Đang tải... (xem toàn văn)
ĐỀ TÀI: CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN VĂN BÌNH TP.HCM, Tháng 11 năm 2017 LỜI CẢM ƠN “Không thầy đố mày làm nên” trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tác giả xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Du lịch trường Đại học Tài chính Marketing đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt thời gian học tập vừa qua tại trường. Và đặc biệt trong học kỳ này, trong tháng 10 vừa qua lớp tác giả đã được khoa tổ chức một chuyến đi thực tế đến Carmelina Beach Resort (Vũng Tàu) để bồi đắp thêm kiến thức. Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Bình đã tận tình hướng dẫn qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi hướng dẫn đề tài thực hành nghề nghiệp này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì bài thu hoạch này của tác giả rất khó có thể hoàn thiện được. Xin chân thành cảm ơn thầy Mai Ngọc Khánh cũng như các anh chị trong Carmelina Beach Resort đã hướng dẫn, giúp đỡ tác giả nhiệt tình trong quá trình thực tập tại Carmelina Beach Resort và tạo điều kiện tiếp cận với công việc thực tế tại resort. Vì điều kiện thời gian cũng như kiến thức tác giả còn hạn chế nên còn bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức tác giả trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 Sinh viên thực hiện
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN LÊ NHẬT QUỲNH LỚP: DB-14DKS1 MSSV: 1421004577 THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN VĂN BÌNH TP.HCM, Tháng 11 năm 2017 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN :NGUYỄN LÊ NHẬT QUỲNH THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN VĂN BÌNH TP.HCM, Tháng 11 năm 2017 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp LỜI CẢM ƠN “Không thầy đố mày làm nên” thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tác giả xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Du lịch trường Đại học Tài Marketing với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian học tập vừa qua trường Và đặc biệt học kỳ này, tháng 10 vừa qua lớp tác giả khoa tổ chức chuyến thực tế đến Carmelina Beach Resort (Vũng Tàu) để bồi đắp thêm kiến thức Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Bình tận tình hướng dẫn qua buổi học lớp buổi hướng dẫn đề tài thực hành nghề nghiệp Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy thu hoạch tác giả khó hồn thiện Xin chân thành cảm ơn thầy Mai Ngọc Khánh anh chị Carmelina Beach Resort hướng dẫn, giúp đỡ tác giả nhiệt tình trình thực tập Carmelina Beach Resort tạo điều kiện tiếp cận với công việc thực tế resort Vì điều kiện thời gian kiến thức tác giả hạn chế nên bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ bạn học lớp để kiến thức tác giả lĩnh vực hồn thiện TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Lê Nhật Quỳnh GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tác giả tên Nguyễn Lê Nhật Quỳnh, sinh viên lớp DB-14DKS1, Khoa Du Lịch, Trường Đại học Tài Chính – Marketing Tác giả xin cam đoan đề tài thực hành nghề nghiệp: “CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT”này tác giả soạn thảo theo quan sát, tìm hiểu trình thực tập Carmelina Beach Resort kết hợp với hướng dẫn thầy cô số tài liệu tham khảo khác Những phần sử dụng tài liệu tham khảo tiểu luận nêu rõ phần tài liệu tham khảo Nếu sai, tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm hình thức kỷ luật khoa nhà trường đề TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Lê Nhật Quỳnh GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đạt điểm: (bằng chữ) ,ngày tháng năm 2017 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp LỜI CẢM ƠN i CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .iii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU .ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG CHO KHÁCH LẺ TẠI RESORT 1.1 Tổng quan resort .1 1.1.1 Khái niệm resort .1 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh Resort 1.2 Tổng quan quy trình làm thủ tục trả phòng phận lễ tân Resort 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 1.2.2 Chức nhiệm vụ khu vực thuộc phận lễ tân 1.2.2.1 Khu vực tổng đài 1.2.2.2 Khu vực đặt phòng .2 1.2.2.3 Khu vực dịch vụ bổ trợ điều hành vận chuyển hay khu vực hỗ trợ đón tiếp .2 1.2.2.4 Khu vực phụ trách hành lý nhân viên gác cửa 1.2.2.5 Khu vực quan hệ khách hàng 1.2.2.6 Khu vực quầy tiếp tân 1.2.2.7 Khu vực trung tâm dịch vụ hành văn phòng 1.2.3 Mối quan hệ phận lễ tân phận khác resort.4 1.2.4 Lý thuyết quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ 1.4 Tóm tắt chương 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT .13 2.1 Giới thiệu Carmelina Beach Resort 13 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp 2.1.1 Vị trí địa lý 13 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 15 2.1.3 Các sở vật chất .18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 21 2.2 Thực trạng quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Carmelina Beach Resort 23 2.2.1 Tổng quan phận lễ tân Carmelina Beach Resort 23 2.2.1.1Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Carmelina Beach Resort.24 2.2.1.2 Tổ chức ca làm việc phận lễ tân Carmelina Beach Resort .25 2.2.2Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Carmelina Beach Resort 27 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Carmelina Beach Resort 29 2.3.1Ưu điểm 29 2.3.2 Nhược điểm 30 2.4 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG TẠI CARMELINA BEACH RESORT 32 3.1 Định hướng mục tiêu Carmelina Beach Resort đến năm 2022 32 3.1.1 Định hướng Carmelina Beach Resort 32 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp 3.1.2 Mục tiêu Carmelina Beach Resort 32 3.2 Một số thuận lợi khó khăn thực đề xuất 33 3.2.1 Thuận lợi 33 3.2.2 Khó khăn 33 3.3 Một số đề xuất 34 3.3.1 Đề xuất hoàn thiện quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Carmelina Beach Resort 34 3.3.2 Đề xuất khác .34 3.3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân 34 3.3.2.2 Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật resort .35 3.3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 35 3.4 Tóm tắt chương 36 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phần việc chuẩn bị lễ tân Bảng 1.2 Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Bảng 2.1 Ca làm phận lễ tân Carmelina Beach Resort 25 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1Mối quan hệ BP lễ tân BP khác resort Sơ đồ 2.10 Cơ cấu tổ chức phận Carmelina Beach Resort 21 Sơ đồ 2.12 Cơ cấu chức vụ phận 21 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ từ TPHCM đến Carmelina Beach Resort 13 Hình 2.2 Logo Carmelina Beach Resort 14 Hình 2.3 Sơ đồ khu nghỉ dưỡng Carmelina Beach Resort .14 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp Trưởng phận (Manager) Giám sát (Supervisor) Tổ trưởng (Captain) Nhân viên (Staff) Sơ đồ Sơ đồ cấu chức vụ phận (Nguồn: nội Carmelina Beach Resort) 2.2.1.2Tổ chức ca làm việc phận lễ tân Carmelina Beach Resort Bảng 2.1 Ca làm phận lễ tân Carmelina Beach Resort (Nguồn: nội Carmelina Beach Resort) 25 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp KÝ HIỆU CA Ca sáng: THỜI GIAN LÀM VIỆC TỪ ĐẾN A 06:00 15:00 - Khi vào B 13:00 22:00 ca phải nhận - bàn giao Đếm Đọc Kiểm Vệ sinh C 21:00 06:00 D 08:00 17:00 E 11:00 20:00 ca đêm tiền quỹ logbook tra email khu vực lễ F 07:00 16:00 - tân Kiểm G 09:00 18:00 hôm tra hệ thống - khách check-out, check-in, số khách resort Kiểm tra phòng check-out xem tất hóa đơn giá phòng chạy - chưa Kiểm tra số lượng phòng khách đến booking hệ thống giấy tờ liên quan - chìa khóa đầy đủ số lượng Đổi bảng tỷ giá hệ thống có tác giảail từ ngân hàng Kiểm tra tiền: có ngoại tệ hay có tiền lẻ phải liên hệ với kế toán Chuẩn bị khăn lạnh nước uống trước khách đến Ca chiều: - Nhận bàn giao ca sáng Đếm tiền quỹ Đọc logbook Kiểm tra email Kiểm tra hệ thống xem hôm khách check-out,check-in, số khách - khu hộ Nhận booking khách đến ngày mai từ phận đặt phòng Kiểm tra tất booking khách đến hệ thống Tạo phòng cho ngày mai hệ thống Chuẩn bị Registration form, chìa khóa, check list cho khách chuẩn bị đến vào - ngày mai Tiếp tục công việc ca sáng bàn giao lại 26 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp - Kiểm tra hệ thống lượng khách nhà gửi tác giảail cho FO, F&B, cashier để - chuẩn bị ăn sáng Làm thủ tục tạm trú, tạm vắng Ca tối: - Nhận bàn giao ca sáng Đếm tiền quỹ Đọc logbook Kiểm tra email Kiểm tra hệ thống hôm khách check-out,check-in, số khách - khu resort Tiếp tục công việc ca chiều bàn lại, kiểm tra tất booking khách đến hệ - thống Kiểm tra tất hóa đơn tiền phòng khách nhà khách check-out - ngày Bàn giao logbook vấn đề chưa giải cho ca sáng Chạy tiền phòng cắt ngày Gọi đề tài ngày ( khách đến, khách đi) cho phận liên quan Gởi đề tài tình trạng cho phó trưởng phận qua email 2.2.2 Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Carmelina Beach Resort Theo quy định thời gian check-out lúc 12h ngày Chuẩn bị: Chuẩn bị chỗ làm việc: Kiểm tra quầy sẽ, ngăn nắp, sẵn sàng Chuẩn bị cho thân: Kiểm tra chi tiết làm thủ tục trả phòng ngày Chuẩn bị cơng việc: Kiểm tra xem việc phải làm trước tiến hành làm thủ tục trả phòng hồn thành chưa Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách 27 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp Khách liên hệ báo Lễ tân Sau lễ tân tiếp nhận yêu cầu trả phòng khách, xác nhận lại tên khách số phòng Bước 2: Thơng báo Bellboy hỗ trợ khách Lễ tân thông báo khách di chuyển hành lý chìa khóa phòng trước phòng để Bellboy để hỗ trợ chở khách đến khu vực lễ tân Bước 3: Mời khách dùng Faredrink Bellboy mời khách tiến đến quầy lễ tân làm thủ tục dùng faredrink Điểm đặc biệt resort thể quan tâm khách hàng tới phút cuối Lễ tân nhìn khách mỉm cười chào khách, gọi tên khách Bước 4: Xác định chi phí phát sinh Thơng báo cho phận có liên quan: phận phòng, nhà hàng, concierge để kiểm tra phòng, chi phí phát sinh muộn tổng hợp hóa đơn cho khách Lễ tân thông báo đến trưởng phận thời gian khơng q phút Bước 5: Tiến hành tốn Xác nhận lại phương thức toán khách đưa hóa đơn tốn tổng hợp cho khách kiểm tra ký tên, khách yêu cầu hóa đơn VAT lập đưa cho khách Trong trường hợp này, hóa đơn chủ yếu tốn cho sản phẩm sử dụng thêm hợp đồng đền bù hư hỏng cho đồ dùng phòng Nhân viên lễ tân thực đầy đủ thủ tục cập nhật thơng tin tiến hành in hóa đơn cho khách (3 liên): Khách giữ liên, resort giữ liên nộp thuế liên Sau đưa khách kiểm tra ký tên Hỏi khách hình thức toán: Nếu khách toán tiền mặt, nhân viên cần kiểm tra tiền trước mặt khách; Nếu toán thẻ: Mượn thẻ khách, tiến hành cà thẻ vào máy Máy in (resort giữ để toán với ngân hàng, khách giữ bản) Đưa tồn hóa đơn 28 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp chứng từ cần thiết vào phong bì gửi lại khách.Tạo rõ ràng khoản chi tiêu với khách, tạo tin tưởng phong thái chuyên nghiệp cho khách hàng Giao liên hóa đơn cho khách nhằm để có chứng từ xác thực cho thắc mắc sau khách Bước 6: Nhận thẻ phòng từ khách Bước 7: Hỏi ý kiến chất lượng dịch vụ Nhờ khách làm phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ngày qua, khách có cảm thấy hài lòng hay khơng? Bước 8: Chào khách chúc khách “Cảm ơn anh/chị chọn Carmelina Beach Resort cho kỳ nghỉ Chúc anh/chị có chuyến vui vẻ, hẹn gặp lại” 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Carmelina Beach Resort Hằng năm Carmelina Beach Resort ln tiếp đón lượt khách lớn Tuy vậy, khách hàng đa số cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ với số tiền bỏ nơi đây, chứng review tích cực, Feedback đánh giá tốt xếp hạng4-5 khách hàng dành cho Carmelina Beach Resort Đối tượng khách chủ yếu Carmelina Beach Resort gia đình có trẻ nhỏ hay khách đồn doanh nghiệp, tổ chức có uy tín, số lượng khách lẻ, khách vãng lai,các nhóm gia đình hay khách đồn Với số lượng phòng lên tới 142 ( từ phòng Deluxe Highclass Bulgalow ) hệ thống nghỉ dưỡng đa dạng Carmelina Beach Resort cung cấp cho khách hàng lựa chọn tốt Điều cho thấy phận Resort nói chung phận lễ tân nói riêng thể lực chuyên môn thái độ làm việc chun nghiệp theo quy trình chuẩn VTOS Tuy nhiên, khơng có ln hồn hảo, có ưu điểm hạn chế định 2.3.1Ưu điểm 29 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp - Phân công công việc ca làm việc tương đối hợp lí rõ ràng Tùy vào tính chất công việc ca mà bên cạnh nhiệm vụ chung có nhiệm vụ mang đặc tính riêng dành cho ca.Cơng việc ca làm trước ca làm sau mang tính thừa kế tiếp nối nên hạn chế mâu thuẫn nhân viên - Quy trình check-out Camelina Beach Resort thực theo quy trình khách sạn tiêu chuẩn nên bước nghiệp vụ thực cách nhanh chóng đầy đủ - Quy trình rút ngắn giúp khách khơng cần phải chờ lâu Bên cạnh đó, có hỗ trợ phần mềm quản lý resort GHotech, giúp quy trình diễn nhanh cơng việc Lễ tân dễ dàng Tiết kiệm thời gian cho khách cho nhân viên Lễ tân, thể chuyên nghiệp làm thủ tục trả phòng - Việc xin ý kiến khách biện pháp tốt để nắm bắt thị hiếu sở thích khách, khuyết điểm phục vụ khách trình lưu trú, để resort khắc phục có hướng phục vụ tốt .- Nhân viên lễ tân đào theo quy trình chuẩn nên dễ dàng giải tình khách cách gọn gàng, nhanh chóng - Camelina Beach Resort có đầy đủ sở vật chất phục vụ cho việc check-out thực cách tiêu chuẩn nhanh chóng như: máy photocopy, máy fax, máy scan, hệ thống điện thoại nội bộ, hệ thống xe điện để vận chuyển khách hành lý,…Cơ sở vật chất tốt nên việc kết hợp, liên lạc phận lễ tân cá phận khác diễn cách gọn gàng nhịp nhàng - Tất nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt dễ dàng việc giao tiếp với khách ngoại quốc nhân viên khuyến khích ln trao đổi với đồng nghiệp tiếng Anh để cải thiện trình độ ngày - Hệ thống xe điện Camelina Beach Resort hiệu hỗ trợ phận hành lý nhiều việc vận chuyển khách hành lý không gian rộng lớn Resort 30 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp - Nhân viên phận Lễ tân Housekeeping phối hợp ăn ý khâu kiểm tra lại tài sản phòng mà khách trước vừa trả 2.3.2 Nhược điểm - Bước thứ 1: Nhân viên lễ tân nên kiểm tra trước danh sách khách check-out từ hôm trước để chuẩn bị sẵn không nên thụ động để tới khách báo chuẩn bị - Bước thứ 2: Nhân viên hành lý chưa nhiệt tình giúp khách mang hành lý xe, khách phải tự mang q trình di chuyển phòng di chuyển xe rời khỏi Resort - Bước thứ 4: chi phí bữa trước nên tổng hợp trước bổ sung thêm chi phí phát sinh ngày cuối trình thực cần gọn lẹ đỡ tốn thời gian khách - Bước thứ 7: hỏi ý kiến chất lượng dịch vụ cần thể quan tâm khách thay làm phiếu nhận xét .- Đôi nhân viên nói chuyện riêng ca trực mình, chưa tâm vào cơng việc phục vụ khách Nếu gặp khách khó tính điều ảnh hưởng đến hình ảnh Resort 2.4 Tóm tắt chương Chương tác giả giúp nhìn tổng quan Carmelina Beach Resort đồng thời giúp ta thấy ưu nhược điểm thực trạng quy trình check-out cho khách lẻ Carmelina Beach Resort Những ưu điểm quy trình đạt chuẩn VTOS, nhân viên làm việc thống nhất, đào tạo bản, trình độ chun mơn tốt Bên cạnh số khuyết điểm quy trình, thiếu bước hỏi thăm, quan tâm khách hàng để tạo cảm giác gần gũi với khách, nhân viên chưa có linh động tình bất ngờ xảy ra, chưa phối hợp tốt với phận Bell man, lực nhân vên có chênh lệch đáng kể Dựa vào ưu khuyết điểm tác giả đưa đề xuất chương sau 31 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT 3.1 Định hướng mục tiêu Carmelina Beach Resort đến năm 2022 3.1.1 Định hướng Carmelina Beach Resort năm 2022 Trong môi trường kinh doanh canh tranh gay gắt Carmelina Beach Resort không ngừng cải tiến kĩ chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao du khách Để nâng cao vị uy tín resort thị trường nước ban lãnh đạo Carmelina Beach Resort cần đề phương hướng kinh doanh sau: - Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm resort nhiều hình thức khác Xây dựng sách ưu đãi vào thời điểm vắng khách Thiếp tục phát huy bầu khơng khí làm việc thân thiện phận nhân viên resort Phát triển resort theo hướng thân thiện với mơi trường , đảm bảo an tồn vệ sinh, tiêu chung du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu resort - Phát triển resort mạnh (dịch vụ cho gia đình: vườn rau, cá; khu vui chơi trẻ tác giả; phòng games;…), bổ sung thêm dịch vụ cho trẻ tác giả người lớn tuổi - Vẫn tập trung vào đối tượng gia đình có trẻ nhỏ khách muốn nghỉ dưỡng nơi có khơng khí lành, gần gũi thiên nhiên 32 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp - Phát triển Bà Rịa – Vũng Tàu khu du lịch Hồ Tràm 3.1.2Mục tiêu Carmelina Beach Resort Trong tháng 12 này, đưa Phi Lao Bar & coffee vào hoạt động xây dựng thêm khu hộ cho đối tượng khách đoàn, thêm phòng resident.Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút nhiều khách để trở thành resort Phát triển chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành resort 5sao Duy trì thu hút thêm lượng khách du lịch quốc tế nội địa, năm sau tăng 3-5% so với năm trước Giảm thiểu tính thời vụ, quanh năm có khách đến du lịch Không tăng doanh thu mảng lưu trú, mà tăng doanh thu mảng khác nhà hàng, spa, giặt ủi,… dịch vụ liên quan khác Doanh thu mảng tăng 2-5% Mục tiêu đặt doanh thu tăng 10% so với năm trước 3.2 Một số thuận lợi khó khăn thực đề xuất 3.2.1 Thuận lợi - Phía Carmelina Beach Resort tạo điều kiện nhiều cho sinh viên thực đề tài hợp tác lắng nghe đề xuất, ý kiến sinh viên - Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, hỗ trợ nhiều cho việc thực đề xuất, mang tính khả thi cao - Carmelina Beach Resort nằm vị trí thuận lợi thu hút lượng khách du lịch năm ổn định phải nói có tiến triển nên nhân viên tiếp xúc với khách thường xuyên, có thêm kinh nghiệm hội để trau dồi nghiệp vụ - Về tảng, quy trình check-out đạt chuẩn phục vụ định, nên đề xuất khía cạnh nhỏ khác để hồn thiện quy trình hơn, tăng độ hài lòng khách hàng 33 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp 3.2.2 Khó khăn - Các đề xuất sau phải cần có thời gian thức hồn thiện theo, khơng thể sửa đổi sớm chiều theo, cần thêm nguồn tài để thực đề xuất - Vì thời gian nghiên cứu Carmelina Beach Resort ngắn văn hố cơng ty nơi khác nên số đề xuất chưa khả thi doanh nghiệp, quan điểm quản trị kinh doanh lãnh đạo không đồng ý với đề xuất - Đối với nhân viên thời vụ việc cập nhật quy trình, sửa đổi gặp khó khăn chưa kịp quen với tiêu chuẩn họ nghỉ 3.3 Một số đề xuất 3.3.1 Đề xuất hồn thiện quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Carmelina Beach Resort - Bảng phân công công việc cần trọng nữa, lưu hành nội thể phong thái chuyên nghiệp - Tổ chức họp giao ca tránh họp trước quầy lễ tân thẩm mỹ trật tự - Bước thứ 1: Nhân viên lễ tân nên kiểm tra trước danh sách khách check-out từ hôm trước để chuẩn bị sẵn không nên thụ động để tới khách báo chuẩn bị - Bước thứ 2: Nhân viên hành lý cần phải nhiệt tình giúp khách mang hành lý xe q trình di chuyển phòng di chuyển xe rời khỏi Resort - Bước thứ 4: chi phí bữa trước nên tổng hợp trước bổ sung thêm chi phí phát sinh ngày cuối trình thực cần gọn lẹ đỡ tốn thời gian khách - Bước thứ 7: hỏi ý kiến chất lượng dịch vụ cần thể quan tâm khách thay làm phiếu nhận xét 34 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp - Cần có kỉ luật nghiêm khắc tránh tình trạng nhân viên nói chuyện hay đùa giỡn thực công việc 3.3.2Đề xuất khác 3.3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân - Quản lý nên giải thích rõ cho nhân viên việc khách hàng cho dù đến từ đâu cần phải tơn trọng Việc họ chọn Carmelina Beach Resort để lưu trú điều giúp doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài Nhân viên khơng nên chút định kiến cá nhân mà làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách Ngành dịch vụ yếu tố người vơ quan trọng dù lỗi nhỏ thái độ khiến khách hàng không hài lòng khiến khách khơng quay lại - Để tránh tình trạng tám chuyện giao ca nhân viên lễ tân nhân viên hành lý, quản lí nên linh động giao ca phận khác Ngoài cần kiểm tra gắt gao, kĩ luật rõ ràng - Tổ chức buổi team building kết hợp gala dinner phận, tạo hội gặp gỡ tiếp xúc để người hiểu để truyền đạt mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng tới tương lai - Tổ chức thi “ lễ tân tài nằng, lễ tân lịch” : cử đẹp tháng” 3.3.2.2Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật resort - Quầy lễ tân: để hạn chế tình trạng vệ sinh khu vực quầy, ban quản lý nên bổ sung thêm vào bảng phân công công việc mục vệ sinh khu vực làm sau nhận ca - Có trụ nhỏ treo poster,các bảng quảng cáo, trang trí theo thời điểm thu hút khách ý chúng để góc quầy lễ tân - Đầu tư sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện, thông tin liên lạc, sở vật chất kĩ thuật 35 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp 3.3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân - Có nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách lên phòng hạn chế nhiều rủi ro có người giới thiệu tiện nghi phòng, nhắc khách kiểm tra mini bar Nhân viên chăm sóc khách hàng thường có kĩ tâm lí khách hàng cao hơn, họ nghiên cứu kĩ sơ thích khách mà phân phòng phù hợp với mong muốn khách cao nhân viên lễ tân làm - Vì phận đặt phòng phận lễ tân có mối liên hệ chặc chẽ nên cần trọng ban lãnh đạo thiết lập phần mềm giao dịch nội thay gửi mail để tránh sai sót xảy - Mối liên hệ với phận house keeping nên trọng, tránh trường hợp nhân viên lễ tân “ coi nhẹ” nhân viên làm phòng - Cần có sách hỗ trợ người dân lao động địa phương, kết hợp với resort trung tâm tuyển việc làm tạo điều kiện cho người dân có cơng việc ổn định, giảm ảnh hưởng tính mùa vụ - Kêu gọi doanh nghiệp địa phương đề sách giảm giá phòng giá tour,thêm hình thức vui chơi giải trí nhằm lơi kéo khách đến Vũng Tàu - Nên có nhiều sách đãi ngộ cho nhân viên, thưởng phạt rõ ràng nhằm khuyến khích kiểm sốt thái độ nhân viên chặt chẽ 3.4 Tóm tắt chương Chương cho ta thấy định hướng kinh doanh Carmelina Beach Resort đến năm 2022 Những sách, chiến lược giúp nâng tầm thương hiệu resort, nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn mức độ hài lòng khách hàng nhằm gia tăng lượng khách hàng trung thành Nêu lên thuận lợi khó khăn gặp phải thực đề tài nghiên cứu dựa vào đưa đề xuất khả thi liên quan đến bước cụ thể quy trình kỹ nhân liên lễ tân nhằm hồn thiện quy trình, bên cạnh đề xuất 36 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp khác nhằm nâng cao chế độ đãi ngộ công ty giúp cải thiện tinh thần làm việc nhân viên độ trung thành họ sau KẾT LUẬN Đối với resort phận lễ tân phận thiếu để cấu thành thành cơng resort đề tài tác giả tập trung vào việc khai thác phần phận lễ tân Carmelina Beach Resort Trong trình thực đề tài tác giả biết nhiều thơng tin lịch sử hình thành cấu tổ chức cách làm việc phận lễ tân nói riêng Carmelina Beach Resort nói chung Mong đóng góp chân thành dù nhỏ bé giúp phận lễ tân hoàn thiện tương lai Đối với tác giả kinh nghiệm hành trang cho thân để chuẩn bị cho đường nghề nghiệp tới Đóng góp đề tài Đề tài nghiên cứu “CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHỊNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT” tổng quát sở lý thuyết Resort, Bộ phận Lễ tân Resort,vai trò, cấu tổ chức, cơng việc phận, ưu điểm, nhược điểm q trình Qua đó, thấy quan trọng Bộ phận Lễ tân, mặt khách sạn, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quy trình check-in check-out Đồng thời phân tích bước quy trình check-out cho khách lẻ Camelina Beach Resort tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, giúp cho ban quản lý Camelina có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để hồn thiện quy trình,nâng cao uy tín vị cạnh tranh so với Resort vùng Resort khắp nước 37 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp Ngồi ra, đề tài ngiên cứu tác giả phần tài liệu tham khảo có giá trị đến với bạn sinh viên khóa sau bạn có u thích ngành khách sạn nói chung yêu thích làm việc Bộ phận Lễ tân nói riêng Hạn chế đề tài: Tuy nhiên đề tài nghiên cứu có hạn chế sau: thời gian kiến tập ngắn có ngày đêm nên sinh viên chưa thể nắm hiểu rõ hết quy trình hoạt động, văn hố cơng ty; đến vào thời gian thấp điểm nên không thấy khơng khí làm việc suất làm việc nhân viên mùa cao điểm; anh chị quản lý chia sẻ tận tình thời gian có hạn nên trả lời câu hỏi chung chung, chưa thể truyền tải kiến thức sâu, cụ thể Đây nghiên cứu nên chắn không tránh khỏi sai xót hạn chế cách thu thập tư liệu hay cách trình bày… Rất mong thông cảm quý thầy cô Hướng nghiên cứu tiếp theo: Về phía nhà trường phía lãnh đạo Camelina Beach Resort nên phối hợp xem xét cho sinh viên tham gia khóa thực hành nghề nghiệp thời gian dài từ đến ngày, tham gia trực tiếp vào quy trình phục vụ khách Resoer để sinh viên tiếp cận sát với thực tế Nên kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng vào đề tài để mang tính xác cao hơn, tăng giá trị tham khảo cho đề tài nghiên cứu sau Tác giả xin bày tỏ biết ơn thầy cô khoa Du lịch trường đại học Tài chínhMarketing ln theo sát hướng dẫn tận tình để sinh viên hồn thành khóa thực hành nghề nghiệp thành công cảm ơn anh chị ban quản lý Camelina Beach Resort tạo điều kiện, không gian để sinh viên chia sẻ, tiếp thu kinh nghiệm 38 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp thực tế nghề nghiệp góp phần hồn thành đề tài Đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp từ thầy đề tài hồn chình TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Văn Bình,Hà Nam Khánh Giao,Nguyễn Sơn Tùng(2015), Giáo trình Quản trị kinh doanh resort,NXB Thống Kê.tp HCM Lê Thị Lan Anh,Nguyễn Văn Bình,Đồn Liêng Diễm,Nguyễn Thị Thu Hằng,Vũ Thu Hiền,Nguyễn Sơn Tùng(2015),giáo trình quản trị lễ tân resort , NXB tài chính, HCM Trần Đình Thắng(2015), quản trị khách sạn 2, NXB tài chính, tpHCM Tổng cục du lịch Việt Nam Hộ đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ lễ tân VTOS(2007) Tiếng Anh James A.Bardi(2006), Hotel Front Office Management, Fourth Edition, Wiley Publishing House, John Wiley & Sons INC Website Carmelina Beach Resort Available at: http://carmelinaresort.com/ (Accessed: 20/11/2017) 39 ... năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Lê Nhật Quỳnh GVHD: Th.S Nguyễn Văn Bình Thực hành nghề nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tác giả tên Nguyễn Lê Nhật Quỳnh, sinh viên lớp DB-14DKS1, Khoa Du Lịch, Trường Đại... - Xử lý gọi resort - Nhận gửi fax - Là cầu nối liên lạc qua điện thoại khách hàng, ban quản lí resort phận - Sử dụng thành thạo máy tính việc kiểm tra thông tin khách, không nghe điện thoại -. .. thể biệt thự, hộ, băng-ga-lâu (bungalow) khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách du lịch (Theo Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm