Đang tải... (xem toàn văn)
Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm” Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm của nghề nghiệp bán
CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG MỤC ĐÍCH: Sau học xong chương bạn có thể: Hiểu chất vai trò việc bán hàng Các loại nghề nghiệp bán hàng Các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng Hiểu giai đoạn phát triển bán hàng 1.1 BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA VIỆC BÁN HÀNG 1.1.1 Bán hàng Có lẽ khơng lĩnh vực hoạt động kinh doanh lại tạo nhiều tranh luận bỏ liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm hoạt động bán hàng Điều không làm cho ngạc nhiên nghĩ đến vai trò hoạt động bán hàng việc cung cấp tiện ích cho khách hàng Ngay không liên quan trực tiếp đến việc bán hàng dính líu đến với vai trò người tiêu dùng Có lẽ đặc tính quen thuộc mà khơng người có quan điểm sai lệch việc bán hàng người bán hàng Đáng ngạc nhiên số người bỏ phần đời cho việc bán hàng có quan niệm sai lầm thế; có lẽ ngạn ngữ nói “quen hóa nhàm” Bán hàng liên quan đến lực giao tiếp nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, qua khách hàng định mua hàng hóa dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng lợi ích doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm nghề nghiệp bán hàng www.ebook.edu.vn • Bán hàng liên quan đến kỹ giao tiếp, cần ý kỹ giao tiếp khơng lời • Bán hàng liên quan đến khả phải làm việc bên ngồi doanh nghiệp • Đối với khách hàng, người bán hàng người đại diện cho doanh nghiệp Người bán hàng truyền đạt lợi ích sản phẩm, tiến hành dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng…trong hầu hết công ty nhân viên bán hàng cầu nối nhất, quan trọng với khách hàng • Người bán có khả giao tiếp với nhiều người có điều kiện biết thu nhập họ Cách đơn giản nghĩ đến chất vai trò việc bán hàng (hay đơi lúc gọi nghệ thuật bán hàng) Vai trò việc bán hàng bán hàng Câu nói hiển nhiên che lấp quy trình phức tạp liên quan đến việc sử dụng loạt nguyên tắc, kỹ thuật nhiều kỹ cá nhân, bao gồm nhiều loại cơng việc bán hàng Có nhiều sách tài liệu nói bán hàng bàn phương cách “làm để bán hàng” Các công ty bỏ khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên nghệ thuật bán hàng Lý cho quan tâm việc bán hàng cá nhân đơn giản: hầu hết công ty, nhân viên bán hàng cầu nối quan trọng với khách hàng Những nỗ lực thiết kế kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị thất bại lực lượng bán hàng làm việc khơng hữu hiệu Đối với nhiều khách hàng người bán hàng thuộc cơng ty Vì thế, nhiều hãng có đầu tư lớn cho hoạt động bán hàng, với chi phí cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện trì lực lượng bán hàng Điều cho thấy tầm quan trọng hoạt động bán hàng để biện giải cho cố gắng nhằm nâng cao hiệu lĩnh vực Bán hàng ln chứa đựng loạt tình huống, ví dụ, có vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu có nhiệm vụ đem giao sản phẩm cho khách hàng cách đặn Ngoài ra, số người bán hàng chuyên lo thị trường xuất www.ebook.edu.vn khẩu, số người khác bán hàng trực tiếp cho khách hàng Như vây, khía cạnh đáng lưu ý từ ngữ bán hàng tính đa dạng nghề nghiệp bán hàng Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất công việc bán hàng đề cao ngày tăng tính chuyên nghiệp lực lượng bán 1.1.3 Vì nghề bán hàng cần thiết? - Hàng hóa sản xuất mang tính xã hội tiêu dùng có tính cá nhân - Hàng hóa sản xuất liên tục tiêu dùng lúc liên tục - Hàng hóa sản xuất nơi bán nhiều nơi Nhân viên bán hàng gạch nối quan trọng để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay không thành công công tác bán hàng không hiệu Khi sản phẩm thị trường, tất phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ không động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu nhất, sản phẩm thất bại Vì vậy, nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng mặt cơng ty sản phẩm họ bán 1.2 Phân loại nghề nghiệp bán hàng Nghề bán hàng có liên quan đến nhóm người, họ người độc lập thực chức khác với nhóm khách hàng Hình 1.1 cho thấy có phân biệt người tiếp nhận đơn đặt hàng, người tạo đơn đặt hàng, người tìm kiếm khách hàng Những người tiếp nhận đơn đặt hàng phản ứng với khách hàng có sẵn; người tạo đơn đặt hàng khơng trực tiếp tiếp nhận đơn đặt hàng họ đơn đóng vai trò tư vấn cho người mua; người tìm kiếm đơn đặt hàng tìm cách trực tiếp thuyết phục khách hàng đặt mua hàng a, Những người tiếp nhận đơn đặt hàng www.ebook.edu.vn ¾ Nhân viên bán hàng chỗ Nhiệm vụ nhân viên bán hàng hồn tồn có tính trao đổi - nhận tiền trao hàng tiếp nhận đơn đặt hàng khách hàng qua điện thoại, internet, fax Trong trường hợp này, khách hàng hoàn toàn tự chọn lựa sản phẩm mà không cần đến diện người bán hàng ¾ Nhân viên giao hàng Nhiệm vụ chủ yếu giao sản phẩm Ở nhiều quốc gia sản phẩm sữa, nhật báo tạp chí giao đến tận nhà Những người khơng tìm cách thuyết phục hộ gia đình tăng thêm số lượng sữa hay báo chí: thay đổi lượng mua xuất phát từ phía khách hàng Việc có thêm hay đơn đặt hàng tùy thuộc nhiều vào mức tin cậy việc giao hàng ¾ Nhân viên bán hàng bên Nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng tích cực tìm cách thuyết phục họ, người tiếp nhận đơn đặt hàng không giao hàng b Nhân viên tạo nhu cầu mua (nhân viên bán hàng “thuyết dụ”) Trong vài ngành công nghiệp, ngành dược phẩm, bán hàng kết thúc đơn đặt hàng mà thuyết phục, tư vấn cho người có ảnh hưởng quan trọng đến việc chọn lựa sản phẩm dịch vụ khách hàng Ví dụ: trình dược viên tiếp xúc với bác sĩ khơng phải để bán hàng trực tiếp bác sĩ khơng đích thân mua loại thuốc mà họ người định (kê toa) thuốc cho bệnh nhân Trong ngành xây dựng vậy, kiến trúc sư người tư vấn loại vật liệu cần thiết cho chủ cơng trình, mục đích tiếp xúc khơng phải kết thúc đơn đặt hàng Vì vậy, tình này, nhiệm vụ việc bán hàng thơng tin, tư vấn xây dựng thiện chí với người định mua hàng c Nhân viên tìm kiếm khách hàng www.ebook.edu.vn Loại cuối bao gồm người mà mục đích yếu họ thuyết phục khách hàng tiềm mua hàng ¾ Nhân viên mở đường: Nhiệm vụ bán hàng họ tìm kiếm khách hàng cách xác định, bán hàng cho đối tượng cá nhân hay tổ chức trước chưa mua sản phẩm cơng ty ¾ Nhân viên bán hàng cho tổ chức: Những người bán hàng có nhiệm vụ xây dựng quan hệ chặt chẽ lâu dài với khách hàng tổ chức Công việc bán hàng đòi hỏi hợp tác nhiều nhóm nhân viên người bán hàng nhận yểm trợ chun viên kỹ thuật tài ¾ Nhân viên bán hàng cho người tiêu dùng: Những người bán sản phẩm dịch vụ xe hơi, bảo hiểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân hộ gia đình ¾ Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Nếu sản phẩm có tính kỹ thuật cao đòi hỏi việc thương lượng lâu dài người bán hàng hỗ trợ chuyên viên kỹ thuật sản phẩm; người cung cấp thơng tin kỹ thuật chi tiết mà khách hàng cần đến Việc thực theo dạng bán hàng cho khách hàng lớn với trợ giúp chuyên viên kỹ thuật ¾ Nhân viên hỗ trợ hậu cần: Những người cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho người bán sỉ bán lẻ Họ tư vấn cho người bán buôn bán lẻ cách trình bày, thực đợt khuyến mãi, theo dõi lượng hàng tồn kho lưu kho, trì quan hệ với giám đốc cửa hàng www.ebook.edu.vn 1.3 Những quan niệm không nghề nghiệp bán hàng Bạn hỏi người khơng liên quan đến việc bán hàng điều tâm trí họ có nói đến “bán hàng” kết cục thấy có nhiều loại phản ứng khác Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ, như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu thái độ có đáng khơng? Và thái độ việc bán hàng phần lớn xuất phát từ quan điểm sai lầm, trường hợp sau đây: a, Bán hàng nghề đáng giá Nhiều người chia sẻ quan niệm cho có tài phí phạm tài việc bán hàng Nghề bán hàng khơng có tương lai hội thăng tiến Nhưng bạn nghĩ số 85% nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nhân viên bán hàng? Để có thành cơng, họ phải mang sản phẩm chào hàng, đối diện vượt qua lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏ khả thuyết phục chất lượng sản phẩm Điểm mấu chốt việc bán hàng lắng nghe chia với khách hàng để hiểu rõ tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu mong muốn họ, từ đưa đề ghị xác đáng, đáp ứng nhu cầu ước muốn khách hàng b, Những sản phẩm tốt đương nhiên bán chạy bán hàng làm tăng thêm chi phí cách vơ ích Những sản phẩm tốt tự chúng khơng thể bán chạy Một sản phẩm ưu việt đến lợi ích đặc tính chúng giải thích cho khách hàng Một sản phẩm ưu việt hồn tồn khơng thích hợp cho khách hàng Điểm độc đáo việc bán hàng giải nhu cầu đặc biệt khách hàng cụ thể, người bán hàng với kiến thức chuyên sâu sản phẩm mình, người có vị để đánh giá tình theo mà tư vấn riêng cho khách hàng www.ebook.edu.vn c, Trong việc bán hàng có thiếu đạo đức, phải dè dặt với sống nhờ hoạt động Chúng ta rõ nguồn gốc lý cho suy nghĩ này, có lẽ lệch lạc tác hại danh dự nghề nghiệp bán hàng Những thái độ gây khó khăn cho người bán hàng, làm cho họ phải vượt qua rào cản quan hệ khách hàng với người bán hàng Tự thân việc bán hàng người bán hàng khơng có phi luân lý hay thiếu đạo đức Việc bán hàng góp mức vào guồng máy trao đổi thơng qua quy trình nhu cầu ước muốn khách hàng đáp ứng Thêm nữa, hầu hết ai, thời điểm sống, có lúc liên quan đến việc bán hàng, việc tự thân có lúc giới thiệu (nếu khơng muốn nói “bán”) khả nhân cách để có cơng việc tốt xã hội Thực tế tồn cá nhân tổ chức vô lương tâm buôn bán, họ dựa vào thiếu hiểu biết lòng tin khách hàng Những cá nhân người bán hàng chuyên nghiệp, nói họ người buôn bán thiếu ý thức, chí kẻ gian lận Người bán hàng khơng phải hồn tồn khơng có trách nhiệm hành vi sai phạm mình, ngày với thay đổi môi trường kinh doanh, người bán hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, có trách nhiệm với khách hàng cách để doanh nghiệp phát triển bền vững thời đại ngày 1.4 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng Cấu trúc tổ chức phản ánh mối liên hệ phận, mô tả số cấp, số phận cấu thành, mức độ phân quyền việc thực thi nhiệm vụ biết phải báo cáo cho tổ chức Chúng ta xem xét loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán sau: Cấu trúc theo địa lý www.ebook.edu.vn Một lợi điểm dạng tổ chức tính đơn giản Mỗi người bán hàng phân bổ địa phận đương người chịu trách nhiệm kết bán hàng ¾ Ưu điểm: - Phát triển mối quan hệ cá nhân mật thiết với khách hàng - Chi phí vận chuyển thấp so với cấu trúc theo sản phẩm hay theo khách hàng ¾ Hạn chế - Người bán hàng phải bán tất loại sản phẩm công ty Những sản phẩm khác mặt kỹ thuật nên đòi hỏi người bán hàng phải có kiến thức sâu sắc cho sản phẩm - Khó tiếp cận với nhóm khách hàng họ có khác hành vi mua Cấu trúc theo sản phẩm Loại cấu trúc phù hợp với công ty bán nhiều loại sản phẩm đa dạng phức tạp mặt kỹ thuật ¾ Ưu điểm: - Nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm nên phục vụ khách hàng tốt ¾ Hạn chế: - Nếu sản phẩm công ty chủ yếu bán cho khách hàng phát sinh vấn đề trùng lắp lộ trình chi phí vận chuyển cao làm khách hàng nhàm chán Cấu trúc theo khách hàng www.ebook.edu.vn ¾ Ưu điểm: - Mỗi nhóm khách hàng có khác nhu cầu, việc chuyên biệt theo khách hàng giúp công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng để phục vụ cách tốt ¾ - Thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng Hạn chế: Một số khách hàng có nhu cầu lúc nhiều loại sản phẩm đòi hỏi người bán hàng phải am hiểu tất loại mặt hàng công ty Cấu trúc tổ chức hỗn hợp Trên thực tế, nhiều công ty sử dụng cách pha trộn loại cấu trúc Nhiều công ty sử dụng lúc nhiều dạng bán hàng Ví dụ, cơng ty sử dụng cấu trúc nhóm bán hàng lúc hai sản phẩm, nhằm mục đích giảm chi phí di chuyển, chia thị trường theo vùng địa lý vùng có nhân viên bán hàng chuyên trách loại sản phẩm khác Cấu trúc tổ chức hỗn hợp cho phép tận dụng ưu điểm tất loại cấu trúc hạn chế hạn chế chúng 1.5 Các giai đoạn phát triển hoạt động bán hàng Khi tìm hiểu phát triển hoạt động bán hàng, kể đến ba giai đoạn hình thành tập quán kinh doanh Giai đoạn đề cao sản xuất Giai đoạn hướng theo doanh số Giai đoạn hướng theo khách hàng 1.5.1 Hướng theo sản xuất www.ebook.edu.vn Thời đại mang đặc trưng trọng tâm cố gắng cơng ty hướng sản xuất hàng hóa hay dịch vụ Những cố gắng ban lãnh đạo nhắm đến việc đạt tính hiệu cao sản xuất, thường cách sản xuất đại trà sản phẩm có tiêu chuẩn Trong doanh nghiệp vậy, chức tài chính, nhân lực thứ yếu so với chức sản xuất Triết lý giai đoạn này: khách hàng mua sản phẩm làm ra, miễn sản phẩm có đủ số lượng mức giá vừa phải Một ví dụ mà nhiều người biết đến triết lý sản xuất xưởng sản xuất xe Model T Henry Ford Ý tưởng ơng ơng sản xuất kiểu xe tiêu chuẩn với số lượng lớn kỹ thuật sản xuất đại trà ơng thỏa mãn mức cầu tiềm phương tiện di chuyển cá nhân với mức giá tương đối rẻ Vào thời kỳ (những năm 1920 Mỹ) Ford có lý; thời có mức cầu sản phẩm ông thành công Như vậy, việc doanh nghiệp hướng sản xuất thích hợp với mơi trường kinh tế mức cầu tiềm vượt xa hẳn mức cung, tình hình xảy năm 1920 trước kỹ thuật sản xuất đại trà đời Tuy nhiên, thời thay đổi, triết lý khơng thích hợp với phong cách kinh doanh mơi trường kinh tế ngày nay, nơi mà mức cung tiềm luôn vượt trội mức cầu 1.5.2 Hướng theo doanh số Với đời kỹ thuật sản xuất đai trà năm 1920 1930, Mỹ Tây Âu, gia tăng mạnh mẽ khắp giới cạnh tranh kèm theo kiện này, nhiều xí nghiệp chấp nhận hướng theo doanh số Công ty theo hướng doanh số đặt trọng tâm vào chức bán hàng Vấn đề yếu khơng phải sản xuất cách nào, kinh doanh có sản phẩm rồi, để bảo đảm sản lượng bán hết Trong kinh doanh hướng doanh số tồn quan điểm: để mặc khách hàng mua chậm mua miễn cưỡng Một số khách hàng tìm mua loại sản phẩm hay dịch vụ lúc có nhiều nhà cung cấp để lựa chọn Tình bị trầm trọng hơn, quan hệ cung cầu cầu hàng hóa dịch vụ ln thấp so với cung Đó trường hợp xảy nhiều kinh tế phát triển www.ebook.edu.vn vào nhhững năm 1930, vào thời gian nhiều kỹ thuật “bán ép” đời Hẳn nhiều kỹ thuật cho cố cách để buộc khách hàng mua phần lớn hình ảnh bị ố bẩn nghề nghiệp bán hàng mà thảo luận phát huy công dụng chúng thời gian 1.5.3 Hướng theo khách hàng Giai đoạn cho chìa khóa cho việc kinh doanh thành cơng có lợi nằm chổ xác định nhu cầu ước muốn khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ước muốn họ Bề ngoài, ý niệm chẳng tiến đâu xa khơng khác biệt với triết lý hướng theo doanh số, thực tế ý niệm tiếp thị đòi hỏi cách mạng cách suy nghĩ hành động công ty, so với cách hướng theo sản xuất hay doanh số Tâm điểm cách mạng cách suy nghĩ giới kinh doanh trọng tâm đặt vào nhu cầu ước muốn khách hàng Sự tương phản phương cách phương cách hướng theo doanh số trình bày hình 1.2 a, Hướng theo doanh số Nhiều công ty thừa nhận cách thức bán hàng hướng vào khách hàng phù hợp với môi trường kinh doanh Ngày nay, khách hàng có nhiều thơng tin có nhiều lựa chọn Mức thu nhập thực tế khách hàng dân cư tăng suốt năm qua người tiêu dùng ngày có trọn quyền để phân bổ tài nguyên (tiền bạc) cho loạt lúc ngày lớn cách thức để thỏa mãn nhu cầu Để có may thành công nào, người ta phải đặt nhu cầu khách hàng vào tâm điểm kế hoạch kinh doanh Một phần đó, việc thể việc hiểu biết hành vi người mua www.ebook.edu.vn CHƯƠNG 2: NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BÁN HÀNG MỤC ĐÍCH: Sau học xong chương bạn có thể: Biết cơng việc nhân viên bán hàng Phương châm người bán hàng Hiểu phẩm chất cần có nhân viên bán hàng Biết kiến thức cần trang bị làm nhân viên bán hàng Nắm khái niệm liên quan đến hoạt động bán hàng 2.1 Nhiệm vụ nhân viên bán hàng: Chúng ta hồn tồn hình dung công việc thường ngày nhân viên bán hàng đứng bán cửa hàng (hoặc gian hàng, quầy hàng): - Lấy hàng, xếp, trưng bày sản phẩm thất bắt mắt khoa học, cho dễ gây ấn tượng dễ tìm - Giới thiệu sản phẩm với khách hàng, trả lời câu hỏi sản phẩm, tư vấn cho khách hàng, lựa chọn sản phẩm phù hợp, lấy hàng, tính tiền hàng, trao hàng cho khách, gói hàng nhận tiền - Lưu hóa đơn, số liệu bán hàng, báo cáo thường xuyên doanh thu, công tác bán hàng… - Thực điều tra cơng ty có yêu cầu, theo dõi phản ứng, độ đón nhận khách hàng với sản phẩm, kịp thời phản ánh thông tin khách hàng, sản phẩm lên phận quản lý www.ebook.edu.vn - Ngồi ra, người bán hàng kiêm ln viên trơng nom, giữ gìn vệ sinh an tồn cho cửa hàng (hoặc quầy hàng) mà đứng bán ………… Công viên không phần việc cụ thể mà bao gồm nhiều yếu tố thái độ, kỹ ứng xử: - Ln tận tình với khách hàng: mời chào, bắt chuyện, trưng bày sản phẩm, giúp khách chọn hàng… - Giúp khách hàng khắc phục nghi vấn, băn khoăn lựa chọn sản phẩm - Tranh thủ tình cảm khách hàng, ln tránh va chạm với khách hàng… - Nâng cao suất lao động cửa hàng: phục vụ nhanh gọn, không nhầm lẫn Tuy nhiên, công việc người bán hàng khơng có Chức người bán hàng khác nhau, tùy theo loại hình kinh doanh Đối với doanh nghiệp công nghiệp đối tượng khách hàng doanh nghiệp, (các nhà máy vận chuyển container, nhà máy in, khu công nghiệp….) Các nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ trực tiếp đến tiếp xúc với khách hàng, bám sát nhân vật quan trọng doanh nghiệp khách hàng để xây dựng trì mối quan hệ lâu dài Còn doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng (bột giặt, dầu gội đầu, thực phẩm, nước giải khát, quần áo thời trang.), họ thường sử dụng mạng lưới phân phối để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng Người tiêu dùng không thấy mặt nhân viên bán hàng nhà sản xuất Tuy nhiên, vai trò lực lượng bán hàng “nằm hậu trường” vô quan trọng, họ phải kết nối đặn với nhà phân phối, trung tâm bán lẻ, siêu thị www.ebook.edu.vn để hướng dẫn nhân viên bán viên bán hàng trực tiếp làm để bán nhiều sản phẩm cơng ty Tùy vào điều kiện cụ thể, cơng việc bán hàng bao gồm nhiệm vụ sau: - Chuẩn bị bán hàng: chọn sản phẩm, giới thiệu, cạnh tranh với đối thủ, tìm kiếm khách hàng - Theo dõi đơn hàng: nhận xử lý đơn hàng, theo dõi thay đổi vấn đề phát sinh… - Thực dịch vụ bán hàng: trước, sau bán hàng… - Quản lý thông tin, thu thập, xử lý cung cấp thông tin thị trường cần thiết kịp thời, xác… - Tổ chức kiện, tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo bán hàng, triển lãm, hội chợ, … - Tham gian tuyển đào tạo nhân viên mới, ngưòi từ phận khác, đầo tạo nhân viên bán hàng cho thị trường khác, cho sản phẩm khác… - Đi công tác xa để khảo sát thị trường, tìm hiểu kinh nghiệm hay vấn đề mà thị trường khác cần giải - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà phân phối 2.2 Phương châm người bán hàng - Làm để khách hàng với (hoặc nhiều gói hàng) quay lại tay khơng - Làm để “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” - Thuyết phục để khách thúc muốn mua hàng vui lòng mở hầu bao www.ebook.edu.vn - Dẹp tự tận tình hỗ trợ khách hàng than phiền sản phẩm - Tươi cười khách hàng phàn nàn to tiếng, nỗ lực làm tròn nghĩa vụ “làm dâu trăm họ” Elmer Wheeler - bốn “người khổng lồ” lĩnh vực bán hàng giới nói hóm hỉnh cách thức thành công: “Đừng bán miếng thịt nướng, mà bán tiếng xèo xèo hấp dẫn” 2.3 Địa điểm làm việc nhân viên bán hàng Trên thực tế lựa chọn nghề bán hàng bạn chọn nghề nghiệp có hội việc làm lớn nhất, đa dạng phong phú Đặc biệt, kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu nguồn nhân lực mạnh nghề bán hàng cao Khi ban bước phố, vào chợ, tới siêu thị, trung tâm thương mại, ghé qua hiệu sách…bạn gặp người bán hàng Thậm chí bạn nằm dài giường nghe nhạc lại có người bán bảo hiểm tới gõ cửa nhà bạn Bất kỳ nơi đâu diễm hoạt đông thương mại cần đến nhân viên bán hàng Tùy vào lực, sở thích, nguyện vọng điều kiện thân, bạn làm việc tại: - Các cửa hàng, cửa hiệu bán lẻ - Các cửa hàng, trung tâm giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp - Siêu thị, trung tâm thương mại - Bộ phận bán hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, đại lý phân phối Và nhiều nơi khác Tất nhiên, tùy vào nơi làm việc mà cơng việc người bán hàng có điểm khác biệt yêu cầu khác Chẳng hạn, bạn muốn tham gia vào phận bán hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh… yêu cầu đối www.ebook.edu.vn với bạn se cao Bạn phải có kiến thức thương mại, thị trường, hiểu biết sản phẩm doanh nghiệp, có độ nhạy bén, sắc sảo… Và với nghiệp vụ bán hàng, bạn hồn tồn “làm việc cho mình” Tức bạn mở quản lý, tự đứng bán cửa hàng Trong kinh tế phát triển, khách hàng không mua sản phẩm mà mua giải pháp cho phép đáp ứng nhu cầu cá nhân Vì thế, việc bán hàng khơng phải bán sản phẩm mà bán “lợi ích” sản phẩm đem lại cho khách hàng Nhân viên bán hàng không đơn người “bán nụ cười”, mà phải thực chuyên gia am hiểu sản phẩm hãng cung cấp cho khách hàng giải pháp tối ưu cho vấn đề họ 2.4 Những phẩm chất cần thiết nhân viên bán hàng Chỉ cần đứng trông quầy hàng, tính tiền hàng khách mua, giao hàng, ghi hóa đơn (nếu cần), bỏ tiền vào tủ khóa lại Nhiều người nghĩ nhân viên bán hàng Và vậy, bạn chẳng cần chút khiếu Nhưng người bán hàng thực thụ hồn tồn khơng phải Đây nghề bắt đầu tưởng dễ, lại cần nhiều phẩm chất để thành cơng, đạt đến vị trí cao nghề Khơng phầm chất thuộc yếu tố bẩm sinh, mà thường gọi khiếu Tuy nhiên, biết yếu tố học tập, trau dồi, chăm nỗ lực ln chìa khóa vàng dẫn đến thành cơng nghề nghiệp ¾ Bạn có phải người hướng ngoại? Hãy thử điểm xem bạn có thuộc nhóm người: - Dễ dàng biến người khơng quen thành bạn bè, thích thú với việc gặp xây dựng mối quan hệ tốt với người bạn Không ngại dùng điện thoại để hẹn với người khơng quen biết - Có thể thu hút ý lôi người không quen chỗ đơng người www.ebook.edu.vn - Thích thuyết trình bảo vệ ý kiến - Tự tin mặc đẹp vào dịp lễ, tết Luôn tươi cười lạc quan gặp chuyện tồi tệ ¾ Bạn có u thích kinh doanh, thích thử thách hoàn cảnh mới? Người bán hàng mắt xích quan trọng thương mại Bởi vậy, nghề nghiệp dành cho bạn trẻ yêu thích kinh doanh, thích thử thách hồn cảnh Nếu quan niệm người bán hàng truyền thống trng thập niên 1980 hay năm đầu 1990, bạn muốn công việc phải đứng an nhàn quầy hàng lựa chọn nghề bán hàng bạn hồn tồn sai lầm Bán hàng ngày chờ đợi khách đến mà chủ động tìm kiếm, thuyết phục khách hàng, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh… Bạn thường nghe “thương trường chiến trường” Cuộc cạnh tranh cam go doanh nghiệp ngày thể rõ rệt phương diện bán hàng Bản thân chặng đường người bán hàng đường đua khốc liệt ¾ Bạn có phải người nhiệt tình, biết lắng nghe, biết thuyết phục, bình tĩnh tự tin? Sẽ tuyệt vời người bán hàng có khiếu ăn nói, biết nói “đến kiến lỗ phải bò ra”, biết khiến khách hàng thấy “ngọt tai” Nhưng quan trọng hơn, để giữ khách lâu với bạn thái độ chân thành, biết lắng nghe chia sẻ để tìm sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng Mỗi ngày, người bán hàng tiếp xúc với nhiều người khách khác khơng số vị khách khó tính, chí khó chịu Nếu người bán hàng khơng có “cái đầu thật lạnh” để bình tĩnh nở nụ cười tự tin mà lại “nổi đóa” lên, thảm họa cửa hàng, doanh nghiệp công việc người bán hàng ¾ Và cuối bạn có sức khỏe tốt? www.ebook.edu.vn Đọc mục thơng tin tuyển dụng nhân viên bán hàng, bạn thường xuyên gặp dòng yêu cầu như: Sức khỏe tốt, có khả chịu áp lực cơng việc Cơng việc bán hàng vất vả, phải đứng nhiều nhiều, nói nhiều…Bước chân vào nghề nghiệp có nghĩa bạn chấp nhận công việc căng thẳng, không làm theo hành chính, thường xuyên bị “vi phạm” ngày lễ tết, ngày nghỉ…Dù đam mê đến đâu, khơng có sức khỏe dẻo dai, bạn khó trụ lại với nghề Với tố chất pù hợp đam mê nghề nghiệp, bạn chủ động xây dựng cho hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp từ bây giờ: - u thích cơng việc, sẵn lòng làm việc hết mình, làm thêm để đạt doanh thu cao - Luôn niềm nở, lịch thiệp chu đáo với khách hàng Quan tâm có thiện chí với góp ý khách hàng, biết nhận lỗi - Thao tác bán hàng nhanh gọn đẹp mắt Có hiểu biết rộng kiến thức sâu sản phẩm mà bán Có ước muốn nỗ lực để thành công - Làm việc nhiệt tình, vui tươi giàu cảm hứng Có nhìn lạc quan vấn đề sống công việc - Sử dụng thời gian cách khoa học theo kế hoạch định trước - Có khả trình bày gãy gọn, thuyết phục, biết đặt câu hỏi lắng nghe - Có đủ sức khỏe thể chất tinh thần cho công việc bán hàng nặng nhọc - Kiên nhẫn, chịu khó Người bán hàng nhận thức đắn vai trò nhiêmh vụ họ cách xử họ chuyên nghiệp nhiêu Hiểu rõ sản phẩm tự tin vào kiến thức thân khiến công việc bán hàng www.ebook.edu.vn trở nên lý thú, đáng chờ đợi, khách hàng mỉm cười, khen ngợi quay lại nhiều lần 2.5 Những kiến thức nhân viên bán hàng cần trang bị + Hiểu biết sản phẩm + Hiểu biết khách hàng + Hiểu biết đối thủ cạnh tranh + Hiểu biết Công ty 2.5.1 Hiểu biết sản phẩm * Nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức sản phẩm? - Cách sử dụng sản phẩm - Các tiêu kinh tế kỹ thuật sản phẩm - Giá việc giao hàng - Vấn đề bảo hành, sửa chữa… * Các kiến thức lấy từ đâu? - Tài liệu sản phẩm - Các đợt tập huấn sản phẩm - Khách hàng, nhà phân phối - Bản thân sản phẩm… 2.5.2 Hiểu biết khách hàng: - Bản thân khách hàng: tính tình, sở thích, tuổi tác, ưu điểm, nhược điểm… www.ebook.edu.vn - Về công ty, cửa hàng…của khách hàng, vị trí chức vụ, vai trò người định gặp ảnh hưởng người xung quanh khách hàng - Quy trình làm việc phận, Cơng ty mà định tiếp cận… 2.5.3 Hiểu biết đối thủ cạnh tranh: P1: Product (Sản phẩm) - Các công ty bán sản phẩm tương tự - Đặc điểm sản phẩm họ khác sản phẩm công ty nào? - Chủng loại sản phẩm cơng ty họ sao? - Bao bì, mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng, bảo hành…thế nào? P2: Price (Giá cả) - Giá bán họ sao? - Mức chiết khấu nào? - Mức giảm tối đa cho phép bao nhiêu? P3: Place (Phân phối) - Họ sử dụng chủ yếu kênh phân phối nào? - Chính sách trung gian phân phối sao? - Họ dùng chiêu thức để lơi kéo khách hàng trung gian? - Hệ thống vận chuyển, giao hàng họ sao? P4: Promotion (Xúc tiến) - Họ thường sử dụng phương tiện quảng cáo nào? www.ebook.edu.vn