Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KINH DOANH QUỐC TẾ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA CỦA CƠNG TY ZALORA VIỆT NAM TRONG NỘI THÀNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SVTH : Trần Vĩnh Phát MSSV : 1154030369 Ngành : Quản trị kinh doanh – Kinh doanh quốc tế GVHD : NCS Nguyễn Đình Trọng Thành phố Hồ Chí Minh – 4/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KINH DOANH QUỐC TẾ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA CỦA CƠNG TY ZALORA VIỆT NAM TRONG NỘI THÀNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH SVTH : Trần Vĩnh Phát MSSV : 1154030369 Ngành : Quản trị kinh doanh – Kinh doanh quốc tế GVHD : NCS Nguyễn Đình Trọng Thành phố Hồ Chí Minh – 4/2015 LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập mái trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, tơi tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tiễn từ người thầy, người ln miệt mài, tận tình hướng dẫn, truyền đạt nhiều điều bổ ích cho tơi Để có ngày hơm nay, đứng giảng đường để bảo vệ Luận văn Tốt nghiệp Đại học này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến tập thể thầy cô từ khoa Đào tạo Đặc biệt nói riêng giảng viên trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh nói chung, tạo điều kiện cho tơi có hội tiếp xúc thực tế thực tập môi trường làm việc động chuyên nghiệp ZALORA Việt Nam Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Đình Trọng, thầy khơng ngại ngày đêm, tận tình hướng dẫn giúp đỡ lúc, gặp vấn đề với khóa luận Mình xin cảm ơn bạn khoa hỗ trợ nhiều việc tiến hành thực khảo sát xử lý số liệu, cung cấp kiến thức bổ ích để hồn thành khóa luận suốt thời gian vừa qua Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc tập thể cán nhân viên phịng ban Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Bán lẻ Giao nhận Recess Zalora Việt Nam nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn đào tạo, bổ sung kiến thức cho tơi q trình cơng tác Cơng ty Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Phạm Huỳnh Thiên Phú – Quản lý phận chăm sóc khách hàng, anh Nguyễn Đức Hữu chị Huỳnh Thị Kim Ngân – Trưởng Bộ phận Giao nhận Công ty ZALORA Việt Nam Thành phố Hồ Chí chia sẻ nhiều ý kiến thực trạng hoạt động đội giao nhận Bên cạnh đó, lời cảm ơn chân thành xin gửi đến anh chị, bạn bè phịng Chăm sóc khách hàng Công ty giúp đỡ nhiều suốt trình làm việc Con xin gửi lời cảm ơn ấm áp đến gia đình u q ln động viên giai đoạn khó khăn, áp lực công việc học tập, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình hồn thành đề tài Một lần nữa, xin cảm ơn tất cả! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2015 Sinh viên i TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty ZALORA Việt Nam khu vực nội thành Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) hiệu chỉnh từ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) thang đo thỏa mãn (dẫn theo Scott R Colwell et al, Toward a measure of service convenience) Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa thang đo này, sau tham khảo ý kiến chuyên gia khách hàng, thang đo có vài chỉnh sửa để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết gồm hai giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính, dùng phương pháp vấn chuyên gia kết hợp với thảo luận nhóm tập trung với đối tượng khách hàng mua sắm ZALORA Việt Nam độ tuổi từ 18 – 35 khu vực nội thành Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng thu thập trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với 26 biến với số lượng mẫu thu 152 mẫu, thỏa mãn kích thước mẫu yêu cầu 130 Dữ liệu thu thập dùng để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo đánh giá sơ phương pháp phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau mơ hình thang đo kiểm tra phương pháp phân tích nhân tố Rồi phân tích hồi quy đa biến sử dụng để kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng Từ có điều chỉnh mơ hình lý thuyết Nhận diện yếu tố ảnh hưởng mạnh đến khách hàng đề từ đó, có sách tác động nhằm tạo hài lịng cao từ phía khách hàng chọn ZALORA để mua sắm trực tuyến Kết nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận công ty Cụ thể, sau tiến hành phân tích hổi quy đa biến, yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ thuộc nhân tố “Sự cảm thơng” (𝛽 = 0.364), nhân tố có ảnh hưởng thấp đến hài lòng khách hàng thuộc nhân tố “Sự hữu hình”( 𝛽 = 0.142), mơ hình nghiên cứu Sau xem xét kết hợp phản hồi từ phía khách hàng thơng qua giá trị trung bình (Mean) hệ số beta, ta nhận diện ảnh hưởng tích cực tiêu cực ii nhân tố biến quan sát đến khách hàng, để từ có sách hoạt động tích cực Nhìn chung, nghiên cứu cịn nhiều hạn chế, chẳng hạn quy mô nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu chưa thể phản ánh toàn diện vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, tác giả mong kết nghiên cứu từ thực tiễn đóng góp vào nguồn liệu tham khảo cho nghiên cứu cao vấn đề này, giúp cho Công ty ZALORA nhận điểm yếu tồn đọng để có hướng khắc phục tích cực tương lai iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TPHCM, ngày tháng năm 2015 Giảng viên hướng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TPHCM, ngày tháng năm 2015 Giảng viên phản biện v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao bất đối xứng) VIA: Vietnam Internet Association (Hiệp Hội Internet Việt Nam) IDC: Internet Database Center (Trung tâm liệu Internet) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn MTV: Một thành viên SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Chương trình máy tính phục vụ cho cơng tác thống kê) EFA: Exploit Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SERVQUAL: Service Quality Scale (Thang đo chất lượng dịch vụ) SERVPERF: Service Performance Scale (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo SERVQUAL) WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) APEC: Asia Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) FIATA: International Federration of Freight Forwarders Association (Liên đoàn Hiệp hội Giao nhận kho vận Quốc tế) VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) PB, PG: Promotion Boy, Promotion Girl (Hoạt náo viên quảng bá thương hiệu) TVE: Total Variance Explained (Tổng phương sai giải thích) OMS: Order Management System (Hệ thống quản lý đơn hàng) COD: Cash On Delivery (Thanh toán trực tiếp tiền mặt nhận hàng) 3PL: Third Party Logistic (Đội giao nhận đối tác thứ ba) CC: Cybersource Creditcard (Thanh toán trước thẻ tín dụng) ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) RTD4: Return District (Bộ phận hoàn trả tận nơi Quận 4) RTHN: Return Ha Noi (Bộ phận nhận trả chi nhánh Hà Nội vi MỤC LỤC Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Nhận xét giảng viên hướng dẫn iv Nhận xét hội đồng phản biện v Danh mục từ viết tắt vi Mục lục vii Danh mục bảng xi Danh mục biểu đồ, sơ đồ xii CHƯƠNG 1: CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Lý hình thành đề tài Mục tiêu để tài Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nghiên cứu định tính 1.3.2 Nghiên cứu định lượng Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 2.2 2.3 2.4 Thương mại điện tử 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các hình thức thương mại điện tử 2.1.3 Các tác động đến thị trường người bán lẻ Chất lượng 10 Dịch vụ 12 Giao nhận 15 2.4.1 Dịch vụ giao nhận 15 2.4.2 Người giao nhận 16 2.4.3 Hoạt động giao nhận phần Logistic 16 vii Chất lượng dịch vụ 17 2.5.1 Khái niệm 17 2.5.2 Kỳ vọng khách hàng dịch vụ (Zeithaml, 1993) 17 2.6 Khách hàng hài lòng 18 2.6.1 Khách hàng 18 2.6.2 Sự hài lòng khách hàng 19 2.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 2.8 Các mô hình & Thang đo chất lượng dịch vụ 22 2.8.1 Mơ hình 4P 22 2.8.2 Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 23 2.9 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 24 2.10 Đo lường chất lượng dịch vụ 27 2.11 Mơ hình đề xuất 28 2.5 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 31 3.1 3.2 3.3 3.4 Tổng quan Rocket Internet 31 Tổng quan Zalora Việt Nam 33 3.2.1 Thông tin sở 33 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 34 3.2.3 Giá trị văn hóa 37 3.2.4 Trách nhiệm xã hội 39 3.2.5 Khách hàng mục tiêu đối thủ cạnh tranh 39 3.2.6 Hoạt động truyền thông 40 Những cột mốc quan trong năm 2014 42 3.3.1 ZALORA qua số 42 3.3.2 Những cột mốc năm 2014 42 Tổng quan phận giao nhận hàng hóa cơng ty 45 3.4.1 Sơ lược 45 3.4.2 Quy trình hoạt động 46 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 54 4.1 4.2 4.3 Quy trình thực 54 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin 55 4.2.1 Thông tin thứ cấp 55 4.2.2 Thông tin sơ cấp 56 Phương pháp thực 56 viii ... MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KINH DOANH QUỐC TẾ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA CỦA... trình hồn thành đề tài Một lần nữa, xin cảm ơn tất cả! TPHCM, ngày 10 tháng năm 2015 Sinh viên i TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa. .. hàng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty ZALORA Việt Nam khu vực nội thành Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor,