VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TAO LI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: TH.S TRẦN THU PHƯƠNG Sinh viên thực :TRẦN TÚ ANH HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên : TRẦN TÚ ANH - K20QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TAO LI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : Th.S Trần Thu Phương Hà Nội, – 2016 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban Chủ nhiệm Khoa Du Lịch viện đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp chúng em hồn thành khóa luận Cảm ơn tồn thầy giáo Khoa Du Lịch dạy bảo, truyền đạt cho chúng em kiến thức bổ ích q trình học tập trường Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giảng viên Trần Thu Phương – người bảo tận tình, hướng dẫn bổ sung góp ý, giúp em hồn thành khóa luận Cuối em xin cảm ơn toàn anh chị khách sạn Nikko đặc biệt anh, chị nhân viên nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin cho em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Trần Tú Anh Trần Tú Anh Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự – Hạnh phúc _*** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Trần Tú Anh ĐT: 0965725147 Lớp – Khóa: A1K20 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch) Tên đề tài: “Một số giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li,khách sạn Nikko Hà Nội.” Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí,… thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Phần mở đầu Phần nội dung Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội Kết luận khuyến nghị Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ khóa luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp khóa luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2016 Trưởng khoa Trần Tú Anh Giáo viên hướng dẫn Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 3.Đối tượng phương pháp nghiên cứu 4.Những vấn đề đề xuất, giải pháp Khóa luận 5.Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1.Khái quát khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2Phân loại khách sạn 1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.5Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2Khái quát nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.2Phân loại nhà hàng khách sạn 1.2.3Vai trò nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 1.3Khái quát chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái quát chất lượng 1.3.2 Khái quát dịch vụ 1.3.3 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.4Khái quát chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 12 1.4.1Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 12 1.4.2Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 12 1.4.3Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 13 1.4.4Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 16 1.4.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 16 Trần Tú Anh Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 1.5 Kết luận chương I 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TAOLI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI 18 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Nikko Hà Nội 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Các tiện nghi, dịch vụ khách sạn 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 2.2 Tổng quan nhà hàng TaoLi, khách sạn Nikko Hà Nội 35 2.2.1 Vị trí nhà hàng TaoLi 35 2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Tao Li 35 2.2.3 Nhiệm vụ chức nhà hàng TaoLi 37 2.2.4 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ vị trí nhà hàng 38 2.2.5 Phân ca làm việc nhà hàng Tao Li 40 2.2.6 Quy trình phục vụ nhà hàng Tao Li 41 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Tao Li 47 2.2.8 Thực đơn nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội 48 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng TaoLi 50 2.3.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng 51 2.3.2 Chất lượng đồ ăn nhà hàng 53 2.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 55 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng Tao Li 58 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng TaoLi, khách sạn Nikko Hà Nội 59 2.5 Kết luận chương II 60 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TAOLI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI 61 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển nhà hàng Tao Li 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng 61 3.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng 61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội 62 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62 Trần Tú Anh Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 3.2.2 Nâng cao, cải tiến sở vật chất kỹ thuật 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn nhà hàng 65 3.3 Kết luận chương III 68 KẾT LUẬN 69 KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 77 Trần Tú Anh Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu phòng khách sạn Nikko Hà Nội 21 Bảng 2.2 Diện tích sức chứa phòng họp Fuji theo kiểu kê 26 Bảng 2.3 Diện tích sức chứa phòng họp Sakura theo kiểu kê 28 Bảng 2.4 Diện tích sức chứa theo kiểu kê phòng họp Asahi 29 Bảng 2.5 Bảng thống kê số liệu nhà hàng Tao Li từ năm 2013 - 2015 47 Trần Tú Anh Lớp: A1K20 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Doanh thu nhà hàng Tao Li so với phận F&B năm 2013 – 2015 48 Biểu đồ 2.2 Đánh giá khách hàng sở vật chất – kỹ thuật nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội 51 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng đồ ăn nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội 53 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Tao Li,khách sạn Nikko Hà Nội 55 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội 58 Trần Tú Anh Lớp: A1K20 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu phát triển chung đất nước, lĩnh vực khách sạn, nhà hàng quan tâm nhu cầu thiết yếu sống.Được quan tâm Đảng Nhà nước, ngày nhiều khách sạn, nhà hàng mở nhằm phục vụ nhu cầu đông đảo người dân du lịch, nghỉ dưỡng Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng nguồn doanh thu lớn, đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngày nhiều nhà hàng mở kéo theo cạnh tranh chất lượng dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ nhà hàng vấn đề quan tâm hàng đầu khách hàng - người sử dụng dịch vụ nhà hàng Trong năm vừa qua nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội xây dựng vị trí vững khả cung cấp ăn Trung Hoa khách sạn Nhà hàng Tao Li nguồn thu lớn phận Ẩm Thực Đồ uống, trì doanh thu cho khách sạn Hầu hết nhà hàng khách sạn đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Trong thời đại cạnh tranh gay gắt nay, yếu tố quan trọng để định thành bại nhà hàng yếu tố chất lượng dịch vụ Từ sở đó, nhà hàng gây dựng niềm tin uy tín riêng Có thể nói chất lượng dịch vụ nhà hàng yếu tố tiên quyết định đến tồn phát triển nhà hàng Đây điều mà nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội quan tâm mong muốn thực Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhu cầu doanh nghiệp, sinh viên định chọn đề tài “Một số giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li,khách sạn Nikko Hà Nội”làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích Đề tài nhằm mục đích tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Trần Tú Anh Lớp: A1K20QT giả đồ xóa khỏi bảng Những vật dụng bị thiếu, hỏng cần báo cho quản lý nhà hàng để có biện pháp bổ sung ngay, cho tình trạng thiếu đồ không kéo dài tháng 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp Mọi nhân viên nhà hàng nắm rõ cách vận hành, sử dụng bảo trì máy móc, thiết bị nhà hàng hệ thống điều chỉnh âm thanh, điều hòa, đèn nhà hàng Nhân viên phục vụ bàn phải biết sử dụng loại máy móc quầy bar máy ép hoa quả, tủ ướp ly Máy móc, thiết bị vận hành tốt giúp đỡ nhiều cho nhân viên nhà hàng, chất lượng phục vụ nâng cao khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng Máy móc, thiết bị vận hành tốt tiết kiệm chi phí sửa chữa, ngồi điều giúp giảm lãng phí (lãng phí điện năng, thời gian) Việc kiểm kê đồ dùng nhà hàng theo thời gian quy định giúp cho nhà hàng tiết kiệm chi phí thất vật dụng Nhà hàng có đủ đồ dùng để phục vụ cho khách hàng, khơng xảy tình trạng thiếu đồ phải dùng đồ dùng tương tự để thay thế, ăn phục vụ theo vật dụng Những đồ dùng bị nứt, mẻ kịp thời loại bỏ, đảm bảo đồ dùng ln tình trạng tốt phục vụ cho khách hàng Kiểm soát đồ dùng nhà hàng cho nhà hàng khác mượn đồ kịp thời đòi lại nhà hàng khác mượn quên không trao trả 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn nhà hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Phiếu điều tra đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm thực đơn nhà hàng Tao Li giúp tác giá có nhìn khái quát thực đơn chất lượng đồ ăn, đồ uống nhà hàng Tao Li Tuy chất lượng đồ ăn, đồ uống nhà hàng Tao Li làm cho khách hàng hài lòng song hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhà hàng phục vụ đồ ăn Trung Hoa khác Thực đơn coi cơng cụ giới thiệu phong cách, văn hóa ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Thực đơn hấp Trần Tú Anh 65 Lớp: A1K20QT dẫn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Không khách hàng cảm nhận nhà hàng có đầu tư tỉ mỉ, cẩn thận nhà hàng tôn trọng khách hàng Tuy nhiên cách thiết kế thực đơn nhà hàng Tao Li đơn giản, chưa có điểm nhấn chưa tạo phong cách nhà hàng Bìa thực đơn làm da sần màu đỏ, ngồi bìa in hai chữ Tao Li tiếng Trung Các ăn trình bày theo dạng liệt kê có hình ảnh minh họa hai, ba ăn bật Nhu cầu khách hàng ngày tăng cao mang tính cá biệt, muốn thực đơn nhà hàng lợi cạnh tranh cần có thay đổi, bổ sung để ngày thu hút nhiều khách hàng tới nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 3.2.3.2 Phương hướng giải pháp Hiện thực đơn nhà hàng Tao Li làm da sần tiện lợi cho việc lau chùi, để ý thấy có vết đen nhỏ bám kẽ vết sần, chỗ khó lau Thực đơn nhà hàng cũ, ăn quen thuộc, đơn điệu Theo kết khảo sát phiếu điều tra, có vài ý kiến khách hàng cảm thấy chán, khơng hài lòng thực đơn nhà hàng Nhà hàng nên thiết kế thêm thực đơn riêng bên để tăng khả lựa chọn cho khách hàng Thực đơn theo mùa, theo tháng, theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu tới khách hàng tốt ăn mà cung cấp Thực đơn bao gồm trọn vẹn từ ăn khai vị tới ăn tráng miệng Khi có thực đơn này, quản lý nhà hàng phổ biến cho nhân viên – người tiếp xúc trực tiếp với khách Nhân viên gợi ý cho khách thực đơn này, tăng khả bán hàng Khách hàng cảm thấy hấp dẫn hứng thú thực đơn minh họa hình ảnh bắt mắt sinh động Hình ảnh minh họa giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn ăn mà không công đọc từ đầu tới cuối thực đơn Nhà hàng cần thay đổi thiết kế thực đơn, cho ăn có hình ảnh minh họa thay trang có hai, ba Trần Tú Anh 66 Lớp: A1K20QT Nhà hàng cần kếp hợp với bếp, nghiên cứu ăn mới, lạ với nhiều phong cách, vị khác thêm vào thực đơn Để đảm bảo mới, lạ ngon miêng, nhà hàng nên phát phiều điều tra thu thập ý kiến khách hàng Ngồi ra, nhà hàng mạnh dạn loại bỏ ăn khơng thật hấp dẫn không mang lại doanh thu cho nhà hàng thay vào ăn đặc sắc, có khả thu hút khách hàng Khuyến khích bếp trưởng nhân viên bếp sáng tạo ăn cho nhà hàng, sáng tạo nhân viên góp phần làm thực đơn ăn Giám đốc phận Ẩm thực Đồ uống đồng ý cho vào Món ăn nhân viên sáng tạo ăn riêng nhà hàng Tao Li phục vụ, khách hàng yêu quý góp phần kéo khách quay lại với nhà hàng thu hút khách tăng doanh thu cho nhà hàng Tổ chức lớp đào tạo, nâng cao tay nghề nhân viên bếp Tổ chức thi tranh tài nấu ăn giỏi nhân viên bếp khách sạn khách sạn với Thông qua thi, nhân viên bếp nhà hàng có hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm thân 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp: Thay ăn đơn điệu, nhàm chán thực đơn khách hàng gọi ăn theo thực đơn riêng theo ngày, mùa, tháng Điều giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn gọi Hình ảnh minh họa thực đơn giúp khách hàng dễ dàng việc gọi món, ngồi thêm hình ảnh vào thực đơn giúp tăng khả bán hàng nhà hàng Ngồi muốn gọi, khách hàng thấy ăn bắt mắt hình ảnh, khả khách hàng gọi thêm ăn cao Đa dạng hóa thực đơn giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn gọi nhà hàng, thu hút nhiều đối tượng khách hàng Việc xếp thứ tự ăn cách hợp lý giúp cho khách hàng giới thiệu ăn tới khách hàng tốt Khách hàng dễ dàng tìm kiếm ăn bật nhà hàng mà không cần phải đọc từ đầu tới cuối thực đơn Trần Tú Anh 67 Lớp: A1K20QT 3.3 Kết luận chương III Trong môi trường nhà hàng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thành bại nhà hàng Nhà hàng không xem trọng chất lượng dịch vụ nhà hàng khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Chương III “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội” nêu lên mục đích, phương hướng phát triển nhà hàng sinh viên đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li.Những giải pháp góp phần giúp hồn thiện mặt hạn chế, tồn nhà hàng Tao Li giúp cho nhà hàng Tao Li ngày phát triển, tăng trưởng mặt doanh thu trở thành nhà hàng dẫn đầu ba nhà hàng khách sạn Nikko Hà Nội Trần Tú Anh 68 Lớp: A1K20QT KẾT LUẬN Nâng cao kết hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, giảm chi phí mục tiêu mà nhà hàng nhắm tới Một phương pháp hiệu nhằm giúp nhà hàng nâng cao kết kinh doanh, tạo nên danh tiếng nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội” sinh viên muốn đóng góp thêm ý kiến cho nhà hàng, giúp nhà hàng có phương pháp nhằm tham khảo thêm để chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày nâng cao, góp phần thực mục tiêu đặt nhà hàng Đề tài nghiên cứu từ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn; Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội; Thông qua khảo sát thực tế nghiên cứu khách hàng, tìm hạn chế, nguyên nhân tồn nhà hàng từ đưa phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội Là người sử dụng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội sinh viên có nhìn khái qt, chân thực chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li Sinh viên quản lý tạo điều kiện cho chụp ảnh, hỏi thăm nhân viên thông tin nhà hàng, nhân viên nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ phát phiếu hỏi mà sinh viên thiết kế cho khách hàng, từ tạo sở giúp sinh viên hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, sở giúp đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên đề tài nghiên cứu khóa luận vướng phải số hạn chế định Vì kiến thức chuyên ngành sinh viên hạn chế, chưa sâu vào nghiên cứu nên kiến thức mà khóa luận cung cấp khơng tránh khỏi nhiều sai xót Rất mong nhận góp ý từ giảng viên để giúp cho khóa luận hồn thiện Trần Tú Anh 69 Lớp: A1K20QT KHUYẾN NGHỊ Sau trình nghiên cứu hồn thành, khóa luận có kiến nghị sau: • Đối với khách sạn Nikko Hà Nội: Khách sạn nên tập trung đầu tư nâng cấp cải thiện sở vật chất nhà hàng, đồ dùng sử dụng lâu năm khơng suất cao trước nên đầu tư thay Khách sạn nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, gặp mặt nhà hàng, phận khách sạn để tăng thêm tính đồn kết nhân viên khách sạn • Đối với nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội: Nhà hàng nên tập trung vào vấn đề đào tạo chuyên sâu nhân Nên có lớp đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng thường xuyên thay lớp đào tạo theo tháng Ngoài nhà hàng nên đầu tư đổi trang thiết bị, vận dụng cũ khơng dùng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đạt mục tiêu đề cách có hiệu • Đối với Khoa Du Lịch – Viện đại học Mở Hà Nội: Nhà trường nên có thêm khóa học thực hành mơn SHT Khóa học khơng gói gọn thời gian tháng lý thuyết thực hành mà nên có mơn học thực hành nhiều Càng có hội thực hành nhiều, sinh viên khơng bị bỡ ngỡ ngồi tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc khách sạn Từ đó, sinh viên tích lũy thêm kiến thức chuyên sâu chuyên ngành theo học, phục vụ tốt cho việc viết khóa luận tốt nghiệp Trần Tú Anh 70 Lớp: A1K20QT TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Bộ phận Ẩm Thực Đồ Uống, khách sạn Nikko Hà Nội, Tài liệu đào tạo phận Ẩm Thực Đồ Uống, Tài liệu lưu hành nội bộ, 1/2012 [2] Đại học Kinh doanh cơng nghệ Hà Nội, “Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng”, NXB đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội, 2010 [3] Đại học Kinh tế quốc dân, “Giáo trình quản trị chất lượng”, NXB đại học Kinh tế quốc dân, 2012 [4] Lê Quỳnh Chi, Tập giảng Quản trị chất lượng dịch vụ,Viện đại học Mở Hà Nội - Khoa Du Lịch,2015 [5] Lê Thị Ngọc Linh (Biên soạn), Địa lý kinh tế - xã hội đại cương, Trường đại học An Giang – Khoa Sư Phạm, 3/2007 [6] Nguyễn Đình Phan, Giáo trình “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Lao động xã hội, 2005 [7] Nhóm tác giả, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội - Khoa Du Lịch,2015 [8] TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008 [9] TS Phan Thăng, “Quản trị chất lượng”, tái lần thứ I, NXB Hồng Đức, 2012 [10] Philip Kotler, Kotler bàn tiếp thị, NXB Trẻ, 12/ 2014 Tài liệu tiếng nước ngoài: [11] Vũ An Dân, Food and Beverage Management, Hanoi Open University – Faculty of Tourism, 4/2015 Trần Tú Anh 71 Lớp: A1K20QT Website: [12] Facebook khách sạn Nikko Hà Nội https://www.facebook.com/hotelnikkohanoi/?fref=ts [13] Khách sạn Nikko Hà Nội Tripadvisor Web: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d302532Reviews-Hotel_Nikko_Hanoi-Hanoi.html [14] Nhà hàng Tao Li – khách sạn Nikko Hà Nội Lozi.vn Web: http://lozi.vn/b/tao-li-chinese-restaurant-nikko-hotel-84-tran-nhantong-p-nguyen-du-quan-hai-ba-trung-ha-noi-909 [15] Nhà hàng Tao Li – khách sạn Nikko Hà Nội Foody.vn Web: http://www.foody.vn/ha-noi/taoli-chinese-restaurant-hotel-nikko-hanoi [16] Nikko Hotel Hanoi Web: http://www.hotelnikkohanoi.com.vn/ [17] Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 – 2015 Khách sạn – Xếp hạng Web: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/826 Trần Tú Anh 72 Lớp: A1K20QT PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAO LI, KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI Nhằm đánh giá mức độ hài lòng thu thập ý kiến đóng góp từ Quý khách hàng nhà hàng Tao Li,khách sạn Nikko Hà Nội để cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ sản phẩm tốt Chúng hoan nghênh cộng tác quý khách Những ý kiến quý giá quý khách sở quan trọng để nhà hàng Tao Li có biện pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ To assess the level of customer’s satisfaction and collect your feedback of Tao Li restaurant related to service quality, we have designed a questionnaire about the quality of restaurant service We are highly appreciate your contributtion Your contribution will help us have better solutions to improve the Tao Li restaurant’s quality of service I Thông tin cá nhân (Personal information) Xin vui lòng cho chúng tơi biết tên bạn ? What is your name ? ……………………………………………………………………………………… Xin vui lòng cho chúng tơi biết độ tuổi bạn ? How old are you ? a Dưới 18 tuổi (Under 18) b 18 -29 c 30 – 40 d Trên 40 tuổi (Over 40) Xin vui lòng cho chúng tơi biết quốc tịch bạn ? What is your nationality ? a Việt Nam (Vietnamese) b Nhật Bản (Japanese) Trần Tú Anh 73 Lớp: A1K20QT c Mỹ (American) d Khác (Others) II Nội dung: (Contents) Quý khách vui lòng đánh dấu (x) vào tương ứng với câu trả lời Please mark (x) in the box suitable with your answer (1) Rất hài lòng (Very satisfied) (2) Hài lòng (Satisfied) (3) Bình thường (Normal) (4) Khơng hài lòng (Unsatisfied) (5) Rất khơng hài lòng (Bad) Cơ sở vật chất nhà hàng (1) (2) (3) (4) (5) (Facilities) Trang thiết bị đại (Modern facilities) Thiết kế nhà hàng (The architecture of the restaurant) Trang trí nội thất (The restaurant’s furnishing) Dụng cụ ăn uống (The dining subtances) Nhân viên nhà hàng (Restaurant’s staffs) Phục vụ khách hàng nhanh chóng (Quick Serving) Thái độ nhân viên nhà hàng (Staff’s attitude) Quan tâm tới khách hàng (Guest caring) Trần Tú Anh 74 Lớp: A1K20QT Khả trả lời thắc mắc khách hàng (Ability to handle questions of customer) Trình độ ngoại ngữ (Foreign language Skills) Về chất lượng ăn (Food’s Quality) Sự đa dạng thực đơn nhà hàng (The variety of items in restaurant’s menu) Trang trí ăn (Food’s decoration) Chất lượng ăn (Food’s quality) Nguyên liệu chế biến ăn hợp vệ sinh (Fresh and clean food ingredients) Giá của đồ ăn (Food’s Price) Quy trình phục vụ nhà hàng (Serving process) Đón tiếp khách hàng (Welcoming Guests) Cung cấp dịch vụ thời gian hứa (Providing services as time promised) Thời gian tính tiền (Payment time) Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng Are you satisfied when dining at Tao Li restaurant Trần Tú Anh 75 Lớp: A1K20QT III Đóng góp thêm khách hàng (Futher comments) Ấn tượng chung nhà hàng Tao Li ( General impression of Tao Li restaurant) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………B ạn có ý kiến muốn đóng góp cho nhà hàng khơng ? ( Any other comments for Tao Li restaurant) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn quý khách hoàn thành phiếu điều tra nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội! Chúc quý khách ngày vui vẻ Thank you for completing the questionnaire of Tao Li Restaurant, Nikko hotel Hanoi! Have a nice day Trần Tú Anh 76 Lớp: A1K20QT PHỤ LỤC Một số hình ảnh nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội Trần Tú Anh 77 Lớp: A1K20QT Trần Tú Anh 78 Lớp: A1K20QT Trần Tú Anh 79 Lớp: A1K20QT ... luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách. .. luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao Li, khách sạn Nikko Hà Nội Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tao. .. quát chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn hiểu mức độ cung cấp dịch vụ sở kinh doanh nhà hàng khách sạn