ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ KIỀU OANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ KIỀU OANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi q trình học tập Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Trong q trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi, trích dẫn tài liệu tham khảo mà tơi sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 14 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 22 1.4.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 22 1.4.2 Thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 23 1.4.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức (mơ hình FTSQ) Gronroos (1984) 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý tài Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng 34 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.3 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 37 2.3.1 Thu thập thông tin 37 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 40 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THIẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.4.1 Cơ sở đề xuất 42 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu 43 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 46 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 47 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 50 3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 50 3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52 3.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 54 3.4.1 Ma trận hệ số tƣơng quan biến 54 3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 56 3.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình kiểm định giả thuyết 57 3.4.4 Giải thích tầm quan trọng biến mơ hình 58 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 63 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 63 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 63 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 64 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CN ĐÀ NẴNG 66 4.2.1 Nâng cao cạnh tranh phí dịch vụ 66 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 67 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 67 4.2.4 Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình 68 4.3 CÁC GIẢI PHÁP BỔ TRỢ 69 4.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 69 4.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 71 4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 72 4.3.4 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 73 4.3.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 74 4.3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 75 4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 4.4.1 Về nguồn vốn - huy động vốn 75 4.4.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 76 4.4.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 77 4.4.4 Phát triển mạng lƣới 78 4.4.5 Nguồn nhân lực 78 4.4.6 Công tác quản trị điều hành 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Số dƣ huy động vốn BAOVIET Bank Đà Nẵng Tình hình sử dụng vốn BAOVIET Bank Đà Nẵng từ 2014-2016 Kết hoạt động kinh doanh BAOVIET Bank Đà Nẵng từ 2014-2016 Kết hoàn thành kế hoạch huy động cho vay từ 2014-2016 Trang 33 34 34 35 2.5 Bảng mã hóa liệu 37 2.6 Các nhân tố chất lƣợng dịch vụ 41 3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 45 3.2 Cronbach’s Alpha thang đo 47 3.3 Bảng phân tích EFA lần 48 3.4 Bảng phân tích EFA lần 49 3.5 Kết EFA lần 50 3.6 Ma trận hệ số tƣơng quan 52 3.7 Tóm tắt mơ hình 54 3.8 Phân tích ANOVA 54 Trọng số hồi quy 55 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng Trang 30 2.2 Mô hình nghiên cứu 42 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt, lần lịch sử lĩnh vực ngân hàng nƣớc ta chứng kiến nhiều sát nhập dồn dập ngân hàng năm 2013- 2015 Sự canh tranh khốc liệt buộc ngân hàng phải tái cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi cạnh tranh tồn điều tất yếu Trong bối cảnh kinh tế nƣớc ta lộ trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, bên cạnh hội có đƣợc hệ thốngngân hàng phải đƣơng đầu với thách thức lớn Dự báo năm việc cạnh tranh diễn vô gay gắt ngân hàng nƣớc nhƣ với ngân hàng lớn mạnh khác nƣớc Với cạnh tranh ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ vấn đề đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh hành trình chạy đua ngân hàng Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn ngân hàng, ngân hàng dành đƣợc nhiều thị phần khách hàng trung thành khách hàng ngân hàng có hội tồn phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng chiến lƣợc đƣợc xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm đƣợc việc này, cần phải thấu hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng đƣợc yếu tố mà làm hài lòng khách hàng định lƣợng đƣợc 77 • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao nhƣ dịch vụ tốn ngồi nƣớc, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ • Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng • Tăng cƣờng liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lƣới tốn nƣớc BAOVIET BANK • Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng nhƣ điện, nƣớc, bƣu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp • Phát triển dịch vụ nhƣ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 4.4.3 Cơng nghệ thơng tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, BAOVIET BANK cần: • Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ • Từng bƣớc xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên 78 nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 4.4.4 Phát triển mạng lƣới Mạng lƣới BAOVIET BANK chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống • Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lƣới kinh doanh rộng khắp, mạnh lƣợng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt • Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lƣới ATM, POS, homebanking, iCTernetbanking) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 4.4.5 Nguồn nhân lực Xu hƣớng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt đƣợc thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hƣớng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố ngƣời hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lƣợng quản lý • Vì vậy, BAOVIET BANK cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng ngân hàng • Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt 79 • Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trƣờng đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 4.4.6 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro cơng tác quản trị điều hành đƣợc xem công việc quan trọng hàng đầu 80 • Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tồn hệ thống • Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh • Ngoài BAOVIET BANK cần trọng đầu tƣ, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài ngân hàng gắn với q trình cổ phần hóa, Ngân hàng Bảo Việt-CN Đà Nẵng cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, Ngân hàng Bảo Việt-CN Đà Nẵng cần phải quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, Ngân hàng Bảo Việt-CN Đà Nẵng cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 81 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng điều mà doanh nghiệp muốn tồn lâu dài hƣớng đến, nỗ lực khác để cung cấp chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ tốt cho “thƣợng đế” Với mục đích nhƣ vậy, nghiên cứu điều chỉnh thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bảo Việt – CN Đà Nẵng Sau q trình phân tích đƣa thang đo đƣợc bổ sung từ thang đo lý thuyết, kết đánh giá đƣợc chất lƣợng Ngân hàng Bảo Việt quan điểm khách hàng tác động nhân tố tác động đến hài lòng Nghiên cứu áp dụng đƣợc cho mạng thông tin di động cơng tác đánh giá hài lòng Và rõ ràng, đề tài đóng góp thiết thực cho Bảo Việt nhƣ ngân hàng khác nâng cao hài lòng khách hàng để ngày hồn thiện Do thời gian nhƣ kiến thức hạn chế nên đề tài nhiều điều chƣa hoàn chỉnh nhƣ: - Phạm vi điều tra thị trƣờng Đà Nẵng nên chƣa có tính khái qt cao cho toàn Ngân hàng Bảo Việt - Việc sử dụng đƣa vào mơ hình nghiên cứu chƣa tối ƣu, cần có tìm tòi, tham khảo nhiều tài liệu để tìm mơ hình tối ƣu đánh giá cho toàn thị trƣờng di động - Việc nghiên cứu dừng lại mức xem xét nhân tố tác động đến hài lòng mà khơng quan tâm đến yếu tố khác Chính hạn chế nhƣ đƣa hƣớng nghiên cứu từ đề tài nhƣ sau: - Điều tra phạm vi rộng để khái qt cho tồn thị trƣờng Việt Nam 82 - Đánh giá phù hợp mơ hình khác đề cập đến hài lòng để tìm mơ hình phù hợp Có thể xem xét đến nhân tố khác hài lòng nhƣ lòng trung thành PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ Tên khách hàng: I THÔNG TIN CHUNG Họ Tên: Sinh năm: Địa Chỉ: Nghề nghiệp: Đại diện doanh nghiệp(nếu có): II Nội Dung Thời gian sử dụng dịch vụ NH BẢO VIỆT: < nă m năm - dƣới năm năm - dƣới năm > nă m Các dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng NH BẢO VIỆT (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: Chuyển tiền nƣớc Thanh toán lƣơng tự động b Tín dụng: Tài trợ xuất nhập Chiết khấu chứng từ hàng xuất c Thanh toán quốc tế: Chuyển tiền nƣớc (TTR) Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) d Kinh doanh tiền tệ: Giao dịch giao (Spot) Giao dịch kỳ hạn (Forward) Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tƣơng lai hàng hóa (cà phê) e Khách hàng đại: Phonebanking Homebanking Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với Khách hàng? 1-2 Khách hàng 3-4 Khách hàng Anh/Chị có xem NH BẢO VIỆT Khách hàng thức việc thực giao dịch Có khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến NH BẢO VIỆT Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới? Có khơng Thanh tốn hóa đơn Thu chi hộ tiền mặt Cho vay chấp hàng nhập Dịch vụ bảo lãnh Thƣ tín dụng (L/C) Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch quyền chọn (Option) Mobilebanking Internetbanking 5-6 Khách hàng Trên Khách hàng PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) KHÁCH HÀNG: Giới tính: Nam Nữ I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng A Dƣới năm C Từ - dƣới năm B Từ - dƣới năm D Từ năm trở lên Các dịch vụ, sản phẩm mà anh/ chị sử dụng Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng A Từ -2 dịch vụ C Từ 5-6 dịch vụ B Từ - dịch vụ D Trên dịch vụ Hiện anh/ chị giao dịch với ngân hàng? A 1-2 Ngân hàng C.5-6 Ngân hàng B 3-4 Ngân hàng D Trên Ngân hàng Anh/ chị có xem Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? A Có B Khơng Anh chị có sẵn sàng tìm đến Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng có nhu cầu tƣơng lai? A Có B Khơng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI ĐẾN GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CN ĐÀ NẴNG Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng với phát biểu sau: (Đánh dấu chọn thích hợp mà anh/ chị cho nhất, vui lòng khơng để trống) Hồn tồn Khơng hài Hồn tồn Đƣợc Hài lòng khơng hài lòng lòng hài lòng A ĐỘ TIN CẬY BaoViet Bank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm  NH BaoViet bảo mật tốt thông tin khách hàng  Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng đƣợc thiết kế đơn giản  Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện  Thời gian khách hàng chờ đến lƣợt giao dịch ngắn  B NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng    C KỸ NĂNG NHÂN VIÊN Nhân viên giải đáp đầy đủ xác thắt mắc khách hàng 10 Nhân viên sử lý nghiệp vụ chuyên môn nhanh chóng   D PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 11 Ngân hàng BaoViet có mạng lƣới giao dịch rộng khắp 12 NH BaoViet có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng (nƣớc uống, sách báo,…)   13 NH BAOVIET có nơi để xe thuận tiện, rộng rãi  14 Các chức máy ATM dễ sử dụng  E THƠNG TIN CUNG CẤP 15 Thơng tin khách hàng đƣợc NH BaoViet cung cấp xác, đầy đủ 16 NH BaoViet cung cấp kịp thời thông tin cho khách hàng   F SỰ CẠNH TRANH VỀ PHÍ VÀ DỊCH VỤ 17 Phí giao dịch NH BaoViet hợp lý  18 Mức lãi suất NH Bảo Việt hấp dẫn  19 Dịch vụ NH Bảo Việt đa đạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng  I SỰ HÀI LỊNG Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ BaoViet Bank Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với giá dịch vụ BaoViet Bank Một cách tổng quát Anh/Chị hài lòng giao dịch với BaoViet Bank    Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh, chị Phụ lục 3.1 Sơ đồ mơ hình ACSI Phụ lục 3.2 Mơ hình nhân cảm nhận chất lƣợng với hài lòng khách hàng Phụ lục 3.3 Sơ đồ mơ hình SERVQUAL Sơ đồ mơ hình VCSI DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh cộng 2013 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1(2013) 11-22 [2] Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế TPHCM [3] Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê [4] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Trà My, 2007 Xây dựng mơ hình lý thuyết phƣơng pháp đo lƣờng số hài lòng khách hàng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10 [5] Nguyễn Minh Kiều, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê [6] Đinh Vũ Minh, 2009 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế TPHCM [7] Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2012-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội [8] Phillip Kotler, 2007 Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê [9] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tíchdữ liệu với SPSS Hà Nội: nhà xuất thống kê Tiếng Anh [10] Corin, J.J, & Taylor, S.A, 1992 Measuring service quality : A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol56(July) :55-68 [11] Gronroos, C, A, 1984 Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 [12] J.F Hair, R.E Anderson, R.L Tatham and William C Black, 1998 Multivariate DataAnalysis Fifth Edition PreCTice-Hall ICTenational, Inc [13] Kotler, P.,& Keler, K.L., 2006 Marketing ManagermeCT Pearson PreCTice Hall, USA [14] Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1988 SERVQUAL: a multi –item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp 12-40 [15] Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication.Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50 [16] Philip Kotler, Gary Amrstrong, 1999.Principles of Marketing PreCTice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258260 [17] Zeithaml, V A.& M.J Bitner, 2000 Service Marketing Boston: McGraw – Hill Website https://www.academia.edu www.cafef.vn http://www.msb.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn http://www.theacsi.org/ https://vi.wikipedia.org ... khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng Đƣa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh. .. khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP. .. Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng Cách tiếp cận nghiên