướng đến khách hàng Có khẳng định với tất nhân viên việc tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng khơng phải nói sng - Ban hành sách, quy định thưởng phạt nên gắn liền với việc chăm sóc khách hàng - Tạo bầu khơng khí thi đua để kích thích tồn thể nhân viên hăng hái tham gia thực xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng cảng - Xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng cho nhân viên có chuẩn mực mà thực hiện, tham khảo số tiêu chí sau: Bảng 3.15: Các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Tiêu chí Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tiêu chuẩn thực Nở nụ cười thân thiện tạo cho khách hàng thoải mái tin tưởng SVTH: Lê Thị Thúy Vân 78 MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Tiếp xúc qua kênh gián tiếp Nhanh có thể, giảm thời gian chờ đợi Tính xác khách hàng Trả lời câu hỏi khách hàng cách xác, tránh dùng từ “hình là, là” ko tạo tin Biết lắng nghe tưởng cho khách hàng Phải biết lắng nghe khách hàng dù họ nói sai nữa, sau trình bày giải thích lại Giải khiếu nại cho họ hiểu Gia hạn thời hạn rõ ràng để giải khiếu nại cho khách hàng, khơng để khách hàng cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi SVTH: Lê Thị Thúy Vân 79 MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Tuy nhiên, để thực tốt việc chăm sóc khách hàng phải dựa vào nhiều yếu tố, khó khăn yếu tố văn hoá, khả thay đổi cho phù hợp với tình hình kinh doanh Đối với cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng hoạt chăm sóc khách hàng chưa đầu tư mức Chính việc nghiên cứu tình hình Cảng tìm điểm hạn chế đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa to lớn cho phát triển công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng thời gian tới Trong tương lai, công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cần có đầu tư thích đáng vào hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo cho việc trì thu hút lòng trung thành khách hàng Em nghiên cứu đề tài với mong muốn đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng container cơng ty đóng góp vài ý kiến việc nâng cao hiệu hoạt động Tuy nhiên thiếu kinh nghiệm kiến thức thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi hạn chế Vì em mong nhận ý kiến đóng góp anh chị Cảng thầy để đề tài nghiên cứu hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Lê Thị Thúy Vân SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy PHỤ LỤC CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG Tel: 0511.3822513 - Fax: 0511.3822565 Email: kinhdoanhcdn@vnn.vn Web: www.danangportvn.com PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho Hãng tàu/Đại lý, Forwarders, nhà cung cấp dịch vụ Logistics) Chân thành cảm ơn tín nhiệm hợp tác quý báu Quý đơn vị dành cho Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng thời gian qua Kính thưa Quý vị, với phương châm lấy Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng phục vụ, mong Q đơn vị dành thời gian hồn chỉnh Phiếu thu thập ý kiến (ở phần Quý đơn vị có liên quan làm việc) Những ý kiến Quý vị vô quý báu, giúp Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng ngày hoàn thiện để phục vụ Quý khách hàng tốt I Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Vui lòng đánh 'X' vào ô chọn) Xin cho biết mức độ đồng ý Quý đơn vị phát biểu (1.RẤT HÀI LÒNG; HÀI LÒNG; 3.BÌNH THƯỜNG; KHƠNG HÀI LỊNG; RẤT KHƠNG HÀI LỊNG) STT KHOẢN MỤC Cơng tác giao nhận, đóng rút hàng bãi Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi Điều kiện trang thiết bị cảng Công tác vệ sinh container Công tác sửa chữa container SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Khả ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Giá cước dịch vụ cảng Chính sách khuyến Quý đơn vị quan tâm đến dịch vụ dịch vụ sau Cảng Đà Nẵng Cơng tác bố trí cầu bến Cơng tác giao nhận, đóng rút hàng bãi Cơng tác tàu lai hỗ trợ Công tác vệ sinh container Hệ thống kho bãi Quý đơn vị mong muốn điều điều sau từ Cảng Đà Nẵng Tính sẵn sàng trang thiết bị Cảng cao Năng suất thực dịch vụ cao Giá cước dịch vụ hợp lý Nhân viên ln sẵn lòng đáp ứng yêu cầu khách hàng II THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Sự chia sẻ thông tin Quý vị vơ quan trọng hữu ích để Cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng có kế hoạch chuẩn bị phục vụ Quý vị năm tới Rất mong đón nhận hợp tác Xin Quý đơn vị vui lòng cho biết, Quý đơn vị là: Thuộc Mainlines Đà Nẵng Thuộc Feeder Đà Nẵng Thuộc Forwarder Đà Nẵng Thuộc đại lý tàu SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Xin Quý đơn vị cho biết số lần dịch vụ Cảng trung bình hàng tháng Dưới lần Từ lần đến 10 lần Trên 10 lần Một lần nữa, Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng chân thành cảm ơn cộng tác Quý khách hàng Kính chúc Q khách hàng ln mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt! SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHI XỬ LÝ TRÊN PHẦN MỀM SPSS 16.0 Mức độ hài lòng khách hàng container dịch vụ Cảng Đà Nẵng dichvu1 Frequency Percent Valid Percent Valid rat hai long hai long binh thuong khong hai long rat khong hai long Total 10.,3 10,3 11 16 39 28,2 41,0 15,4 5,1 100 28,2 41,0 15,4 5,1 100 dichvu2 Frequency Percent Valid Percent 16 11 39 Valid rat hai long hai long binh thuong khong hai long rat khong hai long Total 10,3 41,0 28,2 15,4 5,1 100 10,3 41,0 28,2 15,4 5,1 100 dichvu3 Frequency Percent Valid Percent 10 18 39 Valid rat hai long hai long binh thuong khong hai long rat khong hai long Total 7,7 25,6 46,2 17,9 2,6 100 7,7 25,6 46,2 17,9 2,6 100 dichvu4 Frequency Percent Valid Percent SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Valid hai long binh thuong khong hai long Total 11 20,5 28,2 20,5 28,2 20 51,3 51,3 39 100 100 dichvu5 Frequency Percent Valid Percent 20 39 Valid rat hai long hai long binh thuong khong hai long rat khong hai long Total 5,1 23,1 51,3 15,4 5,1 100 5,1 23,1 51,3 15,4 5,1 100 dichvu6 Frequency Percent Valid Percent 20,5 20,5 Valid hai long 12 30,8 30,8 binh thuong 18 46,2 46,2 khong hai long 2,6 2,6 rat khong hai long 39 100 100 Total dichvu7 Frequency Percent Valid Percent 10 24 39 Valid binh thuong khong hai long rat khong hai long Total 25,6 61,5 12,8 100 25,6 61,5 12,8 100 dichvu8 Frequency Percent Valid Percent Valid hai long binh thuong SVTH: Lê Thị Thúy Vân 14 10,3 35,9 10,3 35,9 MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy khong hai long Total 21 53,8 53,8 39 100 100 dichvu9 Valid hai long binh thuong khong hai long Total Frequency Percent Valid Percent 10,3 10,3 14 35,9 35,9 21 53,8 53,8 39 100 100 Những dịch vụ khách hàng container quan tâm Cảng Đà Nẵng dichvuquantam Frequency Percent Valid Percent Valid cong tac bo tri cau ben cong tac giao nhan, dong rut hang tai bai cong tac tau lai ho tro cong tac ve sinh container he thong kho bai Total 20 10 39 5,1 51,3 10,3 7,7 25,6 100 5,1 51,3 10,3 7,7 25,6 100 Những dịch vụ khách hàng mong muốn Cảng Đà Nẵng mongmuongnhat Valid tinh san sang cua trang thiet bi tai cang cao nang suat thuc hien dich vu cao gia cuoc dich vu hop ly nhan vien luon san long dap ung cac yeu cau cua khach hang Total Frequency Percent Valid Percent 10,3 10,3 11 17,9 28,2 17,9 28,2 17 43,6 43,6 39 100 100 Thông tin đơn vị khách hàng container Cảng Đà Nẵng donvi SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Frequency Percent Valid Percent 16 39 Valid Thuoc cac mainlines tai da nang thuoc cac feeder tai da nang thuoc cac forwarder tai da nang thuoc cac dai ly tau Total 41,0 15,4 23,1 20,5 100 41,0 15,4 23,1 20,5 100 Số lần sử dụng dịch vụ Cảng Đà Nẵng trung bình hàng tháng KH container solandvu Frequency Percent Valid Percent Valid duoi lan tu lan den 10 tren 10 lan Total 22 16 39 2,6 56,4 41,0 100 2,6 56,4 41,0 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Business edge, (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ, TP HCM SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hiệp, (2005), Tiếp thị bán hàng-những đường thành công, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội MBA Nguyễn Văn Dung, (2010), Thương hiệu kết nối khách hàng, NXB Lao Động, Hà Nội Vương linh, (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB lao động xã hội, Hà Nội www.tancangsaigon.vn www.danangport.vn www.quinhonport.com.vn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Đà Nẵng, ngày tháng năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Thị Thúy Vân MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy Đà Nẵng, ngày SVTH: Lê Thị Thúy Vân tháng năm 2015 MSSV: 172338180 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày SVTH: Lê Thị Thúy Vân tháng năm 2015 MSSV: 172338180 ... nay, hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng chưa trọng đầu tư mực Do đó, em chọn cho đề tài: “ Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng container Cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Với đề... động Chăm sóc khách hàng container công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng thời gian tới  Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng hoạt động Chăm sóc khách hàng container công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng - Phạm... VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Khái Qt Chung Về Cơng Ty • Tên Cơng ty : CƠNG TY CỔ PHẦN